3 M-Care: Δεξιότητες επικοινωνίας

Εξειδικευμένη εκπαίδευση μέσω Android
smartphone για φροντιστές ατόμων με
αναπηρία και ηλικιωμένων ατόμων
539913-LLP-1-2013-1-TR-LEONARDO-LMP
Ενότητα:
Δεξιότητες
επικοινωνίας

Τμήμα 1
• Εισαγωγή και γενικές αρχές
– Ο ρόλος του ΕΠΦ (επαγγελματίας προσωπικός
φροντιστής)
• Ενεργεί, μιλά και αντιδρά, όταν αυτό του/της ζητηθεί
• Παρέχει τη γνώμη του, όταν ερωτηθεί
• Συμμετοχή σε συνάντηση
• Επικοινωνία
• Τρόποι αλληλεπίδρασης
• Προδιάθεση

Ο ΕΠΦ δεν πρέπει να είναι
παρεμβατικός και πρέπει να ενεργεί,
μιλά και αντιδρά, μόνο όταν αυτό του
ζητηθεί.
Φωτογραφία: http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers/

• Ο ρόλος του ΕПΦ είναι όπως αυτός του
διερμηνέα - χωρίς να παρέχει προσωπική
άποψη, εκτός αν του έχει ζητηθεί ρητά.

• Ο ΕΠΦ δεν μπορεί να συμμετέχει ή να
παρεμβαίνει όταν παρευρίσκεται σε συνάντηση
μαζί με τον πελάτη του.

• Η επικοινωνία με το άτομο με αναπηρία μπορεί
να είναι δύσκολη πρόκληση και να απαιτεί
προσπάθεια.
Η φωτογραφία ανήκει στην interprojects Ltd

• Ωστόσο, εσεις ως ΕΠΦ μπορείτε να ξεπεράσετε τις
δυσκολίες, αν γνωρίζετε κάποιες βασικές αρχές.

Μην ξεχνάτε!
•Η αποτελεσματική
επικοινωνία συμβάλλει στην
επιτυχή παροχή των
υπηρεσιών, είναι όμως και
πηγή αντίστοιχης
προσωπικής
αυτοπεποίθησης.
Φωτογραφία: Stuart Miles,
http://www.freedigitalphotos.net/

• Η κατεύθυνση της επικοινωνίας μεταξύ τουΕΠΦ
και του ατόμου με αναπηρία είναι αμφίδρομη.

• Αν οι άνθρωποι θέλουν να αλλάξουν τις
εμπειρίες τους προς μια θετική κατεύθυνση,
θα πρέπει να αλλάξουν τους τρόπους που
αλληλεπιδρούν και αλληλοεπηρεάζονται.
Η φωτογραφία ανήκει στην Interprojects Ltd.

• Εσείς, ως ΕΠΦ θα πρέπει να επιδεικνύετε
στάση ανταπόκρισης και συμπόνιας προς
τους πελάτες σας με αναπηρίες.

Τμήμα 2
• Ενσυναίσθηση
– Τι είναι αυτό;
– Απαιτήσεις

• Ενσυναίσθηση είναι η ικανότητα της
κατανόησης του κόσμου σε σχέση με την
άποψη του άλλου

• Η ενσυναίσθηση δεν σημαίνει να κάνεις κάτι
για τον άλλο, αλλά να είσαι με τον άλλο.
• Η ενσυναίσθηση απαιτεί δέσμευση και
κατανόηση του τι συμβαίνει στον άλλον.

Τμήμα 3
• Εθιμοτυπία επικοινωνίας με ανθρώπους με
αναπηρίες.
– Κάθε πελάτης είναι μοναδικός
– Μέσα
– Διαφορές
– Αποδεκτές λέξεις
– Λέξεις που πρέπει να αποφεύγονται

• Ο κάθε άνθρωπος είναι
μοναδικός.
• Ακόμα κι αν κάποιος άλλος
έχει την ίδια αναπηρία,
αυτό δεν σημαίνει ότι
αυτός/αυτή έχει τις ίδιες
δυσκολίες.

• Οι τύποι των προσαρμογών που είναι
κατάλληλες για ένα άτομο μπορεί να μην
είναι καθόλου κατάλληλες για άλλο.

• Να γιατί ο ΕΠΦ θα πρέπει πάντα να συζητά
τις ιδέες του για προσαρμογές με τον πελάτη
με αναπηρία

• Ο καθένας έχει διαφορετικό τρόπο σκέψης
και επικοινωνίας.

