Korus4 retail. мультиканальные продажи, omni channel.

KORUS4Retail: Мультиканальные продажи, omni-channel: как успешно реализовать концепцию продаж с помощью ИТ?
Александр Троцкий
Кирилл Абрамов
01 октября 2014 год

2
ЧТО ТАКОЕ МУЛЬТИКАНАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ?
Multi-channel - мультиканальные продажи
Вы создаете все возможности для того, чтобы ваш покупатель мог приобрсти товар любым удобным для него способом (канал сбыта):
Покупка в обычном магазине
Покупка в интернет-магазине
Покупка через мобильные приложения и мобильные магазины
Покупка через колл-центр
Исследования и другие методы взаимодействия с покупателями (поиск, приобретение, возвратная логистика, а также пред- и послепродажные сервисы)

3
ЧТО ТАКОЕ ОМНИКАНАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ?
Omni-channel - омниканальные продажи
Являются развитием мультиканальных продаж
Сконцентрированы на обеспечении интегрированного подхода к продаже через все доступные каналы:
―мобильные приложения
―интернет компьютеры
―обычные магазины
―каталоги (телевидение, радио, прямая почтовая рассылка)
―колл-центр Что для этого требуется ритейлеру? Специализированное программное решение для управления цепями поставок, чтобы использовать одновременно все каналы и отслеживать заказы по всем каналам, а не только в рамках одного- двух каналов.
*Omnis (лат.) – весь, целый, совокупный, полный

4
ТРИ КИТА OMNI-CHANNEL
Клиентоориентированность
Переход к omni-channel предполагает готовность ваших сотрудников помочь клиенту сделать покупку максимально удобно, с использованием всех средств, опыта и понимания структуры продукта и производственных процессов.
Своевременная информация
Переход к omni-channel требует обновления данных в режиме реального времени. Последовательное и удобное многоплановое представление бренда создает для покупателя более осознанное его восприятие.
Инвестиции
Переход к omni-channel потребует больших инвестиций, времени и ресурсов. Должно быть сформировано абсолютно ясное понимание целевого рынка и конечного клиента для принятия правильных решений по интеграции каналов и удобству их использования.

5
НЕКОТОРЫЕ ФАКТЫ О МУЛЬТИКАНАЛЬНЫХ ПРОДАЖАХ
Мультиканальный покупатель тратит на 15-30% больше «обычного», Омниканальный покупатель тратит на 20% больше мультиканального.
Мультиканальные покупатели обладают большей лояльностью и готовы рекомендовать ритейлера другим.
Магазинные продажи в 4 раза более чувствительны к on-line исследованиям покупателей.
Покупатель имеет доступ к сравнению цен и обзору продуктов «на ходу». Клиент может покупать товары через предпочтительный канал сбыта.

7
ШИРОКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ OMNI-CHANNEL
Управление операциями в магазине
•Верификация груза • Груз, коробка, штука
•Аудит груза • Приемка по накладной
•Допуст. Уровень прихода • Корректировки
•Верификация прихода • Печать ценников
•Спец. Инструкции • Инспекции по качеству
Приемка
•Заказы на местах/зонах
•Поиск запасов
•Коррекция запасов
•Поиск коробок
Управление запасами
•Специальный или по расписанию
•Решение – сам или руководство
•Мобильный или бумажный
•Многоуровневое одобрение
•Повторный пересчет
Циклический пересчет
Управление запасами в магазине
•Подтверждение заказа
•Отбор
•Подтверждение отбора
•Мониторинг SLA
Отбор
Доставка из магазина
Мобильный
•Подтверждение
•Отбор
•Упаковка
•Печать этикеток
Доставка клиенту Трансферы Претензии/возвраты
Посылки
•UPS & FedEx
•Манифесты
•Трекинг
•Уведомления о доставке
LTL доставка
•Погрузка
•Диспетчеризация
•Трекинг
Фулфилмент в магазине
DOM / EEM
•Утверждение закупки
•Создание ASN Этикетки и документы
•Трекинг событий
Обозримость
•Обработка заказа
•Распределение клиент/B2B заказов в магазины, РЦ и вендорам
Управление заказами
Глобальный доступ к запасам в пути
и наличии

8
ВИЗУАЛИЗАЦИЯ И МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ ПОСТАВКАМИ
Управление хабами
Доступ поставщика
Доступ потребителя
Поставщики/ инспекторы
Логистические
провайдеры
Форвардеры/
Фулфилмент центры
Магазины
РЦ
Потребители
Прямые поставки в магазин
Управление событиями цепи поставок
Что такое Extended Enterprise Management (EEM)?
Мониторинг цепи поставок

