Ringkasan dokumen tersebut adalah: Dokumen tersebut membahas tentang pemasaran berbasis hubungan yang bertujuan untuk menjalin dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui pertukaran yang saling menguntungkan dan pemenuhan janji-janji. Dokumen tersebut juga membahas proses pembentukan hubungan kesetiaan pelanggan serta elemen-elemen penting dalam pemasaran berbasis hubungan seperti kepercayaan dan peran kary

1. BAB 10
MEMBANGUN HUBUNGAN
DENGAN PELANGGAN
>Lizar Alfansi

2. PEMASARAN BERBASIS HUBUNGAN
(RELATIONSHIP MARKETING)
• Relationship marketing is attracting, maintaining and
-in multi-service organizations-enhancing customer
relationships (Berry et al., 1983).
• Relationship marketing is to establish, maintain, and
enchance (usually but not necessarily always long
term) relationships with customers and other
partners, at a profit, so that the objectives of the
parties involved are met. This is achieved by a mutual
exchange and fulfillment of promises (Grönroos,
1990).

3. PEMASARAN BERBASIS HUBUNGAN
(RELATIONSHIP MARKETING) lanjutan....
Grönroos (1994) menyebutkan bahwa trend
relationship marketing merupakan kombinasi dari
empat pendekatan:
• Pendekatan jaringan dan interaksi terhadap
pemasaran industrial yang dianjurkan oleh
kelompok Industrial Marketing and Purchasing
(IMP).
• Pemasaran jasa.
• Minat dalam customer relationship economics
• Pemasaran internasional.

4. PEMASARAN BERBASIS HUBUNGAN
(RELATIONSHIP MARKETING) lanjutan....
orientasi pemasaran sekarang bergeser dari paradigma
transactional marketing ke relationship marketing.
Perbedaan kedua paradigma ini terlihat pada Gambar
10.1

5. MANFAAT RELATIONSHIP MARKETING
Benefit untuk konsumen
Gwinner et.al, (1998) mengungkapkan
konsumen memperoleh berbagai manfaat
hubungan jangka panjang dengan perusahaan
penyedia jasa, yaitu:
• Confidence benefit
• Social benefit
• Special treatment benefit

6. MANFAAT RELATIONSHIP MARKETING
(lanjutan....)
Benefit untuk perusahaan
• Peningkatan pembelian.
• Perusahaan membutuhkan waktu untuk
memperoleh keuntungan dari konsumen.
• Penurunan biaya.
• Peluang membina hubungan antar generasi.
• Dampak positif Words of Mouth.
• Employee retention.

7. PROSES PENGEMBANGAN
HUBUNGAN
Tahapan kesetiaan pelanggan dapat dilihat pada
Gambar 10.2.

8. PROSES PENGEMBANGAN
HUBUNGAN (lanjutan....)
Stone dan Woodcock (1997) menyimpulkan proses
perkembangan hubungan antara perusahaan dan
konsumen terdiri dari delapan tahapan, yakni:
• Rekruitmen.
• Ucapan selamat datang.
• Mengenal konsumen.
• Account management.
• Penanganan intensif (Intensive care).
• Kemungkinan bercerai (Potential divorce).
• Bercerai (Divorce).
• Rujuk kembali (Winback).

9. PROSES PENGEMBANGAN
HUBUNGAN (lanjutan....)
Ehrlich dan Fanelli (2006) menyebutkan ada beberapa
instrumen proaktif yang dapat dilakukan perbankan
untuk menjaga hubungan dengan konsumen mereka,
seperti:
• Perhatian khusus untuk pelanggan baru.
• Memperbaiki kesalahan.
• Mempertahankan kontak yang berkesinambungan.
• Personalisasi.
• Penjualan silang dan upaya memperoleh tambahan
aset investasi konsumen.
• Pemberian hadiah.

10. ELEMEN PEMASARAN BERBASIS
HUBUNGAN
Kepercayaan
Harrison (2000) menyebutkan kepercayaan
konsumen tergantung dari berbagai faktor,
seperti:
• Resiko.
• Perlindungan tertulis.
• Keyakinan.
• Budaya organisasi.

11. ELEMEN PEMASARAN BERBASIS
HUBUNGAN (lanjutan....)
Peran Karyawan
Menurut Judd (1987), pengaruh karyawan terhadap
hubungan antara penyedia jasa finansial dan nasabah
bergantung pada dua faktor, yakni: derajat kontak
karyawan dengan konsumen dan tingkat keterlibatan
karyawan dalam kegiatan pemasaran, seperti yang
diperlihatkan pada Gambar 10.3.

12. ELEMEN PEMASARAN BERBASIS
HUBUNGAN (lanjutan....)