• Μερικοί άνθρωποι μπορεί να μετακινούνται
δύσκολα και να χρησιμοποιούν αναπηρικό
αμαξίδιο ή πατερίτσες, αλλά αυτό δεν έχει
καμία απολύτως επίδραση στην ικανότητά
τους να διαβάζουν ή να επικοινωνούν.

• Άλλοι είναι δυνατόν να μη δυσκολεύονται
καθόλου στη μετακίνησή τους, αλλά η
ανάγνωση να είναι γι' αυτούς κάτι το
εξαιρετικά δύσκολο.

Χρησιμοποιήτε όρους, όπως:
• Ανάπηροι
• Τυφλοί
• Μερικώς βλέποντες
• Άτομα με ολική απώλεια ακοής ή με
δυσκολίες ακοής.
• Πνευματικές (μαθησιακές) δυσκολίες
• Προβλήματα με τη νοητική υγεία
• Χρήστες αναπηρικών αμαξιδίων
• Χρησιμοποιείτε τους ορθούς όρους στην
καθημερινή ζωή, αλλά και όταν
καταρτίζετε επίσημα έγγραφα,
προσωπικά προγράμματα, ή όταν μιλάτε
στον πελάτη σας σε δημόσιο χώρο.

Αποφεύγετε τη χρήση όρων όπως:
• σακατεμένοι
• οποιαδήποτε περιγραφή
τελειώνει σε "...ικός", η οποία
υποκαθιστά την ταυτότητα της
προσωπικότητας, όπως π.χ.
"επιληπτικός"
• θύμα του ... ή πάσχει από ...
• παραμορφωμένος ή άτομο με
ειδικές ανάγκες
• καθυστερημένος ή χαζούλης
• σακάτης ή καρφωμένος στο
καρότσι

Τμήμα 4
• Σεβασμός
– Επικοινωνία με τον πελάτη
– Να μιλάτε απευθείας
– Προδιάθεση

• Η επικοινωνία μεταξύ σας με τον πελάτη σας
πρέπει πάντα να βασίζεται στον αμοιβαίο
σεβασμό, την εμπιστοσύνη και την
ανεκτικότητα. Αυτό διευκολύνει την
επικοινωνία και αποτρέπει αντιπαραθέσεις.
Φωτογραφία: http://www.co.rock.wi.us/Dept/Aging/CaregiverBooks.htm

• Όταν συνομιλείτε με κάποιον με αναπηρία,
απευθυνθείτε απευθείας σε αυτόν/αυτήν, και όχι
μέσω του συνοδού/διερμηνέα του/της.

Τμήμα 5
• Επικοινωνείτε για να αντιληφθείτε τις
προσωπικές ανάγκες και επιθυμίες:
– Μοναδική προσωπικότητα
– Παρακολούθηση του πελάτη
– Πράγματα που πρέπει να ληφθούν υπόψη
– Συζήτηση με τον πελάτη
– Ερωτήσεις
– Ο πελάτης είναι στο κέντρο της παρεχόμενης
υπηρεσίας
– Σταθερές σχέσεις πελάτη-ΕΠΦ.

• Πρέπει να έχετε υπόψη σας, ότι ο πελάτης σας
έχει μοναδικά προσωπικά γνωρίσματα, τα οποία
τον/την χαρακτηρίζουν σε όλη του/της τη ζωή

• Ένας από τους τρόπους
με τους οποίους
μπορείτε να καταλάβετε
τον πελάτη σας είναι να
τον παρατηρείτε ενόσω
κοιμάται, τρώει,
επικοινωνεί μαζί σας και
με άλλους ανθρώπους,
κ.λπ.

• Ποιες δραστηριότητες του/της
αρέσουν περισσότερο;
• Η προσαρμογή στις αλλαγές
του/της είναι εύκολη;
Φωτογραφία: stockimages,

• Αυτός/Αυτή χρειάζεται χρόνο
για να εξοικειωθεί με αυτές;
• Αυτός/Αυτή χρησιμοποιεί την
αναπηρία του/της για να
αποφεύγει τις καθημερινές
δραστηριότητες;
Φωτογραφία: stockimages,

