Luanvan84, profile picture
Uploaded byLuanvan84
785 views

bctntlvn (10).pdf

Tài liệu trình bày các giải pháp nhằm cải thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư và xuất nhập khẩu cà phê Tây Nguyên, nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng trong sự phát triển của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tăng cường doanh thu và uy tín công ty. Tài liệu cũng đề cập đến các khái niệm, vai trò, và tổ chức thực hiện nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Embed presentation

Downloaded 33 times
Trường……………………………… Khoa………………………….. BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên
LỜI MỞ ĐẦU - Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể. Nếu mỗi công ty dự báo mức tăng trưởng 10 phần trăm doanh thu của nó và tổng thị trường chỉ tăng 3 phần trăm, kết quả là sự vượt mức. - Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. - Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thoả mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự qua tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. - Đó là lý do khiến em suy nghĩ và thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty.
PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING. I. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm khách hàng : - Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. 2. Phân loại khách hàng : - Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và được phân loại như sau - Khách hàng cũ - Khách hàng mới - Khách hàng hiện tại - Khách hàng tiềm năng - Khách hàng bên trong - Khách hàng bên ngoài Ở đây xét về khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài a. Khách hàng bên trong : - Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp. Ví dụ như trong nhà hàng, công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận chế biến và bộ phận thu ngân. b. Khách hàng bên ngoài : - Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng như trên thì khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinh thực phẩm, chi cục thuế...
- Một công ty cũng có thể phân loại khách hàng của nó theo cách khác. Nhóm đầu tiên bao gồm Các khách hàng sinh lời nhất (Most Profitable Customers _ MPCs), là những người đáng được chú ý hiện nay nhất. Nhóm thứ hai là Các khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers _ MGCs), những ngưòi đáng được chú ý lâu dài nhất. Nhóm thứ ba là Các khách hàng dễ bị tổn thương nhất ( Most Vulnerable Customers _ MVCs), những người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn ngừa họ bỏ đi. - Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều được giữ lại. Có một loại thứ tư nữa có tên Các khách hàng phiền hà nhất (Most Troubling Customers _ MTCs). Hoặc họ không sinh lời hoặc các khoản lời quá thấp để bù đắp giá trị phiền toái của họ. Vài người sẽ bị sa thải. Nhưng trước khi sa thải họ, hãy cho họ một cơ hội để cải tổ. Hãy nâng cao các khoản thù lao của họ hoặc giảm bớt dịch vụ của họ. Nếu họ ở lại, giờ đây họ sẽ sinh lời. Nếu họ rời đi, họ sẽ làm chảy máu các đối thủ cạnh tranh của bạn. 3. Vai trò của khách hàng : - Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua. Đây là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng hoá mới khan hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ quan tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ phấn khởi dẫn các công ty đến việc thiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị của họ về phía nắm bắt phần khách hàng và giá trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản phẩm hoặc dịch vụ của họ và các chiến lược tạo nhãn hiệu. - Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị
trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. II. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRÒ CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG : 1. Chăm sóc khách hàng là gì ? - Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có. - Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm... Việc hài lòng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này. Mức độ thoả mãn hay không thoả mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại. 2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng : - Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn. 3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng : - Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. - Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới.
- Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở hữu khách hàng. Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ông chủ mới – khách hàng. Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làm hài lòng khách hàng của mình một cách tốt nhất. Nếu họ không quan tâm đến khách hàng của bạn, người khác sẽ quan tâm. III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG : 1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng : - Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luôn thay đổi. Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”. - Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàng của mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty. 2. Quản lý để thoả mãn khách hàng : - Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng. Sự thoả mãn khách hàng càng cao, khả năng giữ lại càng cao. Dưới đây là bốn sự việc: 1. Việc thủ đắc khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại. 2. Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách hàng của nó mỗi năm. 3. Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên 25 đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành công nghiệp. 4. Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng trên cuộc sống khách hàng được giữ lại. - Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được dịch vụ chất lượng cao và thoả mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng thường được gọi là công thức CASCADE. Cam kết Commitment
Khả năng Abilities Chuẩn mực Standard sản phẩm và thoả mãn Trao đổi thông tin dịch vụ chất khách hàng Communication lượng cao toàn diện Quan tâm Attention Chi tiết Detail Xuất sắc Excellence - Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát : thực hiện công thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý + Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thoả mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này. + Khả năng là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với khách hàng. + Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực. + Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc với nhân viên không được thực hiện một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm và không thoả mãn. Không ai có thể tạo ra được sản phẩm hay dịch vụ chất lượng trong những điều kiện như vậy.
+ Quan tâm đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về thoả mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công. + Xuất sắc là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên. 3. Các bước để thoả mãn khách hàng : - Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và như đã phân tích, tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân viên có thực hiện tốt công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lý phải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu. - Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp cho các vấn đề của chính họ. 4. Văn hoá chăm sóc khách hàng : - Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metric nhìn tới. Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn. Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn. - Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty. Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng. + Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất + Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia + Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.
PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN A. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY Tên công ty : Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và Xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên The Tay Nguyen Coffee Investment Import – Export Joint Stock Company Tên giao dịch : VINACAFE BUON MA THUOT
Địa chỉ : Km 7, Quốc lộ 27 – Xã Hoà Thắng – TP Buôn Ma Thuột – Đăk Lăk Điện thoại : 050. 862737 – 862567 Fax : 050.862031 Mã số thuế : 6000381243 Tài khoản : 73010791 D tại Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Đăk Lăk Logo :
B. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY : I. QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN : - Công ty Cổ phần Đầu Tư Và Xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên là doanh nghiệp nhà nước thuộc Tổng Công Ty Cà Phê Việt Nam. Công ty được thành lập theo quyết định số 15 TCT – TCCB/ QĐ ngày 15/09/1995 của chủ tịch HĐQT Tổng Công ty Cà Phê Việt Nam trên cơ sở là cơ quan đại diện Liên Hiệp các xí nghiệp cà phê tại Đăk Lăk với tổng số CBCNV ban đầu là 32 người. - Công ty hoạt động theo giấy phép kinh doanh số: 4003000057 do Sở Kế Hoạch Đầu Tư tỉnh Đăk Lăk cấp ngày 01/12/1995. - Do quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng mở rộng nên từ tháng 07/1999 Tổng Công Ty Cà phê Việt nam đổi tên chi nhánh thành Công Ty Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên, tên giao dịch là VINACAFE BUON MA THUOT theo quyết định số 305 – QĐ – TCT/TCCB ngày 29/06/1999. - Nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh ngày càng mở rộng và để nâng cao hiệu quả kinh doanh, năm 2001 công ty đã thành lập hai chi nhánh tại Bình Dương và TP HCM, trạm kinh doanh chế biến hàng chất lượng cao và 3 phòng chức năng Tổ chức hành chính, Kinh doanh XNK và Kế toán. - Trải qua gần 10 năm tồn tại và phát triển với không ít những khó khăn, đặc biệt trong những năm gần đây tình hình kinh doanh cà phê trên thế giới đầy biến động. Trước những khó khăn thử thách đó, tập thể CBCNV trong công ty đoàn kết một lòng, phấn đấu không biết mệt mỏi, nhờ đó mà hôm nay công ty đã đạt được những thành quả lớn lao như + Xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000. + Đạt lợi nhuận cao trong nhiều năm. + Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước. + Đặc biệt, đầu năm 2005 Công ty được Nhà Nước phong tặng Huân Chương Lao Động hạng Nhì. + Giữ vững thị phần, ngày càng mở rộng thị trường. + Là đơn vị có kim ngạch xuất khẩu cà phê nhân lớn nhất nước ta. - Ngày 01/01/2005 Công ty chuyển từ doanh nghiệp nhà nước hạch toán độc lập thành công ty cổ phần với 51 % vốn nhà nước, đổi tên thành Công Ty Cổ Phần Đầu
Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên. Đây là chủ trương đúng đắn trong việc đổi mới công tác quản lý doanh nghiệp nhằm tăng thêm một cách toàn diện và trực tiếp quyền và trách nhiệm của doanh nghiệp, của CBCNV và người lao động, thực sự là người làm chủ với tư cách là cổ đông. Một bước mới xoá bỏ những nhận thức, ý thức về bao cấp đang còn rất sâu nặng trong mỗi người lao động. II. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, QUYỀN HẠN CỦA CÔNG TY : 1. Chức năng nhiệm vụ của công ty : - Tổ chức thu mua, chế biến gia công xuất khẩu cà phê, nông sản, nhập khẩu thiết bị vật tư hàng tiêu dùng phục vụ sản xuất và đời sống, đầu tư thâm canh, huy động sản phẩm và mở rộng sản xuất. 2. Quyền hạn : - Được giao dịch ký kết hợp đồng mua bán, kinh doanh, hợp tác đầu tư sản xuất kinh doanh , nghiên cứu và áp dụng khoa học vào việc kinh doanh với các tổ chức trong và ngoài nước. - Được vay vốn tại NHNN Việt Nam, được huy động các nguồn vốn khác của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước để kinh doanh theo chế độ, chính sách và pháp luật hiện hành. - Được tham gia hội chợ và quảng cáo. - Được quyền tuyển chọn lao động và tổ chức bộ máy quản lý, mạng lưới kinh doanh phù hợp với nhiệm vụ của công ty. - Được quy định chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ, lề lối làm việc theo các phòng ban. - Được tố tụng, khiếu nại trước cơ quan pháp luật nhà nước đối với các tổ chức, cá nhân vi phạm hợp đồng kinh tế đã ký kết, vi phạm chế độ quản lý, tổ chức của nhà nước, làm thiệt hại tới tài sản, hàng hoá và uy tín của công ty. III. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY : 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức :  Bộ máy quản lý của công ty được khái quát theo sơ đồ sau: BAN GIÁM ĐỐC
Phòng Phòng Phòng kế toán kinh tổ chức tài doanh hành chính XNK chính Trạm Chi Chi kinh nhánh nhánh doanh Bình TP Dương HCM -Tr­ëng kho -Tr­ëng chi nh¸nh -Tr­ëng chi nh¸nh -Phô tr¸ch kÕ to¸n -KÕ to¸n tr­ëng -KÕ to¸n tr­ëng -Thñ qòy -Thñ qòy -Nh©n viªn kÕ to¸n -KCS -Nh©n viªn kÕ to¸n -Nh©n viªn lµm -Nh©n viªn giao -Thñ kho chøng tõ nhËn -Nh©n viªn KCS -Thñ qòy -B¶o vÖ -Nh©n viªn giao nhËn -Nh©n viªn giao -C«ng nh©n - Bảo vệ nhËn -Nhân viên cung ứng - Nhân viên H.chính -Nhân viên H. chính Chú thích : : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng Cơ cấu tổ chức của công ty theo kiểu quan hệ trực tuyến tham mưu, tuân thủ chế độ một thủ trưởng. Cơ cấu này có ưu điểm là đơn giản, tiện lợi cho việc giám sát, duy trì kỷ luật, dễ kiểm tra và phân định rõ quyền hành, chức năng, nhiệm vụ cho từng phòng ban. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức là mối quan hệ phối hợp, cùng nhau thực hiện kế hoạch của công ty với chức năng và nhiệm vụ của mình. Do đó, đòi hỏi phải có sự phối hợp, tạo điều kiện cho nhau trong công việc để hoàn thành mục tiêu chung của công ty. 2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban :
a. Giám đốc : Phụ trách chung và xuyên suốt các hoạt động của công ty và trực tiếp phụ trách các phần việc như sau : - Quyết định công tác kinh doanh, chiến lược kinh doanh và công tác đối ngoại, trực tiếp đàm phán và ký các hợp đồng xuất khẩu cà phê, làm việc với các đoàn khách đến đàm phán và ký kết hợp đồng ngoại thương. - Quyết định giá mua, bán trong các hoạt động kinh doanh. - Hoạch định các vấn đề về tổ chức bộ máy điều hành và bố trí cán bộ để đảm bảo hiệu qủa cao. - Chỉ đạo việc thanh tra, kiểm tra và xử lý các vi phạm điều lệ công ty. - Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. b. Phó giám đốc trực, bí thư đảng uỷ công ty : - Quản lý việc thu chi hàng ngày của công ty, quyết toán tài chính quý, năm. - Thay mặt giám đốc điều hành các công việc và các hoạt động kinh doanh thường xuyên toàn công ty. - Ký nhận các khoản vay và trả nợ ngân hàng theo uỷ quyền của giám đốc. - Kiểm tra số liệu nhập xuất mua bán hàng hoá hàng ngày, tháng, quý toàn công ty. - Là bí thư đảng uỷ công ty trực tiếp chỉ đạo công tác nội chính, công tác tư tưởng của CBCNV và các tổ chức đoàn thể trong công ty. - Hàng tháng tổ chức họp cơ quan để đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ trong tháng và triển khai kế hoạch thời gian tới. c. Phó giám đốc kiêm trạm trưởng trạm kinh doanh : - Quản lý toàn diện kho hàng thuộc trạm và hoàn toàn chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về sự an toàn của kho hàng. - Trực tiếp tổ chức việc thu mua, chế biến cà phê nông sản theo sự chỉ đạo của giám đốc công ty và phòng kinh doanh. - Tổ chức công tác làm hàng chất lượng cao theo kế hoạch và sự chỉ đạo của công ty. - Tổ chức quản lý, sử dụng hiệu quả tài sản vật tư, tiền vốn được giám đốc công ty giao, quản lý tốt nguồn nhân lực của trạm. - Được giám đốc uỷ quyền ký các quyết định thành lập các điểm thu mua cà phê nông sản thuộc trạm quản lý sau khi được địa phương đồng ý.
- Được ký duyệt tạm ứng thu chi tiền mặt theo số lượng thu mua hàng ngày và các khoản chi phí làm hàng theo định mức đã phê duyệt. - Thay mặt giám đốc công ty quan hệ công tác với các bên có liên quan trên địa bàn trạm đứng chân và báo cáo nội dung kết quả các cuộc giao tiếp đó. d. Đại diện lãnh dạo : - Giám đốc chỉ định phó giám đốc trực là đại diện lãnh đạo. Ngoài trách nhiệm đã được phân công, đại diện lãnh đạo có trách nhiệm và quyền hạn như sau : + Đảm bảo các quá trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng, được sử dụng và được duy trì. + Báo cáo giám đốc việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty và mọi nhu cầu quản lý. + Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ công ty nhận thức được các yêu cầu khách hàng. + Đề xuất các biện pháp ngăn ngừa những công việc không phù hợp đối với sản phẩm, quá trình, hệ thống chất lượng... e. Phòng kinh doanh XNK : - Trên cơ sở lệnh mua hàng ngày của giám đốc công ty, phòng có nhiệm vụ chỉ đạo và thực hiện việc mua, bán, chốt hàng và nhập xuất hàng hoá kịp thời, đúng kế hoạch, đảm bảo an toàn trong mua bán. - Quản lý công tác thu mua và cân đối vật tư hàng hoá của toàn công ty và các đơn vị trực thuộc. - Quản lý các hợp đồng xuất khẩu và chỉ đạo việc làm hàng, giao hàng theo các cam kết ghi trong hợp đồng cho khách hàng. - Quản lý thực hiện và thanh lý các hợp đồng mua bán hàng hoá. - Quản lý điều vận các quá trình vận chuyển hàng hoá từ điểm bốc hàng đến nơi xuống hàng, trường hợp quá 24 h thì phải có các biện pháp truy tìm nguyên nhân đồng thời phải báo ngay lãnh đạo công ty biết để chỉ đạo. - Báo cáo tổng hợp, cập nhật thường xuyên tình hình thực hiện công tác thu mua xuất nhập hàng và tình hình công nợ phát sinh trong công tác thu mua. - Quản lý và chỉ đạo kiểm tra và ký kết các khoản thu chi trong định mức đã được quy định tại các chi nhánh của công ty ở Bình Dương và TP HCM. f. Phòng kế toán tài chính :
- Giám sát hoạt động thu chi tài chính và tổ chức hạch toán kế toán toàn công ty. Nghiêm chỉnh chấp hành pháp lệnh kế toán thống kê của nhà nước hiện hành và quy chế tài chính của tổng công ty cà phê Việt Nam. - Tổ chức các nghiệp vụ hạch toán, phân công nhiệm vụ của các thành viên trong phòng, chỉ đạo các đơn vị trực thuộc để thực hiện tốt công tác hạch toán kế toán toàn công ty. - Thường xuyên kiểm soát thu chi, quản lý tiền vốn vật tư, hàng hoá ( xuất nhập tồn kho ) trạm và chi nhánh, chỉ đạo công tác kiểm kê kho hàng, vật tư, tiền vốn theo định kỳ của nhà nước và theo chủ trương của công ty. - Theo dõi chặt chẽ và đôn đốc thường xuyên việc thu hồi công nợ. - Nghiêm túc chấp hành chế độ hoá đơn chứng từ do bộ tài chính quy định. - Kê khai và nộp thuế đầy đủ đúng quy định của nhà nước. - Lập báo cáo quyết toán tài chính đúng định kỳ tháng, quý, năm, phân tích hoạt động kinh doanh. g. Phòng tổ chức hành chính : - Tham mưu, quản lý, bố trí, sử dụng, đào tạo, tuyển dụng CBCNV và lao động theo năng lực, sở trường một cách hợp lý, nâng cao hiệu suất công tác và tăng năng suất lao động. - Quản lý tiền lương và thực hiện các chính sách đối với người lao động như BHYT, BHXH, thi đua khen thưởng và kỷ luật, quản lý hồ sơ theo đúng quy định của nhà nước và công ty. - Cùng các phòng có liên quan tham mưu xây dựng các quy chế nội bộ nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị được giao. - Kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện các nội quy, quy chế của công ty, công tác an toàn vệ sinh lao động. - Quản lý công tác hành chính, văn thư lưu trữ. - Quản lý công tác quản trị văn phòng công ty. IV. ĐẶC ĐIỂM MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 1. Môi trường vĩ mô : a. Các yếu tố kinh tế : - Công ty Cổ Phần Đầu Tư và xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên là đơn vị thành viên của Tổng Công Ty Cà Phê Việt Nam. Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta là
nền kinh tế thị trường, đang trên đà phát triển với sự mở rộng, hợp tác không chỉ với các quốc gia trong khu vực ASEAN mà còn với các nước Trung Quốc, Nhật Bản, các nước thuộc liên minh Châu Âu (EU), và tiến tới gia nhập WTO. Đây là một trong những điều kiện thuận lợi giúp công ty tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, tăng trưởng doanh thu từ đó góp phần làm tăng lợi nhuận của công ty. - Tuy nhiên, để có các hợp đồng kinh tế quốc tế không phải là điều dễ dàng, công ty phải đối mặt với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm, sự thuận lợi trong mua bán như thời hạn thanh toán, đảm bảo thời gian giao hàng. Chính vì thế mà công ty cần quan tâm tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, cập nhật thông tin về các điều luật thương mại quốc tế, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm để từ đó đảm bảo lợi ích kinh doanh của công ty, tạo dựng uy tín với khách hàng. b. Các yếu tố chính trị : - Môi trường chính trị, pháp luật có những ảnh hưởng nhất định đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Ngày nay, nền kinh tế nước ta đang tiến vào hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, hệ thống quy phạm pháp luật ngày càng được hoàn thiện. Công ty cần có những biện pháp cụ thể, kịp thời nhằm thích ứng với môi trường hoạt động để tranh thủ mọi cơ hội, thời cơ để phát triển. c. Các yếu tố tự nhiên : - Công ty đóng trên địa bàn Tây Nguyên nên chịu sự ảnh hưởng của khí hậu, trong năm chỉ có hai mùa mưa nắng. Đây là một trong những khó khăn đối với công ty về việc vận chuyển, bảo quản hàng hoá. Nếu không tránh được những yếu tố khách quan do môi trường tự nhiên mang lại, công ty sẽ gặp khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, số lượng sản phẩm, từ đó không thể đáp ứng tốt được các nhu cầu của khách hàng. Để hạn chế tối đa những bất lợi trên, công ty đã có sự quan tâm rất lớn đến việc đầu tư, xây dựng hệ thống kho bãi bảo quản hàng hoá, nhằm hạn chế tối thiểu tổn thất trong quá trình kinh doanh và góp phần vào việc làm hài lòng khách hàng. 2. Môi trường vi mô : a. Khách hàng : - Là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự sống còn của công ty, khách hàng chủ yêú của công ty là ở nước ngoài. Trong những năm qua mặc dù tình hình sản xuất và xuất khẩu cà phê thế giới gặp nhiều khó khăn nhưng công ty vẫn vượt
lên thử thách và lập nên những thành tích đáng khích lệ. Duy trì và phát triển quan hệ với nhiều khách hàng như tập đoàn Volcafe, Newman, Taloca và hơn 20 tập đoàn khác. Công ty có thị trường xuất khẩu qua gần 50 nước và vùng lãnh thổ trên thế giới như : Đức, Mỹ, Tây Ban Nha, Italy, Pháp, Bỉ, Anh, Ba Lan, Nhật Bản, Canada,... b. Nhà cung cấp : - Đối tượng đôi khi không được chú ý trong bản mô tả các nguồn quan trọng của một công ty là nhà cung cấp. Các tổ chức này cung cấp các nguyên vật liệu và dịch vụ cần thiết để công ty tạo ra các sản phẩm cung cấp cho thị trường. Những cách tốt nhất để tăng cường quan hệ mua bán này là công ty phải nhất quán về khả năng mua hàng và thiện ý đáp ứng các nghĩa vụ hợp đồng của mình, và ghi nhận các hỗ trợ về kỹ thuật và hnàh chính của các nhà cung cấp. Một cách khác là tiếp tục duy trì quan hệ kinh doanh với các nhà cung cấp hiện tại và các điều kiện tài chính có thể ảnh hưởng đến nhu cầu trong tương lai. Công ty nên đưa các nhà cung cấp vào danh sách gứi các tài liệu như báo cáo hàng năm của công ty, các thông báo về sản phẩm mới, và các thông tin khác có liên quan. - Do đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty chủ yếu là xuất khẩu cà phê với số lượng lớn nên nguồn nguyên liệu phải được đảm bảo về số lượng và chất lượng. Chính vì thế mà công ty đã ký hợp đồng thu mua cà phê vỏ, cà phê nhân với các hộ nông dân trên địa bàn tỉnh, các đại lý thu mua cà phê và các công ty trên địa bàn tỉnh và các tỉnh Gia Lai, Đăk Nông. c. Đối thủ cạnh tranh : - Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh đều phải đối đầu với đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức như giá cả, chất lượng sản phẩm, phương thức bán hàng, phương thức thanh toán, vận chuyển, giao nhận, công tác chăm sóc khách hàng. Một công ty càng thành công, nó càng thu hút sự cạnh tranh.Trong ngắn hạn, các đối thủ cạnh tranh nguy hiểm nhất là những đối thủ tương tự với công ty của bạn nhất. Các khách hàng không thể thấy sự khác biệt, công ty của bạn là một sự lẫn lộn trong ký ức của họ. Sự cạnh tranh mới không nằm giữa các công ty sản xuất trong các nhà máy của họ, mà giữa cái họ bổ sung vào đầu ra của nhà máy dưới dạng cách đóng gói, các dịch vụ, quảng cáo, lời khuyên khách hàng, chính sách tài trợ, các kiểu sắp xếp bàn giao, chế độ lưu kho và những thứ khác mà người ta coi trọng. Chính vì vậy mà một công ty không bao giờ được bỏ qua các đối
thủ cạnh tranh của mình, hãy luôn cảnh giác trước các đối thủ cạnh tranh. Đối thủ cạnh tranh của công ty bao gồm : - Công ty dịch vụ XNK Cà Phê II - Công ty Mascopex - Công ty đầu tư XNK Đăk Lăk - Công ty XNK Intimex - Công ty IA SAO - Mặc dù so với công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên, các đối thủ cạnh tranh chỉ chiếm thị phần nhỏ nhưng họ sẽ lớn mạnh lên từng ngày trong quá trình kinh doanh của mình. Chính vì thế mà công ty cần phải tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh, từ đó đề ra những chiến lược kinh doanh phù hợp đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty, đồng thời giữ vai trò là đơn vị dẫn đầu thị trường trong nước về lĩnh vực xuất khẩu cà phê. - Ngoài những đối thủ cạnh tranh trong nước, công ty còn phải đối đầu với đối thủ cạnh tranh nước ngoài mà chủ yếu là những công ty thuộc các quốc gia có sản lượng cà phê nhiều như Brazil, Indonesia, Colombia, India. Canh chừng các đối thủ cạnh tranh tuy là vấn đề quan trọng, song quan trọng hơn vẫn là nỗi ám ảnh về các khách hàng của công ty. Chính các khách hàng chứ không phải đối thủ cạnh tranh, sẽ xác định ai thắng trong cuộc chiến. d. Cộng đồng: - Dân chúng tại các thành phố hay khu dân cư nơi công ty đặt nhà máy hay trụ sở cũng là một đối tượng đáng quan tâm trong hoạt động của công ty. Các vấn đề mà cư dân quan tâm là cơ hội việc làm ổn định và xử lý các chất thải của công ty, cũng như giúp đỡ các chương trình giải trí, văn hoá và từ thiện tại địa phương. Công ty đã quan tâm công tác xã hội từ thiện với tổng số tiền đã chi trên 600 triệu đồng trong 5 năm cho những công tác xây nhà, chăm sóc 3 bà mẹ Việt Nam anh hùng, ủng hộ gia đình nghèo, ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam, xây dựng nhà tình nghĩa. Xây dựng và trang bị cho những nơi khó khăn một số phòng học. Hỗ trợ cho bệnh viện Việt Đức và đơn vị kết nghĩa tiểu đoàn 303, trợ cấp hàng trăm tấn gạo cho đồng bào dân tộc khi vụ mùa giáp hạt. e. Chính quyền :
