Cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Theo tác giả Gaynon và Ociepka trong cuốn “Phát triển nghề nghiệp lữ hành”: Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm theo các mức độ khác nhau của bất kỳ hoặc một số hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, lưu trú, ăn uống, tham quan và vui chơi giải trí.
Tải bài khóa luận tốt nghiệp ngành Văn hóa du lịch với đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist. ZALO/TELEGRAM 0917 93 864
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://baocaothuctap.net
Download luận án tóm tắt ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Nghiên cứu năng lực cạnh tranh của điểm đến du lịch Thừa Thiên Huế, Việt Nam, cho các bạn làm luận án tham khảo
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van
Chia sẻ cho các bạn sinh viên tài liệu tốt nghiệp ngành dịch vụ du lịch đề tài Chuyên đề nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành rất hay điểm 8 các bạn làm chuyên đề tốt nghiệp dịch vụ du lịch vào tải nhé.
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van
Chia sẻ cho các bạn sinh viên tài liệu tốt nghiệp ngành dịch vụ du lịch đề tài Chuyên đề một số giải pháp kinh doanh du lịch outbound điểm 8, RẤT HAY các bạn làm chuyên đề tốt nghiệp dịch vụ du lịch vào tải nhé.
Báo cáo thực tập Tour Du lịch thực tế tại Tây Nguyên
Kết bạn zalo tải tài liệu: 0936 885 877
Dịch vụ viết báo cáo thực tập theo yêu cầu: Luanvantrithuc.com
Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành du lịch với đề tài: Nghiên cứu phát triển loại hình du lịch trekking tại Cát Bà – Hải phòng, cho các bạn làm luận văn tham khảo
Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch Tại Công Ty Du Lịch Vòng Tròn Việt đã chia sẻ đến các bạn sinh viên những bài mẫu báo cáo thực tập ngành du lịch hoàn toàn miễn phí
Tải bài khóa luận tốt nghiệp ngành Văn hóa du lịch với đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist. ZALO/TELEGRAM 0917 93 864
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://baocaothuctap.net
Download luận án tóm tắt ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Nghiên cứu năng lực cạnh tranh của điểm đến du lịch Thừa Thiên Huế, Việt Nam, cho các bạn làm luận án tham khảo
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van
Chia sẻ cho các bạn sinh viên tài liệu tốt nghiệp ngành dịch vụ du lịch đề tài Chuyên đề nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành rất hay điểm 8 các bạn làm chuyên đề tốt nghiệp dịch vụ du lịch vào tải nhé.
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van
Chia sẻ cho các bạn sinh viên tài liệu tốt nghiệp ngành dịch vụ du lịch đề tài Chuyên đề một số giải pháp kinh doanh du lịch outbound điểm 8, RẤT HAY các bạn làm chuyên đề tốt nghiệp dịch vụ du lịch vào tải nhé.
Báo cáo thực tập Tour Du lịch thực tế tại Tây Nguyên
Kết bạn zalo tải tài liệu: 0936 885 877
Dịch vụ viết báo cáo thực tập theo yêu cầu: Luanvantrithuc.com
Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành du lịch với đề tài: Nghiên cứu phát triển loại hình du lịch trekking tại Cát Bà – Hải phòng, cho các bạn làm luận văn tham khảo
Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch Tại Công Ty Du Lịch Vòng Tròn Việt đã chia sẻ đến các bạn sinh viên những bài mẫu báo cáo thực tập ngành du lịch hoàn toàn miễn phí
Báo cáo Thực Tập Công tác Marketing công ty du lịch
Kết bạn zalo tải tài liệu: 0936 885 877
Tham khảo giá dịch vụ viết báo cáo thực tập theo yêu cầu: Luanvantrithuc.com
Luận văn tốt nghiệp: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng thuộc Công ty Du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long cho các bạn làm luận văn tham khảo
Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864
Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net
Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ quảng cáo trong kinh doanh lữ hành của công ty lữ hành quốc tế Bình Minh” cho bài chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Khóa Luận Tốt Nghiệp Xây Dựng Chương Trình Du Lịch Đà Nẵng - Quảng Trị đã chia sẻ đến cho các bạn sinh viên một bài khoá luận hoàn toàn miễn phí, nếu các bạn muốn tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé.
Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864
Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net
Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành du lịch với đề tài: Xây dựng một số chương trình du lịch kết hợp với hoạt động tình nguyện dành cho sinh viên khoa văn hóa du lịch – trường đại học dân lập hải phòng
Báo Cáo Thực Tập Sales Và Marketing Tại Công Ty Du Lịch. Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch Tứ Hải. Nhận diện một số thách thức và nguyên nhân tồn tại trong hoạt động sales và marektinglữ hành tại công ty du lịch Tứ Hải. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch Tứ Hải trong thời gian tới.
Tải Khóa luận về Quản trị kinh doanh với đề tài: Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến du lịch Thừa Thiên Huế. ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
Tải luận văn thạc sĩ ngành du lịch với đề tài: Nghiên cứu hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của các công ty cổ phần trên địa bàn Quận 3, TP. Hồ Chí Minh. ZALO/TELE 0917 193 864
Đúng như tôi đã nghỉ, mỗi điểm đến nơi đây để lại trong mỗi người chúng tôi những cung bậc cảm xúc khác nhau, lúc thì vui cười hớn hở, cũng có những lúc chúng tôi lắng lòng và suy nghĩ điều gì sẽ đến với chúng tôi sau chuyến đi này, chưa lúc nào chúng tôi cảm thấy quý trọng cái thời gian này, cái lớp gì nhớ lúc nào cũng đùa giỡn, đôi khi làm thầy cô phải buồn lòng, vậy mà giờ đứa nào cũng đã mạnh dạng đứng trên xe thuyết minh, tôi chợt nhận ra rằng thời gian trôi qua quá nhanh, nhanh đến mức chúng tôi không ngờ.
Đây là một chuyến đi mà chắc hẳn sẽ không bao giờ có nữa, sẽ không còn những lúc cùng nhau gắn bó trên một ngôi nhà nhỏ, nhưng kỉ niệm ấy chắc hẵn ai trong mỗi người chúng tôi sẽ luôn giữ mãi cho riêng mình. Đây thật sự là một chuyến đi đầy bổ ích, qua chuyến đi này chúng tôi thấy mình hiểu tính cách của nhau hơn đặc biệt trưởng thành hơn rất nhiều. Đặc biệt là được tham quan một vùng đất mới.
Báo cáo thực tập tại công ty du lịch viettravel, 9đ
Kết bạn zalo tải tài liệu: 0936 885 877
Dịch vụ viết báo cáo thực tập theo yêu cầu: Luanvantrithuc.com
Quá trình thực tập tại công ty đã giúp sinh viên nhận ra được những khó khăn của ngành Du lịch lữ hành, những thiếu sót của bản thân. Đồng thời giúp sinh viên áp dụng được những kiến thức đã học vào công việc, học hỏi được kinh nghiệm của đàn anh, đàn chị đi trước. Một lần nữa giúp sinh viên nhận ra được mình đang đứng ở đâu, cần hoàn thiện thêm những gì để có thể tiếp tục cuộc hành trình chinh phục đường đời.
Đánh Giá Hoạt Động Sales Và Marketing Chương Trình Du Lịch Lữ Hành Tại Công Ty Du Lịch Tứ Hải đã chia sẻ đến cho các bạn sinh viên những bài mẫu báo cáo thực tập ngành du lịch hoàn toàn miễn phí.
Bài báo cáo này của bạn Ngô Nhật Thảo sinh viên trường Đại Học Văn Hóa TP HCM hiện đang công tác cho Saigontourist.
Download tài liệu này tại: http://diendan.ngaodu24.com
Tiềm Năng Và Một Số Định Hướng Phát Triển Thị Trường Du Lịch Inbound Đến TP. HCMChau Duong
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA DU LỊCH
---------------------------------------------------------------------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TIỀM NĂNG VÀ MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG
THỊ TRƯỜNG DU LỊCH INBOUND ĐẾN TP.HCM
GVHD: TS. ĐỖ QUỐC THÔNG
SVTH: DƯƠNG VÕ TRÂN CHÂU
MSSV: 955010167
Lớp: 09DLHD
Hệ đào tạo: Đại học
Niên khóa: 2009 - 2013
TP. Hồ Chí Minh – năm 2013
Mô Tả Quá Trình Thực Tập Tại Công Ty Cổ Phần Xây Dựng Du Lịch Hải Đăng đã chia sẻ đến cho các bạn sinh viên những bài mẫu báo cáo thực tập ngành du lịch hoàn toàn miễn phí.
Báo Cáo Thực Tập Tổng Hợp Ngành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành. Với uy tín và chất lượng dịch vụ, Vietravel vinh dự được chọn là nhà cung cấp phương tiện vận chuyển hàng đầu Việt Nam cho nhiều sự kiện quốc tế, trong đó đặc biệt phải kể đến : Hội nghị cấp cao APEC 2006, Đại hội thể thao SV Đông Nam Á lần thứ 13, Đại lễ Vesak 2008 và sự kiện gần đây nhất là tổ chức phương tiện vận chuyển phục vụ Hội nghị cấp cao ASEAN 17 trong nhiệm kỳ Việt Nam là chủ tịch ASEAN.
Co So Ly Luan Dac Diem Cua Du Lich đã chia sẻ đến cho các bạn học viên về bài mẫu luận văn thạc sĩ với chủ đề cơ sở lý luận đặc điểm của du lịch hoàn hay xuất sắc . Các bạn học viên muốn tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin qua zalo : 0934.573.149
Cơ sở lý luận về du lịch và lữ hành nội địa. Khách du lịch quốc tế bao gồm: khách du lịch quốc tế đến (inbound tourist) và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (outbound tourist). Khách du lịch quốc tế đến bao gồm những người nước ngoài đến du lịch một quốc gia. Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài bao gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch ra nước ngoài.
Báo cáo Thực Tập Công tác Marketing công ty du lịch
Kết bạn zalo tải tài liệu: 0936 885 877
Tham khảo giá dịch vụ viết báo cáo thực tập theo yêu cầu: Luanvantrithuc.com
Luận văn tốt nghiệp: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng thuộc Công ty Du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long cho các bạn làm luận văn tham khảo
Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864
Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net
Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ quảng cáo trong kinh doanh lữ hành của công ty lữ hành quốc tế Bình Minh” cho bài chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Khóa Luận Tốt Nghiệp Xây Dựng Chương Trình Du Lịch Đà Nẵng - Quảng Trị đã chia sẻ đến cho các bạn sinh viên một bài khoá luận hoàn toàn miễn phí, nếu các bạn muốn tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé.
Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864
Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net
Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành du lịch với đề tài: Xây dựng một số chương trình du lịch kết hợp với hoạt động tình nguyện dành cho sinh viên khoa văn hóa du lịch – trường đại học dân lập hải phòng
Báo Cáo Thực Tập Sales Và Marketing Tại Công Ty Du Lịch. Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch Tứ Hải. Nhận diện một số thách thức và nguyên nhân tồn tại trong hoạt động sales và marektinglữ hành tại công ty du lịch Tứ Hải. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch Tứ Hải trong thời gian tới.
Tải Khóa luận về Quản trị kinh doanh với đề tài: Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến du lịch Thừa Thiên Huế. ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
Tải luận văn thạc sĩ ngành du lịch với đề tài: Nghiên cứu hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của các công ty cổ phần trên địa bàn Quận 3, TP. Hồ Chí Minh. ZALO/TELE 0917 193 864
Đúng như tôi đã nghỉ, mỗi điểm đến nơi đây để lại trong mỗi người chúng tôi những cung bậc cảm xúc khác nhau, lúc thì vui cười hớn hở, cũng có những lúc chúng tôi lắng lòng và suy nghĩ điều gì sẽ đến với chúng tôi sau chuyến đi này, chưa lúc nào chúng tôi cảm thấy quý trọng cái thời gian này, cái lớp gì nhớ lúc nào cũng đùa giỡn, đôi khi làm thầy cô phải buồn lòng, vậy mà giờ đứa nào cũng đã mạnh dạng đứng trên xe thuyết minh, tôi chợt nhận ra rằng thời gian trôi qua quá nhanh, nhanh đến mức chúng tôi không ngờ.
Đây là một chuyến đi mà chắc hẳn sẽ không bao giờ có nữa, sẽ không còn những lúc cùng nhau gắn bó trên một ngôi nhà nhỏ, nhưng kỉ niệm ấy chắc hẵn ai trong mỗi người chúng tôi sẽ luôn giữ mãi cho riêng mình. Đây thật sự là một chuyến đi đầy bổ ích, qua chuyến đi này chúng tôi thấy mình hiểu tính cách của nhau hơn đặc biệt trưởng thành hơn rất nhiều. Đặc biệt là được tham quan một vùng đất mới.
