Bằng Trần , profile picture
Uploaded byBằng Trần
PPT, PDF858 views

Maketing ngân hàng

Tài liệu trình bày về marketing trong lĩnh vực bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bao gồm khái niệm, bản chất, quy trình và văn hoá trong bán hàng. Nó đề cập đến các yếu tố quan trọng như quảng cáo, chu trình giao dịch và yêu cầu của nhân viên bán hàng hiện đại. Mục tiêu của khóa học là nâng cao hiểu biết và kỹ năng cần thiết để cải thiện hiệu quả bán hàng trong ngành ngân hàng.

Embed presentation

Downloaded 42 times
04/21/12 1 MARKETING TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Tran Dai Bang 0913231387
CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC I/ Những vấn đề cơ bản về Marketing ngân hàng II/ Văn hoá trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng III/ Quảng cáo _ yếu tố quan trọng trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng IV/ Các bài tập tình huống 04/21/12 2
CHƯƠNG TRÌNH HỌC NGÀY THỨ NHẤT I/ Marketing ngân hàng 2. Khái niệm 3. Bản chất 4. Đặc điểm 5. Nội dung 6. Quan hệ giữa Marketing và bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng 04/21/12 3
CHƯƠNG TRÌNH HỌC NGÀY THỨ HAI II/ Văn hoá trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2. Những vấn đề cơ bản về văn hoá ngân hàng 3. Chu trình bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng 4. Các kỹ năng cơ bản của văn hoá trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng 5. Bài tập 04/21/12 4
CHƯƠNG TRÌNH HỌC NGÀY THỨ BA III/ Quảng cáo_ yếu tố quan trọng của bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2. Khái niệm 3. Mục tiêu 4. Yêu cầu 5. Nội dung 6. Lựa chọn phương tiện quảng cáo 7. Đánh giá kết quả hoạt động quảng cáo 8. Xác định ngân sách cho quảng cáo 9. Bài tập 04/21/12 5
MỤC TIÊU CỦA KHOÁ HỌC  Hiểu được những nội dung cơ bản của Marketing ngân hàng và vận dụng nó trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Ý thức được chuyển từ phong cách bán hàng cổ điển sang bán hàng hiện đại  Nắm được yêu cầu của nhân viên bán hàng hiện đại  Hiểu được chu trình bán sản phẩm ngân hàng  Vận dụng các kỹ năng nâng cao văn hoá trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Thực hiện các bài tập tình huống 04/21/12 6
04/21/12 7 TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG pc
I/ TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1. KHÁI NIỆM M arke ting ng ©n h µng lµ m ét tËp h îp c ¸c h µnh ®éng kh ¸c nh au c ña ch ñ ng ©n h µng nh »m h ­íng m äi ngu ån lùc h iÖn c ã c ña ng ©n h µng vµo viÖc p h ôc vô tèt h ¬n nh u c Çu kh ¸ch h µng, trªn c ¬ s ë ®ã m µ th ùc h iÖn c ¸c m ôc tiªu c ña ng ©n h µng 04/21/12 8
2. BẢN CHẤT CỦA MARKETING NGÂN HÀNG  ViÖc vËn d ông m arke ting vµo lÜnh vùc ng ©n h µng  Q u ¸ tr×nh th èng nh Êt cao ®é gi÷a nh Ën th øc vÒ m «i tr­êng kinh d oanh vµ h µnh ®éng c ña ng ©n h µng  N h iÖm vô th e n ch èt c ña m arke ting ng ©n h µng lµ p h ¶i x ¸c ®Þnh ®­îc nh u c Çu , m ong m u èn c ña kh ¸ch h µng vµ c ¸ch th øc ®¸p øng n ã tèt h ¬n ®èi th ñ c ¹nh tranh 04/21/12 9
3. ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING NGÂN HÀNG  MKT NH là loại hình MKT dịch vụ tài chính  M arke ting ng ©n h µng lµ lo ¹i h ×nh M arke ting h ­íng n éi  M arke ting ng ©n h µng th u éc lo ¹i h ×nh M arke ting qu an h Ö 04/21/12 10
4. NỘI DUNG CỦA MARKETING NGÂN HÀNG Tổ chức nghiên cứu Môi trường vĩ mô, vi mô môi trường kinh doanh Ngân hàng - Sản phẩm - Giá - Phân phối Xác định chiến lược - Xúc tiến hỗn hợp Marketing NH - Quy trình - Cơ sở vật chất - Con người 04/21/12 11
5. QUAN HỆ GIỮA MARKETING VÀ BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 04/21/12 12
6. VAI TRÒ CỦA MARKETING TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG  Là công cụ bán sản phẩm dịch vụ hiệu quả  Là chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh bán sản phẩm dịch vụ  Là yếu tố văn hoá của bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 04/21/12 13
7. CÁC YẾU TỐ CỦA QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Nhân viên bán hàng Khách hàng Cơ sở vật chất Dịch vụ 04/21/12 14
8. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NGÂN HÀNG  Vì sao phải nâng cao chất lượng ? Triết lý kinh d oanh c ủa nh iều ng ©n h µng lµ: ÒN g© n hàng v× kh¸ch hàng vµ N g© n hàng s ống đượ c l nh ờ vµo à kh¸ch hàng ”. Đ©y lµ động lự c q u yết định n ©ng cao ch Êt l­îng h o ạt động c ủa ng ©n h µng 04/21/12 15
C h Êt l­îng c ña s ¶n p h Èm ng ©n h µng được cấu thành từ c ¸c yÕ u tè:  C h Êt l­îng p h ôc vô c ña nh ©n viªn  Q u y tr×nh ngh iÖp vô  T èc ®é, t©m lý giao tiÕ p  K ü th u Ët c «ng ngh Ö  U y tÝn, h ×nh ¶nh c ña ng ©n h µng  Kh u ng c ¶nh giao d Þch Ên t­îng  S ¶n p h Èm trän g ãi, tËp h îp tiÖn Ých vµ lîi Ých ...  ... 04/21/12 16
II/ VĂN HOÁ TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN Bán hàng Bán hàng cổ điển Bán hàng hiện đại Khách hàng Nhân viên bán hàng 04/21/12 17
KHÁCH HÀNG Khách hàng của ngân hàng là tổ chức, cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 04/21/12 18
KHÁCH HÀNG MONG MUỐN GÌ KHI GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG Sự hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của NH 04/21/12 19
BA YẾU TỐ CƠ BẢN THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG YÕu tè s ¶n phÈ m Tháa m· n kh¸ ch hµng YÕu tè YÕu tè thuË n tiÖn c on ng ­ê i 04/21/12 20
Khả năng tăng giá trị S ¶n phÈ m Qu¸ tr×nh (Product) (Proces s es ) C ¸i c èt lâi ta H Ö th èng vµ cu ng c Êp ch o h o ¹t ®éng h ç kh ¸ch h µng trî viÖc cu ng c Êp S P vµ D V C on ng ­ê i Thùc hiÖn (People) (Performance) T ­¬ng t¸c gi÷a C u ng c Êp s ¶n nh ©n viªn vµ Khả năng p h Èm ®óng ®èi x ö víi K H h ¹n, ®óng lo ¹i 04/21/12 khác biệt hóa 21
TẠI SAO KHÁCH HÀNG RỜI BỎ NGÂN HÀNG ? Nh©n viª n phôc vô kh« ng tèt 68% Qua ®ê i 1% C huyÓn chç 3% Kh« ng tho¶ Cã c¸ c quan B Þ®èi thñ m· n ví i S P t©m kh¸ c l« i kÐo 14% 5% 9% 04/21/12 22
NHÂN VIÊN BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG  Trùc tiÕ p p h ôc vô kh ¸ch h µng  Q u yÕ t ®Þnh ch Êt l­îng d Þch vô  Q u yÕ t ®Þnh m èi qu an h Ö víi kh ¸ch h µng  T ¹o u y tÝn, h ×nh ¶nh vµ s ù kh ¸c b iÖt c ña ng ©n h µng 04/21/12 23
TAM GIÁC YÊU CẦU NHÂN VIÊN BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ) de Kỹ titu nă t (A ng ASK độ (Sk ái ills Th ) Kiến thức (Knowledge) 04/21/12 24
TIÊU CHUẨN CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP HiÓu biÕt kh¸ c h hµng HiÓu biÕt nghiÖp vô Hoµn thiÖn phong c¸ c h 04/21/12 25
PHONG CÁCH ỨNG XỬ CỦA GIAO DỊCH VIÊN NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI NhiÖt t×nh Ho ¹t b¸ t C h©n thµnh Th©n thiÖn 04/21/12 26
