Многофакторная оптимизация VS Стратегия голубого океана - Результаты исследований

В поисках оптимизации
Каждый день мы:
• отмеряем кофе для кофеварки или
засыпаем чайной ложечкой растворимый
кофе в чашку с кипятком;
• измеряем количество бензина в баке
автомобиля.
Принимаем решение об
оптимальном для нас количестве
www.optimechoice.com 0

Измерение
• Измерение состоит в «правилах
присвоения численной оценки объектам,
которые обладают некоторыми
количественными характеристиками».
• Измерение – присвоение чисел
предметам или событиям, основанное на
некоторой системе правил.


Особенность измерения
• Мы измеряем характеристики объекта, а
не сам объект:
– Не человека, а его доход, принадлежность к
социальной группе, образование, рост, вес,
вкусы, то, что выступает как характеристика
человека.


Украинский опыт
• В июле 2001 года
продавцы офисной
мебели получали
такие факсы


Украинский опыт


Российский опыт


Западный опыт (окна)


Западный опыт (офисные стулья)


Западный опыт (мебель)
• Немецкий каталог рейтингов
продукции STIFTUNG
WARENTEST (оценка независимыми
экспертами) на web-site:
www.stiftung-warentest.de, или его
российское переиздание.
• А так же немецкое издание каталога
рейтингов MARKT INTERN.
• И в том и другом случае есть две
трудности:
1. STIFTUNG WARENTEST, MARKT
INTERN естественно издаются на
немецком языке и доступны только
тем, кто им владеет;
2. российский аналог STIFTUNG
WARENTEST крайне тяжело найти в
Украине.


Опыт СССР
• 1 января 1970 г. введена Государственная
система стандартизации, которая закреплена
ГОСТ 1.0-68
• ГОСТы на мебель:
– ГОСТ 20400-80 (СТ СЭВ 1663-79) Продукция мебельного
производства. Термины и определения.
– ГОСТ 16371-77 Мебель. Общие технические условия.
– ГОСТ 19882-80 Мебель корпусная. Методы испытания
на прочность, деформируемость и устойчивость.
– ГОСТ 4.91-83 Мебель для сидения и лежания.
Номенклатура показателей.
– ГОСТ 4.91-83 Мебель корпусная и столы. Номенклатура
показателей.

Вывод

• На текущий момент нет ясных правил
оценки потребительского качества,
кроме личного опыта пользователя.


Потребительское качество продукции

• Квалиметрия – область науки, занимающаяся
измерением качества.
• Предмет квалиметрии – разработка научно
обоснованной методологии измерения и
количественной оценки качества продукции.
• Для проведения анализа потребительских
свойств качества продукции используют
комбинацию разных методов –
измерительного, расчетного и экспертного,
причем основным является экспертный.

Выбор
• Определимся с характеристиками выбора;
• Выясним, что означают характеристики
выбора;
• Определимся со степенью значимости
каждой характеристики выбора для
специалистов (и потребителей).


Характеристики выбора на
примере отопительных котлов

• Результаты опроса (весна 2001):
– 39 потребителей;
– 22 инженера-продавца;
– 38 характеристик качества;


Примеры объяснения характеристик выбора
отопительных котлов (2000 г.)
№ Характе ристика для оце нки Объясне ние

1 Ав т омат ическое управ ление Ув еличив ает безопасност ь эксплуат ации и
работ ой кот ла экономичност ь, пов ышает комфорт в управ лении и
режиме от опления. Ч ем больше из рассмат рив аемых
функций по ав т омат ике предусмот рено в кот ле, т ем
лучше.
2 Срок гарант ии Подт в ерждение адапт иров анност и оборудов ания для
работ ы в услов иях Украины.
3 КПД кот ла, (%) Ч ем в ыше КПД кот ла, т ем меньше т епла в ылет ает в
т рубу, соот в ет ст в енно более экономичная работ а
кот ла.
4 Срок службы кот ла, лет Произв одит ель определяя долгов ечност ь работ ы
оборудов ания, т ем самым подт в ерждает в ысокое
качест в о мат ериалов из кот орых сделан кот ел.
5 Конт роль т яги дымохода Должен присут ст в ов ат ь обязат ельно.
6 Опт имизация мощност и кот ла Обеспечив ает экономичную работ у кот ла.
для поддержания заданной
т емперат уры в помещении
7 Защит а от замерзания, Обеспечив ает нормальные услов ия работ ы в сей
в ключение насоса (кот ла) при от опит ельной сист емы.
падении т емперат уры ниже
заданной
8 Максимальный расход т оплив а Кот ел, пот ребляющий меньше т оплив а, яв ляет ся более
экономичным и сов ершенным в конст рукции.
9 Минимальное дав ление газа, Способност ь кот лов работ ат ь при низком дав лении
мБар газа в сет и полезное св ойст в о, однако, при длит ельной
работ е кот ла при низком дав лении газа и
соот в ет ст в енно низком пламени на горелках в озможно
их прогорание в мест е в ыхода пламени, чт о в едет к
в ыходу их из


Пример значимости характеристик выбора
отопительных котлов (2001 г.)
Значимость технических характеристик и автоматики для Потребителей
Средний бал,
№ Название критерия 2001
1 - Срок службы котла, лет 8,7
2 - Мощ ность максимальная, кВт 8,2
3 - Срок гарантии, лет 7,9
4 - КПД, % 7,8
5 - Оптимизация мощ ности котла для поддержания заданной температуры в помещ ении 7,7
6 - Возможность автоматического управления работой котла (есть/нет) 7,5
7 - Защ ита насоса от загрязнения, включение насоса на короткое время, если он не работает в течении 24 часов 7,3