• Αφιερώνετε όσο το δυνατόν περισσότερο
χρόνο για να συνομιλήτε με τον πελάτη
σας, γιατί αυτό έχει ουσιαστική σημασία
για την απόκτηση και κατανόηση
χρήσιμων πληροφοριών.
• Κάντε του/της ερωτήσεις οι οποίες
του/της επιτρέπουν να μοιράζεται μαζί
σας σκέψεις και συναισθήματα.
• Να θυμάστε, ότι στο επίκεντρο της
υπηρεσίας που παρέχετε βρίσκεται ο
πελάτης και όχι αυτή καθ' εαυτή η
διαδικασία της παροχής της.
• Η ανοιχτή επικοινωνία μπορεί να
δημιουργήσει μεταξύ σας σταθερές
σχέσεις που βασίζονται στην ειλικρίνεια
και την εμπιστοσύνη. Ο ευκολότερος
τρόπος για να επικοινωνείτε είναι να λέτε
την αλήθεια.
• Η καλή επικοινωνία είναι ένα σημαντικό
προσόν για τον φροντιστή, γιατί
επιτρέπει την καλύτερη κατανόηση του
πελάτη και σας δίνει τη δυνατότητα να
τον στηρίζετε στον προσδιορισμό των
προσωπικών του αναγκών και επιθυμιών.

Τμήμα 6
• Συμβουλές για την επικοινωνία
– Χειραψία
– Συστηθείτε
– Συνομιλία σε ομάδα
– Ακούτε με στόχο την αποσαφήνιση
– Αντιμετώπιση των ενηλίκων, ως
ενήλικες
– Ακούστε προσεκτικά
– Δείξτε υπομονή
– Κάνετε σύντομες ερωτήσεις
– Επανάληψη
– Επίπεδο των ματιών
– Άμεσο βλέμμα
– χειλανάγνωση (ανάγνωση των χειλιών):
– Συνηθισμένες φράσεις

• Όταν συστήνεστε σε ένα άτομο με αναπηρία
είναι ορθό να προτείνετε χειραψία.
– Τα άτομα με μειωμένη κινητικότητα των χεριών ή
τα άτομα με τεχνητό άκρο συνήθως μπορούν να
κάνουν χειραψία.
– Η χειραψία με το αριστερό χέρι είναι αποδεκτός τρόπος
χαιρετισμού.

• Όταν έχετε συνάντηση με άτομο που έχει
οπτική αναπηρία, να συστήνετε πάντοτε και
εκείνους οι οποίοι είναι μαζί σας (γιατροί,
αδελφές νοσοκόμες, εκπαιδευτές).

• Όταν μιλάτε σε ομάδα, μην ξεχνάτε να
ονομάσετε το άτομο στο οποίο μιλάτε, αν είναι
παρόντα άτομα με προβλήματα όρασης.

• Αν προτείνετε βοήθεια, περιμένετε μέχρι αυτή
να γίνει αποδεκτή. Στη συνέχεια, ρωτήστε για
περισσότερες λεπτομέρειες.

• Αντιμετωπίζετε τους ενήλικες ως ενήλικες.
– Να απευθύνεστε στα άτομα με αναπηρίες με το
μικρό τους όνομα, μόνο όταν απευθύνεστε με αυτό
τον τρόπο και προς όλους τους υπόλοιπους.

• Ακούτε προσεκτικά όταν μιλάτε με πελάτη με
διαταραχή ομιλίας-λόγου.

• Να είστε υπομονετικοί και να περιμένετε τον
άνθρωπο να τελειώσει - δεν ζητείται από εσάς
να τον διορθώνετε ή να μιλάτε αντί γι'
αυτόν/αυτήν.
Φωτογραφία: http://www.caregivingcafe.com/top-20-websites-for-caregivers/

• Εάν είναι απαραίτητο, κάνετε σύντομες
ερωτήσεις που απαιτούν σύντομες
απαντήσεις, ένα νεύμα ή περιστροφή
κεφαλής.

• Ποτέ μην υποκρινόσαστε πως καταλαβαίνετε,
αν στη πραγματικότητα δεν μπορείτε να
καταλάβετε. Αντ'αυτού, επαναλάβετε αυτό που
έχετε καταλάβει κι επιτρέψετε στον άνθρωπο
να σας εξηγήσει.

• Κάθε φορά που μιλάτε με άτομο με κινητική
αναπηρία να στέκεστε μπροστά του στο ύψος
των ματιών μπροστά του, για να διευκολύνετε
τη συζήτηση.