10 CÁCH GIỮ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG  Luôn hướng vào nhu cầu khách hàng  Trước hết, hãy giành cho khách hàng nhiều hơn cái mà họ mong đợi  Lựa chọn nhân viên giao dịch có đủ phẩm chất đạo đức, hình thể, trình độ nghiệp vụ, giao tiếp, tâm lý…  Thăm dò nhu cầu về sử dụng sản phẩm mới của khách hàng  Phải có sự đổi mới  Tính đến giá trị cho khách hàng trong dài hạn hơn đối thủ canh tranh  Chăm sóc khách hàng chu đáo  Giữ mối quan hệ thường xuyên với khách hàng  Giải quyết nhanh những than phiền của khách hàng  Quy trình nghiệp vụ đơn giản 04/21/12 27
II/ VĂN HOÁ TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ VĂN HOÁ NGÂN HÀNG 1.1. KHÁI NIỆM Văn hoá của ngân hàng là toàn bộ những giá trị, chuẩn mực do các thành viên của ngân hàng tạo dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển, nó tác động tới tâm lý, tình cảm, hành vi của mọi thành viên cũng như sự phát triển bền vững của tổ chức ngân hàng. 04/21/12 28
1.2.VAI TRÒ CỦA VĂN HOÁ Văn hoá trở thành tài sản vô hình của Ngân hàng, là yếu tố được tính giá trị trong từng sản phẩm dịch vụ và định giá cho một ngân hàng. 04/21/12 29
1.3. ĐẶC TRƯNG CỦA VĂN HOÁ NGÂN HÀNG – Văn hoá giao tiếp trực tiếp diễn ra phổ biến và thường xuyên trong quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. – Văn hoá ngân hàng mang tính hợp tác cao. – Văn hoá doanh nghiệp ngân hàng mang tính đa dạng, phong phú và vô cùng phức tạp. 04/21/12 30
1.4. NHẬN DIỆN VĂN HOÁ NGÂN HÀNG Phong cách làm việc Quan hệ nội bộ Quan hệ bên ngoài Hệ thống giá trị chuẩn mực 04/21/12 31
1.5. CẤU TRÚC CỦA VĂN HOÁ NGÂN HÀNG – Triết lý kinh doanh Ngân hàng – Truyền thống, phong cách làm việc, nghi lễ của tổ chức ngân hàng – Bảng hệ thống giá trị – Các hoạt động tập thể về văn hoá, văn nghệ, thể thao trong ngân hàng – Các biểu tượng bề ngoài 04/21/12 32
1.6. Bảng giá trị của Ngân hàng  Đức liêm chính, trung thực, tận tuỵ, sáng tạo trong công việc  Đoàn kết, hợp tác trong lao động  Phấn đấu vì chất lượng  Làm hài lòng khách hàng  Tự trọng và biết phục tùng  Tuân thủ pháp luật và các quy định chuẩn mực của ngân hàng 04/21/12 33
1.7. CÁC BIỂU TƯỢNG BÊN NGOÀI  Người ta có thể nhận diện được văn hoá doanh nghiệp ngân hàng thống qua các biểu tượng bề ngoài của nó như: Hành vi ứng xử giao tiếp của nhân viên, đặc biệt là nhân viên giao dịch trực tiếp đối với khách hàng, bạn hàng và cộng đồng, xã hội. Các biểu tượng của ngân hàng như trang phục, trụ sở, cách thức bài trí trụ sở, hình thức vật chất cụ thể của sn phẩm dịch vụ... Biểu tượng của các Ngân hàng thường khác nhau và thể hiện các ý nghĩa riêng biệt của Ngân hàng, ví dụ: biểu tượng, lô gô… 04/21/12 34
2. CHU TRÌNH BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Tiềm kiếm khách hàng Trước khi gặp khách hàng Thực hiện giao dịch với khách hàng Kết thúc, duy trì quan hệ 04/21/12 35
3. CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN CỦA VĂN HOÁ BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG K ü n ¨ng l¾ng ngh e K ü n ¨ng kh ai th ¸c/ ®Æt c ©u h ái K ü n ¨ng gi¶i qu yÕ t nh ÷ng p h ¶n h ồi K ü n ¨ng tr×nh b Çy K ü n ¨ng giao tiÕ p qu a ®iÖn th o ¹i 04/21/12 36
KỸ NĂNG LẮNG NGHE  K ü n ¨ng l¾ng ngh e gióp b ¹n x ¸c ®Þnh ch Ýnh x ¸c nh u c Çu c ña KH  L ¾ng ngh e lµ c ¬ s ë qu an träng ®” b ¹n ®­a ra gi¶i p h ¸p p h ôc vô KH tèt nh Êt  N Õ u b ¹n b iÕ t l¾ng ngh e , KH s Ï h µi lßng v× h ä lu «n m Ng­ êi m ucãn nh Ën ®­îc s ù ch ó×ývËy a b ¹nghe ong ta è hai tai vµ mét måm, v c ñ ®Ó n nhiñu h¬n hai lÇn nh÷ng g× chóng ta nãi (Khæng Tö) 04/21/12 37
NGHỆ THUẬT LẮNG NGHE  §õng véi vµng, h ·y ®” KH n ãi víi b ¹n  H ·y ngh e m ét c ¸ch tËp tru ng ®” t×m ra ý ch Ýnh  Kh «ng lµm viÖc kh ¸c kh i ngh e  D u y tr× s ù giao tiÕ p b »ng m ¾t nh ×n vµo ng ­êi n ãi  Th ” h iÖn ch o KH b iÕ t m ×nh ®ang ngh e ch ¨m ch ó b »ng nh ÷ng ý kiÕ n ®ång t×nh  N Õ u b ¹n giao tiÕ p qu a ®iÖn th o ¹i, h ·y ch ó ý ®Õ n ng ÷ ®iÖu c ña giäng n ãi  Kh «ng ng ¾t lêi trõ kh i c ã yªu c Çu , th ay vµo ®ã h ·y ®Æt c ©u h ái ®” râ vÊn ®Ò  Kh «ng véi vµng tranh c ·i h o Æc p h ¸n x Ðt 04/21/12 38
LẮNG NGHE LÀ HÙNG BIỆN NHẤT Nhĩ Nhãn Nhất Vương Tâm Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu 04/21/12 39
N ãi lµ b ¹c, Im lÆng lµ vµng, L ¾ng ngh e lµ kim c ­ ¬ng 04/21/12 40
KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI C ©u h ái th ” h iÖn s ù qu an t©m , ch ó ý c ña b ¹n ®èi víi K H C ©u h ái c òng l«i cu èn s ù qu an t©m c ña K H vµo vÊn ®Ò b ¹n ®ang tr×nh b Çy B »ng nh ÷ng c ©u h ái m ë vµ th ©n th iÖn, b ¹n s Ï lµm ch o K H b éc b ¹ch nh ÷ng vÊn ®Ò vµ m ong m u èn c ña h ä m ét c ¸ch râ rµng 04/21/12 41
CÁCH ĐẶT NHỮNG CÂU HỎI ĐÚNG B ¾t ®Çu cu éc h éi th o ¹i b »ng c ¸ch ®Æt nh ÷ng c ©u h ái m ë, vµ kÕ t th óc giao d Þch b »ng nh ÷ng c ©u h ái ®ãng Tr¸nh h o Æc h ¹n ch Õ nh ÷ng c ©u h ái ch Êt vÊn (C ©u h ái ÒT ¹i s ao”) N éi d u ng c ña c ©u h ái p h ¶i lµ nh ÷ng vÊn ®Ò m µ K H ®ang qu an t©m . 04/21/12 42
CÁC LOẠI CÂU HỎI CÂU HỎI THĂM DÒ CÂU HỎI THU THẬP THÔNG TIN CÂU HỎI KÍCH THÍCH GIAO DỊCH 04/21/12 43
KỸ NĂNG XỬ LÝ NHỮNG Ý KIẾN PHẢN HỒI  C ã lêi gi¶i ®¸p ch o nh ÷ng ý kiÕ n p h ¶n ®èi lµ m ét p h Çn c ña b ¸n h µng  N ã ch o p h Ðp N H th «ng tin ch o K H  N ã lµ b »ng ch øng ch o th Êy KH ®ang qu an t©m ®Õ n s ¶n p h Èm  N Õ u ®­îc x ö lý tèt, n ã t¹o ra c ¸c c ¬ h éi ®” th u yÕ t p h ôc KH C ¸ c ý k i Õ n ph¶n ®èi ®­Ó coi lµ bøc t ­ c ê ng bªt« ng mµ c¸ n bé ng©n hµng ph¶i ph¸ ®æ 04/21/12 44
CÁC PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG  PHƯƠNG PHÁP PHỚT LỜ  PHƯƠNG PHÁP BỒI HOÀN  PHƯƠNG PHÁP ĐÓN ĐẦU  PHƯƠNG PHÁP XOAY ĐỔI CHỦ ĐỀ 04/21/12 45
THÁI ĐỘ KHÔN NGOAN TRƯỚC NHỮNG LỜI PHẢN HỒI Lu «n tiÕ p nh Ën nh ÷ng ý kiÕ n p h ¶n ®èi m ét c ¸ch ngh iªm tóc G i÷ th ¸i ®é b ×nh tÜnh T ¸ch riªng nh ÷ng ý kiÕ n p h ¶n ®èi vµ x ö lý tõng vÊn ®Ò m ét Lu «n kÕ t th óc c ¸c cu éc ®èi th o ¹i víi th ¸i ®é tÝch c ùc 04/21/12 46
KỸ NĂNG TRÌNH BÀY Lµ kü n¨ ng thuyÕt phôc ng ­ê i mua b» ng c¸ ch ®­a ra c¸ c tiÖn Ých cña s ¶n phÈ m mµ m×nh b¸ n phïhÓ víi nhu cÇ u cña p kh¸ ch hµng 04/21/12 47
KỸ NĂNG TRÌNH BÀY Khi tr×nh bÇ y, c¸ n bé ng©n hµng cÇ n ph¶i:  C huÈ n b Þ kü  Nª ra c¸ c tiÖn Ých cho ng ­ê i mua u  KhuyÕn khÝch s ù tham gia c ña KH trong qu¸ tr×nh tr×nh bÇ y  S ö dông c¸ c b» ng c høng thuyÕt phôc hoÆc c« ng cô trÓgióp 04/21/12 48
CẤU TRÚC CỦA TRÌNH BÀY *Tiện ích: là các lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng nhờ tính năng của nó *Tính năng của sản phẩm là các đặc dđểm tính chất mang tính kỹ thuật của sản phẩm *Liên hệ tiện ích và tính năng của sản phẩm với nhu cầu của khách hàng 04/21/12 49
Khách hàng mua sản phẩm vì tiện ích chứ không phải vì tính năng 04/21/12 50
SỬ DỤNG SỨC MẠNH CỦA CÁC THÔNG ĐIỆP H × ¶nh nh 55% G iäng n ãi 38% N g «n tõ 7% 04/21/12 51
KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI  Q u a ®iÖn th o ¹i, b ¹n kh «ng tËn d ông ®­îc ng «n ng ÷ h ×nh th ” , ®iÒ u th ” h iÖn 80% trong giao tiÕ p  B ¹n kh «ng th Êy ®­îc th ¸i ®é vµ s ù p h ¶n øng c ña KH , d o vËy, viÖc th u th Ëp th «ng tin vÒ KH c ã th ” b Þ h ¹n ch Õ  B ¹n kh «ng c ã th êi gian vµ th Ëm ch Ý kh «ng c ã c ¬ h éi ®” l¾ng ngh e m ét c ¸ch ®Çy ®ñ NÕ u b¹n biÕ t c¸ch kha t ¸c, b¹n sÏ cãmé KH v v vµ cãnhiÒu kh¶ n¨ng a t sÏ i h t ui Î nh a Tuy kh«ng ngÇ ng¹i nã hÕ tmä vn ® vi b¹n (® nµ cãt h¹n chÕ khi tiÕ p xó tr c n i i Ê Ò í iÒu y h” c ù nhiªn 04/21/12 t p) iÕ 52
KHÁCH HÀNG NGHE THẤY GÌ KHI HỌ GỌI ĐIỆN ĐẾN NGÂN HÀNG CỦA BẠN  G iäng n ãi th ©n th iÖn vµ n ång h Ëu  L êi ch µo ch ©n t×nh c ïng víi tªn ng ©n h µng c ña b ¹n  §«i kh i lµ s ù ®¸p øng kh «ng ch u yªn ngh iÖp 04/21/12 53
ĐỂ NGHE ĐIỆN THOẠI HIỆU QUẢ  Dừng tất cả các việc khác lại  Nói rõ ràng vào ống nghe  Lạc quan, vui vẻ  Xử lý các tình huống trong lúc nghe  Thực hiện theo 6 quy tắc vàng 04/21/12 54
6 QUY TẮC VÀNG 1. Thay đổi tốc độ nói, lắng nghe, đặt câu hỏi 2. Thay đổi độ cao phù hợp với người nghe 3. Nói thẳng vào mic, để mic cách miệng 4 cm 4. Thể hiện như nói trực tiếp với người nghe 5. Truyền đạt lợi ích sáng tạo, phát âm rõ ràng 6. Nói đơn giản, tránh thuật ngữ, từ lóng 04/21/12 55
MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP THÔNG THƯỜNG  Giao tiÕp b»ng danh thiÕp: Th«ng lÖ sö dông danh thiÕp cña c¸c n­ íc kh«ng gièng nhau. Ng­ êi Anh th× chñ nhµ trao danh thiÕp cho kh¸ch tr­ íc, ng­ êi Ph¸p th× ng­ Ó l¹ i... c  Chµo há bæt tay, giíi thiÖu: khi bæt i, tay th­­ ßng chñ nhµ, cÊp trª phô n÷ n, chñ ®éng ®­ a tay tr­ íc. Khi bæt tay, ng­ êi lao vñ phÝ tr­ íc, c ­ êi, nh× n vµo a ®èi t­ Ó võa bæt tay võa chµo há ng, i. Khi giíi thiÖu: ng­ êi Ý tuæi víi ng­ êi cao t tuæi, ng­ êi chøc nhávíi ng­ êi chøc to, nam víi n÷, nh©n viª d­ íi quyñn cho n kh¸ch. 04/21/12 56
NHỮNG ĐIỀU CẦN CHÚ Ý TRONG QUAN HỆ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG  Tạo ấn tượng đầu khi tiếp xúc: nhæc tª bắt tay, gật đầu, n, nụ cười, chào...  Hãy tìm ra những điểm tương đồng với khách hàng, gây thiện cảm từ lần đầu  Hãy trình bày một cách cởi mở, thẳng thắn các ý tưởng, kinh nghiệm tư vấn cho khách hàng  Trình bày rõ những lợi ích và tiện ích khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng  Hãy đưa ra những lời khen ngợi đúng lúc một cách thành thật đối với khách hàng  Tôn trọng những ý kiến khác biệt của khách hàng, hãy lắng nghe những ý kiến, nguyện vọng của khách hàng  Thực sự coi khách hàng là người quan trọng đối với ngân hàng 04/21/12 57
6 YẾU TỐ THÀNH CÔNG TRONG GIAO TIẾP 1. M Øm c ­êi (S m ile ) b i” u h iÖn s ù th ©n th iÖn víi m äi kh ¸ch h µng - M ét n ô c ­êi ch ¼ng m Êt vèn, m µ lîi th Ët nh iÒ u . - M ét n ô c ­êi kh «ng lµm ngh Ìo ng ­êi p h ¸t ra n ã nh ­ng lµm giµu ng ­êi nh Ën n ã. - M ét ng ­êi c ­êi ch Ø n ë trong kh o ¶nh kh ¾c, nh ­ng c ã kh i lµm ch o ta nh í s u èt ®êi. - K Î p h ó qu Ý tíi m øc n µo m µ kh «ng c ã n ã th × c òng vÉn c ßn ngh Ìo; c ßn k Î ngh Ìo h Ìn tíi ®©u m µ s ½n c ã n ã th × vÉn c ßn c ¸i vèn v« tËn. - N ô c ­êi m ang l¹i h ¹nh p h óc trong gia ®×nh , n ã lµ ngu ån g èc c ña nh ÷ng qu an h Ö tèt trong kinh d oanh . 04/21/12 58
6 YẾU TỐ THÀNH CÔNG TRONG GIAO TIẾP 2. D Ô d µng tiÕ p c Ën (E as y acce s s ) th ” h iÖn r»ng b ¹n ®ang s ½n s µng ®¸p øng nh u c Çu kh ¸ch h µng vµo m äi lóc G i¶i qu yÕ t nh anh c ¸c yªu c Çu kh ¸ch h µng C h ñ ®éng trong n ¾m b ¾t vµ ®¸p øng nh u c Çu kh ¸ch h µng 3. L Þch s ù- T «n träng K H (C ou rte ou s ) ®èi x ö víi ng ­êi kh ¸c nh ­ c ¸ch th øc b ¹n m u èn ®­îc ®èi x ö N h · nh Æn trong giao tiÕ p . §” lµm ®­îc ®iÒ u n µy nh ©n viªn ng ©n h µng c Çn p h ¶i rÌn lu yÖn: - T Ýnh kiªn nh Én - K h ¶ n ¨ng kiÒ m ch Õ - C ö ch Ø, th ¸i ®é ®óng m øc - K h «ng h iÕ u th ¾ng 04/21/12 59
6 YẾU TỐ THÀNH CÔNG TRONG GIAO TIẾP 4. §¸p øng nh u c Çu nh anh (R e s p ond AS AP ): N h anh ch ãng gi¶i qu yÕ t c ¸c nh u c Çu c ña kh ¸ch h µng, t¹o th u Ën lîi ch o K H trong giao d Þch víi ng ©n h µng 5. T Ën t×nh gióp ®ì (E age r to h e lp ): d ùa trªn ch u yªn m «n ngh iÖp vô c ña b ¹n, tÝch c ùc b Çy tá s ù gióp ®ì vµ t­ vÊn ch o m äi K H 6. Th ¶o lu Ën (Talk it ou t): G iao l­u c ëi m ë víi c ¸c K H d u y tr× s ù tiÕ p x óc th ­êng xu yªn víi KH 04/21/12 60
III/ QUẢNG CÁO _ YẾU TỐ QUAN TRỌNG TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. KHÁI NIỆM Quảng cáo là phương tiện truyền thông không trực tiếp nhằm thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến các đối tượng khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông và ngân hàng phải trả chi phí. 04/21/12 61
2. CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG CÁO CỦA NGÂN HÀNG  MỤC TIÊU QUẢNG CÁO NGÂN HÀNG  YÊU CẦU QUẢNG CÁO NGÂN HÀNG  NỘI DUNG QUẢNG CÁO  PHƯƠNG TIỆN QUẢNG CÁO  ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ QUẢNG CÁO CỦA NGÂN HÀNG  XÁC ĐỊNH NGÂN SÁCH QUẢNG CÁO 04/21/12 62
BÀI TẬP NHÓM H äc viªn vËn d ông c ¸c k ü n ¨ng ®· h äc ®” th ùc h iÖn c ¸c b µi tËp nh ãm s au : 1 . Th ùc h iÖn m ét cu éc g äi ®iªn th o ¹i ®Õ n kh ¸ch h µng c ò vµ xin g Æp l¹i H ­íng d Én: H ai h äc viªn ®ãng vai kh ¸ch h µng vµ nh ©n viªn giao d Þch P h ©n tÝch ®Æc ®i” m kh ¸ch h µng G iíi th iÖu v¾n t¾t s ¶n p h Èm d Þch vô X in g Æp l¹i 2. B µi tËp vÒ x ö lý p h ¶n ®èi c ña kh ¸ch h µng 2 h äc viªn, 1 ®ãng vai nh ©n viªn, 1 ®ãng vai kh ¸ch h µng. KH ®­ a ra 3 t×nh h u èng p h ¶n h åi ®” nh ©n viªn x ö lý, s au ®ã ®æi vai Th êi gian th ùc h iÖn: 1 0Õ 04/21/12 63
BÀI TẬP NHÓM 3. B µi tËp vÒ kh ai th ¸c nh u c Çu : L íp h äc ®­îc ch ia th µnh 3 nh ãm , trong ®ã m çi nh ãm ®­îc tæ ch øc nh ­ s au : 1 ®ãng vai c ¸n b é giao d Þch 1 ®ãng vai kh ¸ch h µng S è c ßn l¹i ngh e vµ nh Ën x Ðt ®i” m m ¹nh , ®i” m yÕ u c ña c ¸n b é, b æ s u ng ý kiÕ n t­ vÊn Th êi gian ch u Èn b Þ: 1 0Õ T Ëp : 1 0Õ Th ¶o lu Ën: 1 5Õ 4. Th u yÕ t tr×nh b ¸n s ¶n p h Èm th ẻ trong ng µy giao d Þch ®Çu tiªn H ­íng d Én: 1 h äc viªn ®ãng vai c ¸n b é giao d Þch , 1 ®ãng vai kh ¸ch h µng, s è c ßn l¹i ngh e , nh Ën x Ðt. S au ®ã ®æi vai. Th êi gian ch u Èn b Þ : 1 0Õ T Ëp : 1 0Õ Th ¶o lu Ën :1 5 ‘ 04/21/12 64
BÀI TẬP CÁ NHÂN  P h ân biệt tiện ích và tính năng của 1 sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cho ví dụ minh hoạ  §¸nh gi¸ văn hoá trong b án sản phẩm dịch vụ c ña N g ©n h µng c ña b ¹n, tõ ®ã ch Ø râ s ù c ¸ch b iÖt gi÷a m ong ®îi c ña kh ¸ch h µng vµ m øc ®é ®¸p øng c ña ng ©n h µng, ®­a ra p h ­¬ng ¸n kh ¾c p h ôc.  Liệt kê 3 t×nh h u èng p h ản ứng của khách hàng trong b án sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà bạn gặp phải vµ kinh ngh iÖm x ö lý c ña b ¹n  S o s ánh chất lượng bán sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bạn với 5 đối thủ cạnh tranh trên thị trường  Liệt kê các hoạt động quảng cáo và tác động của nó đến bán sản phẩm của ngân hàng bạn 04/21/12 65

