103.08.00 顾客满意与员工愿意鼎泰丰v.s海底捞-詹翔霖教授-服務行銷
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詹翔霖教授，企二代接班管理，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，教授，文化大學，教育，老師，情緒，講師，演講，親子，顧客，三寶教育基金會
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- 1. 顾客满意与员工愿意 鼎泰丰 V.S 海底捞 詹翔霖副教授 - 上海 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. • 大陆国务院发展研究中心访问教授 • 大陆清华大学医药经营管理所教授 • 大陆福建师范大学讲座教授 • 大叶大学企管、休管系副教授 • 高苑科技大学企管系助理教授 • 文化大学国企系兼任副教授 • 实践大学国企系兼任副教授 • 日本产经协会 MTP 讲师 • 行政院劳动部创业顾问师评审委员 • 经济部企业经营管理协会咨询辅导顾问 • 行政院劳动部员工协助方案师 • 台湾创意设部中心咨询辅导顾问 • 行政院劳动部 / 圆梦计划创业咨询辅导顾问 • 经济部中小企业升级转型咨询辅导健诊顾问 • 高雄市政府教育局教学策略联盟专任委员 • 职训局产学训审查委员 • 三宝教育基金会执行委员 主主 要要 经经 历历
- 3. 着 作 • 2001.07- 顾客导向之服务系统与作业流程规划 • 2001.08- 公司多元经营管理策略 • 2002.08- 加盟连锁体制与运作 • 2003.02- 产业知识管理运用 • 2007.11- 知识管理价值及运用机制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企业之运用及建置流程 • 2008.11- 创新管理与企业改革之运用 • 2009.09-MBA 企业个案实务分析 • 2010.01- 共通核心职能课程实务 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系统为企业教育训练架构 • 2011.10- 管理与人生【有声书】 • 2011.12-EMBA 管理学决胜关键 / EMBA 领导学决胜关 键 • 2012.06- 领导统御 - 主管职责与管理技巧【有声书】
- 6. • 四川 海底捞餐饮股份有限公司成立于 1994 年， 是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色 于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 • 公司在张勇董事长确立的服务差异化策略指导下 ，始终秉承“服务至上、顾客 至上”的理念，以创 新为核心，改变古早的标准化、单一化的服务， 提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经 营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的 服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观， 为员工建立公平公正的工作环境，实施人性化和 亲情化的管理模式，提升员工价值。
- 7. 顾客能真正找到“上帝的感觉” • 海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是 餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到 极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。 2004 年 7 月，海底捞进军北京，开始了一场对古早的标 准化、单一化服务的颠覆革命。 在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚 至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都 是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承 认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱 好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历 和心情释放在网上，越来越多的人被吸引到海底 捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。
- 16. 品牌荣誉 • 海底捞餐饮是中国餐饮协会理事单位和四川省餐饮协会常 务理事会员单位，在川，陜，京，豫，沪等省市颇具知名 度的餐饮企业。曾先后在四川、陜西、河南等地荣获“中 华名火锅”、“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费 者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和荣 誉。 2007 年 12 月，公司喜获大众点评网 2007 至 2008 年度“最受欢迎 10 佳火锅店”及“ 2007 年最受欢迎 20 佳餐 馆”奖项； 2008 年公司荣获《当代经理人》杂志举办的中 国餐饮连锁企业十强第一名。近年来，海底捞以每年平均 开拓 7 个店的速度发展，并取得了优异的成绩，得到社会 各界的高度赞扬。 2006 年，海底捞火锅成为国际烹饪联 合会团体会员，同年被中国烹饪协会评为会员单 位， 2007 年，公司喜获四川省著名商标称号。
- 17. 发展规划与理念 1 、企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴 卓越。 2 、企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值 ，靠奋 斗走向卓越。 3 、企业服务理念：“顾客至上”“三心服务（贴心、温馨、舒 心）。 4 、捶炼企业口号：面向全体员工，“用双手改变命运，靠勤 奋实现梦想”。 面向管理人员，“同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心 ，打造中国第一火锅品牌”。
