Asiakkuuksien johtaminen digitaalisessa pyörremyrskyssä:
- Miksi asiakkaita tulee kuunnella?
- Mikä asiakkaiden kuuntelemisessa on vaikeaa?
- Miten asiakkaita voidaan kuunnella?
Asiakkuusmarkkinointiliiton ja Kari Korkiakosken tekemä white paper käsittelee Net Promoter Score -suosittelumallin perusteita ja keinoja hyödyntää sitä yrityksen muuttamiseksi asiakaslähtöisemmäksi.
Kuinka tehdä hyvä myyntipuhe? Kuinka puhua tuotteesta tai palvelusta niin, että myynnin pysäyttäjät ohitetaan? Kuinka poistaa tiedon kirous? Myyntisauna™ -tuotteen esittely.
Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä Differo Oy_2013Differo Oy
Asiakastuntemus johdattaa markkinoinnin ja myynnin työtä, jotka sidotaan yhteen tarkan sisältökärjen taakse. Tekemällä organisaation osaaminen näkyväksi samalla puheella kuin mitä myynti kohtaa asiakkaat kentällä, tehdään sisältöä, joka a) tavoittaa, b) herättää kiinnostksen ja c) sitouttaa sisällön kuluttajat. Yhtenäisellä sisällöllä johdetaan potentiaaleja asiakkaita informaatioikkunaan ja siitä ostoikkunaan.
Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?Futurelab Finland
Suosittelun mittaamisesta on tullut suosittua ja mittarina käytetään useimmiten Net Promoter Score -mallia. Se kertoo kuitenkin vain kuumeen, mutta sitä täytyy käyttää ja tuloksia täytyy soveltaa oikein, jotta yritystoiminta muuttuisi asiakaskeskeisemmäksi. Materiaali perustuu Asiakkuusmarkkinointiliiton tilaisuudessa pidettyyn puheenvuoroon.
Asiakkuuksien johtaminen digitaalisessa pyörremyrskyssä:
- Miksi asiakkaita tulee kuunnella?
- Mikä asiakkaiden kuuntelemisessa on vaikeaa?
- Miten asiakkaita voidaan kuunnella?
Asiakkuusmarkkinointiliiton ja Kari Korkiakosken tekemä white paper käsittelee Net Promoter Score -suosittelumallin perusteita ja keinoja hyödyntää sitä yrityksen muuttamiseksi asiakaslähtöisemmäksi.
Kuinka tehdä hyvä myyntipuhe? Kuinka puhua tuotteesta tai palvelusta niin, että myynnin pysäyttäjät ohitetaan? Kuinka poistaa tiedon kirous? Myyntisauna™ -tuotteen esittely.
Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä Differo Oy_2013Differo Oy
Asiakastuntemus johdattaa markkinoinnin ja myynnin työtä, jotka sidotaan yhteen tarkan sisältökärjen taakse. Tekemällä organisaation osaaminen näkyväksi samalla puheella kuin mitä myynti kohtaa asiakkaat kentällä, tehdään sisältöä, joka a) tavoittaa, b) herättää kiinnostksen ja c) sitouttaa sisällön kuluttajat. Yhtenäisellä sisällöllä johdetaan potentiaaleja asiakkaita informaatioikkunaan ja siitä ostoikkunaan.
Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?Futurelab Finland
Suosittelun mittaamisesta on tullut suosittua ja mittarina käytetään useimmiten Net Promoter Score -mallia. Se kertoo kuitenkin vain kuumeen, mutta sitä täytyy käyttää ja tuloksia täytyy soveltaa oikein, jotta yritystoiminta muuttuisi asiakaskeskeisemmäksi. Materiaali perustuu Asiakkuusmarkkinointiliiton tilaisuudessa pidettyyn puheenvuoroon.
Pitchaus- tai myyntipuheen laatiminen tiivistetysti. Tiivistelmä koulutusmateriaalista. Mukana myös katsaus hisssipuheen laatimiseen ja tärkeyteen.
Ei vain starupeille, vaan mille tahansa toimialalle tuotteen tai palvelun esittelyyn.
Palveluiden tuotteistus ja markkinointi tiivistetysti. Keskittyy erityisesti asiantuntijapalveluiden markkinointiin, mutta soveltuu myös moneen muuhun.
