1. 3일차
상대를 내편을 만드는 소통기술

2. I. 설득력 있는 메시지를 위해
1 . 남들도 하니까… 사회적 증거의 법칙
2 . 빚지곤 못살아… 상호성의 법칙
3 . 한번 이야기 하고나면… 일관성의 법칙
4 . 괜찮은 사람인데… 호감의 법칙
5 . 앞으로 보기 힘들어… 희귀성의 법칙
6 . 실력있어… 권위의 법칙

3. 1. 남들도 하니까…사회적 증거의 법칙

4. 영업사원 프레젠테이션 스킬 교육 후
“워크샵 프로그램에서 가장 마음에 들었던 점 한가지를 적어주세요.”
큰 포스터에 인쇄해서 게시판에 공지
교육을 시작하기 전 영업사원들에게 포스터를 보고
다른 동료들이 이 프로그램에 대해 어떤 이야기를 하는지 살펴보도록 함.
400명중 200명 이상으로부터 이메일을 받음.

5. 다수의 행동으로 설득하라
 상담원
 상담원이 기다리고 있습니다 바로 전화주세요.
 상담원이 지금 굉장히 바쁘네요 다시 전화주세요.
 번화한 뉴욕 길한복판에서 걸음을 멈추고 하늘을 쳐다보는 사람
 한사람
 다섯사람

6. 행동에 집중시켜라
 해야 될 행동과 하지 말아야 할 행동에 관심을 집중시켜라
행동 결과

7. 애리조나 화석의 숲
(7.92%)
(2.92%)
(1.67%)
석화조각을가져가는 사람 …. 숲을 보존할 수 있도록 공
이 너무 많아서 공원의 존 원에서 석화된 나무를 가
립 자체가 위협받고 있다. 져가지 마십시오.

8. 적용해 봅시다
 자녀에게 하지말아야 할 행동이 있다면 어떻게 메시지를
전달해야 할까요?
[프리드먼의 실험]
• 장난감을 가지고 놀지 못하도록 강하게 요구한 그룹
(행동 + 벌)
• 요구사항만 전달한 그룹(행동)
• 6주후의 행동 77% vs. 33%

9. 선택권을 적당하게 부여하라
 옵션과 퇴직연금의 가입률 실험(쉬나 이옌가르)
 옵션이 늘어날 수록 가입률은 줄어듬
 슈퍼마켓의 시식대 잼 선택권(마크 레퍼)
 잼 수(24  6), 구매율 (3% 30%)
 P&G의 헤드앤 숄더
 26  15, 10%
 다양성이 지나치면??

10. 소비자는 항상 타협안을 찾는다
 새로운 제빵기와 기존 제빵기

11. 두번째…
 비싼 제품의 가치
 우수한 명품은 소수 고객의 필요를 충족
 최고가 제품이 추가되어 있으면 그 다음으로 비싼 모델이 더 매력적
으로 보일 가능성이 늘어남

12. 2. 빚지곤 못살아… 상호성의 법칙
서로간의 주고 받는 것입니다.
내가 하나 주면, 그 사람도 미안해서 하나 줍니다.
이경규 형님이 저에게 해준 명언이 있습니다. "인생은 로비야"
맨 처음 경규옹이 무서웠습니다. 하지만 친해 지고 싶어서,,
먼저 경규옹 근처에서 눈에 띄게 있고, 그 다음 그의 개그에 큰 리액션을 했습니다.
그랬더니, 점차 나에게 마음의
문을 열어 주더라 입니다.

13. 저조한 티켓판매량으로 인해 고객에게 제공하는 경품을 축소해야
할 스포츠 프랜차이즈 업체
그룹1.
저조한 티켓 판매량으로 홍보용 경품을 줄여야 하는 방침을 전달
 모임분위기는 순식간에 싸늘해지고 많은 팬들이 화가 나서 집으로 돌아갔습니
다
그룹2.
수년동안 팬들에게 제공해온 여러가지 경품의 이름을 적어달라고 부탁
저희는 이제까지 여러분께 이런 선물을 드릴 수 있어서 행복했습니다. 그리고 앞
으로도 계속 그렇게 하고 싶습니다만 티켓 판매량이 점점 줄고 있습니다. 그래서
앞으로 상황이 어려워질 것 같습니다. 더 많은 팬들을 끌어들이려면 어떻게 해야
할까요?
 고객들이 친구와 가족들을 경기장에 데려올 방안을 의논

