Giải pháp Marketing dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO:0973.287.149-
TEAMLUANVAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo :
0973.287.149
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN HỮU QUAN TRỰC
GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂM TRÍ ĐÀ NẴNG
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ
KINH DOANH
Mã số: 171621302137
Đà Nẵng - Năm 2018

TEAMLUANVAN.COM
0973.287.149
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Xuân Lãn
Phản biện 1: ........................................................................
Phản biện 2: ........................................................................
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học
Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày …. tháng … năm …...
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng.
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN.

TEAMLUANVAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0973.287.149
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài
Y tế và giáo dục là quốc sách hàng đầu của một quốc gia nếu
quốc gia đó muốn phát triển. Phát triển kinh tế, ngoài cơ sở vật chất
thì con người mới là yếu tố quyết định.
Trong công cuộc đổi mới đất nước hiện nay, nhà nước và
chính phủ đã quan tâm rất nhiều đến vấn đề sức khỏe. Tuy nhiên
thực trạng xã hội ngành khoa học sức khỏe hiện nay hệ thống bệnh
viện công hầu hết đều quá tải kèm theo chất lượng dịch vụ mang lại
cho bệnh nhân là khá kém. Kể từ năm 1999 khi hệ thống bệnh viện
tư nhân đầu tiên cả nước ra đời đó là Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ thì
bắt đầu ngành khoa học sức khỏe mới có cái nhìn khác về dịch vụ
khám bệnh. Bệnh viện không còn đặt bác sĩ là trung tâm mà đặt
khách hàng, bệnh nhân làm trung tâm. Chính vì vậy mà ngành khoa
học sức khỏe đi đúng theo kinh tế thị trường. Từ đó hàng loại các
bệnh viện công lẫn bệnh viện tư đã nhận thức vấn đề để nâng cao sức
cạnh tranh và đẩy mạnh hoạt động Marketing.
Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng là bệnh viện tư nhân nên
các hoạt động Marketing đã được ban giám đốc rất quan tâm ngay từ
khi thành lập bệnh viện. Tuy nhiên, hoạt động Marketing chỉ dừng
lại ở việc dùng các biển quảng cáo tại bệnh viện, tờ rơi, các chương
trình khuyến mãi, hỗ trợ khám bệnh, website. Hoạt động Marketing
của Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng hầu hết là các chiến dịch
ngắn chưa có kế hoạch, chính sách dài hạn và hệ thống khoa học. Do
đó hiệu quả của hoạt động này đem lại chưa tốt còn khá hạn chế do
đó tác giả chọn đề tài “ Giải pháp Marketing dịch vụ khám bệnh

TEAMLUANVAN.COM
2
tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng” làm Luận văn nghiên
cứu.
2. Mục tiêu của đề tài
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động Marketing, các
chính sách Marketing và đặc điểm Marketing bệnh viện.
- Luận văn tiến hành phân tích đánh giá các hoạt động
Marketing tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng hiện nay đồng
thời nêu ra những mặt hạn chế và nguyên nhân tồn tại.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing
tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing dịch vụ khám
bệnh tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng.
Phạm vi đề tài
Thời gian: Hoạt động Marketing tại Bệnh viện đa khoa Tâm
Trí Đà Nẵng trong giai đoạn từ năm 2015-2018 và giải pháp
Maketing trong thời gian đến cụ thể là năm 2019 và 2020.
Không gian: Phân tích hoạt động Marketing tại Bệnh viện đa
khoa Tâm Trí Đà Nẵng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn của Tác giả dựa trên các tài liệu hướng dẫn Quản Trị
Marketing định hướng giá trị. Báo cáo hoạt động kinh doanh, thông
tin bệnh viện và các báo cáo thống kê nội bộ.
Đề tài cũng thu thập thông tin đánh giá từ việc lấy ý kiến của
ban điều hành và một số chuyên gia trong ngành. Đồng thời thực
hiện việc phỏng vấn và thu thập số liệu khảo sát đối với các bệnh

TEAMLUANVAN.COM
3
nhân, khách hàng sử dụng dịch vụ của bệnh viện.
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng chính trong luận
văn là thu thập tổng hợp thông tin, phương pháp thống kê, phương
pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp,
phương pháp suy luận và phương pháp chuyên gia.
Công cụ hỗ trợ: Microsoft Excel
2010 5. Nội dung luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động Marketing tại bệnh
viện.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing tại Bệnh viện đa
khoa Tâm Trí Đà Nẵng.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing
tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng.

TEAMLUANVAN.COM
4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETINGTẠI BỆNH
VIỆN 1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm Marketing
Theo Philip Kotler định nghĩa marketing như sau: “Marketing
là chức năng của tổ chức và là quá trình tạo lập, chuyển giao, truyền
thông giá trị đến khách hàng và để quản lý mối quan hệ với khách
hàng theo những cách mang lại lợi ích cho tổ chức và các bên liên
quan”
1.1.2. Marketing dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Kotler thì: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là tính vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể
có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất - [1, tr.522].
1.1.2.2. Bản chất và đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ có thể được hiểu theo hai quan điểm sau:
Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất
Dịch vụ là một dạng hoạt động nhằm thỏa mãn trực tiếp nhu
cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư.
Dịch vụ vốn có 4 đặc điểm cơ bản: Tính vô hình, tính không
thể tách rời, tính chất không đồng nhất, tính không thể dự trữ.
1.1.2.3. Marketing tổ chức cung cấp dịch vụ
Marketing tổ chức là hoạt động nhằm mục đích tạo ra, duy
trì hoặc thay đổi quan điểm, hành vi của khách hàng đối với tổ
chức cung cấp dịch vụ.

TEAMLUANVAN.COM
5
1.1.3. Đặc điểm Marketing Bệnh viện
1.1.3.1. Đặc điểm thị trường dịch vụ y tế và dịch vụ y tế.
1.1.3.1.1. Đặc điểm thị trường dịch vụ y tế.
Thị trường dịch vụ y tế bao gồm tất cả các cá nhân, các hộ
gia đình và các nhóm người hiện có và tiềm năng sử dụng hàng hóa y
tế hoặc dịch vụ y tế cho mục đích khám chữa bệnh, tư vấn và năng
cao sức khỏe.
1.1.3.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ y tế.
Dịch vụ y tế hay chăm sóc sức khỏe, là việc chẩn đoán, điều
trị và phòng ngừa bệnh tật, thương tích, thương tích, và suy yếu về
thể chất và tinh thần khác ở người.
Dịch vụ khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh,
thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận
lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp
điều trị phù hợp đã được công nhận.
Dịch vụ chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn
kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp
cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh.
Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và
người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ.
1.1.3.2. Đặc điểm Marketing dịch vụ Bệnh viện
Bệnh viện là một tổ chức xã hội có nhiệm vụ hoàn thành các
nhóm mục tiêu nhất định, để hoàn thành nhiệm vụ phải ý thức rõ về
các mục tiêu cần đạt tới và nỗ lực đạt được.

TEAMLUANVAN.COM
6
Theo Phạm Trí Dũng (2011) thì marketing bệnh viện có những
đặc điểm sau: Làm hài lòng người bệnh, tạo ra các dịch vụ chất
lượng một cách kịp thời, xác định các lĩnh vực quan trọng…
1.2. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING BỆNH VIỆN
1.2.1. Phân tích môi trường
1.2.1.1. Phân tích môi trường vi mô
1.2.1.1.1 Nhà cung cấp
Người cung cấp là các tổ chức, bảo hiểm y tế và các cá nhân
đảm bảo cung cấp các yếu tố đầu vào cần thiết cho bệnh viện.
1.2.1.1.2. Các trung gian Marketing
Các trung gian Marketing của bệnh viện là các cơ sở y tế khác
và các cá nhân giúp cho bệnh viện tổ chức tốt việc cung cấp các dịch
vụ khám bệnh thông qua việc định hướng người bệnh sử dụng dịch
vụ y tế.
1.2.1.1.3. Người sử dụng dịch vụ
Người sử dụng dịch vụ là đối tượng phục vụ và là yếu tố quyết
định sự phát triển của bệnh viện.
1.2.1.1.4. Đối thủ cạnh tranh
Nền kinh tế thị trường là nền kinh tế luôn có sự cạnh tranh
khốc liệt. Các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế nói chung, bệnh viện nói
riêng muốn tồn tại phát triển phải vừa hợp tác vừa cạnh tranh với các
cơ sở khác trên cơ sở nâng cao chất lượng và hạ giá dịch vụ.
1.2.1.1.5. Công chúng
Các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế phải làm tất cả những gì có
thể để giữ chân khách hàng và không ngừng phát triển cộng đồng
khách hàng.

