Một Số Biện Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Công Tác Chăm Sóc Khác Hàng Của Công Ty

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909 232 620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI : MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU
QUẢ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁC HÀNG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH
CHUYÊN NGÀNH : MARKETING
TPHCM - 2023

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài:
Ngày nay, các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh đang hoạt động trong
một nền kinh tế thị trường hết sức sôi động với nhiều cơ hội nhưng cũng tiềm tàng
không ít những nguy cơ. Một trong những nguy cơ đó là các doanh nghiệp đang
phải đối mặt với một môi trường cạnh tranh khốc liệt cùng những biến đổi khôn
lường và các mối quan hệ vô cùng phức tạp của nó.
Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp ngày càng phải tập trung vào các hoạt
động Marketing hơn nữa. Đặc biệt là hoạt động Marketing về hoạt động chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp. Đây là hoạt động quan trọng của chiến lược
Marketing. Hoạt động này giúp khách hàng yên tâm hơn khi mua sản phẩm của
doanh nghiệp. Hiện nay, ngày càng có nhiều doanh nghiệp quan tâm đến hoạt động
chăm sóc khách hàng như là một biến số Marketing để tạo lợi thế dài hạn cho doanh
nghiệp trên thị trường. Quả thật như vậy, vì nếu hoạt động chăm sóc khách hàng
của công ty hoạt động thông suốt sẽ thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm, được
nhiều người biết đến thông qua công ty sử dụng dịch vụ quảng cáo google adwork,
và mang lại cho doanh nghiệp một khoản lợi nhuận đáng kể.
Do đó, trong bài báo cáo thực tập của mình, em xin được lựa chọn đề
tài:“Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khác hàng của công
ty cổ phần Việt Tiến Mạnh”.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Việt Tiến Mạnh là một công ty quảng cáo hàng đầu Việt Nam,hoạt động trên
nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau như công nghệ, quảng cáo, truyền thông,
công ty sẽ trực tiếp điều hành các hợp đồng mà khách hàng muốn công ty Việt Tiến
Mạnh làm quảng cáo.
Công ty có mạng lưới phân phối tương đối rộng khắp. Và trong nhiều năm
qua, công ty luôn ở vị trí dẫn đầu trong ngành truyền thông, công nghệ, quảng cáo
ở Việt Nam.
Tuy nhiên, với môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, công ty cũng gặp
không ít những khó khăn, hiệu quả hoạt động của công ty bị ảnh hưởng bởi nhiều

nguyên nhân, trong đó có những hoạt động trong việc chăm sóc khách hàng chưa
được nâng cao, chính vì thế trong bài viết này em xin trình bày một số vấn đề có
liên quan đến một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng
của công ty nhằm thấy được ưu và nhược điểm trong hoạt động chăm sóc khách
hàng của công ty. Từ đó, em xin đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả
công tác chăm sóc khách hàng của công ty nói chung và dịch vụ quảng cáo nói
chung.
3. Phương pháp nghiên cứu:
Công ty CP VTM nghiên cứu bằng cách tìm khách hàng trên các trang web
quảng cáo, google maps, sendo.. để tìm khách hàng có nhu cầu quảng cáo thì công
ty sẽ gọi điện tư vấn và khi khách hàng đồng ý quảng cáo thì công ty CP VTM sẽ
chạy quảng cáo cho khách hàng và làm theo bản hợp đồng mà khách hàng đã kí với
công ty.
4. Phạm vi và giới hạn đề tài:
Xét theo phạm vi không gian: Bài báo cáo được thực hiện tại CtyCPVTM-
Chi nhánh Tp. HCM
Xét theo phạm vi thời gian: Bài báo cáo được thực hiện dựa trên các số liệu
thống kê trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2014.
Những đề xuất, kiến nghị mà bài báo cáo đưa ra nhằm thực hiện trong
khoảng thời gian từ nay đến hết năm 2016.

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH
1.1 Khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trường khoánh hàng có vị trí rất quan trọng, khách
hàng là Thượng Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả, Đó là tài sản quan trọng
nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty
phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ
nguồn vốn nào khác.
Vì vậy, khách hàng đối với tất các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều
có vai trò rất quan trọng. khách hàng chính là hơi thở. Không có khách hàng thì
doanh nghiệp khó có thể tồn tại. vậy khách hàng là những ai? Theo một cách hiểu
chung nhất thì khách hàng là tất cả của tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.2 Phân loại khách hàng
Ta có thể chia đối tượng khách hàng của doanh nghiợ̀p thành hai nhóm:
Nhóm khách hàng bên ngoài và nhóm khách hàng bên trong.
- Nhóm khách hàng bên ngoài:
 Căn cứ vào quan hệ mua – bán
+ Khách hàng truyờ̀n thụ́ng: Là khách hàng sử dụng dịch vụtrong mụ̣t thời
gian dài.
+ Khách hàng mới: Là khách hàng mới sử dụng sản phõ̉m dịch vụ mụ̣t hoặc
vài lõ̀n, thời gian tiờ́p xúc ngắn.

Phân loại theo tiêu thức này giúp doanh nghiệp thực hiợ̀n tụ́t công tác thu hút
và mở rụ̣ng phát triờ̉n những khách hàng mới, đụ̀ng thời quản lý chặt chẽ các mụ́i
quan hợ̀ với khách hàng truyờ̀n thụ́ng.
 Căn cứ vào phương thức bán hàng
+ Khách hàng trung gian: Mua hàng không phải đờ̉ thỏa mãn nhu cõ̀u của họ
mà đờ̉ phục vụ lại nhu cõ̀u của người khác. Khách hàng này cõ̀n mua với sụ́ lượng
lớn và thường xuyên.
+ Khách hàng là người tiêu dùng cuụ́i cùng: Họ mua hàng nhằm thỏa mãn
nhu cõ̀u tiờu dùng cá nhõn.
 Căn cứ vào đụ́i tượng sử dụng
+ Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiợ̀p: Mua hàng bằng các ngân
sách nhà nước hoặc ngân sách sự nghiợ̀p.
+ Khách hàng là những nhà kinh doanh: Mua hàng phục vụ cho quá trình
kinh doanh của họ.
+ Khách hàng là những doanh nghiợ̀p vừa và nhỏ: Mua hàng phục vụ cho lợi
ích kinh doanh và thỏa mãn nhu cõ̀u sử dụng của doanh nghiợ̀p họ.
 Căn cứ vào địa giới hành chính
+ Khách hàng trong nước: Là những tụ̉ chức cơ quan các bụ̣, ban ngành, các
doanh nghiợ̀p trong nước sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyờ̀n địa phương, các cơ quan
ban ngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hóa có chṍt lượng cao và đa dạng.
+ Khách hàng là những cơ quan có nhu cõ̀u trung bình, sử dụng các loại hàng
hóa cơ bản thông thường.
+ Khách hàng là những doanh nghiợ̀p: Khi mua sắm sử dụng sản phẩm
thường cân nhắc công dụng của sản phõ̉m, cân nhắc giữa chṍt lượng sản phõ̉m và
giá cả sản phõ̉m. Họ thường sử dụng những dịch vụ cṍp thiờ́t đơn giản.
+ Khách hàng hiện hữu: Là khách hàng đã và đang sử dụng sản phõ̉m hàng
hóa của doanh nghiệp. Đối với khách hàng thuộc loại này, doanh nghiệp phải có các
biện pháp làm sao giữ được khách hàng ‘vàdoakhốlượng mua của khách hàng.
 Căn cứ vào đối tượng sử dụng

+ Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiợ̀p: Mua hàng bằng các ngân
sách nhà nước hoặc ngân sách sự nghiợ̀p.
+ Khách hàng là những nhà kinh doanh: Mua hàng phục vụ cho quá trình
kinh doanh của họ.
+ Khách hàng là những doanh nghiợ̀p vừa và nhỏ: Mua hàng phục vụ cho lợi
ích kinh doanh và thỏa mãn nhu cõ̀u sử dụng của doanh nghiợ̀p họ.
 Căn cứ vào địa giới hành chính
+ Khách hàng trong nước: Là những tụ̉ chức cơ quan các bụ̣, ban ngành, các
doanh nghiợ̀p trong nước sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyờ̀n địa phương, các cơ quan
ban ngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hóa có chṍt lượng cao và đa dạng.
+ Khách hàng là những cơ quan có nhu cõ̀u trung bình, sử dụng các loại hàng
hóa cơ bản thông thường.
+ Khách hàng là những doanh nghiợ̀p: Khi mua sắm sử dụng sản phõ̉m
thường cân nhắc công dụng của sản phõ̉m, cân nhắc giữa chṍt lượng sản phõ̉m và
giá cả sản phõ̉m. Họ thường sử dụng những dịch vụ cṍp thiờ́t đơn giản.
- Nhóm khách hàng bên trong:
Là bất cứ người nào tiếp nhận hay phụ thuộc vào một sản phẩm hay dịch vụ
từ người khác trong cùng một đơn vị. Khách hàng nội bộ là tất cả nhân viên của
doanh nghiệp, có mối quan hệ tương tác hỗ trợ lẫn nhau trong việc phục vụ tốt
khách hàng bên ngoài.
1.2.3vai trò của khách hàng
Theo các chuyên gia, trong marketing việc quản lý quan hệ khách hàng
chiếm vai trò và tầm quan trọng sống còn.
Để thu hút được một số lượng lớn khách hàng và những hợp đồng kinh doanh
“ngon lành” nhất, các nhân viên marketing đã phải làm việc đến mức “không kịp
thở,” lịch trình công tác của họ dày đặc, đồng thời họ cũng đã áp dụng những “binh
pháp” hiệu quả nhất cho công việc. Vậy mà tại sao họ vẫn để tuột những “thượng
đế” ra khỏi tầm tay của mình?
Vì thế Họ tiếp tục thăm dò và chăm sóc những vị khách hàng với một cách
ân cần và chu đáo hết mực vàsự thấy hài lòng và không có thắc mắc nào về sản

phẩm/dịch vụ đang sử dụng. Khoảng 3 tháng sau mỗi thương vụ, những nhân viên
marketing lại tiếp tục liên lạc với khách hàng nhằm giới thiệu, gợi ý những sản
phẩm mới hoặc những mặt hàng cùng nằm trong một dòng sản phẩm mà khách
hàng đã lựa chọn. Mọi khách hàng đều có thể giới thiệu, quảng bá những sản phẩm
mới ấy tới những người quen của họ. Do đó, với cách phục vụ và chăm sóc khách
hàng kỹ lưỡng như vậy, công ty lại có được những hợp đồng mua bán mới thông
qua những khách hàng thân tín của mình. Theo các chuyên gia marketing, với
những hoạt động duy trì quan hệ như thế có thể giúp công ty tăng doanh thu và lợi
nhuận lên từ 20% đến 300%. Đơn giản là những “chiến binh” marketing xuất sắc
nhất luôn nắm chắc tâm lý của khách hàng, họ hiểu rõ khách hàng muốn gì. Đó là
muốn được hưởng thái độ phục vụ tận tình, được đề cao uy tín cá nhân, muốn nắm
bắt thông tin thị trường nhanh nhạy, có cơ hội dùng trước những sản phẩm mới…
Loại bỏ triệt để thái độ lơ là khách hàng trong cung cách phục vụ của mình, thay
vào đó là phong cách chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo liên tục, những công ty
thực hiện được phương châm ấy sẽ đạt được nguồn doanh thu tối đa từ khách hàng
của mình.
1.2.4Căn cứ vào mức dộ trung thành với doanh nghiệp
+ Khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ
mua hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu
trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là một lượng khách hàng mà
doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng
khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai.
+ Khách hàng mua một lần
Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó
không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là lượng khách hàng lớn, hằng
ngày họ đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp phải
chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những
khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai - khách hàng mua lặp lại.
+ Khách hàng mua lặp

Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng
khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Lượng khách hàng này
càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy, doanh nghiệp cần có
những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này.

+ Khách hàng ủng hộ
Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất
đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều
khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp
hiệu quả nhất. Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói
hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo. Vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm
và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo.
Tuy nhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này
không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác
thì uy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp.
1.3 Khái niệm, mục đích và vai trò chăm sóc khách hàng
1.1.3 Thế nào là chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.
Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp
cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh
tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng
phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không
chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các
dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là
làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ
tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp
Tại sao khách hàng lại có vai trò quan trọng hàng đầu đối với hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp? Lý do chủ yếu là bởi sự cạnh tranh trên thị trường ngày
càng gay gắt hơn.Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và xu
hướng mở cửa hội nhập quốc tế, ngày càng xuất hiện nhiều tổ chức có thể cung cấp
cho khách hàng các hàng hoá, dịch vụ có cùng tiện ích. Chính điều này đem lại
quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp
nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu khách
hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn

sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác. Như vậy doanh
nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm chí dẫn đến việc không được
chấp nhận trên thị trường.
Đối với mỗi doanh nghiệp thì thước đo đầu tiên đối với sự phát triển của
doanh nghiệp là doanh thu. Và đã có doanh thu thì phải chạy được quảng cáo, và đã
chạy đươc quảng cáo thì phải có khách hàng. Như vậy, doanh nghiệp tồn tại được
là nhờ vào việc nhân viên có kí được nhiều hợp đồng hay không? sự sống còn của
doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ
sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định
sản xuất cái gì: Mẫu mã, chất lượng ra sao? Số lượng, giá cả bao nhiêu?... những
vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu
cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng
quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu
cầu của thị trường.
1.3.2Mục đích của việc chăm sóc khác hàng
Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có
thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó
thân thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty. Công ty thực hiện
công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,
các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm hoặc được hưởng
các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm ... Việc hài lòng với sản phẩm sẽ rất
ảnh hưởng đến quyết định về hành vi mua sau này.
Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử
nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều
mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là chất lượng dịch vụ. Vì vậy, hệ
thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình
tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà
kinh doanh.
Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh và
cung cấp dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp cần làm tốt công tác chăm sóc khách
hàng để có được khách hàng thâm thiết nhiều hơn và ổn định hơn như:

- Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các
thông tin về công ty,
- Tính năng sản phẩm, giá cả , phương thức thanh toán…
- Đầu mối nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương
hướng xử lý, trình
- Trưởng phòng bán hàng xin ý kiến, thảo luận tại cuộc họp giao ban.
- Phối hợp với phòng marketing để thực hiện các chương trình quảng cáo
khuyến mãi, phân tích
- Kỹ những lợi ích của khách hàng khi nhận được, quy trình thủ tục nhận
nhằm phát huy cao
- Nhất hiệu quả của kế hoạch marketing theo mục tiêu đề ra.
- Lên kế hoạch để thăm hỏi khách hàng VIP, khách hàng mua sỉ, khách hàng
thường xuyên của
- Công ty Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kế hoạch. Ghi
nhận ý kiến của
- Khách hàng để cải tiến công việc.
- Chủ động lập kế hoạch tăng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, ngày khai
trương, ngày thành
- Lập của khách hàng (phối hợp với từng kênh bán hàng để tổ chức thực hiện).
- Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt
động bảo hành, hoạt
- Động bảo trì sửa chữa để nắm được mức thoã mãn của công ty với hoạt
động này.
- Tổ chức thực hiện đo lừơng mức thoả mãn của khách hàng 2 lần/năm. Báo
cáo kết quả Trưởngphòng bán hàng, tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá
không tốt, chưa đạt của kháchhàng, đề xuất giải pháp cải tiến.
- Toàn bộ hoat động chăm sóc khách hàng phải lập thành các quy trình, liên
tục tìm các biệnpháp để cải tiến liên tục các hoạt động chăm sóc khách hàng của
công ty.
- Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc khách hàng.
1.3.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng. Các nghiên cứu chỉ ra rằng: một
khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với với bốn người khác, một khách hàng không
thỏa mãn sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn do con người có xu hướng
“phàn nàn” hơn là ca ngợi. Dù thế nào đi nữa thì ảnh hưởng của thông tin truyền
miệng đều rất lớn và góp phần quyết định số lượng khách hàng của doanh nghiệp
trong tương lai.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại
và tạo ra khách hàng trung thành. Một khách hàng mua lặp mang lại lợi nhuận cho
doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng
giống như sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp gây
dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiều khoản đáng
kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Trước hết
là chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh nghiệp cũng tránh được chi
phí xử lý, khắc phục hậu quả do khách hàng không hài long gây ra, đôi khi chi phí
này không thực sự lường trước được.
Chăm sóc khách hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, sự phát triển khoa học
công nghệ như vũ bão cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ với mức chất lượng như nhau. Doanh nghiệp nào làm tốt công tác này sẽ
thành công.
Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt
động bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số
bán hàng của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có
thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể có được
hình tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ
giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty, tín nhiệm sản
phẩm của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng
sản phẩm của công ty.
Có như vậy, công ty mới chiếm được thị phần lớn và ổn định trên thị trường,
góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như làm doanh thu của
công ty ngày một tăng cao.