9
РЦ1
РЦ2
Вендор
ASN
Заказы
200
100
250
150
50
Доступные запасы
Будущие запасы
300
450
Общие запасы
750
СЕТЬ ЗАПАСОВ – ПРОЗРАЧНОСТЬ И ДОСТУПНОСТЬ

11
ВОЗМОЖНОСТИ:
SCV, SCEM, & SUPPLIER ENABLEMENT
•Информация об остатках для SKU/завода по запасам, в наличии, транзите, в заказе
Мониторинг цепи поставок
•Панель визуализации активностей и отклонений в цепи поставок
•Отслеживание суммарных запасов по SKU
•Отслеживание ASN, Отгрузок, PO и других объектов в цепи поставок
•Доступ к корректировкам уровня запасов
Supply Chain Visibility
Vendor
DC
Retail

12
День-7
•Автоматическая корректировка расписаний при задержке событий
•Автоматическая эскалация при невозможности адресации уведомления
•Уведомления по электронной почте или через web-портал
Supply Chain Event Management
•Отклонения вызывают генерацию и отправку уведомлений внутренним и внешним пользователям
ШАБЛОН РАСПИСАНИЯ ДОСТАВКИ ЗАКАЗА
День - 0
День+10
День +14
•Шаблоны расписаний используются для определения норм обработки
Заказ принят
Заказ отгружен
Заказ очищен
Доставлен

13
•Поддержка разных форматов этикеток (т.е. ДЦ, Магазин, клиент)
•Генерация упаковочного листа
Supply Chain Event Management
•Печать этикеток на принтеры Zebra и Monarch
•PO размещены и доступны для просмотра поставщиком через web-портал; Утверждение PO; Распечатка PO
•Генерация Advanced Ship Notice (ASN) через web-портал; информационный обмен ASN с другими системами
Заказы, Возвраты денег, и т.д.
Этикетки, ASN, COGI
РЦ
Поставщик
•Ввод данных о результатах проверок третьими лицами
•Автоматизация управлениям рекламациями поставщику
•Автоматическая генерация и управление электронными документами CoGI (Cost of Goods Invoices)

14
Пример EEM в действии...
DC
Supplier
ТИХИЙ ОКЕАН
PO создан и размещен у поставщика (производителя).
PO загружен в EEM где к нему добавлено расписание.
РАСПИСАНИЕ ЗАКАЗА
20/11
05/12
05/12
07/12
08/12
30/12
02/01
03/01
Booking
Vendor Ships
Received at Port
Received at DC
Loaded
Vessel Departs
Arrival at Port
Pickup

15
DC
Supplier
Визуализация и отслеживание событий
Поставщики без EDI используют EEM для печати этикеток и записи вложений в короба…
20/11
05/12
05/12
07/12
08/12
30/12
02/01
03/01
Booking
Vendor Ships
Received at Port
Received at DC
Loaded
Vessel Departs
Arrival at Port
Pickup

16
DC
Supplier
…наряду с формированием отгрузок из этих коробов…
20/11
05/12
05/12
07/12
08/12
30/12
02/01
03/01
Booking
Vendor Ships
Received at Port
Received at DC
Loaded
Vessel Departs
Arrival at Port
Pickup

17
DC
Supplier
…и генерацией ASN от завода поставщика.
20/11
05/12
05/12
07/12
08/12
30/12
02/01
03/01
Booking
Vendor Ships
Received at Port
Received at DC
Loaded
Vessel Departs
Arrival at Port
Pickup

18
20/11
05/12
05/12
07/12
08/12
30/12
02/01
03/01
Booking
Vendor Ships
Received at Port
Received at DC
Loaded
Vessel Departs
Arrival at Port
Pickup
DC
Supplier
Если что-то происходит не так как ожидалось – отправляются оповещения

19
30/12
DC
Supplier
Отслеживание продолжается на основании откорректированной прогнозной даты
09/12
31/12
03/01
04/01
20/11
05/12
05/12
07/12
08/12
02/01
03/01
Booking
Vendor Ships
Received at Port
Received at DC
Loaded
Vessel Departs
Arrival at Port
Pickup

20
Customs Hold
DC
Supplier
07/12
03/01
09/12
31/12
03/01
04/01
Запасы отслеживаются на всем пути следования до РЦ и на выходе из него.
20/11
05/12
05/12
08/12
Booking
Vendor Ships
Received at Port
Received at DC
Loaded
Vessel Departs
Arrival at Port
Pickup
02/01
30/12

21
FIELDVISION – ЛИСТ ОТСЛЕЖИВАНИЯ
Фильтрация по листу отслеживания, PO или ASN.
Заказы, Отгрузки, ASN и DO графически отображаются на основании данных об точках отправки и назначения.