More Related Content

PDF
jodric_bankpov_2014
byThanh Hân
 
PDF
Chính sách marketing hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV, HAY
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
PPT
Marketing trong ngân hàng
byBankaz Vietnam
 
PDF
Marketing là gì? Marketing mix là gì? Nội dung khái niệm
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
PDF
Luận văn: Giải pháp Marketing mở rộng thị trường cho Ngân hàng
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
DOC
Hoàn thiện chính sách marketing mix tại chi nhánh ngân hàng ngoại thương quản...
byKieumy Nguyen
 
PDF
Luận văn: Giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ tại Agribank, 9đ
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
DOCX
Câu hỏi ôn tập môn marketing dịch vụ tài chính (1)
byFan Tang
 
jodric_bankpov_2014
byThanh Hân
 
Chính sách marketing hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV, HAY
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Marketing trong ngân hàng
byBankaz Vietnam
 
Marketing là gì? Marketing mix là gì? Nội dung khái niệm
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Luận văn: Giải pháp Marketing mở rộng thị trường cho Ngân hàng
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Hoàn thiện chính sách marketing mix tại chi nhánh ngân hàng ngoại thương quản...
byKieumy Nguyen
 
Luận văn: Giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ tại Agribank, 9đ
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Câu hỏi ôn tập môn marketing dịch vụ tài chính (1)
byFan Tang
 

What's hot

PDF
Luận văn: Hoàn thiện chính sách marketing tại Ngân hàng BIDV
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
PDF
Đề thi marketing
bybookbooming1
 
DOCX
Bài thảo luận marketing ngân hàng
bynhung308
 
PDF
Đề tài: Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường Ngân hàng
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
PDF
Đề tài thực trạng và giải pháp xúc tiến hỗn hợp cho sản phẩm thẻ ghi nợ HAY
byDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
PDF
Đề tài: Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo tại khách sạn King's Finger, 9 ĐIỂM!
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
PDF
Đề tài: Giải pháp thực hiện chiến lược kinh doanh cho Vietinbank
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
DOCX
Hoàn thiện marketing tại nh ngoại thương
byThanh6189
 
PPT
Qui trinh bh - Quản trj bán hàng
byShare Tài Liệu Đại Học
 
DOC
Đề cương ôn tập Marketing Dịch vụ
bySương Tuyết
 
DOCX
Tải Cơ sở lý luận về Marketing Mix làm Báo cáo thực tập tốt nghiệp - sdt/ ZA...
byViết thuê báo cáo thực tập giá rẻ
 
PDF
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV, 9đ
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
PDF
Đề tài báo cáo thực tập Marketing-Mix tại công ty
byLuận Văn 1800
 
PDF
Luận văn: Marketing trong doanh nghiệp xây dựng, 9 ĐIỂM!
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
DOCX
Đề tài quản trị kinh doanh hoàn thiện quản trị marketing mix hay nhất 2017
byDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
PDF
Marketing thuong mai
byNguyen Tuong Huy
 
PPT
marketing dịch vụ
byLu Khach
 
PPT
bài tập tình huống marketing
byNgọc Yến Lê Thị
 
DOC
Hoạt động marketing mix tại khách sạn asean
bytailieumarketing
 
PDF
Xây dựng chiến dịch quảng bá thƣơng hiệu cho khách sạn mercure đà nẵng sdt/ ...
byThư viện Tài liệu mẫu
 
Luận văn: Hoàn thiện chính sách marketing tại Ngân hàng BIDV
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Đề thi marketing
bybookbooming1
 
Bài thảo luận marketing ngân hàng
bynhung308
 
Đề tài: Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường Ngân hàng
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Đề tài thực trạng và giải pháp xúc tiến hỗn hợp cho sản phẩm thẻ ghi nợ HAY
byDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Đề tài: Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo tại khách sạn King's Finger, 9 ĐIỂM!
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Đề tài: Giải pháp thực hiện chiến lược kinh doanh cho Vietinbank
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Hoàn thiện marketing tại nh ngoại thương
byThanh6189
 
Qui trinh bh - Quản trj bán hàng
byShare Tài Liệu Đại Học
 
Đề cương ôn tập Marketing Dịch vụ
bySương Tuyết
 
Tải Cơ sở lý luận về Marketing Mix làm Báo cáo thực tập tốt nghiệp - sdt/ ZA...
byViết thuê báo cáo thực tập giá rẻ
 
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV, 9đ
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Đề tài báo cáo thực tập Marketing-Mix tại công ty
byLuận Văn 1800
 