TEAMLUANVAN.COM
7
1.2.1.2. Phân tích môi trường vĩ mô
1.2.1.2.1 Môi trường nhân khẩu học
Nhân khẩu học nghiên cứu các vấn đề về dân số và con người
như quy mô, mật độ, phân bố dân cư, tỷ lệ sinh, tử, tuổi, giới tính.
Môi trường nhân khẩu học là mối quan tâm lớn của nghiên cứu thị
trường và phân đoạn thị trường.
1.2.1.2.2. Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế là một tập hợp gồm nhiều yếu tố có ảnh
hưởng sâu rộng và theo nhiều chiều hướng khác nhau đến hoạt động
kinh doanh của bệnh viện.
1.2.1.2.3. Môi trường tự nhiên
Một khía cạnh nói lên sự mất công bằng trong việc sự dụng
dịch vụ khám bệnh giữa các nhóm thu nhập, đó là sự chênh lệch về
tình trạng khám bệnh giữa các vùng.
1.2.1.2.4. Môi trường khoa học, công nghệ
Trang thiết bị công nghệ cao cho cơ sở dịch vụ khám bệnh là
một tất yếu khách quan. Sử dụng công nghệ cao đòi hỏi phải đào tạo
nhân lực, cơ sở vật chất phù hợp, có nguồn vốn để đổi mới trang bị
và vận hàng.
1.2.1.2.5. Môi trường pháp lý
Chính trị và pháp luật có tác động rất lớn đến sự phát triển của
bất cứ một tổ chức, một đơn vị, một quốc gia. Mặc khác chính trị và
pháp luật còn là nền tảng cho sự phát triển kinh tế và cũng là cơ sở
pháp lý cho các cơ sở y tế căn cứ hoạt động.
1.2.1.2.6. Môi trường văn hóa xã hội

TEAMLUANVAN.COM
Văn hóa là yếu tố tương đối bền vững, được hình thành trong

TEAMLUANVAN.COM
8
những điều kiện nhất định về vật chất, môi trường tự nhiên, khí hậu,
các kiểu sống, kinh nghiệm, lịch sử của cộng đồng và sự tác động
qua lại của các nền văn hóa khác nhau.
1.2.2. Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu
và định vị
1.2.2.1. Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện là quá
trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm trên cơ sở những
khác biệt về nhu cầu, ước muốn và các đặc tính hay hành vi.
1.2.2.2. Xác định thị trường mục tiêu
Xác định thị trường mục tiêu là xác định thị trường bao gồm
những khách hàng có cùng nhu cầu hay mong muốn mà tổ chức cung
cấp dịch vụ khám bệnh đế quyết định tập trung đáp ứng cao nhất.
Việc xác định thị trường mục tiêu giúp cơ sở y tế thỏa mãn tốt
hơn nhu cầu khám bệnh của từng nhóm khách hàng. Quản lý bệnh
viện hiểu được nhu cầu và mong muốn của các đối tượng khác nhau
sẽ giúp định hướng cung cấp dịch vụ.
1.2.2.3. Định vị thị trường mục tiêu
Định vị là hoạt động nhằm tạo ra những nhận thức về lợi ích
cơ bản và sự khác biệt của sản phẩm trong tâm trí của khách hàng, từ
đó ảnh hưởng đến việc ra quyết định tiêu dùng sản phẩm.
- Xác định vị thế ở từng đoạn thị trường mục tiêu.
- Xây dựng chương trình Marketing cho thị trường mục tiêu.
1.2.3. Các chính sách Marketing dịch vụ
1.2.3.1. Dịch vụ bệnh viện

TEAMLUANVAN.COM
Các dịch vụ khám bệnh của bệnh viện có thể được chia làm 3

TEAMLUANVAN.COM
9
nhóm chính là: dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự
phòng.
1.2.3.2. Giá dịch vụ
Theo Kotler and Armstrong (2011) định nghĩa giá là số tiền trả
cho một sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc tổng giá trị người tiêu dùng
trao đổi cho những lợi ích có được từ việc sử dụng sản phẩm hoặc
dịch vụ. Thông thường người ta xem giá cả là một yếu tố của
Marketing hỗn hợp ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc tạo ra doanh thu và
lợi nhuận cho bệnh viện. Đây là yếu tố linh hoạt nhất vì chúng cho
phép Bệnh viện có khả năng phản ứng nhanh chóng trước những
thay đổi của thị trường bằng việc tăng hoặc giảm giá so với biến
động của thị trường một cách phù hợp.
1.2.3.3. Kênh cung cấp dịch vụ
Kotler and Armstrong (2011) định nghĩa kênh phân phối như
một tập hợp các tổ chức phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình
làm cho một sản phẩm đến được tay người tiêu dùng. Hệ thống kênh
phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ bệnh viện đến
khách hàng, hoàn thành việc trao đổi dịch vụ giữa khách hàng và
bệnh viện. Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của Bệnh
viện được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.2.3.4. Chiêu thị
Chiêu thị trong dịch vụ là những hoạt động nhằm tuyên truyền
và khuyến khích việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin
cho khách hàng và những giải pháp. Gồm các hoạt động như: Quảng
cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, chào hàng và Marketing trực
tiếp.

TEAMLUANVAN.COM
10
1.2.3.5. Con người
Một trong những tính chất của dịch vụ là tính không thể tách
rời, và trong đó con người là nhân tố quan trọng trong quá trình hình
thành và chuyển giao các dịch vụ tới khách hàng. Do đó các tổ chức
dịch vụ từ lâu đã nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố con người,
đặc biệt là đội ngũ nhân viên quan hệ trực tiếp với khách hàng là
thành phần rất quan trọng trong việc cung cấp một dịch vụ chất
lượng cao, góp phần tăng cường sự hài lòng của khách (Booms &
Bitner, 1981).
1.2.3.6. Quy trình
Ngày nay với sự hỗ trợ của công nghệ các đang cố gắng chuẩn
hóa các quy trình nghiệp vụ của mình làm cho các hoạt động nhanh
chóng và chính xác nhằm thỏa mãn khách hàng.
1.2.3.7. Sơ sở vật chất
Thu hút bằng thực tế (bằng chứng) là những hoạt động nhằm
tạo ra thiện cảm của khách hàng thông qua hình ảnh của bệnh viện
(hay diện mạo của bệnh viện) mà khách hàng dễ dàng cảm nhận
được khi tiếp cận bệnh viện và sử dụng dịch vụ, qua đó khách hàng
có đánh giá ban đầu về bệnh viện. Cảnh quan của bệnh viện tạo ra
hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng sự tìn tưởng của
người bệnh.

TEAMLUANVAN.COM
11
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ KHÁM
BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂM TRÍ ĐÀ NẴNG
2.1. TỔNG QUAN BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂM TRÍ ĐÀ
NẴNG
2.1.1. Giới thiệu Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng
Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng là cơ sở bệnh viện tư
nhân hạng 2 thuộc quản lý của Sở y tế thành phố Đà Nẵng.
Địa chỉ: 64 Cách Mạng Tháng 8, Phường Khuê Trung, Quận
Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng.
Bệnh viện Đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng có sức chứa 150 giường
bệnh và đón khoảng 400-500 lượt bệnh nhân mỗi ngày.
Đội ngũ y bác sĩ trong và ngoài nước dày dặn kinh nghiệm
cùng trang thiết bị y tế tân tiến.
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh Bệnh viện đa khoa
Tâm Trí Đà Nẵng từ năm 2015-2017.
2.1.2.1. Đặc điểm hoạt động
Tiêu chuẩn hóa Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng với
chất lượng sức khỏe bệnh nhân là đích đến.
2.1.2.2. Doanh thu Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng
Về tổng quan doanh thu của bệnh viện qua các năm đều tăng,
tốc độ tăng của năm nay cao hơn năm trước. (Xem tại bảng 2.1)
2.1.2.3. Chỉ tiêu các hoạt động khám bệnh tại Bệnh viện đa
khoa Tâm Trí Đà Nẵng từ năm 2015-2017.
Dựa trên bảng kết quả thực hiện nhiệm vụ chuyên môn cho
thấy tất cả các chỉ tiêu dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đều tăng

TEAMLUANVAN.COM
12
trưởng hàng năm. (Xem tại bảng số 2.2)
2.1.2.4. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà
Nẵng (Xem tại hình số 2.1)
2.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING DỊCH VỤ
KHÁM BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂM TRÍ ĐÀ
NẴNG
2.2.1. Phân tích môi trường vi mô
2.2.1.1. Nhà cung cấp dịch vụ khám bệnh cho Bệnh viện đa
khoa Tâm Trí Đà Nẵng
Có 2 loại nhà cung cấp chính trong hoạt động của Bệnh viện:
Nhà cung cấp cho khối trực tiếp như các đơn vị cung cấp
thuốc, thiết bị y tế, vật dụng y tế, hóa chất xét nghiệm.
Nhà cung cấp cho khối gián tiếp thực hiện dịch vụ như các
đơn vị cung cấp văn phòng phẩm, thức ăn, công cụ dụng cụ, vật dụng
văn phòng..
2.2.1.2. Các trung gian Marketing dịch vụ khám bệnh
Các trung gian Marketing dịch vụ khám
đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng tập trung hầu hết
Quảng Ngãi, khu vực Hòa Vang, Cẩm Lệ - TP
các trạm y tế xã, phường.
bệnh của Bệnh viện
ở tỉnh Quảng Nam,
Đà Nẵng chủ yếu là
2.2.1.3. Khách hàng
Bệnh nhân là đối tượng phục vụ và là yếu tố quyết định sự
phát triển của bệnh viện. Bệnh viện không định hướng nhắm đến một
đối tượng khách hàng cụ thể nào mà mục tiêu của bệnh viện là phục
vụ tất cả các tầng lớp trong xã hội.

TEAMLUANVAN.COM
2.2.1.4. Đối thủ cạnh tranh

TEAMLUANVAN.COM
13
Đối thủ cạnh trạnh cùng tuyến với Bệnh viện đa khoa Tâm Trí
Đà Nẵng như: Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, Bệnh viện Gia Đình,
Bệnh viện Vĩnh Đức Quảng Nam, Bênh viện Đa khoa...
2.2.1.5. Công chúng
Dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng
có ba loại công chúng quan tâm đó là:
Cộng đồng là các doanh nghiệp thực hiện khám sức khỏe cơ
quan, khám sức khỏe định kỳ.
Cộng đồng khám bệnh trong khu vực hay một vùng dân cư
như: Tư Nghĩa, Bình Sơn, Trà Bồng – Quảng Ngãi, Trà My, Đại Lộc
– Quảng Nam.
Cộng đồng là các hiệp hội y khoa, hiệp hội khoa học y khoa.
2.2.2. Môi trường vĩ mô
2.2.2.1. Môi trường nhân khẩu học
Đà Nẵng là thành phố trực thuộc trung ương. Theo thống kê
của Sở kế hoạch thông kê dân số Đà Nẵng năm 2018: 1.215.000
người, mật độ dân số 945 người /Km2.
2.2.2.2. Môi trường tự nhiên
Thành phố Đà Nẵng nằm ở trung bộ của Việt Nam. Đà
Nẵng còn là trung điểm của các di sản thế giới: Cố đô Huế, Phố cổ
Hội An và Thánh địa Mỹ Sơn. Khoảng cách từ Đà Nẵng đến các
trung tâm kinh tế chính của khu vực Đông Nam Á.
2.2.2.3. Môi trường kinh tế
Đà Nẵng có nền kinh tế khá đa dạng bao gồm cả công
nghiệp, nông nghiệp cho tới dịch vụ, du lịch, thương mại, trong đó
dịch vụ, du lịch chiếm tỷ trọng lớn nhất.

