sprzedawca

1. 1
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
Źródło: http://pl.fotolia.com/id/40548323
KURS Elementy sprzedaży (towarów)
MODUŁ Zasady obsługi klienta

2. 2
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
1 Zasady obsługi klienta
1.1 Kultura obsługi klienta
1.1.1 Elementy sztuki sprzedaży
W obecnych czasach sztuka sprzedaży jest bardzo ważnym elementem procesów
handlowych. Niewiele osób potrafi tę sztukę opanować. Najczęściej sprzedawcy
posługują się wyuczonymi regułkami, zamiast zainteresować się realnymi potrzebami
klienta. Trudności wynikają również z przekonania, że tak naprawdę ważna jest jednak
ilość sprzedanego towaru.
Sprzedawca oferuje nabywcy towar, a przede wszystkim satysfakcję z jego
zakupu. Ważny jest więc nie tylko towar, ale również sposób obsługi. Podejście do
klienta w sposób indywidualny świadczy o wysokiej kulturze obsługi i bardzo często
przesądza o tym, który sklep wybierze klient.
1.1.2 Etyka zawodowa sprzedawcy
Ważnym elementem sztuki sprzedaży jest etyka zawodowa sprzedawcy.
Etyka zawodowa – zespół norm wyznaczających określone obowiązki moralne
związane z wykonywanym zawodem i społecznymi stosunkami zawodowymi1.
Norma moralna – pewien ściśle określony sposób postępowania człowieka
w konkretnej sytuacji, związany z przyjętym systemem wartości ogólnych i systemem
wartościowania działań ludzkich2.
Etyka zawodowa określa, jak powinien zachowywać się sprzedawca w stosunku
do klienta, ale także jakie zachowania są niepożądane.
Normy moralne spisane są najczęściej w postaci zakresu obowiązków
pracownika oraz regulaminów obwiązujących w sklepie.
Normy moralne niespisane zależą od osobowości pracowników oraz
dotyczą takich postaw i umiejętności jak:
 lojalność wobec konsumentów i pracodawców;
 umiejętność kontrolowania własnych emocji;
 akceptacja usługowego charakteru pracy;
 umiejętność rozumienia ludzi i ich potrzeb;
 umiejętność prowadzenia rozmowy;
1 http://encyklopedia.pwn.pl/haslo/3898970/etyka-zawodowa.html
2 Zielińska H., Sprzedaż towarów, Wydawnictwo REA, Warszawa 2008, s. 14

3. 3
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
 umiejętność zachowania się w różnych nietypowych sytuacjach (radzenia sobie)3.
Sprzedawca, który będzie zachowywał się etycznie, będzie budował prawidłowe
relacje z klientami, współpracownikami, a także pracodawcą. W zachowaniu tym ważne
są przed wszystkim odpowiedzialność, uczciwość i rzetelność w udzielaniu informacji.
1.1.3 Kultura obsługi
Podczas obsługi klientów bardzo ważnym elementem jest spełnienie oczekiwań
klientów.
O kulturze obsługi klienta decydują następujące elementy:
 kultura osobista sprzedawcy oraz jego wygląd zewnętrzny;
 wiedza na temat sytuacji rynkowej oraz znajomość oferty handlowej;
 wnętrze sklepu, a w szczególności jego aranżacja;
 kultura w stosunku do klientów i współpracowników.
Rysunek 1.1 Kultura obsługi – stosunki międzyludzkie
Źródło: http://www.kobieta.pl/drukuj/artykul/prawa-klienta-w-
sklepie/?TB_iframe=true&height=350&width=600&cHash=dfe92d3810da8a3d799494ce22d8c536
Kulturalny sprzedawca szanuje swojego klienta i chce spełnić jego oczekiwania
w jak najlepszy sposób.
Aby tego dokonać, musi pamiętać o kilku zasadach podczas obsługi
klientów:
 nie należy siedzieć;
 nie należy trzymać rąk w kieszeni;
 nie wolno spożywać posiłków ani palić papierosów;
3 Zielińska H., Sprzedaż towarów, Wydawnictwo REA, Warszawa 2008, s. 14

