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105.03. 鼎泰豐v.s海底撈個案研析-詹翔霖教授-服務行銷管理-青年創業協會
本文件比较了鼎泰丰和海底捞两家餐饮企业在顾客满意度和员工体验方面的表现。海底捞以其卓越的客户服务和员工关怀获得了诸多荣誉和市场认可，而鼎泰丰则以其美食声誉和全球扩展而闻名。两家公司通过不同的经营理念和服务策略在各自领域取得了成功。
105.03. 鼎泰豐v.s海底撈個案研析-詹翔霖教授-服務行銷管理-青年創業協會
- 1. 顧客滿意與員工願意 鼎泰豐 V.S 海底撈 詹翔霖教授 Chanrs@ms68.hinet.net0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 現職 • 台灣文化大學國企系兼任教授 • 廣東藥學院講座教授 •行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧 問 • 台灣教育局教學策略聯盟專任委員 主要經歷主要經歷 ▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授 ▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 ▪ 大葉大學企管、休管系副教授 ▪ 實踐大學國企系副教授 ▪ 高苑科技大學企管系助理教授 ▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授 ▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師 ▪ 日本產經協會 MTP 講師 ▪ 實和聯合醫院副院長
- 3. 著 作 • 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】 • 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 • 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與 方向 • 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發 展趨勢
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- 6. • 四川 海底撈餐飲股份有限公司成立于1994 年， 是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色 于一體的大型跨省直營餐飲民營企業。 • 公司在張勇董事長確立的服務差異化策略指導下 ，始終秉承“服務至上、顧客 至上”的理念，以創 新為核心，改變古早的標準化、單一化的服務， 提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經 營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的 服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀， 為員工建立公平公正的工作環境，實施人性化和 親情化的管理模式，提升員工價值。
- 7. 顧客能真正找到“上帝的感覺” • 海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業務卻不是 餐飲，而是服務。在將員工的主觀能動性發揮到 極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。 2004年 7 月，海底撈進軍北京，開始了一場對古早的標 準化、單一化服務的顛覆革命。 在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚 至會覺得“不好意思”。甚至有食客點評，“現在都 是平等社會了，讓人很不習慣。”但他們不得不承 認，海底撈的服務已經征服了絕大多數的火鍋愛 好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經歷 和心情釋放在網上，越來越多的人被吸引到海底 撈，一種類似于“病毒傳播”的效應就此顯現。
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- 16. 品牌榮譽 • 海底撈餐飲是中國餐飲協會理事單位和四川省餐飲協會常 務理事會員單位，在川，陜，京，豫，滬等省市頗具知名 度的餐飲企業。曾先后在四川、陜西、河南等地榮獲“中 華名火鍋”、“納稅大戶”、“先進集體”、“優秀企業”、“消費 者滿意單位”、“名優火鍋”等十余項光榮稱號和榮 譽。 2007年 12 月，公司喜獲大眾點評網 2007 至 2008 年度“最受歡迎 10 佳火鍋店”及“ 2007 年最受歡迎 20 佳餐 館”獎項； 2008 年公司榮獲《當代經理人》雜志舉辦的中 國餐飲連鎖企業十強第一名。近年來，海底撈以每年平均 開拓 7 個店的速度發展，并取得了優異的成績，得到社會 各界的高度贊揚。 2006 年，海底撈火鍋成為國際烹飪聯 合會團體會員，同年被中國烹飪協會評為會員單 位， 2007 年，公司喜獲四川省著名商標稱號。
- 17. 發展規劃與理念 1 、企業核心理念：體驗美味、享受生活、擁有健康、共赴 卓越。 2 、企業價值觀：用雙手改變命運，用成功證明價值，靠奮 斗走向卓越。 3 、企業服務理念：“顧客至上”“三心服務（貼心、溫馨、舒 心）。 4 、捶煉企業口號：面向全體員工，“用雙手改變命運，靠勤 奮實現夢想”。 面向管理人員，“同心同德，創中國一流餐飲企業；上下齊心 ，打造中國第一火鍋品牌”。
- 18. 服務好你的員工 • 為了激勵員工的工作積極性，公司每個月會給大 堂經理、店長以上干部、優秀員工的父母寄幾百 元錢，這些農村的老人大多沒有養老保險，這筆 錢就相當于給他們發保險了，他們因此也會一再 叮囑自己的孩子在海底撈好好干。此外，我們出 資千萬在四川簡陽建了一所寄宿學校，讓員工的 孩子免費上學。我們還設立了專項基金，每年會 撥 100萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。 雖然這樣的福利和員工激勵制度讓海底撈的利潤 率縮水很多，但我覺得這些錢花得值當。
