詹翔霖，國立大學，詹仁松，文化大學，教育，部屬衝突，情緒能力，看電影學管理，創新，樂在工作，顧客滿意，青年創業，圓夢網，詹翔霖教授，企二代接班，詹翔霖副教授，創業諮詢輔導，詹翔霖，詹仁松，翔霖教授，文化大學，三寶教育信託基金會，微型創業貸款，情緒，創業知能養成學習網，講師，演講，親子，顧客，三寶教育基金會、50 vu;6xup6銷售，職訓，詹翔霖，詹仁松，詹翔霖副教授，顧客滿意，心理學，講師,名師,CPC，創業趨勢分析，連鎖加盟，青輔會，創業，輔導課程，專櫃訓練，經營，詹翔霖教授，行銷企劃，組織，品牌策略，品格教育，輪胎公司違法買賣發票-教養孩童-道德與倫理個案

1. 美食映像
服務行銷與創新服務
詹翔霖教授
Chanrs@ms68.hinet.net
教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 現職
• 台灣文化大學國企系兼任教授
• 廣東藥學院講座教授
• 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
主要經歷
▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 實踐大學國企系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
▪ 日本產經協會MTP講師
▪ 實和聯合醫院副院長

3. 著 作
• 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08-公司多元經營管理策略
• 2002.08-加盟連鎖體制與運作
• 2003.02-產業知識管理運用
• 2007.11-知識管理價值及運用機制
• 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程
• 2008.11-創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA企業個案實務分析
• 2010.01-共通核心職能課程實務
• 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構
• 2011.10-管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵
• 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】
• 2015.01-香港青年研究學報-青年創業與國家政策
• 2015.03-香港青年研究學報-探討台灣青年的創業資源與方向
• 2015.05-文化大學健康城市與產業研究中心-青年創業發展趨勢

4. 問題解決的幾個階段與影響因素
分析問題及
其成因
意識到問題
尋求具創造性
的選擇方案
選擇其中
一種方案
執行此方案 評估決策
影響因素
A. 資訊的品質及取得便利性
B. 性格與認知智能
C. 情緒智能
D. 政治性考量
E. 危機與衝突
F. 時間壓力
G. 決策者的價值觀
H. 直覺
問題解決與做決策通常遵循按步就班的過程，問題解
決與決策的品質受圖裏各種因素的影響。

5. 大學問也需要大智慧
• 局勢的把握不是靠能掐會算給看出來的，
而是完全依據現實形勢、人事的全面瞭解
和細緻周密的分析而做出的。
• 預知成敗並具體操作，要比單純的知人和
知時要困難得多了，因為它是一項「綜合
工程。」
• 被假象所惑，看不清事情的本質，從而浪
費許多精力。因此最成功的成事之道在
於——抓住要害再動手！

6. 山高林密

7. 經營目的 行銷課題
企業
利益
極大化
(顧客需求)
防禦策略(DEFENSE)
維繫現有顧客
(市場競爭)
攻擊策略(OFFENSE)
開發新顧客
經營與行銷課題

8. 2種成功
• 抓住機會---投機—了解趨勢
• 不拘一格---創新—非理性

9. 行銷4P基本概念
• 1P: Product 產品
• 2P: Price 價格
• 3P: Place 通路
• 4P: Promotion 促銷
• S: Segment 市場區隔藍海、紅海
• T: Target 目標市場顧客的敘述
• P: Position 定位價值在哪？
發展4P之前的STP判斷

10. 科技始終來自

11. 行銷管理要點
顧客在哪裡？
目標行銷(Target Marketing) ：市場區隔、目標顧
客、市場定位(競爭定位)
如何吸引顧客前來消費？
行銷之4P：產品(Product)、訂價(Price)、通路
(Place) 、推廣(Promotion)
如何滿足顧客的需求，建立顧客的品牌口碑？
關係行銷(Relationship Marketing) ：顧客滿意度
經營、顧客關係管理、顧客抱怨處理

12. 12
STP與4P展開

13. 行銷4P基本組合運作概念
Product
產品
Price
價格
Place
通路
Promotion
促銷
功能
外觀
品質
包裝
品牌
售後服務
定價
折扣
回饋金(經銷
商計劃)
週轉率
租貸方案可能
性
通路會員
通路促銷
市場佔有率
通路地點
物流
服務層次
廣告
個銷
公關
訊息傳遞
媒體關係
預算