4. 4
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
 nie powinno się rozmawiać ze współpracownikami, trzymając się zasady: jeden
sprzedawca – jeden klient.
Wygląd zewnętrzny sprzedawcy jest bardzo ważny, gdyż pierwsze wrażenie
decyduje często o jakości obsługi. Wygląd sprzedawcy powinien być dostosowany do
rodzaju sklepu oraz charakteru obsługi.
Sprzedawca powinien udzielać klientowi rzetelnej informacji. Musi on więc znać
ofertę handlową sklepu, w którym pracuje. Profesjonalny sprzedawca nie używa także
pojęć: „nie wiem”, „nie znam”. Dyskwalifikuje go to w oczach klienta. Nie powinien
jednak udawać, że się na czymś zna, gdyż klient może posiadać obszerniejszą wiedzę
i straci zaufanie do sklepu.
O kulturze obsługi decyduje również wygląd sklepu. Istotna jest aranżacja jego
wnętrza, a także jego wygląd zewnętrzny, czyli szyld, okno wystawowe i elewacja.
Klienci bardzo często zwracają uwagę na sposób zachowania sprzedawcy
w stosunku do współpracowników. Relacje międzyludzkie odgrywają ważną rolę
w kreowaniu pozytywnego wizerunku punktu sprzedaży.
1.2 Cechy dobrego sprzedawcy
1.2.1 Komunikacja werbalna i niewerbalna
Sprzedawca to osoba zatrudniona w sklepie jako pracownik. Zadaniem
sprzedawcy jest obsługa klientów, która polega głównie na kontakcie z kupującymi.
Kontakt ten oparty jest na komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
Komunikacja werbalna – polega na porozumiewaniu się za pomocą języka
naturalnego, jakim jest mowa. Jest ona podstawowym sposobem komunikowania się
ludzi.
Komunikacja niewerbalna – polega na porozumiewaniu się za pomocą gestów, mimiki,
kontaktu wzrokowego, dotyku czy pozycji i ruchów ciała.
Sprzedawca musi podążać za klientem, powinien umieć rozpoznać i zrozumieć
jego potrzeby, zainteresowania i preferencje. Nie może się jednak narzucać nabywcy.
Ważną umiejętnością jest uważne słuchanie oraz właściwe zadawanie pytań, dzięki
czemu łatwiej rozpoznać oczekiwania klienta. Najważniejsze informacje o potrzebach
kupującego można uzyskać, prowadząc skuteczną rozmowę sprzedażową.
1.2.2 Profesjonalny sprzedawca
Profesjonalny sprzedawca wie, że jego umiejętności mają wpływ na to, czy uda
mu się sprzedać produkt. Sztuka sprzedaży polega głównie na pomaganiu klientowi,
który będzie zadowolony, jeśli zrobi udane zakupy w naszym sklepie. Zawód ten
wymaga ogromnego poświęcenia, ale i pracy nad samym sobą. Obsługa klientów jest
więc pracą, którą należy wykonywać jak najlepiej.

5. 5
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
Profesjonalny sprzedawca:
 zna podstawowe techniki sprzedaży, potrafi prezentować ofertę handlową sklepu
i demonstrować towary;
 przyjmuje towary do sklepu oraz rozmieszcza je w magazynie i sali sprzedażowej;
 posiada podstawową wiedzę o towarach, ich właściwościach, sposobach
przechowywania i magazynowania;
 obserwuje klientów i ich zmieniające się potrzeby, co pozwala na dostosowanie
oferty handlowej sklepu do ich potrzeb;
 udziela klientom jasnej i rzetelnej informacji o towarach oraz porad w zakresie
użytkowania towarów;
 promuje produkty będące ofertą sklepu w celu zwiększenia sprzedaży;
 wystawia dokumenty potwierdzające sprzedaż (paragon, rachunek, faktura);
 szybko i sprawnie obsługuje klientów;
 waży i pakuje towary;
 dba o wnętrze sklepu poprzez jego aranżację – dekoruje okno wystawowe, tworzy
ekspozycje towarowe;
 dokonuje inkasa należności.
Oprócz umiejętności i wiedzy, jakie powinien posiadać sprzedawca, wskazane
byłoby, żeby posiadał on też osobliwe cechy, które warunkują odpowiednią obsługę
klienta.
Rysunek 1.2 Profesjonalny sprzedawca
Źródło: http://rtvagd.wp.pl/kat,130046,title,Nie-daj-sie-sprzedawcom-
wmarketach,wid,14919225,wiadomosc.html

