Jens Brinck, adm. direktør i Gorm Larsen Nordic - Tættere på salgets hellige gral.
Optagelsen er fra IBM Smarter Business 2011.
Se mere på: http://www.smarterbusiness.dk
I mange virksomheder sættes lighedstegn mellem CRM og IT-systemet. Disse virksomheder vil sjældent udnytte det fulde potentiale for at omsætte deres kundedata til indsigt - og dermed styrke deres forretning.
Segmentering giver indsigt i, hvor vi skal vokse, hvem vi skal kontakte, og hvad vi skal tilbyde. Mange virksomheder oplever, at de ikke får tilstrækkelig værdi ud af at arbejde med segmentering, ofte fordi, de er uopmærksomme på, at det handler om mennesker. I dette indlæg får du et bud på, hvordan segmentering kan understøtte virksomhedens værdiskabelse og differentieringsstrategi.
Marketing får i stigende grad til opgave at drive væksten i virksomheden. De skal kunne forudse og imødekomme de konstante ændringer, der sker i et landskab præget af mange forskellige kanaler. De skal sætte skub i salget og reducere omkostningerne. Og de skal naturligvis blive ved med at levere engagerende og personaliseret marketingmateriale på et tidspunkt, hvor der er fokus på at kreere indhold af meget høj kvalitet.
Jens Brinck, adm. direktør i Gorm Larsen Nordic - Tættere på salgets hellige gral.
Optagelsen er fra IBM Smarter Business 2011.
Se mere på: http://www.smarterbusiness.dk
I mange virksomheder sættes lighedstegn mellem CRM og IT-systemet. Disse virksomheder vil sjældent udnytte det fulde potentiale for at omsætte deres kundedata til indsigt - og dermed styrke deres forretning.
Segmentering giver indsigt i, hvor vi skal vokse, hvem vi skal kontakte, og hvad vi skal tilbyde. Mange virksomheder oplever, at de ikke får tilstrækkelig værdi ud af at arbejde med segmentering, ofte fordi, de er uopmærksomme på, at det handler om mennesker. I dette indlæg får du et bud på, hvordan segmentering kan understøtte virksomhedens værdiskabelse og differentieringsstrategi.
Marketing får i stigende grad til opgave at drive væksten i virksomheden. De skal kunne forudse og imødekomme de konstante ændringer, der sker i et landskab præget af mange forskellige kanaler. De skal sætte skub i salget og reducere omkostningerne. Og de skal naturligvis blive ved med at levere engagerende og personaliseret marketingmateriale på et tidspunkt, hvor der er fokus på at kreere indhold af meget høj kvalitet.
The slide deck that we use in first meetings when introducing UserTribe. This deck is secondary to the cases and customer relevant insights that are key for introducing UserTribe
Alle taler om dialog markedsføring. Har du styr på, hvad det handler om?
Få klarhed og overblik - selv om du egentlig ikke har tid til at sætte dig dybere ind i emnet. Når du har læst de 14 sider, ved du, hvad dialog markedsføring er for noget, og hvorfor din virksomhed skal flytte fokus over på de eksisterende kunder.
The EFQM Excellence Model allows people to understand the cause and effect relationships between what their Organisation does and the Results it achieves,.RAMANUJAN COLLEGE , UNIVERSITY OF DELHI
Sådan skaber du mere værdi ved at inddrage kunderneUsertribe
10 eksperter deler deres indsigt!
Enhver virksomhed vil påstå, at den er kundeorienteret, men hvordan kan man bruge kundernes adfærd og oplevede værdi til at skabe forretningsmæssig værdi?
Det spørgsmål giver 10 af landets førende eksperter inden for UX, konverteringsoptimering og strategi svaret på i denne e-bog. Den er lavet for at øge forståelsen for, hvad det egentlig vil sige at være kundeorienteret.
I bogen medvirker
Peder Rudbeck
Per Østergaard Jacobsen
Tina Dyhr Dupont
Kasper Kristensen
Tomas Lykke
Michael Aagaard
Rasmus Houlind
Jens Winther Kristensen
Rise Vestergaard
Thomas Snitker
Bogen er udgivet af Usertribe.
