1. สรุปการฝึกอบรม
เรื่อง “ทักษะการสื่อสารและการประสานงานอย่างมืออาชีพ”
หัวข้อการสัมมนา
เรื่อง “ทักษะการสื่อสารและการประสานงานอย่างมืออาชีพ”
จัดโดย
สถาบันทรัพยากรมนุษย์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น
วิทยากร
คุณบุญญฤทธิ์ สมบัติหลาย ศูนย์บริการวิชาการ มหาวิทยาลัยขอนแก่น
ระยะเวลาดาเนินการ
วันศุกร์ที่ 14 มกราคม 2554 เวลา 08.30- 16.00 น.
สถานที่ดาเนินการ
ณ ห้องสัมมนา 1 ชั้น 9 อาคารเพียรวิจิตร คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น
วัตถุประสงค์การอบรม
5.1 เพื่อพัฒนาทักษะการสื่อความให้ได้ดีขึ้นตลอดเวลา
5.2 เพื่ อให้ เกิ ดความรู้ ค วามเข้ า ใจและเพื่ อกระบวนการอื่ น ๆ ทางสังคมโดยเฉพาะการสื่อ ความเพื่ อ
ประสิทธิภาพของการทางาน
5.3 เพื่อให้ทราบถึงปัญหาในการสื่อสารและมักจะเกิดขึ้นกับผู้ส่งสารและผู้รับสารเพราะเข้าใจไม่ตรงกัน
จนอาจก่อให้เกิดปัญหาที่มีผลกระทบต่อคุณภาพของงานหรือความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล
ช่วงเช้า
 บรรยายทักษะการสื่อสารและการประสานงานอย่างมืออาชีพ
 บรรยายเพิ่มทักษะการสื่อสารระดับบุคคล และระดับกลุ่ม
ช่วงบ่าย
 บรรยายแนวทางการสื่อสารและการประสานงานให้เกิดประสิทธิภาพ
 บรรยายการใช้กระบวนการสื่อสารในรูปแบบที่เหมาะสมกับสถานการณ์รวดเร็ว ทันเหตุการณ์

2. สรุปการอบรม
วิทยากรได้ให้ความคิดเห็นเกี่ยวกับการสื่อสารซึ่งอาจทาได้ด้วย วัจนภาษาและอวัจนภาษา คือทั้งภาษา
พูดและภาษาที่ไม่ได้พูดออกมาแต่สื่อความเข้าใจกันได้ด้วยภาษาท่าทาง ภาษาใบ้ หรืออื่น ๆ ตามลักษณะวัฒนธรรม
ประเพณี ค่านิยม ของแต่ละท้องถิ่น สังคม กลุ่มชน ซึ่งถ้ามองผิวเผินก็เหมือนว่าการสื่อสารเป็นเรื่องง่าย ๆ ที่ใคร ๆ ก็
ทาได้อย่างดี แต่จริง ๆ แล้ว ปัญหาในการสื่อสารมักจะเกิดขึ้น เสมอ ก็คือผู้ส่งสารต้องการสื่อกับสิ่งที่ผู้รับสารได้รับ
ไปอาจจะไม่ตรงกันและทั้งสองฝ่ายต่างไม่รู้ว่าปัญหาเกิดขึ้นยิ่งมีการสื่อสารกันมากขึ้นก็ยิ่งเกิดความสับสนซับซ้อน
มากขึ้นตามไปด้วยจนอาจก่อปัญหาที่มีผลกระทบต่อคุณภาพของงานหรือความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล กลุ่มชน
หรือองค์กร ต่อไปได้ในที่สุด
องค์ประกอบการสื่อความ
ข้อมูลข่าวสารที่เป็นข้อเท็จจริง เป็นเรื่องเกี่ยวกับอดีตและปัจจุบันที่ไม่เกี่ยวกับอนาคตข้อเท็จจริงเป็นเรื่องที่
พิสูจน์ความจริงได้ แต่อนาคตพิสูจน์ไม่ได้ เช่น “ฝนกาลังตก” เป็นข้อเท็จจริง ส่วน “ฝนกาลังจะตก” เป็นความ