6. 6
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
Niezwykle ważny w zawodzie sprzedawcy jest wygląd zewnętrzny:
 nienaganna fryzura i makijaż w przypadku pań;
 zadbany zarost w przypadku panów;
 schludne i zawsze czyste ubranie.
Zadbany sprzedawca budzi zaufanie klienta, co ułatwia prowadzenie rozmowy
sprzedażowej.
Sprzedawca, chcąc dobrze wykonywać swoją pracę, powinien pamiętać
o kilku ważnych zasadach:
 należy być punktualnym, uczciwym i odpowiedzialnym;
 nie należy ujawniać niechęci i uprzedzeń;
 należy zawsze się uśmiechać;
 nie należy denerwować się i być złośliwym;
 nie należy krytykować klienta;
 należy udzielać rzetelnych informacji;
 należy stosować zasadę „klient nasz pan”;
 należy być dyskretnym;
 należy okazywać szacunek każdemu klientowi.
Sprzedawca powinien tak obsłużyć klienta, aby ten czuł się dobrze podczas
rozmowy, nawet jeśli nic nie kupi. Klient chętnie wróci do naszego sklepu, jeśli zostanie
potraktowany uprzejmie i z szacunkiem.
Szybki postęp technologiczny z zakresu nowych rozwiązań dotyczących
sprzedaży, wprowadzanie nowych uregulowań prawnych z zakresu podatków oraz
postęp organizacyjny w zakresie obsługi klienta powoduje konieczność ciągłego
dokształcania się. Podnoszenie kwalifikacji ma bardzo duże znaczenie, zwłaszcza
w związku z trudną sytuacją i dużą konkurencyjnością na rynku pracy.
Podsumowanie cech dobrego sprzedawcy znajduje się w prezentacji pt.
„Cechy dobrego sprzedawcy”.
1.3 Niewłaściwe postawy sprzedawców wobec klientów
1.3.1 Niewłaściwe postawy
Sprzedawcy nie zawsze potrafią się profesjonalnie zachować wobec swoich
klientów. Nieodpowiednie zachowanie może spowodować nieodwracalną utratę klienta.
Klient, po wejściu do sklepu, jest od razu atakowany pytaniami typu: „W czym
pomóc?”, „Co podać?”, „Czego Pan/Pani potrzebuje?”. Takie natarczywe zachowanie
odstrasza klienta i pokazuje, że najważniejszą kwestią dla sprzedawcy nie jest obsługa
klienta, ale sprzedaż towaru.

7. 7
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
Pierwszą, podstawową czynnością, jaką powinien zrobić sprzedawca, jest
przywitanie klienta. Jeśli zostanie on niezauważony, nie należy zadawać niewygodnych
pytań, a jedynie czekać i obserwować jego zachowanie. Jeśli klient wyraźnie się czymś
zainteresuje, sprzedawca powinien podejść i zapytać: „Słucham Panią/Pana?”. Bardzo
ważna jest więc koncentracja uwagi na kliencie i jego potrzebach.
1.3.2 Nieprofesjonalny sprzedawca
Błędy najczęściej popełniane przez sprzedawców:
 mała aktywność wobec klientów przejawiająca się niechęcią do rozmowy,
pokazywaniem i demonstrowaniem towaru, a także zbywaniem klienta poprzez
udzielanie odpowiedzi typu: „nie wiem”;
 niecierpliwość podczas obsługi klienta, brak chęci niesienia pomocy w wyborze
towaru;
 lekceważący stosunek do klienta, wyniosłość oraz zbywanie go krótkimi,
zdawkowymi odpowiedziami, zachowywanie dystansu;
 zbyt duża aktywność wobec klienta, przytłaczanie go rozmową i nadmiarem
zbędnych informacji, narzucanie swojego zdania.
Każdy sprzedawca powinien pracować na sobą, panować nad swoimi emocjami
i negatywnym zachowaniem, aby osiągnąć sukces w sprzedaży, a przede wszystkim
utrzymać stanowisko pracy.
1.4 Formy sprzedaży towarów
1.4.1 Klasyfikacja form sprzedaży detalicznej
Sprzedaż towarów to najważniejsza czynność, jaką wykonuje przedsiębiorstwo
handlowe, takie jak sklep czy hurtownia i jest źródłem jego zysku . Aby osiągnąć jak
największy zysk, sklepy wybierają najdogodniejszą dla siebie formę sprzedaży.
Wybór formy sprzedaży zależny jest od:
 wielkości powierzchni, jaką dysponuje sklep;
 lokalizacji sklepu;
 asortymentu sprzedawanych towarów;
 wymagań potencjalnych klientów.