Báo cáo thực tập tại công ty du lịch viettravel, 9đ
Kết bạn zalo tải tài liệu: 0936 885 877
Dịch vụ viết báo cáo thực tập theo yêu cầu: Luanvantrithuc.com
Quá trình thực tập tại công ty đã giúp sinh viên nhận ra được những khó khăn của ngành Du lịch lữ hành, những thiếu sót của bản thân. Đồng thời giúp sinh viên áp dụng được những kiến thức đã học vào công việc, học hỏi được kinh nghiệm của đàn anh, đàn chị đi trước. Một lần nữa giúp sinh viên nhận ra được mình đang đứng ở đâu, cần hoàn thiện thêm những gì để có thể tiếp tục cuộc hành trình chinh phục đường đời.
Đánh Giá Hoạt Động Sales Và Marketing Chương Trình Du Lịch Lữ Hành Tại Công Ty Du Lịch Tứ Hải đã chia sẻ đến cho các bạn sinh viên những bài mẫu báo cáo thực tập ngành du lịch hoàn toàn miễn phí.
Bài báo cáo này của bạn Ngô Nhật Thảo sinh viên trường Đại Học Văn Hóa TP HCM hiện đang công tác cho Saigontourist.
Download tài liệu này tại: http://diendan.ngaodu24.com
Tiềm Năng Và Một Số Định Hướng Phát Triển Thị Trường Du Lịch Inbound Đến TP. HCMChau Duong
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA DU LỊCH
---------------------------------------------------------------------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TIỀM NĂNG VÀ MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG
THỊ TRƯỜNG DU LỊCH INBOUND ĐẾN TP.HCM
GVHD: TS. ĐỖ QUỐC THÔNG
SVTH: DƯƠNG VÕ TRÂN CHÂU
MSSV: 955010167
Lớp: 09DLHD
Hệ đào tạo: Đại học
Niên khóa: 2009 - 2013
TP. Hồ Chí Minh – năm 2013
Mô Tả Quá Trình Thực Tập Tại Công Ty Cổ Phần Xây Dựng Du Lịch Hải Đăng đã chia sẻ đến cho các bạn sinh viên những bài mẫu báo cáo thực tập ngành du lịch hoàn toàn miễn phí.
Báo Cáo Thực Tập Tổng Hợp Ngành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành. Với uy tín và chất lượng dịch vụ, Vietravel vinh dự được chọn là nhà cung cấp phương tiện vận chuyển hàng đầu Việt Nam cho nhiều sự kiện quốc tế, trong đó đặc biệt phải kể đến : Hội nghị cấp cao APEC 2006, Đại hội thể thao SV Đông Nam Á lần thứ 13, Đại lễ Vesak 2008 và sự kiện gần đây nhất là tổ chức phương tiện vận chuyển phục vụ Hội nghị cấp cao ASEAN 17 trong nhiệm kỳ Việt Nam là chủ tịch ASEAN.
Co So Ly Luan Dac Diem Cua Du Lich đã chia sẻ đến cho các bạn học viên về bài mẫu luận văn thạc sĩ với chủ đề cơ sở lý luận đặc điểm của du lịch hoàn hay xuất sắc . Các bạn học viên muốn tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin qua zalo : 0934.573.149
Cơ sở lý luận về du lịch và lữ hành nội địa. Khách du lịch quốc tế bao gồm: khách du lịch quốc tế đến (inbound tourist) và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (outbound tourist). Khách du lịch quốc tế đến bao gồm những người nước ngoài đến du lịch một quốc gia. Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài bao gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch ra nước ngoài.
Cơ sở lý luận về chương trình du lịch nội địa. Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, lưu lại ở điểm đến ít nhất 24h (hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ), nhưng không quá 1 năm (thời gian này được quy định khác nhau ở các quốc gia khác nhau) và có sự chi tiêu ở nơi đến. Như vậy, qua định nghĩa này những người lưu lại trong ngày (không sử dụng đêm trọ tại điểm đến) chỉ được thống kê là khách tham quan du lịch.
Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành. Từ thời xa xưa cổ đại, trong các ấn phẩm du lịch đã ghi lại rằng trong thời kỳ này con người đã có nhu cầu di chuyển vì lý do sinh học, tín ngưỡng, thể thao, kinh tế hay bất kỳ một lý do nào khác. Như vậy có thể thấy hoạt động lữ hành đã có từ rất lâu đời. Qua quá trình phát triển nhu cầu ấy ngày càng tăng lên và trở nên phổ biến như một hiện tượng xã hội thì hoạt động kinh doanh lữ hành xuất hiện mặc dù nội dung và hình thức còn sơ khai. Hoạt động lữ hành là để thỏa mãn nhu cầu đi lại của con người. Và để phục vụ cho hoạt động đó đã xuất hiện hàng loạt các đối tượng liên quan nhằm thỏa mãn các nhu cầu trong quá trình thực hiện. Như vậy có nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động kinh doanh lữ hành. Dưới đây là hai cách tiếp cận phổ biến nhất:
Có phải bạn đang tìm Kinh doanh lữ hành là gì? Đặc điểm kinh doanh lữ hành, nội dung kinh doanh lữ hành là gì phải không ? Sau khoảng thời gian thực tập tại các khu du lịch, công ty du lịch,.. Liên hệ với AD qua Zalo: 0934.536.149
Một số giải pháp phát triển chương trình du lịch biển đảo của công ty du lịch Đảo Ngọc Tourist. Du lịch biển đảo tạo ra sự đa dạng trong loại hình du lịch, việc phát triển du lịch biển kéo theo hàng loạt các loại hình du lịch ra đời và phát triển như lưu trú, nghĩ dưỡng, thể thao, nghiên cứu…, điều này sẽ tạo ra sự đa dạng trong các loại hình du lịch cùng khai thác tiềm năng của biển đảo, nhằm thõa mãn tối đa nhu cầu của du khách.
Xây dựng chương trình du lịch trọn gói được Thuctap tham khảo từ các giáo án giáo trình nhằm giúp các bạn sinh viên đang học chuyên ngành Du lịch, viết Báo cáo thực tập đạt điểm 9 10. Liên hệ với AD qua Zalo: 0934.536.149
Vai tro marketing trong kinh doanh du lich sai gon đã chia sẻ đến cho các bạn một bài khoá luận với đề tài vai trò marketing trong kinh doanh du lịch sài gòn hoàn toàn miễn phí . Các bạn muốn tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin qua zalo : 0934.573.149 để được mình hỗ trợ nhé.
Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864
Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net
Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành du lịch với đề tài: Xây dựng và bán chương trình du lịch đi Lào dành cho thị trường khách Hải Dương của Công ty Cổ phần Du lịch Nữ Hoàng
Báo cáo thực tập marketing tại công ty du lịch tứ hải
Nhiệm vụ của chúng tôi là giới thiệu về văn hoá, truyền thống, ẩm thực, lịch sử và vẻ đẹp tự nhiên của thành phố Nha Trang nói riêng và của Việt Nam nói chung trên toàn quốc, đồng thời mở rộng tầm nhìn của du khách quốc tế đến với đất nước và con người Việt Nam.
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Hoạt Động Quảng Cáo Tại Công Ty Tnhh Du Lịch Lửa Việt đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin qua zalo/telegram : 0934.536.149 để được hỗ trợ tải nhé!
Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu. Du lịch là một phần tất yếu của chúng ta. Du lịch giúp chúng ta được ngắm nhìn thế giới bên ngoài và tận hưởng được vẻ đẹp của cuộc sống.
Luận văn Xây Dựng Và Bán Chương Trình Du Lịch Đi Lào Dành Cho Thị Trường Khách Hải Dương Của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Nữ Hoàng , các bạn tham khảo thêm tại tài liệu, bài mẫu điểm cao tại luanvantot.com
tất cả đều ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch Covid-19, hay còn gọi là đại dịch Vũ Hán nhưng trong số ngành nghề bị ảnh hưởng nặng nhất vẫn là ngành Du lịch. Liên hệ với AD qua Zalo: 0934.536.149
Similar to Cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng chương trình du lịch.docx (20)
Cơ sở lý luận về quản trị hàng tồn kho. Tất cả những thứ này đƣợc coi là hàng tồn kho và chiếm một phần lớn trong tỷ lệ tài sản kinh doanh của doanh nghiệp, bởi vì doanh thu từ hàng tồn kho là một trong những nguồn cơ bản tạo ra doanh thu và những khoản thu nhập thêm sau này cho doanh nghiệp. Đó là những tài sản đã sẵn sàng để đem ra bán hoặc sẽ đƣợc
Cơ sở lý luận về công tác quản trị nhân sự. Quản trị nhân sự là một hoạt động của quản trị doanh nghiệp, là quá trình tổ chức nguồn lao động cho doanh nghiệp, là phân bố sử dụng nguồn lao động một cách khoa học và có hiệu quả trên cơ sở phân tích công việc, bố trí lao động hợp lý, trên cơ sở xác định nhu cầu lao động để tiến hành tuyển dụng nhân sự, đào tạo và phát triển nhân sự, đánh giá nhân sự thông qua việc thực hiện.
Cơ sở lý luận về công tác lưu trữ. Công tác lưu trữ ra đời là do đòi hỏi khách quan đối với việc bảo quản và tổ chức sử dụng tài liệu. Nhà nước ta luôn coi công tác này, đây là một ngành hoạt động trong công tác quản lý nhà nước đồng thời là một mắt xích không thể thiếu được trong bộ máy quản lý của mình. Ngày nay, những yêu cầu mới của công tác quản lý nhà nước, quản lý xã hội, công tác lưu trữ cần được xem xét từ những yêu cầu bảo đảm thông tin cho hoạt động quản lý, bởi thông tin trong tài liệu lưu trữ là loại thông tin có tính dự báo cao, dạng thông tin cấp một, đã được thực tiễn kiểm nghiệm, có độ tin cậy cao do nguồn gốc hình thành, do đặc trưng pháp lý, tính chất làm bằng chứng lịch sử của tài liệu lưu trữ quy định.
Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp. Đây là hai mặt có mối quan hệ mật thiết của vấn đề hiệu quả sản xuất kinh doanh. Chính việc khan hiếm nguồn lực và việc sử dụng chúng có tính cạnh tranh nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của xã hội đặt ra yêu cầu phải khai thác, tận dụng triệt để và tiết kiệm các nguồn lực. Để đạt được mục tiêu kinh doanh các công ty buộc phải chú trọng các điều kiện nội tại, phát huy năng lực, hiệu năng của các yếu tố sản xuất và tiết kiệm mọi chi phí.
Cơ sở lý luận về động lực làm việc của người lao động. Nguồn nhân lực là nguồn lực con người. Nguồn lực đó được xem xét ở hai khía cạnh.Trước hết, với ý nghĩa là nguồn gốc, là nơi phát sinh ra nguồn lực.Nguồn nhân lực nằm trong bản thân con người, đó cũng là sự khác nhau cơ bản giữa nguồn lực con người và các nguồn lực khác.Thứ hai, nguồn nhân lực được hiểu là tổng thể nguồn nhân lực của từng cá nhân con người. Với tư cách là một nguồn nhân lực của quá trình phát triển, nguồn nhân lực là nguồn lực con người có khả năng sáng tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội được biểu hiện là số lượng và chất lượng nhất định tại một thời điểm nhất định. (Thư viện Học liệu Mở Việt Nam , 2012)
Cơ sở lý luận về thể chế quản lý nhà nước đối với tài sản công trong các doanh nghiệp nhà nước. Ngày 20/04/1995 Quốc hội Khóa IX đã thông qua Luật DNNN năm 1995 để quy định cụ thể việc thành lập và quản lý phần vốn của nhà nước đầu tư trong các DNNN, mà trước đó mới chỉ được điều chỉnh bởi các Nghị định và hướng dẫn của Chính phủ. Theo đó, tại Điều 1 Luật DNNN 1995 quan niệm: “Doanh nghiệp nhà nước là tổ chức kinh tế do Nhà nước đầu tư vốn, thành lập và tổ chức quản lý, hoạt động kinh doanh hoặc hoạt động công ích, nhằm thực hiện các mục tiêu kinh tế - xã hội do Nhà nước giao.Doanh nghiệp nhà nước có tư cách pháp nhân, có các quyền và nghĩa vụ dân sự, tự chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động, kinh doanh trong phạm vi số vốn do doanh nghiệp quản lý. Doanh nghiệp nhà nước có tên gọi, có con dấu riêng và có trụ sở chính trên lãnh thổ Việt Nam”.Các DNNN được tổ chức theo mô hình quản lý riêng, không giống như mô hình quản lý của các doanh nghiệp tư nhân.
Cơ sở lý luận về an toàn vệ sinh lao động và pháp luật điều chỉnh an toàn vệ sinh lao động. Trong hoạt động sản xuất thì vì những lý do khách quan và chủ quan có thể dẫn đến tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp cho người lao động. Do đó, yêu cầu về ATLĐ và VSLĐ trong lao động được đặt lên hàng đầu. Hiện nay,, An toàn, vệ sinh lao động là những quy định của luật lao động bao gồm những quy phạm pháp luật về việc đảm bảo an toàn, vệ sinh lao động nhằm bảo vệ tính mạng, sức khỏe của người lao động, đồng thời duy trì tốt khả năng làm việc lâu dài của người lao động.