- Chính quyền các cấp là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đối với các hoạt động của công ty. Do có chức năng đánh thuế, cấp giấy phép, và ra quy định, nên chính quyền có thể hạn chế, khuyến khích, hay bác bỏ các hoạt động của công ty. Mục tiêu đầu tiên của công ty là giữ mối quan hệ gần gũi với các cấp có thẩm quyền quyết định về các quy định, điều chỉnh, họ có thể ra các quyết định ảnh hưởng tới công ty. V. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CÁC NGUỒN LỰC CỦA CÔNG TY : 1.Tình hình sử dụng nguồn nhân lực : - Để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ và nhất là theo đà phát triển của công ty về quy mô xuất nhập khẩu. Công ty đã tuyển chọn và bồi dưỡng lực lượng lao động có tay nghề cao. Số lao động này đến nay đã tăng 4,06 lần so với năm 1996, và tăng 1,08 lần so với năm 2000. Số cán bộ có trình độ đại học, cao đẳng là 45 người duy trì ba phòng làm việc ( Kế toán, Kinh doanh XNK, Tổ chức hành chính ) và bốn đơn vị trực thuộc gồm Trạm kinh doanh tại Đăk Lăk, tổng kho tại Bình Dương, 1 chi nhánh tại Gia lai và 1 chi nhánh tại TP. HCM. Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 03/02 04/03 Chỉ tiêu Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ người (%) người (%) người (%) (%) (%) Tổng số lao động 120 100 128 100 140 100 106,67 109,37 1. Phân theo giới tính - Nam 100 83,33 108 84,38 112 80 108,00 103,70 - Nữ 20 16,67 20 15,62 28 20 100,00 140,00 2.Phân theo t/c công việc - Lao động trực tiếp 85 70,83 83 64,84 90 64,29 97,65 108,43 - Lao động gián tiếp 35 29,17 45 35,16 50 35,71 128,57 111,11 3. Phân theo trình độ - Đại học và cao đẳng 25 20,83 37 28,91 45 32,14 148,00 121,62 - Trung cấp 35 29,17 30 23,44 27 19,29 85,71 90,00 - Sơ cấp 20 16,67 19 14,84 25 17,86 95,00 131,58 - Lao động phổ thông 40 33,33 42 32,81 43 30,71 105,00 102,38
( * Nguồn : Phòng Tổ chức hành chính.) Nhận xét : - Nhìn chung, số lao động của công ty tăng qua các năm, vào năm 2001 tổng số lao động là 120 người, đến năm 2004 tăng lên 140 người tức là tăng 16,67 % so với năm 2001. - Về cơ cấu lao động qua các năm cũng có sự thay đổi, do tính chất công việc nên lao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn lao động nữ trong tổng số lao động. Số lao động trực tiếp chiếm gần 71 % vào năm 2002, và giảm còn 65 % trong năm 2003 và 2004. - Do quy mô hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng mở rộng nên khối lượng công việc văn phòng ngày càng nhiều, vì thế mà công ty đã bổ sung lực lượng lao động gián tiếp để đáp ứng nhu cầu. - Về trình độ của người lao động trong công ty tương đối cao, năm 2002 chỉ 25 nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng, đến năm 2004 số nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng là 45 người tức là tăng 1,8 lần so với năm 2002. Công ty ngày càng tinh giảm những lao động có trình độ thấp, tuyển dụng và đào tạo lao động có trình độ cao, công ty đang thực hiện chính sách ngày càng trẻ hoá đội ngũ cán bộ quản lý, có trình độ, có năng lực. Lao động có trình độ đại học và cao đẳng ngày càng tăng, trung cấp và sơ cấp ngày càng giảm. 2. Tình hình mặt bằng nhà xưởng, máy móc thiết bị : - Điều mà công ty thường xuyên quan tâm và tập trung mọi nỗ lực để xây dựng và phát triển là hệ thống kho, xưởng chế biến cùng với trang thiết bị kỹ thuật hiện đại cho việc chế biến, với hệ thống sàn phân loại, máy đánh bóng, máy bắn màu,...Nhờ vậy qua hơn chín năm xây dựng và phát triển , đến nay tổng giá trị tài sản xây dựng, lắp đặt trên 39 tỷ đồng với 27.500m2 : + 13.200 m2 tại tổng kho chi nhánh Bình Dương có sức chứa từ 45.000 đến 50.000 tấn cà phê. + 4.500 m2 tại trạm kinh doanh chuyên chứa nguyên liệu và làm hàng chất lượng cao. + 3100 m2 tại chi nhánh Gia Lai có sức chứa 20.000 tấn cà phê. + Tháng 9/2004 tiếp tục đầu tư xây dựng mới nhà kho có diện tích 7.000 m2 tại Trạm kinh doanh để tập trung nguồn hàng cho việc tái chế hàng chất lượng cao xuất khẩu.
- Cần nhấn mạnh rằng bên cạnh hệ thống nhà kho, xưởng chế biến được mở rộng theo quy chuẩn khoa học với trang thiết bị đồng bộ đã đảm bảo cho công ty đạt năng xuất lao động cao trong chế biến vận hành, sản phẩm đạt chất lượng cao, tạo được uy tín và lòng tin đối với khách hàng, làm tăng giá trị USD/ tấn so với mặt hàng cùng loại. Vào cùng thời điểm, công ty có thể mua cùng một lúc nhập kho hàng ngàn tấn cà phê mỗi ngày và đồng thời việc xuất hàng đưa ra bến cảng xuất khẩu với số lượng tương tự.
BẢNG TÀI SẢN CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY ĐVT : 1.000.000 đồng. Năm 2004/2003 CHỈ TIÊU Năm 2003 Năm 2004 +/- % I. Nhà cửa vật kiến trúc 22759 22983 224 0,98 1. Nhà cửa kho tàng 17192 17353 224 1,31 2. Vật kiến trúc 5542 5542 0 - 3. Tài sản chờ thanh lý 88 88 0 - II. MMTB - phương tiện vận tải 10473 16333 5860 55,95 1. Máy móc thiết bị 5871 12194 6232 107,07 2. Công cụ quản lý 3531 3068 -463 (13,11) 3. Phương tiện vận tải 1071 1071 0 - TỔNG TSCĐ 33232 39316 6084 18,31 (* Nguồn : Phòng Kế toán tài chính) - Qua bảng trên ta thấy, nhà cửa vật kiến trúc của công ty năm 2004 tăng so với năm 2003 là 224 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 0,98 %, trong đó chỉ tăng phần nhà cửa kho tàng ứng với tỷ lệ tăng 1,31 %. Còn vật kiến trúc và tài sản chờ thanh lý vẫn không thay đổi, nhìn chung tài sản vật kiến trúc chỉ tăng với tỷ lệ rất nhỏ. Do phần nhà cửa vật kiến trúc của công ty tương đối ổn định, trụ sở kinh doanh, trạm chế biến, nhà khách, nhà ở cho nhân viên công ty đã đầu tư xây dựng từ trước. - Máy móc thiết bị, phương tiện vận tải thì tăng lên đáng kể so với năm 2003 với tỷ lệ tăng 55,95 % với giá trị 5.860 triệu đồng. Trong đó, công ty đầu tư rất lớn vào việc thay đổi, bổ sung máy móc thiết bị hiện đại, công ty đã thay đổi gần như hoàn toàn máy móc thiết bị cũ bằng máy móc thiết bị mới trong năm 2004 có giá trị 6323 triệu đồng, tăng 107,7 % so với năm 2003. Trong khi đó, công ty giảm công cụ quản lý(- 463 triệu đồng ) so với năm 2003 tương ứng với tỷ lệ 13,11 %. Phương tiện vận tải thì không thay đổi, bởi với phương tiện vận tải có giá trị 1.071 triệu đồng thì đã đáp ứng nhu cầu vận tải của công ty.
3. Tình hình tài chính : BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY QUA CÁC NĂM ĐVT : 1.000.000 Đồng Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Chỉ tiêu Giá trị TT( % ) Giá trị TT( % ) Giá trị TT( % ) A. TÀI SẢN 361094 100 517589 100 708678 100 I. TSLĐ & ĐTNH 258182 71,5 388191 75 528673 74,6 1. Tiền mặt 31636 8,76 42442 8,2 55276 7,8 2. Khoản phải thu 136257 37,73 212211 41 308275 43,5 3. Tồn kho 78181 21,65 119821 23,15 147405 20,8 4. TSLĐ khác 12108 3,36 13717 2,65 17717 2,5 II. TSCĐ & ĐTDH 102912 28,5 129398 25 180005 25,4 1. TSCĐ 73312 20,3 114387 22,1 114387 16,1 + Nguyên giá 84212 - 125375 - 125375 - + Giá trị hao mòn - 10900 - -10988 - -10988 - 2. ĐTDH 29600 8,2 15011 2,9 65618 9,3 B. NGUỒN VỐN 361094 100 517589 100 708678 100 I. Nợ phải trả 347992 96,37 503658 97,31 695617 98,16 1. Nợ ngắn hạn 275148 76,2 433181 83,69 625140 88,21 2. Nợ dài hạn 70477 19,52 70477 13,62 70477 9,94 3. Nợ khác 2367 0,66 II. NVCSH 13102 3,63 13931 2,69 13061 1,84 1. Nguồn vốn quỹ 12958 3,59 12392 2,39 13258 1,87 2. Nguồn kinh phí 144 0,44 1539 0,30 -197 ( 0,03 ) ( * Nguồn : Báo cáo của phòng Kế Toán Tài Chính ) Nhận xét : - Qua bảng cân đối kế toán, ta thấy tổng giá trị tài sản của công ty tăng lên qua các năm, TSLĐ luôn chiếm hơn 70 %, TSCĐ chiếm từ 25 – 28,5 % trong cơ cấu tài sản. Khoản phải thu tăng và chiếm tỷ trọng khá lớn trong cơ cấu tài sản, đồng nghĩa với việc công ty đang bị khách hàng chiếm dụng vốn nhiều, điều này xuất phát từ đặc điểm kinh doanh của công ty, do sản phẩm tiêu thụ mang tính thời vụ và công ty thực
hiện chính sách bán tín dụng, đây là một trong những biện pháp thu hút khách hàng, tăng sản lượng bán và giảm tồn kho. - Giá trị tài sản năm 2003 và 2004 tăng mạnh là do công ty đầu tư xây dựng máy móc thiết bị sản xuất mới, hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu chế biến sản phẩm chất lượng cao. - Tổng nguốn vốn của công ty tăng lên qua các năm. Trong đó, nợ phải trả chiếm tỷ lệ cao hơn vốn chủ sở hữu, điều đó có nghĩa là công ty đi vay nợ nhiều hơn là vốn tự có. Đi vay nợ từ các nguốn khác ở bên ngoài đó là việc mà các doanh nghiệp hiện nay đang áp dụng. Nợ phải trả năm 2003 tăng so với năm 2002 là 44,73 %, năm 2004 so với năm 2003 là 38 %. Nguốn vốn chủ sở hữu chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng nguồn vốn, năm 2002 chiếm tỷ trọng 3,63 %, năm 2003 chiếm 2,39 %, năm 2004 chiếm 1,87 %. VI. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 1.Thu mua : - Để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty mà chủ yếu là xuất khẩu cà phê ra thị trường thế giới, việc thu mua nguồn nguyên liệu đóng vai trò quan trọng vừa đảm bảo số lượng vừa đảm bảo chất lượng. Hiện nay, nguồn nguyên liệu của công ty được thu mua chủ yếu từ các kênh sau : + Thu mua từ các hộ gia đình, công ty ký hợp đồng bao tiêu sản phẩm và đầu tư trước cho các hộ này. + Công ty lập ra các đại lý thu mua trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk. + Thu mua từ các doanh nghiệp nhà nước, các công ty tư nhân, công ty TNHH,... - Công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp, giữ chữ tín trong kinh doanh. Thường xuyên trao đổi, ký kết các điều khoản nhằm đảm bảo nguồn hàng có chất lượng và giữ mối quan hệ làm ăn lâu dài. 2. Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm của công ty : - Hiện nay, sản phẩm của công ty gồm hai loại : cà phê nhân và cà phê bột. Cà phê nhân được chế biến từ cà phê tươi qua hình thức chế biến ướt (hoặc phơi khô quả) sau đó xay xát bóc tách vỏ thành cà phê nhân xô. Nguồn nguyên liệu cà phê nhân xô được gia công chế biến thành các loại cà phê nhân xuất khẩu chất lượng cao ( R1 18, R1 16, R1 14, R1 13 ...)
a. Sơ đồ công nghệ : Lò sấy Cà phê Máy tách Hệ thống máy nhân xô tạp chất đánh bóng Phơi Hệ thống máy bắn Hệ thống máy sàn Máy sàn phân cà phê đen trọng loại kích thước Nhập kho Đóng Xuất bán bao b. Quy trình công nghệ : - Bước 1 : Nguyên liệu là cà phê nhân được thu mua từ các hộ gia đình, các doanh nghiệp, các đại lý,...có độ ẩm, tạp chất không ổn định, có kích cỡ hạt trên các sàng 13,16,18 ( tương đương R2, R1 16, R1 18 ) theo tiêu chuẩn quốc tế. Để có cà phê nhân đạt tiêu chuẩn xuất khẩu theo hợp đồng kinh tế đã ký kết phải dùng các thiết bị sấy, tách hạt sàng phân loại, máy bắn màu ... - Bước 2 : Nguyên liệu chưa đạt độ ẩm đưa vào lò sấy làm khô đảm bảo độ ẩm theo hợp đồng ( Đối với R2 ẩm độ quy chuẩn từ 12,5 đến 13 %, đối với R1 16, 18 ẩm độ quy chuẩn là 12,5 % ). Lò sấy có công suất là 10 tấn / mẻ, mỗi mẻ từ 3 – 4 giờ. - Bước 3 : Do nguyên liệu còn có nhiều tạp chất như : vỏ cà phê, que cành... cần phải dùng sàng để tách bỏ tạp chất đảm bảo thành phẩm sạch tạp chất. - Bước 4 : Cà phê nhân sau khi được sấy khô và làm sạch tạp chất sẽ được đưa vào máy sàng phân loại để tách từng loại hạt theo kích cỡ quy định đảm bảo các tiêu chuẩn xuất khẩu. Hệ thống sàng phân loại có 5 lưới sàng :
+ Lưới cà dẹt để tách quả bi, hạt bi + Lưới sàng 7,1 li để tách R1 18 + Lưới sàng 6,3 li để tách R1 16 + Lưới sàng 5 li để tách R2 13 + Lưới sàng 2,8 li để tách R3 cà mẻ - Bước 5 : Nếu khách hàng có nhu cầu mua cà phê đánh bóng thì cà phê nhân sẽ được chuyển sang hệ thống máy đánh bóng. - Bước 6 : Để xuất khẩu cà phê chất lượng cao có tỷ lệ hạt vỡ, hạt lép, hạt xốp thấp phải dùng sàng trọng lượng hoặc dùng sàng tách đá để loại bỏ hạt xốp, hạt vỡ, que cành còn sót, đá có lẫn trong cà phê. - Bước 7 : Trong dây chuyền này, nếu khách hàng có nhu cầu mua loại cà phê có tỷ lệ hạt đen vỡ từ 0,1 đến 1 % thì nguyên liệu tiếp tục qua hệ thống máy bắn màu (Sortex) để loại bỏ những hạt đen, hạt nâu. - Bước 8 : Sau khi cà phê nhân đã qua các công đoạn trên sẽ được đóng bao với trọng lượng tịnh 60 kg/ bao ( cả bao là 60,75 kg ). - Bước 9 : Cà phê nhân chất lượng cao sau khi được đóng bao sẽ được kiểm định chất lượng bởi các đơn vị kiểm định như : FCC, CAFE CONTROL, VINA CONTROL, được nhập kho và xuất bán. Tất cả hệ thống công nghệ chế biến này của công ty đều do Việt Nam sản xuất, trừ máy bắn màu được nhập từ Anh quốc dùng để sản xuất hàng không đen. 3.Tiêu thụ : - Trên cơ sở đội ngũ lao động, cán bộ kỹ thuật, cán bộ quản lý được tuyển dụng, trang bị kỹ thuật được xây dựng và đầu tư đúng mức, mạng lưới thu mua, tiêu thụ sản phẩm được thiết lập và ngày càng mở rộng. Cùng với các vệ tinh được gắn kết tin tưởng và phối hợp chặt chẽ. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của công ty trong những năm qua liên tục phát triển với quy mô ngày càng lớn, hiệu quả ngày càng cao. Hiện nay công ty đã trở thành đơn vị xuất khẩu cà phê hàng đầu trong cả nước, một đơn vị thực hiện đầy đủ 05 chỉ tiêu về xuất khẩu năm 2003 (Theo đánh giá của Bộ Thương mại). Cần nhấn mạnh rằng bên cạnh kho tàng, nhà xưởng được xây dựng theo quy chuẩn khoa học với trang thiết bị hiện đại và đồng bộ đã đảm bảo cho công ty đạt năng suất lao động cao trong chế biến vận hành. Đặc biệt là công ty đã xây dựng hoàn chỉnh hệ thống quản lý chất lượng ở các công đoạn sản xuất, chế biến và
kinh doanh, được tổ chức quốc tế BVQI của Vương quốc Anh công nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2000. Tạo nên sự tín nhiệm cao đối với khách hàng và tăng giá trị sản phẩm đối với mặt hàng cùng loại trong cùng thời điểm. Mục tiêu của công ty là không ngừng nâng cao chất lượng hàng hoá, đáp ứng ngày càng tốt hơn thị hiếu của khách hàng, đảm bảo chữ tín trong kinh doanh về chất lượng và dịch vụ. Những số liệu chủ yếu về xuất khẩu qua các năm : Số lượng cà phê xuất Kim ngạch Doanh thu Năm khẩu (Tấn ) ( Triệu USD ) ( Tỷ đồng ) 2002 116.500 51,5 736 2003 121.300 81,5 1.261 2004 170.000 110 1.720 (* Nguồn : Báo cáo tổng kết của Phòng Kinh doanh XNK )
4. Kết quả hoạt động kinh doanh : BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĐVT : 1.000.000 Đồng (* Nguồn: Báo cáo tổng kết của phòng Kinh doanh XNK ) Năm Năm Năm 2003/ 2004/ Chỉ tiêu Mã số 2002 2003 2004 2002 2003 1.Doanh thu bán hàng 1 736106 1216548 1817351 1,65 1,49 Trong đó : DThu hàng XK 2 544614 950237 1739898 1,74 1,83 2. Các khoản giảm trừ 3 0 0 0 - Chiết khấu thương mại 4 - Giảm giá hàng bán 5 - Hàng bán bị trả lại 6 3.DTT (10=1-3) 10 736106 1216548 1817351 1,65 1,49 4. Giá vốn hàng bán 11 696865 1177594 1729443 1,69 1,47 5LN BH và CCDV (20=10-11) 20 39241 38954 87908 0,99 2,26 6. Doanh thu từ HĐTC 21 12956 36634 12753 2,83 0,35 7. Chi phí tài chính 22 14131 22491 30481 1,59 1,36 8. Chi phí bán hàng 24 30772 37851 58055 1,23 1,53 9. Chi phí QLDN 25 11713 11737 10805 1.00 0,92 10. Lợi nhuận từ HĐKD 30 - 4419 3509 1320 - 0,79 0,38 11. Thu nhập khác 31 7344 753 12. Chi phí khác 32 128 336 13. Lợi nhuận khác 40 7216 417 14. Tổng LN trước thuế 50 2797 3509 1737 1,25 0,50 15. Thuế TNDN 51 324 438 137 1,35 0,31 16. Lợi nhuận sau thuế 60 2473 3071 1600 1,24 0,52 5. Những thuận lợi và khó khăn của công ty : a. Thuận lợi : - Trong những năm vừa qua, công ty đạt những thành quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh là nhờ vào sự cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty, bên cạnh đó công ty còn nhận được sự chỉ đạo sát sao, kịp thời và hiệu quả của lãnh
đạo Tổng Công Ty Cà Phê Việt Nam trong công tác tổ chức, giao quyền cho các cơ sở thành viên, định hướng thu mua và mở rộng thị trường. - Có sự quan tâm, ủng hộ và khích lệ thường xuyên của tỉnh uỷ, UBND tỉnh ĐăkLăk. Sự lãnh đạo kịp thời chặt chẽ của khối doanh nghiệp , sự phối hợp và quan hệ chặt chẽ với các sở, ban ngành địa phương và các tỉnh, thành phố Bình Dương, Gia Lai, TP HCM. - Được sự đóng góp và có sự gắn bó chặt chẽ của các tập đoàn mua bán cà phê quốc tế, các doanh nghiệp thành viên của tổng công ty cà phê Việt Nam, trên 100 doanh nghiệp có quan hệ làm ăn với công ty là DNNN, công ty TNHH, Doanh nghiệp tư nhân. - Trong những năm gần đây, thị trường cà phê đã phục hồi và giá cả có tăng lên. Đặc biệt là sau Tết nguyên đán, giá cà phê đã tăng lên đáng kể, đây là điều kiện thuận lợi cho công ty trong việc đẩy mạnh xuất khẩu. - Việc trang bị máy móc thiết bị, cơ sở vật chất kỷ thuật ngày càng được hoàn thiện. - Việc xây dựng thành công và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 là một thuận lợi cho việc kinh doanh, qua đó góp phần nâng cao vị thế của công ty trên thị trường. b. Khó khăn: - Tuy rằng giá cà phê có xu hướng tăng lên nhưng vẫn biến động không ngừng, rất khó dự đoán, gây nhiều khó khăn cho công ty trong quá trình kinh doanh. - Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, công ty luôn gặp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ của các công ty cùng ngành. - Thiếu vốn luôn là tình trạng chung của các doanh nghiệp, công ty cũng không tránh khỏi tình trạng này, nhất là nguồn vốn lưu động để thực hiện việc giao dịc hàng ngày. - Hạ giá thành sản phẩm, giảm chi phí lưu thông là một trong những vấn đề mà công ty rất quan tâm tìm kiếm giải pháp. - Bộ máy quản lý điều hành còn bất cập trước những đòi hỏi mới, cơ chế quản lý cần phải có sự đồng bộ, bao quát trên nhiều lĩnh vực.
- Nguồn hàng của công ty được thu mua từ nhiều nguồn khác nhau nên chất lượng cà phê không đồng đều, còn nhiều tạp chất, nên việc chế biến trải qua nhiều công đoạn dẫn đến việc nâng cao chi phí. - Khách hàng ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm cũng như sự thuận lợi về việc mua bán, trao đổi hàng hóa. C. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN. I. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG: 1. Những nhu cầu cơ bản của khách hàng: - Giá cả sản phẩm: phù hợp với chất lượng sản phẩm, đảm bảo tính cạnh tranh đối với những sản phẩm cùng loại, thường về giá sản phẩm do công ty quy định tuỳ vào loại cà phê mà khách hàng muốn mua, và gồm nhiều yếu tố như tỷ lệ hạt đen, vỡ, tỷ lệ tạp chất, độ ẩm,... - Chất lượng hàng giao trên cơ sở được ký kết: đòi hỏi công ty phải đảm bảo chất lượng hàng được giao với khách hàng qua việc đặt chất lượng sản phẩm là mục tiêu hàng đầu nhằm thoả mãn những nhu cầu mà khách hàng đã thoả thuận với công ty trong hợp đồng. Nếu như khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm loại R1 18 với tỷ lệ tạp chất 0,2 %, tỷ lệ hạt đen vỡ 5% thì công ty phải đảm bảo đúng các nhu cầu một cách chính xác, tỷ lệ tạp chất nếu tăng lên 0,25 % thì không làm thoả mãn nhu cầu khách hàng. - Trọng lượng tại cảng đến: đòi hỏi công ty phải giám sát lô hàng từ khi xuất kho đến khi quá trình vận chuyển hoàn thành. Đây là công việc rất phức tạp, tốn thời gian và công sức, công ty phải bố trí và phân công lao động có hiệu quả. - Thời hạn giao hàng theo hợp đồng đã ký kết: tuỳ theo địa điểm của khách hàng mà các nhu cầu về thời hạn giao hàng khác nhau, nếu điểm đến là Châu Á thì thời hạn giao hàng trong vòng nửa tháng đến 20 ngày, các khách hàng ở Châu Âu hay Châu Mỹ thì thời hạn giao hàng trong vòng 1 tháng đến 1 tháng 15 ngày. - Thông tin phản hồi và giải quyết khiếu nại: khách hàng không hài lòng bất cứ điều gì về công ty sẽ gửi đơn khiếu nại, công ty tiến hành phân tích và giải quyết khiếu nại của khách hàng trong thời gian 7 ngày.
- Hiện nay, Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và XNK Cà Phê Tây Nguyên đã quan tâm nghiên cứu và thực hiện việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng, đây là tín hiệu đáng mừng đối với công ty đang có vai trò là công ty dẫn đạo thị trường. Chăm sóc và thoả mãn toàn diện các nhu cầu của khách hàng là việc làm không hề đơn giản. Nhu cầu khách hàng ngày nay không chỉ là đảm bảo chất lượng, số lượng sản phẩm, giá cả hợp lý, đảm bảo thời gian giao hàng mà còn đòi hỏi các dịch vụ khác như việc mua hàng tín dụng, bao bì, nhãn mác sản phẩm phải được ghi đầy đủ, rõ ràng, sự thân thiện của nhân viên ngoại thương, việc đảm bảo thời gian giải quyết khiếu nại, những thông báo kịp thời về sản phẩm mới hoặc sự thay đổi về giá cả, được hưởng chiết khấu thanh toán, khuyến mãi ... Hơn nữa, phần lớn khách hàng của công ty là ở nước ngoài nên các giải pháp mà công ty đưa ra là nhằm giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và tiến hành đánh giá sự thoả mãn của khách hàng. - Việc xử lý khiếu nại của khách hàng do nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại thương đảm nhận và được tiến hành theo các bước sau : 1. Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng bằng văn bản hoặc các hình thức khác và cập nhật vào sổ khiếu nại. 2. Xem xét việc khiếu nại, nếu khiếu nại không hợp lý thì thông báo lại cho khách hàng. 3. Nếu khiếu nại hợp lý, xác định các bộ phận liên quan đến khiếu nại. 4. Báo cáo lãnh đạo công ty để xin ý kiến chỉ đạo xử lý. 5. Thực hiện theo ý kiến chỉ đạo của ban lãnh đạo công ty. 6. Báo cáo kết quả xử lý khiếu nại cho ban lãnh đạo công ty. 7. Nếu khách hàng không đồng ý cách thức xử lý khiếu nại thì nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại thương lập lại từ bước 4 đến bước 7 8. Cập nhật mọi thông tin liên quan đến biện pháp xử lý vào sổ khiếu nại và phát hành phiếu CAR để khắc phục nếu cần thiết. II. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG QUA CÁC PHIẾU KHẢO SÁT : Qua việc thu thập thông tin về 32 phiếu khảo sát nhằm đánh giá sự thoả mãn khách hàng, thu được kết quả như sau:
TỔNG HỢP SỐ LIỆU QUA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỤ 03 –04 1. Tổng số khách hàng gửi phiếu : 32 2. Tổng số khách hnàg phản hồi : 15 3. Tổng số khách hàng không phản hồi : 17 4. tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng có phản hồi ( Số lượng mua vụ 03 –04 của số khách hàng này chiếm 56,2 % tổng số xuất khẩu của công ty ) KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ Nội dung khảo sát Bình Quá Rất tốt Tốt Kém thường kém 1 Tỷ lệ giá cạnh tranh việc 11/15 4/15 0/15 0/15 0/15 cung cấp cà phê. (73,33%) (26,67%) (0%) (0%) (0%) 2 Chất lượng cà phê được 1/15 10/15 4/15 0/15 0/15 giao theo hợp đồng đã ký. (6,67%) (66,67%) (26,67%) (0%) (0%) 3 Trọng lượng cà phê của 1/15 8/15 6/15 0/15 0/15 invoice tại cảng đến. (6,67%) (53,33%) (40%) (0%) (0%) 4 Thời gian giao hàng theo 3/15 8/15 4/15 0/15 0/15 hợp đồng đã ký. (20%) (53,33%) (26,67%) (0%) (0%) 5 Ý kiến phản hồi và giải 0/15 14/15 1/15 0/15 0/15 quyết khiếu nại. (0%) (93,33%) (6,67%) (0%) (0%) 6 Các yêu cầu về chất 3/15 10/15 2/15 0/15 0/15 lượng mới của cà phê (20%) (66,67%) (13,33%) (0%) (0%) hoặc các dịch vụ. 7 Đóng gói và ký mã hiệu. 1/15 12/15 2/15 0/15 0/15 (6,67%) (80%) (13,33%) (0%) (0%) 8 Thái độ của nhân viên 2/15 13/15 0/15 0/15 0/15 trong giao dịch kinh (13,33%) (86,67%) (0%) (0%) (0%) doanh. 9 Độ chính xác của các 3/15 11/15 1/15 0/15 0/15 chứng từ giao hàng được (20%) (73,33%) (6,67%) (0%) (0%) xuất trình khi thanh toán. Nhận xét: - Giá bán cho khách hàng: Mức cạnh tranh đạt tiêu chuẩn “ rất tốt” 73,33 %, “tốt” 26,67 %, không có khách hàng nào đánh giá là bình thường, kém hoặc quá kém. Đây là một tiêu chí rất quan trọng trong niên vụ 03 –04, để đạt được điều này Ban lãnh đạo công ty đã nghiên cứu rất kỹ lưỡng giá cả thị trường cà phê, cố gắng tiết kiệm chi
phí ở tất cả các khâu, tăng số lượng xuất khẩu để giảm chi phí cố định trong giá thành sản phẩm đơn vị để cuối cùng bán cho khách hàng với giá cả cạnh tranh hợp lý. Trong vụ 04-05 cần tiếp tục phấn đấu đạt mục tiêu tiết kiệm chi phí và tăng số lượng xuất khẩu để tăng sức cạnh tranh về giá cả. - Chất lượng hàng giao trên cơ sở hợp đồng ký kết : được đánh giá “rất tốt” là 6,67 %, “tốt” 66,67%, “bình thường” 26,67 %, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Có được kết quả đó là do công ty lấy “chữ tín” làm đầu vì thế mục tiêu chất lượng sản phẩm được công ty đặt lên hàng đầu. Công ty không ngừng đầu tư máy móc chế biến, bảo dưỡng máy móc, thiết bị, nhà xưởng, môi trường đảm bảo cung cấp một cách ổn định về số lượng và chất lượng theo nhu cầu của khách hàng. - Trọng lượng tại cảng đến: Được đánh giá ở mức độ “rất tốt” 6,67%, “tốt ” 53,33 %, “bình thường” 40%, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Có được kết quả này là do công ty phân bố, giám sát quá trình giao hàng hợp lý và có hiệu quả: Cụ thể công ty đã giao cho mỗi nhân viên giám sát một lô hàng từ khi xuất hàng đến khi giao xong hàng. Và phải có trách nhiệm đối với lô hàng đó cho đến khi được giao xong. Vì vậy số lượng hàng giao tại cảng đến mới có được kết quả như vậy. - Thời gian giao hàng theo hợp đồng ký kết : Được đánh giá ở mức độ “ rất tốt ” 20%, tốt 53,33% bình thường 26,67 %, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Đây cũng là một trong những mục tiêu để nâng cao uy tín của công ty đối với khách hàng. Tuy số lượng xuất khẩu lớn và có rất nhiều khách hàng nhưng hầu hết các chuyến hàng đề giao đúng hạn. Trong vụ tới sự phối hợp giữa các bộ phận cần phải tốt hơn nữa để đảm bảo thời hạn giao hàng, đạt được mục tiêu không có chuyến hàng nào bị giao trễ. - Thông tin phản hồi và giải quyết khiếu nại: Được đánh giá ở mức độ tốt 93,33 %, bình thường 6.67 %, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. đạt được sự đánh giá này là do thái độ làm việc tận tình, giải quyết khiếu nại một cách hợp lý và nhanh nhất nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng. - Đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mới : đánh giá “ rất tốt ” 20 %, “ tốt ” 66,67 %, “ bình thường ” 13,33 %, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Trong năm vừa qua, công ty không ngừng mua sắm các thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc chế biến cà chất lượng cao. Không