8 - Цена 7,3
9 - Мощ ность минимальная, кВт 7,2
10 - Внешний вид (дизайн) 7,1
11 - Защ ита от замерзания, включение насоса (котла) при падении температуры ниже заданной 7,0
12 - Возможность подключения комнатного регулятора 7,0
13 - Вид топлива 6,9
- Выбег циркул. насоса, обеспечение циркуляции воды в отоп. системе в течении опред. времени после
14 6,8
погасания котла
15 - Максимальное рабочее давление, Бар 6,8
16 - Управление контуром нагрева бойлера 6,7
17 - Габариты 6,7
18 - Минимальное давление газа, мБар 6,7
19 - Потребляемая электрическая мощ ность, Вт 6,6
20 - Возможность управления работой котла по наружным условиям 6,6
21 - Максимальный расход топлива м.куб./ч 6,6
22 - Способ отвода продуктов сгорания 6,5
23 - Максимальный шум, дБ 6,3
24 - Объем воды в теплообменнике, литр 6,2
25 - Температура продуктов сгорания 6,2
26 - Модуляция мощ ности (авто/ручная, плавно/ ступенчатая) 6,1
27 - Способ зажигания 5,9


Характеристики выбора офисной мебели

• Результаты опроса (осень 2001):
– 15 городов Украины;
– 21 фирм-продавцов офисной мебели;
– 60 продавцов разного уровня подготовки;
– 24 (47) характеристик качества;
– 24 характеристики сервиса.


Оценка значимости критериев мебели cпециалистами Украины
Ш кала значимости Как часто интересуются
-1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Средний Кол-во Потребители:
№ Название критерия
бал замеров очень
не знаю 0 min <<< << < medium > >> >>> max часто не часто редко
часто
1 Толщина ДСП 2 1 20 9 7 10 6.4 49 4 27 12
Качество ДСП 6.5
2 Класс эмиссии формальдегида 10 6 1 1 11 1 3 4 21 6.5 48 5 5 10 22
3 Защитное покрытие 1 1 10 1 4 9 34 7.7 60 10 21 10 4
4 Трехэлементная 5 4 5 1 1 16 1 3 1 16 5.6 48 2 9 9 23
Система стяжки 5.6
5 Эксцентрик 2 4 5 1 2 18 2 1 5 14 5.6 52 10 13 21
6 Петли 1 2 3 2 17 1 4 3 23 6.5 55 5 10 13 12
7 Регулируемые ножки 1 1 1 14 4 4 5 26 7.2 56 3 17 15 7
8 Опоры сегментов 2 1 4 3 19 4 5 6 12 5.9 54 1 13 18 10
9 Ручки 1 3 1 1 1 29 4 2 15 5.9 57 2 18 17 5
Фурнитура 5.9
10 Роликовые направляющие 2 1 2 4 1 14 1 8 4 19 6.4 54 1 16 12 12
11 Полкодержатели 3 8 4 3 1 13 4 3 5 9 4.9 53 1 9 9 19
12 Освещение 4 5 5 4 2 1 20 1 2 5 8 4.8 53 9 13 20
13 Технологические стыковочные элементы 4 3 6 3 1 18 4 5 13 5.5 53 3 5 12 20
14 Замки 2 1 2 1 24 1 5 4 16 6.2 56 4 24 10 3
15 ДВП 6 8 2 1 2 18 2 2 2 7 4.4 50 7 16 14
16 Задняя стенка шкафа ДСП 3 1 2 2 13 3 4 3 25 5.5 6.7 56 2 11 12 15
17 Толщина 1 4 5 3 1 20 3 2 3 14 5.4 55 2 9 14 17
18 Длина 1 2 1 1 9 1 2 5 35 7.6 56 19 19 2 2
19 Габариты Ширина 1 2 1 1 1 9 1 2 5 34 7.4 7.5 56 21 18 1 2
20 Высота 1 2 1 1 12 1 3 6 27 7.2 53 15 17 3 2
21 Удельная стоимость см.кв. полки 9 6 8 1 1 15 2 1 3 10 4.7 47 8 6 11 12
22 Мобильные элементы Ролики 1 3 1 20 5 3 2 22 6.5 57 2 21 7 11
23 Жалюзи 2 3 7 2 1 25 3 6 2 4 4.8 53 1 9 16 15
24 Срок гарантии 5 2 6 45 8.4 58 21 19 3 1
25 Ассортимент 2 1 5 49 8.7 57 22 19 1
26 Стеклянные полки и дверки 1 1 1 20 3 12 5 16 6.7 58 6 24 9 4
27 Рейтинг производителя 1 2 1 1 9 1 5 6 32 7.5 57 7 22 7 7
28 угловая 5 6 1 1 1 25 2 3 4 8 4.9 56 1 17 11 15
Кромка 5.1
29 овальная 1 6 3 3 23 3 4 13 5.3 55 2 15 10 15
30 Материал кромки 1 1 2 11 2 6 9 26 7.2 58 6 16 11 10
31 Цветовая гамма 6 1 2 11 39 8.3 59 29 12 1 2
32 Прочность покрытия 1 1 4 3 6 43 8.4 57 15 21 5 2
33 Криволинейные поверхности 2 2 12 1 8 7 26 7.4 56 13 18 6 7
34 Сервис 2 2 1 5 50 8.7 60 27 17 2
35 плавность 3 1 11 4 4 9 26 7.2 58 8 16 12 8
36 Ящики крепления 1 3 1 1 12 3 6 7 25 7.1 7.1 58 6 13 17 9
37 направляющие 3 1 12 3 7 8 23 7.1 57 6 12 16 8
38 Прямые 2 3 2 2 29 2 1 6 9 5.5 56 2 10 14 8
39 Филенка 3 2 7 1 2 24 2 3 5 5 5.0 51 1 12 8 16
Фасады 5.3
40 Рамочная 1 2 8 3 1 1 23 1 3 6 7 5.0 55 2 11 6 18
41 Стекло 1 2 3 1 22 2 6 6 11 6.0 53 5 18 8 5
42 Цена мебели 8 1 3 3 44 8.3 59 40 4
43 Цена установки 1 4 5 3 1 4 38 7.8 55 27 13 1 1
44 Эргономичность 6 1 3 6 40 8.3 56 15 20 7 1
45 Стильность 1 1 7 3 4 5 36 7.9 57 9 22 8 3
Дизайн 7.8
46 Красота 8 5 8 35 8.1 56 14 20 6 1
47 Простота 2 1 3 1 10 3 9 4 21 6.9 52 6 13 12 7
401 694 436 416
www.optimechoice.com 21% 36% 22% 21% 22