1.4 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
1.4.1 Qui trình chăm sóc khách hàng
- Bước 1: hoạch định chiến lược
Xây dựng và phát triển mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công ty. Bạn
phải xác định kết quả sau cùng mà mình hướng tới. ví dụ như giữ chân khách hàng
hoặc giải quyết một vấn đề nào đó.
- Bước 2: thể hiệ sự cảm kích
Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm sử lý êm đẹp các tình
huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng. Bạn hãy sử dụng các câu hỏi như “ tôi
hiểu cảm nhận của bạn như thế nào, tôi hiểu, tôi xin lỗi,tôi rất lấy làm tiếc…” để
khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ. thật hữu ích
nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ khách hàng giải tỏa sự cáu giận và
đặt bản thân chúng ta vào cương vị khách hàng.
- Bước 3: làm rõ vấn đề
Chúng ta có thể nói cho khách hàng hiểu và làm rõ vấn đề khi khách hàng
chưa hiểu bằng những câu hỏi như:
 Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là…không biết có đúng vậykhông?
Anh có thể nói thêm cho tôi về việc….?
Tôi có thể giúp anh như thế nào…?
Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?
Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một
cách thức hiệu quả hơn.
- Bước 4: đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề
Việc đưa ra cũng như giới thiệu một giải pháp không phải là một thách thức
khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn xác cả 3 bước trên. Khi chúng ta đưa ra một giải pháp,
chúng ta mong muốn giải thích một cách cụ thể chúng ta sẽ làm gì cho khách hàng.
Chúng ta cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn.
- Bước 5: kiểm tra
Kiểm tra khách hàng có bằng lòng với giải pháp đó hay không, giúp bạn
tránh khỏi rơi vào những cuộc cãi vã không hiệu quả. Nó cũng sẽ giúp bạn rất nhiều

trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm những cảm giác
thoải mái khi giao dịch mua bán với công ty
1.4.2 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Sơ đồ 1: các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu
(nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu
(nhãn hiệu). Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính
người tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng,
đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hang.
Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự
trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh
đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các
ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc
tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh,
giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.
- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng
mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông
số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả
của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền
thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong một số ngành, có thể, biến số này
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)
Hình ảnh (Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
Tỉ suất
(Price)
Chất lượng cảm nhận về
– sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự trung thành
(Loyalty)
Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)

không có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong
nghiên cứu của Martensen và cộng sự . Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ
có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân
hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm
nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản
phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ
(vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán,
điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành
bởi những thuộc tính quan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản
phẩm – dịch vụ. Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong
trường hợp này là điều kiện cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi nộp hồ
sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tư
vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng
buộc khác…
- Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho
thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và
dịch vụ [8]. Giá trị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so
với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu
dùng sản phẩm đó. Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch
giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả
về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền
lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi
phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu
hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi
phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.
- Tỉ suất vay (cho vay): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô
hình lý thuyết. Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những
đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) luôn
được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Tỉ suất của ngân hàng được
xem như là yếu tố giá (price) đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò

trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận
với giá trị cảm nhận của khách hàng.
- Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang
tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo
lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm
và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi
khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ.
Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy,
các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự
trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
1.5Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
1.5.1Quản lý khiếu nại của khách hàng
+ Lắng nghe khách hàng:
Việc này nghe có vẻ đơn giản, nhưng rất quan trọng. Bạn phải biết rằng
khách hàng khi có những điều không vừa ý thì tâm trạng của họ đang rất nhạy cảm.
Mục tiêu trước hết của bạn là phải xoa dịu những cơn giận đó của họ trước khi biết
nguyên nhân tại sao lại như vậy. Hãy để họ nói hết những gì họ đang bức xúc, đừng
bao giờ ngăn cản hoặc ngắt lời họ. Việc này sẽ giúp bạn khám phá được mức độ
nghiêm trọng của vấn đề mà khách hàng của bạn đang gặp phải và cũng thấu hiểu
được tâm trạng bức bối của họ.
Nếu bạn lắng nghe toàn bộ sự việc, bạn có thể giảm thiểu được rủi ro hiểu sai
vấn đề và không làm cho nó trở nên tồi tệ hơn.
+ Thông cảm
Những điều phàn nàn từ khách không phải nhắm vào bạn, cho dù có thể
khách hàng sẽ nói một vài câu nặng lời trong lúc họ quá tức giận. Hãy chắc chắn
rằng bạn không nên phản kháng họ một cách chủ quan, nếu vậy, bạn sẽ làm mọi thứ
trở nên xấu đi. Khách hàng chẳng bao giờ quan tâm là vấn đề đó ra sao hay như thế
nào, cái họ muốn là vấn đề đó được giải quyết cho họ.
Đừng cố bào chữa, điều khôn ngoan hơn hết bạn nên làm tỏ ra cảm thông,
chia sẽ với họ, bạn sẽ góp phần làm giảm đi sự tức giận của khách hàng khi đó.
+ Đặt câu hỏi phù hợp

Bạn cần phải tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Cẩn thận với cách bạn đặt
câu hỏi, sử dụng những câu hỏi mở sẽ giúp bạn trong chuyện với khách hàng thoải
mái hơn. Thử đặt những câu hỏi “Thế nào (How), Điều gì (What), Khi nào (When).
Những câu hỏi như thế này có thể sẽ đánh trúng vào tâm lý của khách hàng. Hãy
cho họ thấy bạn đang nổ lực cố gắng giúp họ giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.
+ Hành động
Đến đây thì khách hàng của bạn đã bình tĩnh trở lại và bạn cũng đã nắm được
cốt lõi của vấn đề, bây giờ đến phần khó khăn nhất: Những điều cần làm để giải
quyết vấn đề là gì?
Trước hết, chắc chắn rằng bạn đưa ra cho khách hàng những biện pháp thay
thế tốt. Bằng việc cung cấp ít nhất hai sự lựa chọn, họ sẽ cảm thấy thỏa mãn.
Thường thì những lựa chọn bạn đưa ra sẽ bị hạn chế nhưng nếu bạn áp dụng những
cụm từ như “Chuyện gì sẽ xảy ra nếu …?” hay “Còn … thì sao?” thì sẽ giúp khách
hàng cảm thấy những giải pháp bạn đưa ra có vẻ hợp lý và thuyết phục.
Một điều quan trọng cần nhớ đó là : “Đừng bao giờ hứa những điều bạn không làm,
vì như vậy chỉ làm cho sự việc trở nên càng tệ hơn mà thôi.”
+ Mọi việc chắc chắn phải được thực hiện
Khi bạn và khách hàng đã thống nhất được cách xử lý vấn đề, bạn không
được dừng lại sau đó. Bạn phải giải quyết một cách ổn thỏa đến cuối cùng và đảm
bảo rằng những điều bạn đã hứa với khách hàng là chắc chắn phải được tiến hành
thực hiện. Trong kinh doanh điều quan trọng là phải giữ chữ tín, nhất là đối với
khách hàng một khi ta chắc chắn việc đó sẽ được thực hiện thì hãy thông báo cho
khách hàng biết, đừng bao giờ làm mất lòng tin của khách hàng vào doanh nghiệp
mình. Bởi lẻ, khách hàng là thượng đế và là những người quyết định khá nhiều đến
sự tồn tại của doanh nghiệp.
Đó là 5 bước cần thiết nhưng rất hiệu quả cho việc giải quyết khiếu nại
khách hàng ngay cả những vấn đề khó xử nhất. Hãy áp dụng và bạn sẽ thấy được
việc khiến cho trải nghiệm tiêu cực của khách hàng về công ty bạn trở nên tốt đẹp
hơn nhờ vào cách xử sự thật đúng mực của bạn.
1.5.2 Quản lý thông tin của khách hàng
1.5.2.1 Nắm rõ toàn bộ thông tin khách hàng

