Esitysmateriaali Turun kaupungissa kehiitteillä olevasta asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan sekä palvelukonfiguroinnin mahdollistamisesta kaupungin sisäiseen, alueen, terveydenhuollon integraation sekä 6aika käyttöön.
Digitalisaatio on aikamme suurin muutos ja etenee läpi kaikkien teollisuuksien. Kompleksiteetti kasvaa. Epävarmuus kasvaa. Mitä yritysjohto voi tehdä? Yrityksen IT-järjestelmät ovat muutoskyvykkyyden ytimessä. Oikeilla valinnoilla muutos on mahdollinen.
Moderni liiketoiminta-alusta - varmista yrityksesi menestys huomennakin!
Accountor Enterprise Solutions Oy
Esitysmateriaali Turun kaupungissa kehiitteillä olevasta asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan sekä palvelukonfiguroinnin mahdollistamisesta kaupungin sisäiseen, alueen, terveydenhuollon integraation sekä 6aika käyttöön.
Digitalisaatio on aikamme suurin muutos ja etenee läpi kaikkien teollisuuksien. Kompleksiteetti kasvaa. Epävarmuus kasvaa. Mitä yritysjohto voi tehdä? Yrityksen IT-järjestelmät ovat muutoskyvykkyyden ytimessä. Oikeilla valinnoilla muutos on mahdollinen.
Moderni liiketoiminta-alusta - varmista yrityksesi menestys huomennakin!
Accountor Enterprise Solutions Oy
Palveluiden tuotteistus ja markkinointi tiivistetysti. Keskittyy erityisesti asiantuntijapalveluiden markkinointiin, mutta soveltuu myös moneen muuhun.
Tuotteistuksessa erityisesti hyödyt, hinnoittelu, toimitussisältö, materiaalit ja ostamisen helpottaminen.
Markkinoinnissa mm. blogit, LinkedIn, Facebook ja monet muut edulliset markkinoinnin keinot.
Esitys on toteutettu Digitaalisuudella ja prosessien hallinnalla tuottavuuteen –hankkeessa (1.1.2016 –
31.12.2017). Mikkelin ammattikorkeakoulun (1.1.2017 alkaen Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu, Xamk)
hanketta rahoittaa Etelä-Savon elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus Euroopan sosiaalirahastosta.
Neljä askelta innovaatioon: Opas pienille yrityksillePäivi Eriksson
Haluatko ymmärtää asiakkaitasi entistä paremmin? Haluatko kehittää liiketoimintaasi? Haluatko tehdä yrityksestäsi innovatiivisen? Lue tämä opas ja sovella sen oppeja omassa toiminnassasi.
InnovaatioEmpatia on käsikirja liiketoimintaa kehittäville asiakkaiden auttajille.
Käsikirja esittelee nopean asiakaslähtöisen innovointimenetelmän, jota käytetään innovaatioprosessin alkuvaiheessa, ennen varsinaista tuotekehitystä.
Menetelmä on kehitetty uusien tuotteiden, palveluiden
ja prosessien kehitystyöhön.
Vuoden kolmas tapahtuma sarjassa Business Insight pidettiin 26.5.2016. Agendalla oli Business Intelligense ja Tiedolla johtaminen Enterprise -ympäristöissä. Miten tuetaan kaikkien yksittäisten käyttäjien tarpeita tehdä parempia päätöksiä, nojautuen yhteiseen ja hallittuun tiedolla johtamisen ratkaisuun?
10 käytännön esimerkkiä - Tehoa markkinointiin dataa rikastamallaTom Nickels
10 käytännön esimerkkiä datan hyödyntämisestä markkinoinnin tehostamiseen ja myynnin kasvattamiseen. Data muuttaa markkinoinnin myynniksi. Markkinoinnista tulee asiakkaille hyvää palvelua. Kutsumme sitä Sales-Driven Marketingiksi
Tiedonvaihto ja datahub. Tasevastaavapäivän esitys 20.11.2014, Fingridin tase...Fingrid Oyj
Fingridin tasepalvelupäällikkö Pasi Aho kertoi Tasevastaavapäivässä 20.11. Fingridin tiedonvaihtopalveluista sekä tulevasta datahubista.
Lue lisää tapahtumasta Fingridin sivuilta osoitteessa:
http://www.fingrid.fi/fi/ajankohtaista/tapahtumat/tasevastaavapaivat/Tasevastaavap%c3%a4iv%c3%a4%2020.11.2014
Palveluiden tuotteistus ja markkinointi tiivistetysti. Keskittyy erityisesti asiantuntijapalveluiden markkinointiin, mutta soveltuu myös moneen muuhun.
Tuotteistuksessa erityisesti hyödyt, hinnoittelu, toimitussisältö, materiaalit ja ostamisen helpottaminen.