Характеристики выбора офисной мебели

• Результаты опроса на съезде дилеров «Энран Акрос»,
Киев, 16-19 апреля 2002 года:
– 17 городов России;
– 27 фирм-продавцов офисной мебели;
– 61 продавец разного уровня подготовки;
– 24 (47) характеристик качества;
– 24 характеристики сервиса.


Оценка значимости критериев мебели специалистами России
Шкала значимости Как часто интересуются
Потребители:
-1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Средний Кол-во
№ Название критерия
бал замеров
не очень не
0 min <<< << < medium > >> >>> max часто редко
знаю часто часто

1 Толщина ДСП 2 2 14 3 17 14 9 6.7 61 11 36 14 2
Качество ДСП 5.7
2 Класс эмиссии формальдегида 3 6 6 7 3 1 13 4 3 5 10 4.7 58 7 22 25
3 Защитное покрытие 2 2 2 1 1 5 3 6 11 27 7.4 58 16 28 11 4
4 Трехэлементная 6 1 5 1 2 4 15 2 4 3 10 5.5 47 3 5 19 23
Система стяжки 5.5
5 Эксцентрик 2 1 5 2 2 5 18 5 4 4 10 5.4 56 4 5 22 33
6 Петли 3 3 2 2 11 5 8 8 18 6.5 60 3 10 31 9
7 Регулируемые ножки 1 3 4 1 13 5 8 10 16 6.5 61 5 23 15 12
8 Опоры сегментов 1 1 3 4 1 12 2 11 13 15 6.6 62 4 26 27 11
9 Ручки 3 2 2 13 1 6 13 20 6.9 60 12 20 17 6
Фурнитура 6.3
10 Роликовые направляющие 1 1 1 1 14 3 7 16 18 7.1 61 2 29 18 6
11 Полкодержатели 1 2 5 3 3 1 20 3 4 13 7 5.5 61 3 19 26 21
12 Освещение 1 2 6 10 3 20 3 6 6 5 4.8 61 3 9 20 27
13 Технологические стыковочные элементы 1 2 3 1 4 8 4 5 13 19 6.7 60 4 12 20 16
14 Замки 1 1 4 20 7 4 11 12 6.4 60 13 27 12 4
15 ДВП 2 1 11 3 4 5 23 3 1 3 1 4.0 55 2 14 27 13
16 Задняя стенка шкафа ДСП 2 2 3 1 5 13 6 3 10 16 5.3 6.4 59 4 17 19 11
17 Толщина 3 3 2 4 2 4 18 5 6 7 7 5.4 58 4 17 24 16
18 Длина 1 1 3 13 2 2 16 15 6.9 52 34 17 3
19 Габариты Ширина 1 1 3 11 4 2 13 27 7.1 7.3 61 33 21 6
20 Высота 1 1 5 12 3 2 11 24 7.0 58 31 24 7 1
21 Удельная стоимость см.кв. полки 9 4 10 4 1 3 7 2 6 5 4 4.3 46 2 14 12 34
22 Мобильные элементы Ролики 1 4 1 5 3 10 1 12 13 12 6.3 61 2 14 24 9
23 Жалюзи 7 3 4 1 24 2 5 10 4 5.2 60 3 28 32 16
24 Срок гарантии 1 10 2 4 7 36 7.8 60 36 16 4 2
25 Ассортимент 1 2 1 5 11 41 8.4 61 40 18 3
26 Стеклянные полки и дверки 1 3 9 5 14 10 18 7.1 60 14 15 17 2
27 Рейтинг производителя 4 2 2 2 13 1 6 10 22 6.7 62 5 29 17 5
28 угловая 1 1 3 3 1 2 19 1 4 13 11 6.1 58 9 31 20 6
Кромка 6.4
29 овальная 1 2 4 1 15 2 4 13 18 6.7 59 6 25 25 8
30 Материал кромки 1 2 1 1 8 2 4 12 30 7.6 60 17 16 17 8
31 Цветовая гамма 4 2 6 13 36 8.2 61 33 21 3
32 Прочность покрытия 1 2 4 6 6 42 8.2 61 35 22 6 1
33 Криволинейные поверхности 1 9 3 6 18 23 7.7 59 14 21 12 2
34 Сервис 1 2 4 14 39 8.5 60 35 28 1
35 Ящики (плавность) 1 1 8 3 9 16 23 7.7 60 12 30 15 1
36 Ящики (крепления) 1 1 2 10 5 7 12 23 7.3 60 10 22 24 2
37 Ящики (направляющие) 1 1 1 8 3 8 14 25 7.6 60 13 26 17 2
38 Прямые 2 1 4 1 1 26 1 7 7 10 6.0 58 10 24 21 2
39 Филенка 2 1 3 6 1 2 17 6 5 11 6 5.6 58 6 20 25 6
Фасады 6.1
40 Рамочная 1 1 1 4 1 1 20 4 7 15 6 6.1 60 6 22 26 5
41 Стекло 1 1 2 1 13 5 5 19 14 6.9 60 15 28 14 1
42 Цена мебели 1 1 5 2 3 11 38 8.0 61 48 10 1
43 Цена установки 3 1 14 1 6 14 21 7.0 60 41 12 4
44 Эргономичность 1 5 3 5 15 33 8.0 62 16 28 13 3
45 Стильность 2 8 2 4 15 29 7.8 60 13 34 12 1
Дизайн 7.5
46 Красота 1 8 3 6 11 32 7.9 61 14 34 11 1
47 Простота 1 1 1 3 2 1 21 1 8 6 15 6.2 59 9 23 24 4
24%
977
35%
760
28%
361
13%
24
##
##