Khách hàng chưa hẳn là người tiếp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng
(các cửa hàng đại lý cấp 1, cấp 2 hoặc các cửa hàng bán lẻ) mà có thể có một tổ
chức, một cá nhân mới là người sử dụng sản phẩm hoặc dịch cụ cuối cùng. Khách
hàng cũng không nhất thiết là phải ở bên ngoài công ty mà khái niệm khách hàng
bên trong công ty cũng ngày càng được coi trọng, nó làm cho các hoạt động phục
vụ khách hàng liên kết chặt chẽ, làm cho các nhân viên trong doanh nghiệp hoạt
động theo quy trình từ trên xuống dưới và các doanh nghiệp lớn nhỏ trong dây
chuyền cung ứng mối quan hệ hợp tác hoặc cùng làm việc, ngoài ra, nó còn nâng
cao ý thức phục vụ của các ban ngành, các cấp trong doanh nghiệp, nâng cao hiệu
quả hoạt động của doanh nghiệp.
* Thông tin của khách hàng
Cơ cấu tổ chức khách hàng, tức cơ quan hoặc công ty – nơi làm việc của
khách hàng, đây chính là đối tượng cần tiếp cận cuối cùng của nhân viên phục vụ.
Các loại hình thông tin liên lạc bao gồm : điện thoại công ty, điện thoại di động,
email… của khách hàng.
Phân biệt các bộ phận giúp đỡ, thu mua, sử dụng của khách hàng. Muốn biết
người sử dụng sản phẩm là bộ phận nào của công ty thì phải biết bộ phận nào có
quyền quyết định việc mua bán. Thông thường trong doanh nghiệp, bộ phận sản
xuất gồm những người sử dụng nguyên vật liệu và thiết bị, còn bộ phận thu mua
gồm những người có quyền quyết định việc mua hàng.
Hiểu rõ tình trạng sử dụng và lắp đặt của khách hàng để biết khách hàng đã
lắp đặt sản phẩm gì và tình hình hoạt động của nó ra sao. Như vậy, bạn mới có thể
nâng cao dịch vụ đối với khách hàng. Ví dụ, một nhân viên phục vụ của một công ty
máy tính muốn phục vụ tốt khách hàng thì phải hiểu khách hàng đang sử dụng loại
máy tính nào của công ty, thời gian sử dụng cũng như tình hình lắp đặt hệ thống
phần mềm…
Nắm rõ tình hình hoạt động trong doanh nghiệp của khách hàng như : tình
hình sử dụng sản phẩm, kim ngạch thương mại hàng năm …
Khách hàng biết rằng bạn đang thực sự lắng nghe họ là điều rất quan trọng.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU
QUẢ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỆT TIẾN MẠNH
2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
2.1.1. Giới thiệu công ty :
Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH
Tên tiếng anh : VTM Joint Stock Company (VTM – JSC)
Tên viết tắt : VTM Group.
Địa chỉ: Head office : Số 35 Chùa Láng, Đống Đa, Hà Nội.
- Cơ sở 2 : Số 12 ngõ 84 Chùa Láng, Đống Đa, Hà nội.
- Cơ sở 3 : Số 80 Chùa Láng, Đống Đa, Hà Nội
- Cơ sở 4 : Số 8 Ngõ 121, Chùa Láng,, Đống Đa, Hà Nội
- Cơ sở 5 : Số 21, Nguyễn Cửu Vân , B.Thạnh, HCM
Điện thoại : (04) 3 259 5281 – (04) 3 259 5374
Fax : (04) 3 259 5281
Website: http://www.vtmgroup.com.vn
Email : info@vtmgroup.com.vn
Thời gian thành lập : Tháng 02 năm 2010.
Vốn điều lệ : 10.000.000.000 đồng.
Mã số thuế : 0104494988
Người đại diện pháp luật : Tổng giám đốc Hoàng Việt

2.1.2 Lịnh sử hình thành công ty
Công ty CP Việt Tiến Mạnh được thành lập năm T2/2010. Với sự phát triển
mạnh mẽ, đội ngũ hơn 350 nhân sự và khẳng định được vị trí là một trong những
công ty uy tín, chất lượng về triển khai các chiến dịch Quảng cáo tìm kiếm tại Việt
Nam. Với phương châm “Sát cánh cùng thương hiệu của doanh nghiệp – Thành
công của doanh nghiệpchính là thành công của chúng tôi”, chúng tôi đã và luôn nỗ
lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ, tận tâm khi chăm sóc khách hàng.
Mục tiêu của chúng tôi là luôn muốn đem đến cho khách hàng sự thuận tiện và hiệu
quả nhất khi hợp tác với Việt Tiến Mạnh.
Trong quá trình phát triển tới nay, Việt Tiến Mạnh đã mang lại hiệu quả
thành công cho hàng nhìn đối tác qua các dịch vụ Marketing online: Quảng cáo
Google, Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm - SEO, Quảng cáo Facebook, tư vấn
marketing online, Quảng cáo mobile. Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp dịch vụ IT
bao gồm : thiết kế website, domain, hosting cho khách hàng.
Trong xu thế của xã hội về việc sử dụng máy tính, sử dụng internet cho công
việc. Hiện nay ở Việt nam với 35 triệu dân sử dụng internet, thì xu thế đó càng thể
hiện rõ hơn.
Rõ ràng các trang web được nhiều người truy cập như: VNEXPRESS,
DANTRI, ... đã trở thành một kênh Media có hàng triệu người sử dụng mỗi ngày.
Với những trang web như vậy nhu cầu quảng bá sản phẩm của các doanh
nghiệp dần dần được hình thành. Cùng với đó là sự phát triển của công cụ tìm kiếm
Google và sự phát triển của mạng xã hội Facebook tại Việt nam.
Các doanh nghiệp có thể Quảng bá sản phẩm của mình theo cách:

- Quảng cáo banner trên các trang Media nổi tiếng.
- Quảng cáo tìm theo từ khóa trên trang web tìm kiếm Google
- Quảng cáo theo các mối quan hệ xã hội trên trang Facebook.
Việt Tiến Mạnh Advertising cung cấp giải pháp để tối ưu hóa việc quảng cáo
trên, nhằm đem lại hiệu quả quảng cáo cho mỗi khách hàng.
Thay mặt doanh nghiệp xin chân thành cám ơn quý khách hàng đã và đang
sử dụng dịch vụ của Quảng cáo Việt Tiến Manh.
VTM Group luôn trung thành với triết lý kinh doanh “Sát cánh cùng
thương hiệu của doanh nghiệp – Thành công của doah nghiệp là thành công
của VTM Group”.
Chúng tôi cam kết đảm bảo lợi ích cao nhất cho khách hàng, đặt lợi ích
khách hàng lên hàng đầu trong các lĩnh vực: Quảng cáo trực tuyến, Công nghệ
thông tin, Quản lý tài sản, Phát triển nhân lực…
Với đội ngũ nhân viên lớn mạnh cả về số lượng và chất lượng, chúng tôi
luôn hướng tới cung cấp các dịch vụ tốt nhất với giá cả hợp lý, để mỗi khi nhắc
đến Việt Tiến Mạnh là khách hàng nhắc đến sự hài lòng.
“NHẮC ĐẾN VTM GROUP
LÀ NHẮC ĐẾN CHẤT LƯỢNG VÀ HIỆU QUẢ”
2.1.3 Chức năng và các lĩnh vực hoạt động
Các hoạt động chính của công ty:
- Dịch vụ quảng cáo, thiết kế quảng cáo, biển pano tấm lớn, hộp đèn, bảng
hiệu...
- Tổ chức trọn gói hội chợ, triển lãm, hội nghị, hội thảo, in và các dịch vụ
liên quan.
- Tổ chức các sự kiện PR, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, khai trương,
khánh thành và nhiều hoạt động xã hội vì cộng đồng..
Công ty TNHH Quảng cáo và Tổ chức sự kiện Thời nay là công ty hoạt
động trong lĩnh vực đòi hỏi tính thẩm mỹ cao và cần nhiều sự sáng tạo, luôn chú
trọng đến việc tìm tòi và phát triển ý tưởng để mang lại cho khách hàng những thiết