Markedsføring og digitale aktiviteter på B2B-markedet har meget at lære fra B2C. Vi ser i stigende grad B2B-virksomheder fokusere på digital forretningsværdi, kundeoplevelser og aktivering af virksomhedens data for at skabe nye produkter, procesoptimering og andre kundefordele. Dermed forbedrer du dine kunders adgang til dine kerneprodukter, services, selvbetjening og kundeservice samtidig med at relationen styrkes, dialogen kvalificeres og dit produkt differentieres fra konkurrenternes.
Denne præsentation fokuserer 100 % på dig som B2B-markedsfører eller -forretningsudvikler. Du vil se konkrete eksempler på, hvordan du skaber bedre oplevelser for professionelle digitale kunder. Oplev, hvordan landets største virksomheder på B2B-markedet skaber nye produkter og services via digitalisering, og hvordan du selv kan låne ideer og koncepter til din egen virksomhed.
Præsenteret af Thomas Dolberg, Lead Business Consultant og Lars Elkjær Andersen, Account Director.
Der findes et enormt potentiale for øget salg når man understøtter sælgerne digitalt. Grun-dlaget for at optimere kundeforhold, og dermed salg, bygger på de informationer sælgerne har til rådighed, samt hvor enkelt det er for sælgerne at gøre brug af dem.
Når sælgerne understøttes digitalt, har de altid en grundig kundeindsigt lige ved hånden. Kundeindsigt der skaber gode resultater for
kundernes forretning, sælgerne selv og din virksomhed.
Effektive digitale salgsløsninger simplificerer også ordrebehandling for både sælger og bagland. Med integration til forretningssystemer
bliver ordremodtagelse en fornøjelse for alle. Samtidig hjælper det sælgerne med at over¬holde din virksomheds regler i forhold til
produktsammensætning, listepriser og rabatter.
E-supplies har leveret en række løsninger til virksomheder, der har alt fra 5 til 240 sælgere ansat.
The slide deck that we use in first meetings when introducing UserTribe. This deck is secondary to the cases and customer relevant insights that are key for introducing UserTribe
Alle taler om dialog markedsføring. Har du styr på, hvad det handler om?
Få klarhed og overblik - selv om du egentlig ikke har tid til at sætte dig dybere ind i emnet. Når du har læst de 14 sider, ved du, hvad dialog markedsføring er for noget, og hvorfor din virksomhed skal flytte fokus over på de eksisterende kunder.
The EFQM Excellence Model allows people to understand the cause and effect relationships between what their Organisation does and the Results it achieves,.RAMANUJAN COLLEGE , UNIVERSITY OF DELHI
Sådan skaber du mere værdi ved at inddrage kunderneUsertribe
10 eksperter deler deres indsigt!
Enhver virksomhed vil påstå, at den er kundeorienteret, men hvordan kan man bruge kundernes adfærd og oplevede værdi til at skabe forretningsmæssig værdi?
Det spørgsmål giver 10 af landets førende eksperter inden for UX, konverteringsoptimering og strategi svaret på i denne e-bog. Den er lavet for at øge forståelsen for, hvad det egentlig vil sige at være kundeorienteret.
I bogen medvirker
Peder Rudbeck
Per Østergaard Jacobsen
Tina Dyhr Dupont
Kasper Kristensen
Tomas Lykke
Michael Aagaard
Rasmus Houlind
Jens Winther Kristensen
Rise Vestergaard
Thomas Snitker
Bogen er udgivet af Usertribe.
Markedsføring og digitale aktiviteter på B2B-markedet har meget at lære fra B2C. Vi ser i stigende grad B2B-virksomheder fokusere på digital forretningsværdi, kundeoplevelser og aktivering af virksomhedens data for at skabe nye produkter, procesoptimering og andre kundefordele. Dermed forbedrer du dine kunders adgang til dine kerneprodukter, services, selvbetjening og kundeservice samtidig med at relationen styrkes, dialogen kvalificeres og dit produkt differentieres fra konkurrenternes.
Denne præsentation fokuserer 100 % på dig som B2B-markedsfører eller -forretningsudvikler. Du vil se konkrete eksempler på, hvordan du skaber bedre oplevelser for professionelle digitale kunder. Oplev, hvordan landets største virksomheder på B2B-markedet skaber nye produkter og services via digitalisering, og hvordan du selv kan låne ideer og koncepter til din egen virksomhed.