8. 8
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
Rysunek 1.3 Formy sprzedaży towarów
Źródło: Komosa A., Organizacja sprzedaży cz.1, Wydawnictwo EKONOMIK, Warszawa 2000, s. 27
Formy sprzedaży towarów różnią się od siebie organizacją sprzedaży,
asortymentem sprzedawanych towarów oraz stosowanymi metodami sprzedaży.
1.4.2 Charakterystyka form sprzedaży
W tradycyjnej formie sprzedaży klient ma bezpośredni kontakt ze sprzedawcą.
Jest jednak oddzielony od sprzedawcy ladą sklepową, co często tworzy barierę
komunikacyjną. Klient ma w związku z tym ograniczony dostęp do towaru – za
pośrednictwem sprzedawcy widzi jedynie ekspozycję towarową. W związku z tym
ekspozycja ta musi być przejrzysta i czytelna.
Wadą tej formy jest wydłużenie czasu obsługi klienta, co powoduje powstawanie
kolejek i jest kłopotliwe w czasie zwiększonego napływu klientów. Sklepy, które stosują
tę formę sprzedaży, to głównie sklepy o niewielkiej powierzchni, gdzie sprzedawca sam
musi uzupełniać towar na półkach.
W tym przypadku wyróżnia się formę ze zredukowaną obsługą nabywców
i formę z rozwiniętą obsługą nabywców. Pierwsza z nich stosowana jest wówczas, gdy
klient kupuje towary powszechnego użytku, np. chleb, mleko itp. W związku z tym ten
rodzaj sprzedaży stosuje się najczęściej w niewielkich sklepach spożywczych.
Druga forma ma zastosowanie wówczas, gdy podczas sprzedaży towarów
konieczne jest ustalanie potrzeb klienta, pomoc w wyborze oraz demonstracja towaru.
Jest wykorzystywana najczęściej w sklepach o podwyższonym poziomie obsługi (np.
sklep jubilerski) lub w sklepach, w których ze względu na asortyment sprzedawanych
towarów (np. warzywa na wagę) niemożliwe jest stosowanie innej formy sprzedaży.

9. 9
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
Rysunek 1.4 Tradycyjna forma sprzedaży towarów
Źródło: http://www.rdnns.pl/~radiom/rdnns/index.php/nowy-sacz/617-schylek-osiedlowych-sklepow
Sprzedaż samoobsługowa polega na tym, że klient sam dokonuje wyboru
towarów, a rola sprzedawcy ogranicza się głównie do wykładania towarów na półkach.
Kupujący nie ma bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą, ma natomiast swobodny
dostęp do towarów.
Stosowanie takiej formy sprzedaży skraca czas obsługi klientów, gdyż w tym
samym momencie wielu klientów może dokonywać wyboru produktów. Towary
znajdujące się w sklepie muszą być odpowiednio przygotowane do takiej formy
sprzedaży (ułożenie na półkach, oznaczenie ceną), są rozmieszczone na całej jego
powierzchni. Należność za towary pobierana jest najczęściej w wydzielonym stanowisku
kasowym.
W sklepach samoobsługowych dopuszcza się również stosowanie stoisk
tradycyjnych (porcjowanie wędlin, serów). Taką formę sprzedaży stosuje się najczęściej
w sklepach z artykułami żywnościowymi, chemicznymi i kosmetycznymi, można ją
stosować również tam, gdzie sprzedawane są towary o dużej złożoności technicznej, np.
sprzęt RTV. Zastosowanie formy samoobsługowej zmniejsza koszty prowadzenia
działalności.
Sprzedaż preselekcyjna polega na sprzedaży towarów głównie
nieżywnościowych. Towary sprzedawane w sklepie wyeksponowane są w taki sposób,
aby klient mógł swobodnie i samodzielnie dokonać wyboru. Pogrupowane są według
rodzajów, odmian, fasonów, kolorów (np. w sklepie odzieżowym grupuje się spodnie
według modeli, kolorów i rozmiarów).
Klient płaci za zakupione towary najczęściej w wydzielonym stanowisku
kasowym. Rola sprzedawcy ogranicza się do ewentualnego doradztwa oraz inkasowania
należności. Zastosowanie formy preselekcyjnej skraca czas dokonywania zakupów. Ta
forma sprzedaży stosowana jest głównie w sklepach odzieżowych i obuwniczych.
Sprzedaż z automatów obejmuje towary drobne. Produkty objęte tą formą
sprzedaży to napoje, słodycze oraz żywność świeża (np. kanapka). W tej formie
sprzedaży nie występuje sprzedawca.