ngừng nâng cao đội ngũ công nhân viên có trình độ, kỷ thuật cao trong công việc sản xuất hàng hoá. Chính vì vậy trong vụ 03- 04 công ty đã có thể giao những lô hàng mới, có chất lượng cao như: chất lượng Aozai, Lavazza,... - Bao bì và nhãn mác giao hàng : Được đánh giá “rất tốt ”6,67 %, “ tốt ” 80 %, “bình thường ” 13,33 %, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. * Số lượng cà phê vụ 03 – 04 của số khách hàng có phản hồi mua từ công ty chiếm 27,41 % trong tổng số mua từ thị trường Việt Nam. Đây là một tỷ lệ tương đối lớn trong bối cảnh có rất nhiều doanh nghiệp trên cả nước tham gia xuất khẩu Vụ 03 – 04, theo số liệu của Vicofa thì có đến 150 doanh nghiệp xuất khẩu cà phê, và sự cạnh tranh diễn ra gay gắt. 5. Số lượng mua hàng của một số khách hàng khảo sát vụ 03- 04 và dự kiến vụ 04 –05 từ Việt Nam. Khách Mua của công Mua từ VN Tỷ lệ Dự kiến mua từ STT hàng ty ( Tấn ) ( Tấn ) (%) VN vụ 04 –05 1 Marubeni 211,2 15000 1,41 20000->30000 2 Mitsui 2102,6 15000 14,02 20000->30000 3 Armajaro 1679,4 20000 8,4 25000->35000 4 Mercon 3108,0 18000 17,27 25000 5 Walter 3061,0 20000 15,31 30000 6 Itochu 7525,6 15000 50,17 20000 7 Co.ind 584,0 4000 14,6 10000 8 Noble 8060,0 50000 16,12 70000->100000 9 Ecom 13797,0 45000 30,66 60000->80000 10 Newman 14107 35000 40,31 40000->50000 11 Louis 2758 7000 39,4 15000 12 Vol 36000 80000 45 100000 13 Icona 1000 10000 10 15000 14 Hacofco 1118,0 10000 11,18 15000 15 Sucafina 546 5000 10,92 10000->15000 TỔNG CỘNG 95657,8 349000 27,41 - Công ty nên phát huy những nội dung được khách hàng đánh giá là tốt, để nó trở thành thế mạnh của công ty và nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng ngày một cao hơn.
Mặc dù với đa số các nội dung đánh giá thu được kết quả khá khả quan nhưng công ty không được xem đó là thành công, là đã thoả mãn nhu cầu khách hàng. Những chỉ tiêu và nội dung đánh giá ngày một khắc khe hơn, chi tiết hơn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của công ty đồng thời tạo cho khách hàng sự tín nhiệm đối với công ty. Còn đối với những nội dung mà kết quả không được tốt, công ty cần tìm ra nguyên nhân và biện pháp để khắc phục. - Mỗi phiếu khảo sát thoả mãn khách hàng, công ty kèm theo một số nội dung để biết về tổng lượng cà phê mà khách hàng dự định mua trong vụ tới là bao nhiêu, trong đó khách hàng sẽ mua bao nhiêu từ Việt Nam, hoặc các quy cách chính mà khách hàng muốn mua từ thị trường Việt Nam. Việc này vừa thể hiện sự quan tâm của công ty đến khách hàng, một phần giúp cho công ty có sự chuẩn bị tốt hơn về nguồn hàng cũng như đầu tư về trang thiết bị sản xuất để tiến hành kinh doanh trong vụ tới, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. - Giám đốc kinh doanh tiến hành đánh giá sự thoả mãn khách hàng sau từng niên vụ cà phê qua các phương pháp sau: B1: Lập phiếu khảo sát thoả mãn khách hàng B2: Chỉ số khách hàng lặp lại Số khách hàng cũ lặp lại niên vụ này Tỷ lệ khách hàng cũ lặp lại = Tổng số khách hàng của niên vụ trước Lượng cà phê khách hàng cũ lặp lại niên vụ này Tỷ lệ lượng tiêu thụ do = khách hàng cũ lặp lại Tổng số lượng cà phê bán ở niên vụ trước B3:Thị phần xuất khẩu cà phê. B4: Giám đốc kinh doanh tổng hợp các số liệu thoả mãn khách hàng, báo cáo ban giám đốc để xác định cơ hội cải tiến trong cuộc họp xem xét lãnh đạo. ĐÁNH GIÁ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG VỤ 03 -04 STT Nội dung Vụ 02-03 Vụ 03 -04
KH cũ lặp KH mới Tổng cộng lại 1 Số khách hàng 36 32 0 32 ( đơn vị ) 2 SL mua của K.H 126532,86 170366 0 170366 (Tấn ) 3 Tổng SLXK từ 340000 401000 địa bàn ĐăkLăk ( Tấn ) 4 Tổng SLXK của 691421,00 870000 cả nước * Chỉ số khách hàng cũ lặp lại vụ 03 – 04 so với vụ 02 –03 đạt 88,89 %, giảm 11,11 % so với vụ 02-03. Trên thực tế có 4 khách hàng cũ không mua hàng của công ty, 4 khách hàng này đều là khách hàng nhỏ, mua các loại cà chất lượng thấp chỉ chiếm 0,43 % tổng số lượng xuất khẩu của công ty. Vụ 03 – 04 do công ty chú trọng vào việc xuất khẩu ca chất lưọng cao với số lượng lớn nên công ty đã không đáp ứng nhu cầu mua bán của các khách hàng này. Mặc dù trong vụ 03 –04 số lượng khách hàng không tăng lên nhưng về số lượng và chất lượng xuất khẩu lại tăng lên hơn 34,6 % so với vụ 02 – 03. Tỷ lệ mua của khách hàng cũ lặp lại vụ 03 – 04 so với vụ 02 –03 đạt 100 % - Đây là tiêu chí quan trọng mà công ty đã đạt được. Trong vụ 03 –04 mục tiêu của công ty đó là nâng cao về số lượng cũng như chất lượng hàng xuất khẩu. Về số lượng xuất khẩu vụ 03 – 04 so với vụ 02 – 03 đạt 134,6 %, tăng 34,6 % ( > 43834 tấn ). Về chất lượng : công ty đã sản xuất ra nhiều loại hàng mới đạt các tieu chuẩn quốac tế như : tiêu chuẩn Lavazza, tiêu chuẩn hàng đánh bóng, tiêu chuẩn hàng Aozai, tiêu chuẩn Nestle... Đây là những thành công lớn đối với công ty trong vụ mùa vừa qua, một vụ mùa với những cạnh tranh khốc liệt. Thị phần xuất khẩu của công ty vụ 03 – 04 trên thị trường ĐăkLăk đạt 42,5 %, so với thị trường cả nước đạt 19,6 %. PHẦN III CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN. I. TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG : 1. Căn cứ vào mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới : - Hiện nay, chức năng hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty là xuất khẩu cà phê nhân ra thị trường nước ngoài, nhập khẩu máy móc thiết bị, vật tư, phân bón phục vụ cho sản xuất nông nghiệp. Trong tương lai, công ty sẽ đa dạng hoá kinh doanh: ngoài cà phê là mặt hàng chủ lực, truyền thống, công ty sẽ tiến hành nghiên cứu kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng khác để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tránh rủi ro khi mặt hàng cà phê biến động không có lợi. - Giữ vững vai trò là công ty dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực xuất khẩu cà phê. Hiện nay công ty đang chiếm 18% thị phần trong nước về lĩnh vực xuất khẩu cà phê nhân. - Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường bằng việc đầu tư, đổi mới công nghệ sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, qua đó nghiên cứu phát triển và hoàn thiện các dịch vụ đi kèm. - Khảo sát và mở rộng thị trường, duy trì khách hàng hiện tại, tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Tập trung khai thác thị trường mới: Đông Âu, Trung Quốc, ... và các khách hàng mới (Các nhà rang xay cà phê có quy mô lớn và vừa). - Vận dụng triệt để các điều kiện thuận lợi của doanh nghiệp, cố gắng khắc phục khó khăn để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo niềm tin và uy tín của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. - Cải thiện và nâng cao mức sống cho CBCNV. 2. Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: - Mục tiêu hàng đầu của nhóm các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đó là thoả mãn các nhu cầu khách hàng để giữ khách hàng hiện tại. Bởi vì họ là những người quan trọng và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. - Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp. II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP ĐT & XNK CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN. 1. Nhóm giải pháp về sản phẩm:
- Đảm bảo đúng số lượng và chất lượng sản phẩm mà khách hàng và công ty đã thoả thuận trong hợp đồng. - Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật cho chế biến và xuất khẩu: máy chế biến, chọn màu, hệ thống kho chứa, trung chuyển, ...nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm. - Đa dạng hóa sản phẩm xuất khẩu đáp ứng nhu cầu khách hàng: cà phê nhân, cà phê rang xay, cà phê hoà tan. - Tạo cho sản phẩm có thương hiệu riêng của công ty, điều này vừa có lợi cho khách hàng, vừa có lợi cho công ty. Khi sản phẩm đã có thương hiệu thì khách hàng sẽ dễ nhớ đến sản phẩm và cảm thấy hài lòng khi họ đang mua, đang sử dụng sản phẩm đã có tên tuổi. - Chú trọng hơn đến bao bì hàng hoá, nghiên cứu triển khai in tên, biểu tượng của đơn vị, các đặc tính của sản phẩm, cách bảo quản, trọng lượng giúp cho khách hàng dễ dàng nhận được những thông tin về sản phẩm. - Thực hiện mua bán cà phê theo tiêu chuẩn (TCVN 4193:2000), chú trọng hàng chất lượng cao. 2. Nhóm giải pháp về nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại: - Để tìm hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng và đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng về việc thắc mắc , khiếu nại công ty nên xem xét thành lập văn phòng đại diện hay cử đại diện tại nước ngoài ( Mỹ và Châu Âu ). Nghiên cứu thành lập kho ngoại quan, đưa cà phê sang nước ngoài để bán lẻ đến tận tay nhà rang xay, người tiêu dùng. - Nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong việc mua bán, ký kết hợp đồng. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, thoả thuận và ký hợp đồng với công ty qua mạng Internet, thực hiện được điều này công ty giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. - Đối với những khách hàng mua sản phẩm với số lượng nhiều, thời hạn thanh toán nhanh thì được hưởng chiết khấu thượng mại và chiết khấu thanh toán. Nếu thời hạn thanh toán là 60 ngày, khách hàng tiến hành thanh toán trong 10 ngày đầu thì sẽ được hưởng chiết khấu 2 % tổng giá trị hợp đồng. - Thông báo kịp thời đến khách hàng về sản phẩm mới, thay đổi giá cả. 3. Nhóm giải pháp về tổ chức, cán bộ và đào tạo:
- Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của từng thành viên trong tập thể công ty, nêu cao nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng cho dù đó là nhân viên ngoại thương, nhân viên kế toán, nhân viên thu mua hoặc là nhân viên sản xuất. - Nâng cao năng lực, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ kinh doanh về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học đáp ứng tốt hơn nhu cầu kinh doanh. - Tổ chức các khoá học ngắn hạn cho nhân viên về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. - Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà ở đó các nhân viên dễ dàng trao đổi với nhau những kinh nghiệm trong quá trình công tác. - Nêu rõ mục tiêu và tiến hành kiểm tra việc thực hiện mục tiêu đã đề ra một cách thường xuyên trong mỗi kỳ họp của công ty. - Thường xuyên cập nhật các khiếu nại của khách hàng và tiến hành giải quyết đúng thời hạn. - Thành lập một bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng, bộ phận này có thể thuộc phòng kinh doanh hoặc tách riêng thành một phòng độc lập. Như vậy các vấn đề về khách hàng sẽ được chuyển về một mối, công ty sẽ dễ dàng quản lý các mối quan hệ khách hàng và phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng. 4. Nhóm các giải pháp khác: a. Công ty nghiên cứu và ứng dụng chuỗi công thức CASCADE vào công tác chăm sóc khách hàng: + Cam kết ( Commitment ): Khách hàng sẽ an tâm hơn khi biết rằng toàn công ty từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các thành viên đều tỏ rõ sự cam kết thực hiện thoả mãn khách hàng. + Khả năng ( Abilities ): Trong quá trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt chú ý đến các kỹ năng cần thiết cho từng chức vụ công việc để đạt được chuẩn mực. Nhân viên ngoại thương đàm phán, ký kết hợp đồng phải giỏi ngoại ngữ, tin học, khéo ăn nói và có tính thuyết phục, có ngoại hình. Nhân viên kinh doanh ngoài những yêu cầu giỏi về chuyên môn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn, hoạt bát. + Các chuẩn mực ( Standard ): Công ty phải đặt ra các chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo thực hiện đúng các điều khoản đã ký kết trong hợp đồng, khi nhận khiếu nại
của khách hàng sẽ tiến hành xử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng trong thời gian ngắn nhất nếu có thể, thời hạn tối đa là 1 tuần kể từ ngày nhận được khiếu nại. Các chuẩn mực đã được đặt ra cần phải đo lường, qua đó mọi người sẽ nhận thấy những gì đã làm được, nếu chưa đạt thì cần phải làm gì để đạt chuẩn mực. + Trao đổi thông tin ( Communication ): Khi đề ra những cam kết, chuẩn mực đã nêu trên thì việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý với nhân viên phải được thực hiện một cách thoả đáng để tránh những hiểu lầm và sai phạm. Lãnh đạo công ty đưa ra những ý kiến chỉ đạo, nhân viên cấp dưới có thể nêu quan điểm của mình và mọi người cùng thảo luận để đi đến giải pháp cuối cùng. + Quan tâm ( Attention ): Ban lãnh đạo công ty cần có sự quan tâm, động viên kịp thời đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói và những người thực sự làm đúng cam kết để thành công. Qua các cuộc họp hàng tháng, hàng quý của công ty nên đánh giá, nhận xét công tác chăm sóc khách hàng dựa vào kết quả các phiếu đánh giá thoả mãn khách hàng biểu dương tập thể và cá nhân đạt thành tích xuất sắc. + Chi tiết ( Detail ): Việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng có thể được bắt đầu từ những nhu cầu rất nhỏ, chẳng hạn như việc trả lời khách hàng qua điện thoại cho đến những lời xin lỗi đúng lúc, tất cả tạo nên ấn tượng của khách hàng đối với công ty và góp phần hình thành văn hoá chăm sóc khách hàng trong công ty. + Xuất sắc ( Excellence ): Nếu thực hiện đầy đủ và thành công các bước nêu trên công ty sẽ đạt được kết quả tốt trong công tác chăm sóc khách hàng. b. Công ty nên tiến hành phân loại khách hàng của mình thành những nhóm khác nhau theo các tiêu chí như: thời gian hợp tác làm ăn của khách hàng với công ty, số lượng hàng hoá trao đổi, khả năng sinh lời, sự gắn bó của khách hàng với công ty,... Sau khi đã phân loại các nhóm khách hàng thì công ty sẽ có những cách phục vụ khác nhau đối với mỗi nhóm, các khách hàng tốt hơn sẽ được cung cấp nhiều lợi ích hơn.  Những lợi ích công ty cung cấp cho khách hàng: + Được ưu tiên trong việc thực hiện các điều khoản hợp đồng như là giao hàng sớm, hưởng chiết khấu, được nhận những thông tin về sự thay đổi giá cả, phương thức giao dịch, sản phẩm mới, ... một cách sớm nhất. + Thành lập câu lạc bộ ở đó chỉ mời những khách hàng có quan hệ buôn bán từ 3 năm trở lên. Hàng năm sẽ tổ chức họp mặt, các thành viên sẽ được tham quan
những danh lam thắng cảnh nổi tiếng, tìm hiểu về hoạt động sản xuất của công ty, nghe diễn thuyết từ những khách hàng lâu năm, các diễn viên góp vui và các nhân vật nổi tiếng. Họ không muốn làm mất tư cách hội viên của họ bằng cách chuyển công ty. + Nhân những dịp như lễ kỷ niệm ngày thành lập công ty, kỷ niệm ngày công ty và khách hàng thiết lập mối quan hệ mua bán, nên gửi thiệp và quà chúc mừng đến khách hàng để chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của công ty đối với khách hàng. + Mời khách hàng tham dự những ngày lễ kỷ niệm có ý nghĩa quan trọng của công ty. + Nhân dịp công ty được khen thưởng về thành tích xuất sắc trong hoạt động kinh doanh cũng nên mời những khách hàng lớn đến tham dự, qua đó gửi lời cảm ơn đến họ, coi họ là phần không thể thiếu góp phần nên sự thành công của công ty. + Công ty có thể dùng những loại quà biếu đơn giản như: áo thun, áo đi mưa, túi xách, cặp táp, mũ, sổ ghi chép,... có in logo của công ty để biếu khách hàng. + Hàng năm tổ chức chương trình hội nghị khách hàng nhằm thông báo đến khách hàng những thành quả hoạt động kinh doanh của công ty, đó là nhờ vào sự hợp tác chí tình của khách hàng đối với công ty. Tổ chức những buổi tiệc thân mật giữa ban lãnh đạo công ty và khách hàng, qua đó nhằm tìm hiểu những nhu cầu hiện tại và cũng có thể để nghe lời than phiền từ khách hàng. Đây là dịp rất tốt để hai bên có thể trao đổi với nhau một cách thoải mái về nhu cầu cũng như những ý kiến đóng góp, và thoả thuận về những hợp đồng mới. KẾT LUẬN - Từ tình hình được nêu trên cho thấy Công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên đang đứng trước những thử thách trong quá trình phát triển của mình. Công ty đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các đơn vị khác trong cùng ngành kinh doanh. Hiện nay, công ty cải tiến và đổi mới về nhiều mặt để phát triển và giữ vai
trò là đơn vị đầu ngành trong lĩnh vực xuất khẩu cà phê. Khi mà các yếu tố như nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt bằng nhà xưởng, trang thiết bị kỷ thuật, cơ cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện thì vấn đề còn lại Công ty cần quan tâm đến là khách hàng. Như đã trình bày ở các phần trên, có thể nói rằng khách hàng là nguồn dinh dưỡng của doanh nghiệp. Ban lãnh đạo công ty cần phát huy những thành tích về công tác chăm sóc khách hàng mà công ty đã thực hiện được, xây dựng công ty thành đơn vị có kết quả xuất sắc về công tác chăm sóc khách hàng. Từ đó công ty sẽ giữ được khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. - Trải qua hai tháng thực tập tại công ty, em đã hoàn thành chuyên đề của mình với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị phòng Kinh doanh XNK. Mặc dù em đã cố gắng trong việc thực hiện đề tài nhưng do hạn chế về thời gian, bản thân còn thiếu những kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế rất ít nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các anh, chị trong công ty, thầy cô giáo và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn. - Nhân đây, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các anh chị tại Công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên, thầy giáo Nguyễn Ngọc Quý đã tạo điều kiện, động viên và giúp đỡ em thực hiện chuyên đề này. Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Dương Bích Thảo TÀI LIỆU THAM KHẢO Tên tác giả Năm xuất bản Tên tài liệu NXB 1.Ths. Ngô Đình Dũng 2002 Chăm sóc khách hàng NXB Trẻ Biên soạn dựa trên tài liệu Phát huy lợi thế cạnh tranh tiếng Anh của tác giả Howard Senter- Business/edge
2.Ths. Ngô Đình Dũng 2001 Thu thập thông tin về khách hàng NXB Trẻ 3.Nguyễn Thị Như Liêm 2001 Marketing căn bản NXB GD 4.Hoàng Trọng – MBA Hoàng Thị Phương Thảo 1996 Quản Trị Chiêu Thị NXB TK 5. Philip Kotler 2004 Những hiểu biết sâu sắc về tiếp thị từ A đến Z NXB TK 6.Các bảng báo cáo tổng hợp từ năm 2002 – 2004 của Công ty CP ĐT & XNK Cà Phê TN 7.Các tài liệu khác
Nhận xét của giảng viên hướng dẫn ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ......................................................................................................................................
Nhận xét của giảng viên phản biện ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ......................................................................................................................................
MỤC LỤC Lời mở đầu ................................................................................................................ 1 PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING I. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng ....................................................... 2 1. Khái niệm khách hàng .................................................................................. 2 2. Phân loại khách hàng .................................................................................... 2 3. Vai trò của khách hàng ................................................................................. 3 II. Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng .......................................... 4 1. Chăm sóc khách hàng là gì? ......................................................................... 4 2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng ...................................................... 4 3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng .......................................................... 4 III. Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng ............................................................... 5 1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng ................................. 5 2. Quản lý để thoả mãn khách hàng .................................................................. 5 3. Các bước để thoả mãn khách hàng ............................................................... 7 4. Văn hoá chăm sóc khách hàng ...................................................................... 7 PHẦN II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN A. Giới thiệu về công ty .............................................................................................. 9 B. Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty .......................................................... 10 I. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................................... 10 II. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty ....................................................... 11 1. Chức năng nhiệm vụ của công ty ................................................................ 11 2. Quyền hạn .................................................................................................. 11 III. Cơ cấu tổ chức của công ty ................................................................................. 11 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức .................................................................................. 11 2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .................................................... 13 IV. Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty ..................................................... 16 1. Môi trường vĩ mô ........................................................................................ 16 2. Môi trường vi mô ........................................................................................ 17 V. Phân tích, đánh giá tình hình sử dụng các nguồn lực của công ty ........................ 19
1. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực ............................................................. 19 2. Tình hình mặt bằng nhà xưởng, máy móc thiết bị ....................................... 21 3. Tình hình tài chính ..................................................................................... 23 VI. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ....................................................... 24 1. Thu mua ..................................................................................................... 24 2. Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm của công ty .............................. 24 3. Tiêu thụ ...................................................................................................... 26 4. Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................................... 28 5. Những thuận lợi và khó khăn của công ty ................................................... 28 C. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư và XNK cà phê Tây Nguyên ......................................................................................................... 30 I. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng .................................................................... 30 II. Phân tích đánh giá sự thoả mãn khách hàng qua các phiếu khảo sát....................... 31 PHẦN III. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XNK CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN I. Tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng.................................................... 37 1. Căn cứ vào mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới ................... 37 2. Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ...................... 37 II. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CPĐT&XNK Cà phê Tây Nguyên ............................................................................ 38 1. Nhóm giải pháp về sản phẩm ..................................................................... 38 2. Nhóm giải pháp về nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại .................. 38 3. Nhóm giải pháp về tổ chức, cán bộ và đào tạo ............................................ 39 4. Nhóm các giải pháp khác ........................................................................... 39 Kết luận ................................................................................................................... 42

