Job Evolution Come si evolve l’esperienza del lavoro

1. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Job Evolution Come si evolve l’esperienza del lavoro L’uﬃcio diﬀuso nell’era del lavoro ibrido 23 nov 2022 Pasquale Borriello CEO, Arkage Co-founder, Italian CXPA Network

2. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it CXPA è la più importante organizzazione globale della Customer Experience, nata nel 2011.

3. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it 2020 © CXPA What is CX? Customer Experience (CX) → the perception that customers have of an organization - one that is formed based on interactions across all touchpoints, people, and technology over time.

4. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it 2020 © CXPA CXPA CX Core Competencies (Framework 2020) Customer Insights and Understanding Customer Experience Strategy Design, Implementation, and Innovation Culture and Accountability LISTEN ALIGN IMPLEMENT SUSTAIN Metrics, Measurements, and ROI ANALYZE

5. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it @pazborriello in/borriello “La vita è come un feed: non sai mai quello che ti capita.”

6. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it la nostra mission è far evolvere l’ecosistema italiano dell'experience management grazie ai contenuti e al network CXPA 1000+ professionisti della Customer Experience

7. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it CX Day Italia - Experience Evolution, il più importante evento internazionale sulla Customer Experience, si è tenuto a Milano il 4 ottobre 2022.

8. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it How CX becomes EX Employee Experience (EX) → the perception that customers employees have of an organization - one that is formed based on interactions across all touchpoints, people, and technology over time.

9. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it L’ufﬁcio diffuso nell’era del lavoro ibrido La valorizzazione dell’employee experience attraverso ambienti lavorativi e strumenti digitali

10. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it COME VI IMMAGINATE IL LAVORO NEL 2030? Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it

11. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it lavóro s. m. [der. di lavorare] qualsiasi esplicazione di energia (umana, animale, meccanica) volta a un fine determinato Più comunemente, l’applicazione delle facoltà fisiche e intellettuali dell’uomo rivolta direttamente e coscientemente alla produzione di un bene, di una ricchezza, o comunque a ottenere un prodotto di utilità individuale o generale Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Istituto della Enciclopedia Italiana fondata da Giovanni Treccani S.p.A.

12. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Istituto della Enciclopedia Italiana fondata da Giovanni Treccani S.p.A. uffìcio s. m. [dal lat. officium «dovere, cortesia, servigio; carica, funzione»]. – 1. a. Dovere, obbligo morale

13. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Istituto della Enciclopedia Italiana fondata da Giovanni Treccani S.p.A. ìbrido agg. e s. m. [dal lat. hybrĭda «bastardo», di etimo incerto] Di cosa formata di elementi eterogenei che non legano bene tra loro: amicizie ibride, male assortite

14. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Osservatori Digital Innovation - Politecnico di Milano 2023 SCALA DI BENESSERE DAL MINORE AL MAGGIORE on-site worker che lavorano stabilmente presso la sede di lavoro remote worker (non smart) che hanno la possibilità di lavorare da remoto ma non altre forme di ﬂessibilità smart worker che hanno ﬂessibilità sia di luogo sia oraria e lavorano secondo una logica orientata agli obiettivi

15. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Il 52% delle grandi imprese, il 30% delle PMI e il 25% della PA ha già modificato gli ambienti di lavoro, per migliorare motivazione a recarsi in sede e creare spazi che rispecchino i valori delle organizzazioni. Gli smart worker “veri”, che oltre alla possibilità di lavorare da remoto hanno flessibilità nella gestione degli orari di lavoro e lavorano per obiettivi, hanno livelli di benessere ed engagement più elevati di chi lavora in sede e, soprattutto, di chi lavora da remoto senza altre forme di flessibilità. Lo Smart Working è ormai presente nel 91% delle grandi imprese italiane (era l’81% nel 2021), mediamente con 9,5 giorni di lavoro da remoto al mese e progetti che quasi sempre agiscono su tutte le leve che caratterizzano questo modello. Osservatori Digital Innovation - Politecnico di Milano 2023

16. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Forrester Predictions Europe 2023

17. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Resilient performance management in volatile times - McKinsey 2022 Balanced agenda across growth and eﬃciency Integrated processes grounded in business priorities Transparent, two-way dialogues with employees

18. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it How to lead in a hybrid environment - McKinsey 2022 Managing performance through outcomes, impact, and ownership. Doing more to build trust and togetherness. Facilitating and engaging with teams + Encouraging team problem solving.

19. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it How to lead in a hybrid environment - McKinsey 2022 Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it

20. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it

23. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it

24. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it “When you ask people what their number one concern is about coming back to the office, it’s work–life balance. It’s the commute. And at the same time, you ask people what the number one worry about staying at home is, and it’s work–life balance because there’s no boundary between home and the office.” –Bryan Hancock (McKinsey)

25. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it McKinsey - Sep 2021

26. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it DOVE SAREMO NEL 2030? Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it

27. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it The future of work after Covid-19 - McKinsey 2021

28. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it (2020)

32. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it “Within the next two or three years, I predict most virtual meetings will move from 2D camera image grids to the metaverse, a 3D space with digital avatars” –Bill Gates (Dec 2021)

33. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it [about the Meta + Microsoft Partnership] “first step to building a virtual office in the metaverse” –Mark Zuckerberg (Oct 2022)

34. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it ZUCKERBERG SU METAVERSO Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it

38. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Una conversazione faccia a faccia è il modo più efficiente e più efficace per comunicare con il team ed all'interno del team. Agile Manifesto Principio n.6 (2001) Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it

39. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it McKinsey - Sep 2021

41. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Organizational debt is dragging down businesses. Organizational debt is all the procedures and policies and structures that no longer serve an organization; they may have made sense at one point, but that point is now long gone. TIP#1

42. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Legacy Organizations assume that managers should think for workers. Evolutionary Organizations should flow like roundabouts. TIP#2

43. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Evolutionary Organizations are Complexity Conscious. People are complex organisms; bring them together, and they form a complex system. But this is the thing about complex systems: you can’t solve their problems. All you can hope to do is manage them. TIP#3

44. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Evolutionary Organizations are People Positive. They believe that people, when empowered in the workplace, are capable of dealing with this complexity. TIP#4

45. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it The average employee regards about half the meetings he attends as a waste of time – and he attends 62 of them per month. Like an organization, a meeting should have a clear purpose and be structured around that purpose. If it lacks these qualities, it’s probably unnecessary. TIP#6

46. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it When onboarding a new employee, you want to make sure that the person’s personality and passions are aligned with the company’s mission and environment. Btw, it’s better to hire people who will contribute to your culture, not just fit within it. TIP#7

48. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it The big issue to consider is the effect AI will have on the job market. After all, as AI systems can outperform humans in more and more fields, we humans may even become unemployable. –Max Tegmark

49. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it 2020 © CXPA La tecnologia ha un ruolo importante Ma le persone sono più importanti! L’employee experience si può ‘gestire’

50. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it OK MA… DOVE SAREMO NEL 2030? Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it

51. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it L'Italia è una Repubblica democratica, fondata sul lavoro. 27 dicembre 1947 Art. 1 Costituzione della Repubblica Italiana non è fondata sull’ufficio, ma sul lavoro! Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it

52. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it L'Italia è una Repubblica democratica, fondata sul lavoro. 27 dicembre 1947 Art. 1 Costituzione della Repubblica Italiana L’uﬃcio diﬀuso nell’era del lavoro ibrido 23 nov 2022 Grazie :) non è fondata sull’ufficio, ma sul lavoro!

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