TEAMLUANVAN.COM
14
2.2.2.4. Môi trường khoa học, công nghệ
Khoa học công nghệ trong dịch vụ khám bệnh đang ngày càng
phát triển. Khoa học công nghệ trong y học là một trong những giải
pháp tốt nhất cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh.
2.2.2.5. Môi trường pháp lý
Yêu cầu Bộ Y tế, các Bộ, cơ quan ngang Bộ và UBND cấp
tỉnh tiếp tục tạo điều kiện thuận lợi để các bệnh viện ngoài công lập
phát triển.
2.2.2.6. Môi trường văn hóa xã hội
Khi xã hội phát triển con người có xu hướng bảo vệ sức khỏe
của bản thân nhiều hơn. Do đó nhu cầu khám bệnh của người dân
ngày càng được nâng cao, đặt ra nhiều thách thức với ngành y tế.
2.3. PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG, XÁC ĐỊNH THỊ
TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG MỤC
TIÊU DỊCH VỤ KHÁM BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA
TÂM TRÍ ĐÀ NẴNG.
2.3.1. Phân đoạn thị trường
Phân khúc thị trường có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với
việc phát triển một chiến lược Marketing dịch vụ khám bệnh. Dựa
trên quan niệm cho rằng một sản phẩm dịch vụ không thể thỏa mãn
hết nhu cầu và sở thích của tất cả khách hàng, Bệnh Viện Đa Khoa
Tâm Trí Đà Nẵng đã tiến hành phân khúc thị trường.
Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng phân đoạn khách hàng
được xác định dựa trên cơ sở phân đoạn sau:
- Phân đoạn thị trường theo địa lý: Bệnh nhân tập trung ở khu
vực khu đô thị.

TEAMLUANVAN.COM
15
- Phân đoạn theo cấp quản lý hành chính: Bệnh viện tuyến
Quận, hạng 2.
- Phân đoạn thị trường theo chức năng hoạt động: Bệnh viện
đa khoa.
- Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học: không phân biệt
lứa tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, trình độ học
vấn…
- Phân đoạn theo khả năng chi trả: Bệnh nhân có thu nhập
trung bình.
2.3.2. Xác định thị trường mục tiêu
Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng là bệnh viện tư nhân có
chất lượng tốt tại thành phố Đà Nẵng nên thị trường chính mà Bệnh
viện hướng tới là các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch
vụ khám bệnh tại Bệnh viện, có khả năng chi trả và thu nhập cao như
dân cư từ các đô thị lớn, nhân viên văn phòng, các công ty, tổ chức,
bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế…
Qua đó ta thấy được đối tượng khách hàng khám bệnh rất tiềm
năng và được Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng chú trọng tới
chính là các khu cư dân tại các khu đô thị.
Khi tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu, Bệnh Viện Đa
Khoa Tâm Trí Đà Nẵng căn cứ vào từng phân khúc thị trường và trên
cơ sở tiềm lực của bệnh viện mà chọn cho mình thị trường nào phù
hợp nhất.
2.3.3. Định vị trên thị trường mục tiêu
Thực trạng hiện tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng đã
định vị dịch vụ hình ảnh Bệnh viện trong tâm trí của khách hàng

TEAMLUANVAN.COM
16
thông qua chất lượng dịch vụ khám bệnh cung cấp cho bệnh nhân từ
khám bệnh đến phương cách phục vụ của bệnh viện, xứng đáng với
mức chi trả của bệnh nhân.
2.4. CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ KHÁM
2.4.1. Dịch vụ bệnh viện
Xét về số lượng sản phẩm dịch vụ khám bệnh đang cung cấp
của các Bệnh viện trên địa bàn Đà Nẵng cho thấy số lượng sản phẩm
dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa Tâm Trí đang cung cấp
nằm trong top đầu, tuy nhiên so với các bệnh viện nhóm sau thì
không có sự chênh lệch đáng kể, chỉ chênh lệch so với các Bệnh viện
có thứ hạng thấp hơn. Tuy rằng việc so sánh về số lượng mang một ý
nghĩa nhất định nhưng cũng cần nhấn mạnh rằng số lượng các dịch
vụ khác biệt tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí so với các Bệnh viện
khác tập trung ở các dịch vụ khám bệnh đòi hỏi công nghệ hiện đại
và đội ngũ Bác sĩ có tay nghề cao. Đây chính là thế mạnh của Bệnh
viện đa khoa Tâm Trí.
Kết quả khảo sát 390 bệnh nhân về dịch vụ của bệnh viện
nhân (Xem tại bảng số 2.3)
Qua bảng khảo sát bệnh nhân cho rằng nhân tố sản phẩm dịch
vụ khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng cơ bản đáp
ứng được yêu cầu của bệnh nhân thông qua tỷ lệ hài lòng và rất hài
lòng chiếm tỷ trọng từ 46,15% -80,26%. Tuy nhiên tỷ lệ trung tính

TEAMLUANVAN.COM
khá cao từ 16,67%-39,49%. Tỷ lệ rất không hài lòng và rất không hài
lòng về nhân tố sản phẩm dịch vụ của bệnh viện có tỷ lệ từ 3,85%-

TEAMLUANVAN.COM
17
17,44% đây là con số rất đáng lưu tâm để Bệnh viện khắc phục điểm
yếu.
Khảo sát 100 người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của
bệnh viện. (Xem tại bảng 2.4)
Qua bảng kết quả khảo sát cho thấy người nhà của bệnh nhân
cũng rất chú ý đến sản phẩm dịch vụ khám bệnh của bệnh viện và
khá hài lòng với dịch vụ của bệnh viện.
Định vị là một Bệnh viện đa khoa quốc tế, Bệnh Viện Đa
Khoa Tâm Trí Đà Nẵng luôn nỗ lực mang đến cho bệnh viện những
phương pháp, kỹ thuật khám bệnh và điều trị tân tiến nhất:
Các dịch vụ khám bệnh công nghệ cao
Chương trình kiểm tra sức khỏe định kỳ
Chương trình thẻ hội viên (Xem tại bảng 2.5)
2.4.2. Giá dịch vụ
Giá viện phí khám bệnh cũng đa dạng được sắp xếp theo phân
khúc thị trường cụ thể là tùy theo sự lựa chọn của bệnh nhân về sản
phẩm mình sử dụng.
Bảng giá khám sức khỏe tổng quát (Xem tại bảng 2.6)
Khảo sát bệnh nhân về giá dịch vụ bệnh viện (Xem tại bảng
2.8)
Khảo sát 100 người nhà bệnh nhân về giá dịch vụ (Xem tại
bảng 2.9)
Qua kết quả khảo sát đối tượng cho thấy người nhà cho rằng
các bệnh viện đang thực hiện tốt định giá dịch vụ khám bệnh. Giá
dịch vụ khám bệnh của bệnh viện khá cạnh tranh so với các đơn vị
khác đồng hạng.

TEAMLUANVAN.COM
18
2.4.3. Kênh cung cấp dịch vụ khám bệnh
Kênh phân phối truyền thống
Bệnh viện là nơi cung cấp một loại hình sản phẩm và dịch vụ
sản phẩm đặc biệt đó là khám sức khỏe con người.
Thông qua “Chương trình Bác sĩ hợp tác” Bệnh Viện Đa
Khoa Tâm Trí Đà Nẵng đã hình thành một kênh phân phối hiệu quả.
Kênh phân phối hiện đại
Website của Bệnh viện (http://bvtamtridanang.com.vn/) cung
cấp cho khách hàng và đối tác những thông tin cơ bản về hoạt động
khám bệnh tại Bệnh viện.
Bệnh viện xây dựng kênh tư vấn khám bệnh trực tiếp cho
bệnh nhân và khách hàng thông qua mạng lưới điện thoại.
Khảo sát bệnh nhân về kênh phân phối dịch vụ khám bệnh tại
Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng. (Xem tại bảng 2.10)
Khảo sát người nhà bệnh nhân về kênh phân phối dịch vụ
khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng. (Xem tại bảng
2.11)
Qua hai bảng khảo sát khách hàng về nhân tố kênh phân phối
dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng đều cho
thấy yếu tố tư vấn sức khỏe – khám bệnh cho bệnh nhân có tỷ lệ hài
lòng cao nhất cho thấy rằng ở Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng
có đội ngũ tư vấn và Bác sỹ rất tận tình, ân cần với bệnh nhân, thấu
hiểu nổi đau của bệnh nhân. Đây là một trong những điểm mạnh của
Bệnh viện mà đội ngũ Marketing dịch vụ khám bệnh phát huy trong
kênh phân phối dịch vụ khám bệnh.