- 19. 海底撈的章法 • 倡導親情式的管理，但并非放松要求的管理。從表面 上看海底撈的管理不成章法，實際上有章法。 • 海底撈的基本點： •海底撈的策略目標很清晰 • 保障顧客滿意度，以達到品牌建設的目的 ; • 核心思想 - 用雙手改變命運 ; • 人員安排 - 輪崗，而不是一個蘿卜一個坑，這樣方便 以后升遷 ; • 組織結構 - 盡可能地下傾。
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- 21. 鼎泰豐 • 享譽世界的台灣小籠包專賣店， 1972年成立於台灣，幾 十年間，它走過了從創立品牌到蓬勃發展的輝煌歷程，先 後在日本、美國、香港、新加坡、中國上海、深圳等地均 開有分店。 • 1993 年鼎泰豐餐廳被美國紐約時報評選為“世界十大美食 餐廳之一”，在台灣它已成為中華傳統美食的代表。 • 國內外游客到台灣必到鼎泰豐，只為一嘗小籠包的美味。 如果你問曾經到台灣遊玩的外國人台灣有什麼令人印象深 刻，有八成的人會回答你台灣小吃，台灣小吃你最愛的是 什麼 ? 有八成的人會回答你小籠包 • 鼎泰豐的小籠包好吃是大家都知道的事情
- 22. 始創歷程 • 鼎泰豐創辦人楊秉彝先生，出生於公元 1927年的中國山 西省。公元一九四八年的夏天，二十一歲的楊秉彝先生在 國共內戰時期，毅然決然地坐上「花蓮號」， 4 • 從上海漂洋過海地來到了台灣闖蕩，並找到了台灣的舅舅。 在舅媽的協助之下，楊秉彝先生得到他在台灣的第一份工 作，就是在「恆泰豐」擔任送貨員。兩年後，由於工作勤 快，為人忠濃老實，老板便開始讓他負責看帳和管理店內 進出貨。二十八歲時與同樣在「恆泰豐」工作的賴盆妹結 婚。婚後繼續在油行工作了三、四年，直到有一天，老板 因為轉投資失誤，使得「恆泰豐」受到牽累，一蹶不振， 最後油行被迫解散，秉彝夫婦只好不捨地離開。此時的秉 彝已經三十一歲了。
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- 26. 服務信念 • 細節是最完美的服務 • 不創造一日的業績 •品質是生命 • 品牌是責任
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- 28. 外部客戶服務流程 • 一開始是仰賴有經驗的外場服務人員，以 人工的方式一一記下客戶的需要，但是在 鼎泰豐走向世界的過程之中，除了製作流 程的標準化之外，透過 IT系統的導入，鼎 泰豐整合了點餐、製餐與送餐的資訊流， 甚至連客人的口味與上菜的順序，都能妥 善的規劃。藉此加速製餐的速度，縮短了 點菜的時間，大量節省客人等候的時間， 以提升滿意度。
- 29. POS 系統 • 鼎泰豐在1990 年就導入 POS 系統進行結 帳的服務，時至今 POS 系統依然不斷的在 更新，目的就是依客戶的需求提供最貼近 的服務。以 2006 年為例，臺灣兩間直營店 的營收達到 4.6 億，平均每日每桌用餐時間 為 40 分鐘，平均每人消費 300 多元，每日 至少有 2000 名顧客前來消費，平日每桌周 轉率為 7~8 次，假日甚至可達 13 次以上。 透過 POS 系統的導入，可以讓客人從入席 到用餐，最久等候不會超過 5 分鐘。
- 30. 優勢 • 依客戶需要調整口味： 鼎泰豐在點餐系統上，有 12種口味的調整按鍵，從薑絲 、辣椒、胡椒或是蔥花等等，都可以在點餐時直接在外場 服務生手上的點餐系統中輸入，資料會直接傳送到後台廚 房的顯示系統，一方面加速廚房的製餐時間，另一方面可 以節省內外場交互聯絡往返的時間。 • 依國籍自動排列最佳的出菜順序： 鼎泰豐的客人來自於世界各地，由於國情不同，飲食習慣 差異很大，舉例來說，日本人的炒飯習慣放在最後一道， 歐美人士則喜歡先取用湯品，鼎泰豐的外場人員，面對不 同國別的客人，只需要在點餐系統上鍵入國別，系統就會 自動排列合適的出菜順序。
- 31. 內部中央廚房標準化流程 • 為了製作時不受外在環境的汙染，鼎泰豐 引入高科技產業才會使用的〝空氣浴塵 室〞，設置於中央廚房的入口，讓所有欲 進入中央廚房的人員 (包括員工與參訪的人 士 ) ，在進入廚房之前透過高風速的 HEPA Filter 來慮除身上的塵埃。
- 32. 鼎泰豐服務藍圖 • 由服務藍圖清楚了解到前後台運作順序跟 流程，以了解哪些程序會跟客戶接觸到與 否。 • 互動線：顧客跟服務人員的互動11 • 可見線：顧客看的到服務人員的動作 • 支援線：公司內部作業系統
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- 36. 鼎泰豐的經營三堅持 • 堅持品質與品牌 • 堅持製作與服務流程的標準化 •堅持以顧客為先的客制化
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- 39. 1. 服務不是免費 2. 維持穩定的服務品質而不一定是更好的服務 3.專業而有效的解決顧客的核心問題 4. 經營者信念決定服務水平 顧客滿意重點 1. 好的服務需事先設計和不斷訓練經營者及員工 2. 有創意的服務可增加顧客滿意和內部學習效果 3. 內部顧客與外部顧客都同樣重要 內部顧客：員工、股東 外部顧客：消費者、潛在消費者 顧客滿意推行方向
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- 41. 哇 !!! 的服務沒有SOP • 許多服務業者都有一套標準作業流程 • 想讓上門的顧客留下好印象，有更多的東 西是沒有 SOP 的 • 在一個程序化的標準作業過程間，必須有 您的熱忱，來強化顧客視覺及聽覺被服務 的印象
- 42. 如何建構良好的「行銷通路」 – 一流的商品與服務態度是必備條件 – 建立信任基礎 –建立良好的口碑 ※ 每個人背後至少有 30 倍的人際關係 不斷的學習叫成長 ----- 所以 ---- 不斷認識人叫機會 ----- 所以 ----
- 43. • 以眼看人以眼看人 • 以腦看人以腦看人 •以心看人以心看人 • 以心看心以心看心