More Related Content

PDF
Thực trạng công tác CSKH tại BĐTP Hà đông 83652
bynataliej4
 
DOC
Đề tài: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại côn...
byDịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
DOC
Hoạch định cơ sở dữ liệu của thị trường hàng hóa và khách hàng
byAskSock Ngô Quang Đạo
 
DOC
Market
byThanh Lam
 
PDF
Sale3
byngochan92hy
 
DOC
Quan tri ban hang nha sach le lai vt thao_251212
bynguyenphuongthaovt
 
DOC
Mar06 một số giải pháp marketing nhầm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn ...
byHee Young Shin
 
PDF
Marketing thuong mai
byNguyen Tuong Huy
 
Thực trạng công tác CSKH tại BĐTP Hà đông 83652
bynataliej4
 
Đề tài: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại côn...
byDịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Hoạch định cơ sở dữ liệu của thị trường hàng hóa và khách hàng
byAskSock Ngô Quang Đạo
 
Market
byThanh Lam
 
Sale3
byngochan92hy
 
Quan tri ban hang nha sach le lai vt thao_251212
bynguyenphuongthaovt
 
Mar06 một số giải pháp marketing nhầm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn ...
byHee Young Shin
 
Marketing thuong mai
byNguyen Tuong Huy
 

What's hot

PDF
Nghiệp vụ bán hàng tại siêu thị
byVũ
 
DOC
Đề án lập kế hoạch kinh doanh CỬA HÀNG THỜI TRANG COUPLE FASHION - TRƯỜNG TOPICA
byNhận Viết Đề Tài Điểm Cao ZALO 0917193864 - LUANVANTRUST.COM
 
PPT
Nghiệp vụ bán hàng siêu thị
byngocbaochau11
 
PDF
Tài liệu tập huấn về lập kế hoạch kinh doanh
byCường Đinh
 
PDF
Kỹ năng chăm sóc khách hàng
bySơn Nguyễn
 
DOC
Bí quyết kinh doanh cho các chủ cửa hàng thời trang
byBuidacduong Sir
 
PDF
Cửa hàng tiện lợi convenience store là gì
bylehaiau
 
DOCX
Đề án Quản trị bán lẻ
byhaidang91
 
DOCX
Kế hoạch khởi sự kinh doanh thành lập cửa hàng quần áo thời trang nữ my lan m...
byThanh Hoa
 
DOC
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác marketing mix tại công ty ...
byNhận Viết Đề Tài Điểm Cao ZALO 0917193864 - LUANVANTRUST.COM
 
PDF
Mẫu sườn kế hoạch kinh doanh nhà hàng
byKim Thuan
 
PDF
Quy trình mua hàng bán hàng tại chuỗi cửa hàng tiện ích Circle K
byhieu anh
 
PDF
Luận văn: Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng công ty thức ăn, HAY
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
PDF
Cẩm nang bán lẻ - 101 bí quyết bán lẻ thành công
byCat Van Khoi
 
PDF
Lv (16)
byNguyễn Công Huy
 
DOCX
Hướng dẫn xây dựng lập kế hoạch kinh doanh mỹ phẩm hay
byNhận Viết Đề Tài Điểm Cao ZALO 0917193864 - LUANVANTRUST.COM
 
DOC
Đề tài đẩy mạnh công tác marketing trực tiếp, HAY, ĐIỂM CAO
byDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
PPT
Maketing ngân hàng
byBằng Trần
 
PDF
04 bai 1 - mar cb
bynhanghiencuu
 
Nghiệp vụ bán hàng tại siêu thị
byVũ
 
Đề án lập kế hoạch kinh doanh CỬA HÀNG THỜI TRANG COUPLE FASHION - TRƯỜNG TOPICA
byNhận Viết Đề Tài Điểm Cao ZALO 0917193864 - LUANVANTRUST.COM
 
Nghiệp vụ bán hàng siêu thị
byngocbaochau11
 
Tài liệu tập huấn về lập kế hoạch kinh doanh
byCường Đinh
 
Kỹ năng chăm sóc khách hàng
bySơn Nguyễn
 
Bí quyết kinh doanh cho các chủ cửa hàng thời trang
byBuidacduong Sir
 
Cửa hàng tiện lợi convenience store là gì
bylehaiau
 
Đề án Quản trị bán lẻ
byhaidang91
 
Kế hoạch khởi sự kinh doanh thành lập cửa hàng quần áo thời trang nữ my lan m...
byThanh Hoa
 
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác marketing mix tại công ty ...
byNhận Viết Đề Tài Điểm Cao ZALO 0917193864 - LUANVANTRUST.COM
 
Mẫu sườn kế hoạch kinh doanh nhà hàng
byKim Thuan
 
Quy trình mua hàng bán hàng tại chuỗi cửa hàng tiện ích Circle K
byhieu anh
 
Luận văn: Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng công ty thức ăn, HAY
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Cẩm nang bán lẻ - 101 bí quyết bán lẻ thành công
byCat Van Khoi
 
Lv (16)
byNguyễn Công Huy
 
Hướng dẫn xây dựng lập kế hoạch kinh doanh mỹ phẩm hay
byNhận Viết Đề Tài Điểm Cao ZALO 0917193864 - LUANVANTRUST.COM
 
Đề tài đẩy mạnh công tác marketing trực tiếp, HAY, ĐIỂM CAO
byDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Maketing ngân hàng
byBằng Trần
 
04 bai 1 - mar cb
bynhanghiencuu
 

Similar to bctntlvn (10).pdf

DOCX
Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty
byHỗ Trợ Viết Đề Tài luanvanpanda.com
 
DOCX
Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty
byViết Thuê Luận Văn Luanvanpanda.com
 
DOCX
Một Số Biện Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Công Tác Chăm Sóc Khác Hàng Của Công Ty
byNhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620
 
DOCX
Cơ Sở Lý Luận Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại...
byDịch Vụ Viết Thuê Đề Tài 0934.573.149 / Luanvantot.com
 