Præsenteret af Thomas Dolberg, Lead Business Consultant og Lars Elkjær Andersen, Account Director.
Der findes et enormt potentiale for øget salg når man understøtter sælgerne digitalt. Grun-dlaget for at optimere kundeforhold, og dermed salg, bygger på de informationer sælgerne har til rådighed, samt hvor enkelt det er for sælgerne at gøre brug af dem.
Når sælgerne understøttes digitalt, har de altid en grundig kundeindsigt lige ved hånden. Kundeindsigt der skaber gode resultater for
kundernes forretning, sælgerne selv og din virksomhed.
Effektive digitale salgsløsninger simplificerer også ordrebehandling for både sælger og bagland. Med integration til forretningssystemer
bliver ordremodtagelse en fornøjelse for alle. Samtidig hjælper det sælgerne med at over¬holde din virksomheds regler i forhold til
produktsammensætning, listepriser og rabatter.
E-supplies har leveret en række løsninger til virksomheder, der har alt fra 5 til 240 sælgere ansat.
PRÆSENTATION AF PETER FABRICIUS, CFO, MAGASIN TIL OMNICHANNEL KONFERENCEN 2015. AFHOLDT I BØRSSALEN AF DANSK ERHVERV, NBI OG SITECORE.
EMNE: MAGASINS OMNICHANNEL REJSE.
Oplæg holdt på MetroExpress' Brunch Briefing arrangement:
http://mxmedia.dk/event/gratis-brunch-briefing-fra-brandimage-til-brandede-oplevelser/
Forbrugeren anno 2015 befinder sig i en verden, hvor den teknologiske udvikling hele tiden føder nye former for kommunikation og indkøbsmuligheder. Forbrugeren har mange holdninger til disse nye muligheder og vil meget gerne i dialog med virksomhederne bag.
Dagligt er der masser af møder virksomheder og forbrugere imellem – nogle af dem kan virksomheden kontrollere andre ikke. Disse møder påvirker samlet set forbrugerens købsbeslutning, præferencer og loyalitet. I dag er det derfor ikke længere nok at ”se godt ud”. Virksomheden skal derimod kunne leve brandet der, hvor forbrugeren møder virksomheden både fysisk og digitalt.
Analyse: Hvem giver de bedste kundeoplevelser og hvordan?
Brandhouse har for andet år i træk gennemført Danmarks største analyse af, hvordan virksomheden opleves med forbrugernes øjne. Analysen afdækker også, hvem der giver kunderne de bedste oplevelser.
Analysen indeholder mere end 75.000 unikke kundeoplevelser, som giver en værdifuld viden om forbrugerne, deres behov og ikke mindst deres drømme. Den tegner et billede af de generelle tendenser, vi pt. ser hos forbrugerne – alt sammen viden, der er vigtig for at drive en god forretning.
Deltag og få nye idéer
Deltag i denne Brunch briefing og få indsigt i analysens konklusioner samt idéer til, hvordan en virksomhed vinder forbrugerens gunst.
Du får konkrete tal på:
• Hvilken loyalitet kunden giver tilbage på en god kundeoplevelse
• Hvor og hvor mange, der oplever en god kundeoplevelse
• Genkøbsgraden på den gode kundeoplevelse
Desuden får du inspiration til:
• Hvordan man skaber værdifulde relationer til kunderne
• De forretningsmæssige udfordringer der er i gap’et mellem kundeoplevelser og loyalitet
• De 5 afgørende ting, du skal have tjek på for at være kundefokuseret.
Vi har inviteret Martin Gjerløff strategisk direktør hos Brandhouse og rådgiver indenfor digital strategy, content-, loyalty- og cross channel marketing til at dele hans viden med os til denne Brunch Briefing.
Hvor:
Hos metroxpress
Lygten 39
2400 KBH NV
Hvornår:
Torsdag 5. februar kl.09.00 – 11.00
Vi har kun 50 pladser og vi inviterer alle vores samarbejdspartnere og det er mange. Plus vores 3000 nyhedsbrev modtagere.
