3. Agenda
1. Mijn Lean reis
2. Persoonlijke doelstelling
3. Drie verbeteropdrachten
4. Resultaten en winstpakkers
5. Mijn leerervaringen na 11 maanden Lean reis
6. De Lean reis gaat verder
7. Vragen?
4. Vooraf
• Lean dat is toch voor fabrieken?
• Lean dat is toch niet voor kantoorwerk?
6. Mijn Lean reis(2)
(interesse)
• Want Lean wordt in verschillende
overheidsorganisaties toegepast en leidt tot een
echte verbetercultuur:
• betere samenwerking tussen verschillende
diensten binnen een organisatie;
• meer rust en overzicht;
• besparingen;
• overtreffen van de verwachtingen van (interne)
klanten.
9. Op Lean reis (2)
(leren, ervaren en doen)
• Wat is het probleem, wat is het doel, waarom
en waarvoor doen we dit, wat draagt het bij,
en wat kun je weghalen zonder dat je het door
hebt?
• Zien is geloven en meten is weten.
• De kleine dagelijkse verbeteringen de sleutel
naar belangrijke resultaten op de lange
termijn zijn.
• En voorop staat : ‘respect voor mensen’.
11. Verbeteropdracht 1
A3: opmaken van de kas
Probleem:
• Opmaken geldkas gebeurt niet foutloos door 13
klantadviseurs, doorlooptijd is gemiddeld langer dan 10
minuten.
Gevolg:
• Minder tijd voor de klant = ontevreden klanten.
Doel:
• Alle 13 klantadviseurs kunnen foutloos de kas opmaken
binnen 10 minuten.
Analyse en maatregelen:
• Ter plekke kijken, opstellen flow schema, meten, maken en
trainen van instructies, standaardiseren werkwijze.
12. Winstpakker opmaken kas
Resultaat:
• De kas wordt buitenom onze openingstijden foutloos
opgemaakt en binnen 10 minuten door 11 van de 13
klantadviseurs.
• Dit levert 43 uur tijdswinst per jaar op. Deze tijd
kunnen we inzetten voor direct klantcontact.
13. Verbeteropdracht 2
A3: Adreswijzigingen
Probleem:
• Doorlooptijd van onze adresmutaties was in maart 15
dagen en in juli 8 dagen.
Gevolg:
• Klant moet in juli nog 8 dagen wachten totdat zij/hij weet
of verhuizing is doorgevoerd.
Doel:
• Doorlooptijd te verkleinen tot 5 dagen.
Analyse en maatregelen
• Adreswijzigingen waarvoor burgers naar het
gemeentehuis komen Pull in te richten.
14. Winstpakker adreswijzigingen
Resultaten:
1. Gemiddelde doorlooptijd is nu 3,2 dagen.
2. Er is veel meer rust in het proces.
3. De kwaliteit dienstverlening is verhoogd.
4. De klantadviseurs zijn meer betrokken en
voelen zich meer gewaardeerd om zelf
verbeteringen te benoemen.
15. Verbeteropdracht (3)
informatiestromen
Probleem:
• Doorlooptijd verwerking adviezen in Reimerswaal
in het eerste kwartaal 2015 gemiddeld 22 dagen,
15 dagen langer dan gewenst!
Analyse en maatregelen
- Flowdiagram inclusief werkafspraken.
- Meten
- Standaard werkwijze definiëren.
- Instructie maken en trainen.
17. Na 11 maanden Lean Reis (1)
– Lean is een managementfilosofie.
– Lean begint met een visie.
– Lean heeft tools -> instrumentarium.
– Lean is eerst naar de processen kijken.
– Lean is flow creëren.
– Lean is pull ipv push.
– Lean is standaardiseren.
– Lean is continue verbeteren!
– Lean draait om leiderschap
18. Na 11 maanden Lean Reis (2)
• Vooraf aan de Lean reis:
– was ik (manager) vaak druk met het managen van
de verspillingen.
• Tijdens de Lean reis.
– Ben ik (manager) stap voor stap meer leider
geworden die anderen stimuleert en motiveert
om resultaten te bereiken en ernaar streeft de
organisatie in de juiste richting verder te brengen
en elke dag bezig te zijn met verbeteren vanuit
klantperspectief.
19. SAMEN LEAN TOP DOEN
10 hoofdprincipes
1. Focus continue op klantwaarde
2. Elimineer verspillingen: Stel vast wat klanten willen en voer het proces
vervolgens uit zonder verspillingen.
3. Zorg voor een gestroomlijnd proces (Flow).
4. Stuur consistent op een mentaliteit van continu verbeteren (Kaizen): collega’s
aanmoedigen, stimuleren, uitdagen om te leren en om open te zijn over zaken
die niet goed gaan.
5. Zorg voor een regelmatige verdeling van het werk (Heijunka): pieken en dalen in
het werk weghalen.