Примеры объяснения характеристик
выбора офисной мебели
№ Название критерия Объяснение критерия
Обуславливает долговечность, прочность, жесткость, надежность (многоразовая сборка); определяет внешний
1 Толщина ДСП
вид мебели, ее класс и имидж; зависит от назначения мебели.
Качество ДСП
Класс эмиссии Содержание формальдегидных смол в ДСП влияет на здоровье, евростандарт - Е1 характеризуется как
2
формальдегида эклогически чистый.
Служит для защиты мебели от внешних факторов: температуры, влаги, света, мехаических повреждений;
3 Защитное покрытие
обеспечивает долговечность мебели.
Элемент соединения мебели, состоящий из 3-х частей, наиболее прочный и универсальный, при эксплуатации не
4 Трехэлементная
расшатывается, дает возможность многократной сборки без потери качества.
Система стяжки
Элемент соединения мебели, при эксплуатации не расшатывается, дает возможность многократной быстрой
5 Эксцентрик
сборки без потери качества, характеризуется простотой и надежностью
Служат для крепления дверей, фасадов, навесных элементов; характеризуются углом открывания (110 градусов),
6 Петли возможностью регулировки в 3-х направлениях, гарантийным сроком. Должны быть легкосъемными, скрытыми,
надежными, цельнометаллическими.
Обязательный элемент современной мебели, позволяющий надежно выставлять мебель на неровных полах
7 Регулируемые ножки
(высота хода 50 мм), очень удобно, мебель становится более устойчивой.
Предназначены для для устойчивости элементов, являются элементом дизайна, придают мебели стильность и
8 Опоры сегментов
удобство, облегчают конструкцию; регулируемые опоры очень удобны.
Приспособление необходимое для открывания-закрывания, являющееся элементом дизайна, должно быть
9 Ручки удобной формы, из прочного материала, эстетичным, определять стиль и красоту изделия. Желателен широкий
выбор.
Фурнитура
Служат для плавного хода ящиков, необходимое условие современной мебели. Высочайшее качество системы
10 Роликовые направляющие
выдвижения ящиков обеспечивает бесшумное, легкое скольжение, возможность фиксации в открытом виде.
"Упоры", вгоняемые в стенки для удержания полок, создающие надежность и прочность; должны быть
11 Полкодержатели
легкофиксируемыми, прочными, эстетичными или скрытыми, рассчитанными на определенный вес.
Элемент декорации, обеспечивает элегантность и красоту, своеобразие дизайна, мягкость и уют, создает особое
12 Освещение
восприятие пространства.
Металлические уголки и пластины, которые позволяют создать компактное взаимосвязанное рабочее место,
Технологические
13 обеспечивают прочность и надежность в сборке; должны быть более элегантными, скрываться или хорошо
стыковочные элементы
декорироваться.
Служат для удобства хранения "закрытой" информации, применяется в шкафах и тумбах, очень удобен
14 Замки
центральный замок; должны быть надежными.


Применяется в мебели эконом класса, удешевляет конструкцию, характеризуется слабой конструкцией,
15 ДВП недостаточностью жесткости. Имеет непривлекательный внешний вид, что исключает возможность использования
шкафа как перегородку.
Задняя стенка
Усиливает жесткость и прочность конструкции, выглядит как единое целое с остальными элементами, придает
16 шкафа ДСП
внешнему виду солидность, позволяет использовать шкаф как перегородку.
В очень толстой стенке нет необходимости, достаточно 16-18 мм, нужно найти оптимальный вариант между ценой
17 Толщина
и качеством.
18 Длина
Геометрическая характеристика, которая определяет габариты мебели, важно учитывать при расстановке,
19 Габариты Ширина
характеризует ассортимент.
20 Высота
21 Удельная стоимость см.кв. полки Величина, получаемая путем деления стоимости полки на ее площадь, характеризует стоимость изделия.
Мобильные Колеса, на которые устанавливаются определенные позиции мебели с целью легкого перемещения мебели,
22 Ролики
элементы придает мебели мобильность, удобство в использовании.
23 Жалюзи Декоративный, гибкий элемент, заменяющий двери, экономит пространство, выглядит современно.
Время, на протяжении которого возникающие дефекты устраняются за счет производителя, при условии
24 Срок гарантии правильной эксплуатации. Чем больше, тем сильнее уверенность потребителя в качестве товара, больше доверие
к производителю, придает Потребителю уверенности в будущее.
Количество вариантов серийных изделий различных по габаритам, форме, цвету, дизайну и ценам, позволяющих
25 Ассортимент удовлетворить различные вкусы и потребности максимального количества клиентов, которые могут быть
дополнены индивидуальными изделями под заказ.
Функционально позволяют видеть, что находится внутри, кроме этого придают красоту интерьеру, стильность,
26 Стеклянные полки и дверки
легкость.
Характеризуется доверием к товару, известностью на рынке, высокой покупаемостью, "раскрученной" маркой.
27 Рейтинг производителя
Содействует увеличению продаж, отражается на соотношении ЦенаКачество.