Tuotteistuksessa erityisesti hyödyt, hinnoittelu, toimitussisältö, materiaalit ja ostamisen helpottaminen.
Markkinoinnissa mm. blogit, LinkedIn, Facebook ja monet muut edulliset markkinoinnin keinot.
Aloittaisinko yrittäjänä? Mitä yrittäjältä vaaditaan? Osa 3/7.
Aiheet:
Idea, ajatus ja intohimo
Tuotteiden ja palveluiden kehittäminen
Tuotteistaminen, hinnoittelu
Markkinointi, asiakashankinta
Yritysmuodot, yrityksen perustaminen
Myyntityö
Henkilöstön palkkaaminen, yrityksen kasvattaminen
InnovaatioEmpatia on käsikirja liiketoimintaa kehittäville asiakkaiden auttajille.
Käsikirja esittelee nopean asiakaslähtöisen innovointimenetelmän, jota käytetään innovaatioprosessin alkuvaiheessa, ennen varsinaista tuotekehitystä.
Menetelmä on kehitetty uusien tuotteiden, palveluiden
ja prosessien kehitystyöhön.
Suunnittelemme maailmanluokan digitaalisia ratkaisuja, jotka ilahduttavat asiakastanne ja tehostavat liiketoimintaanne. Konseptoimme ja suunnittelemme juuri teidän tarpeisiinne sopivan ratkaisun, jotta tekisitte oikeat teknologia- ja toimittajavalinnat. Ohjaamme teknistä toteutusta, jotta saatte varmasti sitä, mitä tarvitsette. Huolehdimme jalkautuksen
suunnittelusta, jotta hankkeistanne seuraa konkreettista hyötyä.
Olemme joukko ratkaisumuotoilijoita, joiden suunnittelutyön jälki näkyy digitaalisissa palveluissa ympäri maailman. Teemme työtämme riippumattomina teknologioiden tai työkalujen toimittajista, joten pystymme suunnittelemaan ratkaisut täysin asiakkaidemme liiketoiminnan lähtökohdista ja heille parhaalla tavalla.
Lue lisää meistä ja asiakkaistamme: http://www.talentbase.fi/
Kuka ja mikä on asiakas? Miltä yrityksen pitäisi näyttää, että kauppa kävisi? Mitä pitäisi sanoa ja miksi? Seven-1 palvelutuotteet Suosio™ ja Myyntisauna™.
Pitchaus- tai myyntipuheen laatiminen tiivistetysti. Tiivistelmä koulutusmateriaalista. Mukana myös katsaus hisssipuheen laatimiseen ja tärkeyteen.
Ei vain starupeille, vaan mille tahansa toimialalle tuotteen tai palvelun esittelyyn.
Palveluiden tuotteistus ja markkinointi tiivistetysti. Keskittyy erityisesti asiantuntijapalveluiden markkinointiin, mutta soveltuu myös moneen muuhun.
Tuotteistuksessa erityisesti hyödyt, hinnoittelu, toimitussisältö, materiaalit ja ostamisen helpottaminen.
Markkinoinnissa mm. blogit, LinkedIn, Facebook ja monet muut edulliset markkinoinnin keinot.
Aloittaisinko yrittäjänä? Mitä yrittäjältä vaaditaan? Osa 3/7.
Aiheet:
Idea, ajatus ja intohimo
Tuotteiden ja palveluiden kehittäminen
Tuotteistaminen, hinnoittelu
Markkinointi, asiakashankinta
Yritysmuodot, yrityksen perustaminen
Myyntityö
Henkilöstön palkkaaminen, yrityksen kasvattaminen
InnovaatioEmpatia on käsikirja liiketoimintaa kehittäville asiakkaiden auttajille.
Käsikirja esittelee nopean asiakaslähtöisen innovointimenetelmän, jota käytetään innovaatioprosessin alkuvaiheessa, ennen varsinaista tuotekehitystä.
Menetelmä on kehitetty uusien tuotteiden, palveluiden
ja prosessien kehitystyöhön.