DOCX
Cơ Sở Lý Luận Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại...
byDịch Vụ Viết Thuê Đề Tài 0934.573.149 / Luanvantot.com
 
PDF
“Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh P...
bynataliej4
 
DOCX
Khoá Luận Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng MB
byNhận Viết Thuê Đề Tài Vietkhoaluan.com / Zalo : 0917.193.864
 
PDF
Chăm sóc khách hàng là gì? Khái niệm, mục đích, vai trò
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
PDF
Khách hàng là gì? Cách thức phân loại khách hàng
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
PDF
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Du lịch, Cơ sở lý luận hay nhất
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
PDF
Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
DOC
Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vậ...
byluanvantrust
 
DOC
Luận Văn Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Tp.Hcm Giai Đoạn Hậu Mãi.
byDịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Zalo : 0932.091.562
 
PDF
Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi
bynataliej4
 
DOCX
Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại ...
byNhận Viết Thuê Đề Tài Vietkhoaluan.com / Zalo : 0917.193.864
 
DOCX
Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại ...
byNhận Viết Thuê Đề Tài Vietkhoaluan.com / Zalo : 0917.193.864
 
DOCX
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty in tem.docx
byDV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
DOC
Đề tài: Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
DOC
Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán Phú Hưng, 9 đ...
byDịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 🥰🥰 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤
 
DOC
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của ...
byThnhNguyn328086
 
Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty
byHỗ Trợ Viết Đề Tài luanvanpanda.com
 
Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty
byViết Thuê Luận Văn Luanvanpanda.com
 
Một Số Biện Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Công Tác Chăm Sóc Khác Hàng Của Công Ty
byNhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620
 
Cơ Sở Lý Luận Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại...
byDịch Vụ Viết Thuê Đề Tài 0934.573.149 / Luanvantot.com
 
Cơ Sở Lý Luận Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại...
byDịch Vụ Viết Thuê Đề Tài 0934.573.149 / Luanvantot.com
 
“Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh P...
bynataliej4
 
Khoá Luận Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng MB
byNhận Viết Thuê Đề Tài Vietkhoaluan.com / Zalo : 0917.193.864
 
Chăm sóc khách hàng là gì? Khái niệm, mục đích, vai trò
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Khách hàng là gì? Cách thức phân loại khách hàng
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Du lịch, Cơ sở lý luận hay nhất
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vậ...
byluanvantrust
 
Luận Văn Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Tp.Hcm Giai Đoạn Hậu Mãi.
byDịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Zalo : 0932.091.562
 
Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi
bynataliej4
 
Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại ...
byNhận Viết Thuê Đề Tài Vietkhoaluan.com / Zalo : 0917.193.864
 
Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại ...
byNhận Viết Thuê Đề Tài Vietkhoaluan.com / Zalo : 0917.193.864
 
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty in tem.docx
byDV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Đề tài: Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán Phú Hưng, 9 đ...
byDịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 🥰🥰 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤
 
