Fra brand image til brandede oplevelser
Oplæg holdt på MetroExpress' Brunch Briefing arrangement: http://mxmedia.dk/event/gratis-brunch-briefing-fra-brandimage-til-brandede-oplevelser/ Forbrugeren anno 2015 befinder sig i en verden, hvor den teknologiske udvikling hele tiden føder nye former for kommunikation og indkøbsmuligheder. Forbrugeren har mange holdninger til disse nye muligheder og vil meget gerne i dialog med virksomhederne bag. Dagligt er der masser af møder virksomheder og forbrugere imellem – nogle af dem kan virksomheden kontrollere andre ikke. Disse møder påvirker samlet set forbrugerens købsbeslutning, præferencer og loyalitet. I dag er det derfor ikke længere nok at ”se godt ud”. Virksomheden skal derimod kunne leve brandet der, hvor forbrugeren møder virksomheden både fysisk og digitalt. Analyse: Hvem giver de bedste kundeoplevelser og hvordan? Brandhouse har for andet år i træk gennemført Danmarks største analyse af, hvordan virksomheden opleves med forbrugernes øjne. Analysen afdækker også, hvem der giver kunderne de bedste oplevelser. Analysen indeholder mere end 75.000 unikke kundeoplevelser, som giver en værdifuld viden om forbrugerne, deres behov og ikke mindst deres drømme. Den tegner et billede af de generelle tendenser, vi pt. ser hos forbrugerne – alt sammen viden, der er vigtig for at drive en god forretning. Deltag og få nye idéer Deltag i denne Brunch briefing og få indsigt i analysens konklusioner samt idéer til, hvordan en virksomhed vinder forbrugerens gunst. Du får konkrete tal på: • Hvilken loyalitet kunden giver tilbage på en god kundeoplevelse • Hvor og hvor mange, der oplever en god kundeoplevelse • Genkøbsgraden på den gode kundeoplevelse Desuden får du inspiration til: • Hvordan man skaber værdifulde relationer til kunderne • De forretningsmæssige udfordringer der er i gap’et mellem kundeoplevelser og loyalitet • De 5 afgørende ting, du skal have tjek på for at være kundefokuseret. Vi har inviteret Martin Gjerløff strategisk direktør hos Brandhouse og rådgiver indenfor digital strategy, content-, loyalty- og cross channel marketing til at dele hans viden med os til denne Brunch Briefing. Hvor: Hos metroxpress Lygten 39 2400 KBH NV Hvornår: Torsdag 5. februar kl.09.00 – 11.00 Vi har kun 50 pladser og vi inviterer alle vores samarbejdspartnere og det er mange. Plus vores 3000 nyhedsbrev modtagere.
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Fra brand image til brandede oplevelser
Similar to Fra brand image til brandede oplevelser (20)
Fra brand image til brandede oplevelser
- 1. 1 mx.dk facebook.dk/mxmedia #mxmedia @mxnyheder annonce@mx.dk Lygten 39 2400 København NV 77 30 57 57 mxmedia.dk MX Media MrkeGng & Salg fra metroxpress #medierevolution
- 2. Kilde: Index Danmark/Gallup 2+3 kvt. 2014. Danske Medier Reseach / Gemius, November 2014. Metroxpress DistribuGon NeUooplag, uge 2+3 2015 metroxpress i tal REKORD! 620.000
- 3. metroxpress synergi ”OFFLINE FÅR ONLINE TIL AT VIRKE BEDRE” Thomas Bertelsen Managing Partner Blackwood Seven
- 4. ”Dialog-drevet indhold” +37.000 billeder +200 billeder +1300 billeder ”Rig/g mange gode sociale kampagner sparkes igang på massekom. For den unge genera/on er print vel nærmest ”new media”. Går man i med en helsides annonce, så har man noget på hjertet og det får en effekt” Nicolai Stahl Execu/ve Crea/ve Director & Sr. Partner hos Hjaltelin Stahl
- 6. NYHED – Lørdagsavis på gaden
- 7. BRUNCH BRIEFING Fra brand image til brandede oplevelser
- 11. Det handler om den samlede sum af oplevelser kunden har med brandet, dets varer eller services
- 12. Film
- 14. Mavefornemmelse
- 19. Udgangspunktet for Customer Centric analysen YouGovs Danmarkspanel Vi har spurgt 12.936 danskere i alderen 18-74 år, hvem de senest har haft kontakt med eller handlet hos. Det har resulteret i data på 75.530 unikke kundeoplevelser. Analysen består af 228 retail- og servicevirksomheder med over 100 respondenter.