คิดเห็นหรือการคาดเดา ก็เปรียบเสมือนว่า การทางานด้วยการสื่อสาร เราสามารถสื่อสารได้ในเรื่องที่เกี่ยวกับอดีต
และปัจจุบันได้เท่านั้น ซึ่งจะทาให้รู้ว่าเป็นข้อเท็จหรือจริง ส่วนเรื่องอนาคตเป็นแค่ความคิดเห็น หรือการคาดเดา
เท่านั้น
ข่าวสารที่เป็นความเห็น ความเห็นเป็นเรื่องที่ขึ้นอยู่กับแต่ละบุคคลสะท้อนให้เห็นวิถีทางที่คนคนนั้นมอง
โลกในแง่มุมต่าง ๆ กัน เนื่องจากการตีความสิ่งที่เห็นแตกต่างกันไปตามประสบการณ์ของแต่ละบุคคล
เป้าหมาย ความปรารถนา วัตถุประสงค์ ขึ้นอยู่กับแต่ละคนซึ่งต้องเกี่ยวกับอนาคตและต้องอาศัยการตัดสิน
คุณค่าของสิ่งที่ต้องการ
ความคิ ด เป็ นความนึก คิ ดว่า จะท าอะไรเพื่ อให้บรรลุวัตถุประสงค์ ความคิดอาจเป็นทางออกหรือทาง
แก้ปัญหาซึ่งเป็นที่รู้จักกัน ทากันมาก่อนในอดีตและใช้ได้ผลหรือแม้แต่การกระทาที่ยังไม่ได้ลองทาดู เนื่องจาก
ความคิดเกี่ยวข้องกับอนาคต จึงไม่มีความเที่ยงตรงหรือแน่นอนว่าจะบรรลุวัตถุประสงค์หรือไม่
ความรู้สึก เป็นเรื่องเฉพาะตัวของแต่ละคนและสามารถสื่อสารให้คนอื่นรับรู้ได้ในเชิงให้ข้อมูลข่าวสาร การ
ถ่ายทอดและการรับรู้ความรู้สึกมักจะเป็นอวัจนะภาษามากกว่าวัจนะภาษาหรือเป็นอากัปกริยา การแสดงออก ที่
นอกเหนือจากการพูดและการเขียน
จากประเด็นที่กล่าวมานี้ชี้ให้เห็นความแตกต่างระหว่างสัจจะ หรือความจริงตามใจตัวกับสัจจะหรือความ
จริงที่เป็นไปตามความเป็นจริง
ความจริงตามใจตัว อาจจะอธิบายง่าย ๆ คือ ความจริงที่เอาตัวเองไปตัดสินคิดเอาเอง ยึดถือเอาเองว่าเป็น
จริงอย่างนั้นอย่างนี้ ตามค่านิยมและความปรารถนาของตนเอง เอาตัวเองเป็นที่ตั้ง แล้วพิจารณาทุกสิ่งตามใจตัวเอง
เป็นหลัก ส่วนความจริงที่ตรงกันข้ามคือ ความจริงที่เป็นไปตามความเป็นจริงเป็นสิ่งที่พิจารณาจากสิ่งภายนอกและ
สามารถพิสูจน์ความเป็นจริงได้

3. ตัวอย่าง การที่พนักงานคุยกันขณะทางาน บางคนบอกว่า “เสียเวลา เสียแรงงาน ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์อัน
ใด” บางคนบอกว่า “ตรงกันข้าม การคุยกันเป็นการแลกเปลี่ยนประสบการณ์สร้างความคุ้นเคย คุ้มกับเวลาที่เสียไป
ส่วนเรื่องเสียงานอยู่ที่การควบคุมและการมอบหมายติดตามผลงานต่างหาก”
ในชีวิตประจาวัน ส่วนใหญ่เราจะใช้การสื่อสารด้วยภาษาพูด ซึ่งดูเหมือนจะง่าย แต่แท้จริงแล้วหลายครั้ง
ต้องยอมรับว่าไม่สามารถสื่อสารด้วยการพูดได้ตามความคิดหรือความต้องการเพราะการพูดเป็นเครื่องสะท้อน
ความคิดความต้องการ ความรู้ความเข้าใจ หรือความคิดเห็นของผู้พูด
การสื่อสารด้วยการพูดประกอบหลัก 4 ประการ คือ
1. ผู้พูด
2. เรื่องที่จะพูด (ความคิด, ความต้องการ)
3. วิธีหรือเทคนิคการพูด