- 18. 服务好你的员工 • 为了激励员工的工作积极性，公司每个月会给大 堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百 元钱，这些农村的老人大多没有养老保险，这笔 钱就相当于给他们发保险了，他们因此也会一再 叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。此外，我们出 资千万在四川简阳建了一所寄宿学校，让员工的 孩子免费上学。我们还设立了专项基金，每年会 拨 100 万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。 虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润 率缩水很多，但我觉得这些钱花得值当。
- 19. 海底捞的章法 • 倡导亲情式的管理，但并非放松要求的管理。从表面 上看海底捞的管理不成章法，实际上有章法。 • 海底捞的基本点： • 海底捞的策略目标很清晰 • 保障顾客满意度，以达到品牌建设的目的 ; • 核心思想 - 用双手改变命运 ; • 人员安排 - 轮岗，而不是一个萝卜一个坑，这样方便 以后升迁 ; • 组织结构 - 尽可能地下倾。
- 20. 买服务不是买食物
- 21. 鼎泰丰 • 享誉世界的台湾小笼包专卖店， 1972 年成立于台湾，几 十年间，它走过了从创立品牌到蓬勃发展的辉煌历程，先 后在日本、美国、香港、新加坡、中国上海、深圳等地均 开有分店。 • 1993 年鼎泰丰餐厅被美国纽约时报评选为“世界十大美食 餐厅之一”，在台湾它已成为中华传统美食的代表。 • 国内外游客到台湾必到鼎泰丰，只为一尝小笼包的美味。 如果你问曾经到台湾游玩的外国人台湾有什么令人印象深 刻，有八成的人会回答你台湾小吃，台湾小吃你最爱的是 什么 ? 有八成的人会回答你小笼包 • 鼎泰丰的小笼包好吃是大家都知道的事情
- 24. 始创历程 • 鼎泰丰创办人杨秉彝先生，出生于公元 1927 年的中国山 西省。公元一九四八年的夏天，二十一岁的杨秉彝先生在 国共内战时期，毅然决然地坐上「花莲号」， 4 • 从上海漂洋过海地来到了台湾闯荡，并找到了台湾的舅舅。 在舅妈的协助之下，杨秉彝先生得到他在台湾的第一份工 作，就是在「恒泰丰」担任送货员。两年后，由于工作勤 快，为人忠浓老实，老板便开始让他负责看帐和管理店内 进出货。二十八岁时与同样在「恒泰丰」工作的赖盆妹结 婚。婚后继续在油行工作了三、四年，直到有一天，老板 因为转投资失误，使得「恒泰丰」受到牵累，一蹶不振， 最后油行被迫解散，秉彝夫妇只好不舍地离开。此时的秉 彝已经三十一岁了。
- 28. 服务信念 • 细节是最完美的服务 • 不创造一日的业绩 • 质量是生命 • 品牌是责任
- 30. 外部客户服务流程 • 一开始是仰赖有经验的外场服务人员，以 人工的方式一一记下客户的需要，但是在 鼎泰丰走向世界的过程之中，除了制作流 程的标准化之外，透过 IT 系统的导入，鼎 泰丰整合了点餐、制餐与送餐的信息流， 甚至连客人的口味与上菜的顺序，都能妥 善的规划。藉此加速制餐的速度，缩短了 点菜的时间，大量节省客人等候的时间， 以提升满意度。
- 31. POS 系统 • 鼎泰丰在 1990 年就导入 POS 系统进行结 帐的服务，时至今 POS 系统依然不断的在 更新，目的就是依客户的需求提供最贴近 的服务。以 2006 年为例，台湾两间直营店 的营收达到 4.6 亿，平均每日每桌用餐时间 为 40 分钟，平均每人消费 300 多元，每日 至少有 2000 名顾客前来消费，平日每桌周 转率为 7~8 次，假日甚至可达 13 次以上。 透过 POS 系统的导入，可以让客人从入席 到用餐，最久等候不会超过 5 分钟。
- 32. 优势 • 依客户需要调整口味： 鼎泰丰在点餐系统上，有 12 种口味的调整按键，从姜丝、 辣椒、胡椒或是葱花等等，都可以在点餐时直接在外场服 务生手上的点餐系统中输入，数据会直接传送到后台厨房 的显示系统，一方面加速厨房的制餐时间，另一方面可以 节省内外场交互联络往返的时间。 • 依国籍自动排列最佳的出菜顺序： 鼎泰丰的客人来自于世界各地，由于国情不同，饮食习惯差 异很大，举例来说，日本人的炒饭习惯放在最后一道，欧 美人士则喜欢先取用汤品，鼎泰丰的外场人员，面对不同 国别的客人，只需要在点餐系统上键入国别，系统就会自 动排列合适的出菜顺序。
- 33. 内部中央厨房标准化流程 • 为了制作时不受外在环境的污染，鼎泰丰 引入高科技产业才会使用的〝空气浴尘 室〞，设置于中央厨房的入口，让所有欲 进入中央厨房的人员 ( 包括员工与参访的人 士 ) ，在进入厨房之前透过高风速的 HEPA Filter 来虑除身上的尘埃。
- 34. 鼎泰丰服务蓝图 • 由服务蓝图清楚了解到前后台运作顺序跟 流程，以了解哪些程序会跟客户接触到与 否。 • 互动线：顾客跟服务人员的互动 11 • 可见线：顾客看的到服务人员的动作 • 支援线：公司内部操作系统
- 38. 鼎泰丰的经营三坚持 • 坚持质量与品牌 • 坚持制作与服务流程的标准化 • 坚持以顾客为先的客制化
- 41. 1. 服务不是免费 2. 维持稳定的服务质量而不一定是更好的服务 3. 专业而有效的解决顾客的核心问题 4. 经营者信念决定服务水平 顾客满意重点 1. 好的服务需事先设计和不断训练经营者及员工 2. 有创意的服务可增加顾客满意和内部学习效果 3. 内部顾客与外部顾客都同样重要 内部顾客：员工、股东 外部顾客：消费者、潜在消费者 顾客满意推行方向
- 43. 哇 !!! 的服务没有 SOP • 许多服务业者都有一套标准作业流程 • 想让上门的顾客留下好印象，有更多的东 西是没有 SOP 的 • 在一个程序化的标准作业过程间，必须有 您的热忱，来强化顾客视觉及听觉被服务 的印象
- 44. 如何建构良好的「营销通路」 – 一流的商品与服务态度是必备条件 – 建立信任基础 – 建立良好的口碑 ※ 每个人背后至少有 30 倍的人际关系 不断的学习叫成长 ----- 所以 ---- 不断认识人叫机会 ----- 所以 ----
- 45. • 以眼看人以眼看人 • 以脑看人以脑看人 • 以心看人以心看人 • 以心看心以心看心
- 46. 优异的中国企业 • 蒙牛与海尔 • 蒙牛提供了创新奖金鼓励员工参与企业的 发展与经营 • 海尔则有职工培训中心让员工日新又新
Editor's Notes
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