2.1 sprzedawca

1. 1
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
Źródło: http://pl.fotolia.com/
KURS Elementy sprzedaży (towarów)
MODUŁ Typy klientów

2. 2
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
2. Typy klientów
2.1 Potrzeby ludzkie i sposoby ich zaspokajania
Potrzeby ludzkie to przede wszystkim pragnienia, chęci i odczucia, które
człowiek stara się zaspokoić. Mają one decydujący wpływ na działanie człowieka. Ludzie
odczuwają różnego rodzaju potrzeby, które wynikają z funkcjonowania ludzkiego
organizmu oraz warunków klimatycznych i kulturalnych życia człowieka.
Potrzeby charakteryzują się tym, że ciągle się rozwijają. Zaspokojenie jednej
najczęściej powoduje powstanie drugiej. Zakup samochodu wywołuje potrzebę kupna
paliwa, zakup długopisu rodzi potrzebę zakupu wkładu.
Zgodnie z hierarchią potrzeb Maslowa wyróżniamy potrzeby: fizjologiczne,
bezpieczeństwa, przynależności, uznania, samorealizacji.
Potrzeby fizjologiczne, inaczej biologiczne, wynikają z funkcjonowania
ludzkiego organizmu, zaliczamy do nich potrzebę jedzenia, picia czy snu. Do potrzeb
bezpieczeństwa zaliczamy potrzeby związane z dążeniem do stabilności osobistej
i socjalnej, np. zapewnienia dochodów. Wśród potrzeb przynależności wyróżniamy
potrzebę miłości, przyjaźni, akceptacji, a także kontaktu z innymi osobami. Potrzeby
uznania, czyli szacunku, związane są z akceptacją przez samego siebie i innych ludzi.
Potrzeby samorealizacji związane są z możliwością rozwoju osobowości,
samodoskonalenia się.
Rysunek 0.1 Piramida potrzeb ludzkich według A. Maslowa
Źródło: Opracowanie własne na podstawie http://www.wwarce.pl/magazyn/zeby-mi-sie-chcialo-tak-jak-
mi-sie-nie-chce-cz-1/piramida-maslowa-crowdfunding-2/
Niemożliwe jest jednak zaspokojenie wszystkich potrzeb. Aby zaspokoić jak
najwięcej z nich, ludzie wykazują różne typy aktywności. Jednym z takich działań jest
podejmowanie pracy zarobkowej.

3. 3
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej wejdź na stronę:
http://www.zarzyccy.pl/p_piramida-potrzeb-maslowa.html.
Większość potrzeb zaspokajanych jest za pomocą dóbr i usług. Aby dokonać ich
zakupu, potrzebne są środki pieniężne. Jeżeli klienci odczuwają potrzeby i na ich
realizacje posiadają określone środki pieniężne, mówimy o popycie. Potrzeba staje się
popytem dopiero wtedy, gdy na zakup dobra lub usługi klient posiada określoną kwotę,
czyli klient może nabyć dobro lub usługę po określonej cenie. Na rynku dochodzi do
spotkania klienta, który ma potrzebę popartą finansami, ze sprzedawcą, który oferuje
konkretny produkt za ustaloną kwotę.
Im większe ceny na rynku, tym popyt jest mniejszy, im niższe ceny, tym popyt
jest większy. Niska cena zachęca do zakupu, w związku z tym krąg nabywców poszerza
się.
Z pojęciem popytu wiąże się również pojęcie podaży, czyli ilości dóbr i usług
oferowanych na rynku po ustalonej cenie w określonym czasie.
Klient przychodzi do sklepu, aby zaspokoić swoją potrzebę. Sprzedawca posiada
natomiast dobra (towary) i usługi, dzięki którym może mu w tym pomóc. Aby sprzedać
dobro, sprzedawca musi obsłużyć klienta. Zaspokojenie potrzeby to nie tylko nabycie
towaru, to także zadowolenie, jakie będzie odczuwał klient po jego zakupie.
