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客人教會我的100個心法
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讀書摘要:客人教會我的100個心法
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翔霖 詹
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國軍校級軍官退前職訓管理班 服務人員應對管理-詹翔霖教授
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感動70億人心才是好設計
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書摘:感動70億人心才是好設計
顧客抱怨與危機處理
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Zih-Fang Chen
不管在任何的產業,內部顧客(企業員工)與外部顧客(消費者)是企業最重要的兩個關鍵元素。然而,如何減低顧客抱怨,了解顧客的想法絕對是最重要且首先處理的步驟,因此,如何提升溝通的能力,透過積木的體驗活動,可以了解什麼是溝通最直接的學習。 再者,危機的處理,除了情緒面向的處理之外,更重要的事,就是能否瞭解到企業內部現有存在於作業流程的疏失與缺陷,即是預防勝於治療的重要方式!
例外處理設計
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Chih-Chung Lee
例外處理的逆襲讀書摘要
顧客服務及客訴處理 -詹翔霖教授-新海
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翔霖 詹
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顧客抱怨分析與處理技巧
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03 顧客旅程-覺知與進化20160322
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覺旅股份有限公司
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顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會-高階管理才能實務班
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翔霖 詹
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化解窘境的700句關鍵回話
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cwbook
應對30種難纏顧客×20種客服窘境 × 社群互動 一本搞定 顧客不一定都是對的,也並非總是親切可人,有時候他們粗魯、好爭論、令人不快。身為客服人員,隨時都有可能面臨突如其來的挑戰,你要服務對公司有成見的顧客,或是酒醉、情緒不穩定的客人。更慘的是,如果是自己說出或做了令顧客心煩、憤怒的事,該如何挽救這場互動? 天下雜誌出版 粉絲團/ 天下讀者俱樂部https://www.facebook.com/cwbookclub BLOG/我讀網http://books.cw.com.tw/
客訴處理入門
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鼎泰豐&孫子兵法
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20120313 服務創新價值案例
