Юлия Синянская, руководитель команды технической поддержки Parallels

1. 0
Юля Синянская
Commercial Support Lead
Parallels, 2017
Эффективная техподдержка:
инструкция по применению

2. 1
• 300+ сотрудников по всему миру
• 10 международных офисов
• 5+ миллинов пользователей Parallels Desktop for Mac
• 5000+ корпоративных пользователей Parallels
Remote Application Server
• Продажи в 60+ странах
• R&D центры на Мальте, в Эстонии и России

3. 2
Постановка задачи
Новый продукт для корпоративных
клиентов
Ограниченное время
Высокие требования по качеству
предоставляемого сервиса

4. 3
Commercial vs Consumer
Поддержка
конечных
пользователей
Поддержка
корпоративных
пользователей

5. 4
Основные отличия:
-- Базовый уровень тех знаний
-- Уровень общения
-- Закрытие заявки

6. 5
Поиск сотрудников

7. 6
Какие требования?

8. 7
4 типа кандидатов:
Тихоня
Что делать: используйте короткие фразы,
смотрите в глаза и по улыбайтесь. Обсудите
отвлеченные темы.
Самовлюблённый глупец
Что делать: Cобеседование идет “в обе стороны”
— не только вы его собеседуете, но и он вас.
Задавайте чёткие вопросы и требуйте чёткие
ответы
Продажник
Что делать: задачки на логику. Улыбайтесь, а при
рассказе о компании упомяните незначительные,
но интересные мелочи, которые невозможно
узнать, не поработав с вами
Адекватный парень
Что делать: доставайте задачи и интересуйтесь
опытом работы — всё по списку. Держитесь
естественно, не ликуйте и ничего не обещайте.
https://habrahabr.ru/company/parallels/blog/309856/

9. 8
-А Вы не боитесь, что обучите своих
сотрудников, а они уйдут?
- Нет, я боюсь, что они не
обучатся и останутся

10. 9
Обучение продукту
Персональные планы тренингов
Постановка/проверка целей каждые
полгода

11. 10
Как организовать работу?
Сменный график
Постоянные ротации

12. 11
2 дневные, 2 ночные смены в неделю
Смена графиков каждые полгода
Экстра-смены во время релиза

13. 12

14. 13
Контроль качества

15. 14
CSAT: удовлетворенность клиента
«Просто не описать словами, как я вам признателен! Вы спасли мне жизнь!! Сердечно
благодарю за полноценную и исчерпывающую помощь в моей существующей проблеме!»
«Ivan is a MIRACLE worker. He’s the man! Give him a larger salary -- he deserves it. Very professional
and courteous.»
«ОЧЕНЬ ЗДОРОВО! Реально впечатлен - оперативно, точно по договорённости и расписанию,
все внятно и очень вежливо. СПАСИБО! Есть приятные моменты, когда служба поддержки
именно такая. Жму руку.»
«Parallels has always been my choice, ever since version 2-3. A long time ago. Support is always top
notch. Thank you Ivan for doing such a great job.»
О Боги, вы просто шикарны!!!!

16. 15
Incoming volume или количество обращений
Initial Response Time (IRT) или время
обработки новых заявок
Time To Resolution (TTR) или время решения
заявки
Quality Assurance (QA) или качество
выполнения заявки
https://habrahabr.ru/company/parallels/blog/322374/

17. 16
Что делать с цифрами?
- Проводить 1:1 встречи
- Командные «сборы» один раз в две
недели
- Дашборд, доступный 24*7
- Top 3 awards

18. 17
Итоги и выводы
1. Определите какой у вас саппорт?
2. Кто вам нужен?
3. Чему учить?
4. Какой режим работы?
5. Как оценивать?

19. 18
Вопросы
ys@parallels.com
www.linkedin.com/in/yulia-sinyanskaya