Suunnittelemme maailmanluokan digitaalisia ratkaisuja, jotka ilahduttavat asiakastanne ja tehostavat liiketoimintaanne. Konseptoimme ja suunnittelemme juuri teidän tarpeisiinne sopivan ratkaisun, jotta tekisitte oikeat teknologia- ja toimittajavalinnat. Ohjaamme teknistä toteutusta, jotta saatte varmasti sitä, mitä tarvitsette. Huolehdimme jalkautuksen
suunnittelusta, jotta hankkeistanne seuraa konkreettista hyötyä.
Olemme joukko ratkaisumuotoilijoita, joiden suunnittelutyön jälki näkyy digitaalisissa palveluissa ympäri maailman. Teemme työtämme riippumattomina teknologioiden tai työkalujen toimittajista, joten pystymme suunnittelemaan ratkaisut täysin asiakkaidemme liiketoiminnan lähtökohdista ja heille parhaalla tavalla.
Lue lisää meistä ja asiakkaistamme: http://www.talentbase.fi/
Kuka ja mikä on asiakas? Miltä yrityksen pitäisi näyttää, että kauppa kävisi? Mitä pitäisi sanoa ja miksi? Seven-1 palvelutuotteet Suosio™ ja Myyntisauna™.
Verkkosivun sisältö on tärkein yksittäinen hakukoneoptimointiin vaikuttava asia. Miten herätät asiakkaan kiinnostuksen oikealla sisällöllä, miten siirryt ominaisuuksien latelemisesta hyötyjen tarjoamiseen sekä mitä sisältöjä kannattaa tarjota ostosprosessin eri vaiheissa.
Aloittaisinko yrittäjänä? Mitä yrittäjältä vaaditaan? Osa 2/7.
Aiheet:
- Idea, ajatus ja intohimo
- Tuotteiden ja palveluiden kehittäminen
- Tuotteistaminen, hinnoittelu
- Markkinointi, asiakashankinta
- Yritysmuodot, yrityksen perustaminen
- Myyntityö
- Henkilöstön palkkaaminen, yrityksen kasvattaminen
Hintavertailusivustoilla potkua monikanavaiseen kaupankäyntiinOmni Partners Oy
Omni Partners järjesti yhdessä RapidCampaignin ja Vertaa.fi:n kanssa Vauhtia verkkokauppaan! -seminaarin Turun Logomossa 19.8.2015. Tässä Vertaa.fi:n Tuomas Haapalan ajatuksia hintavertailusivustojen roolista monikanavaisessa kaupankäynnissä.
Opi miten tarjoamalla erilaista sisältöä asiakkaan ostosprosessin eri vaiheissa voit työntää asiakasta kohti ostamista, rakentaa omaa asiantuntijaprofiilia ja saada enemmän liidejä.
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...Dagmar
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuksen parantamisella. Käytännön roadmap uusasiakashankintaan ja asiakkaan sitoutuneisuuden kasvattamiseen. Strategic Planner Sakari Forslundin esitys Markkinointiviestinnän viikolta 2014.
Digitalist Leadership Forum Helsinki 18.8.2016, Fonectan puheenvuoroFonecta
Mitä oikeasti tarvitaan liiketoiminnan digitalisointiin? Mitä muutos tarkoittaa ja vaatii? Fonectan liiketoimintajohtaja Vesa-Pekka Kirsi puhui Digitalist Leadership Forumissa 18.8.2016 kokemuksen kautta. Fonectan liiketoiminnan transformaatio digitalisaatioon on ollut mielenkiintoinen ja ainutlaatuinen. Miten ”puhelinluettelofirma” on kyennyt uudistumaan, ja miten sinä voisit tehdä saman omalle liiketoiminnallesi. Esityksessä Vesa-Pekka Kirsin opit liiketoiminnan digitalisoimiseen.
Similar to Asiakkuudenhallinta pk-yrityksessä (20)
3. Asiakkuudenhallinta
”Asiakkuus on prosessi, joka hyödyttää molempia osapuolia.”
”Osapuolet kokevat hyötyvänsä vaihdannasta enemmän kuin antavansa sille.”
”Asiakasta kohdellaan asiakkaana, vaikka hän ei juuri nyt ostaisikaan.”
Asiakaspalvelu-
henkinen
kulttuuri
Halu toteuttaa
asiakaslähtöistä
palvelua &
tehdä tuotteita
”Pienten yritysten on helpompaa olla asiakaslähtöisiä
kuin suurten yritysten, sillä pieni koko mahdollistaa
nopeat päätökset ja tiedonkulun, työntekijät ovat usein
monitaitoisia sekä tuntevat organisaation ja asiakkaat
henkilökohtaisesti.”