Współczesnego konsumenta cechuje swoboda wyboru i zakupu produktów od
różnych producentów, zróżnicowane potrzeby i możliwość ich zaspokajania rozmaitymi
produktami, rosnący poziom wymagań dotyczący poziomu obsługi i asortymentu
oferowanych towarów, a także krytyczne nastawienie do reklamy i traktowanie
zakupów jako przyjemności.
Klienci mają coraz bardziej wygórowane wymagania: chcą kupować produkty
i usługi najwyższej jakości po możliwie najniższych cenach. Oczekują odpowiednich
warunków zakupu i kontaktu z przedsiębiorstwami handlowymi oferującymi towary lub
usługi. Zastosowanie jednakowego stylu obsługi do wszystkich klientów nie jest
właściwe. Indywidualne podejście do każdego klienta świadczy o trosce o niego.
Nabywca będzie zadowolony, gdy sprzedawca pomoże mu w wyborze towaru czy
zapakuje towar. Szczególną opieką należy objąć osoby starsze oraz dzieci. Indywidualne
podejście do każdego klienta świadczy o kulturze obsługi i bardzo często przesądza
o wyborze sklepu przez konsumenta.
Rysunek 0.2 Zadowolony klient wróci do sklepu
Źródło: http://www.szkola.gowork.pl/oferta-edukacyjna/kwalifikacyjne-kursy-zawodowe/sprzedawca

4. 4
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
Zaspokojenie potrzeb klienta z korzyścią dla niego i dla firmy jest priorytetem
każdego przedsiębiorstwa handlowego.
2.2 Klient
Zachowanie klienta, a w szczególności jego reakcje, które wynikają z jego cech
osobowości, ma ogromne znaczenie dla relacji, jakie zachodzą między klientem
a sprzedawcą. Osobowość klienta, jego wiek czy szybkość przekonywania się do
produktu mają wpływ na określenie motywów dokonywania zakupów, sposób
podejmowania decyzji oraz rozumienie i uleganie argumentom.
Klienci są członkami różnych grup społecznych (warstw społecznych), co ma
wpływ na przyjmowanie różnych cech tych grup, np. sposób zachowania, co z kolei ma
swoje odzwierciedlenie w przebiegu dokonywania zakupów. Przyjmowanie takich
postaw wynika z chęci przynależności do określonej zbiorowości konsumentów. W
każdej z takich grup funkcjonują liderzy oraz członkowie. Liderzy tworzą opinie, na
których później wzorują się członkowie grupy. Opinie te mają wpływ na określanie
wzorców zaspokajania potrzeb. Liderzy są osobami o bardzo wysokim poziomie
samooceny, są otwarci na nowości i aktywni, posiadają wysoki status społeczny
i materialny.
Jednym z kręgów społecznych, do których należą klienci jest rodzina. Jest to
charakterystyczna grupa, w której istotne znaczenie ma jej liczebność, status oraz
doświadczenia w dokonywaniu zakupów. Elementy te mają istotny wpływ na ilość
czasu, jaką rodzina przeznacza na dokonywanie zakupów oraz ich organizację.
Profil psychologiczny klientów wynika z różnych czynników, takich jak:
osobowość, postawy i opinie, możliwe motywacje oraz sposób dostrzegania ryzyka.
Osobowość jest zbiorem cech psychicznych, które odróżniają ludzi. Do cech tych
zaliczamy: wiarę w siebie, autonomię, adaptacyjność, dominację, porządek oraz
stabilność emocjonalną. Osobowość klienta kształtuje jego postawę wobec zakupów
i produktów. Decyduje ona o tym, czy klient zbiera informacje o towarze, kupuje bez
zastanowienia, działa emocjonalnie (szybko) oraz czy lubi zmiany.