TEAMLUANVAN.COM
2.4.4. Chiêu thị

TEAMLUANVAN.COM
19
 Quảng cáo:

 Khuyến mãi :

 Quan hệ công chúng –PR
Khác với quảng cáo rầm rộ chủ quan, hoạt động PR rất thích
hợp với dịch vụ khám bệnh vì tính chất khách quan và mang yếu tố
thông tin hơn là cứ quảng bá về mình.
Một số báo-tạp chí đăng quảng cáo và bài viết PR của
Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng (Xem tại bảng 2.12)
Khảo sát khách hàng về chiêu thị tại Bệnh viện đa khoa Tâm
Trí Đà Nẵng. (Xem tại bảng 2.13)
Qua kết quả khảo sát này cho thấy các khác hàng có tỷ lệ hài
lòng và rất hài lòng về nhân tố chiêu thị dịch vụ khám bệnh tại Bệnh
viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng từ 23,59-84,36%. Tỷ lệ khách hàng
trung tính có tỷ lệ từ 11,54% - 39,49% và tỷ lệ khách hàng không hài
lòng về nhân tố chiêu thị dịch vụ khám bệnh chiếm tỷ lệ từ 4,1% -
36,92%.
2.4.5. Con người
Nguồn nhân lực y tế được coi là một trong những thành phần
cơ bản và quan trọng. Nguồn nhân lực y tế không chỉ qua đào tạo mà
còn phải sử dụng, quản lý một cách phù hợp để cung cấp hiệu quả
các dịch vụ y tế, dịch vụ khám bệnh đến người dân.
Khảo sát khách hàng về sự chăm sóc tận tình của đội ngũ y
bác sĩ. (Xem tại bảng 2.14)
Qua kết quả khảo sát cho thấy đội ngũ y bác sỹ, nhân viên
bệnh viện đã có sự quan tâm đúng đối với việc khám bệnh. Phòng
nhân sự tại Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng có trách nhiệm

TEAMLUANVAN.COM
20
tuyển dụng đào tạo huấn luyện để Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà
Nẵng có một đội ngũ nhân viên làm việc phù hợp, chuyên môn cao.
2.4.6. Quy trình
Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng thiết lập quy trình
bệnh nhân đến khám bệnh, chẩn đoán rất logic, bệnh nhân từ lúc
khám bệnh đến khi ra về đều đi theo một luồng di chuyển xuyên suốt
một chiều rất tiện lợi, tránh sự tìm kiếm mất thời gian...Tất cả thông
tin về quy trình khám bệnh luôn đựơc thực hiện nhanh gọn.
Khảo sát khách hàng về quy trình của Bệnh viện đa khoa
Tâm Trí Đà Nẵng (Xem tại bảng 2.15)
2.4.7. Cơ sở vật chất
Cơ sở hạng tầng khám bệnh bao gồm các không gian và tiện
nghi làm việc, trang thiết bị và các dịch vụ hỗ trợ cần thiết để đạt
được phù hợp với yêu cầu và tiêu chuẩn khám bệnh cao cấp.
Khảo sát khách hàng về cơ sở vật chất của Bệnh viện đa khoa
Tâm Trí Đà Nẵng (Xem tại bảng 2.16)
Qua kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đã có sự quan tâm
đúng đối với việc thực hiện đầu tư cơ sở vật chất. Tuy nhiên, Bệnh
viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng là Bệnh viện được cải tạo lại từ Siêu
thị Nhật Linh nên việc thiết kế để phù hợp cho bệnh viện là rất khó,
dẫn đến những bất tiện nhất định cho bệnh nhân là không tránh khỏi.
2.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
2.5.1. Những thành tựu đạt được
 Sản phẩm dịch vụ khám bệnh:
Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng đã tạo được thế mạnh
riêng cho các dịch vụ khám bệnh của mình nhất là đã phát triển rất

TEAMLUANVAN.COM
21
thành công các chương trình “Khám sức khỏe định kỳ”, “Chương
trình khám sản theo tiêu chuẩn cao” và các chương trình trọn gói
khác.
 Giá dịch vụ khám bệnh:
Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng là bệnh viện duy nhất
áp dụng chính sách giá khám bệnh không phân biệt quốc tịch đối với
bệnh nhân khám bệnh và cả trong việc chọn lựa Bác sỹ dù Bác sỹ
Việt Nam hay nước ngoài đều cùng một biểu giá.
 Phân phối:
Hình thành văn phòng đại diện là một điểm mạnh của Bệnh
viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng, Văn phòng sẽ vừa là nơi thông tin
của Bệnh viện đến Bệnh nhân khám bệnh vừa là địa điểm giao dịch
với các đối tác, một kênh phân phối rất mới và khá hiệu quả.
 Chiêu thị:
Hoạt động quảng cáo, truyền thông dịch vụ khám bệnh được
thực hiện rất khéo léo và tinh tế mang tính chất thông tin để khách
hàng tự nhận định và tin tưởng vào thương hiệu Bệnh viện đa khoa
Tâm Trí Đà Nẵng hơn là cứ quảng cáo tốt về mình.
Các hoạt động tài trợ xã hội của Bệnh viện thể hiện sự chia
sẻ những rủi ro đối với cộng đồng. Qua đó, xây dựng hình ảnh của
Bệnh viện ngày càng đẹp hơn trong tâm trí người dân Việt Nam và
quốc tế.
 Con người:
Ý thức được tầm quan trọng của nhân tố con người, Ban
giám đốc luôn có chính sách hỗ trợ, quan tâm sâu sắc đến nhân viên,
tạo môi trường thuận lợi kích thích tinh thần làm việc cho nhân viên.

TEAMLUANVAN.COM
22
 Vật chất dịch vụ khám bệnh:
Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng được đầu tư dịch vụ
khám bệnh với qui mô lớn, cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế tân tiến.
Đặc biệt là việc hình thành trung tâm nghiên cứu xét nghiệm vi sinh,
sinh học phân tư lần đầu tiền có ở Miền trung, đáp ứng toàn bộ các
xét nghiệm khó nhất mà trước đây hầu hết các bệnh viện trên thành
phố Đà Nẵng phải chuyển về Thành phồ Hồ Chí Minh hoặc Hà Nội
để làm xét nghiệm.
2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân
 Sản phẩm dịch vụ khám bệnh
Các sản phẩm dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Tâm
Trí Đà Nẵng về cơ bản là đủ nhưng những dịch vụ khám bệnh sau
khi khám thì vẫn còn chưa đầy đủ.
 Giá dịch vụ khám bệnh:
Bệnh nhân bảo hiểm vẫn chi trả các khoản tiền lớn là do sự
chênh lệch giá giữa đơn giá nhà nước và tư nhân vẫn còn cao. Bệnh
viện chưa thể tiến đến chương trình bảo hiểm toàn dân.
 Kênh phân phối :
Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng có hệ thống kênh
phân phối chưa đa dạng lắm chủ yếu chỉ tập trung khám bệnh tại
Bệnh viện với thị trường chính là thành phố Đà Nẵng – Bắc Quảng
Nam và Quảng Ngãi.
Vị trí của Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng hơi xa khu
trung tâm thành phố.
 Chiêu thị :

TEAMLUANVAN.COM
Hoạt động chiêu thị dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện đa

TEAMLUANVAN.COM
23
khoa Tâm Trí Đà Nẵng phát triển rất mạnh và hiệu quả tại thị trường
nội địa nhưng còn chưa đầu tư mạnh vào quảng bá hình ảnh ra các
nước trong khu vực.
 Con người:
Đội ngũ nhân viên tác nghiệp là những người còn khá trẻ
tuy có năng động nhiệt tình nhưng chưa có nhiều kinh nghiệm.
 Quy trình:
Mặc dù trang thiết bị y tế hiện tân tiến nhưng quy trình sử
dụng, bảo hành bảo trì không đạt chuẩn khi vận hành sử dụng gặp rất
nhiều kho khăn.
 Vật chất :
Vì diện tích hạn chế nên Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà
Nẵng chưa có một công viên thật nhiều cây xanh cho bệnh nhân
khám bệnh dừng nghỉ.

TEAMLUANVAN.COM
24
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ KHÁM
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BỆNH VIỆN ĐA
KHOA TÂM TRÍ ĐÀ NẴNG
Định hướng mục tiêu hoạt động dịch vụ khám bệnh của
Bệnh viện đa khoa Tâm Trí đến năm 2020.
Số giường bệnh điều trị nội trú của bệnh viện tăng hàng năm
từ 10-15% hằng năm. Để đáp ứng nhu cầu khám bệnh của nhân dân
dựa trên xu hướng phát triển, bệnh viện từng bước thực hiện các
chương trình mục tiêu, thực hiện các chuyên khoa trọng điểm để tiến
đến xây dựng bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh có qui mô giường bệnh
250 giường vào năm 2020, 500 giường vào năm 2025 và có từ 36
đến 50 khoa.
Phương thức hoạt động:
Về nguồn vốn đầu tư cơ sở vật chất: Để phát triển dịch vụ
khám bệnh kỹ thuật cao, nguồn vốn bệnh viện không đủ để mua sắm
trang thiết bị hiện đại, ngoài việc vay vốn ngân hàng hoặc hợp tác
đầu tư để mua CT Scanner 128 lớp cắt, hệ thống MRI, còn lại những
thiết bị khác sẽ liên kết với các công ty để công ty lắp đặt máy, bên
bệnh viện sẽ mua hóa chất hoặc liên doanh với các công ty.
Về đào tạo nguồn nhân lực: Liên kết với các trường đại học để
đào tạo nguồn nhân lực. Đặc biệt liên kết với các bệnh viện thành
phố để đào tạo cán bộ như: Bệnh viện Chợ Rẩy và Bệnh viện trường
đại học y dược thành phố Hồ Chí Minh để đào tạo triển khai các hoạt
động về khám bệnh tim mạch, Bệnh viện Ung bươu về khám bệnh