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LIN JACK
天下雜誌出版《給未來的自己:找尋生命中的五片拼圖,成為想被追隨的人》
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你也許困惑、憤怒、懷疑自己, 為什麼升遷機會總是擦身而過? 發覺盲點,比埋頭努力更重要, 這才是讓自己破繭而出的起點。 團隊領導暢銷書作者馬克‧米勒又一本精采著作,這一次他深入的是領導者的心。 年輕、有企圖心的布雷克表現優異,工作明明受肯定,但是卻始終無法升任主管,不論如何努力,卻總是在同樣的關卡碰壁,他不知道自己錯在哪裡? 你是不是也曾有類似的困擾?其實,帶人、領導不是只靠個人表現,更需要讓人跟隨的特質。 暢銷書作者馬克˙米勒在這本書用布雷克的故事,簡單又真實的說出許多高成就動機者共同的盲點──不了解什麼是領導特質。 米勒安排布雷克遇見他父親的五位朋友,都是出色的領導人。他們每個人都教布雷克一堂課,讓他豁然開朗,就像給了他重新開啟潛力的鑰匙: ●先為別人著想(Think others First) ●期待最好的結果(Expect the Best) ●以勇氣回應機會(Respond with Courage) ●擁有對智慧的渴望(Hunger for Wisdom) ●概括承擔所有責任(Accept Responsibility) 這個故事就像檢視自我的鏡頭,跟著主角布雷克一同找尋缺少的五片拼圖,一步步鍛鍊自己的心,裝備好一切所需,走向心目中未來的自己。 「這本書將幫助你發揮你的領導潛能,其中的良善理念, 唯有透過一番艱苦的磨練才能領悟,而許多人從來無法參透。」 ──羅恩・華勒斯,UPS國際總裁 「馬克・米勒的精彩傑作。有太多談領導的書都是有關於如何讓個人獲致成功。 這本書談的則是領導者的心,透過對於心的探討,你的確可以獲得成功, 且是一趟更令人滿足的旅程。」 ──南西・杜爾特,《視覺溝通的法則》作者、杜爾特設計總裁 「最重要的領導工具不是你受的教育,你的經歷或你的知識,而是你的心。 在這本書,馬克提供了一帖明確的處方,讓你知道如何使用你的心, 成為眾人願意跟隨的領導者。」 ──麥可・海亞特,紐約時報暢銷書作者、Thomas Nelson Inc.前任總裁 「此書是一本輕鬆易讀的書。馬克・米勒清楚簡單的傳遞了深刻的智慧。 這本書超越了策略、技術的層次,將領導提升到最高的境界──你是誰。」 ──丹・羅克威爾,Leadership Freak部落格格主、心理諮商與牧師 「馬克再一次展現了一個簡單故事的動人力量。 本書將提供領導者未來數十年重要的協助。」 ──亨利・克勞德博士,領導顧問、心理學家、暢銷書作者 「馬克・米勒再次出擊!又一本精彩好書! 這一次他提出了領導最重要的一個面向:你是什麼樣的領導者。 如果你只專注在技巧,你正忽略了成為優秀領導者90%的重要元素。」 ──潔西 林恩・斯托納,暢銷書作者 作者/ 馬克・米勒 (Mark Miller) 定價/ 280元 更多書籍資訊,請看 http://bit.ly/1Eo2NKX
正面迎擊的力量-不隱忍、不尷尬又不失禮的溝通技巧
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能處理好衝突的人,才算了解自己,才懂得真正的溝通! 三大法則讓你有禮又有力解決工作、生活、網路上的溝通難題,擺脫有苦難言的窘境! 老闆處事不公、部屬投機取巧、團隊已讀不回、同事佔人便宜、 鄰居我行我素、朋友借東西總是忘了還、伴侶總是愛使喚人…… 這些不知如何開口的情境,你一定也經歷過。 隱忍只會積怨,暴怒會傷了關係。該怎麼表達感受、解決爭端,又不傷和氣? 本書作者、溝通專家派崔特提出立竿見影的辦法,指出比謾罵更能解決問題、有禮貌又有力量的「正面迎擊溝通技巧」,幫助你從認識自己的溝通習慣、看清難題狀況、辨別什麼該做什麼不該做,一步步培養自己回應潛在衝突的能力。 .