Cơ sở lý luận về đăng ký giao dịch bảo đảm tiền vay. Trong các giao dịch dân sự, chủ thể có quyền luôn quan tâm đến khả năng thực hiện nghĩa vụ dân sự của chủ thể có nghĩa vụ. Do đó, các quy định giao dịch bảo đảm hay biện pháp bảo đảm thực hiện nghĩa vụ dân sự ra đời trước hết là nhằm hướng đến mục tiêu bảo vệ chủ thể có quyền trong quan hệ giao dịch dân sự.
Cơ sở lý luận về bảo vệ quyền của lao động nữ và pháp luật về bảo vệ quyền của lao động nữ. NLĐ dù là nam hay nữ đều được pháp luật ở mỗi quốc gia bảo vệ dưới góc độ quyền công dân và được pháp luật quốc tế công nhận và đảm bảo. Ủy ban Quyền con người của Liên Hợp quốc đã có sự phân chia nhóm quyền con người trong lĩnh vực lao động thuộc nhóm quyền dân sự và dưới góc độ pháp luật lao động “Quyền của người lao động phải được bảo đảm như quyền con người” [9].
Cơ sở lý luận về hoạt động ban hành văn bản hành chính tại ủy ban nhân dân quận. Văn bản hành chính dùng để truyền đạt thông tin trong hoạt động quản lý nhà nước như : công bố hoặc thông báo về một chủ trương, quyết định hay nội dung và kết quả hoạt động của một cơ quan, tổ chức; ghi chép lại các ý kiến và kết luận trong các hội nghị ; thông tin giao dịch chính giữa các cơ quan, tổ chức với nhau hoặc giữa tổ chức và công nhân. Văn bản hành chính đưa ra các quyết định quản lý quy phạm, do đó không dùng để thay thế cho văn bản QPPL [21, tr 36]
Cơ sở lý luận về kiểm sát việc giải quyết tin báo, tố giác về tội phạm của viện kiểm sát nhân dân. Tin báo, tố giác về tội phạm là nguồn thông tin quan trọng góp phần giúp các cơ quan tiến hành tố tụng có cơ sở, căn cứ để tiến hành hoạt động khởi tố, điều tra các vụ án hình sự. Quy định về tin báo, tố giác về tội phạm góp phần tăng cường trách nhiệm của người dân, cơ quan, tổ chức trong xã hội đối với việc đấu tranh phòng, chống tội phạm. Đồng thời góp phần tạo sự rõ ràng và minh bạch cho các chủ thể này có thể tố cáo hành vi phạm tội hoặc thông tin về hành vi phạm tội của người khác đến cơ quan có thẩm quyền. Hoạt động xử lý tin báo, tố giác về tội phạm là một hoạt động quan trọng trong quá trình giải quyết các vụ án hình sự, qua đó CQĐT và các cơ quan khác được giao nhiệm vụ tiến hành một số hoạt động điều tra có căn cứ không khởi tố vụ án hình sự hoặc khởi tố vụ án hình sự và tiến hành điều tra.
Cơ sở lý luận về quản lý nhà nước đối với hoạt động báo chí. Luật Báo chí nước CHXHCN Việt Nam sửa đổi, bổ sung và thông qua năm 1999 không tập trung giải thích rõ nội hàm của báo chí mà chỉ liệt kê các loại hình báo chí: Báo chí nói trong luật này là báo chí Việt Nam, bao gồm: báo in (báo, tạp chí, bản tin thời sự, bản tin thông tấn), báo nói (chương trình phát thanh), báo hình (chương trình truyền hình, chương trình nghe nhìn thời sự được thực hiện bằng các phương tiện kỹ thuật khác nhau), báo điện tử (được thực hiện trên mạng thông tin máy tính) bằng tiếng việt, tiếng các dân tộc thiểu số Việt Nam, tiếng nước ngoài.
Cơ sở lý luận về cơ chế “một cửa” của ủy ban nhân dân quận. Kinh nghiệm và thực tiễn của nhiều nước trên thế giới trong quá trình vận hành và tổ chức thực hiện cơ chế “một cửa” đã chỉ ra rằng đây là một cơ chế hữu hiệu để nâng cao tính hiệu quả của nền hành chính và giảm thiểu thời gian cho người dân và tổ chức khi đến giải quyết thủ tục hành chính với cơ quan công quyền tại một địa điểm. Một số quốc gia thiết lập và tổ chức thực hiện cơ chế “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại cấp chính quyền trung ương, một số nước thì đặt theo đơn vị hành chính các cấp của chính quyền trung ương, một số nước thì đặt theo đơn vị hành chính các cấp chính quyền địa phương. Các quốc gia cũng đều chú trọng việc thiếp lập cơ chế theo dõi, đánh giá tính hiệu quả của việc tổ chức thực hiện cơ chế “một cửa” và xây dựng các công cụ hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công.
Cơ sở lý luận về chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở. Với quy định của pháp luật, đất đai được chia ra làm nhiều loại khác nhau: theo Luật Đất đai năm 1993, đất đai của Việt Nam được chia ra làm sáu loại, bao gồm: đất nông nghiệp, đất chuyên dùng, đất khu dân cư nông thôn, đất đô thị, đất chưa sử dụng. Sự phân chia này dựa theo nhiều tiêu chí khác nhau, vừa căn cứ vào mục đích sử dụng chủ yếu, vừa căn cứ vào địa bàn sử dụng đất đã dẫn đến sự đan xen chồng chéo giữa các loại đất, không có sự tách bạch về mặt pháp lý gây khó khăn cho công tác quản lý đất đai. Để khắc phục những hạn chế này, cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng đất thực hiện các quyền của mình trong việc sử dụng đất. Luật Đất đai 2003 và hiện nay là Luật Đất đai 2013 đã chia đất đai làm ba loại với tiêu chí phân loại duy nhất đó là căn cứ vào mục đích sử dụng chủ yếu gồm các nhóm: đất nông nghiệp, đất phi nông nghiệp và đất chưa sử dụng.
Cơ sở lí luận về quản lí thu bảo hiểm xã hội bắt buộc tại bảo hiểm xã hội cấp huyện. Bảo hiểm có nguồn gốc từ rất xa xưa trong lịch sử văn minh nhân loại. Tuy nhiên, bảo hiểm thực sự xuất hiện từ khi nào thì người ta vẫn chưa có được câu trả lời chính xác. ý tưởng về bảo hiểm được coi là đã xuất hiện từ khá lâu, khi mà người xưa đã nhận ra lợi ích của việc xây dựng một kho thóc lúa dự trữ chung phòng khi mất mùa, chiến tranh…Mặc dù bảo hiểm đã có nguồn gốc và lịch sử phát triển từ rất lâu, do tính đặc thù của loại hình dịch vụ này, cho đến nay vẫn chưa có khái niệm thống nhất về bảo hiểm. Theo các chuyên gia bảo hiểm, một khái niệm đầy đủ và thích hợp cho bảo hiểm phải bao gồm việc hình thành một quỹ tiền tệ (quỹ bảo hiểm), sự hoán chuyển rủiro và phải bao gồm cả sự kết hợp số đông các đối tượng riêng lẻ, độc lập chịu cùng một rủi ro như nhau tạo thành một nhóm tương tác.
Cơ Sở Lý Thuyết Về Phân Tích Tình Hình Tài Chính. Báo cáo tài chính là các chứng từ cần thiết trong kinh doanh. Các nhà quản lý sử dụng chúng để đánh giá năng lực thực hiện và xác định các lĩnh vực cần thiết phải được can thiệp. Các cổ đông sử dụng chúng để theo dõi tình hình vốn đầu tư của mình đang được quản lý như thế nào. Các nhà đầu tư bên ngoài dùng chúng để xác định cơ hội đầu tư. Còn người cho vay và nhà cung ứng lại thường xuyên kiểm tra báo cáo tài chính để xác định khả năng thanh toán của những công ty mà họ đang giao dịch.
Cơ sở lý luận của vấn đề thực hiện pháp luật và thực hiện pháp luật về giáo dục và đào tạo. Để quản lý xã hội, quản lý nhà nước, các Nhà nước luôn quan tâm xây dựng những quy phạm pháp luật để điều chỉnh các quan hệ xã hội nhằm đảm bảo lợi ích của nhân dân, lợi ích của Nhà nước. Mục đích đó chỉ có thể đạt được khi mà các chủ thể tự giác thực hiện một cách nghiêm chỉnh những quy định của pháp luật. Pháp luật với ý nghĩa quan trọng của nó không chỉ dừng lại bằng các đạo luật mà vấn đề vô cùng quan trọng là “Pháp luật phải trở thành chế độ pháp chế, được thể hiện thông qua hoạt động của các cơ quan Nhà nước, tổ chức xã hội và mọi công dân; trở thành phương thức quản lý xã hội, quản lý nhà nước; cơ sở cho sự tự quản xã hội, cho tổ chức đời sống xã hội ” [89, tr.225].
Cơ sở lý thuyết về tài sản ngắn hạn, sử dụng tài sản ngắn hạn và quản lý tài sản ngắn hạn tại doanh nghiệp. Tài sản ngắn hạn được đánh giá rất quan trọng trong kinh doanh bởi nó sẽ được sử dụng rất thương xuyên, sử dụng hàng ngày để chi trả cho các chi phí phát sinh khác trong kinh doanh của các doanh nghiệp. Nó cũng là thước đo dùng để phản ánh các giá trị hiện có và tình hình biến động về kinh tế của doanh nghiệp tăng hau giảm.
Cơ sở lý luận và thực tiễn về thị trường và phát triển thị trường. Chúng ta biết rằng hàng hóa sản xuất ra là để bán. Chúng được bán ở thị trường. Theo cách hiểu cổ điển, thị trường là nơi diễn ra các quá trình trao đổi, mua bán, nơi mà các người mua và bán đến với nhau để mua bán các sản phẩm và dịch vụ. Thị trường thể hiện đặc tính riêng của nền kinh tế sản xuất hàng hóa. Không thể coi thị trường chỉ là các chợ, các cửa hàng…mặc dù nơi đó có mua bán hàng hóa. [2_trang 16]
Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Tiệc Buffet. Đầu tiên để tiếp cận một cách cụ thể về khái niệm chất lượng dịch vụ thì chúng ta cũng cần biết đôi chút về “dịch vụ” là gì. Theo đó thì dịch vụ là những hoạt động hoặc là chuỗi hoạt động mà thông thường ít hoặc nhiều chúng ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưng không nhất thiết, xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng và một bên là người cung cấp dịch vụ và / hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sản phẩm và / hoặc hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho vấn đề của người tiêu dùng (Gronroos, 1990).
More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍 (20)
Smartbiz_He thong MES nganh may mac_2024juneSmartBiz
Cách Hệ thống MES giúp tối ưu Quản lý Sản xuất trong ngành May mặc như thế nào?
Ngành may mặc, với đặc thù luôn thay đổi theo xu hướng thị trường và đòi hỏi cao về chất lượng, đang ngày càng cần những giải pháp công nghệ tiên tiến để duy trì sự cạnh tranh. Bạn đã bao giờ tự hỏi làm thế nào mà những thương hiệu hàng đầu có thể sản xuất hàng triệu sản phẩm với độ chính xác gần như tuyệt đối và thời gian giao hàng nhanh chóng? Bí mật nằm ở hệ thống Quản lý Sản xuất (MES - Manufacturing Execution System).
Hãy cùng khám phá cách hệ thống MES đang cách mạng hóa ngành may mặc và mang lại những lợi ích vượt trội như thế nào.
Biểu tượng trăng và bầu trời trong tác phẩm của Nguyễn Quang Thiều
Cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng chương trình du lịch.docx
1. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1. Chương trình du lịch
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch.
Chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng của doanh nghiệp lữ hành. Tuy nhiên, xuất
phát từ các quan điểm khác nhau mà có cách nhìn nhận khác nhau về chương trình du lịch.
Sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:
Theo hiệp hội lữ hành vương quốc Anh và theo liên minh châu Âu: Chương trình du
lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ ăn ở, các dịch
vụ sinh ra từ dịch vụ giao thông và nó phải được bán với mức gia gộp và thời gian của
chương trình nhiều hơn 24 giờ.
Theo tác giả David Wright trong cuốn “Tư vấn kinh doanh lữ hành”: Chương trình du
lịch là các dịch vụ được thể hiện trong các lộ trình du lịch thông thường bao gồm các dịch
vụ giao thông, vùng lãnh thổ hay quốc gia. Các dịch vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc
hợp đồng trước khi các dịch vụ được thực hiện.
Theo tác giả Gaynon và Ociepka trong cuốn “Phát triển nghề nghiệp lữ hành”: Chương
trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng
lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một
chương trình du lịch có thể bao gồm theo các mức độ khác nhau của bất kỳ hoặc một số
hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, lưu trú,
ăn uống, tham quan và vui chơi giải trí.
Theo tác giả Robert Reilly trong cuốn “Cẩm nang nghiệp vụ quản trị kinh doanh du
lịch”: Chương trình du lịch là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần giao thông và nơi ăn ở
của khách du lịch .