23
ДОСТУП К ОБЩИМ ЗАПАСАМ – БОЛЬШЕ ПРОДАЖ ERP
eCommerce Ритейл Опт
Глобальный доступ к запасам
Заказы клиентов/ Пополнение магазинов
Уровни запасов/ Заказы/ Статус заказов
Система управления распределением заказов eCommerce Торговые точки 3PL eCommerce
РЦ
В пути
Вендоры
Магазины
Наличие (РЦ)
Наличие (Вендор)
Резерв
Доступно
Резерв
Доступно
Резерв
Доступно
Резерв
Доступно
Заказано
В пути
Наличие (Магазин)
Доступно
Источник Резервирование Отгрузка Мониторинг
Резерв

24
Заказы /
Инструкции по кросс-доку
РЕЗЕРВИРОВАНИЕ/ОБРАБОТКА ЗАКАЗОВ В РЕЖИМЕ РЕАЛЬНОГО ВРЕМЕНИ
Клиентские заказы
Алгоритм
 Мульти-перемещение
 Комбинации товаров
 Расчет доставки в реальном времени (ATP)
 Учет близости
 …..
РЦ1
 Сегментация запасов
 Слияние в пути
 Оптимизация издержек
 Запуск заказа
 Источник/ резервирование
 Доступно/В пути
Предельные мощности
 Недобор
 Мульти сайты
 Маркировка
Поставщики
РЦ2
Заказы/
Инструкции по отбору
Магазин 1
Магазин 2

25
Правила источников
Правила резервирования
Правила приоритизации
Правила замены
Правила реализации
Workflow Engine
В случае нехватки запасов, какие заказы имеют приоритет?
Всегда ли заменять SKU? Когда запасы исчерпаны? В дополнение к заказу как промоакция?
Для каждой строки заказа создается список приоритетов расположения источников товара (РЦ,Вендор, 3PL) с учетом ограничений (гео, емкость, страховой запас).
Могу ли я разделить заказ? Если нет, надо ли искать место, в котором можно выполнить все строки заказа? Под заказ? Частично? Перераспределение? ASN? PO?
Когда надо отправить заказ на исполнение? Немедленно? Когда все части заказа в наличии? По графику?
НАСТРАИВАЕМЫЕ ПРАВИЛА ИСПОЛНЕНИЯ ЗАКАЗА

26
УЧЕТ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ И БАЛАНСИРОВКА НАГРУЗКИ
Каждая единица заказа создает нагрузку на фулфилмент центр
DOM формирует текущую нагрузку для активных заказов и сравнивает ее с общей производительностью, настраиваемую каждый день.
В конце дня после настраиваемого времени отсечки, если заказ еще не был отправлен, оставшиеся необработанными заказы переносятся на следующий день.

28
В процессе резервирования, система рассчитывает плановые даты подготовки заказа, отгрузки и доставки, используя различные параметры и календари, привязанные к РЦ, перевозчикам и транзитным временам между точками цепи поставок. Графики, рассчитанные в процессе резервирования, далее используется для оркестрации исполнения заказа после его подтверждения. DOM оценивает осуществимость и рассчитывает сроки поставки (в т.ч. многозвенных доставок) Часы работы РЦ: Даты и часы работы перевозчиков:
Заказ
Отбор
Требуемая дата доставки
Транспорт
Кроссдок
Транспорт
СТРАТЕГИИ ОРКЕСТРАЦИИ: ОБЗОР ПЛАНИРОВАНИЯ

29
МОДЕЛИРОВАНИЕ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ЗАКАЗА
Vendor Buy?
Конфигурируемые условия
Сервисы заказа
События
Ваш сервис в списке
Вы можете динамически моделировать множество рабочих процессов заказа, обеспечивая быстрое внедрение и низкое ТСО

30
ECOMMERCE ИНТЕГРАЦИЯ - ОДИН ДЕНЬ ИЗ ЖИЗНИ ЗАКАЗА
Синхронизация запасов
Предупреждения
Контроль запасов в реальном времени
Резервирование под заказ (ATP)
Покажи доступность товара
Подведи к «корзине»
Процесс обработки заказа
Следи за статусом заказа
Подтверди
Измени / Отмени
Опыт клиента
Выбирай
Смотри
Заказывай
Следи
Изменение статуса заказа
Email SMS
ПО для e-mail маркетинга
eCommerce