辨識自己的溝通風格,檢視容易造成衝突的言行,對症下藥,加速改善互動窘境。 .建立口語溝通的「WAC模式」:釐清困擾你的實際情況(What),提出要求改善(Ask),確認對方接受並理解你的要求(Check in)。 .掌握身處棘手情境的11個應對原則,洞悉對方可能的反應,讓你不再敢怒不敢言,從此更懂得如何適切地表達和互動! 成功的溝通有跡可循!想要勇敢為自己發聲、開啓化解衝突的對話,你迫切需要這本拜耳、NASA、微軟及花旗集團都在捧讀的專家級指南! 感同身受推薦 CNN知名主持人 賴瑞‧金 廣播人、GAS口語魅力培訓創辦人 王介安 更多《正面迎擊的力量》http://bit.ly/2kCd3b1
累積帶得走的職涯能力存摺,打造不畏時局變遷的本事!──《不受限的工作人生》
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★《紐約時報》暢銷書作家喬恩‧阿考夫最新著作 ★ 亞馬遜網路書店4.7顆星評價 工作,應該是人生精彩的舞台,不是用來熬的! 如果你會在意銀行存摺裡的存款金額, 更該在意自己職涯存摺裡的重要項目有沒有持續累積。 獻給所有不想再為工作沮喪、不想再覺得被卡住動彈不得的人 你的工作是否停滯太久,又找不到前進的突破口?為何覺得總是為別人的夢想拚命,何時才輪到自己發光發熱?想轉換工作跑道,卻開始驚慌,不知道自己有哪些資源可以幫助你?到底該如何發揮自己的潛力? 其實,你能夠控制的事比你想像中更多。 工作不該是敵人,而是必須改變對職涯的關注,有目的的建立你的職涯存摺,持續在這個存摺中累積資源,才不會總覺得自己被卡在現在與未來中間。 本書作者喬恩.阿考夫是《紐約時報》暢銷作家,也是超人氣部落格格主,工作經歷豐富,歷經大企業、小公司、被開除、又東山再起,深刻體會現代工作者在變動環境中駕馭工作之道。 阿考夫發現,表現出色的職涯具有共通的四大要素:人際關係、技能、個性與努力,而且,你早就擁有可以解決職涯上上下下時所需要的大部分東西,只是很少運用在工作上、也很少有意識的持續累積。 阿考夫建議大家將這四大能力建立成「職涯存摺」。正如同面臨財務困難時,銀行帳戶就是你的安心資本;當你面臨職涯困難時,職涯存摺的積累就是你最厚實的本錢,比履歷、職銜都可靠。 ◎撞上職涯天花板,需要拿手技能讓自己脫困 ◎碰上低潮、意外失業,需要強健的人際關係幫你一把 ◎臨危受命新的角色,需要堅毅的個性幫助自己度過青黃不接的混亂時期 ◎得到意料之外的職涯契機,需要專心一致的努力,才能夠妥善運用契機 熱情推薦 丁菱娟/世紀奧美公關創辦人 齊立文/《經理人月刊》總編輯 馬克/職場圖文作家 劉軒/知名暢銷作家、音樂人 賽斯‧高汀(Seth Godin)/ 知名行銷專家 更多本書資訊:http://bit.ly/2hMtbEm
服務設計思考工作坊 (Service Design Thinking Workshop)
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認識何謂顧客導向式思考,反饋設計思考的啓發。從如何有效地觀察使用者,到系統性的歸納,建立圖表文件。利用遊戲式的小組合作,開始一個具有影響性的產品專案規劃。
《居住正義:你我都能實踐的理想》
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買不起房、租不起屋不該是新世代的宿命 囤房、炒房更非公平社會的正常現象 居住正義不該只是選舉的口號,更不是打房的旗幟, 在金錢至上,財富與所得分化劇烈的21資本世紀, 找回居住正義,才能打造「住者適其屋」的理想境界。 打擊不合理的房市制度,戳破房價下跌必然拖垮經濟的謬誤 張金鶚教你20種改變自己居住環境的實踐方法 人人都能檢舉黑心業者、督促房市資訊透明化 為捍衛自己的居住權盡一份心力 研究房市超過30年的權威房產教授張金鶚,長年關心台灣囤房、炒房不合理的現象,2013年進入台北市政府擔任副市長,在1年9個月的任期中,從房市健全、稅制改革、都市更新、活化閒置資產、人文歷史都市等多方著手,致力改善台北的居住環境。