Markkinoinnissa mm. blogit, LinkedIn, Facebook ja monet muut edulliset markkinoinnin keinot.
Esitys on toteutettu Digitaalisuudella ja prosessien hallinnalla tuottavuuteen –hankkeessa (1.1.2016 –
31.12.2017). Mikkelin ammattikorkeakoulun (1.1.2017 alkaen Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu, Xamk)
hanketta rahoittaa Etelä-Savon elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus Euroopan sosiaalirahastosta.
Neljä askelta innovaatioon: Opas pienille yrityksillePäivi Eriksson
Haluatko ymmärtää asiakkaitasi entistä paremmin? Haluatko kehittää liiketoimintaasi? Haluatko tehdä yrityksestäsi innovatiivisen? Lue tämä opas ja sovella sen oppeja omassa toiminnassasi.
InnovaatioEmpatia on käsikirja liiketoimintaa kehittäville asiakkaiden auttajille.
Käsikirja esittelee nopean asiakaslähtöisen innovointimenetelmän, jota käytetään innovaatioprosessin alkuvaiheessa, ennen varsinaista tuotekehitystä.
Menetelmä on kehitetty uusien tuotteiden, palveluiden
ja prosessien kehitystyöhön.
Vuoden kolmas tapahtuma sarjassa Business Insight pidettiin 26.5.2016. Agendalla oli Business Intelligense ja Tiedolla johtaminen Enterprise -ympäristöissä. Miten tuetaan kaikkien yksittäisten käyttäjien tarpeita tehdä parempia päätöksiä, nojautuen yhteiseen ja hallittuun tiedolla johtamisen ratkaisuun?
10 käytännön esimerkkiä - Tehoa markkinointiin dataa rikastamallaTom Nickels
10 käytännön esimerkkiä datan hyödyntämisestä markkinoinnin tehostamiseen ja myynnin kasvattamiseen. Data muuttaa markkinoinnin myynniksi. Markkinoinnista tulee asiakkaille hyvää palvelua. Kutsumme sitä Sales-Driven Marketingiksi
Tiedonvaihto ja datahub. Tasevastaavapäivän esitys 20.11.2014, Fingridin tase...Fingrid Oyj
Fingridin tasepalvelupäällikkö Pasi Aho kertoi Tasevastaavapäivässä 20.11. Fingridin tiedonvaihtopalveluista sekä tulevasta datahubista.
Lue lisää tapahtumasta Fingridin sivuilta osoitteessa:
http://www.fingrid.fi/fi/ajankohtaista/tapahtumat/tasevastaavapaivat/Tasevastaavap%c3%a4iv%c3%a4%2020.11.2014
Similar to 02 Asiakaskokemuksen parantaminen älykkäillä ratkaisuilla - Mika Vääräniemi - Elisa (20)
3. Asiakaspolusta teknologiaan
3
Myynti
Mark.
TukiKäyttö
LopetusAsiakkaan kokemukset sekä häneen liittyvä toiminta
ja viestintä asiakkuuden elinkaaren aikana
Asiakkaan kokemus osapuolten/toimijoiden että
järjestelmien/palveluiden osalta asiakaspolun ja
liiketoimintaprosessien välillä.
Yrityksen liiketoimintaprosessit, jotka liittyvät
asiakkaan kokemuksiin asiakkuuden elinkaaren
aikana. Liiketoimintaprosessit eivät toimi omassa
”hiekkalaatikossaan”, vaan liittyvät toisiinsa.
Yrityksen toimintaan ja liiketoimintaprosesseihin
liityvät teknologiat sekä näiden keskinäinen
hyödyntäminen.
4. Asiakaskokemuksesta analytiikkaan
4
Myynti
Mark.
TukiKäyttö
LopetusAsiakaspolut – mitä asiakas tekee ja kokee?
Markkinointiviestintä, ostotapahtuma, tuotteen ja palvelun
toimitus ja käyttö, tuki ja asiakaspalvelu, käytön lopetus jne.
Asiakkaan kosketuspinta – tekeminen ja viestintä
• Sähköiset palvelut/järjestelmät
• Tuki ja asiakaspalvelu
• Sähköinen ja perinteinen viestintä
(tiedotteet, laskut, markkinointi jne.)
• Tuotteen ja palvelun käyttö
• Logistiikka / tuotteen ja palvelun toimitus
Teknologia – datasta analytiikkaan
• Järjestelmät
• Tietovarastot
• Integraatiot
• Datan analysointi ja AI
Liiketoimintaprosessit – mitä on tarkoitettu tapahtuvan
Yrityksen sisäiset liiketoimintaprosessit, jotka liittyvät asiakkaan
kokemuksiin: Markkinointi, Myynti, Laskutus, Logistiikka,
Tuotanto jne.