TEAMLUANVAN.COM
25
Ung bướu.
Quy hoạch quy mô dịch vụ khám bệnh theo chức năng và
khoa
- Bệnh viện có thêm 04 phòng chức năng: Phòng quản lý chất
lượng, trung tâm nghiên cứu khoa học, phòng Kiểm soát nhiễm
khuẩn; phòng Xét nghiệm sinh học phân tử.
- Thêm 6 khoa khám bệnh
Quy hoạch phát triển chuyên môn kỹ thuật phục vụ khám
bệnh:
Liên doanh hoặc lắp đặt máy phân tích huyết học 32 thông số,
máy đông máu tự động, máy xét nghiệm điện giải, siêu âm 4D, máy
xét nghiệm miễn dịch tự động, máy Spect, máy tán sỏi ngoài cơ thể,
trong cơ thể qua nội soi, máy đo ICP.
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH
VỤ KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂM TRÍ ĐÀ
NẴNG
3.2.1. Triển vọng phát triển thị trường và nhận diện cơ hội
Marketing của Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng
Theo dự báo của các chuyên gia trong 5 năm tới ngành y tế
sẽ phải đương đầu với thách thức gánh nặng y tế, gánh nặng bệnh
truyền nhiễm chưa giảm một cách đồng bộ, gánh nặng bệnh tật do
ung thư, cao huyết áp, đột quỵ, tiểu đường và tai nạn sẽ tăng nhanh.
Thêm vào đó là thu nhập và đời sống người dân đang ngày một nâng
cao khiến nhu cầu bảo vệ sức khỏe càng được chú trọng và ưu tiên
hơn. Một dịch vụ khám bệnh hoàn hảo phải được biết đến rộng rãi
nhờ những giải pháp Marketing dịch vụ khám bệnh.

TEAMLUANVAN.COM
26
Do thu nhập và yêu cầu về chất lượng dịch vụ khám bệnh cao
đang có xu hướng ngày một tăng là cơ hội tốt cho sự phát triển của
các bệnh viện tư nhân có chất lượng cao và đạt tiêu chuẩn.
Khách hàng hiện nay có xu hướng tìm hiểu và hiểu rõ về các
sản phẩm dịch vụ là rất nhiều. Các phòng mạch, phòng khám tư nhỏ
lẻ, trung tâm chăm sóc mini không có đầy đủ các chẩn đoán cận lâm
sàn đã không đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân đến khám, điều
này vô hình chung khách hàng lại tìm đến những bệnh viện để kiểm
tra sức khỏe. Người bệnh sẽ giảm dần đến các phòng mạch của Bác
sỹ, đây là cơ hội mà bộ phận Marketing Bệnh viện đa khoa Tâm Trí
Đà Nẵng cần nắm bắt để có những chương trình thu hút Bệnh nhân
đến khám bệnh.
Thông tin tin cậy của Bệnh viện, bác sĩ sẽ được công khai trên
các trang web Bệnh viện kèm theo biểu chi phí, cho phép khách hàng
lựa chọn. Tất cả những tiêu chí này sẽ tạo ra một cuộc chiến mới về
giá cả giữa các Bệnh viện.
Dữ liệu hành vi (behavioral data) là một trong những tiêu chí
quan trọng trong khám bệnh nhưng lâu nay lại ít được quan tâm. Dữ
liệu cá nhân kết hợp với các ưu đãi có thể giúp các cá nhân chủ động
về tài chính lẫn sức khỏe và giảm gánh nặng chung cho quốc gia.
Những năm gần đây, nhiều biện pháp đã được đưa ra nhằm cải
thiện chất lượng dịch vụ ngành y tế. Trong đó, số hóa ngành y được coi
là giải pháp then chốt. Nắm bắt được xu hướng này Ban giám đốc Bệnh

TEAMLUANVAN.COM
viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng đã có kế hoạch thực hiện trong giai đoạn
2019-2020, đây sẽ là bước đột phá giúp Bệnh viện giải

TEAMLUANVAN.COM
27
quyết các vấn đề khó khăn trong quản lý bệnh viện, nâng cao lợi thế
cạnh tranh.
3.2.2. Định vị thị trường mục tiêu của Bệnh viện đa khoa
Tâm Trí Đà Nẵng
3.2.2.1. Xác định thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu mà Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng
đang hoạt động hiện tại vẫn là các khách hàng cá nhân, khách hàng
bảo hiểm quốc tế và khách hàng tổ chức đến khách hàng khám sức
khỏe định kỳ của các công ty. Trong tương lai năm 2019, 2020 bệnh
viện vẫn tiếp tục đẩy mạnh trong thị trường này.
Hiện tại số lượng bệnh nhân tới sử dụng dịch vụ khám bệnh
theo hình thức du lịch – khám bệnh rất ít. Trong thời gian năm 2019
-2020 bộ phận Marketing tập trung quảng bá ảnh và thương hiệu của
bệnh viện tới các bạn bè nhằm gợi mở nhu cầu khám bệnh của họ.
3.2.2.2. Định vị Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng trên
thị trường
Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng đã định vị được hình
ảnh của Bệnh viện trong tâm trí người bệnh trên thị trường mục tiêu
mà Bệnh viện nhắm đến. Tuy nhiên, với nguồn lực hiện tại, thương
hiệu hiện tại và chất lượng dịch vụ khám bệnh. Bệnh viện hoàn toàn
đủ sức để khuyếch đại hình ảnh của bệnh viện tạo nên bản sắc riêng
để khách hàng dễ dàng nhận biết và tin tưởng Bệnh viện.
3.2.3. Các giải pháp Marketing dịch vụ khám bệnh
3.2.3.1. Giải pháp dịch vụ khám bệnh
Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng cần tập trung vào những
sản phẩm dịch vụ có chất lượng, có đặc điểm nỗi trội so với các bệnh

TEAMLUANVAN.COM
28
viện khác nhằm tạo ra sự khác biệt mang tính cạnh
tranh. Đa dạng hóa các loại hình khám bệnh
Trào lưu du lịch “3S”: Sun(mặt trời), Sea(Biển) và
Scalpel(Dao mổ) đang thời kỳ bùng nổ.
Các sản phẩm dịch vụ khám bệnh trọn gói cho nhân viên các
Công ty vẫn chưa được khai thác tối ưu.
Tạo sự khác biệt :
Chương trình “Kiểm tra sức khỏe cuối tuần” thực hiện khám
thêm vào các ngày thứ 7 và chủ nhật thay vì chỉ hoạt động vào sáng
thứ 7 và nghỉ ngày chủ nhật như hiện nay.
Là Bệnh viện hình thành đầu tiên phòng khám bệnh “Y học
thể thao” nhưng hiện tại chưa khai thác tối đa các sản phẩm dịch vụ
tại khoa, Bệnh viện đa khoa Tâm Trí nên cung cấp các sản phẩm
dịch vụ khám bệnh như “Bảo hiểm sức khỏe cho các vận động viên”,
hình thành các gói khám chẩn đoán chấn thương trong thể thao.
Phát triển thành sản phẩm bảo hiểm y tế riêng tại Bệnh Viện
Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng với thời gian dài hơn khoảng 2-3 năm và
có nhiều điều khoản như hình thức bảo hiểm y tế nhà nước sẽ mang
lại nhiều lợi ích cho bệnh nhân và tạo được sự khác biệt giữ khách
hàng trung thành cho Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng.
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khám bệnh hiện có:
Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng phải luôn tìm hiểu
nhu cầu của khách hàng để cung cấp các sản phẩm dịch vụ khám
bệnh xứng đáng với chi phí họ phải trả.
3.2.3.2. Giải pháp giá dịch vụ khám bệnh

TEAMLUANVAN.COM
Bệnh viện cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh

TEAMLUANVAN.COM
29
tạo ra sự khác biệt so với các Bệnh viện khác, tạo ra những sản phẩm
hay dịch vụ khám bệnh tin cậy, an toàn và khác biệt nhằm đem lại
những giá trị cao hơn trong nhận thức của khách hàng.
Bệnh viện cần lưu ý đến vấn đề khám bệnh toàn diện nhằm
tạo điều kiện cho bệnh nhân được hưởng những dịch vụ khám bệnh
tốt nhất, cần chỉnh chu cho từng sản phẩm, việc kỷ lưỡng trong khâu
thăm khám, tư vấn vì người bệnh muốn nghe và biết rõ thông tin tình
trạng bệnh của mình vì với sự phát triển của các bệnh viện tư thì
bệnh nhân có quyền chọn cơ sở khám và điều trị tốt nhất.
Sau đây là biểu giá cho một lần khám bệnh thông thường
không bao gồm tiền thuốc và các xét nghiệm chẩn đoán khác so sánh
giữa Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng và một số Bệnh viện,
phòng khám tư nhân trong nước và quốc tế trên địa bàn thành phố
Đà Nẵng. (Xem tại bảng 3.1)
Theo quy tắc giá trị thặng dư trên mỗi cá nhân so với tổng
thể, giảm giá thành sẽ thu hút nhiều khách hàng bù lại chi phí sẽ tạo
ra giá trị thặng dư nhiều hơn so với việc chỉ đáp ứng một số đối
tượng thu nhập cao nhất định.
Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng nên nghiên cứu yếu tố
cạnh tranh, chi phí sau đó tiến hành giảm giá một số chi phí khám
sức khỏe để bước đầu thu hút sự quan tâm của khách hàng tạo sự gần
gũi giữa Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng và người dân từ đó
sẽ mở rộng phạm vi hoạt động của mình.
Áp dụng Chiến lược giá hớt ván đối với một số sản phẩm
dịch vụ khám bệnh mới hiện đại.