Få et indblik i de overvejelser, som DSB gjorde sig, da de besluttede sig for at se kundeservice som deres vej til vækst. Med afsæt i deres kunderejse får du en hands-on og praktisk tilgængelig anvisning på, hvad der skal til – og hvor du ikke har råd til at fejle.
Læs desuden hvordan man kan lære af Desmis historie, da først alle kundedata blev konsolideret ét sted – og kun ét sted. Få en førstehåndsberetning om, hvordan en stor dansk virksomhed bruger data kreativt og utraditionelt til at gøre deres kunder glade for at få besøg af deres servicemedarbejdere – og hvilken effekt det har på kapacitetsudnyttelse og mersalget til loyale kunder.
Få et indblik i de overvejelser, som DSB gjorde sig, da de besluttede sig for at se kundeservice som deres vej til vækst. Med afsæt i deres kunderejse får du en hands-on og praktisk tilgængelig anvisning på, hvad der skal til – og hvor du ikke har råd til at fejle.
Læs desuden hvordan man kan lære af Desmis historie, da først alle kundedata blev konsolideret ét sted – og kun ét sted. Få en førstehåndsberetning om, hvordan en stor dansk virksomhed bruger data kreativt og utraditionelt til at gøre deres kunder glade for at få besøg af deres servicemedarbejdere – og hvilken effekt det har på kapacitetsudnyttelse og mersalget til loyale kunder.
OBS: Opdateret version!
Modellen for modenhed inden for omnichannel marketing. Udviklet af Rasmus Houlind og beskrevet indgående i bogen "Hvis det handler om mig, så køber jeg!". Modellen indeholder de seks centrale discipliner inden for omnichannel modenhed. Kundegenkendelse & Permission-opsamling, Dataopsamling, Dataanalyse, Kommunikation & Service, Effektmåling og Organisering.
Oplægget blev holdt ved InfinIT-arrangementet "Temadag: Tværorganisatoriske processer og it-systemer", der blev afhodlt den 22. juni 2011. Læs mere om arrangementet her: http://www.infinit.dk/dk/hvad_kan_vi_goere_for_dig/viden/reportager/saet_stroem_til_dit_samarbejde.htm
2. 2
Hvordan B2B leaders konkret arbejder med commercial excellence
- Initiativer skal være målrettet og ambitiøse for at få effekt
1
Klar målsætning og vision for kundeoplevelsen
Skal vi sigte efter fundamentale ændringer eller marginale forbedringer? Hvordan opnår vi en
konkurrencemæssige fordel på kundeoplevelsen?
2
Forstå dybt hvad der skaber værdi på tværs af kunderejsen
Faciliter dialogen med kunden for at få en dyb forståelse af kundernes pains, gains på tværs af
kunderejsen. Hvad er deres job og hvordan kan vi understøtte kunderne med få succes?
4
Design og implementer værdifulde kommercielle service offerings
Forstå dybt hvordan service strategien skal understøtte kunderne i deres arbejde og rutiner.
Skab en unik approach til kunden, som ikke kun er pris- og produktfokuseret.
5 Transformer salgets arbejdsrutiner til at levere på kunderejsen
Er vi internt afstemt og gearet til at lykkedes med visionen for kundeoplevelsen? Forandring
kan kun ske, såfremt salget har de nødvendige værktøjer til at styre kunderejsen.
3
Udnyt data til at blive præcis omkring kundeafgang og kritiske kundeprocesser
Benyt salgs- og kundedata til at identificere kritiske årsager til kundeafgang og løfte
bundniveauet på kritiske kundeprocesser.
3. 3
Hvordan er processen?
- Vi skal løfte bundniveauet for at styrke salgskulturen
”Commit to
vision”
Tid
Identificér kundernes
pain points
Prioritér basale behov Design differentierede
kundeoplevelser
Design
Konsistent performance
Company DNA
“Fix the
basics”
“Become a
leader”
“Extend
advantage”
Transformering af organisation og kultur
Identificer og afhjælp årsager kundeafgang. Fokusér målrettet på værdifulde kundeprocesser og KPI’er
Relative CXI/NPS
score*
* Customer Experience
Index/Net Promoter
Score
4. En klar målsætning og vision for
kundeoplevelsen er essentielt for at
lykkedes med at skabe et engagement
omkring ambitionen.
