Job Evolution Come si evolve l’esperienza del lavoro

Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
Job Evolution
Come si evolve l’esperienza del lavoro
L’uﬃcio diﬀuso nell’era del lavoro ibrido 23 nov 2022
Pasquale Borriello
CEO, Arkage
Co-founder, Italian CXPA Network

CXPA è la più importante
organizzazione globale della
Customer Experience,
nata nel 2011.

2020 © CXPA
What is CX?
Customer Experience (CX) → the perception that customers
have of an organization - one that
is formed based on interactions
across all touchpoints, people,
and technology over time.

2020 © CXPA
CXPA CX Core Competencies (Framework 2020)
Customer
Insights and
Understanding
Customer
Experience
Strategy
Design,
Implementation,
and Innovation
Culture and
Accountability
LISTEN ALIGN IMPLEMENT SUSTAIN
Metrics,
Measurements,
and ROI
ANALYZE

@pazborriello
in/borriello
“La vita è come un feed:
non sai mai quello che ti capita.”

la nostra mission è
far evolvere l’ecosistema
italiano dell'experience
management
grazie ai contenuti e al
network CXPA
1000+
professionisti della
Customer Experience

CX Day Italia -
Experience Evolution, il
più importante evento
internazionale sulla
Customer Experience, si
è tenuto a Milano il 4
ottobre 2022.

How CX becomes EX
Employee Experience (EX) → the perception that customers
employees have of an
organization - one that is formed
based on interactions across all
touchpoints, people, and
technology over time.

L’ufﬁcio diffuso nell’era
del lavoro ibrido
La valorizzazione dell’employee
experience attraverso ambienti
lavorativi e strumenti digitali

COME VI
IMMAGINATE IL
LAVORO NEL 2030?

lavóro s. m. [der. di lavorare]
qualsiasi esplicazione di
energia (umana, animale,
meccanica) volta a un fine
determinato
Più comunemente, l’applicazione delle
facoltà fisiche e intellettuali dell’uomo
rivolta direttamente e coscientemente alla
produzione di un bene, di una ricchezza, o
comunque a ottenere un prodotto di utilità
individuale o generale
Istituto della Enciclopedia Italiana fondata da Giovanni Treccani S.p.A.

uffìcio s. m.
[dal lat. officium «dovere,
cortesia, servigio; carica,
funzione»]. – 1. a. Dovere,
obbligo morale

ìbrido agg. e s. m.
[dal lat. hybrĭda «bastardo», di
etimo incerto] Di cosa formata
di elementi eterogenei che non
legano bene tra loro: amicizie
ibride, male assortite

Osservatori Digital Innovation - Politecnico di Milano 2023
SCALA DI BENESSERE DAL MINORE AL MAGGIORE
on-site worker
che lavorano stabilmente
presso la sede di lavoro
remote worker
(non smart)
che hanno la possibilità
di lavorare da remoto ma
non altre forme di
ﬂessibilità
smart worker
che hanno ﬂessibilità sia
di luogo sia oraria e
lavorano secondo una
logica orientata agli
obiettivi

Il 52% delle grandi
imprese, il 30% delle PMI
e il 25% della PA ha già
modificato gli ambienti
di lavoro, per migliorare
motivazione a recarsi in
sede e creare spazi che
rispecchino i valori delle
organizzazioni.
Gli smart worker “veri”, che
oltre alla possibilità di
lavorare da remoto hanno
flessibilità nella gestione
degli orari di lavoro e
lavorano per obiettivi,
hanno livelli di benessere ed
engagement più elevati di
chi lavora in sede e,
soprattutto, di chi lavora da
remoto senza altre forme di
flessibilità.
Lo Smart Working è ormai
presente nel 91% delle
grandi imprese italiane (era
l’81% nel 2021),
mediamente con 9,5 giorni
di lavoro da remoto al mese
e progetti che quasi sempre
agiscono su tutte le leve che
caratterizzano questo
modello.
Osservatori Digital Innovation - Politecnico di Milano 2023

Forrester Predictions Europe 2023

Resilient performance management in volatile times - McKinsey 2022
Balanced agenda
across growth and
eﬃciency
Integrated
processes
grounded in
business
priorities
Transparent,
two-way
dialogues with
employees

How to lead in a hybrid environment - McKinsey 2022
Managing
performance
through
outcomes, impact,
and ownership.
Doing more to
build trust and
togetherness.
Facilitating and
engaging with
teams +
Encouraging team
problem solving.

How to lead in a hybrid environment - McKinsey 2022

“When you ask people what their number
one concern is about coming back to the
office, it’s work–life balance. It’s the
commute. And at the same time, you ask
people what the number one worry about
staying at home is, and it’s work–life
balance because there’s no boundary
between home and the office.”
–Bryan Hancock
(McKinsey)

McKinsey - Sep 2021

DOVE SAREMO NEL 2030?

The future of work after Covid-19 - McKinsey 2021

(2020)

“Within the next two or three
years, I predict most virtual
meetings will move from 2D
camera image grids to the
metaverse, a 3D space with digital
avatars”
–Bill Gates
(Dec 2021)

[about the Meta + Microsoft
Partnership] “first step to building
a virtual office in the metaverse”
–Mark Zuckerberg
(Oct 2022)

ZUCKERBERG SU
METAVERSO

Una conversazione faccia a
faccia è il modo più efficiente e
più efficace per comunicare con
il team ed all'interno del team.
Agile Manifesto
Principio n.6
(2001)

Organizational debt is
dragging down businesses.
Organizational debt is all the
procedures and policies and
structures that no longer serve
an organization; they may
have made sense at one point,
but that point is now long
gone.
TIP#1

Legacy Organizations assume
that managers should think for
workers. Evolutionary
Organizations should flow like
roundabouts.
TIP#2

Evolutionary Organizations are
Complexity Conscious. People
are complex organisms; bring
them together, and they form a
complex system. But this is the
thing about complex systems:
you can’t solve their problems.
All you can hope to do is
manage them.
TIP#3

Evolutionary Organizations
are People Positive. They
believe that people, when
empowered in the workplace,
are capable of dealing with
this complexity.
TIP#4

The average employee regards
about half the meetings he attends
as a waste of time – and he attends
62 of them per month. Like an
organization, a meeting should
have a clear purpose and be
structured around that purpose. If
it lacks these qualities, it’s
probably unnecessary.
TIP#6

When onboarding a new
employee, you want to make sure
that the person’s personality and
passions are aligned with the
company’s mission and
environment. Btw, it’s better to
hire people who will contribute to
your culture, not just fit within it.
TIP#7

The big issue to consider is the
effect AI will have on the job
market. After all, as AI systems
can outperform humans in more
and more fields, we humans may
even become unemployable.
–Max Tegmark

2020 © CXPA
La tecnologia ha
un ruolo
importante
Ma le persone
sono più
importanti!
L’employee
experience si può
‘gestire’

OK MA… DOVE SAREMO NEL 2030?

L'Italia è una Repubblica democratica, fondata sul lavoro.
27 dicembre 1947
Art. 1
Costituzione della
Repubblica Italiana
non è
fondata
sull’ufficio, ma
sul lavoro!

L'Italia è una Repubblica democratica, fondata sul lavoro.
27 dicembre 1947
Art. 1
Costituzione della
Repubblica Italiana
L’uﬃcio diﬀuso nell’era del lavoro ibrido 23 nov 2022
Grazie :)
non è
fondata
sull’ufficio, ma
sul lavoro!

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