4. ผู้ฟัง
หากจะมีคนโต้แย้งว่า ทุกคนก็พูดเป็นไม่เห็นจะยากเลย อยากจะขอยกตัวอย่างถ้อยคาของนักปราชญ์ท่านว่า
ไว้ว่า
อันวาจา ใช่ว่า เพียงคารม
เปรียบมีดทอง สองคม นั่นเชียวหนา
ถ้าพูดดี มีความคิด ก็ฤทธา
ถ้าพล่อยพล่อย วาจา ก็ฆ่าเอา
ต่อให้ลาภ ยศเงินทอง กองท่วมฟ้า
ใช่เพียงค่า เงินตรา จะซื้อเหมา
เสน่ห์ลิ้น พรายพรม ลมปากเรา
ค่อยค่อยเป่า ก็อาจคว้า เอามาครอง
นั่นย่อมแสดงได้ว่า การสื่อความหรือการพูดที่ดีถูกต้องเหมาะสมนั้นอาจจะทาให้ก่อ ประโยชน์อันมหาศาล
ประมาณค่ามิได้ แต่ถ้าพูดเป็นแต่เพียงมีเสียงออกมาจากปาก ก็อาจจะย้อนกลับมาฆ่าหรือทาลายผู้พูดได้
ปัญหาของการสื่อความด้วยการพูด
อัตราความสาเร็จของการสื่อสารตัวต่อตัวไม่ว่าจะเป็นการพูดคุยสนทนาการสัมภาษณ์จะอยู่ประมาณ 25
เปอร์เซ็นต์ (หรืออาจสูงขึ้นถึง 50 เปอร์เซ็นต์ ถ้าปรับปรุงทักษะการสื่อสารด้านนี้ ) ความสาเร็จนี้จะลดลงไปอย่าง
รวดเร็วถ้าการสื่อสารตัวต่อตัวต้องผ่านตัวกลางคือสื่อสารกันผ่านสื่ออื่น ๆ เช่น พูดกันทางโทรศัพท์ เขียนหนังสือถึง
กันแทนที่จะพูดคุยกัน และตัวกลางที่เห็นได้ชัดเจน คือพูดผ่านคนอีกคนหนึ่ง ทานองว่าช่วยไปบอกให้ด้วย

4. การถ่ายทอดข่าวสารนั้นยิ่งผ่านคนแต่ละคนให้บอกต่อ ๆ กันไปมากเท่าใด จะยิ่งทาให้ข่าวสารบิดเบือนมาก
ขึ้นเท่านั้น นี่คืออิทธิพลของการบอกต่อ หรือที่มาของข่าวลือต่าง ๆ ถ้ายังสงสัยว่าเรื่องนี้เกิดขึ้นได้อย่างไร ลอง
ถ่ายทอดข่าวสารแล้วให้ส่งต่อกันไปเรื่อย ๆ ในกลุ่มจะพบได้ว่าสารเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเมื่อมีการส่งต่อ
ข้อควรที่ป้องกัน เมื่อใดก็ตามที่มีความจาเป็นจะต้องถ่ายทอดข่าวสารส่งต่อกันไป ให้พยายามเก็บหลักฐาน
เดิมไว้ ไม่ว่าจะเขียน บันทึกเสียง หรือบันทึกทั้งเสียงและภาพ จอห์ น การ์เตต์ แห่งสมาคมอุตสาหกรรมสหรัฐฯ ได้
วางกฎสาหรับการสื่อสารกับกลุ่มชนไว้ว่า
“เมื่ อใดก็ ตามที่ จ ะส่ง เรื่อ งอะไรไปต้องจดบันทึก ไว้ เสมอ เมื่อจะต้อ งผ่านเรื่ องใดเรื่ องหนึ่งลงไปถึง 3
ขั้นตอน (มีการบอกต่อ กันไป 3 ช่วง) หรือมากกว่านั้น จะต้องแนบสรุปประเด็นสาคัญของเรื่องไปด้วย”
ปัจจัยเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อความ
การสื่อความที่ควรจะต้องตระหนักอยู่เสมอและควรต้องหมั่นฝึกฝนพัฒนาทักษะให้ช่าชองเชี่ยวชาญอาจจะ
จาแนกได้ย่อ ๆ คือ ภาษาพูดหรือคาพูด น้าเสียง และอากัปกิริยา
ค าพู ด ที่ เ ราใช้ เ ป็ น สั ญ ลั ก ษณ์ ป ระเภทหนึ่ ง ที่ เ ราพยายามจะน าข่ า วสารหรื อสื่ อ ความหมายไปยั ง ผู้ รั บ
อากัปกิริยา ท่าทาง น้าเสียงก็เช่นกัน