• Όταν μιλάτε με άτομο με προβλήματα ακοής:
– Κάντε σημείο για έναρξη της συνομιλίας.
– Δεν μπορούν όλα τα άτομα με προβλήματα ακοής να κάνουν
χειλανάγνωση.
• Μιλήστε απευθείας στον άνθρωπο και μιλήστε καθαρά, αργά και
εκφραστικά, για να είστε βέβαιοι ότι το άτομο απέναντί σας μπορεί
να διαβάσει τα χείλη σας.
• Μην καλύπτετε το στόμα σας με το χέρι όταν μιλάτε.

• Μην διστάζετε να χρησιμοποιείτε συνήθεις
εκφράσεις όπως "θα ιδωθούμε αργότερα" ή
"ακουσες γι' αυτό;" που σχετίζονται με την
αναπηρία του ατόμου. Αυτές είναι συνήθεις
και κοινά αποδεκτές εκφράσεις.

Τμήμα 7
• Ενεργητική ακρόαση
– Πώς;

• Μην ξεχνάτε ότι η ενεργητική ακρόαση είναι ο
πιο γρήγορος τρόπος για την κατανόηση των
αναγκών του πελάτη σας.
• Ο ΕΠΦ πρέπει να ακούει περισσότερο παρά να
μιλά.

• Ενεργητική ακρόαση σημαίνει ότι εσείς, ως
ΕΠΦ πρέπει να είστε:
– Συγκεντρωμένοι
– Με εστιασμένη προσοχή όταν σας μιλά ο πελάτης.
• Όταν είμαστε καλοί ακροατές δείχνουμε
σεβασμό σε εκείνους τους οποίους
φροντίζουμε.

Τμήμα 8
• Επικοινωνία με άτομα με προβλήματα ακοής.
– Ποιος;
• Ομιλία με ή χωρίς ακουστικό βαρηκοΐας
• χειλανάγνωση (ανάγνωση των χειλιών):
• Νοηματικη Γλωσσα
• Γραπτή επικοινωνία
– Μέτρια προβλήματα ακοής
– Ακουστικά βαρηκοΐας
– Βιντεοκλήσεις
– Γραπτά μηνύματα στο κινητό
– Facebook, Instagram, whatsapp, viber
– "Ασφαλείς" ζώνες επαφής του πελάτη:
• Ο ώμος
• Ο αγκώνας
• Το χέρι
• Η πλάτη
• Ο μηρός

Τα άτομα με προβλήματα ακοής ή με απώλεια
ακοής χρησιμοποιούν:
•Ομιλία με ή χωρίς ακουστικό βαρηκοΐας
•χειλανάγνωση (ανάγνωση των χειλιών):
•Νοηματικη Γλωσσα
•Γραπτή επικοινωνία

Σε περίπτωση ήπιου έως μέτριου προβλήματος
ακοής, μπορεί να γίνεται επικοινωνία πρόσωπο
με πρόσωπο.

Μεγάλο μέρος των ατόμων με ήπια/μέτρια
προβλήματα ακοής δεν μπορούν να βασίζονται
αποκλειστικά στην ομιλία, αλλά χρησιμοποιούν
επίσης χειλανάγνωση και γραφή, για να
επικοινωνούν.

• Η ευρεία χρήση οπτικών βοηθημάτων
μπορεί να βελτιώσει την προσβασιμότητα
στην επικοινωνία.
• Οι τηλεφωνικοί ενισχυτές ήχου κάνουν την
εισερχόμενη ομιλία από δύο έως τέσσερις
φορές ισχυρότερη.

Βιντεοκλήσεις
• Οι βιντεοκλήσεις είναι μια καλή εναλλακτική
λύση για επικοινωνία με πελάτες με
προβλήματα ακοής.

• Οι άνθρωποι που δεν μπορούν να
χρησιμοποιούν τηλέφωνα ήχου, μπορούν να
χρησιμοποιούν τη δυνατότητα επικοινωνιας με
μηνύματα κειμένου.
• Τα μηνύματα κειμένου μπορούν να σταλούν
από υπολογιστές προς κινητά τηλέφωνα και
αντίστροφα.

• Τα άτομα με προβλήματα ακοής χρησιμοποιούν
επίσης και τα κοινωνικά μέσα δικτύωσης όπως το
Facebook, το Instagram, κ.λπ.
• Μην διστάζετε να χρησιμοποιείτε αυτές τις διόδους
για την αποστολή μηνυμάτων ή για να καθορίσετε μια
συνάντηση.