kế độc đáo, những sản phẩm mang phong cách riêng biệt. Hơn nữa Quảng cáo và
Tổ chức sự kiện Thời Nay luôn tìm hiểu nhu cầu thị trường để đáp ứng về máy
móc và công nghệ, chất liệu, để thích ứng với thị trường quảng cáo năng động và
hiện đại ngày nay.
Mặt khác Quảng cáo và Tổ chức sự kiện Thời Nay luôn nhận thức
được: chất lượng tốt - giá thành cạnh tranh - dịch vụ hoàn hảo quyết định sự thành
công, cũng như nắm bắt xu hướng tất yếu của hội nhập và toàn cầu hóa. Quảng cáo
và Tổ chức sự kiện Thời Nay luôn tự đổi mới bằng việc thực hiện tốt các chương
trình nghiên cứu phát triển, đào tạo, dạy nghề, trao đổi kinh nghiệm sản xuất khinh
doanh, áp dụng các công nghệ hiện đại theo sát trình độ và sản xuất thực tế của khách
hàng. Bên cạnh việc hợp tác với các thương hiệu nổi tiếng trong nước Quảng cáo và
Tổ chức sự kiện Thời Nay đã có những bước tiến dài về sự hợp tác với các thương
hiệu lớn của nước ngoài, từng bước khẳng định vị trí và thương hiệu của mình.
 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty:
Công ty cổ phần Việt Tiến Mạnh là tập đoàn gồm 5 công ty thành viên:
1. VTM – IT Công ty cổ phần Công nghệ thông tin Việt Tiến Mạnh
2. VTM – AD Công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh
3. VTM – MD Công ty cổ phần Truyền thông Việt Tiến Mạnh
4. VTM – AM Công ty cổ phần Quản lý tài sản Việt Tiến Mạnh
5. VTM – HR Công ty cổ phần Phát triển nhân lực Việt Tiến Mạnh
Trong đó ngành mũi nhọn tập trung cung cấp các dịch vụ quảng cáo trực
tuyến – InternetMarketing:
- Các dịch vụ quảng cáo của Google:
- Quảng cáo theo từ khóa tìm kiếm - Google Adwords
- Quảng cáo trên mạng hiển thị - Google Display Network:
- Quảng cáo trên mạng xã hội Facebook, Youtube
- Quảng cáo trên hệ thống báo điện tử - Banner Adnetwork - PR Marketing
- Cung cấp dịch vụ quảng cáo LCD
- Cung cấp dịch vụ Hosting, Server & Phát triển hệ thống
- Cung cấp dịch vụ tên miền
- Cung cấp dịch vụ thiết kế website V T M G R O U P

- Tối ưu hóa thứ hạng website trên công cụ tìm kiếm – SEO
Bước sang năm thứ 5, với gần 400 nhân viên chuyên nghiệp, VTM Group đã
và đang trở thànhđối tác tin cậy của hơn 15.000 khách hàng, triển khai hơn 5.000
chiến dịch lớn, nhỏ trong vàngoài nước thuộc nhiều ngành nghề khác nhau. VTM
Group tự hào là một trong những công tycung cấp các dịch vụ quảng cáo trực tuyến
hàng đầu Việt Nam với các loại hình đa dạng.
Gần đây nhất, ngày 1/3/2014 VTM Group đã chính thức được công nhận là
đối tác của Googletại Việt Nam (Google SMB Partner) trong lĩnh vực cung cấp
quảng cáo trực tuyến.
Để duy trì chất lượng dịch vụ tốt nhất, tăng tính cạnh tranh của sản phẩm,
VTM Group luôn chú trọng đến công tác đào tạo và phát triển con người, nâng cao
chất lượng dịch vụ, chăm sócvà thường xuyên hỗ trợ khách hàng và mang tới các
giá trị gia tăng khác
2.1.4Cơ cấu tổ chức của CtyCPVTM– Chi nhánh Tp. HCM.
2.1.4.1Tổ chức bộ máy quản lý
Ban lãnh đạo và cán bộ công ty được tổ chức và quản lý theo cơ cấu sau:
- Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm tổng giám đốc: Hoàng Việt
- Giám đốc Quảng cáo: Đoàn Đức Tiến
- Giám đốc Công nghệ: Nguyễn Hoàng Mạnh
Mô hình hoạt động của công ty được bố trí rõ ràng và có sự kết nối chặt chẽ
giữa các công tycon, các phòng, ban. Đội ngũ nhân viên trẻ, giàu kinh nghiệm, năng
động, nhiệt tình, chịu khó,ham học hỏi cùng với sự góp sức của các chuyên gia dày
dạn kinh nghiệm về lĩnh vực truyềnthông – quảng cáo, đã đưa Việt Tiến Mạnh trở
thành một trong những đơn vị dẫn đầu trong lĩnhvực Quảng cáo trực tuyến
2.2.2 mô hình tổ chức
GIÁM ĐỐC
BỘ PHẬN
NHÂN SỰ
BỘ PHẬN
KẾ TOÁN
BỘ PHẬN
KỸ THUẬT
PHÒNG
KD
VTM 2
BỘ PHẬN
KD
PHÒNG
KD
VTM 3
PHÒNG
KD
VTM 4
BỘ PHẬN
MAR

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức tại CtyCPVTM
Theo cơ cấu tổ chức quản lý theo mô hình trực tuyến như trên, thông tin
truyền xuống cấp dưới được thực hiện một cách rõ ràng, mạch lạc, không bị chồng
chéo, không mâu thuẫn đồng thời mệnh lệnh được thực thi một cách nhanh chóng,
chính xác. Trong đó, người quản lý giữ vai trò hết sức quan trọng, vì ngoài giao
nhiệm vụ, nhận lệnh trực tiếp từ cấp trên và chỉ thị cho cấp dưới thi hành thì họ
cũng là người chịu trách nhiệm hoàn toàn về kết quả công việc của những người cấp
dưới do mình quản lý.
Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này chính là việc người quản lý, phụ
trách sẽ rất bận rộn, đòi hỏi họ phải có sự hiểu biết và cái nhìn toàn diện, bao quát
hơn trong khi không phải bất cứ quản lý nào cũng có thể đáp ứng được các yêu cầu
trên, do đó chỉ cần người quản lý có bất cứ sai sót nào thì cũng sẽ ảnh hưởng tới
hoạt động của toàn bộ nhân viên cấp dưới mà họ quản lý.
2.1.4.2Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
CtyCPVTM– Chi nhánh Tp. HCM hoạt động theo mô hình trực tuyến, do đó
mỗi bộ phận trong chi nhánh sẽ có chức năng và nhiệm vụ riêng của mình, cụ thể
như sau:
 Giám đốc Chi nhánh: là đại diện pháp nhân của chi nhánh và chịu trách
nhiệm trước HĐQT cũng như trước pháp luật về hoạt động điều hành của chi
nhánh. Bên cạnh đó, Giám đốc Chi nhánh là người đảm nhiệm công tác quản lý,
điều hành hoạt động của chi nhánh; cân nhắc, lựa chọn bãi nhiệm, bổ nhiệm các
trưởng phòng, phó phòng; ấn định mức lương, khen thưởng và kỷ luật của nhân
viên; …
 Bộ phận nhân sự
Đối với VTM Group nhân sự đóng vai trò cốt lõi và quyết định sự thành bại
của công ty. Vìvậy, VTM Group luôn chú trọng đến việc chọn lựa, đào tạo, bồi
dưỡng và phát triển nguồnnhân lực.
 Bộ phận kinh doanh:Bao gồm 03 phòng đó là phòng kinh doanh VTM2,
VTM3 và VTM4. Các phòng kinh doanh này đều thực hiện nhiệm vụ tìm kiếm, tiếp