Вид окантовки ДСП, служит для защиты ДСП от влаги и повреждений, должна обладать противоударными
28 угловая
свойствами, в местах стыков не должна трескаться. Менее привлекательна, чем овальная.
Вид окантовки ДСП, служит для защиты ДСП от влаги и повреждений, должна обладать противоударными
Кромка
свойствами, в местах стыков не должна трескаться. Отличается от угловой тем, что применяется в более дорогих
29 овальная
изделиях, придает изделиям изящество, эстетичность, современность и надежность; расширяет возможности
дизайна (приняема для столешниц типа "бос").
ПВХ, АВС, МДФ, дерево, пластик, бумага, акрилбутилстирол, поливинилхлорид, металл. Должна быть
30 Материал кромки
ударопрочной и долговечной.
Увеличивает ассортимент, дает возможность удовлетворять клиентов с различными вкусами, подобрать мебель к
31 Цветовая гамма дизайну помещения; ограничивается цветами принятыми в производственной программе производителя.
Характеризуется взаимозаменяемостью с целью увеличения ассортимента.
32 Прочность покрытия Отражает качество мебели из ДСП, обуславливает износо, термо, водо, цвето, химостойкость.
Обеспечивают функциональность, эргономичность, стильность. Позволяет удачно решить угловые конструкции,
33 Криволинейные поверхности
создать комфортное, эргономичное рабочее место. Находит спрос у потребителей сегодня все больше и больше.
Важное звено при реализации мебели, включает комплекс мер по обслуживанию клиентов: разработка
34 Сервис компьютерного дизайна; подача дизайна; доставка, сборка, расстановка бесплатно (выполняются быстро и
качественно); гарантийное и послегарантийное обслуживание.
Осутствие грохота и рывков при закрывании, обесппечивается наличием роликовых направляющих для
35 плавность
бесшумного скольжения. Свидетельствует о высоком уровне качества.
Должны быть надежные (цельнометаллические), выдерживать определенный вес (60 кг) и обеспечивать плавность
36 Ящики крепления
хода.
Должны быть надежные (цельнометаллические), выдерживать определенный вес (60 кг) и обеспечивать плавность
37 направляющие
хода, отсутствие "заеданий", иметь пожизненную гарантию.
Традиционное решение, наиболее употребляемое из-за своей простоты и дешевизны, применяется в любой
38 Прямые
мебели. Формируют строгий, красивый офисный стиль.
Более дорогой вид фасада, чем прямой, представляет собой рефленые фасады из МДФ, наиболее часто
39 Филенка
используется в жилой мебели, желательно применять и в офисной мебели.
Фасады
Представляет собой рамку из МДФ (ПВХ, алюминий) со стеклом внутри, придает мебели оригинальность и
40 Рамочная
изысканность, может применяться как в жилой так и в офисной мебели.
Стеклянный фасад с ручками и креплениями, оживляет интерьер, создает ощущение воздушности, придает
41 Стекло
изделию изысканность и облегченность (стекло может быть тонированным).



Стоимость изделия, которая должна максимально соответствовать его качеству, потребительским свойствам и
42 Цена мебели
реалиям жизни. Требует обоснования по качеству и дизайну (оригинальный или ворованный).
Обязательно должна входить в стоимость мебели, является одним из свойств отражения сервиса и качества
43 Цена установки
работ.
Взаимная адаптация человека и его рабочего места, основывается на комфорте, удобстве, минимизации нагрузки,
44 Эргономичность соответствии параметрам жизнедеятельности человека, можно выразить следующей формулой
"удобство+психологический комфорт+гигиена+охрана труда".
Можно охарактеризовать как выдержанность в русле одной определенной идеи, зависит от стиля офиса и
45 Дизайн Стильность
потребителя. При создании используется нетрадиционные приемы со стеклом, металлом.
46 Красота Эстетическое удовольствие, которое каждый определяет по своему.
Сведение к минимуму конструктивных сложностей. Простые формы подчеркивают функциональность.
47 Простота
Желательно, чтобы был выбор - простое и качественное, непростое и качественное.


Оценка значимости критериев cервиса cпециалистами Украины
-1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Средний Кол-в о Потребители:
№ Название критерия бал замеров
0 m in <<< << < m edium > >> >>> m ax часто редко

1 Наличие дизайнерских услуг 1 8 1 5 6 35 7.9 56 13 29 2
в помещение 2 4 5 25 8.4 36 27 16 1
2 Доставка
к зданию 10 11 1 7 3 2 9 3.9 43 7 7 2 15
со склада 1 1 1 1 9 2 6 5 30 7.4 56 20 21 3
3 Время доставки после оплаты
под заказ 20 2 4 25 7.3 51 15 21 4
4 Наличие индивидуального производства 1 12 4 3 6 30 7.6 56 7 25 8 5
5 Время выполнения индивидуального заказа 2 1 10 2 4 5 32 7.6 56 8 25 6 2
6 Сборка 5 1 2 4 44 8.4 56 28 15
7 Гарантийный срок 2 2 6 4 42 8.3 56 18 21 6
8 Время реагирования на рекламацию 12 3 3 7 31 7.8 56 7 22 7 6
9 Услужливость 3 2 1 2 3 23 1 1 3 17 6.2 53 2 18 8 7
10 Соблюдение сроков 1 1 6 3 45 8.3 56 26 13 2
11 Готовность дать совет 2 1 1 12 1 8 6 25 7.2 56 7 25 6 3
12 Технические и производственные возможности 4 12 2 8 9 21 7.0 56 1 26 5 10
13 Регулярность визитов 4 4 1 24 3 7 2 8 5.8 49 13 13 6
14 Гибкость цен 1 1 1 11 2 8 33 7.7 56 17 22 1 2
15 Обеспечение высокого качества услуг 2 1 4 5 44 8.4 56 17 21 2
16 Сердечность контактов 1 2 20 1 4 9 18 6.9 54 3 18 7 6
17 Большой опыт работы 1 2 15 1 7 7 24 7.3 56 3 19 10 8
18 Современность 1 1 1 17 8 12 17 7.0 56 3 21 11 4
19 Динамизм 3 2 20 4 8 18 6.8 52 4 15 10 9
20 Компетентность обслуживающего персонала 11 1 1 5 38 8.0 56 8 25 2 4
21 Возможность оказания широкого спектра услуг 1 1 1 10 1 6 8 28 7.6 55 9 23 5 3
22 Техническая оснащенность на вызове 1 1 1 1 14 1 6 5 27 7.2 56 2 11 14 11
23 Внешний вид/ фирменная форма 1 1 8 1 20 2 2 7 15 5.9 56 6 15 4 14
24 Цена услуги 1 1 2 1 14 1 1 5 24 7.0 49 9 20 4
267 507 134 124
26% 49% 13% 12%