Badania marketingowe wykazują, że przeciętny klient charakteryzuje się
następującymi cechami:
 jest bardziej racjonalny niż emocjonalny;
 poszukuje towarów dobrych jakościowo, które ze względu na swoje właściwości
użytkowe lepiej zaspokajają potrzeby;
 poszukuje informacji o towarach, które mają pomóc w podejmowaniu decyzji;
 posiada szeroką wiedzę o towarach, co ułatwia podejmowanie decyzji o zakupach
oraz weryfikację informacji przekazywanych przez sprzedawcę;
 jest podatny na argumenty związane z oszczędzaniem;
 wybiera te sklepy, w których priorytetem jest indywidualizacja obsługi i miła
atmosfera.

5. 5
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
Wszelkiego rodzaju działania marketingowe, które są realizowane w sklepie,
powinny być dostosowane do potrzeb nabywców, które są bardzo zróżnicowane.
Tworzenie i dobór asortymentu sprzedawanych towarów oraz środków promocji
przebiega w oparciu o profil kupującego, który kształtowany jest przez indywidualne
cechy każdego klienta. Literatura pozwala wyodrębnić wiele podziałów konsumentów
na różne typy.
W sklepach mamy do czynienia głównie z klientami konsumpcyjnymi, których
klasyfikacja przedstawia się następująco:
 inicjator – odczuwa potrzeby;
 odbiorca informacji – uzyskuje informacje o możliwościach i warunkach
zaspokojenia potrzeby;
 decydent – dokonuje ostatecznego wyboru towarów z wielu ofert;
 nabywca – dokonuje zakupu;
 konsument – użytkuje nabywane produkty, ocenia trafność wyboru podczas
konsumowania czy użytkowania.
Ważnym czynnikiem mającym wpływ na dokonywanie zakupów jest ryzyko ich
dokonywania. Bardzo często następuje przesunięcie w czasie postanowienia o zakupie
towaru. Ważne jest więc, aby klient kierował się odpowiednimi motywami, bodźcami.
Na rynku zakupów występują klienci indywidualni i zbiorowi. Klienci
indywidualni zaspokajają potrzeby swoje i swojej rodziny, podejmują decyzje
racjonalnie lub emocjonalnie. Klienci zbiorowi, którzy dbają o potrzeby firm, instytucji
lub organizacji, podejmują decyzje profesjonalnie. Proces ten ma charakter planowany
i racjonalny. Większość zakupów dokonują klienci indywidualni.
Na decyzję o dokonywaniu zakupów ma wpływ kilka ważnych czynników:
 dochody, jakie osiąga klient;
 cena towaru;
 czynniki emocjonalne;
 czynniki racjonalne;
 system wartości;
 miejsce zamieszkania.
Obsługując klientów, należy więc pamiętać, że prezentują oni różne grupy
społeczne i posiadają różną osobowość. Nie można jednak odmiennie traktować
klientów gorzej czy lepiej sytuowanych. Do każdego klienta należy podchodzić życzliwie
i z szacunkiem.
2.3 Podział klientów ze względu na wiek i płeć
Klient w starszym wieku wymaga szczególnej obsługi. Jest to osoba, która jest
przywiązana do tradycji. Ma swoje wybrane towary, które zwykle kupuje. Trudno jest go

6. 6
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
namówić na nabycie jakiejś nowości. Oczekuje ze strony sprzedawcy opieki, fachowego
doradztwa, a szczególnie rzetelnej informacji. Bezwzględnie mu ufa. Bardzo często jest
to klient rozmowny, który oczekuje wysłuchania. Obsługując tego klienta, należy
wykazać się szczególną cierpliwością.
Klient młody zna się na towarach. Posiada bardzo szeroką wiedzę z zakresu
dostępnego na rynku asortymentu, szczególnie nowinek technologicznych. Podejmuje
decyzje pod wpływem impulsu. Nie ma zbyt dużo czasu na dokonywanie zakupów.
Klienci młodzi kupują nowości i niezbyt przywiązują się do towarów. Są podatni na
wpływ środków masowego przekazu, jak również na opinie przekazywane przez innych
klientów.
