20170215 NPS導入のSTEPと成功に導くアプローチとは

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2017年2月15日
NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ＆CRM本部
光安史枝（シニアコンサルタント、NPS®認定資格者）
NPS×CJM
NPS導入のSTEPと成功に導くアプローチとは

Outline
1
NPS®とは何か？
なぜ、NPS®が選ばれるのか？
2 NPS導入のSTEP
2
3 成功に導くアプローチ

顧客ロイヤルティを計測する新指標
NPS（Net Promoter Score ）
NPS®とは -なぜNPSなのか？
● シンプルでわかりやすい指標
● 競合他社との比較が可能
● 業績指標と相関が高い
3

顧客ロイヤルティを計測する新指標
NPS（Net Promoter Score ）
顧客ロイヤルティ向上が企業の成長を促す
NPS®とは -なぜNPSなのか？
4

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
批判者
Detractors
中立者
Passives
推奨者
Promoters
全く思わない
Not at all likely
どちらでもない
Neutral
非常にそう思う
Extremely likely
=-
NPSは「友人や知人に薦めたいか？」という
究極の一問への回答から算出します
Net Promoter Score及びNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレデリック・ライクヘルド、サトメトリックス・シス
推奨者の割合
% of PROMOTERS
(9-10と回答した推奨者の割合)
批判者の割合
% of DETRACTORS
(0-6と回答した批判者の割合)
NPS
(推奨者の正味比率)
Net Promoter Score
回答結果から「推奨者(9-10)」「中立者(7-8)」「批判者(0-6)」に分類しNPSを算出します
Q：この企業（商品/サービス/ブランド）を友人や知人に薦めたいと思いますか？
ex）「9-10の回答者:30％」－「0-6の回答者:50％」＝「NPS:－20」
究極の1問から算出されるシンプルでわかりやすい指標
NPS®とは -NPSの測定方法
5

$1818
$816
推奨者
Promoter
$1615
平均
Average
$1457
批判者
Detractor
$-1352
$5000
$1000
$1000
0
購買換算価値
Buyer Economics
クチコミ換算価値
Referral Economics
推奨者は批判者より経済的価値が高い
TotalCustomerWorth
推奨者1人あたりの
顧客価値: $2,634
批判者1人あたりの
顧客価値：$105
[出典] Satmetrix annual Net Promoter benchmark study
顧客価値の合計推奨者と批判者がもたらす売上への影響
上記の例では批判者→推奨者への移行により生じる
経済的価値は$2,529／人
■B2Cコンピュータハードウェアの例
6

■米国モバイル通信キャリアのNPS推移
企業の業績指標と相関が高いNPS®
Verizon Wirelessの業績
解約率：1.0％
成長率：+13%
Sprint Nextelの業績
解約率： 2.5％
成長率： -13%
NPS®
低
高
NPSが高い
NPSが低い
[出典] Satmetrix
低
高
NPSのスコアが向上すると業績も連動して向上
7

導入企業 -多くのビジネスリーダーがNPS®を導入-
欧米では公開企業の3分の1以上がNPSを導入
8

9
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国内でも進むNPSの活用
■メットライフ生命会社案内（2014） ■ソニー損保中期経営計画（2015）
【出所】http://www.metlife.co.jp/about/results/report/pdf/2015/br2015_1.pdf
【出所】http://www.sonyfh.co.jp/ja/financial_info/management_vision/150601_01.pdf
9

Outline
1
2 NPS導入のSTEP
10
3 成功に導くアプローチ

NPS導入のSTEP：顧客ロイヤルティ向上にむけたロードマップ
Year 1
体制の構築
Year 2
成功事例の創出
Year 3
業務モデル変革
社員の理解・関与を高める
NPS運用体制の構築
部署レベルで改善
小さな成功事例の積み上げ
組織横断的な取り組み
全社的な変革をリード
11

NPS導入のSTEP： Year 1 プログラム
STEP1 STEP2 STEP3 STEP4
業績指標との
相関実証
ロイヤルティ
要因特定
社内コミュニ
ケーション
アクション
自社にとっての
NPSの有効性を
実証
ロイヤルティに
影響を与えている
課題領域を特定
アクションを行う
従業員に対する
NPSへの理解と
共感を醸成
本質課題を特定
解決策の立案
実行
NPS
×
CJM
ワークショップによるCJM作成
ロイヤルティドライバー項目を抽出
インタビュー・行動観察によるCJM作成
Moment of Truth(真実の瞬間)を特定
12

Outline
1
2
13
3
NPS導入のSTEP
成功に導くアプローチ

カスタマージャーニーを把握する
NPS測定ポイント（真実の瞬間）を明確にする
14

NPSは、総合的な関係性を測定するリレーショナルNPSと、
個別の顧客体験を測定するトランザクショナルNPSに分解される
2つのNPS
認知
興味
商品
検討
購入
商品
利用
問合せ追加
変更
継続
解約サポート
カスタマージャーニー
リレーショナル
NPS
（総合的な関係性を測定）
WEB クチコミ製品店舗
コール
センター
コール
センター
WEB
タッチポイント（顧客接点）
トランザクショナル
NPS
（個別の顧客体験を測定）
15

16
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カスタマージャーニー視点での調査設計：課題領域の特定
リレーショナル調査
ロイヤルティ構成要素の満足度（顧客体験全体）
保険内容の魅力
ブランドイメージの良さ
保障内容や保険金請求条件のわかりやすさ
保険金請求手続き・支払いのスムーズさ
契約後のアフターフォローの手厚さ
カスタマージャーニーの視点を用いて
顧客接点と顧客体験を洗い出し
ロイヤルティ要因候補を抽出
ロイヤルティ要因抽出
Surface to
Core
End to
End
Area of
Focus
16