- 20. Customer Centric Score Kunde oplevelses score Loyalitets score CUSTOMER CENTRIC SCORE+ = Værdi for forbrugerne Værdi for virksomheden Værdi for forbrugeren og virksomheden Behovsdækning Nemhed Samlet oplevelse Anbefalingsgrad Præference Villighed til genkøb
- 21. Beregning af kundeoplevelses- og loyalitetsscore Beregning af kundernes besvarelser Negative % Positive % Detractors % Promoters % • Behovsdækning • Nemhed • Samlet oplevelse • Præference • Villighed til at genkøbe • Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
- 22. Der er sammenhæng mellem kunde- oplevelsen og loyalitet
- 23. De forretningsmæssige udfordringer 1. Find et benchmark uden for branchen 2. Risiko for at loyaliteten undermineres 3. Risiko for dårligt ROI 4. Invester i kundeoplevelsen og brandet
- 25. Hvem er bedst på kundeopevelser: Top 10 – Customer Centric Score 76 75 70 68 68 68 67 66 65 65 71 66 67 67 63 61 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Georg Jensen Damask Aalborg Lufthavn Irma Arbejdernes Landsbank Rema 1000 Sticks'n'Sushi Hi-Fi Klubben Nicehair.dk Lidl Toyota 2014 2013
- 26. Men generelt på tværs af brancher gælder det at kun hver anden forbruger har en god oplevelse – og det har konsekvenser • Anbefalingsgrad (Net Promoter Score) Genkøbsgrad blandt forbrugere med god kundeoplevelse God kundeoplevelse 91%
- 27. Nye kunder har dårligere oplevelser end eksisterende kunder • Anbefalingsgrad (Net Promoter Score) Kundeoplevelsesscore
- 28. Den gode kundeoplevelse og loyalitet skabes i dag gennem mange daglige kontaktpunkter mellem forbrugeren og virksomheden
- 29. • Anbefalingsgrad (Net Promoter Score) Den telefoniske kontakt giver generelt en dårlig oplevelse Kundeoplevelsesscore
- 30. • Anbefalingsgrad (Net Promoter Score) Websitet giver i stigende grad værdi – og nærmer sig den personlige kontakt Kundeoplevelsesscore
- 31. • Anbefalingsgrad (Net Promoter Score) De mest loyale kunder er på de sociale medier – men de får ikke noget tilbage Værdi for forbrugeren
- 32. En app giver værdi, men ikke loyalitet Værdi for forbrugeren
- 33. • Anbefalingsgrad (Net Promoter Score) Kun 40% af forbrugerne har en aktiv tilknytning. En aktiv tilknytning tre-dobler loyaliteten Aktiv tilknytning Loyalitetsscore Loyalitetsscore
- 34. Tilknytninger med høj værdi giver høj loyalitet Loyalitetsscore
- 35. Jo flere tilknytninger til forbrugeren jo højere loyalitet Loyalitetsscore
- 36. Sammenfatning Kunderne bliver loyale af gode kundeoplevelser Hver anden kunde får en god kundeoplevelse Der er god økonomi i at levere gode oplevelser 91% Genkøbsgrad blandt forbrugere med god kundeoplevelse
- 37. Mange muligheder for at arbejde med kundeoplevelsen og loyaliteten på hele rejsen
- 38. De 5 afgørende ting for kundefokus
- 39. De 5 afgørende ting, du skal have tjek på for at være kundefokuseret. 4. Kunderejsen 2. Kundeløftet 1. Kunde Indsigt 5. Branding i salg & service Kommunikation Branded Customer Experience 3. Systemer & kultur
- 40. 1. KUNDEINDSIGT & SEGMENTERING • Har vi valgt de rigtige at være noget for? • Kan vi følge kunderne – deres holdninger, adfærd, deres samtaler? • Hvordan formår vores konkurrenter at opfylde kundernes behov? • Hvor har det værdi at sætte ind med oplevelser? • Hvordan performer vi her?