Luận văn: Marketing trong doanh nghiệp xây dựng, 9 ĐIỂM!
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Đề tài quản trị kinh doanh hoàn thiện quản trị marketing mix hay nhất 2017
byDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Marketing thuong mai
byNguyen Tuong Huy
 
marketing dịch vụ
byLu Khach
 
bài tập tình huống marketing
byNgọc Yến Lê Thị
 
Hoạt động marketing mix tại khách sạn asean
bytailieumarketing
 
Xây dựng chiến dịch quảng bá thƣơng hiệu cho khách sạn mercure đà nẵng sdt/ ...
byThư viện Tài liệu mẫu
 

Similar to Maketing ngân hàng

PDF
Bài giảng Marketing ngân hàng hoc viện nông nghiệp
bydinhthanhhue05
 
DOCX
Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông ngh...
byluanvantrust
 
DOCX
Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-c...
byluanvantrust
 
PPTX
Bank Marketing - Chapter 1 - powerpoint
byTngVyNguynTh10
 
PPTX
Bank Marketing - Chap2 - Tai lieu.pptx
byTngVyNguynTh10
 
PDF
CHUONG 2 khai quat ve khach hang ca nhan.pdf
bynguyenthimylan0207
 
PDF
Luận văn: Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank, HAY
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
DOC
Giải Pháp Marketing Cho Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thƣơng Việt Nam-C...
byDịch vụ viết đề tài trọn gói 0934.573.149
 
DOCX
Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Ngh...
byluanvantrust
 
PPTX
Lecture2 sales
byNatalie Nguyen
 
DOC
Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng công thương Thái Bình
byluanvantrust
 
PPT
Kỹ năng bán hàng_P1
byCat Van Khoi
 
PDF
Bai 4 Chien Luoc San Pham Ngan Hang - ThS. Doan Kim Theu
byPham Duc Hoang
 
PDF
Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng liên doa...
byThư viện Tài liệu mẫu
 
DOC
Luận Văn Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng...
bysividocz
 
PPT
Ky nang ban hang chuyen nghiep
bySnoozeloop AF
 
DOC
Chính Sách Marketing Đối Với Dịch Vụ Tín Dụng Bán Lẻ Tại Agribank Chi Nhánh G...
byDịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
PDF
Luận văn: Hoàn thiện hoạt động Marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần ngo...
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
PDF
Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác bán hàng tại c...
byhttps://www.facebook.com/garmentspace
 
PPT
TAI LIEU KY NANG BAN HANG 1
byVy Trần
 
Bài giảng Marketing ngân hàng hoc viện nông nghiệp
bydinhthanhhue05
 
Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông ngh...
byluanvantrust
 
Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-c...
byluanvantrust
 
Bank Marketing - Chapter 1 - powerpoint
byTngVyNguynTh10
 
Bank Marketing - Chap2 - Tai lieu.pptx
byTngVyNguynTh10
 
CHUONG 2 khai quat ve khach hang ca nhan.pdf
bynguyenthimylan0207
 
Luận văn: Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank, HAY
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Giải Pháp Marketing Cho Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thƣơng Việt Nam-C...
byDịch vụ viết đề tài trọn gói 0934.573.149
 
Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Ngh...
byluanvantrust
 
Lecture2 sales
byNatalie Nguyen
 
Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng công thương Thái Bình
byluanvantrust
 
Kỹ năng bán hàng_P1
byCat Van Khoi
 
Bai 4 Chien Luoc San Pham Ngan Hang - ThS. Doan Kim Theu
byPham Duc Hoang
 
Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng liên doa...
byThư viện Tài liệu mẫu
 
Luận Văn Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng...
bysividocz
 
Ky nang ban hang chuyen nghiep
bySnoozeloop AF
 
Chính Sách Marketing Đối Với Dịch Vụ Tín Dụng Bán Lẻ Tại Agribank Chi Nhánh G...
byDịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Luận văn: Hoàn thiện hoạt động Marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần ngo...
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác bán hàng tại c...
byhttps://www.facebook.com/garmentspace
 