Mężczyzna, jako klient, bardzo szybko dokonuje wyboru podczas zakupu
towarów. Zasadniczo nie lubi wizyt w sklepach. Dokonuje zakupów w jednym miejscu,
przez co staje się jego stałym klientem. Przywiązuje się do marki. Kupuje towary
praktyczne i potrzebne. Lubi być obsłużony fachowo, sprawnie i życzliwie. Posiada
szeroką wiedzę o towarach. Nie jest skłonny do rozmowy na tematy nie związane
z procesem sprzedaży.
Kobieta to typ konsumenta, który stanowi około 80% wszystkich kupujących.
Bardzo dużo czasu spędza na zakupach. Zanim podejmie decyzję, odwiedza wiele
sklepów, porównuje ceny i wyszukuje towary najbardziej jej odpowiadające. Ważne jest,
aby kobieta była zadowolona z nabytego towaru, gdyż jest ona żywą reklamą sklepu.
Przekazuje dalej zarówno te pozytywne, jak i negatywne opinie o miejscu sprzedaży,
obsłudze i towarze.
Szczególnym klientem, wymagającym specyficznej obsługi, jest klient dziecko.
Oczekuje ono pomocy podczas dokonywania zakupów. Należy mu sprzedać towar
dobrej jakości, zapakować zakupy, rzetelnie wydać i zabezpieczyć resztę, a także
bezwzględnie wydać paragon. Dziecko często przychodzi do sklepu z listą potrzebnych
produktów. Należy mu wydać tylko spisane na kartce rzeczy i nie sprzedawać nic
ponadto.
Klient dziecko jest klientem wymagającym szczególnej obsługi
Rysunek 0.3 Klient dziecko
Źródło: www.fotolia.pl

7. 7
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
2.4 Podział klientów ze względu na tempo akceptacji produktu
Klienci mogą stosunkowo wcześnie lub dość późno akceptować nowości
oferowane na rynku. Z tego punktu widzenia można wyróżnić pięć grup nabywców:
 pionierzy;
 wcześni naśladowcy;
 wczesna większość;
 późna większość;
 maruderzy.
Pierwsza grupa klientów, czyli pionierzy, to konsumenci, którzy jako pierwsi
akceptują pojawiające się na rynku nowości. Dokonują zakupu bez dokładnego
zapoznania się z wszystkimi właściwościami użytkowymi towaru. Są skłonni do
podejmowania ryzyka związanego z zakupem nowego, niesprawdzonego przez innych
towaru. To właśnie oni, jako pierwsi, badają rynek, towar, sprawdzają jego właściwości.
Rzadko przekazują opinie o towarze innym osobom. Charakteryzują się wyższym
wykształceniem i wysoką pozycją społeczną. Są to osoby o stosunkowo wysokich
dochodach. Są otwarci na otaczający ich świat, zazwyczaj zaangażowani społecznie.
Zwykle nie integrują się z grupą, która naśladuje ich zakupy. Są liderami wśród klientów.
Ta grupa konsumentów stanowi około 2,5% całego rynku docelowego.
Ich charakterystyczne cechy to:
 śmiałość;
 skłonność do podejmowania ryzyka;
 bogactwo;
 introwertyzm;
 nonkonformizm;
 przewodnictwo.
Drugą grupą klientów, którzy nieco później akceptują pojawiające się na rynku
nowości, są wcześni naśladowcy. Charakteryzują się większą integralnością ze
społeczeństwem. Sprawia to, że są postrzegani jako kreatorzy opinii. Bardzo chętnie
dzielą się informacjami na temat zakupionego towaru, jego właściwości i cech
użytkowych. Są to osoby, których dochody są wyższe niż przeciętne. Również ich
wykształcenie charakteryzuje wysoki poziom. Cechuje ich większa podatność na
oddziaływanie środków masowego przekazu niż wykazuje grupa pionierów. Ta grupa
klientów stanowi około 13,5% rynku docelowego.
Ich charakterystyczne cechy to:
 łatwa integracja ze społecznością;
 opiniotwórczość;
 bogactwo;

8. 8
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
 wysokie wykształcenie;
 konformizm.