• Άλλες εναλλακτικές λύσεις επικοινωνίας θα
μπορούσαν να είναι μέσα επικοινωνίας όπως το
Skype, Viber, Whatsapp, Tango κλπ, ανάλογα με
την προτίμηση του πελάτη.
• Ορισμένα από αυτά τα μέσα είναι προσβάσιμα
και για άτομα με προβλήματα ακοής ή/και
όρασης.

"Ασφαλείς" ζώνες για άγγιγμα του
πελάτη, άν θέλετε να μεταδώσετε
κάποιο σημάδι
• Αγγίξτε τον πελάτη στον ώμο

πελάτη, άν θέλετε να δώσετε κάποιο
σημάδι.
• Αγγίξτε τον αγκώνα

πελάτη, άν θέλετε να δώσετε κάποιο
σημάδι.
• Αγγίξτε το χέρι

Τμήμα 9
• Απτικά σημάδια επικοινωνίας
– Απτικά σημάδια
– Εμπόδια

Απτικά σημάδια επικοινωνίας
• Τρόποι με τους οποίους οι άνθρωποι
επικοινωνούν και αλληλεπιδρούν μέσω της
αίσθησης της αφής.

• Μαζί με τον πελάτη σας μπορείτε να επιλέξετε
τα δικά σας σημάδια για απτική επικοινωνία.
• Αποδεκτές περιοχές για άγγιγμα είναι επίσης η
πλάτη και ο μηρός.

• Μπορείτε επίσης να τα χρησιμοποιείτε για να
ενημερώσετε τον πελάτη για την παρουσία
εμποδίων (π.χ. αντικείμενο στον πεζόδρομο,
τις σκάλες, κλπ)

Τμήμα 10
• Επικοινωνία με άτομα με διαταραχές λόγου
– Επικοινωνία χωρίς υποβοήθηση
– Γραπτός λόγος
– Βοηθήματα επικοινωνίας
– Μειωμένη χειρωνακτική επιδεξιότητα

Τα άτομα με σοβαρά προβλήματα λόγου μπορούν
να χρησιμοποιούν μεθόδους επικοινωνίας, όπως
γλώσσα του σώματος, νοηματική γλώσσα και
χειρονομικές στρατηγικές.

Μπορούν επίσης να χρησιμοποιούν και τη γραφή
ως εναλλακτική της ομιλίας.

• Ορισμένα άτομα με προβλήματα λόγου κάνουν χρήση
βοηθημάτων επικοινωνίας, όπως αντικείμενα, εικόνες ή
σύμβολα, ταξινομημένα σε πίνακες ή βιβλία, καθώς και
VOCA.
– Τα VOCAs είναι είδος χάρντγουερ ή φορητοί υπολογιστές
με εγκατεστημένο λογισμικό επικοινωνίας με χρήση
συμβόλων ή/και κειμένου, που παράγουν ομιλία μέσω
ψηφιακών ηχογραφήσεων, ή μέσω συνθετικής φωνής.

• Άτομο με διαταραχή λόγου, δεν πρέπει να
δυσκολεύεται στην κατανόηση της ομιλούμενης
γλώσσας.
• Αν η αιτία της διαταραχής του λόγου είναι
εγκεφαλική παράλυση ή τραύμα του
εγκεφάλου, είναι δυνατόν οι πελάτες να έχουν
μειωμένη χειρωνακτική επιδεξιότητα, γεγονός
που καθιστά δύσκολες ή αδύνατες τις γραπτές
απαντήσεις.

Τμήμα 11
• Επικοινωνία με άτομα με προβλήματα όρασης
– Γραπτός λόγος
– Τηλεφωνική επικοινωνία

• Οι περισσότεροι τυφλοί ή μερικώς βλέποντες
βασίζονται κατά κύριο λόγο στην προφορική
επικοινωνία. Η επικοινωνία που βασίζεται στον
γραπτό λόγο είναι προβληματική, εκτός αν
χρησιμοποιούν βοηθητικές τεχνολογίες.
Η φωτογραφία ανήκει στην http://www.nfcacares.org/who_are_family_caregivers

• Η χρήση τηλεφώνου είναι προσιτός τρόπος
επικοινωνίας με τυφλούς και μερικώς
βλέποντες πελάτες.