cận khách hàng; chăm sóc khách hàng; chịu trách nhiệm đề xuất và lập kế hoạch
bán hàng theo từng tháng, từng quý; tổ chức bán hàng. Ngoài ra, các phòng kinh
doanh này còn chịu trách nhiệm lập các phương án, chiến lược kinh doanh theo
từng thời kỳ.
 Bộ phận Marketing:Trong cơ cấu tổ chức của Cty với đặc thù sản phẩm
của mình là các hình thức MarketingOnline cho các khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp nên bộ phận Marketing có nhiệm vụ nghiên cứu và liên kết chặc chẽ với bộ
phận kỹ thuật của Cty để dung chính các
“sản phẩm” của mình để làm Marketing cho mình.
 Bộ phận kế toán:Nhiệm vụ chính là hoạch toán kết quả kinh doanh, theo
dõi và thanh toán các khoản chi tiêu của chi nhánh, giúp lãnh đạo trong công tác
xây dựng các kế hoạch về tài chính theo đúng quy định của pháp luật; tổ chức ghi
chép và phản ánh trung thực, chính xác, kịp thời và đầy đủ các nghiệp vụ kinh tế
phát sinh…
 Bộ phận kỹ thuật:Trong bộ máy tổ chứcchịu trách nhiệm thực hiện công
việc theo đúng hợp đồng đã ký kết với khách hàng; thường xuyên giám sát và kiểm tra,
kịp thời phát hiện và xử lý những sai sót bất ngờ xảy ra; lập báo cáo định kỳ trình Giám
đốc Chi nhánh về tình hình thực hiện công việc theo tiến độ hợp đồng đã ký.
Nhận xét: Mỗi bộ phận, phòng ban trong tổ chức tuy đảm nhận những
chức năng và nhiệm vụ khác nhau song lại cùng thực hiện một mục tiêu chung đó là
làm thế nào để giành được một chỗ đứng, một vị thế nhất định trong thị trường
quảng cáo trực tuyến tại Tp. HCM nói riêng và tại VN nói chung cũng như đem lại
doanh thu, lợi nhuận cao để ngày một đảm bảo và nâng cao hơn nữa chất lượng
cuộc sống cho toàn thể cán bộ, nhân viên đang làm việc tại chi nhánh. Do đó, mỗi
nhân viên, mỗi bộ phận đều có sự hỗ trợ, giúp đỡ qua lại lẫn nhau để giúp nhau
hoàn thành công việc một cách tốt nhất, nhằm đạt được những kế hoạch, mục tiêu
chung của tổ chức.

2.1.5 năng lực của trung tâm
2.1.5.1 cơ sở vật chất
Là tổ chức đào tạo chuyên sâu vào lĩnh vực quảng cáo,truyền thông, công
nghệ, nhần thức được tầm quan trọng của quá trình thực hành và ứng dụng. công ty
cổ phần VTM luôn cố gắng đầu tư vào vào cơ sở vật chất cũng như các trang thiết
bị tiên tiến nhất để mang lại hiệu quả cao trong công việc.
Công ty cổ phần VTM luôn cập nhật và nắm bắt xu thế biến đổi không
ngừng của ngành công nghệ hiện nay.
2.1.5.2Đội ngũ nhân lực
Với các đối tượng đang làm việc tại Công ty, trong quá trình làm việc, Công
ty thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo bên trong lẫn bên ngoài nhằm bổ sung,
mở rộng kiến thức chuyên môn, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, tăng cường các kỹ
năng sống và làm việc chuyên nghiệp để phát triển đội ngũ nhân lực có đủ khả năng
đưa công ty chinh phục những mục tiêu cao hơn, xa hơn.
Không chỉ đào tạo bên ngoài, công ty còn chú trọng đến công tác đào tạo nội
bộ để tăng sự gắn kết giữa các thành viên; qua đó có thể phát hiện và đào tạo đội
ngũ chuyên viên huấn luyện nội bộ cho công ty. Cùng với đội ngũ này, công ty xây
dựng và duy trì một môi trường làm việc và học tập trong đó mọi thành viên phải
luôn vận động bằng cách học tập, trau dồi tích cực những kiến thức mới, rèn luyện

kỹ năng để có thể đảm nhận những nhiệm vụ mà công ty giao phó. Chính vì vậy, cơ
hội thăng tiến luôn có cho những ai không ngừng nỗ lực phấn đấu cùng công ty
chinh phục những đỉnh cao mới.
Công ty luôn tạo cơ hội và điều kiện cho nhân viên phát triển hết khả năng,
năng lực của mình, không bó gọn, không chặn đứng con đường sự nghiệp, mọi nhân
viên đều được phát triển và vươn tới một vị trí phù hợp với khả năng và mong muốn
của từng cá nhân.
Công ty có chính sách quy hoạch nguồn cán bộ lâu dài từ những cán bộ,
nhân viên có tâm huyết, đủ trình độ, năng lực lãnh đạo, có thành tích trong lao động
được lãnh đạo đơn vị đánh giá cao và đưa vào nguồn cán bộ quy hoạch dài hạn cho
công ty. Những cán bộ thuộc diện quy hoạch sẽ được bồi dưỡng, đào tạo bổ sung
kiến thức chuyên môn để điều hành các hoạt động của Công ty trong những năm
tiếp theo.
2.1.6Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của công ty
2.1.6.1Các yếu tố kinh tế
Có thể tạo ra điều kiện thuận lợi cho việc xâm nhập mở rộng thị trường này
nhưng lại hạn chế sự phát triển cuả nghành hàng khác. Các yếu tố kinh tế ảnh
hưởng đến sức mua, sự thay đổi nhu cầu tiêu dùng hay xu hướng phát triển của các
ngành hàng các yếu tố kinh tế bao gồm :
+ Hoạt động ngoại thương : Xu hướng đóng mở của nền kinh tế có ảnh
hưởng các cơ hội phát triển của doanh nghiệp về các điều kiện canh tranh ,khả năng
sử dụng ưu thê quốc gia về công nghệ, nguồn vốn .
+ Lạm phát và khả năng điều khiển lạm phát ảnh hưởng đến thu nhập, tích
luỹ , tiêu dùng, kích thích hoặc kìm hãm đầu tư ...
+Sự thay đổi về cơ cấu kinh tế ảnh hưởng dến vị trí vai trò và xu hướng phát
triển của các ngành kinh tế kéo theo sự thay đổi chiều hướng phát triển của doanh
nghiệp .
+ Tôc độ tăng trưởng kinh tế : Thể hiện xu hướng phát triển chung của nền
kinh tế liên quan đến khả năng mở rộng hay thu hẹp quy mô kinh doanh của mỗi
doanh nghiệp
2.1.6.2Khách hàng