Kolejna grupa klientów to wczesna większość. Charakteryzują się oni
stosunkowo szybką akceptacją nowości pojawiających się na rynku. Decyzja o zakupie
poprzedzona jest jednak namysłem. Klienci z tej grupy nie są więc skłonni do
podejmowania ryzyka. Cechują ich przeciętne dochody oraz wykształcenie, a także
niezbyt wysoki status społeczny. Jeżeli ta grupa klientów zaakceptuje nowy produkt
pojawiający się na rynku, oznacza to, że po pewnym czasie pozostała część rynku
dokona jego zakupu. Nie są oni jednak liderami w tworzeniu opinii o nabytych towarach.
Ta grupa stanowi około 34% rynku docelowego.
Ich charakterystyczne cechy to:
 konserwatyzm;
 przeciętne wykształcenie;
 średnie dochody;
 niepodejmowanie ryzyka.
Grupa klientów, która stosunkowo późno akceptuje nowości, to tak zwana późna
większość. Są oni dość sceptycznie nastawieni do wszelkich innowacji. Zakup nowego
towaru jest wynikiem presji społecznej lub ekonomicznej konieczności. Cechuje ich
niskie wykształcenie, niezbyt wysokie zarobki, a także niewielka integracja ze swoją
społecznością. Środki masowego przekazu nie mają zbytniego wpływu na
podejmowanie przez nich decyzji. Sugerują się opiniami innych osób, które wcześniej
dokonały zakupu nowości. Grupa ta obejmuje około 34% rynku docelowego.
Charakteryzuje ich:
 sceptyczne nastawienie;
 dochody poniżej przeciętnej;
 niskie wykształcenie.
Ostatnią grupą są maruderzy. Bardzo późno decydują się na zakup oferowanych
na rynku nowości. Jest to grupa mocno związana z tradycjami. Ważniejsze jest dla nich
to, co działo się w przeszłości, niż to, co dzieje się teraz. W czasie, gdy maruderzy
dokonują zakupu nowości, inne grupy (np. pionierzy) akceptują już zupełnie inne nowe
produkty. Grupa ta stanowi około 16% rynku docelowego. Skupia przede wszystkim
konsumentów o niskich dochodach, słabo wykształconych, starszych, nie
zintegrowanych ze społecznością lokalną. Ich uwaga skupia się głównie na rodzinie. Są
bardzo podatni na działanie środków masowego przekazu (reklama).
Charakteryzują się:
 niskimi dochodami;
 niskim wykształceniem;
 silnym przywiązaniem do tradycji.

9. 9
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
Producenci oraz sprzedawcy, którzy chcą skutecznie oddziaływać na rynek,
muszą odpowiednio zidentyfikować poszczególne grupy klientów, które w różnych
przedziałach czasowych akceptują nowości pojawiające się na rynku. Bardzo ważną
grupą są ci, którzy są kreatorami opinii, gdyż to właśnie oni skutecznie oddziałują na
pozostałe grupy klientów.
2.5 Podział klientów ze względu na osobowość
Klient zdecydowany jest najłatwiejszym klientem. Wchodząc do sklepu, ma
sprecyzowane potrzeby. Wie, czego chce, i sam dokonuje wyboru nawet spośród dużego
asortymentu towarów. Zadanie sprzedawcy polega na gotowości do szybkiej i uprzejmej
obsługi. To klient, który chce nabyć konkretny towar. Jego obsługa przebiega szybko
i sprawnie. Podczas sprzedaży najczęściej stosowana jest forma ze zredukowaną
obsługą nabywców. Jest to klient, który posiada szeroką wiedzę o towarze. Nie oczekuje
doradztwa.