Τμήμα 12
• Επικοινωνία με άτομα με περιορισμένη
κινητικότητα/χειρωνακτική επιδεξιότητα.
– Προφορικά και γραπτά μέσα
– Ταχύτητα γραφής και ανάγνωσης
– Βοηθήματα για γραφή
– Πληκτρολόγια

• Άτομα με μειωμένη κινητικότητα/χειρωνακτική
επιδεξιότητα μπορούν να επικοινωνούν
χρησιμοποιώντας ομιλία και γραπτά μέσα,
εκτός αν έχουν και πρόσθετη αναπηρία, όπως
αφασία, δυσαρθρία ή προβλήματα όρασης.

• Η βλάβη της κινητικότητας/χειρωνακτικής
επιδεξιότητας οδηγεί σε απώλεια του
έλεγχου των λεπτών κινήσεων που μπορεί να
επηρεάσει την ταχύτητα της γραφής και της
ανάγνωσης.

• Μερικοί άνθρωποι μπορούν να χρησιμοποιούν
βοηθήματα γραφής όπως πιάστρα για μολύβι/στυλό
και υποστήριγμα του καρπού.
• Ορισμένα άτομα με περιορισμένη χειρωνακτική
επιδεξιότητα είναι δυνατόν να μπορούν να γράφουν
πιο εύκολα με πληκτρολόγιο απ' ότι με το χέρι.
Φωτογραφίες από: Colorgear

• Τα πληκτρολόγια μπορούν να τροποποιούνται
με σκοπό τη διευκόλυση της γραφής με τα
δάκτυλα ή μπορούν να προσαρμόζονται για να
χρησιμοποιούνται από άλλο μέρος του
σώματος, όπως για παράδειγμα δείκτης,
τοποθετημένος στο κεφάλι.
Η φωτογραφίες ανήκουν στην http://www.nfcacares.org/who_are_family_caregivers

Τμήμα 13
• Επικοινωνία με άτομα με μαθησιακές δυσκολίες
– Επίπεδα υποστήριξης
– Σαφής και με σωστή ροή ομιλία, ώστε να γίνεται
κατανοητή
– Κατανόηση σύνθετων φράσεων
– Επανάληψη
– Σοβαρές και πολύπλοκες μαθησιακές δυσκολίες

• Τα άτομα με μαθησιακές δυσκολίες μπορεί να
έχουν:
– Προβλήματα επικοινωνίας και πιθανόν να
χρειάζονται περισσότερη υποστήριξη.
– Πρόσθετες αισθητηριακές ή σωματικές αναπηρίες.
Η φωτογραφία ανήκει στην PhoenixKM

• Οι πληροφορίες πρέπει να παρουσιάζονται με
σαφήνεια και με σωστή ροή, ώστε να
γίνονται κατανοητές - για παράδειγμα με
σύντομες προτάσεις, σαφή σειρά των λέξεων,
χωρίς παρομοιώσεις και μεταφορές.
• Η ομιλία είναι κατάλληλη μέθοδος
επικοινωνίας για τα περισσότερα άτομα με
μέτριες μαθησιακές δυσκολίες.

• Μερικοί άνθρωποι μπορεί να έχουν πρόβλημα
κατανόησης σύνθετων φράσεων και μπορεί
να μην είναι σε θέση να λαμβάνουν σε μια
δόση μεγάλο όγκο πληροφοριών.

• Η επανάληψη μπορεί να βοηθήσει τους
ανθρώπους να απομνημονεύσουν ό, τι έχει
ειπωθεί.

• Η ομιλία είναι
ελάχιστα πιθανό να
αποτελέσει
αποτελεσματικό
μέσο επικοινωνίας
για τα περισσότερα
άτομα με μέτριες
έως σοβαρές
μαθησιακές
δυσκολίες.

• Μην χρησιμοποιείτε μεγάλες
φράσεις.
• Χωρίζετε τα βασικά σημεία σε
μερικές προτάσεις.
• Επικοινωνείτε στην ενεργητική
φωνή και όχι στην παθητική.
• Αποφεύγετε τις αφηρημένες
έννοιες.
• Χρησιμοποιείτε απλές λέξεις, χωρίς
επίδειξη ανωτερότητας.
Γενικές κατευθυντήριες γραμμές για
επικοινωνία με άτομα με μαθησιακές
δυσκολίες

• Επαναλαμβάνετε τις δύσκολες ή άγνωστες λέξεις.
• Μην χρησιμοποιείτε αργκό.
• Αποφεύγετε να χρησιμοποιείτε συντομογραφίες και
ακρωνύμια.
• Αποφεύγετε τη χρήση τρίτου προσώπου.
• Όταν δίνετε οδηγίες, να τις χωρίζετε σε μικρά
βήματα.
• Να θυμάστε πως δεν πρέπει να τους αντιμετωπίζετε
σαν παιδιά ή σαν λιγότερο ικανούς ανθρώπους.