Chương trình du lịch bao gồm tất cả các dịch vụ để thực hiện chuyến đi đã trả tiền
trước loại trừ các dịch vụ tiêu dùng đơn lẻ của khách.
Trong cuốn “Từ điển quản trị du lịch, khách sạn và nhà hàng”:
2. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
- Chương trình du lịch trọn gói(Iclusive Tour) là chuyến du lịch trọn gói, giá của
chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, v.v…và mức giá này rẻ hơn so với
mua riêng lẻ từng dịch vụ.
- Chương trình du lịch trọn gói(Package Tour) là các chương trình du lịch mà mức giá
bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, v.v..và phải trả tiền trước khi đi du lịch.
Theo Tổng cục du lịch Việt Nam trong “quy chế quản lý lữ hành”:
- Chuyến du lịch(Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay
nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có các dịch
vụ về vận chuyển, ăn uống, lưu trú, thăm quan và các dịch vụ khác. Tất cả các chuyến du
lịch do doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chương trình cụ thể.
- Chương trình du lịch(Tour programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch
trình từng buổi, từng ngày, khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán của
chuyến và các dịch vụ miễn phí.
Theo nhóm tác giả ĐHKTQD: Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu
để căn cứ vào đó người ta tổ chức chuyến du lịch với mức giá đã định trước. Nội dung của
chương trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động vận chuyển từ lưu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí tới tham quan. Mức giá của chuyến bao gồm hầu hết các dịch vụ và
hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.
Chuyến du lịch là sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành, nó được liên kết và gia
tăng giá trị bởi ít nhất hai dịch vụ chính của nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã được
xác định trước(Đứng trên góc độ của thầy Nguyễn Văn Mạnh) nó được bán trước cho khách
du lịch nhằm thoả mãn ít nhất hai trong ba nhu cầu chính của quá trình thực hiện chuyến
đi.
Từ đó có thể rút ra những đặc trưng của chuyến du lịch:
- Nó như là một văn bản hướng dẫn thực hiện, các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khi
đi du lịch của con người.
- Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chương trình và
phải chỉ rõ bao gồm các dịch vụ nào.
3. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
- Trong chuyến du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ chính và được sắp xếp theo một trình
tự nhất định theo thời gian và không gian đồng thời làm gia tăng giá trị của chúng.
- Chuyến du lịch phải được bán trước khi thực hiện.
- Trong chuyến du lịch phải có chương trình cụ thể của chuyến đi đó, chương trình cụ
thể có thể được lặp đi lặp lại bởi nhiều chuyến khác nhau nhưng có chương trình chỉ được
thực hiện một hoặc vài chuyến.
1.1.2. Phân loại chương trình du lịch
Dựa vào các tiêu thức chủ yếu sau người ta phân loại chương trình du lịch
1.1.2.1. Căn cứ vào số lượng các yếu tố dịch vụ cấu thành chuyến đi và hình thức tổ
chức:
Chuyến du lịch trọn gói: là chuyến du lịch có sự liên kết và làm gia tăng tất cả giá trị
các dịch vụ chính của nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã định trước, nó được bán
trước khi chuyến du lịch được thực hiện.
Các thành phần cấu thành chuyến du lịch trọn gói bao gồm:
+ Dịch vụ vận chuyển: tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể mà nó sử dụng các phương tiện
vận chuyển đơn và có thể kết hợp giữa hai loại máy bay-ô tô, ô tô-tàu thuỷ. Đặc điểm của
phương tiện vận chuyển là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay và uy tín của
hãng vận chuyển. Dịch vụ vận chuyển được xác định là thành phần chính quan trọng của
dịch vụ trọn gói.
+ Nơi ở được sắp xếp là thành phần quan trọng thứ hai tuỳ thuộc vào từng điều kiện
cụ thể mà cơ sở lưu trú và các chủng loại buồng giường khác nhau.
+ Lộ trình được sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ ba nó bao gồm số điểm dừng,
thời gian vào mỗi điểm dừng và thời gian và khoảng cách vào mỗi điểm đó, các hoạt động
cụ thể vào từng buồng, từng ngày với thời gian và không gian được ấn định trước.
+ Bữa ăn được sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ tư của du lịch trọn gói bao gồm
bữa ăn, nơi ăn, thực đơn có thể chọn món ăn không hoặc có thể nước uống không cần.
+ Tham quan giải trí: Đây không chỉ là thành phần quan trọng mà còn là nhu cầu đặc
trưng để thoả mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹp của khách tuỳ vào điều kiện cụ thể, mục đích
chuyến đi để lựa chọn đối tượng tham quan và vui chơi giải trí.
4. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
+ Thành phần quản lý: Đây là thành phần được coi là làm gia tăng giá trị của các giá
trị đơn lẻ, làm thoả mãn mong đợi của khách. Nó bao gồm hoạt động tổ chức, thông tin và
kiểm tra.
+ Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá chính vụ, có thể các chi phí phát sinh khác,
các loại thuế: Các thành phần này được thông tin rõ ràng cho khách trong tập gấp hoặc
cuốn sách mỏng.
Nếu sản phẩm chuyến du lịch này được tổ chức ra ngoài nước thì người ta gọi là chuyến
du lịch ra ngoài nước có hướng dẫn hoặc có người tháp tùng gọi là trưởng đoàn.
Nếu được tổ chức trong phạm vi quốc gia thì người ta gọi là chuyến du lịch nội địa có
hướng dẫn.
Trong trường hợp nếu chuyến du lịch có thời gian bay từ nơi xuất phát đến điểm cuối
cùng ít hơn 5 giờ gọi là chuyến du lịch trọn gói ngắn. Ngược lại, nếu chuyến du lịch có
thời gian bay từ nơi xuất phát đến nơi cuối cùng nhiều hơn 5 giờ gọi là chuyến du lịch trọn
gói dài.
Chuyến du lịch không trọn gói: là chuyến du lịch nhưng không đủ các thành phần chính
như chuyến du lịch trọn gói, giá của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại đắt hơn giá cả của những
dịch vụ cùng loại gộp lại trong chuyến du lịch trọn gói vì tỷ lệ chiết khấu của các nhà cung
cấp dịch vụ dành cho doanh nghiệp lữ hành thấp hơn. Loại này ít được tổ chức theo nhóm
và không có hướng dẫn. Khách thực hiện một cách độc lập và tự do định liệu chuyến đi
của mình
1.1.2.2. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
+ Các chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường,
xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và
thực hiện chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức
các chương trình du lịch chủ động có tính mạo hiểm của chúng.
+ Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đề ra các
yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng chương trình. Hai
bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các chương trình du
5. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
lịch theo loại này thường ít tính mạo hiểm song số lượng khách rất nhỏ, công ty bị động
trong tổ chức.
+ Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây. Các công
ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không
ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quản cáo, khách du
lịch(hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìm đến với công ty. Trên cơ sở các chương trình du
lịch sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình.
1.1.2.3. Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi du lịch
+ Chuyến du lịch nghỉ ngơi, giải trí
+ Chuyến du lịch ngắm cảnh
+ Chuyến du lịch giáo dục
+ Chuyến du lịch mạo hiểm
1.1.3. Đặc điểm của chương trình du lịch
Chương trình du lịch là dịch vụ nên nó mang tính chất của sản phẩm dịch vụ bao gồm:
+ Tính vô hình: Tính không thể sờ nắn nếm thử, cân đo đong đếm, không thể kiểm tra
trước khi mua giống như mua một sản phẩm hàng hoá cụ thể. Đối với một hàng hoá nào
đó chúng ta có thể đo lường được khi tiêu dùng hàng hoá đó. Còn đối với dịch vụ, chất
lượng của nó rất khó đo lường vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng bởi
vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận khác nhau.
+ Tính không đồng nhất: Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản
phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Khi có khách các chương
trình du lịch mới được thực hiện và không phải lần nào công ty lữ hành cung ứng được
dịch vụ với cấp độ đồng đều nhau.
+ Tính không lưu kho hay làm lại: Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng
thời nên các dịch vụ trong chương trình đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót
trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn tới hậu quả nghiêm trọng là làm cho
khách mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ của chương trình. Việc thiết kế sản phẩm phải
tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất.
6. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
+Tính thời vụ cao luôn luôn bị biến động: Du lịch phụ thuộc điều kiện tự nhiên, tài
nguyên mà có mùa du lịch riêng ví như du lịch biển chỉ đa số vào mùa hè. Vì vậy việc thiết
kế chương trình du lịch phải phụ thuộc vào yếu tố thời vụ đó.
+Tính khó bán: Là kết quả của đặc tính trên. Ngoài ra do mỗi khách hàng có sở thích,
thói quen không giống nhau do sự khác nhau về mặt địa lý, ảnh hưởng của nền văn hoá
khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trỉa qua việc sử dụng
nhiều lần…Nên họ có yêu cầu, đánh giá chất lượng khác nhau. Vì vậy người làm dịch vụ
phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao
nhất nhu cầu của khách hàng.
1.1.4. Quy trình kinh xây dựng và thực hiện chương trình du lịch.
1.1.4.1. Nghiên cứu thị trường.
Thông qua các nguồn sơ cấp từ tổ chức nghiên cứu thảo ra phiếu điều tra và nguồn
thông tin thứ cấp qua thu nhập từ phỏng vấn, qua thư từ, qua văn bản pháp quy, báo cáo
tổng kết cuối kỳ, cuối năm, các báo cáo của cơ quan quản lý, văn phòng du lịch, văn phòng
thương mại, các cơ quan quảng cáo các bài báo…Từ đó các nhà kinh doanh du lịch muốn
thành công phải trả lời các câu hỏi:
- Ai là khách du lịch hiện tại và tiềm tàng của doanh nghiệp?
- Thị trường hiện tại và tiềm năng rộng lớn đến đâu?
- Khách du lịch họ sống ở đâu?
- Khách du lịch mua những sản phẩm nào?
- Tại sao họ lại mua những sản phẩm đó(chất lượng, giá cả)?
- Sản phẩm có đáp ứng được những điều mà khách du lịch mong muốn hay không?
- Giá cả dịch vụ sản phẩm có tương xứng với chất lượng và đồng tiền họ bỏ ra hay
không?
1.1.4.2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng .
Đối với doanh nghiệp lữ hành đang hoạt động, quyết định thiết kế, xây dựng và phát
triển một chương trình du lịch mới là một tiến trình nhiều bước liên quan đến quyết định
lựa chọn của nhà quản trị doanh nghiệp. Tiến trình bao gồm: +
7. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
+ Bắt đầu bằng việc nghiên cứu sơ bộ ban đàu hoặc từ những đề xuất mang tính chuyên
môn về lữ hành. Quyết định này được xác lập trên 3 yếu tố:
- Thứ nhất là phải có đủ số khách để thành lập đoàn nhằm bù đắp được các chi phí xây
dựng và tổ chức chương trình. Theo kinh nghiệm của các công ty lữ hành có nghành du
lịch phát triển, do chi phí cho công tác nghiên cứu ban đầu rất tốn kém nên các công ty này
thường mong muốn phải tổ chức ít nhất 10 chuyến để thu hồi được khoản chi phí nghiên
cứu này.
- Thứ hai liên quan đến chi phí và giá thành chương trình. Chi phí và giá thành cần
được dự kiến sơ bộ rất nhanh. Tuy nhiên mức dự kiến sơ bộ cần cố gắng sát thực(chỉ có
thể tăng giảm trong khoảng từ 10-15% giá thành cuối cùng của chương trình sau này)
- Thứ ba là khả năng tổ chức chương trình du lịch dự kiến
+ Khảo sát thực tế: Các doanh nghiệp lữ hành có thể tổ chức chuyến đi khảo sát thực
tế theo nhiều cách khác nhau. Có hai trường phái về vấn đề này:
Trường phái thứ nhất cho rằng người đi khảo sát nên đi tất cả các tuyến, điểm đã dự
kiến, nhưng không liên hệ hoặc thông báo với đối tác(nhà cung cấp) để nắm bắt xem họ
cung ứng dịch vụ cho một khách du lịch bình thường như thế nào?
Với cách này sẽ cho phép người thiết kế có cơ hội đánh giá các đối tác và dịch vụ họ
cung cấp một cách trực tiếp nhưng cũng có hạn chế là tốn nhiều thời gian và chi phí.
Cách tiếp cận thứ hai phổ biến hơn đối với doanh nghiệp lữ hành khi tiến hành chuyến
khảo sát thực địa là liên hệ trước với tất cả các đối tác cung cấp dịch vụ tiềm năng nhờ sự
giúp đỡ và sắp xếp kế hoạch của cơ quan quản lý hoặc văn phòng du lịch địa phương. Với
cách này,người đi khảo sát được các đối tác đón tiếp và cung cấp các dịch vụ tốt nhất nên
làm cho sự nhìn nhận của người thiết kế bị thiên lệch về tất cả các khía cạnh của chương
trình. Tuy nhiên, cách này sẽ giúp cho người thiết kế có thể tìm hiểu được các đối tác nhiều
hơn và đạt được các thoả thuận hoặc hợp đồng trực tiếp.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành có xu hướng áp dụng cả hai cách tổ chức chuyến
đi khảo sát nói trên.
