美容Spa館 主管進階班-顧客服務的敏感度行銷-詹翔霖教授
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- 2. 現職 • 台灣文化大學國企系兼任教授 • 廣東藥學院講座教授 • 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 台灣教育局教學策略聯盟專任委員 主要經歷 ▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授 ▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 ▪ 大葉大學企管、休管系副教授 ▪ 實踐大學國企系副教授 ▪ 高苑科技大學企管系助理教授 ▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授 ▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師 ▪ 日本產經協會MTP講師 ▪ 實和聯合醫院副院長
- 6. • 體驗的框架是由縱軸，客人的參與程式，與橫軸，聯繫的 方式，或者說環境上的相關性所組成。 • 橫軸的一端代表消極的（Passive）參與者，它意味著消費 者並不直接影響表演，這樣的參與者包括交響樂的聽眾， 他經歷這件事的方式純粹是作為觀眾或聽眾。 • 橫軸的另一端代表積極（Active）參與者，這類消費者能 影響事件進而影響產出的體驗。這樣的參與者包含滑雪的 人，他們積極參與而創造了自己的體驗。甚至那些觀看滑 雪比賽的人也不是完全消極的參與者，因為他們的存在， 就對其他人的視覺和聽覺經驗產生影響。
- 7. • 縱軸的一端表示吸收（Absorption），即透過讓人了解體 驗的方式來吸引人的注意力；而另一端是沉浸（immersion ），表示消費者變成肉體（或具體）體驗的一部分。 • 換句話說，如果體驗「進入」客體，比如說是看電視，他 是正在吸收體驗；另一方面，如果是客體「進入」體驗， 比如說玩虛擬實境的遊戲，那麼他就是沉浸在體驗中。 • 這些面向又將體驗分為四個領域：娛樂、教育、逃避現實 和審美。
- 8. 娛樂的體驗：「想感覺」 • 娛樂是最古老的體驗型態，幾乎是與人類同時出現，到今 天也是最完善與普遍的體驗。例如：笑話、電影。 • 教育的體驗：「想學習」 • 和娛樂體驗相同，在教育的體驗中，客體（或者說是學生 ）正在吸收對他來說並不是很清楚的事件。然而，與娛樂 體驗不一樣的是，教育體驗需要客體更多的積極參與。要 確實擴展一個人的視野、增加他的知識，客體必須積極使 用大腦或身體。
- 9. • 逃避現實的體驗：「想去做」 • 逃避現實的體驗與純娛樂體驗完全相反，逃避者完全沉溺 其中，同時也是更積極的參與者。典型逃離現實的體驗所 要求的環境通常包括人工的活動，像到賭場賭博，玩電腦 遊戲，線上聊天。 • 審美的體驗：「想到達現場」 • 在審美的體驗中，人們沉浸於某一事物或環境之中，但他 們對該事物或環境的影響很小或根本沒有影響。像是站在 大峽谷（Grand Canyon）邊極目遠眺，參觀畫廊或博物館 中的作品，坐在舊世界威尼斯（Old World Venice）的佛 羅里安咖啡館（Cafe Florian）中。
- 12. 顧客體驗 體驗構面→感覺 由知覺系統塑造而成。 進而帶來其他體驗構面，因此扮演火車頭的角色。 消費者藉此接觸到實體環境與服務人員等，從而感覺企業 的風格，並形成對該企業的整體印象。 視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺 麵包店/珈啡館/書局怎麼讓顧客感受強烈的氛圍氣息