Khách hàng là những người có nhu cầu và khả năng thanh toán về hàng hoá
và dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh . Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết
định sự thành bại của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Khách hàng có nhu
cầu rất phong phú và khác nhau tuỳ theo từng lứa tuổi, giới tính mức thu nhập, tập
quán …Mỗi nhóm khách hàng có một đặc trưng riêng phản ánh quá trình mua sắm
của họ. Do đó doanh nghiệp phải có chính sách đáp ứng nhu cầu từng nhóm cho
phù hợp.
2.1.6.3 đối thủ cạnh tranh
Bao gồm các nhà sản xuất, kinh doanh cùng sản phẩm của doanh nghiệp
hoặc kinh doanh sản phẩm có khả năng thay thế. Đối thủ canh tranh có ảnh hưởng
lớn đến doanh nghiệp, doanh nghiệp có cạnh tranh được thì mới vó khả năng tồn tại
ngược lại sẽ bị đẩy lùi ra khỏi thị trường , Cạnh tranh giúp doanh nghiệp có thể
nâng cao hoạt động của mình phục vụ khách hàng tốt hơn ,nâng cao được tính năng
động nhưng luôn trong tình trạng bị đẩy lùi.
2.1.7 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty CP VTM – chi
nhánh Tp.HCM.
2.1.7.1 Quy mô về vốn
Nguồn vốn của Cty Cổ phẩn VTM– Chi nhánh Tp. HCM được huy động từ
nhiều nguồn khác nhau trong đó vốn chủ sở hữu luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong
cơ cấu vốn của chi nhánh, bên cạnh đó là nguồn vốn từ ngân hàng, tổ chức tín dụng
và các khoản vay dài hạn khác cũng góp phần hết sức quan trọng trong cơ cấu vốn
thể hiện chi tiết qua bảng số liệu sau:
Bảng 1: Quy mô vốn CtyCPVTM- Chi nhánh Tp. HCM giai đoạn 2011 - 2014
Đơn vị: ngàn đồng
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Vốn chủ sở hữu 10.000.000 10.540.852 14.509.327 15.080.551
Nợ dài hạn 1.000.000 1.116.538 1.232.500 754.900
Nợ ngắn hạn 2.200.000 2.445.610 3.288.453 4.207.667
Tổng nguồn vốn 13.200.000 14.103.000 19.030.280 20.043.119
(Nguồn: Bộ phận kế toán tại VTM Group – Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh)

Qua bảng số liệu trên ta thấy bắt đầu với số vốn chủ sở hữu là 10 tỷ đồng vào
thời điểm thành lập năm 2011, tới nay con số ấy đã đạt hơn 15 tỷ đồng và tăng đều
đặn qua các năm. Điều đó thể hiện tình hình kinh doanh của Cty từ năm 2011 đến
nay không ngừng tăng trưởng, phát triển. Bên cạnh đó nợ dài hạn có sự tăng, giảm
biến động tuy nhiên đến năm 2014 số nợ này giảm đáng kể, chỉ còn khoảng 0,75 tỷ
đồng chiếm 3,77% cơ cấu vốn của chi nhánh; ngược lại nợ ngắn hạn tăng dần qua
các năm, tới năm 2014 số nợ ngắn hạn của chi nhánh là hơn 4,2 tỷ đồng chiếm 21%
cơ cấu vốn.
Từ những số liệu và sự phân tích trên ta thấy được từng bước phát triển kinh
doanh của chi nhánh trong những năm gần đây, bên cạnh đó việc tăng cường sử
dụng những nguồn vốn khác ngoài vốn chủ sở hữu cũng là một trong những điểm
đáng lưu ý. Tuy nhiên, việc sử dụng đòn bẩy tài chính luôn được ví như một con
dao hai lưỡi, nó có thể đem lại hiệu quả sử dụng vốn cao, huy động tối đa nguồn
vốn cho doanh nghiệp song cũng gây ra những vấn đề nan giải về chi phí đặc biệtlà
chi phí lãi vay và những rủi ro tiềm ẩn trong tương lai.
2.1.7.2 Quy mô về tài sản
Sau 4 năm hoạt động, CtyCPVTM– Chi nhánh Tp. HCM không ngừng lớn
mạnh và phát triển, minh chứng rõ ràng nhất là sự mở rộng nhanh chóng về quy mô
tài sản của chi nhánh thể hiện qua bảng số liệu dưới đây.
Bảng 2: Quy mô tài sản CtyCPVTM-
Chi nhánh Tp. HCM giai đoạn 2011 - 2014
Đơn vị: ngàn đồng
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Tài sản ngắn hạn 7.511.000 5.354.302 9.084.592 9.279.502
Tài sản dài hạn 5.689.000 8.748.698 9.945.688 10.763.617
Tổng tài sản 13.200.000 14.103.000 19.030.280 20.043.119
(Nguồn: Bộ phận kế toán tại VTM Group – Chi nhánh Tp. HCM)
Qua bảng số liệu trên ta thấy, trong giai đoạn 2011 – 2014 tổng tài sản của
chi nhánh không ngừng tăng lên. Đặc biệt, năm 2013 tổng tài sản tăng nhanh đạt
19,03 tỷ đồng, tăng 4,93 tỷ đồng so với năm 2012 tương ứng tăng 35%. Trong cơ
cấu tài sản không có sự chênh lệch nhiều giữa tài sản ngắn hạn và tài sản dài hạn,

điều này cũng thực sự dễ hiểu bởi đối với một Cty chuyên cung cấp các dịch vụ
quảng cáo thì tài sản dài hạn thường không nhiều, chủ yếu chỉ bao gồm: văn phòng,
phương tiện di chuyển, và hệ thống máy tính tuy nhiên, sự tăng trưởng về tài sản
nói trên cũng cho thấy sự quan tâm và đầu tư mạnh mẽ của Ban lãnh đạo chi nhánh
vào cơ sở vật chất, hạ tầng, cũng như hệ thống máy vi tính, trang thiết bị hiện đại
tạo điều kiện cho đội ngũ kỹ thuật cũng như cán bộ nhân viên của chi nhánh có cơ
hội làm việc thuận lợi hơn, góp phần đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng, khẳng định uy tín của chi nhánh nói riêng và VTM Group nói chung trên thị
trường quảng cáo trực tuyến.
2.1.8 Kết quả tình hình hoạt đông kinh doanh
Trong giai đoạn 2011 - 2013, cán bộ và nhân viên CtyCPVTMChi nhánh Tp.
HCM đã tập trung, huy động và phát huy mọi nguồn lực để vượt qua những khó
khăn và thách thức khi xâm nhập thị trường Tp. HCM; bên cạnh đó không ngừng
duy trì, phát triển hoạt động kinh doanh và đã đạt được kết quả như sau:
Bảng 3: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 - 2013
Đơn vị tính: ngàn đồng
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Doanh thu thuần 8.542.300 9.346.700 11.355.200
Giá vốn 7.340.560 7.910.400 10.023.400
Chi phí quản lý 130.240 155.230 200.458
Chi phí khác 28.900 29.780 34.010
LNTT& lãi 1.042.600 1.251.290 1.097.332
Lãi vay 143.233 163.099 172.889
LNTT 899.367 1.088.191 924.443
Thuế TNDN 224.841,75 272.047,75 184.888,6
LN sau thuế 674.525.25 816.143,25 739.554,4
(Nguồn: Bộ phận kế toán tại VTM Group – Chi nhánh Tp. HCM)
2.1.9 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh
Qua bảng trên ta thấy, kể từ khi chi nhánh tại Tp. HCM chính thức đi vào
hoạt động thì tình hình doanh thu đã có sự tăng trưởng khá rõ rệt, cụ thể: năm 2011
doanh thu thuần đạt hơn 8,5 tỷ đồng, năm 2012 tăng lên gần 9,4 tỷ đồng và tới năm