Klient niezdecydowany poprzedza dokonywanie zakupów długim
wybieraniem, namyśla się, zmienia decyzje. Często wywołuje zniecierpliwienie osób
stojących w kolejce, które go ponaglają. Sprzedawca powinien wykazać większe
zainteresowanie nim podczas obsługi, zostawić mu czas do namysłu, pomóc w wyborze,
doradzić, podać zalety towaru, wyrazić swoją opinię, a także przekazać opinię innych
klientów, którzy dokonali już zakupu. Podczas obsługi tego klienta należy używać
fachowych argumentów, aby zachęcić go do zakupu. W żadnym wypadku nie należy
stosować nacisku i forsowania swojej oceny towaru, ponieważ podjęcie decyzji
o zakupie leży w gestii nabywcy. Klient niezdecydowany wie, jaką potrzebę chce
zaspokoić, ale nie wie, jaki produkt tego dokona. Bardzo często zmienia decyzje.
Obsługując tego klienta, musimy mu pomóc i zasugerować, który wybór jest lepszy.
Rysunek 0.4 Klient niezdecydowany nie potrafi dokonać wyboru
Źródło: http://www.dw.de/niemieccy-konsumenci-krytyczni-i-nieufni/a-15771614
Klient przeciętny, wahający się łączy cechy klienta zdecydowanego
i niezdecydowanego. To najczęściej spotykany typ klienta. Najczęściej zna swoje
potrzeby, łatwo nawiązuje kontakt ze sprzedawcą. Zadaje precyzyjne pytania, nie
wywołuje konfliktów. Taki klient jest najczęściej stałym bywalcem sklepu. Dla niego
liczy się fachowość, uprzejmość i życzliwość ze strony personelu. To osoba, która wie,
czego chce, ale niekoniecznie potrafi to dokładnie sprecyzować, np. chce kupić jakąś
margarynę, coś do kanapek.

10. 10
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
Klient pełen zaufania zdaje się całkowicie na sprzedawcę. Wie, że nie musi znać
się na towarach. Wierzy, że pracownik sklepu sprzeda mu towar najwyższej jakości,
zgodny z jego oczekiwaniami. Ufa, że zostanie potraktowany uczciwie. Polega na opinii
sprzedawcy.
Klientem nieufnym staje się często osoba, która wcześniej była nabywcą
pełnym zaufania. Taka przemiana następuje, gdy klient został w przeszłości źle
potraktowany, oszukany. Uważa on, że w innym sklepie zostanie lepiej obsłużony,
a towar będzie lepszej jakości. Aby przełamać tę nieufność, należy takiego konsumenta
obsłużyć rzetelnie, wskazując na wady i zalety towaru, umożliwić wypróbowanie
artykułu. Obsługując tego typu klienta, należy wykazać wiele taktu, ciepła i cierpliwości.
Klient niecierpliwy jest bardzo trudnym klientem. Od wejścia do sklepu ukazuje
swoje zniecierpliwienie i niezadowolenie. Jest niespokojny, spieszy się bardziej dla
zasady niż z potrzeby. Bardzo często chce ominąć kolejkę, co wzbudza niepokój wśród
innych klientów, wprowadza atmosferę nerwowości. Sprzedawca powinien zachować
spokój, cierpliwość i opanowanie. Po udzieleniu odpowiedzi powinien dalej obsługiwać
inne osoby, prosząc klienta nerwowego o pozostanie w kolejce.
Klient rozmowny jest również trudnym klientem. Charakteryzuje się tym, że
próbuje wciągnąć sprzedawcę w dialog, niekoniecznie na temat związany z towarami,
których zakupu dokonuje. Takiego klienta należy wysłuchać cierpliwie, bez zbędnego
angażowania się w rozmowę, odpowiadać na jego pytania. Za wszelką cenę należy dążyć
do sfinalizowania zakupu.
Klient milczący niechętnie wypowiada się na temat towarów. Sprzedawca musi
skrupulatnie obserwować zachowanie klienta, jego mimikę twarzy i gestykulację.
Zadając krótkie nieskomplikowane pytania, sprzedawca jest w stanie dowiedzieć się,
jakie są potrzeby tego klienta. Podczas prowadzenia rozmowy sprzedażowej należy
zachęcać go do wyrażania swoich opinii o towarach.