10. 10
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
1.5 Zasady obsługi klientów w sklepach o różnych formach sprzedaży
1.5.1 Obsługa klienta w sklepie tradycyjnym
Rola sprzedawcy w sklepie z tradycyjną formą sprzedaży jest bardzo ważna
i odpowiedzialna. Sprzedawca zajmuje się klientem od momentu jego wejścia do sklepu.
W związku z tym, że klient nie ma bezpośredniego kontaktu z towarem, wszystkie
czynności związane ze sprzedażą wykonuje sprzedawca.
W tradycyjnej formie sprzedaży wyróżniamy formę z rozwiniętą obsługą
nabywców oraz formę ze zredukowaną obsługą nabywców. Stosowanie tych form
zależne jest głównie od potrzeb klienta, typu sklepu oraz asortymentu sprzedawanych
towarów. Zarówno w pierwszym, jak i drugim przypadku rola sprzedawcy jest taka
sama. Obsługując klienta, musi wykonywać takie czynności, jak: podawanie towaru,
udzielanie informacji o produktach, porcjowanie, odważanie, krojenie, pakowanie,
inkasowanie należności oraz uzupełnianie asortymentu na półkach.
Przebieg procesu sprzedaży podczas obsługi klienta z rozwiniętą obsługą
nabywców jest następujący:
 przywitanie klienta;
 ustalenie potrzeb klienta;
 demonstracja oraz poradnictwo w wyborze towaru;
 realizacja zamówienia;
 inkasowanie należności;
 pożegnanie klienta.
Najważniejszym elementem podczas tego typu sprzedaży jest demonstracja
i poradnictwo w wyborze. Sprzedawca musi więc posiadać fachową wiedzę na temat
sprzedawanych towarów. Porady powinny być wyczerpujące i rzeczowe, udzielane
w sposób jasny i zrozumiały dla klienta. Demonstrując towar, sprzedawca omawia jego
ogólne cechy i funkcje, a następnie szczegółowo omawia jego właściwości użytkowe
i techniczne. Na koniec następuje podsumowanie demonstracji z zaznaczeniem zysków,
jakie odniesie klient z zakupu danego towaru.
Przebieg procesu sprzedaży podczas obsługi klienta ze zredukowaną
obsługą nabywców jest następujący:
 przywitanie klienta;
 realizacja zamówienia;
 inkasowanie należności;
 pożegnanie klienta.
Ta forma sprzedaży dotyczy głównie artykułów żywnościowych. Klienci
najczęściej wiedzą, jakich towarów potrzebują, dlatego rozmowa sprzedażowa jest
bardzo ograniczona.