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của ...
byThnhNguyn328086
 

More from Luanvan84

PDF
bctntlvn (96).pdf
byLuanvan84
 
PDF
bctntlvn (77).pdf
byLuanvan84
 
PDF
bctntlvn (76).pdf
byLuanvan84
 
PDF
bctntlvn (75).pdf
byLuanvan84
 
PDF
bctntlvn (74).pdf
byLuanvan84
 
PDF
bctntlvn (73).pdf
byLuanvan84
 
PDF
bctntlvn (72).pdf
byLuanvan84
 
PDF
bctntlvn (71).pdf
byLuanvan84
 
PDF
bctntlvn (70).pdf
byLuanvan84
 
PDF
bctntlvn (7).pdf
byLuanvan84
 
PDF
bctntlvn (69).pdf
byLuanvan84
 
PDF
bctntlvn (68).pdf
byLuanvan84
 
PDF
bctntlvn (67).pdf
byLuanvan84
 
PDF
bctntlvn (66).pdf
byLuanvan84
 
PDF
bctntlvn (65).pdf
byLuanvan84
 
PDF
bctntlvn (64).pdf
byLuanvan84
 
PDF
bctntlvn (63).pdf
byLuanvan84
 
PDF
bctntlvn (62).pdf
byLuanvan84
 
PDF
bctntlvn (61).pdf
byLuanvan84
 
PDF
bctntlvn (60).pdf
byLuanvan84
 
bctntlvn (96).pdf
byLuanvan84
 
bctntlvn (77).pdf
byLuanvan84
 
bctntlvn (76).pdf
byLuanvan84
 
bctntlvn (75).pdf
byLuanvan84
 
bctntlvn (74).pdf
byLuanvan84
 
bctntlvn (73).pdf
byLuanvan84
 
bctntlvn (72).pdf
byLuanvan84
 
bctntlvn (71).pdf
byLuanvan84
 
bctntlvn (70).pdf
byLuanvan84
 
bctntlvn (7).pdf
byLuanvan84
 
bctntlvn (69).pdf
byLuanvan84
 
bctntlvn (68).pdf
byLuanvan84
 
bctntlvn (67).pdf
byLuanvan84
 
bctntlvn (66).pdf
byLuanvan84
 
bctntlvn (65).pdf
byLuanvan84
 
bctntlvn (64).pdf
byLuanvan84
 
bctntlvn (63).pdf
byLuanvan84
 
bctntlvn (62).pdf
byLuanvan84
 
bctntlvn (61).pdf
byLuanvan84
 
bctntlvn (60).pdf
byLuanvan84
 

bctntlvn (10).pdf

  • 1.
    Trường……………………………… Khoa………………………….. BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên
  • 2.
    LỜI MỞ ĐẦU - Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể. Nếu mỗi công ty dự báo mức tăng trưởng 10 phần trăm doanh thu của nó và tổng thị trường chỉ tăng 3 phần trăm, kết quả là sự vượt mức. - Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. - Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thoả mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự qua tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. - Đó là lý do khiến em suy nghĩ và thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty.
  • 3.
    PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING. I. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm khách hàng : - Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. 2. Phân loại khách hàng : - Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và được phân loại như sau - Khách hàng cũ - Khách hàng mới - Khách hàng hiện tại - Khách hàng tiềm năng - Khách hàng bên trong - Khách hàng bên ngoài Ở đây xét về khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài a. Khách hàng bên trong : - Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp. Ví dụ như trong nhà hàng, công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận chế biến và bộ phận thu ngân. b. Khách hàng bên ngoài : - Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng như trên thì khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinh thực phẩm, chi cục thuế...
  • 4.
    - Một công ty cũng có thể phân loại khách hàng của nó theo cách khác. Nhóm đầu tiên bao gồm Các khách hàng sinh lời nhất (Most Profitable Customers _ MPCs), là những người đáng được chú ý hiện nay nhất. Nhóm thứ hai là Các khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers _ MGCs), những ngưòi đáng được chú ý lâu dài nhất. Nhóm thứ ba là Các khách hàng dễ bị tổn thương nhất ( Most Vulnerable Customers _ MVCs), những người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn ngừa họ bỏ đi. - Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều được giữ lại. Có một loại thứ tư nữa có tên Các khách hàng phiền hà nhất (Most Troubling Customers _ MTCs). Hoặc họ không sinh lời hoặc các khoản lời quá thấp để bù đắp giá trị phiền toái của họ. Vài người sẽ bị sa thải. Nhưng trước khi sa thải họ, hãy cho họ một cơ hội để cải tổ. Hãy nâng cao các khoản thù lao của họ hoặc giảm bớt dịch vụ của họ. Nếu họ ở lại, giờ đây họ sẽ sinh lời. Nếu họ rời đi, họ sẽ làm chảy máu các đối thủ cạnh tranh của bạn. 3. Vai trò của khách hàng : - Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua. Đây là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng hoá mới khan hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ quan tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ phấn khởi dẫn các công ty đến việc thiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị của họ về phía nắm bắt phần khách hàng và giá trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản phẩm hoặc dịch vụ của họ và các chiến lược tạo nhãn hiệu. - Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị
  • 5.
    trường chấp nhận.Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. II. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRÒ CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG : 1. Chăm sóc khách hàng là gì ? - Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có. - Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm... Việc hài lòng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này. Mức độ thoả mãn hay không thoả mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại. 2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng : - Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn. 3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng : - Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. - Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới.
  • 6.
    - Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở hữu khách hàng. Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ông chủ mới – khách hàng. Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làm hài lòng khách hàng của mình một cách tốt nhất. Nếu họ không quan tâm đến khách hàng của bạn, người khác sẽ quan tâm. III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG : 1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng : - Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luôn thay đổi. Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”. - Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàng của mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty. 2. Quản lý để thoả mãn khách hàng : - Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng. Sự thoả mãn khách hàng càng cao, khả năng giữ lại càng cao. Dưới đây là bốn sự việc: 1. Việc thủ đắc khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại. 2. Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách hàng của nó mỗi năm. 3. Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên 25 đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành công nghiệp. 4. Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng trên cuộc sống khách hàng được giữ lại. - Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được dịch vụ chất lượng cao và thoả mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng thường được gọi là công thức CASCADE. Cam kết Commitment
  • 7.
    Khả năng Abilities Chuẩn mực Standard sản phẩm và thoả mãn Trao đổi thông tin dịch vụ chất khách hàng Communication lượng cao toàn diện Quan tâm Attention Chi tiết Detail Xuất sắc Excellence - Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát : thực hiện công thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý + Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thoả mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này. + Khả năng là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với khách hàng. + Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực. + Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc với nhân viên không được thực hiện một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm và không thoả mãn. Không ai có thể tạo ra được sản phẩm hay dịch vụ chất lượng trong những điều kiện như vậy.
  • 8.
    + Quan tâmđến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về thoả mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công. + Xuất sắc là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên. 3. Các bước để thoả mãn khách hàng : - Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và như đã phân tích, tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân viên có thực hiện tốt công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lý phải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu. - Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp cho các vấn đề của chính họ. 4. Văn hoá chăm sóc khách hàng : - Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metric nhìn tới. Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn. Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn. - Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty. Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng. + Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất + Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia + Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.
  • 9.
    PHẦN II TÌNH HÌNHHOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN A. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY Tên công ty : Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và Xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên The Tay Nguyen Coffee Investment Import – Export Joint Stock Company Tên giao dịch : VINACAFE BUON MA THUOT
  • 10.
    Địa chỉ :Km 7, Quốc lộ 27 – Xã Hoà Thắng – TP Buôn Ma Thuột – Đăk Lăk Điện thoại : 050. 862737 – 862567 Fax : 050.862031 Mã số thuế : 6000381243 Tài khoản : 73010791 D tại Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Đăk Lăk Logo :
  • 11.
    B. TÌNH HÌNHHOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY : I. QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN : - Công ty Cổ phần Đầu Tư Và Xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên là doanh nghiệp nhà nước thuộc Tổng Công Ty Cà Phê Việt Nam. Công ty được thành lập theo quyết định số 15 TCT – TCCB/ QĐ ngày 15/09/1995 của chủ tịch HĐQT Tổng Công ty Cà Phê Việt Nam trên cơ sở là cơ quan đại diện Liên Hiệp các xí nghiệp cà phê tại Đăk Lăk với tổng số CBCNV ban đầu là 32 người. - Công ty hoạt động theo giấy phép kinh doanh số: 4003000057 do Sở Kế Hoạch Đầu Tư tỉnh Đăk Lăk cấp ngày 01/12/1995. - Do quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng mở rộng nên từ tháng 07/1999 Tổng Công Ty Cà phê Việt nam đổi tên chi nhánh thành Công Ty Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên, tên giao dịch là VINACAFE BUON MA THUOT theo quyết định số 305 – QĐ – TCT/TCCB ngày 29/06/1999. - Nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh ngày càng mở rộng và để nâng cao hiệu quả kinh doanh, năm 2001 công ty đã thành lập hai chi nhánh tại Bình Dương và TP HCM, trạm kinh doanh chế biến hàng chất lượng cao và 3 phòng chức năng Tổ chức hành chính, Kinh doanh XNK và Kế toán. - Trải qua gần 10 năm tồn tại và phát triển với không ít những khó khăn, đặc biệt trong những năm gần đây tình hình kinh doanh cà phê trên thế giới đầy biến động. Trước những khó khăn thử thách đó, tập thể CBCNV trong công ty đoàn kết một lòng, phấn đấu không biết mệt mỏi, nhờ đó mà hôm nay công ty đã đạt được những thành quả lớn lao như + Xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000. + Đạt lợi nhuận cao trong nhiều năm. + Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước. + Đặc biệt, đầu năm 2005 Công ty được Nhà Nước phong tặng Huân Chương Lao Động hạng Nhì. + Giữ vững thị phần, ngày càng mở rộng thị trường. + Là đơn vị có kim ngạch xuất khẩu cà phê nhân lớn nhất nước ta. - Ngày 01/01/2005 Công ty chuyển từ doanh nghiệp nhà nước hạch toán độc lập thành công ty cổ phần với 51 % vốn nhà nước, đổi tên thành Công Ty Cổ Phần Đầu
  • 12.
    Tư và XNKCà Phê Tây Nguyên. Đây là chủ trương đúng đắn trong việc đổi mới công tác quản lý doanh nghiệp nhằm tăng thêm một cách toàn diện và trực tiếp quyền và trách nhiệm của doanh nghiệp, của CBCNV và người lao động, thực sự là người làm chủ với tư cách là cổ đông. Một bước mới xoá bỏ những nhận thức, ý thức về bao cấp đang còn rất sâu nặng trong mỗi người lao động. II. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, QUYỀN HẠN CỦA CÔNG TY : 1. Chức năng nhiệm vụ của công ty : - Tổ chức thu mua, chế biến gia công xuất khẩu cà phê, nông sản, nhập khẩu thiết bị vật tư hàng tiêu dùng phục vụ sản xuất và đời sống, đầu tư thâm canh, huy động sản phẩm và mở rộng sản xuất. 2. Quyền hạn : - Được giao dịch ký kết hợp đồng mua bán, kinh doanh, hợp tác đầu tư sản xuất kinh doanh , nghiên cứu và áp dụng khoa học vào việc kinh doanh với các tổ chức trong và ngoài nước. - Được vay vốn tại NHNN Việt Nam, được huy động các nguồn vốn khác của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước để kinh doanh theo chế độ, chính sách và pháp luật hiện hành. - Được tham gia hội chợ và quảng cáo. - Được quyền tuyển chọn lao động và tổ chức bộ máy quản lý, mạng lưới kinh doanh phù hợp với nhiệm vụ của công ty. - Được quy định chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ, lề lối làm việc theo các phòng ban. - Được tố tụng, khiếu nại trước cơ quan pháp luật nhà nước đối với các tổ chức, cá nhân vi phạm hợp đồng kinh tế đã ký kết, vi phạm chế độ quản lý, tổ chức của nhà nước, làm thiệt hại tới tài sản, hàng hoá và uy tín của công ty. III. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY : 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức :  Bộ máy quản lý của công ty được khái quát theo sơ đồ sau: BAN GIÁM ĐỐC
  • 13.
    Phòng Phòng Phòng kế toán kinh tổ chức tài doanh hành chính XNK chính Trạm Chi Chi kinh nhánh nhánh doanh Bình TP Dương HCM -Tr­ëng kho -Tr­ëng chi nh¸nh -Tr­ëng chi nh¸nh -Phô tr¸ch kÕ to¸n -KÕ to¸n tr­ëng -KÕ to¸n tr­ëng -Thñ qòy -Thñ qòy -Nh©n viªn kÕ to¸n -KCS -Nh©n viªn kÕ to¸n -Nh©n viªn lµm -Nh©n viªn giao -Thñ kho chøng tõ nhËn -Nh©n viªn KCS -Thñ qòy -B¶o vÖ -Nh©n viªn giao nhËn -Nh©n viªn giao -C«ng nh©n - Bảo vệ nhËn -Nhân viên cung ứng - Nhân viên H.chính -Nhân viên H. chính Chú thích : : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng Cơ cấu tổ chức của công ty theo kiểu quan hệ trực tuyến tham mưu, tuân thủ chế độ một thủ trưởng. Cơ cấu này có ưu điểm là đơn giản, tiện lợi cho việc giám sát, duy trì kỷ luật, dễ kiểm tra và phân định rõ quyền hành, chức năng, nhiệm vụ cho từng phòng ban. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức là mối quan hệ phối hợp, cùng nhau thực hiện kế hoạch của công ty với chức năng và nhiệm vụ của mình. Do đó, đòi hỏi phải có sự phối hợp, tạo điều kiện cho nhau trong công việc để hoàn thành mục tiêu chung của công ty. 2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban :
  • 14.
    a. Giám đốc: Phụ trách chung và xuyên suốt các hoạt động của công ty và trực tiếp phụ trách các phần việc như sau : - Quyết định công tác kinh doanh, chiến lược kinh doanh và công tác đối ngoại, trực tiếp đàm phán và ký các hợp đồng xuất khẩu cà phê, làm việc với các đoàn khách đến đàm phán và ký kết hợp đồng ngoại thương. - Quyết định giá mua, bán trong các hoạt động kinh doanh. - Hoạch định các vấn đề về tổ chức bộ máy điều hành và bố trí cán bộ để đảm bảo hiệu qủa cao. - Chỉ đạo việc thanh tra, kiểm tra và xử lý các vi phạm điều lệ công ty. - Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. b. Phó giám đốc trực, bí thư đảng uỷ công ty : - Quản lý việc thu chi hàng ngày của công ty, quyết toán tài chính quý, năm. - Thay mặt giám đốc điều hành các công việc và các hoạt động kinh doanh thường xuyên toàn công ty. - Ký nhận các khoản vay và trả nợ ngân hàng theo uỷ quyền của giám đốc. - Kiểm tra số liệu nhập xuất mua bán hàng hoá hàng ngày, tháng, quý toàn công ty. - Là bí thư đảng uỷ công ty trực tiếp chỉ đạo công tác nội chính, công tác tư tưởng của CBCNV và các tổ chức đoàn thể trong công ty. - Hàng tháng tổ chức họp cơ quan để đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ trong tháng và triển khai kế hoạch thời gian tới. c. Phó giám đốc kiêm trạm trưởng trạm kinh doanh : - Quản lý toàn diện kho hàng thuộc trạm và hoàn toàn chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về sự an toàn của kho hàng. - Trực tiếp tổ chức việc thu mua, chế biến cà phê nông sản theo sự chỉ đạo của giám đốc công ty và phòng kinh doanh. - Tổ chức công tác làm hàng chất lượng cao theo kế hoạch và sự chỉ đạo của công ty. - Tổ chức quản lý, sử dụng hiệu quả tài sản vật tư, tiền vốn được giám đốc công ty giao, quản lý tốt nguồn nhân lực của trạm. - Được giám đốc uỷ quyền ký các quyết định thành lập các điểm thu mua cà phê nông sản thuộc trạm quản lý sau khi được địa phương đồng ý.
  • 15.
    - Được ký duyệt tạm ứng thu chi tiền mặt theo số lượng thu mua hàng ngày và các khoản chi phí làm hàng theo định mức đã phê duyệt. - Thay mặt giám đốc công ty quan hệ công tác với các bên có liên quan trên địa bàn trạm đứng chân và báo cáo nội dung kết quả các cuộc giao tiếp đó. d. Đại diện lãnh dạo : - Giám đốc chỉ định phó giám đốc trực là đại diện lãnh đạo. Ngoài trách nhiệm đã được phân công, đại diện lãnh đạo có trách nhiệm và quyền hạn như sau : + Đảm bảo các quá trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng, được sử dụng và được duy trì. + Báo cáo giám đốc việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty và mọi nhu cầu quản lý. + Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ công ty nhận thức được các yêu cầu khách hàng. + Đề xuất các biện pháp ngăn ngừa những công việc không phù hợp đối với sản phẩm, quá trình, hệ thống chất lượng... e. Phòng kinh doanh XNK : - Trên cơ sở lệnh mua hàng ngày của giám đốc công ty, phòng có nhiệm vụ chỉ đạo và thực hiện việc mua, bán, chốt hàng và nhập xuất hàng hoá kịp thời, đúng kế hoạch, đảm bảo an toàn trong mua bán. - Quản lý công tác thu mua và cân đối vật tư hàng hoá của toàn công ty và các đơn vị trực thuộc. - Quản lý các hợp đồng xuất khẩu và chỉ đạo việc làm hàng, giao hàng theo các cam kết ghi trong hợp đồng cho khách hàng. - Quản lý thực hiện và thanh lý các hợp đồng mua bán hàng hoá. - Quản lý điều vận các quá trình vận chuyển hàng hoá từ điểm bốc hàng đến nơi xuống hàng, trường hợp quá 24 h thì phải có các biện pháp truy tìm nguyên nhân đồng thời phải báo ngay lãnh đạo công ty biết để chỉ đạo. - Báo cáo tổng hợp, cập nhật thường xuyên tình hình thực hiện công tác thu mua xuất nhập hàng và tình hình công nợ phát sinh trong công tác thu mua. - Quản lý và chỉ đạo kiểm tra và ký kết các khoản thu chi trong định mức đã được quy định tại các chi nhánh của công ty ở Bình Dương và TP HCM. f. Phòng kế toán tài chính :
  • 16.
    - Giám sát hoạt động thu chi tài chính và tổ chức hạch toán kế toán toàn công ty. Nghiêm chỉnh chấp hành pháp lệnh kế toán thống kê của nhà nước hiện hành và quy chế tài chính của tổng công ty cà phê Việt Nam. - Tổ chức các nghiệp vụ hạch toán, phân công nhiệm vụ của các thành viên trong phòng, chỉ đạo các đơn vị trực thuộc để thực hiện tốt công tác hạch toán kế toán toàn công ty. - Thường xuyên kiểm soát thu chi, quản lý tiền vốn vật tư, hàng hoá ( xuất nhập tồn kho ) trạm và chi nhánh, chỉ đạo công tác kiểm kê kho hàng, vật tư, tiền vốn theo định kỳ của nhà nước và theo chủ trương của công ty. - Theo dõi chặt chẽ và đôn đốc thường xuyên việc thu hồi công nợ. - Nghiêm túc chấp hành chế độ hoá đơn chứng từ do bộ tài chính quy định. - Kê khai và nộp thuế đầy đủ đúng quy định của nhà nước. - Lập báo cáo quyết toán tài chính đúng định kỳ tháng, quý, năm, phân tích hoạt động kinh doanh. g. Phòng tổ chức hành chính : - Tham mưu, quản lý, bố trí, sử dụng, đào tạo, tuyển dụng CBCNV và lao động theo năng lực, sở trường một cách hợp lý, nâng cao hiệu suất công tác và tăng năng suất lao động. - Quản lý tiền lương và thực hiện các chính sách đối với người lao động như BHYT, BHXH, thi đua khen thưởng và kỷ luật, quản lý hồ sơ theo đúng quy định của nhà nước và công ty. - Cùng các phòng có liên quan tham mưu xây dựng các quy chế nội bộ nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị được giao. - Kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện các nội quy, quy chế của công ty, công tác an toàn vệ sinh lao động. - Quản lý công tác hành chính, văn thư lưu trữ. - Quản lý công tác quản trị văn phòng công ty. IV. ĐẶC ĐIỂM MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 1. Môi trường vĩ mô : a. Các yếu tố kinh tế : - Công ty Cổ Phần Đầu Tư và xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên là đơn vị thành viên của Tổng Công Ty Cà Phê Việt Nam. Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta là
  • 17.
    nền kinh tếthị trường, đang trên đà phát triển với sự mở rộng, hợp tác không chỉ với các quốc gia trong khu vực ASEAN mà còn với các nước Trung Quốc, Nhật Bản, các nước thuộc liên minh Châu Âu (EU), và tiến tới gia nhập WTO. Đây là một trong những điều kiện thuận lợi giúp công ty tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, tăng trưởng doanh thu từ đó góp phần làm tăng lợi nhuận của công ty. - Tuy nhiên, để có các hợp đồng kinh tế quốc tế không phải là điều dễ dàng, công ty phải đối mặt với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm, sự thuận lợi trong mua bán như thời hạn thanh toán, đảm bảo thời gian giao hàng. Chính vì thế mà công ty cần quan tâm tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, cập nhật thông tin về các điều luật thương mại quốc tế, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm để từ đó đảm bảo lợi ích kinh doanh của công ty, tạo dựng uy tín với khách hàng. b. Các yếu tố chính trị : - Môi trường chính trị, pháp luật có những ảnh hưởng nhất định đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Ngày nay, nền kinh tế nước ta đang tiến vào hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, hệ thống quy phạm pháp luật ngày càng được hoàn thiện. Công ty cần có những biện pháp cụ thể, kịp thời nhằm thích ứng với môi trường hoạt động để tranh thủ mọi cơ hội, thời cơ để phát triển. c. Các yếu tố tự nhiên : - Công ty đóng trên địa bàn Tây Nguyên nên chịu sự ảnh hưởng của khí hậu, trong năm chỉ có hai mùa mưa nắng. Đây là một trong những khó khăn đối với công ty về việc vận chuyển, bảo quản hàng hoá. Nếu không tránh được những yếu tố khách quan do môi trường tự nhiên mang lại, công ty sẽ gặp khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, số lượng sản phẩm, từ đó không thể đáp ứng tốt được các nhu cầu của khách hàng. Để hạn chế tối đa những bất lợi trên, công ty đã có sự quan tâm rất lớn đến việc đầu tư, xây dựng hệ thống kho bãi bảo quản hàng hoá, nhằm hạn chế tối thiểu tổn thất trong quá trình kinh doanh và góp phần vào việc làm hài lòng khách hàng. 2. Môi trường vi mô : a. Khách hàng : - Là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự sống còn của công ty, khách hàng chủ yêú của công ty là ở nước ngoài. Trong những năm qua mặc dù tình hình sản xuất và xuất khẩu cà phê thế giới gặp nhiều khó khăn nhưng công ty vẫn vượt
  • 18.
    lên thử tháchvà lập nên những thành tích đáng khích lệ. Duy trì và phát triển quan hệ với nhiều khách hàng như tập đoàn Volcafe, Newman, Taloca và hơn 20 tập đoàn khác. Công ty có thị trường xuất khẩu qua gần 50 nước và vùng lãnh thổ trên thế giới như : Đức, Mỹ, Tây Ban Nha, Italy, Pháp, Bỉ, Anh, Ba Lan, Nhật Bản, Canada,... b. Nhà cung cấp : - Đối tượng đôi khi không được chú ý trong bản mô tả các nguồn quan trọng của một công ty là nhà cung cấp. Các tổ chức này cung cấp các nguyên vật liệu và dịch vụ cần thiết để công ty tạo ra các sản phẩm cung cấp cho thị trường. Những cách tốt nhất để tăng cường quan hệ mua bán này là công ty phải nhất quán về khả năng mua hàng và thiện ý đáp ứng các nghĩa vụ hợp đồng của mình, và ghi nhận các hỗ trợ về kỹ thuật và hnàh chính của các nhà cung cấp. Một cách khác là tiếp tục duy trì quan hệ kinh doanh với các nhà cung cấp hiện tại và các điều kiện tài chính có thể ảnh hưởng đến nhu cầu trong tương lai. Công ty nên đưa các nhà cung cấp vào danh sách gứi các tài liệu như báo cáo hàng năm của công ty, các thông báo về sản phẩm mới, và các thông tin khác có liên quan. - Do đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty chủ yếu là xuất khẩu cà phê với số lượng lớn nên nguồn nguyên liệu phải được đảm bảo về số lượng và chất lượng. Chính vì thế mà công ty đã ký hợp đồng thu mua cà phê vỏ, cà phê nhân với các hộ nông dân trên địa bàn tỉnh, các đại lý thu mua cà phê và các công ty trên địa bàn tỉnh và các tỉnh Gia Lai, Đăk Nông. c. Đối thủ cạnh tranh : - Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh đều phải đối đầu với đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức như giá cả, chất lượng sản phẩm, phương thức bán hàng, phương thức thanh toán, vận chuyển, giao nhận, công tác chăm sóc khách hàng. Một công ty càng thành công, nó càng thu hút sự cạnh tranh.Trong ngắn hạn, các đối thủ cạnh tranh nguy hiểm nhất là những đối thủ tương tự với công ty của bạn nhất. Các khách hàng không thể thấy sự khác biệt, công ty của bạn là một sự lẫn lộn trong ký ức của họ. Sự cạnh tranh mới không nằm giữa các công ty sản xuất trong các nhà máy của họ, mà giữa cái họ bổ sung vào đầu ra của nhà máy dưới dạng cách đóng gói, các dịch vụ, quảng cáo, lời khuyên khách hàng, chính sách tài trợ, các kiểu sắp xếp bàn giao, chế độ lưu kho và những thứ khác mà người ta coi trọng. Chính vì vậy mà một công ty không bao giờ được bỏ qua các đối
  • 19.