+ Quyết định đưa vào kinh doanh: Sau khi quyết định đưa chương trình du lịch vào
kinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành sẽ đưa chương trình vào danh mục sản phẩm của
8. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
mình và tiến hành tổ chức một số chuyến đi cho khách trong năm kinh doanh đầu tiên.
Chương trình du lịch sẽ được xem xét lại trước khi quyết định mở rộng số lượng chuyến
đi trong những năm tiếp theo.
1.1.4.3.Xác định giá thành và giá bán
Xác định giá thành(z): Giá thành của chương trình bao gồm toàn bộ những chi phí thực
sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch
Người ta chia toàn bộ chi phí thành hai loại cơ bản:
- Chi phí cố định: Là những chi phí không thay đổi theo số lượng khách tham gia vào
chương trình du lịch. Những chi phi này bao gồm: Quảng cáo, hướng dẫn, quản lý, vận
chuyển…
- Chi phí biến đổi của chương trình du lịch là chi phí mà đơn giá chỉ tính riêng cho
từng khách. Nó bao gồm tất cả các dịch vụ hàng hoá mang tính chất tiêu dùng riêng biệt.
Phương pháp tính giá
- Phương pháp 1: xác định giá thành theo khoản mục chi phí. Phương pháp này xác
định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh vào một số khoản mục chủ
yếu:
Z/khách = Vc + Fc/Q
Z/đoàn = Vc.Q + Fc
Trong đó:
Z: là giá thành
Vc: là chi phí biến đổi cho một khách hàng.
Q: là số lượng khách tham gia tối ưu
-Phương pháp 2: Xác định giá thành theo lịch trình. Về cơ bản phương pháp này không
có gì khác biệt so với phương pháp thứ nhất. Tuy nhiên các chi phí ở đây được liệt kê cụ
thể và chi tiết lần lượt theo từng ngày của lịch trình. Phương pháp này tính khá dài và phần
nào kém linh hoạt so với phương pháp thứ nhất nhưng nó lại khắc phục được nhược điểm
của phương pháp thứ nhất là các khoản chi phí dễ bị bỏ sót, khi tính gộp vào khoản mục.
Xác định giá bán:
9. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Công thức chung:
G = Z + Cb + Ck + T + P
Trong đó:
Z: Giá thành
Cb: Chi phí bán bao gồm hoa hồng các đại lý
Ck: Chi phí khác như chi phí quản lý, trả lương, khấu hao…
T: Các khoản thuế
P: Lợi nhuận
+ Trường hợp 1: Nếu các khoản chi phí bán, chi phí khác, thuế, lợi nhuận tính theo giá
thì công thức bán theo giá thành là:
G = Z + Z Cb + Z Ck + Z T + Z P = Z(1 + )
+ Trường hợp 2: Nếu các khoản chi phí bán, chi phí khác, thuế, lợi nhuận tính theo giá
bán này thì ta có công thức:
G = Z + G Cb + G Ck + G T + G P = Z + G
G = Z/ 1-
+ Trường hợp 3: Các hệ số của Cb và T tính theo giá bán còn các hệ số Ck và P tính
theo giá thành:
G =
1
)
1
(
Z
+ Trường hợp 4: áp dụng thuế giá trị gia tăng thì:
Gb = Z + Cb + Ck + Tvat + P
Gọi X là % thuế GTGT được áp dụng đối với doanh nghiệp lữ hành
Gọi G là giá bao gồm cả thuế GTGT đầu ra
Z là tổng chi phí không có thuế GTGT đầu vào thì khi tính giá bán cần
xác định:
- Giá bán chuyến du lịch chưa có thuế GTGT
- Xác định thuế GTGT=G.X
10. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Trong đó G là giá chưa có thuế GTGT
X là thuế suất tính theo G khi đó
G=G(1 + X)
Trong đó G=Z + Cb + Ck + P (giá bán chưa có thuế)
+Trường hợp 5: Nếu trong chương trình du lịch có vận chuyển khách bằng máy bay,
giá vé máy bay là công ty lữ hành thực hiện việc bán lẻ cho hãng hàng không để hưởng
hoa hồng thì giá bán chương trình của chuyến du lịch cho khách được tính như sau:
Gb = Gmđ + Gmb
Gmđ là giá gốc không tính % hoa hồng công ty lữ hành
Gmb là giá gốc tính % hoa hồng
1.1.4.4. Quảng cáo và các tổ chức bán.
Quảng cáo
Chương trình du lịch là những sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không có cơ hội
thử trước khi quyết định mua, do đó quảng cáo có một vai trò rất quan trọng và cần thiết
nhằm khơi dậy nhu cầu,thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua.
Để tiến hành quảng cáo, nhà quản trị cần xác định rõ phân đoạn thị trường thích ứng
với từng loại chương trình du lịch của mình để lựa chọn phương tiện quảng cáo cho phù
hợp. Các phương tiện quảng cáo chương trình du lịch gồm:
- Quảng cáo bằng các sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích…
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, ti vi, đài…
- Các hoạt động khuyếch trương như tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia các hội
chợ…
- Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở của khách du lịch
- Các hình thức khác: băng vi deo, phim quảng cáo…
Doanh nghiệp lữ hành tổ chức bán các chương trình du lịch của mình thông qua hai
hình thức là trực tiếp và gián tiếp.
11. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
(1
)
Kênh (1) và (2) gọi là kênh phân phối trực tiếp. Sử dụng kênh (1) và (2) tận dụng nguồn
lực của doanh nghiệp để chào hàng và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch. Việc chào và
bán hàng trực tiếp cho khách du lịch có thể qua văn phòng đại diện. Bán hàng có thể qua
thông tin mạng, bán hàng trực tiếp qua điện thoại, fax…đặt văn phòng đại diện ở những
nơi có nguồn khách lớn, trực tiếp sử dụng văn phòng của doanh nghiệp lữ hành để bán sản
phẩm.
Kênh (3) và (7) là kênh gián tiếp: Quá trình mua bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ
hành được uỷ nhiệm thông qua các hợp đồng và công ty lữ hành phải chịu trách nhiệm toàn
bộ sản phẩm của mình uỷ thác, chất lượng, nội dung của chương trình, giá cả, tổ chức thực
hiện. Đối với kênh tiêu thụ gián tiếp thì các trung gian hoạt động như là người mua cho
khách hàng của họ. Các trung gian là các doanh nghiệp kinh doanh độc lập, họ có quyền
hạn và chiến lược kinh doanh riêng. Trong nhiều trường hợp, quan điểm của họ không
giống quan điểm của công ty lữ hành sản xuất chương trình du lịch. Do đó tổ chức tiêu thụ
được nhiều sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành sản xuất chương trình du lịch thì chúng ta
cần phải dành nhiều ưu đãi tạo lập mối quan hệ ràng buộc dựa trên cơ sở lợi ích kinh tế.
1.1.4.5. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch.
Quá trình thực hiện du lịch bao gồm hai mảng lớn:
Doanh
Nghiệp
lữ hành
Khách
du lịch
LH gửi
khách
Bán
lẻ
Bán
buôn
Văn phòng
đại diện
(2)
(3)
(4)
(6)
(5)
(7)
12. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
- Mảng thứ nhất bao gồm toàn bộ những công việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối, theo
dõi, kiểm tra…của các phòng ban chức năng trong công ty. Bộ phận điều hành có vai trò
chủ đạo trong mảng công việc này.
- Mảng thứ hai gồm công việc hướng dẫn viên từ khi đón đoàn tới khi tiễn đoàn và kết
thúc chương trình du lịch
Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty lữ hành bao gồm các giai đoạn
sau:
Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch
Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được
thoả thuận về mọi việc giữa các bên tham gia. Trong trường hợp công ty lữ hành nhận
khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán thì những công việc bao gồm:
Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán. Thông
báo khách thường được gửi tới phòng Mar và phải bao gồm các thông tin:
+ Số lượng khách.
+ Quốc tịch của đoàn khách.
+ Thời gian, địa điểm nhập, xuất cảnh.
+ Chương trình tham quan du lịch.
+ Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn.
+ Hình thức thanh toán.
+ Danh sách đoàn khách.
Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương
trình du lịch và giá cả. Trong thực tế có rất nhiều tình hình xảy ra, ví dụ như:
+ Khách chấp nhận hoàn toàn chương trình và mức giá do công ty lữ hành xây dựng
+ Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chương trình như thời gian, điểm tham
quan, mức giá…
Trong bất kỳ tình huống nào, công ty lữ hành cũng phải thông báo cho khách hoặc
công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình.
Thông thường tại các công ty lữ hành, bộ phận Mar trực tiếp tiếp xúc và có quyền
quyết định các thoả thuận với khách và công ty gửi khách.
13. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Giai đoạn hai: Chuẩn bị thực hiện.
Bao gồm các công việc:
- Xây dựng chương trình chi tiết: Trên cơ sở thông báo cho khách của bộ phận Mar,
bộ phận điều hành chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng
như các địa điểm tiến hành.
- Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Khi
tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ yêu cầu về số lượng phòng, chủng loại phòng,
số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn….Các khách sạn phải có trả lời
chấp thuận yêu cầu của công ty lữ hành. Ngoài ra phòng điều hành cần tiến hành những
chuẩn bị sau:
+ Đặt mua vé máy bay cho khách(nếu có): Có thể thực hiện đặt chỗ và mua vé thông
qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãng hàng không. Đặt
chỗ mua vé thường phải thực hiện trước một thời gian nhất định để đảm bảo có chỗ.
+ Mua vé tàu(đường sắt) cho khách
+ Điều động hoặc thuê xe ôtô.
+ Mua vé tham quan.
+ Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ.
+ Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. Cùng với bộ phận hướng dẫn điều
động hướng dẫn viên đúng theo yêu cầu của từng chương trình.
Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch. Trong giai đoạn này công việc chủ
yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình. Nhiệm
vụ chủ yếu của bộ phận điều hành bao gồm:
+ Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.
Đối với những đoàn khách quan trọng thì hoạt động gần như tất yếu. Tuy nhiên cần
thoả mãn hai yêu cầu: Lịch sự, sang trọng nhưng tiết kiệm. Thông thường giám đốc hoặc
lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà v.v…
+ Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ đúng chủng loại, chất
lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương
trình du lịch.
14. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
+Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có sự
thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý v.v…
Trong mọi trường hợp cần quan tâm đến quyền lợi chính đáng của du khách, đảm bảo
các hợp đồng hoặc thong lệ Quốc tế phải được thực hiện.
+ Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực chương trình.
Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch
+ Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách
+ Trưng cầu ý kiến của khách du lịch
+ Các báo cáo của hướng dẫn viên
+ Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình
+ Thanh toán với công ty gửi khách và nhà cung cấp trong chương trình.
+ Hạch toán chuyến đi
1.2. Chất lượng chương trình du lịch .
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.
Chương trình du lịch là loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ các dịch vụ đơn lẻ
thoả mãn đồng thời nhiều nhu cầu khi đi du lịch của con người. Để hiểu rõ khái niệm chất
lượng chương trình du lịch chúng ta cần nhắc lại các đặc điểm dịch vụ mà nói chung nó rất
khác biệt với sản phẩm mang tính hữu hình. Đó là các đặc điểm: vô hình, không đồng đều,
hay hỏng, sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau.
Một là, đa số các dịch vụ có tính chất vô hình (Lovelock 1981, Berry 1980, Bateson
1977, Shostack 1977) vì nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ
thể có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử được trước khi tiêu thụ. Điều đó không những
gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ, trong việc hiểu được cảm nhận của khách hàng
mà còn trong cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Hai là, dịch vụ có tính chất không đồng
đều theo ý nghĩa nó có thể tuỳ thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực
hiện(Booms và Bitner 1981). Ba là, dịch vụ mang tính chất hay hỏng(Eiglier và Langeard
1975) được biểu hiện ở chỗ nếu một dịch vụ không được tiêu thụ đúng thời điểm và nơi
quy định nó sẽ được xem như là mất đi. Cuối cùng người ta không thể tách rời sự tiêu dùng
15. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
và quá trình sản xuất của các dịch vụ, vì người tiêu dùng thường phải hiện diện và tham
gia vào quá trình thực hiện dịch vụ.
Vì bốn đặc điểm trên của dịch vụ mà chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó hiểu và
khó đo lường. Bởi thế các nhà quản lý dịch vụ nên quan tâm đến những chỉ tiêu mà khách
hàng thường dùng khi họ đánh giá chất lượng dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu(Carman
1990, Parasuraman Zeithaml và Berry 1988,1991, 1993, Oliver 1980) đã đồng ý rằng chất
lượng dịch vụ là một cái gì có tính chất tương đối và chủ quan. Nó lệ thuộc vào cảm nhận
và mong đợi của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Nhiều tác giả(Parasusraman, Zeithaml
và Berry 1985, Lewis và Booms 1983) đã đề nghị rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của
sự so sánh giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có
chất lượng tồi. Ngoài ra người ta còn phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai dạng khác
nhau: chất lượng “kỹ thuật” (Technical quality) và chất lượng “chức năng” (functional
quality). Chất lượng “kỹ thuật” là cái gì mà khách hàng thu nhận vào, nó chính là một nội
dung của dịch vụ. Còn chất lượng “chức năng” là phương thức trao dịch vụ cho khách
hàng. Dưới con mắt của người tiêu dùng chất lượng “chức năng” là một thành phần quan
trọng nhất trong quá trình đáng giá chất lượng dịch vụ. Ví dụ, trong một nhà hàng khách
hàng có thể quan tâm đến cách phục vụ hơn là thức ăn.