14. 行銷組合4P與4C之轉換
• 行銷組合( Marketing Mix )
– 產品 ( Product ) → 服務 ( Service )
– 價格 ( Prrice ) → 成本 ( Cost )
– 通路 ( Place ) → 可近性 ( Availability )
– 推廣 ( Promotion ) → 溝通( Communication )

15. 15

16. 服務行銷
行銷5P-People

17. 商品的有形部分與無形部分
直
接
販
賣
產
品
百
貨
業
、
速
食
業
醫
院
、
學
校
休
閒
旅
館
法
律
訴
訟
無
形
部
分
有
形
部
分
無
形
部
分
(
產
品
)(
服
務
)
(
服
務
)

18. 台灣經濟
發展變遷 工業經濟
機械力
生產力
農業經濟
勞力與體力
體驗經濟
感受力
故事力
知識經濟
知識腦力
服務經濟
服務力

19. 『體驗經濟』最顯著的是『教育體驗』
（即「寓教於樂」的體驗）
『娛樂體驗』，『美感體驗』，『奢華體驗』 『消費體驗』等等。
■ 『體驗』，顧客重視的不只是購買的商品，含應接受服務，
而且還要體驗一種情境，一種氛圍，一種令人『心動』 、『感
動』、『衝動』，並付諸『行動』的消費過程，消費者買的是一
個經過精心設計、令人難忘、意外驚喜，以及具有高質美感層次的
多元經驗與故事。

20. 行
銷
管
理
程
序

21. 銷售促進的協助
*開幕促銷活動
*年度促銷活動
*總體形象廣告
*單店月季年行銷
*整合性行銷策略

22. 小松行銷的好賣與賣好
• 一流的企業賣標準
• 二流的企業賣品牌
• 三流的企業賣技術
• 四流的企業賣產品
• 五流的企業賣勞力
• 一流的
• 二流的
• 三流的
• 四流的
• 五流的

23. 名字,品牌,或強勢品牌-加故事劇情
知名度
獨特的
價值主張
且不斷的執行
並傳播它
展現個性
名字
品牌
強勢品牌

24. 如何建構良好的「行銷通路」
– 一流的商品與服務態度是必備條件
– 建立信任基礎
– 建立良好的口碑
※每個人背後至少有30倍的人際關係
不斷的學習叫成長-----所以----
不斷認識人叫機會-----所以----

25. 「店大欺客，客大欺店」

26. 嗆聲「我家有錢的要命」 暴怒婦哀
叫被毀容逼櫃姊下跪
• 新光三越對面，是出名的奧客，常常說
「我開的是百萬名車，手 ... 不滿櫃姐背對
態度差有錢得要命貴婦桃園疑演續集 ...

27. 吃一半才嫌貴！
「奧客」大鬧自助餐堅持退錢衝突
• 2014年10月20日
• 網友拍下這段自助餐廳的激烈爭執畫面，
兩名男子到西門町自助餐店夾了共260元餐
點，吃到一半抱怨太貴想退錢，疑似想吃
霸王餐，誇張行徑讓其他 ...

29. 引眾怒！不滿少冰咖啡6分滿 怒潑
超商有孕店員
統一超商目前正在調查中，並表示，若是當世人堅持提告，
公司會給予尊重，並協助日後相關需要。

30. 逼店長土下座道歉 奧客「全家當
我家」PO網炫耀反被抓
• 日本大阪一家便利商店被「奧客」找麻煩，
店長跟奧客口角後，演變成店長老闆一起
向奧客「土下座」下跪道歉的情況，硬拿
走6條香煙的奧客還全程錄影自己po上網路，
結果隔天就被警方逮捕。

32. 服務要從哪做起?
• 有人會說高階主管的宣導至為重要
• 有人會說執行階層的監督和督導，才是推
動好服務的關鍵
• 但第一線的服務人員，如果沒有按照公司
規定做好服務，是否也是影響服務品質的
關鍵呢？

33. •門市一班段70筆顧客平均人數6人共420人
•每人接觸5名員工(接待2.服務2.出納1等)
•等於創造2100次的接觸機會
•9H*60分*60秒=32400秒/2100每次約15.4秒