TEAMLUANVAN.COM
Một Bệnh viện quốc tế chất lượng dịch vụ cao cấp, nếu giá

TEAMLUANVAN.COM
30
thành tương đối phù hợp chắc hẳn Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà
Nẵng sẽ là sự lựa chọn tốt nhất cho bệnh nhân trong và ngoài nước
đến thực hiện các dịch vụ khám bệnh cho bản thân và gia đình.
3.2.3.3. Giải pháp chính sách phân phối
Xây dựng mạng lưới phòng khám Bác sĩ gia đình.
Theo đó mô hình này sẽ được phân bổ theo từng cụm dân cư
với mật độ tối thiểu 500 dân/ phòng khám. Các phòng khám này sẽ
thực hiện các chức năng cơ bản là cung cấp dịch vụ khám bệnh trực
tiếp và liên tục cho các thành viên trong hộ gia đình.
Để xây dựng mô hình này thì Bệnh viện cần phải xây dựng
theo một lộ trình nhất định.
Đối với kênh phân phối hiện đại:
Số hóa ngành y được coi là giải pháp then chốt. Thực hiện
mục tiêu số hóa dịch vụ khám bệnh góp phần “giấc mơ” y tế thông
minh sớm trở thành hiện thực, giúp bệnh nhân được hưởng những
dịch vụ khám chữa bệnh tiên tiến, hiện đại nhất.
Xây dựng hệ thống trả lời tự động tư vấn một số bệnh cơ bản
qua hệ thống thoại, đặt lịch khám và tư vấn thông qua hệ thống thoại.
Cần thiết xây dựng hệ thống đường dây nóng 24/24 để tiếp
nhận phản hồi cũng như tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Tốc độ phát
triển các kênh truyền thông số của Việt Nam là rất cao.
3.2.3.4. Giải pháp chính sách chiêu thị
Đẩy mạnh hoạt động lan tỏa truyền miệng
Tổ chức thực hiện quảng cáo dịch vụ khám bệnh
Xác định hình thức quảng cáo dựa trên khách hàng

TEAMLUANVAN.COM
Hình thức quảng cáo tại Bệnh viện

TEAMLUANVAN.COM
31
Hình thức quảng cáo trên phương tiện truyền thông đại
chúng
Hình thức quảng cáo ngoài trời
Hoạt động khuyến mại.
Hoạt động quảng bá
Bên cạnh đó cần tăng cường các bài viết trong mục hoạt động
của Bệnh viện trên website, đưa các thông tin về hoạt động cộng
đồng, hoạt động nghiên cứu, thông tin khuyến mại… nhiều hơn và
cập nhật liên tục. Để làm được điều này cần nâng cấp hệ thống quản
lý trang web, viết thêm các module giao trang tin cho từng phòng
ban liên quan có trách nhiệm quản lý và đăng tin. Cuối tháng cần liệt
kê các bài đăng với ban lãnh đạo, tránh tình trạng dồn trách nhiệm
cho bộ phận công nghệ thông tin như hiện nay.
3.2.3.5. Giải pháp cho chính sách con người
Bệnh viện phát triển bền vững ngoài việc đầu tư cơ sở vật
chất, hạ tầng trang thiết bị y tế, công nghệ, nghiên cứu khoa học còn
phải chú trọng cho công tác đào tạo, phát triển nhân lực.
Thông qua bảng khảo sát Bệnh nhân về sự chăm sóc tận tình
của đội ngũ y Bác sĩ của Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng về vấn
đề Bác sĩ và nhân viên Bệnh viện luôn tư vấn dịch vụ tốt nhất cho
bệnh nhân, phù hợp với điều kiện của Bệnh nhân chưa được bệnh
nhân đánh giá cao, việc này cho thấy Bác sĩ tại Bệnh viện ít thăm hỏi
bệnh nhân về các thông tin hoàn cảnh của bệnh nhân. Nguyên nhân
này cũng xuất phát từ việc thiếu hụt nguồn Bác sĩ dẫn đến các Bác sĩ
quá tải trong công tác khám bệnh, không có thời gian quan tâm đến
Bệnh nhân thăm khám hoặc có thể công tác đào tạo nguồn nhân lực

TEAMLUANVAN.COM
32
Bệnh viện chưa được tốt. Ngoài ra, các tác động khác cũng ảnh
hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực Bệnh viện như: căng thẳng,
quá tải, áp lực trong công việc. Để khắc tình trạng trên tác giả xin
đưa ra một số giải pháp về nguồn nhân lực như sau:
Công tác đào tạo nguồn nhân lực
Đào tạo ngắn hạn
Đào tạo dài hạn
Công tác kiểm tra giám sát và đánh giá nguồn nhân lực
Công tác thi đua khen thưởng
Công tác thu hút nguồn nhân lực
3.2.3.6. Giải pháp cho chính sách quy trình
Hiện nay hai hệ thống ISO Bệnh viện là hệ thống quản lý
hoạt động ISO 9001:2008 và hệ thống quản lý môi trường 14001:
2004. Do vậy hệ thống quy trình hiện tại của Bệnh viện khá chặt chẽ
và tuân theo một quy chuẩn nhất định. Tuy nhiên yếu tố quy trình
trong quá trình khảo sát không được khách hàng đánh giá cao.
Nguyên nhân cho việc này là tình trạng thắt cổ chai trong việc đăng
ký thông tin và tình trạng khám bệnh quá tải tại Bệnh viện.
Hoàn chỉnh hệ thống thông tin
Thiết lập Quầy thông dịch
Hình thành hệ thống tư vấn sức khỏe
Xử lý những khiếu nại góp ý của bệnh nhân
3.2.3.7. Giải pháp về cơ sở vật chất
Trang bị thêm ghế chờ, bàn khám, máy móc tại bộ phận quầy
tiếp nhận thông tinh khách hàng và các bộ phận khác còn thiếu hiện
nay trong Bệnh viện.

TEAMLUANVAN.COM
33
Tăng chỉ số hấp dẫn trong khám bệnh bằng việc triển khai
các kỹ thuật cao.
Hoàn thiện môi trường vật chất: Bệnh viện cần thường xuyên
cập nhật các trang thiết bị và công nghệ hiện đại, đầu tư đồng bộ
trang thiết bị, máy móc giúp cho nhân viên thực hiện công việc tốt
hơn, đồng thời phải thường xuyên kiểm tra chất lượng hoạt động của
các thiết bị này và có điều chỉnh kịp thời.
Thức ăn tại Căn tin: Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng
phục vụ thức ăn cho bệnh nhân nội, ngoại trú của Bệnh viện nên có
sự phong phú trong thực đơn.
3.2.3.8. Các giải pháp hỗ trợ
Giải pháp cải thiện phòng chuyên trách Marketing dịch
vụ khám bệnh
Để phát huy sức mạnh của các hoạt động Marketing dịch vụ
khám bệnh thì Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng cần thiết phải
xây dựng bộ phận chuyên trách Marketing dịch vụ khám bệnh thực
hiện các chức năng chuyên biệt.
Để Bộ phận Marketing hoạt động hiệu quả thì khi xây dựng
cần phải quy định rõ nhiệm vụ của trưởng bộ phận cũng như các
thành viên trong bộ phận.
Để Marketing dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa Tâm
Trí Đà Nẵng có hiệu quả, Bộ phận Marketing dịch vụ khám bệnh cần
có và nâng cao một số nhóm kỹ năng sau:
(1) Kỹ năng nghiên cứu và phân tích khách hàng và thị
trường:

TEAMLUANVAN.COM
(2) Kỹ năng phân đoạn thị trường:

TEAMLUANVAN.COM
34
(3) Kỹ năng phân tích lợi thế cạnh tranh:
(4) Kỹ năng xác định thị trường mục tiêu:
(5) Kỹ năng định vị:
(6) Kỹ năng xây dựng giải pháp cho khách hàng:
(7) Kỹ năng phát triển sản phẩm mới:
(8) Kỹ năng phát triển thị trường mới:
(9) Kỹ năng xây dựng và quản trị thương hiệu:
(10) Kỹ năng lập kế hoạch Marketing dịch vụ khám bệnh
ngắn hạn và trung hạn:
Giải pháp nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động ứng
dụng Công nghệ thông tin.
“Sức mạnh của việc số hóa ngành y tế đó là giúp trao đổi dữ
liệu để theo dõi bệnh dịch tốt hơn; thứ hai là giúp chia sẻ thông tin
sức khỏe nhanh và dễ dàng hơn; thứ ba là giảm đáng kể những khó
khăn trong việc thu thập thông tin y tế”, bà Susann Roth - chuyên gia
cấp cao về phát triển xã hội của Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB)
nhận định.
Với mục tiêu số hóa Ban giám đốc Bệnh viện đa khoa Tâm Trí
Đà Nẵng đã xác định đây sẽ là triển vọng phát triển của Bệnh viện
trong giai đoạn 2019-2020. Để cụ thể hóa mục tiêu này Bệnh viện sẽ
triển khai Mô hình khoa khám bệnh thông minh kết hợp thẻ khám
bệnh thông minh.

TEAMLUANVAN.COM
Bên cạnh đó Bộ phận công nghệ thông tin cũng đề xuất nâng
cấp máy chủ phù hợp với các chức năng mới của hệ thống như: Dữ
liệu được lưu trữ tập trung và đảm bảo tính an ninh, khôi phục nhanh

TEAMLUANVAN.COM
35
toàn bộ hệ thống khi có sự cố, dễ dàng nâng cấp hệ thống mạng trong
tương lai.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN MARKETING TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂM TRÍ ĐÀ NẴNG.
3.3.1. Kiến nghị với Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng
Hoàn thiện cơ cấu tổ chức phòng Marketing tại Bệnh Viện
Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng. Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng
là một Bệnh viện đa khoa với 100% vốn tư nhân, đã hình thành
phòng Marketing dịch vụ khám bệnh từ rất sớm và hoạt động hiệu
quả. Song để ngày càng mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao chất
lượng phục vụ bệnh nhân, nhiệm vụ của phòng Marketing sẽ trở nên
nặng nề hơn, phải làm sao là cầu nối giữa Bệnh nhân và Ban lãnh
đạo Bệnh viện, phòng Marketing phải nghiên cứu thị trường tìm hiểu
nhu cầu trước mắt và cả tương lai của khách hàng mục tiêu, qua đó
đề ra chiến lược phát triển chung cho Bệnh viện mang lại hiệu quả
cao nhất, chất lượng phục vụ Bệnh nhân tốt nhất để nâng cao vị trí
cạnh tranh trước xu hướng hội nhập như:
- Nhân viên phòng Marketing phải có kiến thức chuyên môn
về Marketing nói chung và Marketing dịch vụ khám bệnh nói riêng.
- Quan tâm và phát triển hơn về hoạt động Marketing quốc tế
của Bệnh viện.
- Đầu tư và đẩy mạnh hơn nữa hoạt động PR tại Bệnh Viện
Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng.
- Thường xuyên xem xét và kịp thời điều chỉnh những chiến
lược của Bệnh viện cho phù hợp với điều kiện thay đổi của môi
trường bên ngoài.