1.2.2. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch (Tour).
Sản phẩm chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp. Trên cơ sở đặc điểm của
dịch vụ để xác định nội hàm của khái niệm chất lượng chương trình du lịch. Sau đây, ta sẽ
xem xét khái niệm này trên hai góc độ
Thứ nhất, Trên quan điểm của nhà sản xuất(công ty lữ hành):
“Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết
kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà
chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”
Ta có thể biểu diễn như sau:
Chất lượng Tour = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện
Trên quan điểm của người tiêu dùng(khách du lịch)
16. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Một định nghĩa của tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European organization for
Quality Control) cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu
dùng”.
Một ví dụ khác, D.X.Lvov trong quyển “Kinh tế chất lượng của sản xuất” cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu
cầu cụ thể”.
Như vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì
chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng(và vượt) sự mong đợi của du
khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại. Ta
có:
Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Nếu cố gắng cụ thể hoá nó thì ta dựa vào phương trình sau:
S = P – E
Trong đó:
E(Expectation): mức độ mong đợi của khách; được hình thành trước khi khách
thực hiện chương trình.
P(Perception): mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách sau khi kết
thúc chuyến đi.
S (Satisfaction): mức độ hài lòng của khách.
- Khi S > 0: Khách cảm nhận thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt ra ngoài
mong đợi của họ. Trong trường hợp này: chương trình được đánh giá đạt chất lượng “thú
vị”.
- Khi S = 0: Chất lượng thoả mãn.
- Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được.
Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành:
Khi khách hàng nhận được hơn điều mà họ mong đợi một chút từ những người có hứng
thú làm việc đó thì ta có “chương trình đạt chất lượng tuyệt hảo”
Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch như
sau: Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình
17. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng
được xác định.
Sự hình thành kỳ vọng:
Kỳ vọng (hay là sự mong đợi) của du khách vào chương trình trước hết xuất phát từ
nhu cầu cá nhân của họ như: mong muốn được quan tâm, được tôn trọng, được thoả
mái…khi chọn loại chương trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chương trình
đó sẽ đáp ứng được mức độ nhu cầu mà họ đặt ra.
Kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích luỹ được ở các
chuyến đi trước hoặc với các công ty lữ hành khác. Đồng thời nó cũng được hình thành
qua những thông tin mà khách thu thập được về công ty. Thông tin đó có thể đến với khách
qua quảng cáo, giới thiệu chính thức của công ty hoặc qua những lời đồn đại, truyền miệng
của người thân, bạn bè. Nừu thông tin không chính xác như quảng cáo không trung thực,
đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch xa dịch vụ thực tế mà khách
cảm nhận được; từ đó khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lượng là kém. Vì vậy, quan
tâm đến các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán là một trong những công việc cần thiết để
rút ngắn khoảng cách giữa sự mong chờ của khách với nội dung thực tế của chương trình
du lịch.
Sự hình thành các khoảng sai lệch trong chất lượng chương trình du lịch :
Chất lượng chương trình du lịch như đã phân tích ở trên, chịu ảnh hưởng rất lớn bởi
tác động của nhân tố chủ quan: nhân tố con người. Cùng một chương trình: cảm nhận của
du khách , đánh giá của người điều hành, nhận thức của nhân viên thực hiện có thể rất khác
nhau. Sự khác nhau này dẫn đến sự hình thành những khoảng cách (sai số, dung sai) trong
suốt quá trình từ khi chương trình tạo ra tới sau khi kết thúc chuyến đi
Kì vọng, mong
đợi của du khách
Cảm nhận thực
sự của du khách
Điều kiện
tự nhiên
Môi trường
xã hội
Thiết kế
chương trình
Đội ngũ nhân viên
thực hiện
Các nhà quản lý,
điều hành
DS1
DS2
DS3
DS4
DS5
DS6
DS7
DS8
DS1
18. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Hình 1.1: Các sai lệch trong quá trình thiết kế và thực hiện Tour
*Trong đó:
- DS1: dung sai giữa mong đợi của khách với đặc điểm thiết kế của chương trình.
- DS2: dung sai giữ nhận thức của đội ngũ nhân viên thực hiện với nội dung thiết kế
ban đầu.
- DS3: dung sai trong hoạt động quản lý, điều hành.
- DS4: dung sai do nhận thức của các bộ phận bên ngoài như đại lý bán, các nhà cung
cấp với chương trình thiết kế.
- DS5,DS6,DS7: những dung sai tương ứng trong quá trình thực hiện.
- DS8,DS9: dung sai do các yếu tố ngoại cảnh tác động như moi trường tự nhiên và xã
hội.
- DS: tổng số dung sai. Độ lơn của dung sai này bằng tổng độ lơn các dung sai từ
1 đến 9. Nó chính là khoảng cách khác, nó biêtu hiện chất lượng của chương trình du lịch.
DS càng tiến đến 0 thì chất lượng của chương trình càng được nâng lên.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch .
Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát được các yếu tố của chủ thể kinh doanh chương
trình du lịch người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng chương trình du
lịch thành hai nhóm:
1.2.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong.
Nhóm các yếu tố này phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh
nghiệp. Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và
điều hành, phương thức quản lý, quy trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ kinh doanh,
đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp. Các yếu tố này tác động theo
19. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch. Sau đây ta xét đến từng yếu tố để thấy
được ảnh hưởng của chúng tới chất lượng chương trình du lịch:
1.2.3.1.1. Đội ngũ nhân viên thực hiện.
Đội ngũ này bao gồm: nhân viên Marketing, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên du
lịch,… Họ đóng một vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng chương trình du lịch. Có
thể nói họ chính là những người trực tiếp tạo sản phẩm và chất lượng chương trình du lịch
vì như ta biết chất lượng chương trình du lịch chỉ được đánh giá trong quá trình thực hiện.
Điều đó đòi hỏi những nhân viên này phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, linh hoạt
đặc biệt phải có lòng yêu nghề, và một thái độ tích cực trong khi thực hiện, một khả năng
giao tiếp đối nhân xử thế tốt. Chẳng hạn chương trình du lịch được thực hiện bởi một hướng
dẫn viên có tính cách nóng nảy, nói năng cộc cằn thì sự thoả mãn mong đợi của khách đối
với chương trình du lịch đó là không thể có được cho dù chương trình du lịch đó được tổ
chức hoàn hảo như thế nào đi chăng nữa. Lúc đó ta không thể nói chất lượng chương trình
đó tốt được. Như vậy để chất lượng chương trình du lịch tốt thì đòi hỏi doanh nghiệp phải
có một đội ngũ nhân viên thực hiện tốt.
1.2.3.1.2. Đội ngũ quản lý.
Với cơ chế quản lý, hình thức quản lý, sắp đặt bố trí công việc, chiến lược quản lý…đó
là tất cả công việc mà một tổ chức quản lý phải làm. Tuy đây là nhân tố gián tiếp trong việc
thực hiện chương trình du lịch. Nhưng nó có những tác động trực tiếp đến chất lượng
chương trình du lịch. Bởi chính những người quản lý chứ không phải là các nhân viên, có
khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề chất lượng. Theo các chuyên
gia chất lượng sản phẩm của Mỹ(Tiến sĩ Edwards Deming, tiến sĩ Joseph Juran) thì yếu tố
quan trọng nhất là bộ phận quản lý chiếm 85% ảnh hưởng đến chương trình du lịch. Một
trong những nhiệm vụ chính của đội ngũ này là phải tạo ra một môi trường làm việc thoải
mái, thúc đẩy, phát huy được năng lực của nhân viên thực hiện. Hay nói một cách khác họ
phải tạo ra một thứ “Văn hoá doanh nghiệp”. Chỉ với một văn hoá một môi trường doanh
nghiệp tốt, đầy thân thiện mới giúp doanh nghiệp có những chương trình du lịch hay với
chất lượng cao. Sự ảnh hưởng của đội ngũ quản lý đến chất lượng chương trình chính là
20. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
điểm mấu chốt mà bất cứ nhà lãnh đạo nào cũng phải quan tâm nếu muốn nâng cao chất
lượng chương trình.
1.2.3.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Đây là nền tảng cơ bản để tạo ra những chương trình du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật
là một phần của sản phẩm du lịch của doanh nghiệp lữ hành. Vì vậy một doanh nghiệp lữ
hành có cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp ích rất nhièu cho việc nâng cao chất lượng chương
trình du lịch. Một ví dụ điển hình đó là hệ thống công nghẹ thông tin, một doanh nghiệp lữ
hành có hệ thống thiết bị thông tin hiện đại sẽ giúp cho bộ phận điều hành nhanh chóng
năm s bắt được các thông tin, chủ động trong giải quyết mọi vấn đề xảy ra trong quá trình
thực hiện chương trình. Dẫn đến chương trình du lịch được thực hiện hoàn hảo như mong
đợi của du khác và vô hình chung tạo ra cho chương trình du lịch một chất lượng tốt. Trong
thời đại hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật đã có sự ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương
trình du lịch. Mọi hoạt động kinh doanh du lịch đều phụ thuộc vào nó. Nhân tố này làm
thay đổi căn bản những phương thức quản lý và chất lượng phục vụ trong lữ hành.
1.2.3.1.4. Quy trình công nghệ.
Việc tạo lập một chương trình du lịch phụ thuộc nhiều vào quá trình công nghệ tạo lập
ra nó. Chỉ có một quy trình công nghệ thực hiện tốt đầy đủ mới có thể tạo ra một chương
trình du lịch hay có chất lượng, mới có thể tạo ra những “dị biệt hoá” của sản phẩm tạo khả
năng cạnh tranh về chất lượng đối với sản phẩm du lịch của doanh nghiệp khác. Quy trình
công nghệ chính là những tác nghiệp kỹ thuật về nghiệp vụ mà qua nó người thiết kế
chương trình du lịch mới có thể tính toán sắp xếp để tạo một chương trình du lịch hoàn
hảo. Nếu không có nó thì tất cả chỉ là một mớ hỗn độn, chắp vá và như thế thì không thể
có một chương trình du lịch tốt được.
1.2.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài, bao gồm:
+ Khách du lịch.
+ Nhà cung cấp dịch vụ.
+ Đại lý du lịch.
+ Cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trường.
1.2.3.2.1. Khách du lịch.
21. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham
gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào cảm nhận
chủ quan của họ. Điều căn bản là chương trình du lịch phải được thiết kế phù hợp với sự
mong đợi của đại đa số khách du lịch. Họ chính là những người trực tiếp kiểm tra giám sát
và đánh giá chất lượng chương trình du lịch chứ không phải là người thiết kế chương trình.
Mặt khác sự đánh giá của họ hoàn toàn phụ thuộc vào những đặc điểm cá nhân của chính
mình: giới tính, nhu cầu, thu nhập, độ tuổi, phong tục tập quán…Nhân tố này có ảnh hưởng
lớn đến chất lượng chương trình, nó là nhân tố thực sự quyết định xem chương trình du
lịch có chất lượng tốt hay không.
1.2.3.2.2. Nhà cung cấp dịch vụ.
Chương trình du lịch là một sản phẩm được cấu thành bởi rất nhiều yếu tố trong đó
nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng. Để có được một thiết kế phù hợp với nhu
cầu và mong muốn của du khách thì nhà thiết kế sẽ phải phù thuộc rất nhiều vào nhà cung
cấp dịch vụ. Chương trình du lịch có chất lượng cao khi ta có một lực lượng lớn các nhà
cung cấp vừa đa dạng, vừa phong phú. Nếu số lượng nhà cung cấp ít và thiếu sự đa dạng
thì chương trình du lịch sẽ trở nên nghèo nàn và nhàm chán dẫn đến chất lượng chương
trình sẽ không thể thoả mãn được nhu cầu của khách và không thể tốt được. Một điều cần
phải đề cập đến nữa là mỗi quan hệ giữa các công ty lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ. Mối
quan hệ này càng tốt thì khả năng cung ứng càng cao và các nhà cung cấp sẽ tạo mọi điều
kiện thuận lợi để chương trình du lịch được thực hiện một cách tốt đẹp. Trong thực tế ta
thấy rất nhiều chương trình du lịch làm khách không hài lòng là do mối quan hệ giữa các
công ty lữ hành và nhà các nhà cung cấp dịch vụ không được tốt. Chẳng hạn có sự mâu
thuẫn về lợi ích giữa nhà cung cấp dịch vụ là khách sạn và công ty lữ hành thì các khách
sạn sẽ gây khó dễ cho đoàn khách trong việc lưu trú bằng việc không tiếp nhận và đón tiếp
không được chu đáo thiếu nhiệt tình. Dẫn đến khách không được hài lòng và ảnh hưởng
đến chất lượng của chương trình. Một chương trình du lịch có chất lượng cao khi toàn bộ
các khâu dịch vụ trong đó: từ vận chuyển đến lưu trú, ăn uống và vui chơi giải trí phải tốt.