34. 實
體
表
徵
餐
廳
外
觀
餐
廳
氣
氛
桌
椅
餐
具
菜
單
食
物
外
觀
食
物
帳
單
顧
客
光
臨
選
定
座
位
就
座
點
菜
用
菜
加
點
餐
飲
結
帳
離
開
收
拾
餐
具
重
新
佈
置
餐
桌 互動線
接
觸
人
員
前
場
詢
問
人
數
、
訂
位
引
導
入
座
端
茶
水
送
菜
單
介
紹
菜
色
確
認
菜
色
送
菜
餐
盤
整
理
、
加
點
食
物
結
帳
處
理
清
洗
碗
盤
可見線
後
場
預
存
材
料
告
知
做
菜
盛
菜
、
修
飾
送
出
食
物
內部互動線
支
援
過
程
訂
位
系
統
採
購
系
統
訂
餐
系
統
資
訊
系
統
以餐飲業為例

35. 顧客15秒接觸~你在做什麼?
• 聊天(大聲喧嘩.勾肩搭背.談情話~打情罵俏.)
• 只顧事(掃拖地.擦台面..)
• 當顧問(等顧客來詢問..)
• 玩耍(抹布大戰.打火機.轉盤子.轉筆.)
• 抓頭.摳指甲
• 心不在焉

36. 好的服務
• S Self-esteem 自我尊重
• E Exceed-Expectation 超越期待
• R Recover 補救措施
• V Vision 使命願景
• I Improve 提升品質
• C Care 關懷顧客
• E Empowerment 授權授能

37. 正確該做的事
• 傳達善意 (保持微笑. .招呼問侯.問安)
• 介紹專業(主題餐飲.優惠活動.送餐說明.)
• 提供協助(遞餐盤.開門.指引方向等..)
• 關注顧客(處理人優於處理事..總清VS服
務)………………即時性

38. 話術練習
• 基本說明~
• 優惠案實施~
• 點餐消費說明~
• 覆誦點餐內容~

39. 專業的服務態度
• 微笑致親和
• 關愛表敬意
• 動作求敏捷
• 奉物用雙手
• 相遇先問好
• 接物言道謝
• 答詢要起立
• 謙敬必讓行

40. 禮儀應對
•迎賓接待~談話中(二組顧客招呼).
•標準動作:微笑^0^、點頭、談話段落暫停、
•(趨前) 、詢問、告知、回復一組接待
•2.行進間
•*上下樓梯時
•標準動作:微笑^0^、停頓、側身、鞠躬30度+問候、
（指引）
•*手持托盤時（有餐點時）
•標準動作: 微笑^0^、停頓、（側身）、點頭+問候

41. • 一個餐廳老闆即將退休，於是找了三位經理過
• 來，想擢升一位起來負責營運。於是他問：
• 「先有雞，還是先有蛋」
• 第一位回答「先有雞」
• 第二位回答「先有蛋」
• 第三位回答「客人先點雞先有雞，客人先點蛋
先有蛋」
於是老闆選擇第三位晉升總經理。

42. 一個電工走入手術室
對一位戴著氧氣罩的垂危病人說道
「喂！你聽好，好好深呼吸，
我要停電五分鐘！」
～不能因為公司規定而損害顧客～

43. 顧客抱怨
• 優先關心顧客心情~
• 著重解決顧客問題~
• 借助安撫顧客情緒~
• 降低服務疏失落差~ 補償不是萬寧丹
*處理技巧~
1.傾身傾聽
2.隨聲附和
3.態度不輕浮
4.眼神專注接觸
5.注意遣辭用句

44. 服務品質
• 由高階主管的重視、中階主管的貫徹和第
一線服務人員的良好執行，才能在關鍵時
刻的15秒產生良好服務。
• 服務人員必須知道自己的角色，按照公司
編製的劇本（SOP），扮演好自己該有的
服務角色。
• 與客人接觸時，審慎選擇互動內容、音量、
音調，方能給於顧客好印象，創造出顧客
滿意和顧客下次光顧的意願。

45. 服務難嗎？
• 說起來很簡單
• 做起來也不難
• 有無一顆服務的心而已

46. 堅持的態度

47. 洪茂春老師
心得分享1
47
成敗靠用心 輸贏靠細心
除了要熱情 更需要真誠
• 腦要活
• 口要甜
• 心要熱
• 眼要觀
• 耳要聽
• 臉要笑
• 手要快
• 腰要軟
• 腳要勤
• 身要敬
• 神要專
• 心要善

49. 一成不變
• 1
• 0.3486784401
• 2.5937424601

50. 成長 就是習慣不習慣

52. 送行者的服務態度

53. 止於至善
• 齊家
• 治國
• 平天下
• 誠心
• 正意
• 格物
• 致知
• 修身
明明德