14. 정성을 다하는 자를 돕는다
 포스트 잇과 설문지(Randy Gamer)
설문을 부탁드립니다
36% 45% 75%

15. 작은 것이라도 의미를 부여하라
 David Strometz
 선물과 팁
 사탕한개-3.3%
 사탕두개-14.1%
 사탕하나+뒤에 하나 더-23%
 교훈
 받는 것에 대한 의미부여
 예상 밖의 선물

17. 똑똑한 설득에는 비교대상이 필요
 대조효과
강조할 제품
경쟁
제품

18. 유리한 조건임을 밝혀라
 8개 신규-모두 구매한 고객 19%
 2개가 찍혀있는 10개 짜리 스탬프-34%
 시작 전 vs. 이미 시작한 게임

19. 3.한번 이야기하고나면…일관성의 법칙

20. 자신의 요구사항을 듣는 사람이 많아질 수록
입장을 철회하기가 어려워짐
“일반적인 중재자”
당사자들을 모두 모아놓고 각자의 입장을 이야기 하도
록 한다.
“캐시 프래그놀리”
당사자들을 모아놓고 간단한 정리를 한 후
각자 별도 방으로 데려가서 사건을 해결하려면 기존의
입장을 바꿀 필요가 있다고 설명

21. 한걸음씩 요구해라
17%
•문간에 발 들여놓기
•10분만 내어 주세요
안전운전자가 되어주세요 •물 한잔 주세요
•천리길도 한걸음부터
76%

22. 규정(라벨링)전략
 한 사람에게 특색, 신념, 태도와 같은 라벨을 붙인 뒤 그에
어울리는 요구를 하는 전략
당신안에 아직 선함이 남아있다
는 걸 알아, 당신 안에는 선한 것
이 있어 나는 느낄 수 있어
Star Wars Return of the Jedi Luke vs. Vader

23. 김춘수 시인의 꽃
내가 그의 이름을 불러주기 전에는 그는 다만 하나의 몸짓에
지나지않았다.
내가 그의 이름을 불러주었을때 그는 나에게로 와서 꽃이 되었다.
내가 그의 이름을 불러 준 것 처럼
나의 이 빛깔과 향기에 알맞는 누가 나의 이름을 불러다오.
그에게로 가서 나도 그의 꽃이 되고싶다.
우리들을 모두 무엇이 되고싶다.
나는 너에게, 너는 나에게
잊혀지지 않는 하나의 의미가 되고 싶다.

24. 나에게 라벨링….
 나는 이다
① 실천에 옮기지 못하고 있는 결심한가지를 찾기
② 실천을 가로막는 걸림돌이 되는 자기규정 찾기
③ 변화에 디딤돌이 될 수 있는 자기규정으로 바꾸기

25. 말대로 행동하도록 질문하라
 투표율을 높이는 방법
 투표할 것인가라고 질문만 하라.
 심리학적 단계
 바람직한 행동에 대해 “긍정적인 대답”을 해야 한다는 부
담
 말대로 “행동”해야 한다는 부담감
 “예”라고 답하게 하라

26. 말대로 행동하도록 질문하라
취소해야 할 일이
생기면 전화주세
요.
취소해야 할 일이 생기면 전화
를
주시겠습니까?

27. 4. 괜찮은 사람인데… 호감의 법칙

28. 1993년 미시시피강의 홍수
매사추세츠의 퀸시
일리노이주의 퀸시

29. 이름을 보면 사람이 보인다
 치과의사
 월터 257명
 제리 270명
 데니스 482명
 자기이름과 비슷한 주로 이사
 플로렌스 플로리다
 루이스  루이지애나
 자기이름의 첫글자로 시작하는 제품 선
호
 고객의 이름을 염두에 두고 첫글자를 맞
춤
 펩시제안서

30. 임계의 법칙
"배수진을 쳐라. 그리고 6개월간 승부를 걸어라. 그러면 임계점이 온
다. 임계점을 지나면 당신은 이미 어제의 당신이 아니다.“
(10미터만 더 뛰어봐, 김영식)
세상의 모든 변화에는 임계점이 존재한다.
(실행이 답이다, 이민규)
동일한 말은 반복하지 마세요!!!!!!

31. 진심으로 웃어라
 순수한 미소와 순수하지 않은 미소
 다른 사람의 장점을 발견

32. 작은 약점은 드러내라
 비틀의 미국진입광고
 미국차만큼 폼나지 않는다
 외모로만 판단하지 마세요
 AVIS의 2등전략
 자진해서 털어놓는 사소한 약점

33. 부정을 긍정으로 바꾸는 기술
 동전의 양면법칙
 20% 비싼 제품
 고객이 현재 사용하고 있는 제품보다 20%정도 더 비싸다. 그러
나 내구성이 뛰어나고 유지비가 덜 들기때문에 초기의 20%비
용을 충분히 뽑고도 남습니다.
 20%비싸지만 훨씬 빠르고 공간도 덜 차지 합니다.