TEAMLUANVAN.COM
36
- Đưa phương châm hoạt động đến từng thành viên của Bệnh
viện hình thành “Văn hóa bệnh viện Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà
Nẵng”.
- Luôn xác định và thực hiện “y đức” là vấn đề hàng đầu của
Bệnh viện.
3.3.2. Kiến nghị với bộ y tế về dịch vụ khám bệnh tại Bệnh
viện
- Khuyến khích mở rộng và tạo điều kiện hơn nữa đầu tư
trong và ngoài nước vào lĩnh vực y tế.
- Nhà nước nên xác định “du lịch khám bệnh” sẽ là một mũi
nhọn phát triển của ngành dịch vụ của cả nước và có nhiều chính
sách hỗ trợ thu hút khách du lịch trong và ngoài nước.
- Nhà nước nên có những chính sách hỗ trợ cho hệ thống
khám bệnh y tế tư nhân về thuế.
- Đơn giản hóa việc mua và nhập khẩu các trang thiết bị y
tế hiện đại từ nước ngoài.
- Thúc đẩy môi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện
để các cơ sở y tế tư nhân mở rộng phạm vi hoạt động.
- Có chính sách khen thưởng cụ thể cho các cơ sở y tế ngoài
công lập.
- Bộ Y tế tiến hành giám sát hoạt động khám bệnh của các
cơ sở y tế ngoài công lập để đảm bảo sức khỏe cho người dân và
phát triển mạng lưới y tế Việt Nam.

TEAMLUANVAN.COM
37
KẾT LUẬN
Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động
Marketing tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng luận văn đã tổng
hợp một cách có hệ thống các vấn đề còn tồn tại trong hoạt động
Marketing tại bệnh viện và đưa ra các giải pháp khắc phục và kiến
nghị cụ thể.
Tuy nhiên, luận văn chỉ mới tập trung chủ yếu đưa ra một số
giải pháp cơ bản nhất để khắc phục những vấn đề còn tồn tại trong
hoạt động Marketing hiện tại và những giải pháp Marketing dịch vụ
khám bệnh của Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng trong năm 2019
-2020. Trong tương lai, nếu có cơ hội tiếp tục nghiên cứu, Tác giả sẽ
xây dựng một chính sách Marketing toàn diện dành cho chính sách
kinh doanh tổng thể cho Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng
Mặc dù đã rất cố gắng để hoàn thành tốt Luận văn. Tuy nhiên
không thể tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận được sự đóng góp
quý báu của quý thầy cô để Luận văn được hoàn thiện hơn.

iết đề tài giá sinh viên – ZALO:0973.287.149-TEAMLUANVAN.COM
38
Bảng 2.1.Doanh thu của Bệnh viện Đa khoa Tâm Trí Đà
Nẵng từ năm 2015 – 2017
ĐVT: Triệu đồng
Năm 2015 2016 2017
Chỉ tiêu
Doanh Tỷ lệ Doanh Tỷ lệ Doanh Tỷ lệ
thu % thu % thu %
Doanh thu thực tế 50.498 100 57.423 100 68.977 100
1. Doanh thu nội trú 14.383 28,48 16.596 28,90 19.360 28,07
2. Doanh thu ngoại
24.597 48,71 26.469 46,09 32.451 47,05
trú
3. Doanh thu thuốc 11.518 22,81 14.357 25,00 17.165 24,89
Tốc độ tăng 13,71% 20,12%
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Bảng 2.2. Kết quả thực hiện nhiệm vụ chuyên môn
Chi tiêu hoạt động
Năm Năm Năm
2015 2016 2017
Số lượng bệnh nhân khám
65,270 74,682 94,724
bệnh ngoại trú
Doanh thu bình quân 1 bệnh
0,46 0,46 0,45
nhân ngoại trú
Doanh thu thuốc bình quân
0,12 0,11 0,11
1 bệnh nhân ngoại trú
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp)

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO:0973.287.149-TEAMLUANVAN.COM
39
Bảng 2.3. Kết quả khảo sát bệnh nhân về sản phẩm dịch vụ
khám bệnh
S Đơn Mức độ
T Chỉ tiêu vị
T tính 1 2 3 4 5 Tổng
Các dịch vụ
Người 7 8 62 243 70 390
khám bệnh của
1
Bệnh viện phù
hợp với nhu cầu
Tỷ lệ
khám bệnh của 1,79 2,05 15,90 62,31 17,95 100
%
bệnh nhân.
Chất lượng dịch
Người 7 49 154 155 25 390
vụ khám bệnh
2 của Bệnh viện
Tỷ lệ
tốt hơn các bệnh 1,79 12,56 39,49 39,74 6,41 100
%
viện khác.
Bệnh viện luôn Người 1 15 65 206 103 390
bổ sung các dịch
3
vụ khám bệnh
đáp ứng nhu cầu Tỷ lệ
0,26 3,85 16,67 52,82 26,41 100
khám bệnh của %
bệnh nhân.
Bệnh viện có Người 25 43 122 138 62 390
một số loại dịch
vụ khám bệnh
4 có chất lượng
Tỷ lệ
đặc biệt tốt vượt 6,41 11,03 31,28 35,38 15,90 100
%
xa các bệnh viện
khác.
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)

ết đề tài giá sinh viên – ZALO:0973.287.149-TEAMLUANVAN.COM
40
Bảng 2.4. Kết quả khảo sát người nhà bệnh nhân về sản phẩm dịch vụ
khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng
S Đơn vị Mức độ
T Chỉ tiêu
Các dịch vụ khám Người 7 10 125 49 9 100
bệnh của Bệnh
1
viện phù hợp với
nhu cầu khám
Tỷ lệ % 7,00 10,00 25,00 49,00 9,00 100
bệnh của bệnh
nhân.
Chất lượng dịch Người 4 6 33 51 6 100
vụ khám bệnh của
2 Bệnh viện tốt hơn
các bệnh viện Tỷ lệ % 4,00 6,00 33,00 51,00 6,00 100
khác.
Bệnh viện luôn bổ Người 5 11 26 50 8 100
sung các dịch vụ
3
khám bệnh đáp
ứng nhu cầu khám
Tỷ lệ % 5,00 11,00 26,00 50,00 8,00 100
bệnh của bệnh
nhân.
Bệnh viện có một Người 4 6 21 56 13 100
số loại dịch vụ
4
khám bệnh có chất
lượng đặc biệt tốt
Tỷ lệ % 4,00 6,00 21,00 56,00 13,00 100
vượt xa các bệnh
viện khác.
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)

TEAMLUANVAN.COM
41
Bảng 2.5. Bảng liệt kê tên các chương trình thẻ hội viên
Tên chương trình Giá
- Chương trình Hội viên trẻ em: 2.000.000 đồng/thẻ
- Chương trình Hội viên tiêu chuẩn: 2.000.000 đồng/thẻ
- Chương trình Hội viên ưu tiên: 4.300.000 đồng/thẻ
- Chương trình Hội viên VIP: 8.000.000 đồng/thẻ
Bảng 2.6. Bảng giá khám Sức khỏe tổng quát (5 gói)
Khám sức khỏe Tiêu chuẩn (17- 35 tuổi) 2,000,000
Khám sức khỏe Nâng Cao (35-50 tuổi) 4,000,000
Khám sức khỏe (trên 50 tuổi) 5,500,000
Khám sức khỏe Đặc biệt 7,000,000
Khám sức khỏe VIP 15,000,000
(Nguồn: Bệnh viện Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng)

42
Bảng 2.8. Kết quả khảo sát bệnh nhân về giá dịch vụ khám bệnh tại Bệnh
viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng
S Đơn Mức độ
T Chỉ tiêu vị
Dịch vụ khám
Người 7 50 144 164 25 390
bệnh tại Bệnh
1
viện có nhiều
mức giá cho Tỷ lệ
1,79 12,82 36,92 42,05 6,41 100
bệnh nhân lựa %
chọn.
Bệnh viện có
Người 3 37 127 176 47 390
mức giá chênh
2
lệch so với bảo
hiểm y tế, tốt hơn Tỷ lệ
0,77 9,49 32,56 45,13 12,05 100
so với bệnh viện %
đồng hạng.
Giá viện phí
Người 14 18 65 206 87 390
khám bệnh của
3
Bệnh viện phù
hợp với dịch vụ Tỷ lệ
3,59 4,62 16,67 52,82 22,31 100
cung cấp cho %
bệnh nhân.
Giá viện phí phù Người 15 56 173 127 19 390
4
hợp với người có
thu nhập trung
Tỷ lệ
bình. 3,85 14,36 44,36 32,56 4,87 100
%
(Nguồn: Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng)