นักจิตวิทยาชาวอเมริกันชื่อ อัลเบิร์ต เมราเบียน พยายามวัดระดับความสาคัญของช่องทางการสื่อสารทั้ง
สามเรื่องคือ คาพูด น้าเสียง และอากัปกิริยาเมื่อมีการนาข่าวสารผ่านช่องทางเหล่านี้ เขาสรุปว่า “ภาษาไม่ค่อยสาคัญ
นักสร้างผลกระทบได้น้อยกว่า 10 เปอร์เซ็นต์ เมื่อเปรียบเทียบกับน้าเสียงซึ่งสร้างผลกระทบได้เกือบ 40 เปอร์เซ็นต์
และอากัปกิริยาหรือภาษากายสร้างผลกระทบทางการสื่อสารได้กว่า 50 เปอร์เซ็นต์”
ตัวอย่าง ให้นึกภาพของภรรยาเมื่อพบหน้าสามีแล้วกล่าวว่า “อ้อ คุณพี่กลับมาแล้ว ” หากเธอจะพูดด้วย
ความห่วงใยเธอจะมีน้าเสียงอย่างไร ท่าทางอย่างไร หากพูดด้วยความรู้สึกประชดประชัน หรือเกลียดชังจะมีน้าเสียง
อย่างไร ท่าทางอย่างไร และหากพูดด้วยความรู้สึกอื่น ๆ จะเป็นอย่างไร นั่นแสดงให้เห็นว่า “น้าเสียงและท่าทาง
จาเป็นต้องสอดคล้องกัน”
ไม่ว่าการสื่อสารด้วยถ้อยคา ภาษา หรือไม่ใช้ถ้อยคาภาษา ต่างก็มีโอกาสผิดพลาด นาความล้มเหลวมาสู่การ
สื่อสารได้ทั้งสิ้น สิ่งที่จะช่วยให้เกิดการเรียนรู้เรื่องนี้ได้ก็คือ ตระหนักถึงความสาคัญและการยอมรับพร้อมกับเพิ่ม
ทักษะในการสังเกตพฤติกรรมของผู้ที่เราสื่อสาร
เรื่องราวของการสื่อสารจะยิ่งสลับซับซ้อนมากขึ้นอีก โดยเฉพาะถ้าทางานกับคนต่างชาติ เช่น การสั่นศีรษะ
ของชาวอินเดียหมายถึง “ตกลง” “ใช่แล้ว” “ถูกแล้ว” ขณะที่ประเทศอื่นหมายถึง “ไม่ใช่” หรือ “ไม่ถูก” หรือการยก
มือขวาชู 2 นิ้ว บางวัฒนธรรมแสดงถึงชัยชนะและความยินดี แต่บางวัฒนธรรมเป็นการแสดงอาการอันหยาบคายก็มี
จึงต้องระวังและศึกษาพอสมควร ก่อนแสดงอวจนพฤติกรรมเหล่านั้น แม้แต่วัฒนธรรมเดียวกัน ตามความเห็นของ
คนที่มองหรือให้ความหมายคาคานี้แคบ ๆ การตีความผิด ความเข้าใจผิด มีโอกาสเกิดขึ้นได้เสมอ

5. ข้อคิดเตือนใจเกี่ยวกับการพู ดให้สอดคล้องกับอากัปกิริยา ท่าทาง น้าเสียง สายตา หรือพูดให้สอดคล้อง
กับวัจนพฤติกรรมทั้งหลาย จะเป็นการเพิ่มพูดประสิทธิภาพในการสื่อความ
จะพูดจาอ่อนหวานสักปานไหน ย่อมทาได้ถ้ารู้จักหลักภาษา
แต่ถ้าขาดความจริงใจในวาจา คาพูดนั้นย่อมหาค่ามิได้เลย
และที่ฟังแล้วอาจจะเป็นการสอนแบบแรง ๆ หรือหยิกแบบเจ็บ ๆ ก็มีเช่น
ก้านบัวบอกลึกตื้น ชลธาน
มารยาท ส่อสันดาน ชาติเชื้อ
โฉดฉลาดเพราะคาขาน ควรทราบ
หย่อมหญ้าเหี่ยวแห้งเรื้อ บอกร้าย แสลงดิน
ท่านผู้รู้ได้เสนอแนะแนวทางในการสื่อความหรือเจรจา แลกเปลี่ยนผลประโยชน์ในการทางาน ในการ
ปฏิบัติงานในหน้าที่ใด ๆ ก็ตามแต่ ควรจะได้เตรียม กาหนดขั้นตอนการเจรจาสื่อความให้ชัดเจนไว้ก่อนตามขั้นตอน
คือ
การหยั่งเชิง