Obserwacja klientów w sklepie pokazuje, że ich zachowanie jest różne. Jeden
klient kieruje się rachunkiem ekonomicznym, rozważając wady i zalety towaru, cenę,
przydatność i praktyczność, inny dokonuje zakupu pod wpływem impulsu (bo coś nagle
mu się podoba), przypadkowo i bez przemyślenia. Część klientów ceni sobie możliwość
robienia zakupów w krótkim czasie, inni szukają fachowego doradztwa w poszukiwaniu
towaru. Dlatego pracownik sklepu powinien być dobrym psychologiem. Winien umieć
rozpoznać reakcje klienta i wykorzystać je przy podejmowaniu decyzji o sfinalizowaniu
transakcji. Umiejętność oddziaływania na pozytywne decyzje konsumentów jest
szczególnie ważna przy olbrzymiej konkurencji na rynku. Kształtowanie asortymentu
handlowego zgodnie z życzeniami konsumentów to korzyści dla nabywców i placówki
handlowej1.
Aby zobaczyć krótkie podsumowanie wiadomości, zapoznaj się
z prezentacją pt. „Podział klientów ze względu na osobowość”.
1 Strzyżewska E., Organizacja i technika sprzedaży, Wydawnictwo eMPi2, Poznań 1996, s. 103

11. 11
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
2.6 Literatura
2.6.1 Literatura obowiązkowa
 Komosa A., Organizacja sprzedaży, cz.1, Wydawnictwo EKONOMIK, Warszawa
2009;
 Tomaszewicz D., Sprzedaż i profesjonalna obsługa klienta – przewodnik,
Wydawnictwo UWM, Olsztyn 2010;
 Zielińska H., Organizacja sprzedaży, Wydawnictwo Rea, Warszawa 2009;
 Zielińska H., Sprzedaż towarów, Wydawnictwo Rea, Warszawa 2008.
2.6.2 Literatura uzupełniająca
 Brdej K., Górska D., Opioła E., Piszczek A., Ząbkiewicz L., Sprzedawca.
Przygotowanie do egzaminu potwierdzającego kwalifikacje zawodowe dla
zasadniczych szkół zawodowych: teoria, zadania testowe, klucz, Wydawnictwo
IDEA, Kraków 2006;
 Poradniki dla ucznia dla zawodu sprzedawca –
http://new.koweziu.edu.pl/programy-modulowe;
 Sprzedawca, Komunikowanie się z klientem –
http://new.koweziu.edu.pl/programy-modulowe.
2.6.3 Netografia
 http://www.zarzyccy.pl/p_piramida-potrzeb-maslowa.html;
 http://www.cotojest.info/konformizm_627.html;
 http://mfiles.pl/pl/index.php/Definicja_marketingu;
 http://www.nbportal.pl/pl/commonPages/EconomicsEntryDetails?entryId=9&pa
geId=22899.
2.7 Spis rysunków
Rysunek 2.1 Piramida potrzeb ludzkich według A. Maslowa ........................................................2
Rysunek 2.2 Zadowolony klient wróci do sklepu ...............................................................................3
Rysunek 2.3 Klient dziecko..........................................................................................................................6
Rysunek 2.4 Klient niezdecydowany nie potrafi dokonać wyboru..............................................9

12. 12
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
2.8 Spis treści
2 Typy klientów..........................................................................................................................................2
2.1 Potrzeby ludzkie i sposoby ich zaspokajania........................................................................................2
2.2 Klient......................................................................................................................................................................4
2.3 Podział klientów ze względu na wiek i płeć..........................................................................................5
2.4 Podział klientów ze względu na tempo akceptacji produktu.........................................................7
2.5 Podział klientów ze względu na osobowość .........................................................................................9
2.6 Literatura..........................................................................................................................................................11
2.6.1 Literatura obowiązkowa.............................................................................................................................................11
2.6.2 Literatura uzupełniająca.............................................................................................................................................11
2.6.3 Netografia..........................................................................................................................................................................11
2.7 Spis rysunków.................................................................................................................................................11