43
Bảng 2.9. Kết quả khảo sát người nhà bệnh nhân về giá dịch vụ khám
bệnh tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng
Mức độ
ST
Chỉ tiêu
Đơn vị
T tính
1 2 3 4 5 Tổng
Dịch vụ khám bệnh Người 3 12 22 52 9 100
1
tại Bệnh viện có
nhiều mức giá cho
Tỷ lệ
bệnh nhân lựa chọn. 3 12 22 52 9 100
%
Bệnh viện có mức Người 3 9 17 58 13 100
giá chênh lệch so
2 với bảo hiểm y tế,
Tỷ lệ
tốt hơn so với bệnh
3 9 17 58 13 100
viện đồng hạng. %
Giá viện phí khám Người 5 14 32 42 7 100
bệnh của Bệnh viện
3 phù hợp với dịch vụ
Tỷ lệ
cung cấp cho bệnh
5 14 32 42 7 100
nhân. %
Giá viện phí phù
Người 9 16 29 36 10 100
4 hợp với người có
Tỷ lệ
thu nhập trung bình.
9 16 29 36 10 100
%
(Nguồn: Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng)

44
Bảng 2.10. Kết quả khảo sát bệnh nhân về kênh phân phối dịch vụ
khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng
S
Đơn vị
Mức độ
T Chỉ tiêu
tính 1 2 3 4 5 Tổng
T
Có nhiều bệnh
Người 6 17 57 194 116
nhân từ Trung 390
1 tâm y tế xã
phường được
Tỷ lệ
chuyển lên Bệnh
1,54 4,36 14,62 49,74 29,74 100
viện. %
Tư vấn sức khỏe Người 4 18 38 218 112 390
– khám bệnh
2 cho bệnh nhân
Tỷ lệ
được Bệnh viện 1,03 4,62 9,74 55,90 28,72 100
%
triển khai rất tốt.
Các kênh phân
Người 15 87 179 91 19 390
phối như
Website, tạp chí
3 bệnh viện cung
cấp nhiều thông Tỷ lệ
3,85 22,31 45,90 23,33 4,87 100
tin hữu ích cho %
bệnh nhân.
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)

TEAMLUANVAN.COM
45
Bảng 2.11. Kết quả khảo sát người nhà bệnh nhân về kênh phân
phối dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng
S Đơn Mức độ
T Chỉ tiêu vị
1 2 3 4 5 Tổng
T tính
Có nhiều bệnh
Người 3 8 23 57 9 100
nhân từ Trung
1 tâm y tế xã
phường được
chuyển lên Tỷ lệ
3 8 23 57 9 100
Bệnh viện. %
Tư vấn sức
Người 2 5 9 56 28 100
khỏe – khám
2 bệnh cho bệnh
nhân được
Bệnh viện triển Tỷ lệ
2 5 9 56 28 100
khai rất tốt. %
Các kênh phân
Người 5 11 24 51 9 100
phối như
Website, tạp chí
3 bệnh viện cung
cấp nhiều thông
Tỷ lệ
tin hữu ích cho 5 11 24 51 9 100
%
bệnh nhân.

TEAMLUANVAN.COM
46
Bảng 2.12. Một số báo-tạp chí đăng quảng cáo và bài
viết PR của Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng
Tên Báo
Số lượng
Tạp chí
Sốlượng phát
phát hành/kỳ hành/kỳ
Tuổi trẻ 3.000.000 Tiếp thị gia đình 1.200.000
Thanh niên 3.000.000 Thế giới phụ nữ 1.200.000
Doanh nhân Sài Gòn 500.000
Doanh nhân cuối tuần 600.000
Phụ nữ thành phố 1.000.000
( Nguồn: Phòng Marketing bệnh viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng)

47
Bảng 2.13. Kết quả khảo sát khách hàng về chiêu thị tại Bệnh viện đa khoa
Tâm Trí Đà Nẵng
S
Đơn
Mức độ
T Chỉ tiêu
vị
1 2 3 4 5 Tổng
T
Dễ dàng nhận thấy
Người 8 14 108 231 29 390
chương trình Quảng
1
cáo khám bệnh của
Bệnh viện trên các
Tỷ lệ
phương tiện truyền 2,05 3,59 27,69 59,23 7,44 100
%
thông đại chúng.
Bệnh viện có nhiều
chương trình liên
Người 1 15 45 207 122 390
kết với các bệnh
viện nước ngoài
2 khám bệnh đặc biệt
(khám hở hàm ếch,
gan, tim …) được Tỷ lệ
0,26 3,85 11,54 53,08 31,28 100
truyền thông rộng %
rãi trên cả nước.
Bệnh viện thường
Người 13 71 97 186 15 390
xuyên khám từ
3 thiện cho người
nghèo, vùng sâu Tỷ lệ
3,33 18,21 24,87 47,69 3,85 100
vùng xa. %
Có nhiều ca khám
bệnh khó được triển Người 7 137 154 83 9 390
4 khai ở Bệnh viện
được sự quan tâm
Tỷ lệ
đông đảo của người 1,79 35,13 39,49 21,28 2,31 100
%
dân.

48
Bảng 2.14. Kết quả khảo sát khách hàng về sự chăm sóc tận tình của đội ngũ
y bác sĩ.
S
Đơn
Mức độ
T Chỉ tiêu
vị 1 2 3 4 5 Tổng
T
Đội ngũ y bác sỹ,
Người 3 7 54 152 174 390
công nhân viên
1 bệnh viện có tác
Tỷ lệ
phong làm việc 0,77 1,79 13,85 38,97 44,62 100
chuyên nghiệp. %
Đội ngũ con người
Người 1 15 65 206 103 390
Bệnh viện tập trung
2 vào công việc, đáp
Tỷ lệ
ứng được các yêu 0,26 3,85 16,67 52,82 26,41 100
cầu của bệnh nhân. %
Bệnh nhân đến với Người 7 11 94 173 105 390
bệnh viện luôn
3
được xem là trung Tỷ lệ
1,79 2,82 24,10 44,36 26,92 100
tâm %
Bác sỹ và nhân viên
Bệnh viện luôn tư
Người 2 65 159 118 46 390
vấn những dịch vụ
4 khám bệnh tốt nhất
cho Bệnh nhân, phù
hợp với điều kiện Tỷ lệ
0,51 16,67 40,77 30,26 11,79 100
hoàn cảnh của bệnh %
nhân.
Luôn ân cần chia sẻ
Người 7 19 88 183 93 390
5 nổi đau với bệnh
Tỷ lệ
nhân 1,79 4,87 22,56 46,92 23,85 100
%

t đề tài giá sinh viên – ZALO:0973.287.149-TEAMLUANVAN.COM
49
Bảng 2.15. Kết quả khảo sát khách hàng về quy trình của Bệnh
viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng
Mức độ
ST
Chỉ tiêu
Đơn
Tổn
T vị 1 2 3 4 5
g
Quy trình dịch vụ Ngườ
15 9 28 159 179 390
khám bệnh của i
1 Bệnh viện rõ ràng
dễ hiểu và thủ tục Tỷ lệ
3,85 2,31 7,18 40,77 45,90 100
nhanh chóng %
Ngườ
9 8 80 62 231 390
Thông tin về bệnh i
2 nhân được bảo mật
hoàn toàn Tỷ lệ
2,31 2,05 20,51 15,90 59,23 100
%
Các quy trình khác
Ngườ
trong bệnh viện 8 19 75 184 104 390
i
như: quy trình kiểm
3
soát nhiễm khuẩn,
vệ sinh, cấp phát
Tỷ lệ
thuốc, điều trị được 2,05 4,87 19,23 47,18 26,67 100
%
triển khai đồng bộ,
rõ ràng.
Bệnh nhân có cảm Ngườ
2 28 79 153 128 390
giác sạch và thân i
4 thiện với môi
trường khi đến bệnh Tỷ lệ
0,51 7,18 20,26 39,23 32,82 100
viện. %

50
Bảng 2.16. Kết quả khảo sát khách hàng về cơ sở vật chất của Bệnh viện đa
khoa Tâm Trí Đà Nẵng
S Mức độ
T Chỉ tiêu Đơn vị
1 2 3 4 5 Tổng
T
Máy móc Người 7 42 65 187 89 390
thiết bị y tế
1 khám bệnh
của Bệnh Tỷ lệ
1,79 10,77 16,67 47,95 22,82 100
viện tân tiến. %
Cơ sở hạ
Người 19 76 107 156 32 390
tầng của
2 Bệnh viện
Tỷ lệ
được thiết kế
4,87 19,49 27,44 40,00 8,21 100
tiện lợi. %
Biển hiệu chỉ
Người 0 7 72 143 168 390
3 dẫn rõ ràng
Tỷ lệ
dễ hiểu.
0,00 1,79 18,46 36,67 43,08 100
%
Môi trường Người 1 5 45 235 104 390
bệnh viện
4 sạch sẽ, thân
thiện với môi Tỷ lệ
0,26 1,28 11,54 60,26 26,67 100
trường. %

TEAMLUANVAN.COM
51
Bảng 3.1. Biểu giá so sánh chi phí khám bệnh tại một số bệnh viện
Chi phí khám
Bệnhviện/ Phòngkhám Bác sĩ Việt Bác sĩ nước
Nam ngoài
Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng 70,000 250,000
Bệnh viện Đa khoa quốc tế VinMec 220,000 440,000
Phòng khám Family 240,000 400,000
International SOS 175,000 320,000
Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng 80,000 300,000
Bệnh viện đa khoa Gia Đình 80,000 200,000
Bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng 32,000 Không có

TEAMLUANVAN.COM
0973.287.149
52
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Đa Tâm Trí Đà
Nẵng

TEAMLUANVAN.COM
0973.287.149
53

TEAMLUANVAN.COM
0973.287.149
54

TEAMLUANVAN.COM
0973.287.149

Giải pháp Marketing dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Giải pháp Marketing dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng.doc

Similar to Giải pháp Marketing dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng.doc (20)

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Giải pháp Marketing dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng.doc