並於公館水世界的都更案中為市府省下40億元的損失;也參與創設「容積銀行」,為市庫未來創造上百億元的可能收益。 台灣房地產長期缺乏市場機制的獎優懲劣制度,結果買賣雙方互不信任,不但市場沒有效率,也造成許多不公平。要讓房市重回該有的機制與軌道,張金鶚認為,應該同時從四個步驟進行漸進式的改革: ●提供透明的房市交易資訊,確保購屋品質,讓買房子的人住得安心。 ●改革房地產相關稅制,增加囤房、炒房稅賦,減輕自住者的繳稅壓力,提升房屋市場的公平與效率。 ●讓買不起房子的民眾至少也租得起房子,保障弱勢族群的居住權。 ●改善生活環境,提升居住品質,讓每個居住在台灣的人都有居住尊嚴。 居住正義並非遙不可及的夢想,也不該只是政治人物掛在嘴邊的口號。你我都可以從現在起做出改變,不賭房、不拚房、只買好建商的房子、促使政府提供透明化的房地產資訊,甚至改善家居環境,凝聚社區向心力,讓每個人都以生活在台灣為傲。 更多書籍內容請參考:http://bit.ly/2bDiyo9
101.10.03 創業贏家-餐飲美學之經營管理-詹翔霖教授
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102.03.15 創新服務與行銷管理-內政部社會福利工作人員研習中心--詹翔霖教授
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累積帶得走的職涯能力存摺,打造不畏時局變遷的本事!──《不受限的工作人生》
cwbook
★《紐約時報》暢銷書作家喬恩‧阿考夫最新著作 ★ 亞馬遜網路書店4.7顆星評價 工作,應該是人生精彩的舞台,不是用來熬的! 如果你會在意銀行存摺裡的存款金額, 更該在意自己職涯存摺裡的重要項目有沒有持續累積。 獻給所有不想再為工作沮喪、不想再覺得被卡住動彈不得的人 你的工作是否停滯太久,又找不到前進的突破口?為何覺得總是為別人的夢想拚命,何時才輪到自己發光發熱?想轉換工作跑道,卻開始驚慌,不知道自己有哪些資源可以幫助你?到底該如何發揮自己的潛力? 其實,你能夠控制的事比你想像中更多。 工作不該是敵人,而是必須改變對職涯的關注,有目的的建立你的職涯存摺,持續在這個存摺中累積資源,才不會總覺得自己被卡在現在與未來中間。 本書作者喬恩.阿考夫是《紐約時報》暢銷作家,也是超人氣部落格格主,工作經歷豐富,歷經大企業、小公司、被開除、又東山再起,深刻體會現代工作者在變動環境中駕馭工作之道。 阿考夫發現,表現出色的職涯具有共通的四大要素:人際關係、技能、個性與努力,而且,你早就擁有可以解決職涯上上下下時所需要的大部分東西,只是很少運用在工作上、也很少有意識的持續累積。 阿考夫建議大家將這四大能力建立成「職涯存摺」。正如同面臨財務困難時,銀行帳戶就是你的安心資本;當你面臨職涯困難時,職涯存摺的積累就是你最厚實的本錢,比履歷、職銜都可靠。 ◎撞上職涯天花板,需要拿手技能讓自己脫困 ◎碰上低潮、意外失業,需要強健的人際關係幫你一把 ◎臨危受命新的角色,需要堅毅的個性幫助自己度過青黃不接的混亂時期 ◎得到意料之外的職涯契機,需要專心一致的努力,才能夠妥善運用契機 熱情推薦 丁菱娟/世紀奧美公關創辦人 齊立文/《經理人月刊》總編輯 馬克/職場圖文作家 劉軒/知名暢銷作家、音樂人 賽斯‧高汀(Seth Godin)/ 知名行銷專家 更多本書資訊:http://bit.ly/2hMtbEm
服務設計思考工作坊 (Service Design Thinking Workshop)
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認識何謂顧客導向式思考,反饋設計思考的啓發。從如何有效地觀察使用者,到系統性的歸納,建立圖表文件。利用遊戲式的小組合作,開始一個具有影響性的產品專案規劃。
《居住正義:你我都能實踐的理想》
