7 enkle metoder til at få kundeindsigt

1. Flemming Klausen, Designchef, Partner
7 enkle metoder til at
lære dine kunder at kende

2. En god nyhed

3. 200personer besøger
jeres website i dag
120

4. 120 er ikke et bare et tal i Google Analytics.
Det er rigtige mennesker.
Med rigtige penge.
De har et problem.
De håber, din virksomhed kan løse det for dem.
De er motiverede købere (ellers ville de ikke være på jeres website).
De besøger jeres website frivilligt.

5. En dårlig nyhed

6. 120personer besøger
jeres website i dag
2%konverteringsrate
x = 2,4ender med at
kontakte jer

7. Masser af besøgende.
Næsten ingen tager kontakt.
Hvorfor?

8. Der skal 3 ting til succes
Design
—
Troværdighed
—
Branding
—
Brugbarhed
—
Læsbarhed
Teknologi
—
Funktionalitet
—
Hastighed
Kundeindsigt
—
Hvilke fordele ønsker kunden at opnå?
—
Hvilke problemer ønsker kunden at undgå?
—
Hvilke spørgsmål stiller kunden i
købsprocessen?
Masser af
konventioner og
principper
Solide CMS
platforme
Her fejler de fleste!

9. Er det her et godt website?
https://ascope.ambuusa.com/

10. Du sælger.
Du har fokus på dine
forretningsmål.
Forretningsmål for Co3
Skaf henvendelser til
salgsafdelingen
Positionér Co3
som digitale eksperter
Funktioner på hjemmesiden
TILMELD NYHEDSMAIL
BESTIL OPRINGNING
BOOK MØDE
Hvordan
Hvorfor
TILMELD NYHEDSMAIL

11. Kunder køber.
De har fokus på
deres behov.
BESTIL OPRINGNING
Har de en løsning
på mit problem?
Hvordan er
processen?
Forstår de min
forretning? Hvordan
overbeviser jeg
ledelsen?
Hvordan er
deres support?
Hvad koster
en løsning?
Laver de flot
design?
Hvad siger andre
om Co3?

12. Men kender du dine
kunder og deres
spørgsmål godt nok?

13. PF2000 printteknologi
giver et støjniveau på kun
40 dB
Bevar koncentrationen
på kontoret med næsten
lydløse udskrifter
Features
Hvad kan produktet?
I kender svarene.
Benefits
Hvad gør produktet for kunden?
Kunderne kender svarene.

14. 2 metoder til kundeindsigt,
der giver kronisk dårlig
samvittighed

15. 1. Splittest

16. BESTIL INFORMATION FÅ INFORMATION + 38 %
konverteringer
25+Konverteringer
25+Konverteringer

17. 2. Brugertest

18. Find 5 testpersoner (kunder) Lav 5 testopgaver,
de skal gennemføre
Se dem gøre det Lav justeringer
Hvad skal vi teste?
Hvorfor? Hvordan?
B2B kunder
har travlt
Hvilke
spørgeteknikker
skal man bruge?
Hvordan
konkluderer vi på
resultaterne?

20. 7 metoder for alle
Gør det selv
Ingen eksperthjælp.
Ligetil
Ingen tung læsning.

21. 7 enkle metoder
(for alle os andre)

22. 1.
Understøt både brugere og
beslutningstagere i B2B
købsprocessen

23. Brugeren Inge
(kantineleder)
Laver primær research.
Præsenterer løsningsforslag for
beslutningstageren.
Har en favoritløsning, som hun
kæmper for.
Interesseret i:
Detaljer
Specifikationer
Brugen af produktet
Mulighed for support
Beslutningstageren Per
(økonomidirektør)
Produktet
(industriopvasker)
Interesseret i:
Pris og omkostninger
Pålidelighed
Supportaftaler
Installation
Bevis for ROI
Produktlevetid
Konkurrentsammenligning
En vaskecyklus tager
kun 40 sekunder
takket være vores
PowerFuse teknologi
Maskinen tjener sig
hjem på bare 18
måneder pga. det lave
strømforbrug.

24. 2.
Interview dine kunder
på telefonen

25. Du får at vide:
Hvilke fordele kunden forsøger at opnå ved at købe jeres produkt
Hvilke problemer kunde forsøger at undgå ved at købe jeres produkt
Hvilke spørgsmål / indvendinger kunden har i købsprocessen
Hvorfor kunden valgte jer
Hvad I kan gøre bedre

26. Sådan gør du:
1. Udpeg et primært segment / produkt
2. Bed din salgsafdeling om at finde 5-7 repræsentative brugere og 5-7
beslutningstagere
3. Gennemfør interviews på telefonen (20-30 min. pr. stk.)
4. Lav en samtalerapport med nøgleresultater

27. Spørgerammen

28. 1. Icebreaker
Hej Lars
Det er Flemming fra [Virksomhed].
Lad mig starte med at sige, jeg ringer IKKE for at sælge dig noget.
Jeg vil bare gerne stille dig et par spørgsmål om det at være kunde hos os.
Du kan ikke svare forkert, og du skal ikke tænke på, om du fornærmer mig ved at være ærlig. Jeg ringer for
at få din ærlige mening.