32
Создайте мультиканальные центры внутри ваших магазинов

33
ВНЕДРЕНИЕ В МАГАЗИНАХ МУЛЬТИКАНАЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
Запасы магазинов и фулфилмент
Управление запасами
Исполнение заказов (фулфилмент)

34
ОТБОР ЗАКАЗА В МАГАЗИНЕ

35
ЧТО МОЖНО КОНТРОЛИРОВАТЬ?
1. Определите, кто заинтересован в товаре и как он может быть
доставлен
Например, покупательница не может найти нужный размер в магазине и просит прислать его завтра утром
2. Определите места, где можно найти данный товар
Т.к. она хочет получить его утром, мы ограничиваем поиск нашими двумя РЦ и крупными магазинами (более 2 000 кв.м.)
3. Выберите те товары, которые можно реализовать покупателю
Мы можем выбрать все категории, кроме парфюма ( т.к. его нельзя отправить «к утру»), также исключаем аксессуары и хрупкие товары, т.е. их нельзя безопасно упаковать в магазине
4. Позвольте закупщикам и планировщикам оценить это
Они настаивают не отправлять любые товары 3-х различных стилей, также мы не продаем что либо дешевле 20 долларов и любые товары, которые проданы уже на более 80% от запасов

36
5. Дайте возможность команде фулфилмента выразить свое мнение
Для больших магазинов допускается принимать в день до 100 заказов, для малых – только 35
6. Учитывайте реальные перебои в исполнении
Т.к. отгрузка идет из магазина, надо учесть все – от наличия тонера в принтере и упаковки, так и проблемы с локальной сетью и фактическими запасами в магазине
CONFIGURE
PUBLISH
ЧТО МОЖНО КОНТРОЛИРОВАТЬ?

37
РЕАГИРУЙ НА ИЗМЕНЕНИЯ
Плохая погода снизила траффик в магазинах на Северном побережье
Увеличьте ресурсы для пополнения (фулфилмента), чтобы эффективнее использовать ресурсы (персонал и запасы)
Детская одежда продается хуже плана на Северном побережье
Ресурсы фулфилмента в этих магазинах должны быть увеличены, продажи выше плана по всей сети должны быть ограничены, обеспечив больший объем запасов в неэффективных магазинах
sell through

38
РЕАГИРУЙ НА ИЗМЕНЕНИЯ
Ураган приближается к Южному побережью
Введите дополнительные сроки для фулфилмента в 3 магазинах. Установите дату отмены через 14 дней.
Новый стиль продается лучше чем ожидалось
Понизить порог продаж в магазинах, чтобы повысить или сохранить уровень запасов для первой половины сезона.
Июль16, 2014
Июль 30, 2014
80%
65%

39
УПРАВЛЕНИЕ ЗАКАЗАМИ И ЗАПАСАМИ В ЦЕПИ ПОСТАВОК
Мультиканальный доступ к запасам
Фулфилмент менеджмент - Опт/ ритейл/ прямые заказы
Интеграция с системами планирования спроса
Переадресация поставок «на лету»
Единая точка подключения в цепи поставок

41
КОЛЛ-ЦЕНТР – ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ СЕРВИСА И ПРОДАЖ
Пульс коммерции - единый центр для логистики и поддержки покупателей

42
МНОГОКАНАЛЬНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС И ОБРАБОТКА ВОЗВРАТОВ

43
КОЛЛ-ЦЕНТР – КАК ИНСТРУМЕНТ ПРОДАЖ
Интерфейс построен на основе интервью с персоналом и руководством колл-центров
Поддержка продаж по всем каналам

44
КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ВОЗВРАТАМИ
•Единый взгляд на все клиентские транзакции - он-лайн и магазины
•Разработан для речевого общения и оптимизирован по «кликам» - «где мой персонал», «редактировать заказ», «возвраты и обмены», опережающий ввод с клавиатуры
•Встроенный мультиканальный фулфилмент
•Развитый процессинг платежей

45
Срок в 9 месяцев для развертывания всех функций
Полная интеграция с интернет и обычными магазинами
ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В МУЛЬТИКАНАЛЬНОМ ИСПОЛНЕНИИ
Клиентский сервис
Отбор в магазине/ отправка из магазина
Равные и неравные обмены