2013 đạt gần 11,4 tỷ đồng. Đây là một bước tăng trưởng đáng kinh ngạc của chi
nhánh bởi trong điều kiện kinh tế khó khăn do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn
cầu cộng thêm với những thách thức khi xâm nhập vào thị trường Tp. HCM thì
không phải Cty nào cũng có được mức tăng trưởng cao như vậy. Đặc biệt, năm
2013 doanh thu của chi nhánh tăng đột biến, nguyên nhân là do sự thành công trong
công tác điều hành và quản lý của ban lãnh đạo, kết hợp với quá trình làm việc hiệu
quả của đội ngũ nhân viên kinh doanh giàu kinh nghiệm đã đem lại cho chi nhánh
nhiều hợp đồng có giá trị lớn, hợp tác với các Cty, tập đoàn tầm cỡ như: Honda VN,
Highland Coffee, Điện máy Trần Anh, Thẩm mỹ viện Xuân Hương, … qua đó cũng
phải khẳng định rằng những chiến lược kinh doanh mà chi nhánh triển khai đã bắt
đầu mang lại hiệu quả, lượng khách hàng ngày một tăng nhanh đặc biệt là những
khác hàng lớn. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng dần đạt được nhiệm vụ do HĐQT đề ra
ban đầu và từng bước khẳng định được tên tuổi cũng như thương hiệu của mình
trong lĩnh vực quảng cáo.
Tuy nhiên, trong giai đoạn này dù doanh thu tăng cao nhưng kéo theo đó là
sự gia tăng của các loại chi phí do đó lợi nhuận của chi nhánh có sự biến động, tăng
giảm không ổn định. Đến năm 2013 lợi nhuận sau thuế đạt 739.554.400 đồng. Tình
hình trên cho thấy Giám đốc Chi nhánh cần phải có các biện pháp quản lý tài chính
hiệu quả, đúng mực hơn để góp phần làm giảm những khoản chi phí lãng phí,
không cần thiết cho doanh nghiệp.
2.1.9.1 Định hướng phát triển trong tương lai của công ty trong năm 2015
Sơ đồ 3: số lượng khách hàng qua các năm

Qua thực tế tại Cty CP VTM cho thấy được Marketing chăm sóc khách hàng hoàn
toàn có thể thực hiện tốt chức năng Marketing của mình giống như một chương
trình Marketing truyền thống với chi phí có thể hợp lý hơn.
Trong thời đại hiện nay, Internet đã và đang thay đổi môi trường kinh doanh của
chúng ta. Khách hàng và đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp đều ứng dụng mạng
internet để thực hiện hành vi mua bán và cạnh tranh. Chủ doanh nghiệp không thể
thích ứng với môi trường kinh doanh online bằng việc có một tên miền và website
giới thiệu sản phẩm mà phải có một giải pháp tổng thể để quản trị mọi hoạt động
doanh nghiệp và marketing của doanh nghiệp.
Năm 2014 kinh doanh online đã trở nên quá phổ biến tại Việt Nam, và năm
2015 về sau các doanh nghiệp sẽ cảm thấy lạc lõng, mất khách hàng tiềm năng nếu
không chuẩn bị và đầu tư xứng đáng cho mảng marketing chăm sóc khách hàng.
2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty
2.2.1 Các loại hình thức chăm sóc khách hàng tại công ty
 Hình thức marketing online :
Hình: Các hình thức Marketing Online phổ biến
 SEM (SEO + PPC):SEO Gồm các phương thức OnlineMarketing nhằm
tối ưu hóa website trên công cụ tìm kiếm. Mục đích là nâng cao thứ hạng và vị trí
của trang web trên các seach engines (goolge, yahoo, safari...) PPC - Pay Per Click.
Đăng ký quảng cáo mất phí với công cụ Google Adwords nhằm mục đích thu hút
khách hàng từ Google Search hoặc từ các websites liên kết với Google.
 Email Marketing:Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thu thập
phản hồi về sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng thông qua Email Marketing. Trước

khi gửi bạn cần thu thập địa chỉ email của khách hàng tiềm năng hoặc mua data (có
sự chọn lọc kỹ).
 Banner quảng cáo:Đây là hình thức mua các vị trí trên trang web bên
ngoài Cty để đặt các mẫu quảng cáo. Hình thức OnlineMarketing này phát triển lên từ
phương pháp quảng cáo truyền thống là đặt các mẫu quảng cáo trên báo hoặc tạp chí.
 PR Online:Đó là việc viết và đăng bài viết về những tin tức thời sự đáng
chú ý của Cty trên hệ thống Online (báo điện tử, website, diễn đàn …)
 Blog & Social Media Marketing:Là cách xây dựng các blog, MXH
(social network) và cùng chia sẻ những nhận xét hoặc quan điểm cá nhân, tạo nên
những chủ đề thảo luận trên các diễn đàn cũng như các hoạt động do chính blogger
để giới thiệu đường link đến trang web sản phẩm, dịch vụ trực tuyến.
 SMS/ Mobile Marketing:Là hình thức quảng thông qua các phương tiện
di động (tin nhắn, chát, các nội dung quảng bá...) nhằm tạo nên 1 kênh giao tiếp và
truyền thông giữa thương hiệu và khách hàng.
 Viral Marketing:Là hình thức quảng bá dựa trên giả thuyết 1 khách hàng
luôn muốn kể cho người khác nghe về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp sau khi
sử dụng thấy hài lòng. Đây là 1 hình thức các nhà Online marketer ví như sự lây lan
của 1 con virus.
 Video Marketing:Là hình thức sử dụng công cụ video để thu hút, tuyên
truyền, quảng bá sản phẩm. Kênh quảng bá bằng video phổ biến nhất hiện nay là
Youtube.
 Article Marketing:Xây dựng nội dung trang web, viết và biên tập các bài
viết liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hoặc chia sẻ bài viết trên
các trang website có liên quan. Xu hướng này đang ngày càng mở rộng. Article
Marketing có thể mang lại một số lượng truy cập lớn cho trang web của bạn, và các
bài báo được phát tán tốt sẽ mang thương hiệu của bạn đến một khối lượng công
chúng lớn hơn.
 Hình thức chăm sóc khách hàng qua SEO
SEO có tác dụng gì? Khi một trang web áp dụng kỹ thuật SEO sẽ có rất
nhiều lợi ích, dưới đây là danh sách các lợi ích chính của SEO mang lại:
 SEO giúp tăng thứ hạng website của bạn.

 SEO giúp trang web của bạn tăng lượng truy cập.
 SEO giúp tăng lượng khách hàng tiềm năng của bạn.
 SEO sẽ giúp thương hiệu của bạn nổi bật hơn.
Ở VN hiện nay, 90% người dung Internet sử dụng các công cụ tìm kiếm
hàng ngày. Vì thế nếu như một khách hàng đang tìm kiếm một sản phẩm nào đó mà
website bạn cung cấp, nhưng web của bạn không hiển thị trong trang đầu của kết
quả tìm kiếm thì rất ít khả năng khách hàng ghé thăm trang web của bạn. Đây là
một điều thiệt thòi rất lớn nếu bạn muốn tiếp cận và quảng bá sản phẩm của bạn cho
những khách hàng đó.
Hinh: nội dung thực hiện SEO
Mục tiêu SEO được đặt ra không phải là để tăng doanh thu hay tăng lượng
khách hàng mà chủ yếu tập trung vào xây dựng hình ảnh và phát triển thương hiệu.
Làm tăng độ tin tưởng và gắn kết Cty với các đối tác, khách hàng.
Hình thức chăm sóc khách hàng qua Google Adwords
Thu hút thêm khách hàng: Bất kể bạn mong đợi mang lại các khách truy cập
trang web mới, tăng doanh số trực tuyến, nhận thêm những cuộc gọi hay làm cho
khách hàng quay trở lại nhiều hơn, Google AdWords có thể giúp bạn.
Quảng cáo ở địa phương hoặc trên toàn cầu: Nhắm mục tiêu quảng cáo đến
các khách hàng ở một số quốc gia, khu vực hoặc thành phố nhất định – hoặc trong
khoảng cách đã đặt từ doanh nghiệp hoặc cửa hàng của bạn.
Tiếp cận đúng người vào đúng thời điểm: Doanh nghiệp của bạn được mọi
người tìm thấy chính xác trên Google khi họ đang tìm kiếm những thứ bạn cung cấp.

Một Số Biện Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Công Tác Chăm Sóc Khác Hàng Của Công Ty

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Một Số Biện Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Công Tác Chăm Sóc Khác Hàng Của Công Ty

Similar to Một Số Biện Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Công Tác Chăm Sóc Khác Hàng Của Công Ty (20)

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (12)

Một Số Biện Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Công Tác Chăm Sóc Khác Hàng Của Công Ty