6. Creëer standaarden en maak werk zichtbaar.
7. Zorg dat kwaliteit is ingebouwd in de werkplek: het werk moet in 1x goed
uitgevoerd worden.
8. Zorg voor betrokkenheid van professionals: verbeteren is essentieel binnen Lean,
en dat kan niet zonder de professionals daarbij te betrekken.
9. Zorg voor leiders die de filosofie begrijpen en in de vingers hebben: leiders zijn
leraren en hebben wortels binnen de organisatie.
10. Benut technologie als eindpunt van een verbeterslag.
20. De reis gaat verder
Meten is weten. Als
je het niet kunt
meten, dan kun je
het niet verbeteren
Is er een probleem?
Verschil tussen huidige
en gewenste situatie
One
Piece
Flow
Om blijvend slank(Lean) te
worden is een duurzame
gedragsverandering nodig
Kort en bondig te
formuleren
Wat is het doel? Probleem, doel, analyse en
maatregelen uit elkaar
houden
Flow is beter dan Batch
Lean is geen meanSluit Lean aan op
missie, visie en
ambitie
Blame the process,
not the people
Toon voorbeeldgedrag
Lean leiderschap is nodig om de
medewerkers richting te geven en te
stimuleren en motiveren om elke dag
bezig te zijn met verbeteren vanuit
klantperspectief.
Focus op
verkorting
doorlooptijd
Verspilling is niet een
probleem, het is een
symptoom, we moeten
de oorzaken van
verspillingen vinden en
aanpakken
Stap naar de
backoffice
Verspillingen
elimineren
Halvering onderhanden werk = halvering
doorlooptijd. Hier kan je aan de knoppen draaien.
->leidt tot flow
Flow = weinig onderhanden werk =
korte doorlooptijd = weinig problemen
en verspilling = lage kosten en hoge
efficiency
Een Lean organisatie werkt in het ritme van
de klant, niet sneller en niet langzamer
Takt geeft de behoefte klant aan. (aan het
eind van de pijplijn moeten er x uitkomen)
Ga niet af op aannames, indrukken
of feiten door anderen verzameld,
met verbeterteam feiten
verzamelen en metingen doen
Kano model /
Delighters
Een Lean organisatie werkt in het ritme van
de klant, niet sneller en niet langzamer
Continu verbeteren (lean) bereiken betreft
een filosofie en niet een
project/programma. Het vraagt om een
daadwerkelijke mentaliteitsverandering
Wij willen blijvende
veranderingen, Lean
moet in DNA van de
mensen gaan zitten
Visueel
management, gedrag
beïnvloeden
Foutvrije systemen,
‘fouten voorkomen’
Hersteltijd en
herstelkosten
Kwaliteit kun je
er niet in
controleren
Herkenbaar?
Ik herken het wel.
Hard werken dat lukt wel, maar slimmer werken?
Het houdt mij bezig?
Daar wil ik jullie in deze 10 minuten iets over vertellen
Ik neem jullie mee in mijn Lean Reis
Ik ben warm geworden door Lean doordat ik vorig jaar geoefend heb met oplossingsgericht denken en werken
Zo kwam in contact met iemand die Lean deed
Maar Lean dat is toch voor fabrieken, dat is toch niet voor kantoorwerk?
Dit was de start van mijn lean reis.
Mijn interesse werd verder gewerkt omdat ik las dat Lean wordt in verschillende ……
Dat leidde tot mijn persoonlijke doelstelling.
Deze interesse vertaalt in een persoonlijk doelstelling.
In het begin van deze reis kregen we deze sheet te zien. Een sheet waar ik als manager veel waarde aan hecht.
In het begin de reis veel geleerd dat je je continue moet afvragen.
Ik heb 3 verbeteropdrachten uitgevoerd.
Verbeteren proces opmaken kas, doorlooptijd adreswijziging verlagen, doorlooptijd verwerking advisering verkleinen
Specifiek benoem ik van elke opdracht een probleem en een resultaat. Ik noem dat ook wel winstpakkers.
Voor de volledige verbeteropdrachten verwijs ik naar mijn dropbox.
Kort pak ik wat punten uit mijn drie verbeteropdrachten.
Enkele voorbeelden van verbeteringen.
Ik verwijs naar de volledige uitwerkingen in mijn dropbox
De frequent van het aantal adviezen dat in september binnen 15 dagen was afgehandeld is sterk verbeterd.
De doorlooptijd is dan ook gedaald tot 10 dagen.
Deze A3 loopt nog door. Er valt in dit proces nog voldoende te verbetern.
Ik heb geleerd dat Lean bestaat uit een samenhangend geheel van principes, methoden en technieken.
Ik heb ze verzameld en opgehangen.
Focus op verkorting doorlooptijd
Probleem, doel, analyse en maatregelen uit elkaar houden
Een lean organisatie werkt in het ritme van de klant, niet sneller, niet langzamer