- 13. 新生代的美容顧客的認知
- 14. 現世代的美容人員的工作認知
- 17. 體察顧客的思 維與確認需求
- 18. – 信賴（40％） – 需求（30％） – 證明（20％） – 促成（10％） A+N+M 攻勢
- 19. 顧客類型的分析辨識
- 24. 顧客行為解讀與分析歸類
- 25. 淺談神經語言程式學(NLP) 一.Neuro ~人類用眼看、耳聽、用身體 去感覺、 用舌頭去嚐，及用鼻子去聞的過程中，發生在大 腦神經系統內的一些認知歷程(內在心理進行思 考的過程) ，與體驗外在世界所使用的線索。一 切所察覺描述為意識的事物都由神經系統進入成 為大腦編儲的主觀經驗。 二.Linguistic ~當與別人溝通時，組織自己思想 與心智所傳遞的訊息包括有聲或無聲的語言。 三.Programming ~可設定自己思想、行為的有效策 略；就像設定電腦程式去做特定的事。
- 26. NLP視覺神經語言 (VR) 眼睛 由上至左 (AR) 眼睛 由平視至左 (VD) 眼睛 由下至左 (VC) 眼睛 由上至右 (Ac) 眼睛 由平視至右 (VK) 眼睛 由下至右 (VC)─想像及主觀性的 概念(視覺) (AC) ─想像的聽覺經驗 (VK) ─身體感覺(觸覺) (VR)─記憶及主觀性的 概念(視覺) (AR) ─記憶的聽覺經驗 (VD) ─內在對話
- 27. 眼 睛 解 讀 線 索 方 向 思 考 方 式 感管 向上瞟 慣以圖像思考 視覺 向右瞟 (在你左邊)在腦中建構圖像 視覺 向左瞟 (在你右邊)正回憶以前看過的圖像 視覺 兩眼稍微專注注視正前 方 回憶起某事、或創造圖像 視覺 兩眼視線平行移向右邊 正在考慮要如何說某事 聽覺 兩眼視線平行移向左邊 正回憶起某聲音或某人的聲音 聽覺 視線向右下方移動 正在消化對某事的感覺 動覺 視線向左下方移動 正在進行內心的自我對話 動覺
- 30. 強化對客戶的觀察敏感度與因應能力
- 31. 鏡射效應 • 心理學上，將群體（兩人以上）採取相同姿勢的現象稱為 「鏡射效應」（The Mirror Effect）。比方說，有個人雙手 交叉抱在胸前，另一個人也可能跟著做出相同動作的反應 就是。 鏡射效應不僅容易取得對方好感，同時也是有效的商場戰 略。
- 35. 贏得客戶信任的關鍵 • 四要 • 1…… • 2…… • 3….. • 4……
- 36. 顧客服務的認知差異 • 價值與價格的差異 • 認知不同點的差異 • 服務的缺口的差異
- 37. 哇!!!的服務沒有SOP • 許多服務業者都有一套標準作業流程 • 想讓上門的顧客留下好印象，有更多的東西是沒有SOP 的 • 在一個程序化的標準作業過程間，必須有您的熱忱，來 強化顧客視覺及聽覺被服務的印象
- 38. 服務心趨勢 • 創新服務及超越顧客期待為當前服務業重點 • 透過不斷的創新服務和滿足顧客的需求，才 是企業的競爭優勢來源 • 當所有顧客對服務要求服務品質也愈來愈高; 顧客之間的互動得宜、親切有禮的待客技巧 、專業應答與突發狀況反應處理，都是顧客 再度上門重要的關鍵！
- 39. 服務藍圖的貼心刻意服務設計
- 40. 感動“心”關鍵接觸服務 一、接待前奏曲 1.電話中的口語表達 2.接聽電話 • 問候語 • 回應 • 說明 • 預約 • 確認 • 注意事項 • .電話中的接待 三、狀況處理與安排 1.寵物 2.銀髮族 3.行動不便者 4.妨礙其他顧客時 5.接待人員出錯時 6.現場抱怨處理 二、接待互動技巧 1.SERVICE的真意與運用 2.接待GUEST 3.破冰的技巧 4.讓顧客 "肯" 說出 "需求" 5.處理顧客的疑慮 6.創造美好互動的關鍵 7.說出一口產品力 8.互動的甜蜜點
- 41. 有效客的分類與管理
