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L'evoluzione del CRM: 3 azioni da fare (e rifare) per migliorare l'esperienza del cliente e aumentare l'efficienza interna, Alessandro Bodo
Il documento discute l'importanza del CRM (Customer Relationship Management) per migliorare l'esperienza del cliente e l'efficienza interna delle aziende. Propone tre azioni chiave: sistematizzare i processi, passare da un'app a un ecosistema integrato e implementare un miglioramento continuo. Viene sottolineata la necessità di allineamento tra marketing e vendite e l'importanza della mappatura dei processi di vendita e post-vendita.
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L'evoluzione del CRM: 3 azioni da fare (e rifare) per migliorare l'esperienza del cliente e aumentare l'efficienza interna, Alessandro Bodo
- 1. L’EVOLUZIONE DEL CRM AlessandroBodo 3 AZIONI DA FARE (E RIFARE) PER MIGLIORARE L’ESPERIENZA DEL CLIENTE E AUMENTARE L’EFFICIENZA INTERNA
- 2.
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- 4. CRM PERCHÈ… COSTI MARGINI Ènecessaria maggiore attenzione verso il Lead Management e la Customer Retention
- 5. CRM PERCHÈ… “I potenzialiclienti oggi si aspettano che le aziende utilizzino i loro dati per offrire loro una migliore esperienza d’acquisto.”
- 6. CRM PERCHÈ… “Marketing oggisignifica saper curare l’intera esperienza del cliente - non solo lead generation e adv”
- 7.
- 8. VI PRESENTO • MarketingManager LERRY
- 9. VI PRESENTO • MarketingManager • Manda email di massa su intero database • Non ha tutti i dati che gli servono per analizzare il parco clienti e non può segmentare il database • Non è allineato con il reparto Sales (anzi è abbastanza scollegato!!) • I commerciali usano il crm come rubrica e inseriscono qualche informazione sulle trattative in corso LERRY
- 10. HA UN OBIETTIVO CRESCERE… …MEGLIO! •Migliorare l’esperienza (di acquisto) del cliente • Migliorare l’efficienza interna 2 PILASTRI
- 11. PER FARLO SA CHEDEVE SFRUTTARE AL MASSIMO IL CRM
- 12. CHE COS’È IL CRM??? 1.CULTURA 2. PROCESSI 3. SOFTWARE
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- 14. PER CRESCERE SERVONO 3AZIONI 1. Sistematizzare i Processi 2. Passare da App a Ecosistema 3. Miglioramento Continuo (Kaizen)
- 15. • Creare unamappatura dei processi di vendita • Creare una mappatura dei processi di post-vendita • Creare una mappatura dei processi di marketing SISTEMATIZZAZIONE DEI PROCESSI 1. • Mappare come prima cosa l’esperienza che vogliamo offrire al nostro cliente
- 16. I CONSIGLI DI LERRY: FORMAUN GRUPPO DI LAVORO INTERFUNZIONALE 1. MARKETING 2. COMMERCIALI 3. IT 4. CUSTOMER SERVICE 5. DIREZIONE 6. AMMINISTRAZIONE 7. UN CONSULENTE ESPERTO IN PROCESSI E CRM
- 17. MAPPATURA DEI PROCESSI SconosciutoLead Prospect Cliente Cliente Fidelizzato Promoter 1. PARTI DALL’ANALISI DELL’ESPERIENZA UTENTE 2. CREA UN FLUSSO PER MARKETING, VENDITE E CUSTOMER SERVICE
- 18. 1.Che esperienza vogliamooffrire ai nostri clienti? Dal primo contatto al post-vendita? 2. Quali sono le fonti principali dei lead? 3. Quali azioni dobbiamo fare per educare il cliente all’acquisto? I CONSIGLI DI LERRY: LE DOMANDE DA FARSI 4. Quando e come possiamo testare la soddisfazione del cliente? 5.Quali dati dobbiamo registrare e dove esattamente? 6.…
- 19. ALLINEAMENTO TRA MARKETINGE VENDITE LEAD RAGGIUNTI DAL MARKETING LEAD CONTATTATI DAL COMMERCIALE VS MARKETING VENDITE COME ARRIVARCI??