契約
更新
手続き
事前インタビュー調査等で顧客行動（事実）を洗い出し
顧客ロイヤルティ形成のメカニズムを解明
ロイヤルティを形成/阻害している出来事・体験は？
各エクスペリエンスの関係を考察し、カスタマーシナリオを設計
アフター
フォロー
問合せ契約
来店
相談・見積
加入
検討
情報
収集
認知
興味
顧客ロイヤルティ度
6
5
8
9
10
7
6
7
ロイヤルティ構成要素の抽出：カスタマージャーニーに基づく仮説設定
ロイヤルティ要因の候補を抽出
17

自社におけるNPS向上がもたらす経済的価値を把握する
顧客のスコアと行動との相関を検証する
18

19
NPSの有効性検証：NPSと月間支払保険料の関係性
支払保険料が高い程、NPSも高い傾向
NP
S
月間支払保険料
月間支払保険料別のNPS：Ａ生命

20
推奨者の口コ
ミ貢献価値は
批判者の
約４.5倍
にあたる
推奨者のクチコミによる
貢献価値
批判者のクチコミによる
機会損失額
批判者を減らし推奨者を増やすことで売上UPが期待できる
プラスのクチコミ貢献価値
１人当たり
＋￥179,651
批判者
推奨者
移行
⇒
推奨者と批判者のクチコミ貢献価値：Ａ生命
NPSの有効性検証：ロイヤルティ別のクチコミ貢献価値

組織のさまざまなレベルで
顧客とのクローズドループをつくる
クローズドループを迅速に行う
21

2つのクローズドループの構築
お客様お客様
からの
ﾌｨｰﾄﾞﾊﾞｯｸ
オペレーショナル
クローズドループ
従業員
アクション
オーナーへ
アラート通知
・顧客ロイヤルティを創り出す(阻害
する)事業上の要因について分析
・課題把握、根本原因の特定
・全社で結果の共有
顧客の声の収集
適切な顧客から
適切な『真実の瞬間』で
適切なデータを収集する
対話
要因深堀
改善実施
結果報告
･洗い出された要因に対する
改善・強化施策の立案
･投資判断、施策の実施
経営層
PJチー
ム
分析・共有
成果の検証･確認
結果アナウンス
定着化
アンケート
実施
要因分析・共有改善・強化
顧客が自社の製品・サービスを
薦めてくれる力を与える
顧客へのフィードバック
ストラテジック
クローズドループ
現場改善
全社改善
クローズドループ：顧客からのフィードバックに基づいて改善のための行動を起こし顧客に働きかけるサイクル 22

アンケート回答各店舗の店長は
回答詳細を閲覧
各オペレーターに
フォローアップ
アラート送信
各店舗の店長は必要に応じて
関係スタッフから情報収集
お客様
各店舗の店長は
お客様へ回答の
お礼とヒアリング
①トランザクショナル調査による個別フォローアップ（対応：アンケート回収直後責任者：各現場担当者）
各店舗の店長は
集計結果を閲覧
店舗スタッフが店舗
レベルで実施できる
改善を実行
改善活動の状況を
お客様へフィードバック
(店舗の掲示板/Web
サイト/Facebook等）
②経営部門またはカスタマーサポート部門でのレビュー＆改善（会議体：月次ミーティング責任者：部門責任者）
定期ミーティング等で
店舗スタッフ全員が
レビュー
短期的なフォローアップ中長期的な改善検討
Satmetrix Proを活用したクローズドループの効率化
NPSクラウドサービス
迅速なフォローアップアクションの実行（48時間以内）
ロイヤルティ要因の特定・施策の立案・投資判断・実行
NPS運用プロセスを自動化＆ワンストップ化
分析・情報共有を自動化＆リアルタイム化
23

24
NPS®ベストプラクティスを凝縮
Satmetrix社が蓄積したノウハウをもとに用意されたアンケートテンプレート、分析テンプレートを
活用して、最短プロセスで効率的にNPS向上につなげることができます。
☑ アンケート作成・配信を効率化
調査の種類、質問事項にあわせて用意された複数のテンプレートの中から最適なものを選択し、
作成フローに従って簡単にアンケートを作成できます。アンケートの作成から配信までをシス
テム上で簡単に行うことができます。
☑ リアルタイム集計・分析
アンケート結果をもとに、NPSに影響を与える要因を自動的に分析し、リアルタイムに分析
結果を表示します。顧客ロイヤルティに大きな影響を与える要因を特定することができます。
☑ 迅速な改善アクションを促すフォローアップ機能
ネガティブな顧客の声を検知し、改善アクションを促すアラートメールを担当者に自動的に
送信することができます。批判者を素早くキャッチ・迅速なフォローアップを実現できます。
また、改善アクションの進捗を一元的に管理することができます。
☑ 顧客の声を活用したプロモーション
自社の商品やサービスに対して高い推奨スコアをつけてくれたお客様に、推奨コメントのソー
シャル上でのシェアを依頼することができます。また、顧客からのコメントをFacebookや
貴社Webサイト上に掲載することができます。
お客様の声をリアルタイムに可視化
改善アクションを導く「Satmetrix Pro」

【お問い合わせ】
ビジネスインテリジェンス本部
データ分析コンサルティング
Tel: 03 4330 8401(代表)
eMail: info@nttcoms.com
Thank you.リサーチ＆CRM本部
NPS®ソリューション担当
☎ 03-4330-8403
nps-solution@nttcoms.com
http://www.nttcoms.com/service/nps/

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