Pia Rupponen
4. Kertausta: Asiakkuudenhallinnalla pyritään
• liikevaihdon kasvattamiseen,
• parempaan ja persoonallisempaan asiakaspalveluun,
• ymmärtämään asiakkaiden käyttäytymistä paremmin,
• vähentämään asiakkaiden poistumaa tai vaihtamista toiseen
yritykseen toimintatapoja parantamalla,
• tuottavuuden lisäämiseen. (Chen & Popovich 2003, 685-686.)
• Asiakkuudenhallinnalla yritykset tavoittelevat asiakasuskollisuutta ja
asiakaskannattavuutta keskittymällä arvokkaiden asiakkaiden säilyt-
tämiseen, tekemällä pienenkin kannattavuuden asiakkaista
kannattavampia ja hankkimalla uusia kannattavia asiakkaita.
(Mäntyneva 2001, 11-12.)
Pia Rupponen
5. Asiakassuhteen elinkaari
Uusasiakashankinta Uuden asiakassuhteen
käynnistäminen
Asiakassuhde syvenee Asiakkuuden
päättyminen tai
päättymistä estävät
toimet
Potentiaalinen asiakas uusi asiakas vakioasiakas kanta-asiakas avainasiakas (Lähde: Selin & Selin 2013
- Ketkä ovat asiakkaitamme
- Missä ja ketkä voisivat olla nykyasiakkaiden kaltaisia
- Kenet me haluaisimme asiakkaaksi
- Kenelle meistä voisi olla hyötyä, mutta jotka eivät tällä hetkellä osta?
- Kuka on ollut meidän asiakkaamme – voisiko hän olla uudestaan asiakas?
- Kuka ostaa kilpailijaltamme, miksi hän voisi ostaa myös meiltä?
(Selin & Selin)
Pia Rupponen
6. Asiakashankinta
Ensiostos
Mitä teet, jotta asiakas tulee ostamaan
ensimmäisen kerran?
Kuinka paljon investoit vuosittain uusien
asiakkaiden hankintaan? (arvio)
MITEN?
• Saatavuus, fyysinen & virtuaalinen / mistä
kohderyhmä löytyy?
• Kumppanien hyödyntäminen
• Mihin satsataan eniten:
Yritykselle sopivien asiakkaiden
hankkimiseen vai kaikkien
mahdollisten?
• Ollaanko läsnä inspiroimassa
asiakasta ennen ostopäätöstä?
• Ollaanko läsnä persoonallisesti
ostoprosessissa
(fyysisesti /verkossa?)
Pia Rupponen
8. Myynti ja näkyvyys
• Tutki yritysten myynti- tai
jakelukanavia
• Missä yritysten palvelut voisivat
olla saatavilla nykyisten kanavien
lisäksi?
• Mitä uuden kanavan luomiseen
tarvitaan?
Pia Rupponen
Lähde: Anton & Anton
9. Asiakassuhde syvenee: Uusintaostos
• Nykyisille asiakkaille myyminen
on 60 % tuottoisampaa kuin
uusasiakashankinta
• Ollaanko varmoja, että nykyisille
asiakkaille tarjotaan yrityksen
kaikkia tuotteita? (joista asiakas
voisi olla kiinnostunut)
• Ostotapahtuman ja -päätöksen
helpottaminen
• Uusintaostos
Mitä yritys tekee, jotta asiakas
palaa ensimmäisen kerran
jälkeen ostamaan tuotetta
toistamiseen?
Pia Rupponen
10. Uusintaostos
Kun asiakas kuluttaa
palveluasi, havainnoi
mistä lisäpalveluista,
ominaisuuksista asiakas
on kiinnostunut
asiakassuhteen aikana?
• Avaa kanavat
yhteydenpitoon: kysy,
hae tietoa, osallista
tuotekehitykseen
Pia Rupponen
Sokerittomista tuotteista twiitattu paljon
12. Mihin asiakas katosi?
• Asiakasvirran seuranta
• Miksi asiakas ei tule takaisin?
jopa 70 % asiakassuhteiden
päättymisistä on seurausta
riittämättömästä yhteydenpidosta
Pohdi yrittäjänä:
• Mistä vihjeistä huomaat, että
asiakkuus on päättymässä?