Оценка значимости критериев сервиса специалистами России
-1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Средний Кол-в о Потребители:
№ Название критерия бал замеров
0 m in <<< << < m edium > >> >>> m ax часто редко

1 Наличие дизайнерских услуг 8 1 9 7 26 7.8 51 16 24 10
в помещение 1 2 3 1 2 9 44 8.0 61 40 12 4 1
2 Доставка
к зданию 2 2 3 1 16 1 4 5 13 6.0 47 15 15 8 7
со склада 1 2 1 8 2 8 34 7.8 56 34 17 3
под заказ 1 4 1 3 19 1 2 9 19 6.3 59 22 20 7 6
4 Наличие индивидуального производства 2 1 3 1 1 16 3 5 9 19 6.5 60 10 21 17 10
5 Время выполнения индивидуального заказа 1 3 2 2 1 12 1 1 7 29 6.9 59 24 20 9 1
6 Сборка 7 1 6 6 38 8.2 58 39 14 2
7 Гарантийный срок 2 3 8 2 6 37 7.7 58 28 16 8 3
8 Время реагирования на рекламацию 1 3 1 2 5 2 5 5 35 7.6 58 21 15 12 7
9 Услужливость 1 1 1 1 9 3 6 12 25 7.4 59 9 30 11 6
10 Соблюдение сроков 4 3 3 48 8.6 58 32 19 5
11 Готовность дать совет 1 7 3 7 9 32 7.9 59 15 26 14 1
12 Технические и производственные возможности 2 13 2 6 18 19 7.3 60 5 21 23 6
13 Регулярность визитов 2 1 2 18 3 8 7 18 6.7 59 3 27 24 11
14 Гибкость цен 2 1 12 4 13 26 7.5 58 24 24 6 1
15 Обеспечение высокого качества услуг 2 2 1 5 7 43 8.4 60 27 22 8 2
16 Сердечность контактов 1 2 1 13 2 2 10 29 7.4 60 15 22 13 4
17 Большой опыт работы 1 16 3 9 13 17 7.1 59 17 20 15 2
18 Современность 1 1 2 11 2 10 12 19 7.1 58 8 24 19 3
19 Динамизм 1 1 2 2 13 8 12 19 7.1 57 5 24 22 5
20 Компетентность обслуживающего персонала 1 4 8 47 8.5 60 25 20 7 1
21 Возможность оказания широкого спектра услуг 1 2 7 2 4 9 33 7.8 58 19 23 14
22 Техническая оснащенность на вызове 2 2 5 1 9 9 31 7.9 57 17 17 16 5
23 Внешний вид/ фирменная форма 1 4 1 12 1 2 9 25 7.1 54 7 19 18 12
24 Цена услуги 1 2 2 6 7 11 29 7.5 58 31 23 1
508 535 295 95
35% 37% 21% 7%


выбора офисной мебели (сервис)
№ Название характеристики Объяснение характеристики
Позволяет потребителю получить максимально приемлемый вариант расстановки мебели, дает
возможность показать клиенту мебель в его обстановке до покупки мебели, обязательно при
создании индивидуальности каждого офиса клиента. Включает в себя следующие этапы:
1 Наличие дизайнерских услуг
1) выезд дизайнера на объект;
2) замеры помещения;
3) составление дизайна, спецификации и проекта с несколькими вариантами.
Обязательная, бесплатная услуга, которая осуществляется торгующей фирмой. Включает:
1) доставку;
2) подъем на любой этаж и в нужную комнату;
в помещение
3) сборку, установку, навешивание мебели, уборку упаковки, протирание мебели, контрольную
2 Доставка
регулировку.
Свидетельствует о высоком уровне обслуживания клиентов и солидности компании.
В приличной фирме не может быть. Может осуществляться только по желанию заказчика и
к зданию
бесплатно.
Может осуществляться только при наличии склада. Доставка производится на следующий день
со склада после ИЗГОТОВЛЕНИЯ мебели. Так как заказчик начинает отсчет времени после ВНЕСЕНИЯ
денег, то данный срок должен быть установлен исходя из производственных возможностей
Время, необходимое на изготовление и доставку товара с фабрики на склад, со склада - клиенту.
под заказ Осуществляется в течение определенного срока, зависящего от срока изготовления,
согласовывается с клиентом. Должен быть минимальным, колеблется от 2 до 21 дней.
Очень важный производственный элемент, позволяющий расширить ассортимент серийных
4 Наличие индивидуального производства
изделий, учесть индивидуальные запросы и интересы заказчика.
Время, необходимое на изготовление индивидуального заказа по индивидуальнным чертежам.
5 Время выполнения индивидуального заказа
Зависит от сложности заказа, должно быть минимальным, колеблется до 10 рабочих дней.
Должна производиться обученным персоналом, быть бесплатной и квалифицированной, сборка
6 Сборка специалистами позволяет выставить мебель в наилучшем свете. В комплекте мебели должна быть
инструкция по сборке.