Visionen er fundamentet for
organisationens evne til målrettet at
levere på kundeoplevelsen.
5. 5
1. Klar målsætning og vision for kundeoplevelsen
- Fundamentale ændringer eller marginale forbedringer?
Hvad plejer at virke på
kundetilfredsheden?
Forbedring af historisk
performance
Optimering af eksisterende
offerings
Fundamentale ændringer Marginale forbedringer
Hvad er vigtigt for kunderne
i dag?
Implementering af
innovative offerings
Systematiske opfølgning på
værdifulde kundeprocesser
Hvad er spændet mellem
kundens behov og vores
evne til levere?
6. 6
1. Klar målsætning og vision for kundeoplevelsen
- Invent eller improve?
Invent Improve
Automatiseret informations flow
Implementering af track and trace
og auto-generet informationer
sendes pr. mail og SMS til
kunderne
Flere B2B virksomheder kæmper med høje krav til informations flow
omkring køb, leverancer og fakturering drevet af oplevelser fra B2C
(Amazon, Ebay, osv.)
Proaktiv kundeservice
Kundeservice er på forkant med
information om leverance og
kontakter kunden, så snart
ændringer til ordren er nødvendigt
Udfordringen
7. En af de helt store udfordringer for B2B
virksomheder er at få et udefra-ind
perspektiv set med kundens øjne.
Ved at facilitere dialogen med kunden,
kan vi præcist identificere og forstå
hvad der reelt set skaber værdi for
kunden.
8. 8
2. Dyb forståelse af hvad der virkelig skaber værdi for kunden
- Hvad er udfordringen?
Sælger
Vi har det bedste
produkt i markedet.
Pålideligt, nemt at bruge
og den bedste
performance
Kunde
Vi kan ikke klare os uden det, vi
køber af jer – men det behøver
ikke at komme fra jer. Det
kunne nemt komme fra en
anden udbyder
9. 9
2. Dyb forståelse af hvad der virkelig skaber værdi for kunden
- Hvilke jobs, pains og gains har jeres kunder?
Customer
Job(s)
Pains
Gains
KUNDEN
Strategyzer
Jobs
Hvad er det, kunden prøver at få gjort? Er der et
problem de prøver at løse, eller et behov de prøver at
opfylde? Hvad bliver vores kunder målt på?
Pains
Hvad irriterer kunden, og hvilke forhindringer og risici
er der? Hvad kan i værste fald gøre, at vi mister
kunden?
Gains
Hvilke resultater stræber kunden efter? Er de
påkrævede eller forventede? Hvordan kan vi løfte
kundens forretning?
10. 10
2. Dyb forståelse af hvad der virkelig skaber værdi for kunden
- 5 råd til at bygge en stærk value proposition
Strategyzer
Fokusér på
utilfredsstillede
jobs, uløste pains
og urealiserede
gains
Målret mod få
jobs, pains og
gains, men gør
det ekstremt godt
Tilpas din value
proposition til
hvordan dine
kunder måler
succes
Differentiér dig
fra konkurrenter
på jobs, pains og
gains, som er
vigtige for
kunderne
Udkonkurrér dine
konkurrenter på
mindst en
dimension
11. Virksomheder som prioriterer essentielle
kundeprocesser, opnår markante fordele i
forhold til at minimere kundeafgang.
Kun ved at levere hver gang på basale
behov, kan vi styrke kundefastholdelsen
og den organiske vækst.
12. 12
3. Udnyt data til at blive præcis omkring kundeafgang
- Udnyt salgs- og kundedata til at forudsige kundeafgang præcist
Omsætning
Salgshistorik
Andel af sortiment
Levering til tiden
Tid mellem køb
Tilgængelig sælger
Dækkende sortiment
Information om leverancer
Produktkvalitet
Transparent fakturering
Kan vi effektivt
forudsige
kundeafgang?