    thủ cạnh tranhcủa mình, hãy luôn cảnh giác trước các đối thủ cạnh tranh. Đối thủ cạnh tranh của công ty bao gồm : - Công ty dịch vụ XNK Cà Phê II - Công ty Mascopex - Công ty đầu tư XNK Đăk Lăk - Công ty XNK Intimex - Công ty IA SAO - Mặc dù so với công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên, các đối thủ cạnh tranh chỉ chiếm thị phần nhỏ nhưng họ sẽ lớn mạnh lên từng ngày trong quá trình kinh doanh của mình. Chính vì thế mà công ty cần phải tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh, từ đó đề ra những chiến lược kinh doanh phù hợp đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty, đồng thời giữ vai trò là đơn vị dẫn đầu thị trường trong nước về lĩnh vực xuất khẩu cà phê. - Ngoài những đối thủ cạnh tranh trong nước, công ty còn phải đối đầu với đối thủ cạnh tranh nước ngoài mà chủ yếu là những công ty thuộc các quốc gia có sản lượng cà phê nhiều như Brazil, Indonesia, Colombia, India. Canh chừng các đối thủ cạnh tranh tuy là vấn đề quan trọng, song quan trọng hơn vẫn là nỗi ám ảnh về các khách hàng của công ty. Chính các khách hàng chứ không phải đối thủ cạnh tranh, sẽ xác định ai thắng trong cuộc chiến. d. Cộng đồng: - Dân chúng tại các thành phố hay khu dân cư nơi công ty đặt nhà máy hay trụ sở cũng là một đối tượng đáng quan tâm trong hoạt động của công ty. Các vấn đề mà cư dân quan tâm là cơ hội việc làm ổn định và xử lý các chất thải của công ty, cũng như giúp đỡ các chương trình giải trí, văn hoá và từ thiện tại địa phương. Công ty đã quan tâm công tác xã hội từ thiện với tổng số tiền đã chi trên 600 triệu đồng trong 5 năm cho những công tác xây nhà, chăm sóc 3 bà mẹ Việt Nam anh hùng, ủng hộ gia đình nghèo, ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam, xây dựng nhà tình nghĩa. Xây dựng và trang bị cho những nơi khó khăn một số phòng học. Hỗ trợ cho bệnh viện Việt Đức và đơn vị kết nghĩa tiểu đoàn 303, trợ cấp hàng trăm tấn gạo cho đồng bào dân tộc khi vụ mùa giáp hạt. e. Chính quyền :
  • 20.
    - Chính quyền các cấp là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đối với các hoạt động của công ty. Do có chức năng đánh thuế, cấp giấy phép, và ra quy định, nên chính quyền có thể hạn chế, khuyến khích, hay bác bỏ các hoạt động của công ty. Mục tiêu đầu tiên của công ty là giữ mối quan hệ gần gũi với các cấp có thẩm quyền quyết định về các quy định, điều chỉnh, họ có thể ra các quyết định ảnh hưởng tới công ty. V. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CÁC NGUỒN LỰC CỦA CÔNG TY : 1.Tình hình sử dụng nguồn nhân lực : - Để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ và nhất là theo đà phát triển của công ty về quy mô xuất nhập khẩu. Công ty đã tuyển chọn và bồi dưỡng lực lượng lao động có tay nghề cao. Số lao động này đến nay đã tăng 4,06 lần so với năm 1996, và tăng 1,08 lần so với năm 2000. Số cán bộ có trình độ đại học, cao đẳng là 45 người duy trì ba phòng làm việc ( Kế toán, Kinh doanh XNK, Tổ chức hành chính ) và bốn đơn vị trực thuộc gồm Trạm kinh doanh tại Đăk Lăk, tổng kho tại Bình Dương, 1 chi nhánh tại Gia lai và 1 chi nhánh tại TP. HCM. Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 03/02 04/03 Chỉ tiêu Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ người (%) người (%) người (%) (%) (%) Tổng số lao động 120 100 128 100 140 100 106,67 109,37 1. Phân theo giới tính - Nam 100 83,33 108 84,38 112 80 108,00 103,70 - Nữ 20 16,67 20 15,62 28 20 100,00 140,00 2.Phân theo t/c công việc - Lao động trực tiếp 85 70,83 83 64,84 90 64,29 97,65 108,43 - Lao động gián tiếp 35 29,17 45 35,16 50 35,71 128,57 111,11 3. Phân theo trình độ - Đại học và cao đẳng 25 20,83 37 28,91 45 32,14 148,00 121,62 - Trung cấp 35 29,17 30 23,44 27 19,29 85,71 90,00 - Sơ cấp 20 16,67 19 14,84 25 17,86 95,00 131,58 - Lao động phổ thông 40 33,33 42 32,81 43 30,71 105,00 102,38
  • 21.
    ( * Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính.) Nhận xét : - Nhìn chung, số lao động của công ty tăng qua các năm, vào năm 2001 tổng số lao động là 120 người, đến năm 2004 tăng lên 140 người tức là tăng 16,67 % so với năm 2001. - Về cơ cấu lao động qua các năm cũng có sự thay đổi, do tính chất công việc nên lao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn lao động nữ trong tổng số lao động. Số lao động trực tiếp chiếm gần 71 % vào năm 2002, và giảm còn 65 % trong năm 2003 và 2004. - Do quy mô hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng mở rộng nên khối lượng công việc văn phòng ngày càng nhiều, vì thế mà công ty đã bổ sung lực lượng lao động gián tiếp để đáp ứng nhu cầu. - Về trình độ của người lao động trong công ty tương đối cao, năm 2002 chỉ 25 nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng, đến năm 2004 số nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng là 45 người tức là tăng 1,8 lần so với năm 2002. Công ty ngày càng tinh giảm những lao động có trình độ thấp, tuyển dụng và đào tạo lao động có trình độ cao, công ty đang thực hiện chính sách ngày càng trẻ hoá đội ngũ cán bộ quản lý, có trình độ, có năng lực. Lao động có trình độ đại học và cao đẳng ngày càng tăng, trung cấp và sơ cấp ngày càng giảm. 2. Tình hình mặt bằng nhà xưởng, máy móc thiết bị : - Điều mà công ty thường xuyên quan tâm và tập trung mọi nỗ lực để xây dựng và phát triển là hệ thống kho, xưởng chế biến cùng với trang thiết bị kỹ thuật hiện đại cho việc chế biến, với hệ thống sàn phân loại, máy đánh bóng, máy bắn màu,...Nhờ vậy qua hơn chín năm xây dựng và phát triển , đến nay tổng giá trị tài sản xây dựng, lắp đặt trên 39 tỷ đồng với 27.500m2 : + 13.200 m2 tại tổng kho chi nhánh Bình Dương có sức chứa từ 45.000 đến 50.000 tấn cà phê. + 4.500 m2 tại trạm kinh doanh chuyên chứa nguyên liệu và làm hàng chất lượng cao. + 3100 m2 tại chi nhánh Gia Lai có sức chứa 20.000 tấn cà phê. + Tháng 9/2004 tiếp tục đầu tư xây dựng mới nhà kho có diện tích 7.000 m2 tại Trạm kinh doanh để tập trung nguồn hàng cho việc tái chế hàng chất lượng cao xuất khẩu.
  • 22.
    - Cần nhấn mạnh rằng bên cạnh hệ thống nhà kho, xưởng chế biến được mở rộng theo quy chuẩn khoa học với trang thiết bị đồng bộ đã đảm bảo cho công ty đạt năng xuất lao động cao trong chế biến vận hành, sản phẩm đạt chất lượng cao, tạo được uy tín và lòng tin đối với khách hàng, làm tăng giá trị USD/ tấn so với mặt hàng cùng loại. Vào cùng thời điểm, công ty có thể mua cùng một lúc nhập kho hàng ngàn tấn cà phê mỗi ngày và đồng thời việc xuất hàng đưa ra bến cảng xuất khẩu với số lượng tương tự.
  • 23.
    BẢNG TÀI SẢNCỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY ĐVT : 1.000.000 đồng. Năm 2004/2003 CHỈ TIÊU Năm 2003 Năm 2004 +/- % I. Nhà cửa vật kiến trúc 22759 22983 224 0,98 1. Nhà cửa kho tàng 17192 17353 224 1,31 2. Vật kiến trúc 5542 5542 0 - 3. Tài sản chờ thanh lý 88 88 0 - II. MMTB - phương tiện vận tải 10473 16333 5860 55,95 1. Máy móc thiết bị 5871 12194 6232 107,07 2. Công cụ quản lý 3531 3068 -463 (13,11) 3. Phương tiện vận tải 1071 1071 0 - TỔNG TSCĐ 33232 39316 6084 18,31 (* Nguồn : Phòng Kế toán tài chính) - Qua bảng trên ta thấy, nhà cửa vật kiến trúc của công ty năm 2004 tăng so với năm 2003 là 224 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 0,98 %, trong đó chỉ tăng phần nhà cửa kho tàng ứng với tỷ lệ tăng 1,31 %. Còn vật kiến trúc và tài sản chờ thanh lý vẫn không thay đổi, nhìn chung tài sản vật kiến trúc chỉ tăng với tỷ lệ rất nhỏ. Do phần nhà cửa vật kiến trúc của công ty tương đối ổn định, trụ sở kinh doanh, trạm chế biến, nhà khách, nhà ở cho nhân viên công ty đã đầu tư xây dựng từ trước. - Máy móc thiết bị, phương tiện vận tải thì tăng lên đáng kể so với năm 2003 với tỷ lệ tăng 55,95 % với giá trị 5.860 triệu đồng. Trong đó, công ty đầu tư rất lớn vào việc thay đổi, bổ sung máy móc thiết bị hiện đại, công ty đã thay đổi gần như hoàn toàn máy móc thiết bị cũ bằng máy móc thiết bị mới trong năm 2004 có giá trị 6323 triệu đồng, tăng 107,7 % so với năm 2003. Trong khi đó, công ty giảm công cụ quản lý(- 463 triệu đồng ) so với năm 2003 tương ứng với tỷ lệ 13,11 %. Phương tiện vận tải thì không thay đổi, bởi với phương tiện vận tải có giá trị 1.071 triệu đồng thì đã đáp ứng nhu cầu vận tải của công ty.
  • 24.
    3. Tình hìnhtài chính : BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY QUA CÁC NĂM ĐVT : 1.000.000 Đồng Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Chỉ tiêu Giá trị TT( % ) Giá trị TT( % ) Giá trị TT( % ) A. TÀI SẢN 361094 100 517589 100 708678 100 I. TSLĐ & ĐTNH 258182 71,5 388191 75 528673 74,6 1. Tiền mặt 31636 8,76 42442 8,2 55276 7,8 2. Khoản phải thu 136257 37,73 212211 41 308275 43,5 3. Tồn kho 78181 21,65 119821 23,15 147405 20,8 4. TSLĐ khác 12108 3,36 13717 2,65 17717 2,5 II. TSCĐ & ĐTDH 102912 28,5 129398 25 180005 25,4 1. TSCĐ 73312 20,3 114387 22,1 114387 16,1 + Nguyên giá 84212 - 125375 - 125375 - + Giá trị hao mòn - 10900 - -10988 - -10988 - 2. ĐTDH 29600 8,2 15011 2,9 65618 9,3 B. NGUỒN VỐN 361094 100 517589 100 708678 100 I. Nợ phải trả 347992 96,37 503658 97,31 695617 98,16 1. Nợ ngắn hạn 275148 76,2 433181 83,69 625140 88,21 2. Nợ dài hạn 70477 19,52 70477 13,62 70477 9,94 3. Nợ khác 2367 0,66 II. NVCSH 13102 3,63 13931 2,69 13061 1,84 1. Nguồn vốn quỹ 12958 3,59 12392 2,39 13258 1,87 2. Nguồn kinh phí 144 0,44 1539 0,30 -197 ( 0,03 ) ( * Nguồn : Báo cáo của phòng Kế Toán Tài Chính ) Nhận xét : - Qua bảng cân đối kế toán, ta thấy tổng giá trị tài sản của công ty tăng lên qua các năm, TSLĐ luôn chiếm hơn 70 %, TSCĐ chiếm từ 25 – 28,5 % trong cơ cấu tài sản. Khoản phải thu tăng và chiếm tỷ trọng khá lớn trong cơ cấu tài sản, đồng nghĩa với việc công ty đang bị khách hàng chiếm dụng vốn nhiều, điều này xuất phát từ đặc điểm kinh doanh của công ty, do sản phẩm tiêu thụ mang tính thời vụ và công ty thực
  • 25.
    hiện chính sáchbán tín dụng, đây là một trong những biện pháp thu hút khách hàng, tăng sản lượng bán và giảm tồn kho. - Giá trị tài sản năm 2003 và 2004 tăng mạnh là do công ty đầu tư xây dựng máy móc thiết bị sản xuất mới, hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu chế biến sản phẩm chất lượng cao. - Tổng nguốn vốn của công ty tăng lên qua các năm. Trong đó, nợ phải trả chiếm tỷ lệ cao hơn vốn chủ sở hữu, điều đó có nghĩa là công ty đi vay nợ nhiều hơn là vốn tự có. Đi vay nợ từ các nguốn khác ở bên ngoài đó là việc mà các doanh nghiệp hiện nay đang áp dụng. Nợ phải trả năm 2003 tăng so với năm 2002 là 44,73 %, năm 2004 so với năm 2003 là 38 %. Nguốn vốn chủ sở hữu chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng nguồn vốn, năm 2002 chiếm tỷ trọng 3,63 %, năm 2003 chiếm 2,39 %, năm 2004 chiếm 1,87 %. VI. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 1.Thu mua : - Để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty mà chủ yếu là xuất khẩu cà phê ra thị trường thế giới, việc thu mua nguồn nguyên liệu đóng vai trò quan trọng vừa đảm bảo số lượng vừa đảm bảo chất lượng. Hiện nay, nguồn nguyên liệu của công ty được thu mua chủ yếu từ các kênh sau : + Thu mua từ các hộ gia đình, công ty ký hợp đồng bao tiêu sản phẩm và đầu tư trước cho các hộ này. + Công ty lập ra các đại lý thu mua trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk. + Thu mua từ các doanh nghiệp nhà nước, các công ty tư nhân, công ty TNHH,... - Công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp, giữ chữ tín trong kinh doanh. Thường xuyên trao đổi, ký kết các điều khoản nhằm đảm bảo nguồn hàng có chất lượng và giữ mối quan hệ làm ăn lâu dài. 2. Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm của công ty : - Hiện nay, sản phẩm của công ty gồm hai loại : cà phê nhân và cà phê bột. Cà phê nhân được chế biến từ cà phê tươi qua hình thức chế biến ướt (hoặc phơi khô quả) sau đó xay xát bóc tách vỏ thành cà phê nhân xô. Nguồn nguyên liệu cà phê nhân xô được gia công chế biến thành các loại cà phê nhân xuất khẩu chất lượng cao ( R1 18, R1 16, R1 14, R1 13 ...)
  • 26.
    a. Sơ đồcông nghệ : Lò sấy Cà phê Máy tách Hệ thống máy nhân xô tạp chất đánh bóng Phơi Hệ thống máy bắn Hệ thống máy sàn Máy sàn phân cà phê đen trọng loại kích thước Nhập kho Đóng Xuất bán bao b. Quy trình công nghệ : - Bước 1 : Nguyên liệu là cà phê nhân được thu mua từ các hộ gia đình, các doanh nghiệp, các đại lý,...có độ ẩm, tạp chất không ổn định, có kích cỡ hạt trên các sàng 13,16,18 ( tương đương R2, R1 16, R1 18 ) theo tiêu chuẩn quốc tế. Để có cà phê nhân đạt tiêu chuẩn xuất khẩu theo hợp đồng kinh tế đã ký kết phải dùng các thiết bị sấy, tách hạt sàng phân loại, máy bắn màu ... - Bước 2 : Nguyên liệu chưa đạt độ ẩm đưa vào lò sấy làm khô đảm bảo độ ẩm theo hợp đồng ( Đối với R2 ẩm độ quy chuẩn từ 12,5 đến 13 %, đối với R1 16, 18 ẩm độ quy chuẩn là 12,5 % ). Lò sấy có công suất là 10 tấn / mẻ, mỗi mẻ từ 3 – 4 giờ. - Bước 3 : Do nguyên liệu còn có nhiều tạp chất như : vỏ cà phê, que cành... cần phải dùng sàng để tách bỏ tạp chất đảm bảo thành phẩm sạch tạp chất. - Bước 4 : Cà phê nhân sau khi được sấy khô và làm sạch tạp chất sẽ được đưa vào máy sàng phân loại để tách từng loại hạt theo kích cỡ quy định đảm bảo các tiêu chuẩn xuất khẩu. Hệ thống sàng phân loại có 5 lưới sàng :
  • 27.
    + Lưới càdẹt để tách quả bi, hạt bi + Lưới sàng 7,1 li để tách R1 18 + Lưới sàng 6,3 li để tách R1 16 + Lưới sàng 5 li để tách R2 13 + Lưới sàng 2,8 li để tách R3 cà mẻ - Bước 5 : Nếu khách hàng có nhu cầu mua cà phê đánh bóng thì cà phê nhân sẽ được chuyển sang hệ thống máy đánh bóng. - Bước 6 : Để xuất khẩu cà phê chất lượng cao có tỷ lệ hạt vỡ, hạt lép, hạt xốp thấp phải dùng sàng trọng lượng hoặc dùng sàng tách đá để loại bỏ hạt xốp, hạt vỡ, que cành còn sót, đá có lẫn trong cà phê. - Bước 7 : Trong dây chuyền này, nếu khách hàng có nhu cầu mua loại cà phê có tỷ lệ hạt đen vỡ từ 0,1 đến 1 % thì nguyên liệu tiếp tục qua hệ thống máy bắn màu (Sortex) để loại bỏ những hạt đen, hạt nâu. - Bước 8 : Sau khi cà phê nhân đã qua các công đoạn trên sẽ được đóng bao với trọng lượng tịnh 60 kg/ bao ( cả bao là 60,75 kg ). - Bước 9 : Cà phê nhân chất lượng cao sau khi được đóng bao sẽ được kiểm định chất lượng bởi các đơn vị kiểm định như : FCC, CAFE CONTROL, VINA CONTROL, được nhập kho và xuất bán. Tất cả hệ thống công nghệ chế biến này của công ty đều do Việt Nam sản xuất, trừ máy bắn màu được nhập từ Anh quốc dùng để sản xuất hàng không đen. 3.Tiêu thụ : - Trên cơ sở đội ngũ lao động, cán bộ kỹ thuật, cán bộ quản lý được tuyển dụng, trang bị kỹ thuật được xây dựng và đầu tư đúng mức, mạng lưới thu mua, tiêu thụ sản phẩm được thiết lập và ngày càng mở rộng. Cùng với các vệ tinh được gắn kết tin tưởng và phối hợp chặt chẽ. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của công ty trong những năm qua liên tục phát triển với quy mô ngày càng lớn, hiệu quả ngày càng cao. Hiện nay công ty đã trở thành đơn vị xuất khẩu cà phê hàng đầu trong cả nước, một đơn vị thực hiện đầy đủ 05 chỉ tiêu về xuất khẩu năm 2003 (Theo đánh giá của Bộ Thương mại). Cần nhấn mạnh rằng bên cạnh kho tàng, nhà xưởng được xây dựng theo quy chuẩn khoa học với trang thiết bị hiện đại và đồng bộ đã đảm bảo cho công ty đạt năng suất lao động cao trong chế biến vận hành. Đặc biệt là công ty đã xây dựng hoàn chỉnh hệ thống quản lý chất lượng ở các công đoạn sản xuất, chế biến và
  • 28.
    kinh doanh, đượctổ chức quốc tế BVQI của Vương quốc Anh công nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2000. Tạo nên sự tín nhiệm cao đối với khách hàng và tăng giá trị sản phẩm đối với mặt hàng cùng loại trong cùng thời điểm. Mục tiêu của công ty là không ngừng nâng cao chất lượng hàng hoá, đáp ứng ngày càng tốt hơn thị hiếu của khách hàng, đảm bảo chữ tín trong kinh doanh về chất lượng và dịch vụ. Những số liệu chủ yếu về xuất khẩu qua các năm : Số lượng cà phê xuất Kim ngạch Doanh thu Năm khẩu (Tấn ) ( Triệu USD ) ( Tỷ đồng ) 2002 116.500 51,5 736 2003 121.300 81,5 1.261 2004 170.000 110 1.720 (* Nguồn : Báo cáo tổng kết của Phòng Kinh doanh XNK )
  • 29.
    4. Kết quảhoạt động kinh doanh : BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĐVT : 1.000.000 Đồng (* Nguồn: Báo cáo tổng kết của phòng Kinh doanh XNK ) Năm Năm Năm 2003/ 2004/ Chỉ tiêu Mã số 2002 2003 2004 2002 2003 1.Doanh thu bán hàng 1 736106 1216548 1817351 1,65 1,49 Trong đó : DThu hàng XK 2 544614 950237 1739898 1,74 1,83 2. Các khoản giảm trừ 3 0 0 0 - Chiết khấu thương mại 4 - Giảm giá hàng bán 5 - Hàng bán bị trả lại 6 3.DTT (10=1-3) 10 736106 1216548 1817351 1,65 1,49 4. Giá vốn hàng bán 11 696865 1177594 1729443 1,69 1,47 5LN BH và CCDV (20=10-11) 20 39241 38954 87908 0,99 2,26 6. Doanh thu từ HĐTC 21 12956 36634 12753 2,83 0,35 7. Chi phí tài chính 22 14131 22491 30481 1,59 1,36 8. Chi phí bán hàng 24 30772 37851 58055 1,23 1,53 9. Chi phí QLDN 25 11713 11737 10805 1.00 0,92 10. Lợi nhuận từ HĐKD 30 - 4419 3509 1320 - 0,79 0,38 11. Thu nhập khác 31 7344 753 12. Chi phí khác 32 128 336 13. Lợi nhuận khác 40 7216 417 14. Tổng LN trước thuế 50 2797 3509 1737 1,25 0,50 15. Thuế TNDN 51 324 438 137 1,35 0,31 16. Lợi nhuận sau thuế 60 2473 3071 1600 1,24 0,52 5. Những thuận lợi và khó khăn của công ty : a. Thuận lợi : - Trong những năm vừa qua, công ty đạt những thành quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh là nhờ vào sự cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty, bên cạnh đó công ty còn nhận được sự chỉ đạo sát sao, kịp thời và hiệu quả của lãnh
  • 30.
    đạo Tổng CôngTy Cà Phê Việt Nam trong công tác tổ chức, giao quyền cho các cơ sở thành viên, định hướng thu mua và mở rộng thị trường. - Có sự quan tâm, ủng hộ và khích lệ thường xuyên của tỉnh uỷ, UBND tỉnh ĐăkLăk. Sự lãnh đạo kịp thời chặt chẽ của khối doanh nghiệp , sự phối hợp và quan hệ chặt chẽ với các sở, ban ngành địa phương và các tỉnh, thành phố Bình Dương, Gia Lai, TP HCM. - Được sự đóng góp và có sự gắn bó chặt chẽ của các tập đoàn mua bán cà phê quốc tế, các doanh nghiệp thành viên của tổng công ty cà phê Việt Nam, trên 100 doanh nghiệp có quan hệ làm ăn với công ty là DNNN, công ty TNHH, Doanh nghiệp tư nhân. - Trong những năm gần đây, thị trường cà phê đã phục hồi và giá cả có tăng lên. Đặc biệt là sau Tết nguyên đán, giá cà phê đã tăng lên đáng kể, đây là điều kiện thuận lợi cho công ty trong việc đẩy mạnh xuất khẩu. - Việc trang bị máy móc thiết bị, cơ sở vật chất kỷ thuật ngày càng được hoàn thiện. - Việc xây dựng thành công và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 là một thuận lợi cho việc kinh doanh, qua đó góp phần nâng cao vị thế của công ty trên thị trường. b. Khó khăn: - Tuy rằng giá cà phê có xu hướng tăng lên nhưng vẫn biến động không ngừng, rất khó dự đoán, gây nhiều khó khăn cho công ty trong quá trình kinh doanh. - Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, công ty luôn gặp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ của các công ty cùng ngành. - Thiếu vốn luôn là tình trạng chung của các doanh nghiệp, công ty cũng không tránh khỏi tình trạng này, nhất là nguồn vốn lưu động để thực hiện việc giao dịc hàng ngày. - Hạ giá thành sản phẩm, giảm chi phí lưu thông là một trong những vấn đề mà công ty rất quan tâm tìm kiếm giải pháp. - Bộ máy quản lý điều hành còn bất cập trước những đòi hỏi mới, cơ chế quản lý cần phải có sự đồng bộ, bao quát trên nhiều lĩnh vực.
  • 31.
    - Nguồn hàng của công ty được thu mua từ nhiều nguồn khác nhau nên chất lượng cà phê không đồng đều, còn nhiều tạp chất, nên việc chế biến trải qua nhiều công đoạn dẫn đến việc nâng cao chi phí. - Khách hàng ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm cũng như sự thuận lợi về việc mua bán, trao đổi hàng hóa. C. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN. I. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG: 1. Những nhu cầu cơ bản của khách hàng: - Giá cả sản phẩm: phù hợp với chất lượng sản phẩm, đảm bảo tính cạnh tranh đối với những sản phẩm cùng loại, thường về giá sản phẩm do công ty quy định tuỳ vào loại cà phê mà khách hàng muốn mua, và gồm nhiều yếu tố như tỷ lệ hạt đen, vỡ, tỷ lệ tạp chất, độ ẩm,... - Chất lượng hàng giao trên cơ sở được ký kết: đòi hỏi công ty phải đảm bảo chất lượng hàng được giao với khách hàng qua việc đặt chất lượng sản phẩm là mục tiêu hàng đầu nhằm thoả mãn những nhu cầu mà khách hàng đã thoả thuận với công ty trong hợp đồng. Nếu như khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm loại R1 18 với tỷ lệ tạp chất 0,2 %, tỷ lệ hạt đen vỡ 5% thì công ty phải đảm bảo đúng các nhu cầu một cách chính xác, tỷ lệ tạp chất nếu tăng lên 0,25 % thì không làm thoả mãn nhu cầu khách hàng. - Trọng lượng tại cảng đến: đòi hỏi công ty phải giám sát lô hàng từ khi xuất kho đến khi quá trình vận chuyển hoàn thành. Đây là công việc rất phức tạp, tốn thời gian và công sức, công ty phải bố trí và phân công lao động có hiệu quả. - Thời hạn giao hàng theo hợp đồng đã ký kết: tuỳ theo địa điểm của khách hàng mà các nhu cầu về thời hạn giao hàng khác nhau, nếu điểm đến là Châu Á thì thời hạn giao hàng trong vòng nửa tháng đến 20 ngày, các khách hàng ở Châu Âu hay Châu Mỹ thì thời hạn giao hàng trong vòng 1 tháng đến 1 tháng 15 ngày. - Thông tin phản hồi và giải quyết khiếu nại: khách hàng không hài lòng bất cứ điều gì về công ty sẽ gửi đơn khiếu nại, công ty tiến hành phân tích và giải quyết khiếu nại của khách hàng trong thời gian 7 ngày.
  • 32.
    - Hiện nay, Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và XNK Cà Phê Tây Nguyên đã quan tâm nghiên cứu và thực hiện việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng, đây là tín hiệu đáng mừng đối với công ty đang có vai trò là công ty dẫn đạo thị trường. Chăm sóc và thoả mãn toàn diện các nhu cầu của khách hàng là việc làm không hề đơn giản. Nhu cầu khách hàng ngày nay không chỉ là đảm bảo chất lượng, số lượng sản phẩm, giá cả hợp lý, đảm bảo thời gian giao hàng mà còn đòi hỏi các dịch vụ khác như việc mua hàng tín dụng, bao bì, nhãn mác sản phẩm phải được ghi đầy đủ, rõ ràng, sự thân thiện của nhân viên ngoại thương, việc đảm bảo thời gian giải quyết khiếu nại, những thông báo kịp thời về sản phẩm mới hoặc sự thay đổi về giá cả, được hưởng chiết khấu thanh toán, khuyến mãi ... Hơn nữa, phần lớn khách hàng của công ty là ở nước ngoài nên các giải pháp mà công ty đưa ra là nhằm giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và tiến hành đánh giá sự thoả mãn của khách hàng. - Việc xử lý khiếu nại của khách hàng do nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại thương đảm nhận và được tiến hành theo các bước sau : 1. Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng bằng văn bản hoặc các hình thức khác và cập nhật vào sổ khiếu nại. 2. Xem xét việc khiếu nại, nếu khiếu nại không hợp lý thì thông báo lại cho khách hàng. 3. Nếu khiếu nại hợp lý, xác định các bộ phận liên quan đến khiếu nại. 4. Báo cáo lãnh đạo công ty để xin ý kiến chỉ đạo xử lý. 5. Thực hiện theo ý kiến chỉ đạo của ban lãnh đạo công ty. 6. Báo cáo kết quả xử lý khiếu nại cho ban lãnh đạo công ty. 7. Nếu khách hàng không đồng ý cách thức xử lý khiếu nại thì nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại thương lập lại từ bước 4 đến bước 7 8. Cập nhật mọi thông tin liên quan đến biện pháp xử lý vào sổ khiếu nại và phát hành phiếu CAR để khắc phục nếu cần thiết. II. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG QUA CÁC PHIẾU KHẢO SÁT : Qua việc thu thập thông tin về 32 phiếu khảo sát nhằm đánh giá sự thoả mãn khách hàng, thu được kết quả như sau:
  • 33.
    TỔNG HỢP SỐLIỆU QUA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỤ 03 –04 1. Tổng số khách hàng gửi phiếu : 32 2. Tổng số khách hnàg phản hồi : 15 3. Tổng số khách hàng không phản hồi : 17 4. tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng có phản hồi ( Số lượng mua vụ 03 –04 của số khách hàng này chiếm 56,2 % tổng số xuất khẩu của công ty ) KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ Nội dung khảo sát Bình Quá Rất tốt Tốt Kém thường kém 1 Tỷ lệ giá cạnh tranh việc 11/15 4/15 0/15 0/15 0/15 cung cấp cà phê. (73,33%) (26,67%) (0%) (0%) (0%) 2 Chất lượng cà phê được 1/15 10/15 4/15 0/15 0/15 giao theo hợp đồng đã ký. (6,67%) (66,67%) (26,67%) (0%) (0%) 3 Trọng lượng cà phê của 1/15 8/15 6/15 0/15 0/15 invoice tại cảng đến. (6,67%) (53,33%) (40%) (0%) (0%) 4 Thời gian giao hàng theo 3/15 8/15 4/15 0/15 0/15 hợp đồng đã ký. (20%) (53,33%) (26,67%) (0%) (0%) 5 Ý kiến phản hồi và giải 0/15 14/15 1/15 0/15 0/15 quyết khiếu nại. (0%) (93,33%) (6,67%) (0%) (0%) 6 Các yêu cầu về chất 3/15 10/15 2/15 0/15 0/15 lượng mới của cà phê (20%) (66,67%) (13,33%) (0%) (0%) hoặc các dịch vụ. 7 Đóng gói và ký mã hiệu. 1/15 12/15 2/15 0/15 0/15 (6,67%) (80%) (13,33%) (0%) (0%) 8 Thái độ của nhân viên 2/15 13/15 0/15 0/15 0/15 trong giao dịch kinh (13,33%) (86,67%) (0%) (0%) (0%) doanh. 9 Độ chính xác của các 3/15 11/15 1/15 0/15 0/15 chứng từ giao hàng được (20%) (73,33%) (6,67%) (0%) (0%) xuất trình khi thanh toán. Nhận xét: - Giá bán cho khách hàng: Mức cạnh tranh đạt tiêu chuẩn “ rất tốt” 73,33 %, “tốt” 26,67 %, không có khách hàng nào đánh giá là bình thường, kém hoặc quá kém. Đây là một tiêu chí rất quan trọng trong niên vụ 03 –04, để đạt được điều này Ban lãnh đạo công ty đã nghiên cứu rất kỹ lưỡng giá cả thị trường cà phê, cố gắng tiết kiệm chi
  • 34.