Nếu một dịch vụ không tốt thì chất lượng chương trình sẽ không thể tốt được. Như vậy đòi
22. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
hỏi các công ty lữ hành phải có những mối quan hệ đặc biệt thân thiện và tốt đẹp với những
nhà cung cấp dịch vụ.
1.2.3.2.3. Đại lý lữ hành.
Đóng vai trò cơ bản đối với chất lượng sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách
về sản phẩm thông thường được diễn ra đầu tiên tại các đại lý lữ hành. Mà “ấn tượng ban
đầu” là rất quan trọng trong suốt quá trình đánh giá chất lượng. Với vai trò trung gian của
mình các đại lý lữ hành thường là người tiếp nhận và cung cấp khách cho các công ty du
lịch. Nếu họ có một nhận thức tốt và có sự nhiệt tình trong hoạt động của mình, có thể họ
sẽ tạo ra một hình ảnh tốt đẹp về chương trình du lịch của công ty lữ hành. Các đại lý lữ
hành làm tốt chức năng của mình như: Đón tiếp khách chu đáo, thu thập phiếu điều tra và
tiếp nhận những phàn nàn góp ý kiến của khách. Sẽ giúp các nhà thiết kế tổng hợp phân
tích, đánh giá và điều chỉnh, để nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Đó chính là vai
trò hết sức to lớn mà đại lý lữ hành cần phải đạt được nó là yếu tố quan trọng ảnh hưởng
đến chất lượng tour.
1.2.3.2.4. Cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trường.
Như ta đã biết sản phẩm du lịch là tổng hoà các tất cả những nhân tố nhằm thoả mãn
nhu cầu của khách. Và cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trường (tự nhiên và xã hội)
cũng sẽ trở thành những yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch. Một
chương trình du lịch đến một điểm du lịch nào đó, mà ở đó cơ sở vật chất kỹ thuật còn lạc
hậu thiếu thốn, giao thông thấp kém, an ninh chính trị không ổn định, môi trường thì ô
nhiễm cảnh quan bị phá huỷ, thì đó không thể là một chương trình du lịch hấp dẫn có chất
lượng cao được. Những nhân tố này ở tầm vĩ mô, vượt ra khỏi phạm vi kiểm soát của
nghành du lịch nói chung và công ty du lịch nói riêng này đang trở thành một vấn đề nhức
nhối thách thức các nhà thiết kế chương trình. Nó khiến các nhà thiết kế bị “o ép” bó buộc
và phụ thuộc, không thể phát huy được hết khả năng của mình. Đối với Việt Nam đây là
một vấn đề còn mang tính thời sự cấp thiết, phải giải quyết. Vì chỉ có giải quyết triệt để thì
mới tạo được những chương trình du lịch có chất lượng cao. Với sự ảnh hưởng lớn của nó,
đã làm cho việc khắc phục phải có sự hợp tác giữa tất cả các ban nghành hữu quan. Các
công ty lữ hành cần phải nghiên cứu kỹ các nhân tố này trước khi thiết kế một chương trình
23. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
du lịch, để giảm thiểu những tác động tiêu cực và phát huy những ưu điểm của chúng.
Nhằm tạo ra một sản phẩm chất lượng cao đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.
1.2.4. Quản lý chất lượng chương trình du lịch.
Quản lý chất lượng chương trình du lịch là một hệ thống các biện pháp và quy định(về
hành chính, kinh tế, kỹ thuật…) nhằm sử dụng đạt hiệu quả nhất mọi tiềm năng của doanh
nghiệp, đảm bảo và nâng cao dần chất lượng sản phẩm(chất lượng thiết kế và thực hiện)
nhằm thoả mãn tối ưu nhu cầu của khách du lịch với chi phí thất nhất, đem lại lợi nhuận
tối đa cho doanh nghiệp.
Qua định nghĩa trên ta có thể thấy được hai đặc điểm cơ bản sau:
- Thứ nhất: Quản lý chất lượng là cả một quá trình liên tục, được thực hiện trong suốt
chu kỳ sống của sản phẩm từ khâu thiết kế xây dựng đến sử dụng chương trình. Trách
nhiệm công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở khâu bán sản phẩm mà còn tiếp theo sau đó
cho đến khi hoàn toàn kết thúc chuyến đi
- Thứ hai: Quản lý chất lượng là hệ thống đồng bộ các biện pháp phòng ngừa mà hệ
thống được thực hiện bởi yếu tố con người. Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả nhân
viên từ quản lý điều hành đến thực hiện chương trình cũng như của các chương trình cung
cấp dịch vụ. Theo các nhà quản lý du lịch Mỹ thì quản lý chất lượng ở doanh nghiệp lữ
hành gồm 5 nhóm công việc cơ bản:
*Tìm hiểu thị trường mục tiêu được coi là tiền đề của chất lượng: Giai đoạn này gồm
4 bước:
Bước 1:
+Xác định vị trí của sản phẩm mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho thị trường
mục tiêu. ở bước này phải dự định và đánh giá vai trò như thế nào về sản phẩm của doanh
nghiệp về việc thoả mãn những nhu cầu trong chuyến đi của khách du lịch.
+ Đánh giá được những đặc điểm cơ cấu tổ chức, cách thức tổ chức của hệ
thống phân phối sản phẩm.
Bước 2:
+ Xác định các đặc điểm, tính chất của sản phẩm do sự tác động của lao động
sống hay máy móc.
24. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
+ Xác định mức độ hay cường độ giao tiếp để thực hiện dịch vụ
+ Xác định về thời gian độ dài
+ Xác định về không gian thực hiện dịch vụ
+ Tính phức tạp của dịch vụ
+ Xác định khả năng linh hoạt, khả năng thay đổi các dịchvụ có trong chương
trình du lịch
+ Xác định số lượng khách có thể phục vụ một lần trong một không gian và
thời gian nhất định
+ Xác định các yêu cầu đào tạo kiểm tra việc thực hiện dịch vụ
Bước 3: Tìm hiểu các đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu trên các phương diện
như nhân chủng học(độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá, nhận thức…), tâm
lý(mức độ ưa thích mạo hiểm, đặc điểm mua bán…), văn hoá(truyền thống văn hoá, phong
tục tập quán…)
Bước 4: Đánh giá hình ảnh sản phẩm của doanh nghiệp trong con mắt người tiêu dùng.
Việc đánh giá dựa trên các thành phần:
+ Mục đích của việc tiêu dùng
+ Mức độ cần thiết và quan trọng của sản phẩm
+ Mức độ mạo hiểm khi tiêu dùng
+ Đánh giá kết quả và chi phí
*Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng.
Để xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng của chương trình du lịch chúng ta cần phân tích
chất lượng chương trình du lịch trên hai phương diện:
+ Phương thức phục vụ là hệ thống cung cấp dịch vụ và đó chính là quy định các bước
trong quá trình phục vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách trong chuyến đi, các tiêu
chuẩn về chất lượng trong phương thức phục vụ.
+ Xây dựng các quy trình về thời gian trong mỗi một công việc phục vụ khách.
+ Xây dựng các quy trình.
+ Bảo đảm tính linh hoạt của phương thức phục vụ: Nó được thể hiện khi có vấn đề nó
dễ dàng thay thế và không ảnh hưởng nhiều đến quá trình phục vụ. Tính linh hoạt cao hay
25. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
thấp được hiểu: Nừu một sự thay đổi nhỏ của khách về nhu cầu lại phải xử lý qua nhiều
lần, với nhiều thời gian chứng tỏ khoảng cách giũa doanh nghiệp và thị trường trở nên quá
xa.
- Phương thức phục vụ phải được xây dựng khả năng tiên đoán: Thể hiện luôn luôn có
các phương án dự phòng để xử lý các tình huống tương ứng có thể xảy ra.
Xây dựng các tiêu chuẩn, cá tiêu thức để tổ chức kiểm tra phương thức phục vụ.
+ Nhân viên phục vụ: Hiểu trên hai phương diện:
- Nhân viên phục vụ trực tiếp
- Nhân viên phục vụ gián tiếp
Các tiêu chuẩn đối với nhân viên phục vụ mang tính tương đối và có tính định tính, rất
khó định lượng. Vì vậy khi xây dựng tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ chúng ta cần xây
dựng theo các tiêu chuẩn sau:
Hình thức các biểu hiện bên ngoài, tuân theo quy luật cái đẹp, ấn tượng ban đầu.
Tác phong trong phục vụ: các cử chỉ, động tác, giọng nói, tư thế, ánh mắt nụ
cười theo quy luật của cái đẹp.
Thể hiện ở sự ân cần chu đáo, tế nhị của người phục vụ. Đó là sự hoà quyện đan
xen giữa thẩm mỹ và đạo đức.
Xây dựng nghệ thuật bán hàng cụ thể xây dựng các kỹ năng: giao tiếp quan sát,
định lượng, đoán được tâm lý của khách hàng để chủ động đưa ra những lời nói giao
tiếp; kỹ năng giải quyết các vấn đề gia quyền hạn và trách nhiệm cho nhân viên phục
vụ.
*)Xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp để thực hiện chất lượng: Đó là một quá trình
lâu dài, phức tạp. Nhóm này cần thực hiện các bước sau:
Bước 1: Thiết kế các vị trí làm việc bao gồm các nội dung cơ bản sau:
+ Mục đích của các công việc đạt được và kết quả của mỗi công việc cần đạt được.
+ Chỉ rõ công việc mà các nhân viên cần thực hiện ở các vị trí.
+ Xây dựng các quá trình mà nhân viên cần thực hiện ở từng vị trí và chỉ ra những
trách nhiệm quan trọng nhất và quyền họ.
+ Xây dựng những tiêu chuẩn để đánh giá kết quả và chất lượng của từng vị trí.
26. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
+ Xây dựng mối quan hệ giữa các vị trí với nhau.
Bước 2: Xây dựng những tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho từng vị trí căn cứ vào:
+ Kiến thức, kỹ năng cần có khi thực hiện công việc.
+ Xác định tác phong giao tiếp phục vụ của nhân viên.
+ Kết quả công việc cần đạt được ở vị trí đó thể hiện ở sự hài lòng của thị trường
mục tiêu, sự thoả mãn của khách bằng phiếu trưng cầu ý kiến.
Bước 3: Lựa chọn đội ngũ nhân viên thích ứng, cách thức:
+ Tạo ra cơ hội ngang nhau và bảo đảm tính khách quan cả phía người tuyển chọn
và người được tuyển chọn.
+Bồi dưỡng và xã hội hoá người lao động trong doanh nghiệp, phải làm cho họ trở
thành người của doanh nghiệp.
Bước 4: Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có năng lực, trình độ chuyên môn, có phẩm chất tâm
lý xã hội thực hiện mục tiêu quản lý chất lượng.
Bước 5: Xây dựng truyền thống xã hội của doanh nghiệp
*)Xây dựng hệ thống kiểm tra chất lượng: Khi đã xây dựng được chất lượng phục vụ
trong doanh nghiệp thì vấn đề chủ yếu là làm thế nào để duy trì và hoàn thiện nó. Một hệ
thống kiểm tra liên tục là phương pháp có hiệu quả nhất. Thông qua hệ thống kiểm tra, các
nhà quản lý có thể biết được thực trạng và những thay đổi trong tương lai của chất lượng
phục vụ trong doanh nghiệp. Thông thường người ta sử dụng 3 hệ thống kiểm tra trong
doanh nghiệp:
+ Hệ thống đo lường dịch vụ: Các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ được thể
hiện thông qua những chỉ tiêu tương đối cụ thể và hệ thống cho điểm tương ứng đánh giá
việc thực hiện các dịch vụ.
+Hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách du lịch.
+Hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến từ phía nhân viên: Đảm bảo toàn bộ đội ngũ
nhân viên cùng sát cánh thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp.
*)Xây dựng bầu không khí tích cực đoàn kết nhất trí trong tập thể doanh nghiệp:
27. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Để nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp hay nói một cách khác là phải tạo
ra một cơ chế tất cả mọi người trong doanh nghiệp sẵn sàng làm vui lòng thị trường mục
tiêu của doanh nghiệp.
1.2.5. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch.
Chương trình du lịch là một loại tổng hợp trong đó có sự tham gia, tiếp xúc trực tiếp
giữa người cung ứng, nhân viên phục vụ và người du lịch. Do vậy, khi bàn về chất lượng
chương trình, ta đứng trước một vấn đề thuộc về con người. Đối với mỗi đối tượng khác
nhau, sự quan tâm của họ về chất lượng cũng khác nhau.
Người tiêu dùng(du khách) luôn coi chất lượng là tiêu chuẩn hàng đầu khi mua hàng,
còn đối với người sản xuất(công ty lữ hành) thì mức độ quan tâm của họ đến chất lượng tỷ
lệ với sự giảm sút của tỷ suất lãi.