Salgsdata Kundedata
13. 13
Kundeafgang
3. Udnyt data til at blive præcis omkring kundeafgang
- Kundedata identificerer churn-intention et halvt år før det sker
Omsætning,
792.314 DKK
Omsætning,
896.652 DKK
Omsætning,
230.553 DKK
JAN FEB MAR APR MAJ JUN JUL AUG SEP OKT NOV DEC JAN FEB MAR APR MAJ JUN
Kundefeedback: Juli
5/10
7/10
TILGÆNGELIG
OVERORDNET
TILFREDSHED
Jeres sælger svarer aldrig på
mine henvendelser. Derfor
skifter jeg til en anden
leverandør. Jeg har simpelthen
ikke tålmodighed til dette.
“
”
14. 14
3. Løft bundniveauet på kritiske kundeprocesser
- Ved at prioritere de rette kundeprocesser, kan vi løfte os markant
Information om leverancen
48%
51%
Dækkende sortiment 62%
62%
2
5
3 Levering til tiden
4 Transparent fakturering
+20
+16
Ja Nej Forskel
78
80 64
78 59
6380
+19
+17
58
Andel
Tilgængelig sælger 65%1 +2781 54
Tilfredsheds Index
15. I modne B2B markeder er unikke
kommercielle service offerings essentielt
for at differentiere sig fra konkurrenter.
Hvis ikke B2B virksomheder lykkedes
med en synlig differentiering, bliver
kampen om kunderne pris- og
produktfokuseret.
16. 16
4. Kommunikér værdifulde service offerings
- Maersk Line udfordrer et modent og rigidt marked
In an environment where we will share more of our vessels
with our competitors, the need to differentiate on commercial
services is stronger than ever before.
- Stephen Schueler, Chief Commercial Officer for Maersk Line
Our strategy is to set service expectations for customers when
shipping with Maersk Line and to put pressure on ourselves to
stick with it by tracking our performance and sharing the data.
- Tom Sproat, Vice President of Customer Service in Maersk Line
“
”
“
”
17. 17
FAKTURA
94% korrekte faktura
BOOKING BEKRÆFTELSE
Bekræft booking inden for to timer
TILGÆNGELIGHED
Besvarer opkald inden for < 30 sekunder
DOKUMENTATIONS HÅNDTERING
Håndtering af dokumenter inden for en time
4. Kommunikér værdifulde service offerings
- Kommunikér service offerings til kunden
ISSUE HÅNDTERING
Håndtering af klagesager inden for 12 timer
PRE-ARRIVAL NOTIFIKATION
Notifikation om ankomst indenfor 24 timer
AFGØRELSE AF KLAGER
100% indenfor 5 dage
DOKUMENTERING
95% præcision inden for 8 timer
18. 18
4. Kommunikér værdifulde service offerings
- Fra grossist til servicevirksomhed
Our transformation into a sourcing and service company is
underpinned by our continuous adjustments of our business
model. We must align our product and service offerings with our
customers’ current and not least future needs.
- Anders Wilhjelm, CEO at Solar
”
“
In a perfect world, customers of the future hold no stock.
Everything is delivered on time, and customers work
exclusively and efficiently with a supply chain partner.
“
”
19. 19
Design og implementer værdifulde service offerings
- Logistik og sourcing partner
SMARTSUPPLY
- Fritager dig for varebestilling, varemodtagelse og genopfyldningsrutiner.
- Sikrer en høj varetilgængelighed og er dermed medvirkende til en høj produktivitet.
- Betyder kun én leverandør - Solar.
SPECIALPAKNING
- Varerne sampakkes efter din stykliste.
- Leverancer pakkes til den specifikke produktionsordre.
- Giver dig en nem varemodtagelse og ingen eller minimal emballage.
3. PARTSLOGISTIK
- Du har kontraktansvaret for leverandøren – Solar klarer sourcing, lager og forsendelse.
- Samme fleksibilitet og kvalitet som ved Solar-leverance med mulighed for sampakning med varer købt hos Solar.
- Leverancer kan, som alle andre varer, bestilles via Solar Mobile-app og leveres som Fastbox.
20. Ved at gøre resultaterne tilgængelige og
transparente, gør vi medarbejdere i
stand til at tænke og handle i kundens
interesse.
For at lykkedes med kunderejsen, er det
vigtigt at have målbare processer, som
medarbejdere kan handle på.