• Miten selvität sitä, miksi asiakkuus
on päättynyt?
• Kuinka etsit kadonneita asiakkaita
palaaviksi asiakkaiksi?
• Uusintaostoihin aktivointi
• Kun asiakas lopettaa
asiakassuhteen, tiedustellaan syytä
(jos tavoitetaan..)
Pia Rupponen
14. Voisitko kysyä miksi
asiakas ei halua
tuotettasi tai
palveluasi?
- Mieti keinoja, joilla
sen voi tehdä face-to-
face
Pia Rupponen
15. Uskollinen asiakas
”Uskollista asiakasta ei voi ostaa.”
Mitä asiakas saa?
• Alentaa riskiä, joka liittyy
ostopäätökseen
• Yksinkertaistaa valintoja
• Säästää etsintäaikaa
• Helpottaa ostoksen tekemistä
Mitä yritys saa?
• Vähemmän kalliita
massakampanjoita
(uusasiakashankinta)
• Asiakkaasta oppiminen säästää
kuluja
• Asiakas ostaa useammin &
laajemmin
• On vähemmän hintaherkkä
• Todennäköisesti suosittelee
Pia Rupponen
16. Miksi asiakasuskollisuus on tärkeää?
1 – 5 – 25-sääntö
myyntikustannukset vanhalle asiakkaalle
myyntikustannukset uudelle asiakkaalle
Myyntikustannukset jo kerran menetetylle asiakkaalle
Tyytyväisyys sitouminen suosittelu (onko näin?)
Pia Rupponen
20. Asiakkaan elinkaarta tukeva
viestintä
Asiakaslähtöisen kuluttajaviestinnän tavoitteita:
• Henkilökohtaisuuden sitominen kohtaamisiin ja verkkoon
• Viestinnällä korostetaan positiivisia kilpailutekijöitä ja
yrityksen asiakkaalle aikaansaamaa lisäarvoa
• Viestinnällä voidaan myös ennestään parantaa yrityksen
palvelua ja tarjota asiakkaille puheenaiheita
• Pyritään lisäämään yrityksen ja kuluttajien dialogia
• Pyritään lisäämään puolestapuhujia ja suosittelijoita
• Puhutaan samoista asioista kuin kuluttajat sesonkien
mukaiset aiheet
Lähde: AC Sanafor. 2015. Mitä on asiakaslähtöinen kuluttajaviestintä? Opas.
Pia Rupponen
22. Asiakasymmärrys ja personointi
• Kohdennettu hyödyllinen
viestintä!
https://www.facebook.com/IhanItse
Tehty
Aloita kysymällä itseltäsi esimerkiksi
näitä kysymyksiä:
• Mikä erottaa yrityksesi ja tuotteesi
muista?
• Miten viestisi koskettaa asiakkaan
arkea?
• Herättääkö viestisi tunteita?
Tiedätkö millaiset viestit toimivat ja
mitkä herättävät antipatiaa? Testaa
ja kysy
Pia Rupponen
23. • Mobiilisovelluksen hyöty on, että
toimiva sovellus sitouttaa
asiakkaita. – Olisiko tässä kanta-
asiakaskortin korvaaja?
(Vierityspalkki)
• http://vierityspalkki.fi/2010/05/22/
foodie-tuo-reseptit-ja-
ostoskoritoiminnot-iphoneen/
• http://www.foodie.fm/digital-
foodie-launches-foodie-loyalty-
and-helps-prisma-peremarket-to-
extend-their-loyalty-program-to-
mobile-2/
Pia Rupponen
24. Asiakashallinnan ohjelmistoja
pilvi pullollaan
• https://www.dnapouta.fi/Asiakashallinta
Esim. Maestro crm
https://www.youtube.com/watch?v=j5dbLLK1w
4A
https://www.youtube.com/watch?v=M7jSOd97J
dQ
https://www.youtube.com/watch?v=doVPBdSp
Bs0
long play
https://www.youtube.com/watch?v=bUZo8iQlri
M
Salesforce, johtava glogaalisti
https://www.youtube.com/watch?v=mbo8_VHa
BWw
Pia Rupponen