6. Tiedon kerääminen datan ja analytiikan tarpeisiin
6
Myynti
Mark.
TukiKäyttö
Lopetus
Tietojen kerääminen koko
kosketuspinnalta ja kaikista
kokemuksista asiakkaan
elinkaaren ajalta.
Tietojen tallennus eri
järjestelmiin ja tietovarastoihin.
Varastoidun tiedon käsittelyä
analytiikalla.
7. Datan ja analytiikkan hyödyntäminen älykkäästi
7
Myynti
Mark.
TukiKäyttö
Lopetus
Kerätyn tiedon hyödyntäminen
analytiikan avulla asiakaskokemuksen
parantamiseksi koko asiakaspolulla ja
jokaisessa asiakaskohtaamisessa
Analytiikan avulla jalostetun tiedon
tarjoaminen analytiikkarajapinnoista
osaksi asiakasrajapinnan prosesseja.
8. Datan ja analytiikan hyödyntämisen esimerkkejä
• Markkinointi
• Automaattinen segmentointi
• Liidien pisteytys
• Tarjonnan optimointi segmenteittäin / mikrosegmenteittäin: Mitä tarjotaan, milloin ja mihin hintaan
• Myynti
• Tarjonnan optimointi: Mitä myydään, kenelle, milloin ja millä hinnalla
• Tuotesuositukset
• Ristiinmyynti ja lisämyynti
• Seuraavan suositeltavan toimenpiteen ehdottaminen
• Myynnin ennustaminen
• Liikevaihtopotentiaalin ennustaminen
• Tuotteen/Palvelun käyttö
• Tuotteen / palvelun toimitus
• Tuotteen / palvelun käytön käyttöönotto ja opastus
• Käytön tukeminen tunnistetun käytön pohjalta
• Operatiivisen prosessin parantaminen ja tukeminen
• Tukipalvelut
• Mahdollisten ongelmien ja tuen tarpeen tunnistaminen ja sen seurauksena aktiivinen viestintä asiakkalle, ennen kuin hän ottaa yhteyttä
• Jos asiakas ottaa yhteyttä, miten parhaiten voidaan palvella eri kanavissa
• Tukipyynnön kohdentaminen oikeaan kanavaan ja oikealle osaamisprofiilille
• Käytön lopetus - Asiakaspoistuma
• Asiakaspoistuman ennustaminen: Jos tunnistetaan tälläinen riski, niin koetetaan aktivoida asiakkuutta
• Jos asiakas päättää kuitenkin lopettaa tuotteen/palvelun käytön, niin aktivoidaan jatkamaan
8
10. Esimerkkiratkaisun tärkeimmät osat
• Keskitetty asiakastietoalusta
Tähän alustaan tuodaan kaikki asiakastieto ja asiakkuuteen liittyvä toiminta. Alusta mahdollistaa tietojen koostamisen yhdeksi
kaiken kattavaksi asiakasprofiiliksi, jota lähdetään jatkojalostamaan.
• Analytiikka ja koneoppiminen
Keskitettyä jalostettua asiakastietoa käyttävät koneoppimismallit (esim. Azure Machine Learning), joita hyödynnetään
verkkokaupasta, markkinoitiautomaatiosta sekä muista kanavista ja järjestelmistä, joiden kautta tarjonta halutaan optimoida
älykkäästi.
• Raportointi
Monipuolinen ja helppokäyttöoinen raportointi ja visualisoinnit päivittäisen ohjaukseen, pidempiaikaisempaan seurantaan kuin ad-
hoc –tarpeisiinkin.
• Operatiiviset järjestelmät
• ERP –toimialakohtainen tai geneerinen toiminnanohjausjärjestelmä päivittäisten prosessien ja tuotannnon hoitamiseksi.
• CRM –järjestelmä asiakastiedon ylläpitämiseen ja myynnin prosesseihin. Mahdollisuus hyödyntää myös asiakaspalvelussa.
• Markkinointiautomaatio –monikanavainen markkinoinnin automaatiojärjestelmä, jonka avulla voidaan kampanjoida ja viestiä
personoidusti.
10
11. 11
Järjestelmät
asiakasrajapinnassa
Sisäiset järjestelmät
omille käyttäjille
Ulkoiset järjestelmät
Koosta
Jalosta
Kohdista
Tietolähteet
Rajapinnat
Integraatiot ja
tietojen siirto
(Integraatio-alusta)
Tietokannat
Master data Analytiikka
Perustiedot
Transaktiot
Jalostettu tieto
Raportointi
Visualisointi
Kone-
opppiminen
Profiloi
Ennusta
Aktivoi
Mittaa
Kusteroi
Esimerkkiratkaisun tärkeimmät osat