Τμήμα 14
• Συμβουλές "Πώς να μειώσετε την ένταση στην επικοινωνία με τον
πελάτη σας;"
– Συμβουλές, όταν ο πελάτης είναι οξύθυμος και η ένταση αυξάνεται
– Εξηγείτε με άλλα λόγια
– Προτάσεις
– Τόνος της φωνής
– Αλλάξτε το θέμα
– Ταχύτητα ομιλίας
– Ο χρόνος και η διάθεση του πελάτη σας
– Προσωπικά θέματα και εμπιστευτικότητα
– Προσωπικά προβλήματα
– Οικονομικά θέματα
– Προσαρμογές
– Προκλήσεις
– Δημόσιοι χώροι και εκδηλώσεις
– Αποκάλυψη
– Κοινωνική ένταξη και υγεία

Όταν αισθάνεστε ότι ο πελάτης σας αρχίζει να ενοχλείται
και αυξάνεται η ένταση, μπορείτε να χρησιμοποιείτε
μερικές από τις παρακάτω συμβουλές για να ηρεμήσετε
την κατάσταση.
•Προτείνετε να συζητήσετε ξανά το αμφιλεγόμενο θέμα,
αργότερα, όταν ο πελάτης σας θα είναι πιο χαλαρός.

• Επανασχεδιάζετε τις
φράσεις σας, έτσι ώστε να
μην περιέχουν λέξεις όπως
–"σε καμιά περίπτωση",
"αδύνατον", "ποτέ",
"ξέχασέ το", "δεν το
χρειάζεσαι"

Αντί γι΄ αυτές, μπορείτε να πείτε:
“Θα δω τι μπορώ να κάνω", "Ίσως υπάρχει κι άλλος
τρόπος”, “Ας εξετάσουμε και τις άλλες επιλογές« , "Ίσως
να προσπαθήσουμε", "Ας σκεφτούμε λίγο" κλπ.

• Να συμμορφώνετε πάντα την ένταση του τόνου
με τον οποίο μιλάτε. Μερικές φορές οι
άνθρωποι μιλούν δυνατά, αλλά αυτό δεν
σημαίνει ότι φωνάζουν.

• Εάν το θέμα που συζητείται δημιουργεί
ένταση, μπορείτε να το αλλάξετε με κάποιο
που είναι πιο ευχάριστο για τον πελάτη.

• Προσέξτε το ρυθμό με τον οποίο μιλάτε.
• Η πολύ αργή και η πολύ γρήγορη ομιλία
δημιουργούν συνήθως ένταση.

• Έχετε υπόψη σας το χρόνο και τη διάθεση του
πελάτη σας, όταν συζητάτε για κουραστικά
θέματα.

• Μην συζητάτε προσωπικά θέματα που
αφορούν τον πελάτη σας, όταν είναι παρόντες
τρίτοι.
• Να σέβεστε πάντα την εμπιστευτικότητα.

• Αποφεύγετε να κάνετε λόγο για τα προσωπικά
σας προβλήματα, γιατί αυτό συχνά προκαλεί
πρόσθετο άγχος και αρνητικά συναισθήματα.
Φωτογραφία: http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers

• Αποφεύγετε τη συζήτηση της οικονομικής
κατάστασης του πελάτη σας, καθώς αυτό
μπορεί να οδηγήσει σε ανεπιθύμητες
προστριβές.

• Μην σχεδιάζετε μεταβολές χωρίς να τις έχετε
συμφωνήσει από πριν με τον πελάτη σας.

• Όταν ο πελάτης πρέπει
να εκτελέσει κάποια
δραστηριότητα για την
οποία θεωρείτε ότι θα
είναι μεγάλη πρόκληση,
εξαιτίας της
συγκεκριμένης
κατάστασης του/της,
εσείς δεν πρέπει να
συμφωνήσετε πριν το
συζητήσετε διεξοδικά
και κατόπιν να
αποφασίσετε τι θα
κάνετε.