    phí ở tấtcả các khâu, tăng số lượng xuất khẩu để giảm chi phí cố định trong giá thành sản phẩm đơn vị để cuối cùng bán cho khách hàng với giá cả cạnh tranh hợp lý. Trong vụ 04-05 cần tiếp tục phấn đấu đạt mục tiêu tiết kiệm chi phí và tăng số lượng xuất khẩu để tăng sức cạnh tranh về giá cả. - Chất lượng hàng giao trên cơ sở hợp đồng ký kết : được đánh giá “rất tốt” là 6,67 %, “tốt” 66,67%, “bình thường” 26,67 %, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Có được kết quả đó là do công ty lấy “chữ tín” làm đầu vì thế mục tiêu chất lượng sản phẩm được công ty đặt lên hàng đầu. Công ty không ngừng đầu tư máy móc chế biến, bảo dưỡng máy móc, thiết bị, nhà xưởng, môi trường đảm bảo cung cấp một cách ổn định về số lượng và chất lượng theo nhu cầu của khách hàng. - Trọng lượng tại cảng đến: Được đánh giá ở mức độ “rất tốt” 6,67%, “tốt ” 53,33 %, “bình thường” 40%, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Có được kết quả này là do công ty phân bố, giám sát quá trình giao hàng hợp lý và có hiệu quả: Cụ thể công ty đã giao cho mỗi nhân viên giám sát một lô hàng từ khi xuất hàng đến khi giao xong hàng. Và phải có trách nhiệm đối với lô hàng đó cho đến khi được giao xong. Vì vậy số lượng hàng giao tại cảng đến mới có được kết quả như vậy. - Thời gian giao hàng theo hợp đồng ký kết : Được đánh giá ở mức độ “ rất tốt ” 20%, tốt 53,33% bình thường 26,67 %, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Đây cũng là một trong những mục tiêu để nâng cao uy tín của công ty đối với khách hàng. Tuy số lượng xuất khẩu lớn và có rất nhiều khách hàng nhưng hầu hết các chuyến hàng đề giao đúng hạn. Trong vụ tới sự phối hợp giữa các bộ phận cần phải tốt hơn nữa để đảm bảo thời hạn giao hàng, đạt được mục tiêu không có chuyến hàng nào bị giao trễ. - Thông tin phản hồi và giải quyết khiếu nại: Được đánh giá ở mức độ tốt 93,33 %, bình thường 6.67 %, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. đạt được sự đánh giá này là do thái độ làm việc tận tình, giải quyết khiếu nại một cách hợp lý và nhanh nhất nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng. - Đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mới : đánh giá “ rất tốt ” 20 %, “ tốt ” 66,67 %, “ bình thường ” 13,33 %, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Trong năm vừa qua, công ty không ngừng mua sắm các thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc chế biến cà chất lượng cao. Không
  • 35.
    ngừng nâng caođội ngũ công nhân viên có trình độ, kỷ thuật cao trong công việc sản xuất hàng hoá. Chính vì vậy trong vụ 03- 04 công ty đã có thể giao những lô hàng mới, có chất lượng cao như: chất lượng Aozai, Lavazza,... - Bao bì và nhãn mác giao hàng : Được đánh giá “rất tốt ”6,67 %, “ tốt ” 80 %, “bình thường ” 13,33 %, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. * Số lượng cà phê vụ 03 – 04 của số khách hàng có phản hồi mua từ công ty chiếm 27,41 % trong tổng số mua từ thị trường Việt Nam. Đây là một tỷ lệ tương đối lớn trong bối cảnh có rất nhiều doanh nghiệp trên cả nước tham gia xuất khẩu Vụ 03 – 04, theo số liệu của Vicofa thì có đến 150 doanh nghiệp xuất khẩu cà phê, và sự cạnh tranh diễn ra gay gắt. 5. Số lượng mua hàng của một số khách hàng khảo sát vụ 03- 04 và dự kiến vụ 04 –05 từ Việt Nam. Khách Mua của công Mua từ VN Tỷ lệ Dự kiến mua từ STT hàng ty ( Tấn ) ( Tấn ) (%) VN vụ 04 –05 1 Marubeni 211,2 15000 1,41 20000->30000 2 Mitsui 2102,6 15000 14,02 20000->30000 3 Armajaro 1679,4 20000 8,4 25000->35000 4 Mercon 3108,0 18000 17,27 25000 5 Walter 3061,0 20000 15,31 30000 6 Itochu 7525,6 15000 50,17 20000 7 Co.ind 584,0 4000 14,6 10000 8 Noble 8060,0 50000 16,12 70000->100000 9 Ecom 13797,0 45000 30,66 60000->80000 10 Newman 14107 35000 40,31 40000->50000 11 Louis 2758 7000 39,4 15000 12 Vol 36000 80000 45 100000 13 Icona 1000 10000 10 15000 14 Hacofco 1118,0 10000 11,18 15000 15 Sucafina 546 5000 10,92 10000->15000 TỔNG CỘNG 95657,8 349000 27,41 - Công ty nên phát huy những nội dung được khách hàng đánh giá là tốt, để nó trở thành thế mạnh của công ty và nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng ngày một cao hơn.
  • 36.
    Mặc dù vớiđa số các nội dung đánh giá thu được kết quả khá khả quan nhưng công ty không được xem đó là thành công, là đã thoả mãn nhu cầu khách hàng. Những chỉ tiêu và nội dung đánh giá ngày một khắc khe hơn, chi tiết hơn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của công ty đồng thời tạo cho khách hàng sự tín nhiệm đối với công ty. Còn đối với những nội dung mà kết quả không được tốt, công ty cần tìm ra nguyên nhân và biện pháp để khắc phục. - Mỗi phiếu khảo sát thoả mãn khách hàng, công ty kèm theo một số nội dung để biết về tổng lượng cà phê mà khách hàng dự định mua trong vụ tới là bao nhiêu, trong đó khách hàng sẽ mua bao nhiêu từ Việt Nam, hoặc các quy cách chính mà khách hàng muốn mua từ thị trường Việt Nam. Việc này vừa thể hiện sự quan tâm của công ty đến khách hàng, một phần giúp cho công ty có sự chuẩn bị tốt hơn về nguồn hàng cũng như đầu tư về trang thiết bị sản xuất để tiến hành kinh doanh trong vụ tới, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. - Giám đốc kinh doanh tiến hành đánh giá sự thoả mãn khách hàng sau từng niên vụ cà phê qua các phương pháp sau: B1: Lập phiếu khảo sát thoả mãn khách hàng B2: Chỉ số khách hàng lặp lại Số khách hàng cũ lặp lại niên vụ này Tỷ lệ khách hàng cũ lặp lại = Tổng số khách hàng của niên vụ trước Lượng cà phê khách hàng cũ lặp lại niên vụ này Tỷ lệ lượng tiêu thụ do = khách hàng cũ lặp lại Tổng số lượng cà phê bán ở niên vụ trước B3:Thị phần xuất khẩu cà phê. B4: Giám đốc kinh doanh tổng hợp các số liệu thoả mãn khách hàng, báo cáo ban giám đốc để xác định cơ hội cải tiến trong cuộc họp xem xét lãnh đạo. ĐÁNH GIÁ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG VỤ 03 -04 STT Nội dung Vụ 02-03 Vụ 03 -04
  • 37.
    KH cũ lặp KH mới Tổng cộng lại 1 Số khách hàng 36 32 0 32 ( đơn vị ) 2 SL mua của K.H 126532,86 170366 0 170366 (Tấn ) 3 Tổng SLXK từ 340000 401000 địa bàn ĐăkLăk ( Tấn ) 4 Tổng SLXK của 691421,00 870000 cả nước * Chỉ số khách hàng cũ lặp lại vụ 03 – 04 so với vụ 02 –03 đạt 88,89 %, giảm 11,11 % so với vụ 02-03. Trên thực tế có 4 khách hàng cũ không mua hàng của công ty, 4 khách hàng này đều là khách hàng nhỏ, mua các loại cà chất lượng thấp chỉ chiếm 0,43 % tổng số lượng xuất khẩu của công ty. Vụ 03 – 04 do công ty chú trọng vào việc xuất khẩu ca chất lưọng cao với số lượng lớn nên công ty đã không đáp ứng nhu cầu mua bán của các khách hàng này. Mặc dù trong vụ 03 –04 số lượng khách hàng không tăng lên nhưng về số lượng và chất lượng xuất khẩu lại tăng lên hơn 34,6 % so với vụ 02 – 03. Tỷ lệ mua của khách hàng cũ lặp lại vụ 03 – 04 so với vụ 02 –03 đạt 100 % - Đây là tiêu chí quan trọng mà công ty đã đạt được. Trong vụ 03 –04 mục tiêu của công ty đó là nâng cao về số lượng cũng như chất lượng hàng xuất khẩu. Về số lượng xuất khẩu vụ 03 – 04 so với vụ 02 – 03 đạt 134,6 %, tăng 34,6 % ( > 43834 tấn ). Về chất lượng : công ty đã sản xuất ra nhiều loại hàng mới đạt các tieu chuẩn quốac tế như : tiêu chuẩn Lavazza, tiêu chuẩn hàng đánh bóng, tiêu chuẩn hàng Aozai, tiêu chuẩn Nestle... Đây là những thành công lớn đối với công ty trong vụ mùa vừa qua, một vụ mùa với những cạnh tranh khốc liệt. Thị phần xuất khẩu của công ty vụ 03 – 04 trên thị trường ĐăkLăk đạt 42,5 %, so với thị trường cả nước đạt 19,6 %. PHẦN III CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
  • 38.
    ĐẦU TƯ VÀXUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN. I. TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG : 1. Căn cứ vào mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới : - Hiện nay, chức năng hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty là xuất khẩu cà phê nhân ra thị trường nước ngoài, nhập khẩu máy móc thiết bị, vật tư, phân bón phục vụ cho sản xuất nông nghiệp. Trong tương lai, công ty sẽ đa dạng hoá kinh doanh: ngoài cà phê là mặt hàng chủ lực, truyền thống, công ty sẽ tiến hành nghiên cứu kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng khác để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tránh rủi ro khi mặt hàng cà phê biến động không có lợi. - Giữ vững vai trò là công ty dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực xuất khẩu cà phê. Hiện nay công ty đang chiếm 18% thị phần trong nước về lĩnh vực xuất khẩu cà phê nhân. - Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường bằng việc đầu tư, đổi mới công nghệ sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, qua đó nghiên cứu phát triển và hoàn thiện các dịch vụ đi kèm. - Khảo sát và mở rộng thị trường, duy trì khách hàng hiện tại, tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Tập trung khai thác thị trường mới: Đông Âu, Trung Quốc, ... và các khách hàng mới (Các nhà rang xay cà phê có quy mô lớn và vừa). - Vận dụng triệt để các điều kiện thuận lợi của doanh nghiệp, cố gắng khắc phục khó khăn để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo niềm tin và uy tín của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. - Cải thiện và nâng cao mức sống cho CBCNV. 2. Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: - Mục tiêu hàng đầu của nhóm các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đó là thoả mãn các nhu cầu khách hàng để giữ khách hàng hiện tại. Bởi vì họ là những người quan trọng và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. - Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp. II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP ĐT & XNK CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN. 1. Nhóm giải pháp về sản phẩm:
  • 39.
    - Đảm bảo đúng số lượng và chất lượng sản phẩm mà khách hàng và công ty đã thoả thuận trong hợp đồng. - Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật cho chế biến và xuất khẩu: máy chế biến, chọn màu, hệ thống kho chứa, trung chuyển, ...nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm. - Đa dạng hóa sản phẩm xuất khẩu đáp ứng nhu cầu khách hàng: cà phê nhân, cà phê rang xay, cà phê hoà tan. - Tạo cho sản phẩm có thương hiệu riêng của công ty, điều này vừa có lợi cho khách hàng, vừa có lợi cho công ty. Khi sản phẩm đã có thương hiệu thì khách hàng sẽ dễ nhớ đến sản phẩm và cảm thấy hài lòng khi họ đang mua, đang sử dụng sản phẩm đã có tên tuổi. - Chú trọng hơn đến bao bì hàng hoá, nghiên cứu triển khai in tên, biểu tượng của đơn vị, các đặc tính của sản phẩm, cách bảo quản, trọng lượng giúp cho khách hàng dễ dàng nhận được những thông tin về sản phẩm. - Thực hiện mua bán cà phê theo tiêu chuẩn (TCVN 4193:2000), chú trọng hàng chất lượng cao. 2. Nhóm giải pháp về nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại: - Để tìm hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng và đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng về việc thắc mắc , khiếu nại công ty nên xem xét thành lập văn phòng đại diện hay cử đại diện tại nước ngoài ( Mỹ và Châu Âu ). Nghiên cứu thành lập kho ngoại quan, đưa cà phê sang nước ngoài để bán lẻ đến tận tay nhà rang xay, người tiêu dùng. - Nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong việc mua bán, ký kết hợp đồng. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, thoả thuận và ký hợp đồng với công ty qua mạng Internet, thực hiện được điều này công ty giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. - Đối với những khách hàng mua sản phẩm với số lượng nhiều, thời hạn thanh toán nhanh thì được hưởng chiết khấu thượng mại và chiết khấu thanh toán. Nếu thời hạn thanh toán là 60 ngày, khách hàng tiến hành thanh toán trong 10 ngày đầu thì sẽ được hưởng chiết khấu 2 % tổng giá trị hợp đồng. - Thông báo kịp thời đến khách hàng về sản phẩm mới, thay đổi giá cả. 3. Nhóm giải pháp về tổ chức, cán bộ và đào tạo:
  • 40.
    - Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của từng thành viên trong tập thể công ty, nêu cao nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng cho dù đó là nhân viên ngoại thương, nhân viên kế toán, nhân viên thu mua hoặc là nhân viên sản xuất. - Nâng cao năng lực, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ kinh doanh về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học đáp ứng tốt hơn nhu cầu kinh doanh. - Tổ chức các khoá học ngắn hạn cho nhân viên về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. - Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà ở đó các nhân viên dễ dàng trao đổi với nhau những kinh nghiệm trong quá trình công tác. - Nêu rõ mục tiêu và tiến hành kiểm tra việc thực hiện mục tiêu đã đề ra một cách thường xuyên trong mỗi kỳ họp của công ty. - Thường xuyên cập nhật các khiếu nại của khách hàng và tiến hành giải quyết đúng thời hạn. - Thành lập một bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng, bộ phận này có thể thuộc phòng kinh doanh hoặc tách riêng thành một phòng độc lập. Như vậy các vấn đề về khách hàng sẽ được chuyển về một mối, công ty sẽ dễ dàng quản lý các mối quan hệ khách hàng và phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng. 4. Nhóm các giải pháp khác: a. Công ty nghiên cứu và ứng dụng chuỗi công thức CASCADE vào công tác chăm sóc khách hàng: + Cam kết ( Commitment ): Khách hàng sẽ an tâm hơn khi biết rằng toàn công ty từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các thành viên đều tỏ rõ sự cam kết thực hiện thoả mãn khách hàng. + Khả năng ( Abilities ): Trong quá trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt chú ý đến các kỹ năng cần thiết cho từng chức vụ công việc để đạt được chuẩn mực. Nhân viên ngoại thương đàm phán, ký kết hợp đồng phải giỏi ngoại ngữ, tin học, khéo ăn nói và có tính thuyết phục, có ngoại hình. Nhân viên kinh doanh ngoài những yêu cầu giỏi về chuyên môn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn, hoạt bát. + Các chuẩn mực ( Standard ): Công ty phải đặt ra các chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo thực hiện đúng các điều khoản đã ký kết trong hợp đồng, khi nhận khiếu nại
  • 41.
    của khách hàngsẽ tiến hành xử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng trong thời gian ngắn nhất nếu có thể, thời hạn tối đa là 1 tuần kể từ ngày nhận được khiếu nại. Các chuẩn mực đã được đặt ra cần phải đo lường, qua đó mọi người sẽ nhận thấy những gì đã làm được, nếu chưa đạt thì cần phải làm gì để đạt chuẩn mực. + Trao đổi thông tin ( Communication ): Khi đề ra những cam kết, chuẩn mực đã nêu trên thì việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý với nhân viên phải được thực hiện một cách thoả đáng để tránh những hiểu lầm và sai phạm. Lãnh đạo công ty đưa ra những ý kiến chỉ đạo, nhân viên cấp dưới có thể nêu quan điểm của mình và mọi người cùng thảo luận để đi đến giải pháp cuối cùng. + Quan tâm ( Attention ): Ban lãnh đạo công ty cần có sự quan tâm, động viên kịp thời đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói và những người thực sự làm đúng cam kết để thành công. Qua các cuộc họp hàng tháng, hàng quý của công ty nên đánh giá, nhận xét công tác chăm sóc khách hàng dựa vào kết quả các phiếu đánh giá thoả mãn khách hàng biểu dương tập thể và cá nhân đạt thành tích xuất sắc. + Chi tiết ( Detail ): Việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng có thể được bắt đầu từ những nhu cầu rất nhỏ, chẳng hạn như việc trả lời khách hàng qua điện thoại cho đến những lời xin lỗi đúng lúc, tất cả tạo nên ấn tượng của khách hàng đối với công ty và góp phần hình thành văn hoá chăm sóc khách hàng trong công ty. + Xuất sắc ( Excellence ): Nếu thực hiện đầy đủ và thành công các bước nêu trên công ty sẽ đạt được kết quả tốt trong công tác chăm sóc khách hàng. b. Công ty nên tiến hành phân loại khách hàng của mình thành những nhóm khác nhau theo các tiêu chí như: thời gian hợp tác làm ăn của khách hàng với công ty, số lượng hàng hoá trao đổi, khả năng sinh lời, sự gắn bó của khách hàng với công ty,... Sau khi đã phân loại các nhóm khách hàng thì công ty sẽ có những cách phục vụ khác nhau đối với mỗi nhóm, các khách hàng tốt hơn sẽ được cung cấp nhiều lợi ích hơn.  Những lợi ích công ty cung cấp cho khách hàng: + Được ưu tiên trong việc thực hiện các điều khoản hợp đồng như là giao hàng sớm, hưởng chiết khấu, được nhận những thông tin về sự thay đổi giá cả, phương thức giao dịch, sản phẩm mới, ... một cách sớm nhất. + Thành lập câu lạc bộ ở đó chỉ mời những khách hàng có quan hệ buôn bán từ 3 năm trở lên. Hàng năm sẽ tổ chức họp mặt, các thành viên sẽ được tham quan
  • 42.
    những danh lamthắng cảnh nổi tiếng, tìm hiểu về hoạt động sản xuất của công ty, nghe diễn thuyết từ những khách hàng lâu năm, các diễn viên góp vui và các nhân vật nổi tiếng. Họ không muốn làm mất tư cách hội viên của họ bằng cách chuyển công ty. + Nhân những dịp như lễ kỷ niệm ngày thành lập công ty, kỷ niệm ngày công ty và khách hàng thiết lập mối quan hệ mua bán, nên gửi thiệp và quà chúc mừng đến khách hàng để chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của công ty đối với khách hàng. + Mời khách hàng tham dự những ngày lễ kỷ niệm có ý nghĩa quan trọng của công ty. + Nhân dịp công ty được khen thưởng về thành tích xuất sắc trong hoạt động kinh doanh cũng nên mời những khách hàng lớn đến tham dự, qua đó gửi lời cảm ơn đến họ, coi họ là phần không thể thiếu góp phần nên sự thành công của công ty. + Công ty có thể dùng những loại quà biếu đơn giản như: áo thun, áo đi mưa, túi xách, cặp táp, mũ, sổ ghi chép,... có in logo của công ty để biếu khách hàng. + Hàng năm tổ chức chương trình hội nghị khách hàng nhằm thông báo đến khách hàng những thành quả hoạt động kinh doanh của công ty, đó là nhờ vào sự hợp tác chí tình của khách hàng đối với công ty. Tổ chức những buổi tiệc thân mật giữa ban lãnh đạo công ty và khách hàng, qua đó nhằm tìm hiểu những nhu cầu hiện tại và cũng có thể để nghe lời than phiền từ khách hàng. Đây là dịp rất tốt để hai bên có thể trao đổi với nhau một cách thoải mái về nhu cầu cũng như những ý kiến đóng góp, và thoả thuận về những hợp đồng mới. KẾT LUẬN - Từ tình hình được nêu trên cho thấy Công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên đang đứng trước những thử thách trong quá trình phát triển của mình. Công ty đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các đơn vị khác trong cùng ngành kinh doanh. Hiện nay, công ty cải tiến và đổi mới về nhiều mặt để phát triển và giữ vai
  • 43.
    trò là đơnvị đầu ngành trong lĩnh vực xuất khẩu cà phê. Khi mà các yếu tố như nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt bằng nhà xưởng, trang thiết bị kỷ thuật, cơ cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện thì vấn đề còn lại Công ty cần quan tâm đến là khách hàng. Như đã trình bày ở các phần trên, có thể nói rằng khách hàng là nguồn dinh dưỡng của doanh nghiệp. Ban lãnh đạo công ty cần phát huy những thành tích về công tác chăm sóc khách hàng mà công ty đã thực hiện được, xây dựng công ty thành đơn vị có kết quả xuất sắc về công tác chăm sóc khách hàng. Từ đó công ty sẽ giữ được khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. - Trải qua hai tháng thực tập tại công ty, em đã hoàn thành chuyên đề của mình với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị phòng Kinh doanh XNK. Mặc dù em đã cố gắng trong việc thực hiện đề tài nhưng do hạn chế về thời gian, bản thân còn thiếu những kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế rất ít nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các anh, chị trong công ty, thầy cô giáo và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn. - Nhân đây, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các anh chị tại Công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên, thầy giáo Nguyễn Ngọc Quý đã tạo điều kiện, động viên và giúp đỡ em thực hiện chuyên đề này. Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Dương Bích Thảo TÀI LIỆU THAM KHẢO Tên tác giả Năm xuất bản Tên tài liệu NXB 1.Ths. Ngô Đình Dũng 2002 Chăm sóc khách hàng NXB Trẻ Biên soạn dựa trên tài liệu Phát huy lợi thế cạnh tranh tiếng Anh của tác giả Howard Senter- Business/edge
  • 44.
    2.Ths. Ngô ĐìnhDũng 2001 Thu thập thông tin về khách hàng NXB Trẻ 3.Nguyễn Thị Như Liêm 2001 Marketing căn bản NXB GD 4.Hoàng Trọng – MBA Hoàng Thị Phương Thảo 1996 Quản Trị Chiêu Thị NXB TK 5. Philip Kotler 2004 Những hiểu biết sâu sắc về tiếp thị từ A đến Z NXB TK 6.Các bảng báo cáo tổng hợp từ năm 2002 – 2004 của Công ty CP ĐT & XNK Cà Phê TN 7.Các tài liệu khác
  • 45.
    Nhận xét củagiảng viên hướng dẫn ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ......................................................................................................................................
  • 46.
    Nhận xét củagiảng viên phản biện ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ......................................................................................................................................
  • 47.
    MỤC LỤC Lời mởđầu ................................................................................................................ 1 PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING I. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng ....................................................... 2 1. Khái niệm khách hàng .................................................................................. 2 2. Phân loại khách hàng .................................................................................... 2 3. Vai trò của khách hàng ................................................................................. 3 II. Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng .......................................... 4 1. Chăm sóc khách hàng là gì? ......................................................................... 4 2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng ...................................................... 4 3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng .......................................................... 4 III. Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng ............................................................... 5 1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng ................................. 5 2. Quản lý để thoả mãn khách hàng .................................................................. 5 3. Các bước để thoả mãn khách hàng ............................................................... 7 4. Văn hoá chăm sóc khách hàng ...................................................................... 7 PHẦN II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN A. Giới thiệu về công ty .............................................................................................. 9 B. Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty .......................................................... 10 I. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................................... 10 II. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty ....................................................... 11 1. Chức năng nhiệm vụ của công ty ................................................................ 11 2. Quyền hạn .................................................................................................. 11 III. Cơ cấu tổ chức của công ty ................................................................................. 11 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức .................................................................................. 11 2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .................................................... 13 IV. Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty ..................................................... 16 1. Môi trường vĩ mô ........................................................................................ 16 2. Môi trường vi mô ........................................................................................ 17 V. Phân tích, đánh giá tình hình sử dụng các nguồn lực của công ty ........................ 19
  • 48.
    1. Tình hìnhsử dụng nguồn nhân lực ............................................................. 19 2. Tình hình mặt bằng nhà xưởng, máy móc thiết bị ....................................... 21 3. Tình hình tài chính ..................................................................................... 23 VI. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ....................................................... 24 1. Thu mua ..................................................................................................... 24 2. Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm của công ty .............................. 24 3. Tiêu thụ ...................................................................................................... 26 4. Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................................... 28 5. Những thuận lợi và khó khăn của công ty ................................................... 28 C. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư và XNK cà phê Tây Nguyên ......................................................................................................... 30 I. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng .................................................................... 30 II. Phân tích đánh giá sự thoả mãn khách hàng qua các phiếu khảo sát....................... 31 PHẦN III. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XNK CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN I. Tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng.................................................... 37 1. Căn cứ vào mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới ................... 37 2. Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ...................... 37 II. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CPĐT&XNK Cà phê Tây Nguyên ............................................................................ 38 1. Nhóm giải pháp về sản phẩm ..................................................................... 38 2. Nhóm giải pháp về nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại .................. 38 3. Nhóm giải pháp về tổ chức, cán bộ và đào tạo ............................................ 39 4. Nhóm các giải pháp khác ........................................................................... 39 Kết luận ................................................................................................................... 42