TAI LIEU KY NANG BAN HANG 1
byVy Trần
 

Maketing ngân hàng

  • 1.
    04/21/12 1 MARKETING TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Tran Dai Bang 0913231387
  • 2.
    CHƯƠNG TRÌNH KHOÁHỌC I/ Những vấn đề cơ bản về Marketing ngân hàng II/ Văn hoá trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng III/ Quảng cáo _ yếu tố quan trọng trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng IV/ Các bài tập tình huống 04/21/12 2
  • 3.
    CHƯƠNG TRÌNH HỌCNGÀY THỨ NHẤT I/ Marketing ngân hàng 2. Khái niệm 3. Bản chất 4. Đặc điểm 5. Nội dung 6. Quan hệ giữa Marketing và bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng 04/21/12 3
  • 4.
    CHƯƠNG TRÌNH HỌCNGÀY THỨ HAI II/ Văn hoá trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2. Những vấn đề cơ bản về văn hoá ngân hàng 3. Chu trình bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng 4. Các kỹ năng cơ bản của văn hoá trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng 5. Bài tập 04/21/12 4
  • 5.
    CHƯƠNG TRÌNH HỌCNGÀY THỨ BA III/ Quảng cáo_ yếu tố quan trọng của bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2. Khái niệm 3. Mục tiêu 4. Yêu cầu 5. Nội dung 6. Lựa chọn phương tiện quảng cáo 7. Đánh giá kết quả hoạt động quảng cáo 8. Xác định ngân sách cho quảng cáo 9. Bài tập 04/21/12 5
  • 6.
    MỤC TIÊU CỦAKHOÁ HỌC  Hiểu được những nội dung cơ bản của Marketing ngân hàng và vận dụng nó trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Ý thức được chuyển từ phong cách bán hàng cổ điển sang bán hàng hiện đại  Nắm được yêu cầu của nhân viên bán hàng hiện đại  Hiểu được chu trình bán sản phẩm ngân hàng  Vận dụng các kỹ năng nâng cao văn hoá trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Thực hiện các bài tập tình huống 04/21/12 6
  • 7.
    04/21/12 7 TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG pc
  • 8.
    I/ TỔNG QUANVỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1. KHÁI NIỆM M arke ting ng ©n h µng lµ m ét tËp h îp c ¸c h µnh ®éng kh ¸c nh au c ña ch ñ ng ©n h µng nh »m h ­íng m äi ngu ån lùc h iÖn c ã c ña ng ©n h µng vµo viÖc p h ôc vô tèt h ¬n nh u c Çu kh ¸ch h µng, trªn c ¬ s ë ®ã m µ th ùc h iÖn c ¸c m ôc tiªu c ña ng ©n h µng 04/21/12 8
  • 9.
    2. BẢN CHẤTCỦA MARKETING NGÂN HÀNG  ViÖc vËn d ông m arke ting vµo lÜnh vùc ng ©n h µng  Q u ¸ tr×nh th èng nh Êt cao ®é gi÷a nh Ën th øc vÒ m «i tr­êng kinh d oanh vµ h µnh ®éng c ña ng ©n h µng  N h iÖm vô th e n ch èt c ña m arke ting ng ©n h µng lµ p h ¶i x ¸c ®Þnh ®­îc nh u c Çu , m ong m u èn c ña kh ¸ch h µng vµ c ¸ch th øc ®¸p øng n ã tèt h ¬n ®èi th ñ c ¹nh tranh 04/21/12 9
  • 10.
    3. ĐẶC ĐIỂMCỦA MARKETING NGÂN HÀNG  MKT NH là loại hình MKT dịch vụ tài chính  M arke ting ng ©n h µng lµ lo ¹i h ×nh M arke ting h ­íng n éi  M arke ting ng ©n h µng th u éc lo ¹i h ×nh M arke ting qu an h Ö 04/21/12 10
  • 11.
    4. NỘI DUNGCỦA MARKETING NGÂN HÀNG Tổ chức nghiên cứu Môi trường vĩ mô, vi mô môi trường kinh doanh Ngân hàng - Sản phẩm - Giá - Phân phối Xác định chiến lược - Xúc tiến hỗn hợp Marketing NH - Quy trình - Cơ sở vật chất - Con người 04/21/12 11
  • 12.
    5. QUAN HỆGIỮA MARKETING VÀ BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 04/21/12 12
  • 13.
    6. VAI TRÒCỦA MARKETING TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG  Là công cụ bán sản phẩm dịch vụ hiệu quả  Là chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh bán sản phẩm dịch vụ  Là yếu tố văn hoá của bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 04/21/12 13
  • 14.
    7. CÁC YẾUTỐ CỦA QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Nhân viên bán hàng Khách hàng Cơ sở vật chất Dịch vụ 04/21/12 14
  • 15.
    8. NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NGÂN HÀNG  Vì sao phải nâng cao chất lượng ? Triết lý kinh d oanh c ủa nh iều ng ©n h µng lµ: ÒN g© n hàng v× kh¸ch hàng vµ N g© n hàng s ống đượ c l nh ờ vµo à kh¸ch hàng ”. Đ©y lµ động lự c q u yết định n ©ng cao ch Êt l­îng h o ạt động c ủa ng ©n h µng 04/21/12 15
  • 16.
    C h Êtl­îng c ña s ¶n p h Èm ng ©n h µng được cấu thành từ c ¸c yÕ u tè:  C h Êt l­îng p h ôc vô c ña nh ©n viªn  Q u y tr×nh ngh iÖp vô  T èc ®é, t©m lý giao tiÕ p  K ü th u Ët c «ng ngh Ö  U y tÝn, h ×nh ¶nh c ña ng ©n h µng  Kh u ng c ¶nh giao d Þch Ên t­îng  S ¶n p h Èm trän g ãi, tËp h îp tiÖn Ých vµ lîi Ých ...  ... 04/21/12 16
  • 17.
    II/ VĂN HOÁTRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN Bán hàng Bán hàng cổ điển Bán hàng hiện đại Khách hàng Nhân viên bán hàng 04/21/12 17
  • 18.
    KHÁCH HÀNG Khách hàngcủa ngân hàng là tổ chức, cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 04/21/12 18
  • 19.
    KHÁCH HÀNG MONGMUỐN GÌ KHI GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG Sự hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của NH 04/21/12 19
  • 20.
    BA YẾU TỐCƠ BẢN THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG YÕu tè s ¶n phÈ m Tháa m· n kh¸ ch hµng YÕu tè YÕu tè thuË n tiÖn c on ng ­ê i 04/21/12 20
  • 21.
    Khả năng tăng giá trị S ¶n phÈ m Qu¸ tr×nh (Product) (Proces s es ) C ¸i c èt lâi ta H Ö th èng vµ cu ng c Êp ch o h o ¹t ®éng h ç kh ¸ch h µng trî viÖc cu ng c Êp S P vµ D V C on ng ­ê i Thùc hiÖn (People) (Performance) T ­¬ng t¸c gi÷a C u ng c Êp s ¶n nh ©n viªn vµ Khả năng p h Èm ®óng ®èi x ö víi K H h ¹n, ®óng lo ¹i 04/21/12 khác biệt hóa 21
  • 22.
    TẠI SAO KHÁCHHÀNG RỜI BỎ NGÂN HÀNG ? Nh©n viª n phôc vô kh« ng tèt 68% Qua ®ê i 1% C huyÓn chç 3% Kh« ng tho¶ Cã c¸ c quan B Þ®èi thñ m· n ví i S P t©m kh¸ c l« i kÐo 14% 5% 9% 04/21/12 22
  • 23.
    NHÂN VIÊN BÁNSẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG  Trùc tiÕ p p h ôc vô kh ¸ch h µng  Q u yÕ t ®Þnh ch Êt l­îng d Þch vô  Q u yÕ t ®Þnh m èi qu an h Ö víi kh ¸ch h µng  T ¹o u y tÝn, h ×nh ¶nh vµ s ù kh ¸c b iÖt c ña ng ©n h µng 04/21/12 23
  • 24.
    TAM GIÁC YÊUCẦU NHÂN VIÊN BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ) de Kỹ titu nă t (A ng ASK độ (Sk ái ills Th ) Kiến thức (Knowledge) 04/21/12 24
  • 25.
    TIÊU CHUẨN CỦANHÂN VIÊN NGÂN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP HiÓu biÕt kh¸ c h hµng HiÓu biÕt nghiÖp vô Hoµn thiÖn phong c¸ c h 04/21/12 25
  • 26.
    PHONG CÁCH ỨNGXỬ CỦA GIAO DỊCH VIÊN NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI NhiÖt t×nh Ho ¹t b¸ t C h©n thµnh Th©n thiÖn 04/21/12 26
  • 27.
    10 CÁCH GIỮKHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG  Luôn hướng vào nhu cầu khách hàng  Trước hết, hãy giành cho khách hàng nhiều hơn cái mà họ mong đợi  Lựa chọn nhân viên giao dịch có đủ phẩm chất đạo đức, hình thể, trình độ nghiệp vụ, giao tiếp, tâm lý…  Thăm dò nhu cầu về sử dụng sản phẩm mới của khách hàng  Phải có sự đổi mới  Tính đến giá trị cho khách hàng trong dài hạn hơn đối thủ canh tranh  Chăm sóc khách hàng chu đáo  Giữ mối quan hệ thường xuyên với khách hàng  Giải quyết nhanh những than phiền của khách hàng  Quy trình nghiệp vụ đơn giản 04/21/12 27