• Όταν συνοδεύετε τον πελάτη σας σε δημόσιους
χώρους ή σε ειδικές εκδηλώσεις, όπως
συναυλία, γάμος, βάφτιση, κηδεία, νοσοκομείο,
τράπεζα, κ.λπ., βεβαιωθείτε ότι εσείς και ο
πελάτης σας είστε ντυμένοι κατάλληλα.

• Ο ΕΠΦ πρέπει να κάνει ό, τι είναι δυνατόν για
να βοηθά τον πελάτη του να παρέχει
οποιεσδήποτε πληροφορίες σχετικά με την
αναπηρία του στις δημόσιες αρχές.

• Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης σας είναι ενήμερος
για όλες τις διαθέσιμες πληροφορίες σχετικά
με τα (οικονομικά και μη οικονομικά) οφέλη
του/της όσον αφορά την κοινωνική ένταξη, την
αποκατάσταση και την υγειονομική
περίθαλψη.

Τμήμα 15
• Συμβουλές "Πώς να συμπεριφερόμαστε στους
ηλικιωμένους;"
– Με τι πρέπει να λάβουμε υπόψη;
– Τρόπος έκφρασης
– Σημειώσεις για τις καθημερινές δραστηριότητες
– Μείωση της έντασης

• Οι ηλικιωμένοι συγκρίνουν
τις πληροφορίες με την
προηγούμενη εμπειρία
τους και μπορεί να είναι
λιγότερο ενθουσιώδεις
προς τυχόν καινοτόμο
περιεχόμενο.

• Εσείς, ως ΕΠΦ πρέπει να επιλέγετε προσεκτικά
τα λόγια σας, γιατί οι πιο ηλικιωμένοι
άνθρωποι δεν αποδέχονται πάντα ότι ένας πιο
νέος άνθρωπος μπορεί να δίνει οδηγίες.

• Εσείς, ως φροντιστής, μπορείτε να ενθαρρύνετε
τον ηλικιωμένο να κρατά σημειώσεις για τις
καθημερινές του δραστηριότητες (λήψη
φαρμάκων, χρήση οικιακού εξοπλισμού, κλπ)

• Μερικές φορές τα ηλικιωμένα άτομα είναι
δυνατόν να αντιταχθούν στις ιδέες και τις
οδηγίες του ατόμου που τα φροντίζει.
• Προσπαθήστε να μειώσετε την ένταση και να
δώσετε περισσότερες διευκρινίσεις και θετικά
παραδείγματα.

Συγγραφείς:
Επικοινωνήστε μαζί μας:
• interprojects Ltd
• interprojectsbg@gmail.com
Πού μπορείτε να μας βρείτε:
• www.mcare-project.eu
• twitter.com/Mcareproject
• www.facebook.com/MCareproj

Βιβλιογραφία:
• Aging families and caregiving / Sarah Honn Qualls; Steven H Zarit 2009, English Book xiii, 338 p. ill. ;
25 cm. Hoboken, N.J. : John Wiley & Sons, ; ISBN: 1/9780470008553
• The real truth about aging : a survival guide for older adults and caregivers / Neil Shulman; Michael
A Silverman; Adam G Golden2009 ,English Book p. cm. Amherst, N.Y. : Prometheus Books, ; ISBN:
1/9781591027195
• Aging Families and Caregiving by Sara Honn Quall, Steven H. Zant, Eds. 2009, English Book , (338 p.)
Wiley: (January 27, 2009) ISBN: 10/2 1/0470008555
• Photos are owned by Interprojects' team and provided without copyrights by:
• http://www.nfcacares.org/who_are_family_caregivers/
• http://www.nfcacares.org/pdfs/AARPSurveyFinal.pdf
• http://www.womenshealth.gov/faq/caregiver-stress.cfm#a
• http://aspe.hhs.gov/daltcp/reports/ltcwork.htm
• http://www.healthcalculators.org/calculators/caregiver.asp
• http://www.co.rock.wi.us/Dept/Aging/CaregiverBooks.htm
• http://seniorliving.about.com/od/lifetransitionsaging/a/agingwellbooks.htm
• http://www.caregivingcafe.com/blog/wp-content/uploads
• http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers/

3 M-Care: Δεξιότητες επικοινωνίας

Recommended

Recommended

More Related Content

More from Karel Van Isacker

More from Karel Van Isacker (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

3 M-Care: Δεξιότητες επικοινωνίας