35. 실수에 끌린다
 실패사례가 성공사례 학습보다 효과적

36. 5. 앞으로 보기 힘들어… 희귀성의 법칙

37. 교황바오로 2세와 찰스황태자의 재혼

38. 손실기피
 1985년 4월 23일 마케팅 역사상 한 번
나올까 말까한 대 실수
 “우리는 정말 바보같이 큰 실수를 저질렀습니
다. 그렇지만, 코카 콜라 경영진들은 고객의 목
소리를 무시할만큼 병신은 아닙니다. 우리는
당신들의 목소리를 귀담아 들었고 Coca-Cola
를 다시 부활시켰습니다.” (Donald
Keough, CEO)
• 손실기피
– 이익보다 손실에 더 민감
– 고객이 잃어 버릴 수 있는 가능성에 초점을 맞춰 메시지를 설계
– 놓치지 마세요

39. 새로운 Agency를 모집하고 있는 기업
방법 1.
마케팅 자료를 여러 에이전시에 보냄.
 직접적인 답변을 거의 얻지 못함
방법 2.
마케팅 자료 말미에 “매년 저희는 파트너가 될 새로운 에이전시
를 찾고 있습니다. 2006년에는 저희가 영업을 하는 42개 에이
전시를 선정하기로 목표를 잡았습니다 지금까지 35개이상을
선정했습니다. 저희가 연말까지 선정할 나머지 에이전시 중 한
곳이 되어주신다면 대단히 감사하겠습니다.
 문의가 금방 들어오고 목표를 달성

40. 왜냐하면
우리는 마법사를 만나러 간다네.
멋진 오즈의 마법사
왜냐면, 왜냐면, 왜냐면, 왜냐면, 왜냐면!
그는 멋진 일을 하니까.

41. 부탁 + 왜냐하면 +합리적인 이유
 앨랜랭거 연구팀
 “실례합니다. 저는 다섯 장만 복사하면 되는
데요. 제가 먼저 복사기를 써도 될까요?”
(60%)
 “제가 먼저 복사기를 써도 될까요? 왜냐하면
제가 좀 급한 일이 있거든요.”(94%)
 “제가 먼저 복사기를 써도 될까요 왜냐하면
복사를 해야 하거든요.”(93%)

42. 열가지 이상의 장점?
 상상이 쉬우면 욕구가 커진다
1 10

43. 6.권위의 법칙

44. 잘난척하라
 다른 사람이 소개할 때 호의적이 됨
 자격증을 잘 보이는 곳에 걸어두는 힘

45. 호기심을 자극하는 이름을 붙혀라
 블루
 스카이블루
 커밋 그린
 밀레니엄 오렌지
 뜻밖의, 모호한 제목

46. 감정을 조절하라
 슬픈 감정
 30% 높은 가격에 물건 구입
 33% 낮은 가격에 물건 판매
 자신의 감정상태를 파악하는 것의 중요성
 일정시간동안 자신의 마음을 정리

47. 감정에 따라 변하는 숫자들
 숫자에 둔감하게 만드는 감정
 감정적인 경험이 의사결정에 해로운 결과
 협상을 하기전에 수치에 관심을 집중시키는 단순한 노
력

48. 결정공간
 산만하거나 피로하거나 할 때 집중력 분산
 쉽게 설득 당함
 고요하고 소음이 없는 곳에서 집중

49. 설득하기 전에 차를 대접
 합리적인 주장을 한다는 가정하에
 막 모닝커피를 마신 이후 시간
 커피나 카페인이 첨가된 음료수를 건넨 경우

50. 설득의 심리학
1 . 사회적 증거의 법칙 -- 다수의 행동이 선이다.
2 . 상호성의 법칙 -- 호의는 호의를 부른다.
3 . 일관성의 법칙 – 사람들은 관성의 법칙을 따른다.
4 . 호감의 법칙 -- 끌리는 사람을 따르고 싶은 이유.
5 . 희귀성의 법칙 -- 부족하면 더 간절해진다.
6 . 권위의 법칙 -- 전문가에게 의존하려는 경향.

51. 배느실
배운 것 느낀 점 실행다짐

52. 010-4411-1621
kimegi@gntech.ac.kr
Facebook:changone.kim