  • 28.
    II/ VĂN HOÁTRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ VĂN HOÁ NGÂN HÀNG 1.1. KHÁI NIỆM Văn hoá của ngân hàng là toàn bộ những giá trị, chuẩn mực do các thành viên của ngân hàng tạo dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển, nó tác động tới tâm lý, tình cảm, hành vi của mọi thành viên cũng như sự phát triển bền vững của tổ chức ngân hàng. 04/21/12 28
  • 29.
    1.2.VAI TRÒ CỦAVĂN HOÁ Văn hoá trở thành tài sản vô hình của Ngân hàng, là yếu tố được tính giá trị trong từng sản phẩm dịch vụ và định giá cho một ngân hàng. 04/21/12 29
  • 30.
    1.3. ĐẶC TRƯNGCỦA VĂN HOÁ NGÂN HÀNG – Văn hoá giao tiếp trực tiếp diễn ra phổ biến và thường xuyên trong quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. – Văn hoá ngân hàng mang tính hợp tác cao. – Văn hoá doanh nghiệp ngân hàng mang tính đa dạng, phong phú và vô cùng phức tạp. 04/21/12 30
  • 31.
    1.4. NHẬN DIỆNVĂN HOÁ NGÂN HÀNG Phong cách làm việc Quan hệ nội bộ Quan hệ bên ngoài Hệ thống giá trị chuẩn mực 04/21/12 31
  • 32.
    1.5. CẤU TRÚCCỦA VĂN HOÁ NGÂN HÀNG – Triết lý kinh doanh Ngân hàng – Truyền thống, phong cách làm việc, nghi lễ của tổ chức ngân hàng – Bảng hệ thống giá trị – Các hoạt động tập thể về văn hoá, văn nghệ, thể thao trong ngân hàng – Các biểu tượng bề ngoài 04/21/12 32
  • 33.
    1.6. Bảng giátrị của Ngân hàng  Đức liêm chính, trung thực, tận tuỵ, sáng tạo trong công việc  Đoàn kết, hợp tác trong lao động  Phấn đấu vì chất lượng  Làm hài lòng khách hàng  Tự trọng và biết phục tùng  Tuân thủ pháp luật và các quy định chuẩn mực của ngân hàng 04/21/12 33
  • 34.
    1.7. CÁC BIỂUTƯỢNG BÊN NGOÀI  Người ta có thể nhận diện được văn hoá doanh nghiệp ngân hàng thống qua các biểu tượng bề ngoài của nó như: Hành vi ứng xử giao tiếp của nhân viên, đặc biệt là nhân viên giao dịch trực tiếp đối với khách hàng, bạn hàng và cộng đồng, xã hội. Các biểu tượng của ngân hàng như trang phục, trụ sở, cách thức bài trí trụ sở, hình thức vật chất cụ thể của sn phẩm dịch vụ... Biểu tượng của các Ngân hàng thường khác nhau và thể hiện các ý nghĩa riêng biệt của Ngân hàng, ví dụ: biểu tượng, lô gô… 04/21/12 34
  • 35.
    2. CHU TRÌNHBÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Tiềm kiếm khách hàng Trước khi gặp khách hàng Thực hiện giao dịch với khách hàng Kết thúc, duy trì quan hệ 04/21/12 35
  • 36.
    3. CÁC KỸNĂNG CƠ BẢN CỦA VĂN HOÁ BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG K ü n ¨ng l¾ng ngh e K ü n ¨ng kh ai th ¸c/ ®Æt c ©u h ái K ü n ¨ng gi¶i qu yÕ t nh ÷ng p h ¶n h ồi K ü n ¨ng tr×nh b Çy K ü n ¨ng giao tiÕ p qu a ®iÖn th o ¹i 04/21/12 36
  • 37.
    KỸ NĂNG LẮNGNGHE  K ü n ¨ng l¾ng ngh e gióp b ¹n x ¸c ®Þnh ch Ýnh x ¸c nh u c Çu c ña KH  L ¾ng ngh e lµ c ¬ s ë qu an träng ®” b ¹n ®­a ra gi¶i p h ¸p p h ôc vô KH tèt nh Êt  N Õ u b ¹n b iÕ t l¾ng ngh e , KH s Ï h µi lßng v× h ä lu «n m Ng­ êi m ucãn nh Ën ®­îc s ù ch ó×ývËy a b ¹nghe ong ta è hai tai vµ mét måm, v c ñ ®Ó n nhiñu h¬n hai lÇn nh÷ng g× chóng ta nãi (Khæng Tö) 04/21/12 37
  • 38.
    NGHỆ THUẬT LẮNGNGHE  §õng véi vµng, h ·y ®” KH n ãi víi b ¹n  H ·y ngh e m ét c ¸ch tËp tru ng ®” t×m ra ý ch Ýnh  Kh «ng lµm viÖc kh ¸c kh i ngh e  D u y tr× s ù giao tiÕ p b »ng m ¾t nh ×n vµo ng ­êi n ãi  Th ” h iÖn ch o KH b iÕ t m ×nh ®ang ngh e ch ¨m ch ó b »ng nh ÷ng ý kiÕ n ®ång t×nh  N Õ u b ¹n giao tiÕ p qu a ®iÖn th o ¹i, h ·y ch ó ý ®Õ n ng ÷ ®iÖu c ña giäng n ãi  Kh «ng ng ¾t lêi trõ kh i c ã yªu c Çu , th ay vµo ®ã h ·y ®Æt c ©u h ái ®” râ vÊn ®Ò  Kh «ng véi vµng tranh c ·i h o Æc p h ¸n x Ðt 04/21/12 38
  • 39.
    LẮNG NGHE LÀHÙNG BIỆN NHẤT Nhĩ Nhãn Nhất Vương Tâm Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu 04/21/12 39
  • 40.
    N ãi lµb ¹c, Im lÆng lµ vµng, L ¾ng ngh e lµ kim c ­ ¬ng 04/21/12 40
  • 41.
    KỸ NĂNG ĐẶTCÂU HỎI C ©u h ái th ” h iÖn s ù qu an t©m , ch ó ý c ña b ¹n ®èi víi K H C ©u h ái c òng l«i cu èn s ù qu an t©m c ña K H vµo vÊn ®Ò b ¹n ®ang tr×nh b Çy B »ng nh ÷ng c ©u h ái m ë vµ th ©n th iÖn, b ¹n s Ï lµm ch o K H b éc b ¹ch nh ÷ng vÊn ®Ò vµ m ong m u èn c ña h ä m ét c ¸ch râ rµng 04/21/12 41
  • 42.
    CÁCH ĐẶT NHỮNGCÂU HỎI ĐÚNG B ¾t ®Çu cu éc h éi th o ¹i b »ng c ¸ch ®Æt nh ÷ng c ©u h ái m ë, vµ kÕ t th óc giao d Þch b »ng nh ÷ng c ©u h ái ®ãng Tr¸nh h o Æc h ¹n ch Õ nh ÷ng c ©u h ái ch Êt vÊn (C ©u h ái ÒT ¹i s ao”) N éi d u ng c ña c ©u h ái p h ¶i lµ nh ÷ng vÊn ®Ò m µ K H ®ang qu an t©m . 04/21/12 42
  • 43.
    CÁC LOẠI CÂUHỎI CÂU HỎI THĂM DÒ CÂU HỎI THU THẬP THÔNG TIN CÂU HỎI KÍCH THÍCH GIAO DỊCH 04/21/12 43
  • 44.
    KỸ NĂNG XỬLÝ NHỮNG Ý KIẾN PHẢN HỒI  C ã lêi gi¶i ®¸p ch o nh ÷ng ý kiÕ n p h ¶n ®èi lµ m ét p h Çn c ña b ¸n h µng  N ã ch o p h Ðp N H th «ng tin ch o K H  N ã lµ b »ng ch øng ch o th Êy KH ®ang qu an t©m ®Õ n s ¶n p h Èm  N Õ u ®­îc x ö lý tèt, n ã t¹o ra c ¸c c ¬ h éi ®” th u yÕ t p h ôc KH C ¸ c ý k i Õ n ph¶n ®èi ®­Ó coi lµ bøc t ­ c ê ng bªt« ng mµ c¸ n bé ng©n hµng ph¶i ph¸ ®æ 04/21/12 44
  • 45.
    CÁC PHƯƠNG PHÁPXỬ LÝ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG  PHƯƠNG PHÁP PHỚT LỜ  PHƯƠNG PHÁP BỒI HOÀN  PHƯƠNG PHÁP ĐÓN ĐẦU  PHƯƠNG PHÁP XOAY ĐỔI CHỦ ĐỀ 04/21/12 45
  • 46.
    THÁI ĐỘ KHÔNNGOAN TRƯỚC NHỮNG LỜI PHẢN HỒI Lu «n tiÕ p nh Ën nh ÷ng ý kiÕ n p h ¶n ®èi m ét c ¸ch ngh iªm tóc G i÷ th ¸i ®é b ×nh tÜnh T ¸ch riªng nh ÷ng ý kiÕ n p h ¶n ®èi vµ x ö lý tõng vÊn ®Ò m ét Lu «n kÕ t th óc c ¸c cu éc ®èi th o ¹i víi th ¸i ®é tÝch c ùc 04/21/12 46
  • 47.
    KỸ NĂNG TRÌNHBÀY Lµ kü n¨ ng thuyÕt phôc ng ­ê i mua b» ng c¸ ch ®­a ra c¸ c tiÖn Ých cña s ¶n phÈ m mµ m×nh b¸ n phïhÓ víi nhu cÇ u cña p kh¸ ch hµng 04/21/12 47
  • 48.
    KỸ NĂNG TRÌNHBÀY Khi tr×nh bÇ y, c¸ n bé ng©n hµng cÇ n ph¶i:  C huÈ n b Þ kü  Nª ra c¸ c tiÖn Ých cho ng ­ê i mua u  KhuyÕn khÝch s ù tham gia c ña KH trong qu¸ tr×nh tr×nh bÇ y  S ö dông c¸ c b» ng c høng thuyÕt phôc hoÆc c« ng cô trÓgióp 04/21/12 48
  • 49.
    CẤU TRÚC CỦATRÌNH BÀY *Tiện ích: là các lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng nhờ tính năng của nó *Tính năng của sản phẩm là các đặc dđểm tính chất mang tính kỹ thuật của sản phẩm *Liên hệ tiện ích và tính năng của sản phẩm với nhu cầu của khách hàng 04/21/12 49
  • 50.
    Khách hàng muasản phẩm vì tiện ích chứ không phải vì tính năng 04/21/12 50
  • 51.
    SỬ DỤNG SỨCMẠNH CỦA CÁC THÔNG ĐIỆP H × ¶nh nh 55% G iäng n ãi 38% N g «n tõ 7% 04/21/12 51
  • 52.