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買不起房、租不起屋不該是新世代的宿命 囤房、炒房更非公平社會的正常現象 居住正義不該只是選舉的口號,更不是打房的旗幟, 在金錢至上,財富與所得分化劇烈的21資本世紀, 找回居住正義,才能打造「住者適其屋」的理想境界。 打擊不合理的房市制度,戳破房價下跌必然拖垮經濟的謬誤 張金鶚教你20種改變自己居住環境的實踐方法 人人都能檢舉黑心業者、督促房市資訊透明化 為捍衛自己的居住權盡一份心力 研究房市超過30年的權威房產教授張金鶚,長年關心台灣囤房、炒房不合理的現象,2013年進入台北市政府擔任副市長,在1年9個月的任期中,從房市健全、稅制改革、都市更新、活化閒置資產、人文歷史都市等多方著手,致力改善台北的居住環境。並於公館水世界的都更案中為市府省下40億元的損失;也參與創設「容積銀行」,為市庫未來創造上百億元的可能收益。 台灣房地產長期缺乏市場機制的獎優懲劣制度,結果買賣雙方互不信任,不但市場沒有效率,也造成許多不公平。要讓房市重回該有的機制與軌道,張金鶚認為,應該同時從四個步驟進行漸進式的改革: ●提供透明的房市交易資訊,確保購屋品質,讓買房子的人住得安心。 ●改革房地產相關稅制,增加囤房、炒房稅賦,減輕自住者的繳稅壓力,提升房屋市場的公平與效率。 ●讓買不起房子的民眾至少也租得起房子,保障弱勢族群的居住權。 ●改善生活環境,提升居住品質,讓每個居住在台灣的人都有居住尊嚴。 居住正義並非遙不可及的夢想,也不該只是政治人物掛在嘴邊的口號。你我都可以從現在起做出改變,不賭房、不拚房、只買好建商的房子、促使政府提供透明化的房地產資訊,甚至改善家居環境,凝聚社區向心力,讓每個人都以生活在台灣為傲。 更多書籍內容請參考:http://bit.ly/2bDiyo9
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客人教會我的100個心法
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客人教會我的 100個心法 讀書會心得分享(I) 國企碩一 吳品諴
2.
客人教會我的100個心法 書籍簡介 作者:王一芝 (遠見雜誌主編間服務組召集人) 前身:遠見雜誌服務業特刊-客人教會我的服務 • 台灣服務業奧斯卡獎:遠見每年針對各個業態透過 神秘客方式進行訪查,並透過各項指標找出各個業 態的冠軍並加以深入報導。 •
標竿企業服務故事:遠見向國內67間標竿企業邀 請蒐集動人的服務故事,由2000則當中濃縮挑選 100則並加以整理。 • 服務業訓練教材:適合服務業進行員工內部的客戶 服務訓練,並協助了解跨產業之間的服務模式。
3.
客人教會我的100個心法 心得分享大綱 1) 本書主軸 2) 航空與交通產業相關服務案例 3)
重要的Insight 4) 我覺得最感動的個案
4.
客人教會我的100個心法 服務沒有固定模式,唯一共同點是 林子寬 (漢來大飯店總經理)推薦序 • 好的服務在意顧客每一個聲音,把顧客的抱怨當成是天 上的禮物,第一時間解決問題。 •
服務不代表是盲目順從,要懂得在禮與理之間取捨。 • 對顧客說NO之前態度要親切、理由也要充分、最後要 尋找替代方案。 本書主軸 本書提及許多的服務案例,但根據不同業態與不同時空背景的需求,產生 了不同應變的服務模式,共同點都是重視客人且讓客人覺得感動。無論是 處理客戶抱怨、面對奧客、回應客人特殊需求、常客的互動,只要能夠比 顧客先想到並讓顧客感動,就是一次成功的服務。成功的服務帶來的不僅 僅只是品牌價值的提升,更能透過拉近服務人員與客人之間的距離,強化 大眾的品牌忠誠度。 感動
5.
客人教會我的100個心法 怨客 與奧客 你會如何面對這些客人?這些難題? 超愛客訴且要求主 管凌晨回電 客人自己弄丟的東西, 找不到了還打來痛罵 傻客 客人痛罵產品瑕疵結 果發現根本罵錯家? 急客 客人在飛機上 但會議資料掉 在住宿飯店內 難客 小朋友哭吵著 要帶氣球進高鐵? 貴客
VIP要兌換期限過的 贈品,該怎麼處理? 如何處理不同類型客人
6.