- 42. 消費者類型 消費者特點 服務技巧 講價型 在乎商品的價格的高低 仔細向消費者解說，商品價格全省一致，除了有好的品 質、功能之外，更有良好的售後服務，有問題都可以隨 時為消費者服務 精挑細選型 會逐一比較各項類似商 品的價格、容量、功能 等 擁有專業知識的服務人員，可以視消費者的需求，為消 費者比較各項商品的價格、特色、內容等，並提出建議 採購商品以利消費者做決定 理智型 頭腦冷靜，不受精美的 包裝、明星推薦、廣告 傳播等的影響，消費者 會蒐集足夠的商品資訊， 井然有序地思考、分析 商品優劣，再做購買的 決定 必須提出明確的商品解說，及售後服務的內容，用簡明 扼要、清楚的話語或資料，為消費者分析各項商品的優 劣，以利其選擇
- 43. 消費者類型 消費者特點 服務技巧 見多識廣型 擁有比服務人員更多的 商品專業知識 服務人員可以透過請教的方式與其接觸，在請教的過程 中除了可以增加自己的專業知識之外，更可以拉近與消 費者的距離，並在討論中決定出最佳的商品 猶豫不決型 無法自己下決定 可以向消費者訴說自己的使用經驗，或提供其他使用者 的資料佐證，並提供其決定性的建議，幫助消費者做購 買的決定 依賴型 依賴朋友或服務人員為 其推薦商品，或解說商 品的特色、內容等 仔細觀察消費者的需求，運用自己的商品知識為消費者 仔細說明商品，並針對其需求與預算推薦可購買的商品 供消費者選擇
- 46. 不景氣的趨勢 • 也意味代表美容市場的洗牌、美麗產業大翻轉的時代降臨 了 • 以前沒機會做的生意，現在都會釋放出來 • 讓我們有機會去挖掘新商機，創造找出新方法與開發新商 品來滿足市場與新顧客的需求
- 47. 新市場與新商品的開發
- 48. 新顧客與未來客的開發
- 50. 贏得客戶信任的關鍵點
- 52. 服務敏感度-影片
- 53. 敏感度分析-分組研習
- 57. 顧客忠誠經營的效益 • 忠誠客的增加，個人消費額會增加，營業額有機會提升 • 透過忠誠客的介紹和口耳相傳也會帶來新客戶，或是防止 就有顧客流失 • 成本面來看，忠誠客對於企業的產品和服務較熟悉，所以 能減少諮詢的情況，有效削減成本，他們也會願意對產品 提供改善建議，企業可以以此做為參考，讓產品和服務更 好
- 58. • 1. 對基本價值的滿意：對商品或服務必須具備的價值 • 消費者對商品有疑問時，打電話詢問，企業有安排客服人 員快速解答他的問題，在下單後很快就收到商品，而且可 以正常運作，這是對最基本服務的要求，也是消費者顯在 的需求。 • 企業要做到的事：確保服務流程順暢和服務品質 • 2. 對期待價值的滿意：對商品或服務理當存有的期待獲得 滿足 • 消費者期待商品容易使用，有簡單易懂的說明書，使用上 不會有什麼問題，也沒有商品的瑕疵。 • 企業要做到的事：監控商品品質
- 59. • 3. 對願望價值的滿意：願望被滿足 • 如果發現商品壞了，消費者會有「很快就能修好」的願望， 企業讓消費者等待時間不長，而且將商品修好送回，正好滿 足了他的願望，讓他覺得企業可以做到這種程度很好。 • 企業要做到的事：提升危機處理的效率 • 4. 對意外價值的滿意：超乎預期的商品或服務觸發感動 • 消費者發現商品有瑕疵，請你修理，但你為避免消費者等待 ，因此立刻送新品給消費者，還附上一些贈品向他表達歉意 ，這是他意想不到的回應，這樣的服務也觸發他感動。 • 企業要做到的事：提供額外的服務價值
- 60. • 5. 共鳴、鍾愛、信賴：連觸發感動的背景因素都贊同 • 由於一連串的服務，不管是符合消費者的基本需求，還是 超乎期待的服務，消費者在這個過程中可以感受到企業對 他的重視，並喜歡企業的態度，會願意再次向你購買商品 或服務。 • 企業要做到的事：培養形象、建立消費者的信任感 • （7大步驟打造企業關鍵留客力，東販出版）