    KỸ NĂNG GIAOTIẾP QUA ĐIỆN THOẠI  Q u a ®iÖn th o ¹i, b ¹n kh «ng tËn d ông ®­îc ng «n ng ÷ h ×nh th ” , ®iÒ u th ” h iÖn 80% trong giao tiÕ p  B ¹n kh «ng th Êy ®­îc th ¸i ®é vµ s ù p h ¶n øng c ña KH , d o vËy, viÖc th u th Ëp th «ng tin vÒ KH c ã th ” b Þ h ¹n ch Õ  B ¹n kh «ng c ã th êi gian vµ th Ëm ch Ý kh «ng c ã c ¬ h éi ®” l¾ng ngh e m ét c ¸ch ®Çy ®ñ NÕ u b¹n biÕ t c¸ch kha t ¸c, b¹n sÏ cãmé KH v v vµ cãnhiÒu kh¶ n¨ng a t sÏ i h t ui Î nh a Tuy kh«ng ngÇ ng¹i nã hÕ tmä vn ® vi b¹n (® nµ cãt h¹n chÕ khi tiÕ p xó tr c n i i Ê Ò í iÒu y h” c ù nhiªn 04/21/12 t p) iÕ 52
  • 53.
    KHÁCH HÀNG NGHETHẤY GÌ KHI HỌ GỌI ĐIỆN ĐẾN NGÂN HÀNG CỦA BẠN  G iäng n ãi th ©n th iÖn vµ n ång h Ëu  L êi ch µo ch ©n t×nh c ïng víi tªn ng ©n h µng c ña b ¹n  §«i kh i lµ s ù ®¸p øng kh «ng ch u yªn ngh iÖp 04/21/12 53
  • 54.
    ĐỂ NGHE ĐIỆNTHOẠI HIỆU QUẢ  Dừng tất cả các việc khác lại  Nói rõ ràng vào ống nghe  Lạc quan, vui vẻ  Xử lý các tình huống trong lúc nghe  Thực hiện theo 6 quy tắc vàng 04/21/12 54
  • 55.
    6 QUY TẮCVÀNG 1. Thay đổi tốc độ nói, lắng nghe, đặt câu hỏi 2. Thay đổi độ cao phù hợp với người nghe 3. Nói thẳng vào mic, để mic cách miệng 4 cm 4. Thể hiện như nói trực tiếp với người nghe 5. Truyền đạt lợi ích sáng tạo, phát âm rõ ràng 6. Nói đơn giản, tránh thuật ngữ, từ lóng 04/21/12 55
  • 56.
    MỘT SỐ KỸNĂNG GIAO TIẾP THÔNG THƯỜNG  Giao tiÕp b»ng danh thiÕp: Th«ng lÖ sö dông danh thiÕp cña c¸c n­ íc kh«ng gièng nhau. Ng­ êi Anh th× chñ nhµ trao danh thiÕp cho kh¸ch tr­ íc, ng­ êi Ph¸p th× ng­ Ó l¹ i... c  Chµo há bæt tay, giíi thiÖu: khi bæt i, tay th­­ ßng chñ nhµ, cÊp trª phô n÷ n, chñ ®éng ®­ a tay tr­ íc. Khi bæt tay, ng­ êi lao vñ phÝ tr­ íc, c ­ êi, nh× n vµo a ®èi t­ Ó võa bæt tay võa chµo há ng, i. Khi giíi thiÖu: ng­ êi Ý tuæi víi ng­ êi cao t tuæi, ng­ êi chøc nhávíi ng­ êi chøc to, nam víi n÷, nh©n viª d­ íi quyñn cho n kh¸ch. 04/21/12 56
  • 57.
    NHỮNG ĐIỀU CẦNCHÚ Ý TRONG QUAN HỆ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG  Tạo ấn tượng đầu khi tiếp xúc: nhæc tª bắt tay, gật đầu, n, nụ cười, chào...  Hãy tìm ra những điểm tương đồng với khách hàng, gây thiện cảm từ lần đầu  Hãy trình bày một cách cởi mở, thẳng thắn các ý tưởng, kinh nghiệm tư vấn cho khách hàng  Trình bày rõ những lợi ích và tiện ích khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng  Hãy đưa ra những lời khen ngợi đúng lúc một cách thành thật đối với khách hàng  Tôn trọng những ý kiến khác biệt của khách hàng, hãy lắng nghe những ý kiến, nguyện vọng của khách hàng  Thực sự coi khách hàng là người quan trọng đối với ngân hàng 04/21/12 57
  • 58.
    6 YẾU TỐTHÀNH CÔNG TRONG GIAO TIẾP 1. M Øm c ­êi (S m ile ) b i” u h iÖn s ù th ©n th iÖn víi m äi kh ¸ch h µng - M ét n ô c ­êi ch ¼ng m Êt vèn, m µ lîi th Ët nh iÒ u . - M ét n ô c ­êi kh «ng lµm ngh Ìo ng ­êi p h ¸t ra n ã nh ­ng lµm giµu ng ­êi nh Ën n ã. - M ét ng ­êi c ­êi ch Ø n ë trong kh o ¶nh kh ¾c, nh ­ng c ã kh i lµm ch o ta nh í s u èt ®êi. - K Î p h ó qu Ý tíi m øc n µo m µ kh «ng c ã n ã th × c òng vÉn c ßn ngh Ìo; c ßn k Î ngh Ìo h Ìn tíi ®©u m µ s ½n c ã n ã th × vÉn c ßn c ¸i vèn v« tËn. - N ô c ­êi m ang l¹i h ¹nh p h óc trong gia ®×nh , n ã lµ ngu ån g èc c ña nh ÷ng qu an h Ö tèt trong kinh d oanh . 04/21/12 58
  • 59.
    6 YẾU TỐTHÀNH CÔNG TRONG GIAO TIẾP 2. D Ô d µng tiÕ p c Ën (E as y acce s s ) th ” h iÖn r»ng b ¹n ®ang s ½n s µng ®¸p øng nh u c Çu kh ¸ch h µng vµo m äi lóc G i¶i qu yÕ t nh anh c ¸c yªu c Çu kh ¸ch h µng C h ñ ®éng trong n ¾m b ¾t vµ ®¸p øng nh u c Çu kh ¸ch h µng 3. L Þch s ù- T «n träng K H (C ou rte ou s ) ®èi x ö víi ng ­êi kh ¸c nh ­ c ¸ch th øc b ¹n m u èn ®­îc ®èi x ö N h · nh Æn trong giao tiÕ p . §” lµm ®­îc ®iÒ u n µy nh ©n viªn ng ©n h µng c Çn p h ¶i rÌn lu yÖn: - T Ýnh kiªn nh Én - K h ¶ n ¨ng kiÒ m ch Õ - C ö ch Ø, th ¸i ®é ®óng m øc - K h «ng h iÕ u th ¾ng 04/21/12 59
  • 60.
    6 YẾU TỐTHÀNH CÔNG TRONG GIAO TIẾP 4. §¸p øng nh u c Çu nh anh (R e s p ond AS AP ): N h anh ch ãng gi¶i qu yÕ t c ¸c nh u c Çu c ña kh ¸ch h µng, t¹o th u Ën lîi ch o K H trong giao d Þch víi ng ©n h µng 5. T Ën t×nh gióp ®ì (E age r to h e lp ): d ùa trªn ch u yªn m «n ngh iÖp vô c ña b ¹n, tÝch c ùc b Çy tá s ù gióp ®ì vµ t­ vÊn ch o m äi K H 6. Th ¶o lu Ën (Talk it ou t): G iao l­u c ëi m ë víi c ¸c K H d u y tr× s ù tiÕ p x óc th ­êng xu yªn víi KH 04/21/12 60
  • 61.
    III/ QUẢNG CÁO_ YẾU TỐ QUAN TRỌNG TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. KHÁI NIỆM Quảng cáo là phương tiện truyền thông không trực tiếp nhằm thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến các đối tượng khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông và ngân hàng phải trả chi phí. 04/21/12 61
  • 62.
    2. CHƯƠNG TRÌNHQUẢNG CÁO CỦA NGÂN HÀNG  MỤC TIÊU QUẢNG CÁO NGÂN HÀNG  YÊU CẦU QUẢNG CÁO NGÂN HÀNG  NỘI DUNG QUẢNG CÁO  PHƯƠNG TIỆN QUẢNG CÁO  ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ QUẢNG CÁO CỦA NGÂN HÀNG  XÁC ĐỊNH NGÂN SÁCH QUẢNG CÁO 04/21/12 62
  • 63.
    BÀI TẬP NHÓM H äc viªn vËn d ông c ¸c k ü n ¨ng ®· h äc ®” th ùc h iÖn c ¸c b µi tËp nh ãm s au : 1 . Th ùc h iÖn m ét cu éc g äi ®iªn th o ¹i ®Õ n kh ¸ch h µng c ò vµ xin g Æp l¹i H ­íng d Én: H ai h äc viªn ®ãng vai kh ¸ch h µng vµ nh ©n viªn giao d Þch P h ©n tÝch ®Æc ®i” m kh ¸ch h µng G iíi th iÖu v¾n t¾t s ¶n p h Èm d Þch vô X in g Æp l¹i 2. B µi tËp vÒ x ö lý p h ¶n ®èi c ña kh ¸ch h µng 2 h äc viªn, 1 ®ãng vai nh ©n viªn, 1 ®ãng vai kh ¸ch h µng. KH ®­ a ra 3 t×nh h u èng p h ¶n h åi ®” nh ©n viªn x ö lý, s au ®ã ®æi vai Th êi gian th ùc h iÖn: 1 0Õ 04/21/12 63
  • 64.
    BÀI TẬP NHÓM 3.B µi tËp vÒ kh ai th ¸c nh u c Çu : L íp h äc ®­îc ch ia th µnh 3 nh ãm , trong ®ã m çi nh ãm ®­îc tæ ch øc nh ­ s au : 1 ®ãng vai c ¸n b é giao d Þch 1 ®ãng vai kh ¸ch h µng S è c ßn l¹i ngh e vµ nh Ën x Ðt ®i” m m ¹nh , ®i” m yÕ u c ña c ¸n b é, b æ s u ng ý kiÕ n t­ vÊn Th êi gian ch u Èn b Þ: 1 0Õ T Ëp : 1 0Õ Th ¶o lu Ën: 1 5Õ 4. Th u yÕ t tr×nh b ¸n s ¶n p h Èm th ẻ trong ng µy giao d Þch ®Çu tiªn H ­íng d Én: 1 h äc viªn ®ãng vai c ¸n b é giao d Þch , 1 ®ãng vai kh ¸ch h µng, s è c ßn l¹i ngh e , nh Ën x Ðt. S au ®ã ®æi vai. Th êi gian ch u Èn b Þ : 1 0Õ T Ëp : 1 0Õ Th ¶o lu Ën :1 5 ‘ 04/21/12 64
  • 65.
    BÀI TẬP CÁNHÂN  P h ân biệt tiện ích và tính năng của 1 sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cho ví dụ minh hoạ  §¸nh gi¸ văn hoá trong b án sản phẩm dịch vụ c ña N g ©n h µng c ña b ¹n, tõ ®ã ch Ø râ s ù c ¸ch b iÖt gi÷a m ong ®îi c ña kh ¸ch h µng vµ m øc ®é ®¸p øng c ña ng ©n h µng, ®­a ra p h ­¬ng ¸n kh ¾c p h ôc.  Liệt kê 3 t×nh h u èng p h ản ứng của khách hàng trong b án sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà bạn gặp phải vµ kinh ngh iÖm x ö lý c ña b ¹n  S o s ánh chất lượng bán sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bạn với 5 đối thủ cạnh tranh trên thị trường  Liệt kê các hoạt động quảng cáo và tác động của nó đến bán sản phẩm của ngân hàng bạn 04/21/12 65