46
ПРИМЕР АРХИТЕКТУРЫ РЕШЕНИЯ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ЗАКАЗАМИ
eCommerce - сайты магазинов
eCommerce интеграционные адаптеры
Сообщения
Сообщения
РЦ
Магазины
Сеть поставщиков
Сайт 1
Сайт 2
….
Ритейл, склады
Цены/Акции
Клиенты
Аудит
и качество
Товары
Системы предприятия
PO / ASN
Запасы
Мошенничество
Аутенфикация
Доставка и обработка
Налоги
AVS - видео
Внешние сервисы
Претензии
Email
MANHATTAN ASSOCIATES
Управление заказами предприятия
Фулфилмент магазинов
Операционная отчетность
Интеграционные приложения
Логистические интеграционные адаптеры

47
SCOPE® Application
Application Objects
ИНТЕГРАЦИОННЫЕ ИНТЕРФЕЙСЫ
HTTP(S) JMS/MQ FTP/FTPS/SFTP RMI
SCPP Adapter
HTTP(S) JMS/MQ FTP/FTPS/SFTP …
Customer ESB
Extend
Route
Transform
MA XML
MA XML
Call
Host System
Data
HTTP(S) JMS/MQ FTP/FTPS/SFTP … webMethods ESB
Integration Framework
Extend
Route
Transform
MA XML
RMI
Data

48
MANHATTAN DOM : ИТ-ЛАНДШАФТ

49
МУЛЬТИКАНАЛЬНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖЕМЕНТ
Enterprise Inventory
прямой
ритейл
опт
прямой
ритейл
опт
прямой
ритейл
опт
Общие сервисы исполнения
отрасли

50
Справочники (Товары, Объекты)
Обновление и синхронизация остатков
Статус заказ
Manhattan OMS интегрируется со следующими приложениями:
Island Pacific
SAP ERP
GSI eCom (Timberland)
IBM eCom WCS
Потоковая загрузка заказов и возвратов
Получение из Manhattan OMS обновлений остатков для уменьшения или увеличения доступных запасов
Интеграция на основе SAP PI и Manhattan Integration Framework (веб-методы)
ОПЫТ ИНТЕГРАЦИИ: HYBRIS, MICROS, ISLAND PACIFIC, SAP
OMS интеграция с е- коммерс
Hybris - eCom платформа
Manhattan - управление заказами и колл-центром
Приложения в B2C области

51
УБЕДИТЕСЬ В ПРАВИЛЬНОМ БЮДЖЕТЕ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА В МАГАЗИНАХ
Запасы и фулфил-мент в магазинах WFM {прогнозирование и планирование}
График
Мультиканальные трудовые параметры POS
Транзакции,
Счетчики траффика ERP
Правила
{Project Integration Effort}
ATC & OMS
Дневной уровень фулфилмента для магазина

52
10 ЛЕТ РАЗВИТИЯ OMS
2004
2006
Конфигурируемые источники и
маршруты
On-line интеграция с WMS
Графическая модель процесса
Оптимизация издержек фулфилмента
Алгоритм отправки из магазина
Колл-центр 1.0
Исполнение отправки из магазина
Колл-центр 2.0
Цены/ промо/ налоги / платежи
2008
2010
2013
2012
2014
Управление потоком закупки
Поддержка новых методов оплаты
Доступно для реализации
2015
--- в процессе ---

53
ИСТОРИИ УСПЕХА
OMS для пополнения запасов магазинов
оптовые заказы и колл-центр (CSR)
eCom заказы, отгрузка из магазинов и РЦ
мобильные решения для магазинов
eCom OMS и колл-центр
отбор и отправка из магазинов (фулфилмент)
управление запасами магазинов
онлайн управление запасами магазинов
отбор и отправка из магазинов (фулфилмент)
фулфилмент в магазинах – США, Европа, Азия

63
КОНТАКТЫ
Благодарим за внимание!
Александр Троцкий,
Руководитель направления SCM
Департамент «Логистика»
ГК «КОРУС Консалтинг»
Atrotskiy@korusconsulting.ru
+7 (812) 677-56-90
+7 (495) 647-50-46
www.wms.korusconsulting.ru
wms@korusconsulting.ru
Кирилл Абрамов,
Менеджер по развитию бизнеса
Департамент e-commerce
ГК «КОРУС Консалтинг»
KAbramov@korusconsulting.ru

Korus4 retail. мультиканальные продажи, omni channel.

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Korus4 retail. мультиканальные продажи, omni channel.

Similar to Korus4 retail. мультиканальные продажи, omni channel. (20)

More from Olga Bezotosnaya

More from Olga Bezotosnaya (9)

Korus4 retail. мультиканальные продажи, omni channel.