Il modulo 6 della guida sulla gestione della relazione con il cliente tratta diversi aspetti essenziali, come la conoscenza del cliente, la classificazione del portafoglio clienti e il superamento delle loro aspettative. Vengono presentate anche strategie per migliorare i servizi offerti e gestire i conflitti, oltre a tecniche per la riscossione dei crediti. Infine, il documento offre delle appendici con casi di studio e riferimenti utili.

1. Modulo 6:
Gestione della relazione con il
cliente
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2. MODULO 6: GESTIONE DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE
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Indice
6.1 Introduzione 4
6.2 Conoscere il proprio cliente 4
6.2.1 Utilizzo di questionari 5
Tabella 6.1 Esempio di questionario: attività del cliente 6
Tabella 6.2 Esempio di questionario: famiglia del cliente 7
6.3 Analisi del portafoglio clienti 7
6.3.1 La classificazione dei clienti 8
Tabella 6.3 Criteri per la classificazione dei clienti 8
Tabella 6.4 Esercizio di classificazione dei clienti 9
6.3.2 Utilità della classificazione dei clienti 9
6.4 Misurare e superare le aspettative del cliente 10
6.4.1 Che cosa vogliono i clienti? 10
Tabella 6.5 Cosa vogliono i clienti 10
6.4.2 Misurare le aspettative del cliente 11
Tabella 6.6 Come misurare e superare le aspettative del cliente 11
6.4.3 Superare le aspettative del cliente 11
Figura 6.1 Esempio di grafico delle vendite 12
Figura 6.2 Esempio di stato patrimoniale 13
6.4.4 Strategie interne o strategie esterne? 15
Tabella 6.7 Modello di un piano per mantenere contatti regolari con i clienti (esempio) 16
Tabella 6.8 Piano operativo per la gestione del rapporto con il cliente 16
6.5 Benchmark per valutare il livello dei servizi 17
6.5.1 Benchmark 17
Tabella 6.9 Benchmark relativo alla gestione del rapporto con il cliente 17
6.6 Cogliere le opportunità di migliorare la relazione con il cliente 20
6.6.1 Analisi dei gap 20
Tabella 6.10 Il modello dell’analisi dei gap 20
Tabella 6.11 La matrice clienti-servizi esistenti 21
6.6.2 Sintesi: come trarre il massimo beneficio dalle opportunità offerte dal rapporto con il cliente 22
Tabella 6.12 Trarre il massimo beneficio dalle opportunità offerte da una solida relazione con il cliente 22
6.7 Le strategie che consentono di offrire una gamma completa di servizi di qualità 22
Tabella 6.13 Le fasi che portano all’offerta di una gamma completa di servizi 22
6.7.1 Individuare i servizi richiesti dal mercato 22
Tabella 6.14 Checklist dei servizi 23
Tabella 6.15 Checklist dei servizi integrativi 24
Tabella 6.16 Questionario ad uso interno 24
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3. MODULO 6: GESTIONE DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE
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6.8 Le strategie per offrire una gamma completa di servizi di qualità: fusioni, attività di network,
segnalazioni 25
Tabella 6.17 Formare un’alleanza 25
Tabella 6.18 Elenco dei possibili alleati 25
6.8.1 Timori legati alla segnalazione di clienti o alla presentazione di un altro studio al proprio cliente 26
Tabella 6.19 Valutazione dell’approccio del vostro potenziale alleato 26
6.8.2 Fusioni 26
6.8.3 Scegliere i migliori sulla piazza 27
6.8.4 Alleanze 28
6.8.5 Accordi di segnalazione di clienti tra studi professionali 28
Tabella 6.20 Piano per l’offerta di una gamma completa di servizi di qualità 29
6.9 Fatturazione e riscossione crediti 29
6.9.1 Il controllo dei crediti 29
6.9.2 Tecniche di riscossione dei crediti 29
6.9.3 Alcune regole fondamentali 30
6.9.4 Perché i clienti non pagano 31
6.10 La risoluzione dei conflitti e il ricorso all’arbitrato 32
6.10.1 I cinque segnali dell’insorgenza di un conflitto 32
6.10.2 Gestione dei conflitti 33
6.11 Interruzione del rapporto 34
6.12 Conclusioni 36
6.13 Riferimenti bibliografici, letture consigliate e risorse reperibili nel sito di IFAC 36
Appendici 38
Appendice 6.1 Casi di studio 38
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