- 20. ALLINEAMENTO TRA MARKETINGE VENDITE Potenziali clienti in target (ideali) Gradodicoinvolgimento
- 21. 1. Quando unlead passa da Marketing al Commerciale? 2. Come possiamo dare una priorità ai contatti generati? 3. Come possiamo coinvolgere ed educare maggiormente i lead trovati direttamente dal Commerciale? I CONSIGLI DI LERRY: LE DOMANDE DA FARSI 4. Come gestiamo i contatti poco coinvolti ma in linea con il nostro target di mercato? 5.….
- 22. PASSARE DA APPA ECOSISTEMA 2. CR M CRM EMAI L LAN DING TICKE T APP SUITE ECOSISTEMA
- 24. IL CRM ÈALLA BASE DI TUTTO
- 25. IL CRM ÈALLA BASE DI TUTTO • Condivisione anagrafiche (clienti, potenziali clienti, influencer, fornitori…) • Monitoraggio attività e relazioni con le anagrafiche • Gestione trattative commerciali • Reportistica
- 26. IL CRM ÈALLA BASE DI TUTTO • Moduli di conversione web (form) • Sito che cambia in base all’utente
- 27. IL CRM ÈALLA BASE DI TUTTO • Landing Pages • Advertising • Newsletter • Lead Scoring • Segmentazione • Social • Blog • Workflow e Automazioni
- 28. IL CRM ÈALLA BASE DI TUTTO • Template email • Prenotazioni calendario • Chat sul sito • Tracking apertura email commerciali e apertura preventivi • Automazioni
- 29. IL CRM ÈALLA BASE DI TUTTO • Ticket di assistenza • Knowledge Base • Chat di assistenza • Bot per assistenza • Feedback soddisfazione e questionari • Automazioni
- 30. LE POSSIBILITA’ DIOGGI CRM Marketing Sales Customer Service Le migliori soluzioni:
- 31. • Creare unRITUALE per migliorare costantemente: • l’esperienza del cliente • i processi • il software • le competenze interne MIGLIORAMENTO CONTINUO 3.
- 32. 1. CONVOCA PERIODICAMENTE ILTEAM INTERFUNZIONALE 2. CONSULTATE ASSIEME I DATI RACCOLTI E CONFRONTATELI CON GLI OBIETTIVI 3. DEFINITE DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO I CONSIGLI DI LERRY: FISSA UNA RIUNUONE MENSILE
- 33. I DATI DARACCOGLIERE Marketing Sales Customer Service • Numero di lead gestiti • Qualità dei lead gestiti • Efficacia dei template email predisposti e utilizzati • Efficacia web chat • Formule/Approcci che funzionano meglio in chat • Tempi medi di chiusura trattativa per agente • Valore medio trattativa • Dare un feedback a Marketing • Raccolta feedback da Post- Vendita • …. • Visite -> Lead -> Clienti • Articoli blog più efficaci in termini di conversioni • Efficacia di conversione landing e web form • Fonti dei lead • Fonti delle trattative chiuse • Raccolta feedback da Sales • Numero lead/contatti a database • Tipi di segmentazione possibili • … • Numero ticket aperti • Numero ticket gestiti • Tempo di gestione dei ticket • Quali tipi di problemi/richieste sono arrivati • Feedback di soddisfazione dei clienti • Domande fatte dai clienti • Efficacia utilizzo chat / bot • Dare un feedback al Sales • ….
- 34. 1. FAI ILPUNTO SULLE COMPETENZE E SULLA FORMAZIONE DI OGNI PERSONA INTERESSATA 2. DEFINISCI QUALI CAMBIAMENTI APPORTARE AL CRM E AGLI ALTRI SOFTWARE I CONSIGLI DI LERRY: FISSA UNA RIUNUONE TRIMESTRALE
- 35. I CONSIGLI DI LERRY: PRIMADI ASSUMERE NUOVI COMMERCIALI OTTIMIZZA IL TUO CRM!!!
- 36. RICORDA QUINDI LE 3AZIONI 1. Sistematizza i Processi 2. Passa da App a Ecosistema 3. Miglioramento Continuo (Kaizen)
- 37. Alessandro Bodo +349 1917258 alessandro.bodo@cloudnova.it QUESTE SLIDE PUOI SCARICARE cloudnova.it/marketing-digitale-b2b Cloudnova srl www.cloudnova.it