21. 21
5. Transformer medarbejdernes arbejdsrutiner
- Vi skal være skarpe på vores interne aktiviteter for at nå visionen
Strategyzer.com
Enablers
• Hvilke rutiner understøtter os i
vores målsætning?
• Hvilke processer gør vores
arbejde lettere?
• Belønnes vi for at gøre tingene
rigtigt?
Blockers
• Hvilke hindringer møder vi i
vores arbejde?
• Hvilke regler og processer
hæmmer vores daglige
arbejde?
• Har vi de rigtige værktøjer?
1
2
3
1
2
3
22. 22
5. Transformer medarbejdernes arbejdsrutiner
- Feedback skal facilitere handlekraft og realisere salgspotentiale
Real-time kundefeedback
Ofte går der lang tid mellem kundens afsluttede rejse til feedback modtages, da opfølgning afhænger af
listeudtræk baseret på fakturering eller årlige CRM udtræk. Løbende godkendelse af kunder til
evaluering, når rejsen er afsluttet, sikrer løbende real-time feedback, hvor rejsen stadig er top-of-mind
både hos kunden og sælger.
Bruger-specifikke KPI notifikationer
En af de største årsager til fejlslagende feedback systemer er aggregerede resultater. Løbende bruger-
specifikke notifikation omkring evalueringer, vækstpotentiale og opfølgning på key detraction drivers
skal sikre handlekraft og relevans for den enkelte medarbejder.
Automatisk rapportering og performance opfølgning
For at få maksimal effekt skal performance på kunderejsen rapporteres løbende performance til hele
hierarkiet og ikke blot den øverste ledelse. Alle funktioner skal føle ejerskab omkring kunderejsen for at
facilitere visionen omkring en kundedrevet salgskultur.
Customer intelligence dashboard
Troværdighed og tillid til resultaterne er fundamentet for succes med kunderejse-initiativer. Ved at
implementere et customer intelligence dashboard med rolle-baseret adgang til C-level og frontline
medarbejdere sikres fuld data transparens omkring resultater.
24. 24
Commercial Excellence: Aktiviteter
- Udnyt data og analytics til at vækste
• Interne og eksterne customer
value dybdeinterviews
• Identifikation af customer pains,
gains og jobs samt employee
blockers og enablers
Commercial Value
3 - 4 uger
Commercial Performance
4 - 6 uger
• Er vores vision afstemt med kundens
udfordring? Ved vi dybt, hvordan kunden
oplever os?
• Hvad er det kunden ikke får, hvis de vælger
konkurrenten?
• Hvad er de vigtigste initiativer set i forhold til
kunden?
• Hvilke udfordringer ser medarbejderne i
forhold til at indfri visionen?
• Hvordan performer vi på kommercielle
kerneprocesser (salg, levering, platform,
service, etc.) set med kundens øjne?
• Hvem er de mest attraktive kunder og hvor
er potentialet?
• Hvilke kundeprocesser og oplevelser har
størst effekt i forhold til at reducere
kundeafgang?
• Customer performance survey,
benchmark og value drivers
• Kundesegmentering og
potentiale
• Aktionsplan for eksekvering af
strategiske ”must-win-battles”
• Interne og eksterne customer
innovation dybdeinterviews
• Design af service offerings
• Test og validering af service
offerings
Commercial Offerings
3 - 5 uger
• Kortlægning og præcisering af unikke
budskaber og mulige service pakker.
• Hvad er effekten af konkrete service tiltag -
internt og eksternt?
25. 25
Processen: Hvordan gør vi?
- Implementering af outside-in perspektiv
Identificer og
godkend kunder
Real-time data via
dashboard
Løs udfordringer
med key accounts
med det samme
Del og forstå
årsager til
succesfulde
kunderejse
Identificer kunder
med vækst
potentiale
Målsætning for
kunderejse.
Hvordan opleves
kunderejsen?
Udnyt data til
insights og
business case
Identificer insights
per segment
Implementer
kundeprocesser og
KPI struktur
Kommuniker
service offerings
eksternt og internt
Løbende
optimering
og frontline
involvering
Strategiske
forbedringer
Individuel
opfølgning