เริ่มแรกก็คือ ต้องกล่าวหรืออารัมภบทเพื่อช่วยประสานสายสัมพันธ์ระหว่างสองฝ่ายเรียกร้องความสนใจ
แล้วตามด้วยการเสนอข้ อมูล ข่าวสารที่เป็นประโยชน์เพิ่มความสนใจมุ่งไปที่ความต้องการและความพอใจของทั้ง
สองฝ่าย ต่อจากนั้นต้องแสดงว่าคู่เจรจาจะได้รับอะไรเป็นการตอบแทน พยายามเปลี่ยนความคิดของแต่ละฝ่าย โดย
ใช้ยุทธวิธีชักจูงต่าง ๆ ขั้นตอนสุดท้ายเป็นการตกลงให้เรียบร้อย มีความเข้าใจตรงกั น คือพูดคุยในสิ่งที่ไม่ใช่เรื่อง
โดยตรง ต้องสร้างบรรยากาศแห่งความเป็นกันเอง จนกระทั้งรู้สึกสบายใจแล้วค่อยดาเนินการในขั้นต่อไป
การเสนอข้อแลกเปลี่ยน
ผู้เสนอ จาเป็นจะต้องแจ้งผลประโยชน์ที่เขาจะได้รับโดยตรง และไม่อ้อมค้อมหรือขู่เข็ญ ผู้เจรจาจะต้องมี
ความอดทนเมือผู้ฟังไม่เข้าใจ ขอให้อธิบายรายละเอียดเพิ่มเติม อย่าเร่งรัดต้องใจเย็นค่อย ๆ พูด ต้องมีรูปแบบอันเป็น
่
เอกลักษณ์ของตนเอง และมีไหวพริบที่จะเดาให้ผู้ฟังและพยายามให้คู่เจรจาออกความคิดเห็นตอบเพื่อจะได้ใช้
โอกาสนี้รู้ใจเขาต้องการอะไรหรืออยากได้อะไร ต้องพยายามนาการสนทนาที่สร้างความพอใจ มิใช่พูดคนเดียวต้อง
พยายามแลกเปลี่ยนข้อคิดเห็นซึ่งกันและกัน

6. การโน้มน้าวชักจูง
หัวใจของการเจรจาต่อรองก็คือ การชักจูงใจให้สาเร็จวิธีการพูดที่จูงใจก็สาคัญมากที่ต้องรู้จักพูด ใช้วิธีโน้ม
น้าวความสามารถเปลี่ยนทัศนคติของคู่เจรจาได้สาเร็จ การชักจูงที่ดีจะทาให้การเจรจาตกลงเกิดผลสาเร็จในระยะนั้น
และสร้างความประทับใจเกิดความรู้สึกที่อยากจะติดต่อด้วยอีก
การยินยอม
การยินยอมและตกลง จะต้องเกิดจากความเต็มใจของทั้งสองฝ่าย
ดังนั้น หัวใจของการสื่อความที่เอามาปรับเปลี่ยนในการทางานในปัจจุบัน คือ
 ต้อ งมี ค วามจริ ง ใจ แสดงออกซึ่ ง ความจริ ง ใจต้อ งเจาะจงและชั ด เจน พู ด และแสดงออกจาก
ความรู้สึกจากใจ เพราะการพูดจะทาให้เกิดความเชื่อถือ ความจริงใจในใจเรามากกว่าที่พูดออกไป
 ความปรารถนาดี ต้องพูดและแสดงออกซึ่งความปรารถนาดี ควรบอกความปรารถดีด้วยคาพูด
และการกระทา บอกให้ใครต่อใครรู้ถึงความปรารถดีที่มีอยู่ชี้แจงให้ชัดเจน
 ความมีน้าใจ ต้องมีน้าใจ รู้จักให้และรับ ปัจจุบัน “คิดแต่จะรับอย่างเดียว” ควรให้การแนะนา การ
ชี้แนะ การให้ข้อมูลที่ควรทราบ เหล่านี้เป็นการแสดงออกซึ่งความมีน้าใจทั้งสิ้น
 ความแจ่ม ใสเบิ ก บาน ต้องตระหนัก อยู่ เสมอว่า บรรยากาศในการสื่อ สารที่ ส ดใสเบิก บานพึ ง
ระมัดระวังอารมณ์และมีสติในการเจรจาสนทนา การมอบหมายงานหรือรับมอบหมายงาน รับฟังคาสั่ง เพราะถ้าเกิด
บรรยากาศไม่ดีแล้ว ทุกอย่างมีโอกาสจะล้มเหลวทั้งสิ้น