11. 11
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
Przy obsłudze klienta, który będzie kupował chleb i mleko zastosujemy formę ze
zredukowaną obsługą nabywców, natomiast wobec nabywcy, który będzie chciał kupić
prezent, zastosujemy formę z rozwiniętą obsługą nabywców.
1.5.2 Obsługa klienta w sklepie samoobsługowym
W sklepie samoobsługowym rola sprzedawcy jest bardzo ograniczona.
W związku z tym, że klient po wejściu do sklepu sam dokonuje wyboru towaru,
pomijane są etapy ustalenia jego potrzeb oraz poradnictwa i demonstracji towarów.
Klient ma kontakt ze sprzedawcą przy stanowisku kasowym. W sklepach
samoobsługowych tworzone są bardzo często stoiska z mięsem i wędliną oraz stoiska
cukiernicze, na których odbywa się sprzedaż w formie tradycyjnej.
1.5.3 Obsługa klienta w sklepie preselekcyjnym
Głównym zadaniem sprzedawcy w sklepie preselekcyjnym jest obserwowanie
sali sprzedażowej. Klient samodzielnie dokonuje wyboru towaru (fason, wzór, kolor,
rozmiar), przymierza go, a dopiero później rozmawia ze sprzedawcą. Zadaniem
sprzedawcy w sklepie preselekcyjnym (obuwniczym, odzieżowym) jest pomoc klientowi
w wyborze towaru, doradztwo i demonstracja, a także pakowanie towaru i inkasowanie
należności.
1.6 Literatura
1.6.1 Literatura obowiązkowa
 Łodygowska E., Rajewska K., Psychologia kontaktu z klientem, Krajowa Agencja
Wydawnicza, Warszawa 2001;
 Rosell L., Techniki sprzedaży, Wydawnictwo BL Info Polska, Gdańsk 2007;
 Stewart J., Mosty zamiast murów. Podręcznik komunikacji interpersonalnej,
Wydawnictwo PWN, Warszawa 2008;
 Tracy B., Psychologia sprzedaży, Wydawnictwo MT Biznes, Warszawa 2007;
 Woźniczka J., Marketing bezpośredni i interaktywny, Wydawnictwo PWE,
Warszawa 2007;
 Zielińska H., Sprzedaż towarów, Wydawnictwo Rea, Warszawa 2008.
1.6.2 Literatura uzupełniająca
 Dejnak A., Psychologia kontaktu z klientem – zadowolenie klienta i lojalność,
„Psychologia i Rzeczywistość” nr 4/2002;
 Komosa A., Organizacja sprzedaży, cz.1, Wydawnictwo EKONOMIK, Warszawa
2000, s. 27;
 Majewska–Opiełka I., Sprzedaż i charakter: podręcznik dla handlowców
i menadżerów zespołów sprzedażowych, Wydawnictwo Rebis, Poznań 2004.

12. 12
Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)
1.6.3 Netografia
 http://encyklopedia.pwn.pl/haslo/3898970/etyka-zawodowa.html.
1.7 Spis rysunków
Rysunek 1.1 Kultura obsługi – stosunki międzyludzkie...................................................................3
Rysunek 1.2 Profesjonalny sprzedawca.................................................................................................5
Rysunek 1.3 Formy sprzedaży towarów................................................................................................8
Rysunek 1.4 Tradycyjna forma sprzedaży towarów .........................................................................9
1.8 Spis treści
1. Zasady obsługi klienta .........................................................................................................................2
1.1 Kultura obsługi klienta...................................................................................................................................2
1.1.1 Elementy sztuki sprzedaży ...........................................................................................................................................2
1.1.2 Etyka zawodowa sprzedawcy......................................................................................................................................2
1.1.3 Kultura obsługi...................................................................................................................................................................3
1.2 Cechy dobrego sprzedawcy..........................................................................................................................4
1.2.1 Komunikacja werbalna i niewerbalna .....................................................................................................................4
1.2.2 Profesjonalny sprzedawca ............................................................................................................................................4
1.3 Niewłaściwe postawy sprzedawców wobec klientów......................................................................6
1.3.1 Niewłaściwe postawy......................................................................................................................................................6
1.3.2 Nieprofesjonalny sprzedawca .....................................................................................................................................7
1.4 Formy sprzedaży towarów...........................................................................................................................7
1.4.1 Klasyfikacja form sprzedaży detalicznej.................................................................................................................7
1.4.2 Charakterystyka form sprzedaży...............................................................................................................................8
1.5 Zasady obsługi klientów w sklepach o różnych formach sprzedaży .......................................10
1.5.1 Obsługa klienta w sklepie tradycyjnym ...............................................................................................................10
1.5.2 Obsługa klienta w sklepie samoobsługowym....................................................................................................11
1.5.3 Obsługa klienta w sklepie preselekcyjnym.........................................................................................................11
1.6 Literatura..........................................................................................................................................................11
1.6.1 Literatura obowiązkowa.............................................................................................................................................11
1.6.2 Literatura uzupełniająca.............................................................................................................................................11
1.6.3 Netografia..........................................................................................................................................................................12
1.7 Spis rysunków.................................................................................................................................................12