客人教會我的100個心法 服務一個人 就是服務全體旅客 服務案例在以下議題 • 老人家:如何除理排泄物的問題、語言溝通問題 •
小朋友:想帶氣球進高鐵站、機上玩具 • 飛機誤點:如何減少客人在當下的負面感受 • 身心障礙旅客:如何安排最適合的轉機方式減少不適 航空與交通產業服務案例 如果有搭飛機或高鐵的經驗,一定會遇過小孩子大哭、不知名的異味、吵 鬧乘客、導致整個旅程都很不開心,不管服務人員送來的餐多好吃或是其 他飛機多舒服,全都因為別的乘客搞砸了整趟的服務體驗。服務業與交通 產業的特性,就是要面對一群在同時空接受服務的客人,所以只要能夠解 決好個案和特例,全部的乘客都會感受到,相反的,沒有解決好造成的負 面效果也是直接按照乘客人數進行放大。
7.
客人教會我的100個心法 Sense →Act →Review Sense:要能夠敏感的發現客人的需求和難處 Action:要能夠做出讓客人驚喜而且覺得受到尊重的服務 Review:對客人是否洽當?後續的聯絡?成本是否合理? Insight (1)
把客人當家人,放在手心上疼 (2) 看透顧客的夢想與渴望 (喪女之痛) (3) 用客人認為好的方式對待他們 (1) 提供別人做不到的服務,才能領先對手 (2) 頻說:這是公司規定,注定失敗 (3) 超越期待就是比客人在乎 (1) 讓顧客感覺被授權,服務起來更順暢 (p273) (2) 承諾就要做到 (3) 讓員工在第一線就能解決問題 (p.38)
8.
客人教會我的100個心法 一個故事 我最有感觸的 如何解決客人想 吃外食的尷尬?
9.
客人教會我的100個心法 常客像是老婆,要終生服務; 潛在客戶像是情人,要窮追不捨 兩個比喻 我最有感觸的 服務就像談戀愛, 不是要繞著情敵轉,而是情人
Editor's Notes
1) 超愛客訴且要求主管凌晨回電:p25天天客訴,且要求主管只能凌晨回電,其他時間撥都沒人接聽,員工以為是來亂的,之後關心跟了解之後才發現原來她是個禮儀師,每天都要在醫院的太平間值班到深夜,只有凌晨能夠接電話。 2) 客人弄丟小孩的衣服,結果找不到,經理按照太太形容的樣子,去買了一件一模一樣的衣服寄到客人家中,客人就變成常客而且心虛的道歉說是自己的錯。 3) 客人買了別間店的東西跑去罵大潤發的人,大潤發的人把東西修完了之後才跟他說其實他不是在那邊買的,慚愧也感動:做好這次的服務,客人下次就想到你 4) 紐約四季飯店,客人包包落在大廳,櫃台人員攔了計程車趕去機場,但因為塞車沒趕上飛機,他買了一張機票直接飛到當地,並送到會議現場給客人。(如果這個世界上有天堂的話,希望是四季飯店來管理) 5) 小朋友哭鬧著要把氣球帶到高鐵裡面被父母親制止,新竹站的服務員告訴小朋友他會好好的幫她保管這顆氣球,會把它放在沒有其他人可以進去的控制室,還帶小朋友進去看控制室,要她下次來一定要來找阿姨拿。解決了小朋友上車繼續哭鬧影響到其他客人,也讓家長留下深刻印象。 6) Giorge Armarni 回櫃禮物,發現櫃上沒有之後因為要參加朋友生日聚會就決定打消,沒想到櫃台服務人員馬上打了每間門市電話,找到了之後還幫客人畫了一個適合參加生日聚會的妝容,但客人卻沒有貢獻任何的消費業績。
數據顯示,如果顧客只需要詢問一個服務人員便能解決問題,滿意度是70%,第二線才能會降到60% 如何才能讓員工很機動,麗池飯店給一定額度的動用金
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