Время, на протяжении которого возникающие дефекты устраняются за счет производителя, при
условии правильной эксплуатации. Чем больше срок, тем сильнее уверенность потребителя в
7 Гарантийный срок
качестве товара, больше доверие к производителю (выше его рейтинг), придает потребителю
уверенности в будущее. Психологический фактор, влияющий на выбор клиента.
8 Время реагирования на рекламацию Срок от поступления заявки до ремонта, должен быть минимальным (от 1 до 7 дней).
Заключается во внимании к клиенту, умении его понять, найти "общий язык", подобрать нужный
9 Услужливость
товар, корректно обслужить.
Имеет большое значение, т.к. от этого зависит дальнейшее сотрудничество, заключается в
10 Соблюдение сроков пунктуальном выполнении сроков установки мебели у заказчика. Для их выполнения необходимо
реально ориентировать покупателя на срок выполнения заказа.
Главный элемент в профессионализме менеджера по продажам, заключается в умении
11 Готовность дать совет компетентно помочь клиенту выбрать оптимальное решение исходя из его потребностей,
ПОДВЕСТИ к правильному выбору.
Заключаются в наличии на фабрике современного оборудования, сырья, возможности изготовить
12 Технические и производственные возможности эксклюзивные изделия в зависимости от технологии и объема изготовления. Формируют имидж
фирмы. Чем они выше, тем выше шанс выполнить все требования клиентов.
Необходима для детального ознакомления с рынком сбыта, основывается на акценте внимания на
13 Регулярность визитов людях, с которыми общаещься, а не на товаре. Следствием данной работы являются деловые,
долгосрочные отношения, повторные заказы, увеличение продаж.
Заключается в способности быстро реагировать на изменение коньюктуры рынка данного
товара/услуг, с учетом их себестоимости и рентабельности. Обычно выражается в скидках и
14 Гибкость цен
дополнительных льготах, очень часто важны для клиентов, решающим фактором для которого
является цена.
Сервис, который поднимает имидж фирмы, основывается на строгом самоконтроле к выполнению
15 Обеспечение высокого качества услуг задач. Подтверждается или опровергается рекламой потребителей "из уст в уста". Со стороны
компании может проверяться путем обзвона потребителей.
Сочетание деловых отношений с дружескими, в основе которых лежат вежливость и
индивидуальный подход, результатом которых являются доверительные отношения,
16 Сердечность контактов
располагающие к дальнейшему сотрудничеству, желание клиента вернуться именно к Вам с
повторной покупкой.



Дает возможность быстро и квалифицированно решать потребности клиента. Выражается в знании
17 Большой опыт работы продукта, умении общаться с людьми, способности выйти из трудной ситуации, сказывается на
уровне продаж. Уменьшается вероятность сбоев в системе Заказчик-Продавец-Производитель.
Значит следить за новшествами, соответствовать современным критериям, своевременно
18 Современность
реагировать на изменения спроса, быть на шаг впереди.
Присущ динамично развивающимся компаниям, означает движение к лучшему, развитие,
19 Динамизм
быстрое и адекватное реагирование на ситуацию.
Отличное знание продукции и сервиса, дающее возможность ответить на все вопросы клиента, что
20 Компетентность обслуживающего персонала
позволяет клиенту найти оптимальный для него вариант.
21 Возможность оказания широкого спектра услуг Появляется при наличии штата квалифицированных специалистов по различным направлениям.
Клиент не должен искать дома отвертку. Наличие у сервисантов инструментов готовых решить
22 Техническая оснащенность на вызове
все.
Фирменная форма с логотипом фирмы необходима для грузчиков и сборщиков, для менеджеров -
23 Внешний вид/ фирменная форма
деловая одежда, стильная и опрятная.
Должна быть для заказчика бесплатной - это наша благодарность ему за выбор нашей мебели.
24 Цена услуги
Дополнительные услуги должны быть четко определены и иметь конкурентные цены.


Степень значимости каждой характеристики
выбора для специалистов Украины
• Продавец – первый потребитель офисной мебели. Результаты опроса:
№ Название критерия Средний бал Доля АВС
1 Ассортимент 8,7 5,0% 5,0%
2 Сервис 8,7 5,0% 10,0%
3 Срок гарантии 8,4 4,9% 14,9%
4 Прочность покрытия 8,4 4,8% 19,7%
5 Цветовая гамма 8,3 4,8% 24,5%
6 Цена мебели 8,3 4,8% 29,2%
7 Дизайн 7,8 4,5% 33,7%
8 Цена установки 7,8 4,5% 38,2%
9 Защитное покрытие 7,7 4,4% 42,7%
10 Рейтинг производителя 7,5 4,3% 47,0%
11 Габариты 7,4 4,3% 51,3%
12 Криволинейные поверхности 7,4 4,3% 55,5%
13 Материал кромки 7,2 4,2% 59,7%
14 Ящики 7,1 4,1% 63,8%
15 Стеклянные полки и дверки 6,7 3,9% 67,7%
16 Мобильные элементы 6,5 3,7% 71,4%
17 Качество ДСП 6,5 3,7% 75,1%
18 Замки 6,2 3,6% 78,7%
19 Фурнитура 5,9 3,4% 82,1%
20 Система стяжки 5,6 3,2% 85,3%
21 Задняя стенка шкафа 5,5 3,2% 88,5%
22 Фасады 5,3 3,1% 91,6%
23 Кромка 5,1 3,0% 94,5%
24 Жалюзи 4,8 2,7% 97,3%
25 Удельная величина полки, см.кв 4,7 2,7% 100,0%