- 41. Eksempel: Analyse af forretningsområder og optimal positionering ift. segmenter og portefølje FOKUS Indenfor hver mulig positionering (business area) skal følgende identificeres: • Markedspotentiale • Tendenser • Købskriterier Kundekrav • Brandets styrkeposition • Personaer • Pains/Gains • Indsigter • Designfokus • Kvalitetskriterier • Høj pris HØJ HVERDAG RacerMTBClassic City bike Fashion Special • Praktisk fokus • Relativ lav kvalitet • Lav pris MEDIUM LAV MOTION
- 42. 2. KUNDELØFTE • Det er fremragende med visoner, missioner, værdiord mm. • Men hvad med noget så konkret som et kundeløfte? • Altså hvad vi lover at gøre for kunderne, som er unikt og relevant!
- 43. 3. SYSTEMER & KULTUR • Er vores kultur kundevendt? • Er vores organisation og vores systemer? • Understøtter virksomhedens opbygning, incitatment struktur og målinger vores relationer til kunderne?’ • Er vi loyale overfor vores kunder med principper om gennemsigtighed og uden skjulte gebyrer og indtægter? • Bygger vi relationer gennem andet og mere end kommunikation? NUL-FEJLS kultur INDEFRA OG UD kultur DEM OG OS kultur BUREAUKRATISK (CMA) kultur TABER kultur MAGT kultur
- 44. Tag Personligt Ansvar Retfærdigør ”systemets skyld” Skam ”min skyld” Skyld ”de andres skyld” SERVICE MINDSET
- 45. Kilde: DDA Tendens KAMPAGNER PROGRAMMER PLATFORME KORTVARIG ITERATIVE LANGVARIG Kommunikation Budskab / Media Relationer Dialog / Kanaler / Communities Systemer Services / Produkter / Applikationer / Interfaces
- 46. Eksempel "We don't do advertising any more. We just do cool stuff. It sounds a bit wanky, but that's just the way it is. Advertising is all about achieving awareness, and we no longer need awareness. We need to become part of people's lives and digital allows us to do that (...) Now it's all about deciding what you want to say and how you're going to say it. There are going to be times when a TV ad is the right way to go, but that's the exception rather than the rule." Simon Pestridge, Marketing Director UK. Nike
- 47. 4. KUNDEREJSEN • Skaber vi værdi i de kontaktpunkter, der er vigtigst for vores kunder? • Tænker vi kunderejsen samlet og med kundernes øjne? • Møder de løsninger og oplevelser, de søger?
- 49. Analysér dine kontakter med kunden FØR LØBENDE KONTAKT EFTER UNDER
- 50. Ingen ejer kunden, men der er altid en der ejer “ “ øjeblikket
- 52. 5. BRANDING I SALG OG SERVICE • Får vi vores kundeløfte med på hele kunderejsen? • Så vi både sælger produkter, yder service og samtidigt positionerer brandet • Hvordan kan vi bruge digital til at styrke kundeoplevelserne?
- 54. STIL DE TO SPØRGSMÅL “HVORDAN SKABER VI VÆRDI FOR KUNDERNE?” “HVORDAN SKABER VI VÆRDI FOR VIRKSSOMHEDEN?”
- 55. OPSAMLING Kunderne bliver loyale af gode kundeoplevelser Hver anden kunde får en god kundeoplevelse Der er god økonomi i at levere gode oplevelser Lær dine kunder at kende - grundigt Den forretningsmæssige disciplin 5 vigtige skridt til gode oplevelser 91% Genkøbsgrad blandt forbrugere med god kundeoplevelse
- 56. WELL DONE IS BETTER THAN WELL SAID BENJAMIN FRANKLIN
- 57. “One of the deep secrets of life is that all that is really worth doing is what we do for others.” LEWIS CARROLL TAK FOR OPMÆRKSOMHEDEN