Sau đây là hai quan điểm đánh giá chất lượng chương trình du lịch:
+ Từ phía người tiêu dùng(khách du lịch)
Chất lượng sản phẩm lữ hành xét dưới giác độ của khách du lịch. Từ góc độ này, ta có
thể hiểu chất lượng sản phẩm lữ hành theo hai khía cạnh là chất lượng mà khách du lịch
mong đợi và chất lượng mà khách du lịch cảm nhận được.
Chất lượng mà khách du lịch mong đợi là mức độ thoả mãn mà khách du lịch mong
muốn nhận được sau khi tiêu dùng những sản phẩm lữ hành. Nó được biểu hiện thông qua
đặc điểm, thói quen tiêu dùng của khách du lịch và phụ thuộc vào sự hiểu biết của khách
du lịch về nơi mà họ sẽ đi du lịch.
Chất lượng mà khách du lịch cảm nhận được là mức độ thoả mãn mà khách du lịch
thực sự cảm nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm lữ hành.
Theo quy luật về sự thoả mãn của Donald M.Davidoff ta có công thức:
S = P – E
Trong đó: S(Satisfaction): Sự thoả mãn của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ.
P(Perception): Sự cảm nhận của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ.
E(Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách.
28. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Và như ở phần định nghĩa về chất lượng chương trình du lịch(phần 2) ta thấy để chất
lượng chương trình du lịch thoả mãn thì S >=0. Muốn chương trình du lịch đạt chất lượng
cao công ty lữ hành phải tìm mọi cách để sao cho P càng lớn hơn E thì càng tốt.
+Từ phía doanh nghiệp(công ty lữ hành): dưới góc độ này, có thể hiểu chất lượng sản
phẩm lữ hành theo hai khía cạnh là chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện của sản
phẩm lữ hành.
Chất lượng thiết kế: Những đặc điểm của sản phẩm lữ hành có phù hợp với mục đích
sử dụng của nó và có thuận tiện cho người tiêu dùng hay không?
Các công ty lữ hành đưa ra những tiêu chuẩn về chất lượng cho các sản phẩm của mình
và căn cứ vào đó để đánh giá mức chất lượng mà các sản phẩm của mình thực sự đã đạt
được.
Giữa chất lượng mà công ty lữ hành mong muốn và chất lượng mà khách du lịch mong
đợi, trên thực tế luôn có sự sai lệch. Việc cố gắng tạo ra một sự ăn khớp hoàn toàn giữa hai
đại lượng trên là một điều không thể. Vấn đề quan trọng là công ty phải lựa chọn cẩn thận
khách hàng mục tiêu để có thể đưa ra mức chất lượng vừa phù hợp với khách hàng mục
tiêu vừa nằm trong khả năng thực hiện của doanh nghiệp.
Phương pháp điều tra: Trong những năm gần đây các nhà kinh doanh sử dụng phổ biến
phương pháp đánh giá chất lượng chương trình du lịch căn cứ vào sự thoả mãn của khách
hàng hơn là căn cứ vào nhà cung ứng, của chuyên gia, các giải thưởng đo lường dịch vụ.
Đại diện cho hai phương pháp đó là hai phương pháp SERVQVAL của A.Parasuraman
Berry cùng cộng sự đưa ra năm 1988 và phương pháp của Carell và Herrin đưa ra năm
1990.
+Phương pháp SERVQVAL: Đây là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa
trên sự thoả mãn của khách hàng, được đo lường bằng cách đánh giá trên 5 khía cạnh của
chất lượng dịch vụ. Đây là phương pháp rất phức tạp với nội dung là phân tích các cảm
nhận và trông đợi của khách hàng trên cơ sở đó đánh giá sự thoả mãn về chất lượng dịch
vụ. Phương pháp này bao gồm các bước:
Bước 1: Định nghĩa chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa P và E.
Bước 2: Xác định 10 khía cạnh tạo ra chất lượng dịch vụ.
29. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Bước 3: Tạo ra 97 khoản mục đặc trưng cho 10 khía cạnh chất lượng.
Bước 4: Thu thập dữ liệu về các cảm nhận và trông đợi của 200 khách hàng, đang sử
dụng dịch vụ.
Bước 5: Chắt lọc số liệu thông qua một diễn trình lặp.
Bước 6: Xác định 34 mục đại diện cho 7 khía cạnh chất lượng dịch vụ.
Bước 7: Sử dụng công cụ 34 mục để tiếp tục thu thập dữ liệu về các trông đợi và cảm
nhận của 200 khách hàng.
Bước 8: Đánh giá và chắt lọc kỹ hơn thước đo 34 mục bởi việc sử dụng tính lặp như
là bước 5.
Bước 9: Xác định một hệ thống đo 22 mục tiêu biểu cho 5 khía cạnh chất lượng dịch
vụ.
Bước 10: Đánh giá sự tin cậy cả công cụ SERVQAL. Phân tích dữ liệu ban đầu liên
quan đến 22 mục.
Bước 11: Đánh giá hiệu quả của SERVQAL.
+Phương pháp của Carvell và Henrry: Đây là phương pháp cơ sở phê phán phương
pháp SERVQAL và bằng việc sử dụng các học thuyết về kinh tế học và thống kê học. Hai
tác giả đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1990. Mô hình đó như sau:
Sự sẵn sàng cho dịch vụ
tốt
Sự sẵn sàng thanh toán
cho chất lượng dịch vụ
Sự sẵn sàng thanh toán
cho tình thân thiện
Sự sẵn sàng thanh toán
cho môi trường thú vị
Sự sẵn sàng thanh toán
cho hướng dẫn viên
Sự thoả
mãn các
nhu cầu
sinh lý
Sự thoả
mãn các
nhu cầu xã
hội
Sự thoả
mãn các trí
óc
Chất
lượng
toàn bộ
chươn
g trình
30. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Hình 1.2: Đánh giá hiệu quả của SERVQAL
1.2.6.Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch
1.2.6.1.Khái niệm hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch
Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp cần phải được tăng
cường và đổi mới. Một mặt, cho nó phù hợp với xu thế hội nhập và toàn cầu hoá. Mặt khác,
cho phù hợp với đặc điểm của sản xuất tiêu dùng du lịch của những thập niên đầu thế kỷ
21. Có như vậy mới phản ánh được chất lượng của mỗi thành phần vốn rất phức tạp, đa
dạng và biến động cấu thành chương trình du lịch, để từ đó có các giải pháp thích hợp và
đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch. Để đánh giá chất lượng
tổng thể của chương trình du lịch cần thiết phải xây dựng một hệ thống các tiêu chí giúp
cho việc thu thập thông tin dễ dàng có trình độ chính xác cao phục vụ tốt các yêu cầu của
công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch ở mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
và ở các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch. Tiêu chí (criterion) là tiêu chuẩn hoặc
nguyên tắc để đánh giá chất lượng.
Hệ thống tiêu chí chất lượng chương trình du lịch là tập hợp những tính chất quan trọng
của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện chương trình du lịch trong
mối liên hệ tương thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thị trường mục
tiêu. Các thành phần chính bao gồm: Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, Doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí,
đối tượng tham quan, các cơ quan công quyền cung cấp dịch vụ công. Mong đợi của khách
du lịch khi tiêu dùng chương trình du lịch gồm: Tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo
và an toàn. Chất lượng của Tour là sự thoả mãn của khách du lịch –Sự thoả mãn tức là việc
cung cấp chính xác sản phẩm mà khách du lịch cần với mức giá đã được quyết định, đúng
với mức giá được quyết định, đúng với thời gian yêu cầu. Sự thoả mãn = kết quả - mong
đợi.
Để phát triển kinh doanh lữ hành cần tập trung vào giải quyết ba vấn đề cơ bản của
tiêu dùng du lịch: Tài nguyên du lịch (đối tượng du lịch) có các đặc trưng hấp dẫn khách
31. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
hàng mục tiêu không? Cơ sở vật chất thuật để tạo ra dịch vụ và hàng hoá đáp ứng đúng các
nhu cầu của khách không? Chủ nhân có mong muốn và sẵn lòng phục vụ khách không?
Giải quyết được ba vấn đề cơ bản này tức là đạt được các tiêu chuẩn chất lượng của chương
trình du lịch: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo và an toàn mà khách du lịch mong
đợi.
1.2.6.2. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch.
Tiêu chuẩn tiện lợi.
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi
hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng chương trình du lịch
và trở về nhà.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:
Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan
Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.
Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch
Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra
Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng
Tiêu chuẩn tiện nghi.
Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng
các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch.
Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung:
Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất, kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông
qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó.
Tính thẩm của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Tính đầy đủ, phong phú, đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ
Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu của khách
Tiêu chuẩn vệ sinh.
Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và
sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch của
khách.
32. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung:
Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong
lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực. Thực phẩm, xử lý các nguồn rác
thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây nhiễm
Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ
sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn
nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch
vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng.
Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo
Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách
trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch, mặt khác phản
ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch.
Tiêu chuẩn này biểu hiện ở các nội dung:
Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch
Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau
khi tiêu dùng chương trình du lịch
Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có
Đón tiếp khách
Chia tay tiễn biệt khách
Tiêu chuẩn an toàn
Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ, hành lý tài sản, bí
mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch.
Tiêu chuẩn này được biểu hiện cụ thể ở các nội dung:
Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội
Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình
tiêu dùng sản phẩm du lịch
Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch
Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch
vụ cấu thành chương trình du lịch. Vì vậy khi đánh giá chất lượng của chương trình du lịch
33. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể. Hệ thống các tiêu chí đánh giá
chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả ba thành phần: Tài nguyên du lịch, cơ sở vật
chất kỹ thuật và con người.
Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của chủ thể kinh doanh cần vận dụng
20 thành tố của ISO9000:
Trách nhiệm quản lý (management resposibility)
Hệ thống chất lượng (quality system)
Kiểm tra thiết kế (design control)
Tài liệu và các dữ kiện kiểm tra (document and data control)
Cung ứng dịch vụ đầu vào (purchasing)
Kiểm tra sản phẩm của nhà cung cấp đầu vào (control of customer supplied product)
Nhận dạng và mã vạch sản phẩm (product identification and traceability)
Kiểm tra xử lý (process control)
Thanh tra và các testing (inspection and testing)
Hoạt động kiểm tra của thanh tra và các thiết bị phục vụ cho đo lường và kiểm nghiệm
(control of inspection, measuring and test equipment)
Thanh tra và hiện trạng test (inspectiontest status)
Kiểm tra sản phẩm không thích hợp (control of non comforming product)
Hành động phòng ngừa và sửa chữa (corrective and preventive action)
Bảo quản, kho (storage) bao gói, đăng ký và phân phối (handling, storage, packaging,
preservation and delivery)
Kiểm tra ghi chép chất lượng (control of quality records)
Kiểm toán chất lượng nội bộ (internal quality audits)
Huấn luyện, đào tạo (training)
Dịch vụ (servicing)
Kỹ thuật thống kê(Statistical techniques)
1.2.7. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch:
Trên đây là những lý luận chung về chất lượng chương trình du lịch. Đó là cơ sở để
xem xét đánh giá từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại
34. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
công ty cổ phần Charter du lịch Việt Nam. ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương
trình du lịch, là vì mục tiêu thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch để từ đó thu được
lợi nhuận tối đa. Đó là ý nghĩa quan trọng nhất của việc nâng cao chất lượng chương trình
du lịch.
Bên cạnh đó việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch cũng có ý nghĩa trong việc
tạo lập hình ảnh về một “Việt Nam giàu đẹp”. Nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của
nghành du lịch Việt Nam đối với khu vực và thế giới.
Nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch còn giúp cho người kinh
doanh du lịch có được một nhận thức đúng đắn về nghành nghề mà mình đang theo đuổi.
Giúp nhìn ra phương hướng, giải pháp để hoàn thành những mục tiêu mà mình đặt ra.
Nâng cao chất lượng chương trình du lịch đồng nghĩa là giúp môi trường du lịch được
nâng lên, được bảo vệ và phát triển một cách bền vững.
Nó còn có ý nghĩa quyết định sống còn đến sự tồn tại và phát triển của công ty.
Hơn bao giờ hết chất lượng sản phẩm luôn là mục tiêu của các nhà kinh doanh du lịch
và khách du lịch.
Trên đây là những lý luận chung về chất lượng chương trình du lịch. Nó là cơ sở, nền
tảng giúp chúng ta định hướng được mục tiêu cần đạt được. Là “kim chỉ nam” giúp ta tìm
được những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Tuy nhiên để có
thể có những biện pháp hữu hiệu nhằm giải quyết vấn đề chất lượng chương trình du lịch
thì chỉ lý luận thôi thì chưa đủ. Điều quan trọng ở đây là phải tìm hiểu thực tiễn. Bởi như
Mác đã nói “thực tiễn tạo ra chân lý”. Chỉ có nghiên cứu phân tích thực tiễn hoạt động thì
chúng ta mới có thể đưa ra những giải pháp toàn diện nhất, sát với mục tiêu đề ra. Và đó
chính là nội dung của chương 2.