выбора для специалистов России
Средний
№ Название критерия бал, Доля АВС
Россия
1 Сервис 8.5 4.9% 4.9%
2 Ассортимент 8.4 4.9% 9.8%
3 Прочность покрытия 8.2 4.8% 14.6%
4 Цветовая гамма 8.2 4.8% 19.3%
5 Цена мебели 8.0 4.6% 24.0%
6 Срок гарантии 7.8 4.5% 28.5%
7 Криволинейные поверхности 7.7 4.5% 33.0%
8 Материал кромки 7.6 4.4% 37.4%
9 Дизайн 7.5 4.4% 41.8%
10 Ящики 7.5 4.4% 46.1%
11 Защитное покрытие 7.4 4.3% 50.4%
12 Габариты 7.1 4.1% 54.5%
13 Стеклянные полки и дверки 7.1 4.1% 58.7%
14 Цена установки 7.0 4.1% 62.7%
15 Рейтинг производителя 6.7 3.9% 66.6%
16 Замки 6.4 3.7% 70.3%
17 Кромка 6.4 3.7% 74.0%
18 Мобильные элементы 6.3 3.7% 77.7%
19 Фурнитура 6.3 3.7% 81.4%
20 Фасады 6.1 3.5% 84.9%
21 Качество ДСП 5.7 3.3% 88.2%
22 Система стяжки 5.5 3.2% 91.4%
23 Задняя стенка шкафа 5.3 3.1% 94.5%
24 Жалюзи 5.2
www.optimechoice.com 3.0% 97.5% 35
25 Удельная величина полки, см.кв 4.3 2.5% 100.0%

выбора для специалистов Украины (сервис)
№ Название критерия Средний бал Доля АВС
1 Сборка 8.4 4.8% 4.8%
2 Доставка 8.4 4.7% 9.5%
3 Обеспечение высокого качества услуг 8.4 4.7% 14.2%
4 Гарантийный срок 8.3 4.7% 18.9%
5 Соблюдение сроков 8.3 4.6% 23.5%
6 Компетентность обслуживающего персонала 8.0 4.5% 28.1%
7 Наличие дизайнерских услуг 7.9 4.5% 32.5%
8 Время реагирования на рекламацию 7.8 4.4% 36.9%
9 Гибкость цен 7.7 4.4% 41.3%
10 Возможность оказания широкого спектра услуг 7.6 4.3% 45.6%
11 Наличие индивидуального производства 7.6 4.3% 49.8%
12 Время выполнения индивидуального заказа 7.6 4.3% 54.1%
13 Время доставки после оплаты 7.3 4.1% 58.2%
14 Большой опыт работы 7.3 4.1% 62.3%
15 Готовность дать совет 7.2 4.1% 66.4%
16 Техническая оснащенность на вызове 7.2 4.1% 70.4%
17 Технические и производственные возможности 7.0 4.0% 74.4%
18 Современность 7.0 4.0% 78.3%
19 Цена услуги 7.0 3.9% 82.3%
20 Сердечность контактов 6.9 3.9% 86.1%
21 Динамизм 6.8 3.9% 90.0%
22 Услужливость 6.2 3.5% 93.5%
23 Внешний вид/ фирменная форма 5.9 3.3% 96.8%
24 Регулярность визитов 5.8 3.2% 100.0%

выбора для специалистов России (сервис)
Средний
№ Название критерия бал, Доля АВС
Россия
1 Соблюдение сроков 8.6 4.7% 4.7%
2 Компетентность обслуживающего персонала 8.5 4.7% 9.4%
3 Обеспечение высокого качества услуг 8.4 4.6% 14.0%
4 Сборка 8.2 4.5% 18.5%
5 Доставка 8.0 4.4% 22.9%
6 Готовность дать совет 7.9 4.3% 27.3%
7 Техническая оснащенность на вызове 7.9 4.3% 31.6%
8 Наличие дизайнерских услуг 7.8 4.3% 35.9%
9 Возможность оказания широкого спектра услуг 7.8 4.3% 40.2%
10 Время доставки после оплаты 7.8 4.3% 44.5%
11 Гарантийный срок 7.7 4.2% 48.7%
12 Время реагирования на рекламацию 7.6 4.2% 52.9%
13 Гибкость цен 7.5 4.1% 57.0%
14 Цена услуги 7.5 4.1% 61.2%
15 Сердечность контактов 7.4 4.1% 65.2%
16 Услужливость 7.4 4.1% 69.3%
17 Технические и производственные возможности 7.3 4.0% 73.3%
18 Большой опыт работы 7.1 3.9% 77.2%
19 Современность 7.1 3.9% 81.1%
20 Динамизм 7.1 3.9% 85.0%
21 Внешний вид/ фирменная форма 7.1 3.9% 88.9%
22 Время выполнения индивидуального заказа 6.9 3.8% 92.7%
23 Регулярность визитов 6.7 3.7% 96.4%
24 Наличие индивидуального производства 6.5 3.6% 100.0%


Многофакторная оптимизация VS Стратегия голубого океана - Результаты исследований

Многофакторная оптимизация VS Стратегия голубого океана - Результаты исследований

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (11)

Similar to Многофакторная оптимизация VS Стратегия голубого океана - Результаты исследований

Similar to Многофакторная оптимизация VS Стратегия голубого океана - Результаты исследований (20)

More from Valerii Kosenko

More from Valerii Kosenko (20)

Многофакторная оптимизация VS Стратегия голубого океана - Результаты исследований