29. 2. Opvarmning
På en skala fra 1 til 5 hvor 5 er bedst, hvad synes du om at være kunde hos os?
“4,5 — det var en god start”
“2 — jeg er spændt på at høre, hvor vi fejler”

30. 3. Fordele, problemer og indvendinger
1. Hvad er de 5 vigtigste fordele, du ønsker at opnå ved at [købe vores produkt / service]?
2. Hvad er de 5 vigtigste problemer, du ønsker at undgå ved at [købe vores produkt / service]?
3. Hvilke bekymringer havde du i din beslutningsproces, inden du valgte os?
4. Hvad er de 3 vigtigste grunde til, at du valgte os?
5. Hvad kan vi gøre bedre?
6. Er der noget, jeg ikke fik spurgt dig om, du synes, jeg skal vide?
7. Vi er færdige. Tak for din tid. Jeg sender dig 2 biografbilletter med posten.

31. Samtalerapporten

32. Lav en konklusion og præsenter den for salg og marketing
Læs alle svar igennem.
Find fællestræk og saml kommentarerne i overskrifter med korte uddybninger.
Fremhæv relevante og opsigtsvækkende kundecitater.

33. Konklusion
+
Perfekt til at skabe indhold udfra
Ufiltrerede svar fra kunderne
Du kan bore i ‘mistænkelige’ svar
Imagepleje
Feedback fra kunder på problemområder
—
Tidskrævende før, under og efter
(min. 30 timer i alt)
Kunder har ikke tid / lyst til at deltage
Svært at være objektiv i samtalerapporten

34. 3.
Tøm dine sælgere for
viden om kunderne

35. Du får at vide:
Hvilke fordele kunden forsøger at opnå ved at købe jeres produkt
Hvilke problemer kunden forsøger at undgå ved at købe jeres produkt
Hvilke spørgsmål / indvendinger kunden har i købsprocessen
Hvilke kriterier der er vigtige for kunden ved valg af leverandør

36. Sådan gør du:
1. Udpeg et primært segment / produkt sammen med din salgsdirektør
2. Lad salgsdirektøren sende en mail til relevante sælgere med et link til
spørgeskemaet
3. Brug svarene når du laver indhold til dit website

37. Brug fx Google Analyse (tidligere Google Forms)

38. Konklusion
+
Perfekt til at skabe indhold udfra
Hurtig proces
—
Svar forurenet af sælgere

39. 4.
Analysér interne
søgninger på dit website

40. Analysér top 20 søgeord
Lav selv søgningerne og tjek
brugeroplevelsen — hvad sker der?
Optimér evt. forsiden, søgeresultatet,
og landingssiderne
Lav evt. en kampagne der rammer en
tendens i søgningerne

41. Konklusion
+
Lynhurtig og nem at gennemføre
—
Kan være svær at handle på

42. 5.
Find dine kunders 3
vigtigste nøgleord

43. “Nævn de 3 ting, der er vigtigst for
dig, når du køber [produkt / service]”

44. Konklusion
+
Billig at gennemføre
Kan kobles med en konkurrence fx
på en messe
Kan laves online / offline
Svarene giver indsigt i kundens
sprogbrug
—
Bedst til relativt simple produkter

45. 6.
Analysér
salgstræningsmaterialer

46. Konklusion
+
Billig at gennemføre
Kræver ingen kundeinvolvering
—
Set indefra og ud

47. 7.
Tal med kundeservice eller
dine distributører / retailers

48. ‘Skriv de 10 hyppigste spørgsmål fra
kunderne. Skriv også det tilhørende
svar til hvert spørgsmål.’

49. Konklusion
+
Billig at gennemføre
Simpel at besvare (modsat
formularen til sælgerne)
Kan gennemføres online eller som
telefoninterview
Kræver ingen kundeinvolvering
—
Ingen direkte dialog med kunderne

50. Bonusmetode
Hotjar — Se dine
kunder på video

51. Konklusion
+
Free trial
Fra €29 / måned
Nemt at sætte op
Kræver ingen kundeinvolvering
—
Svært at konkludere på

52. Flemming Klausen
fk@co3.dk
61 70 70 48
Skynd jer hjem.
Kunder leder efter på
jeres website svar lige nu.