Man_Ebook

1. THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGUYỄN XUÂN NAM
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
ĐỐI VỚI DU LỊCH LÀNG HOA SA ĐÉC
SKC008242
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 12/2022

2. i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
ĐỐI VỚI DU LỊCH LÀNG HOA SA ĐÉC
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 2131418
LUẬN VĂN
HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN XUÂN NAM
HỌ VÀ TÊN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. LÊ CÔNG TRỨ
Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 12/2022

12. (Mau so 2)
L Y L I C H KHOA HOC
(Dung cho nghien cuu sinh & hoc vien cao hoc)
I. L Y L I C H SO L U 0 C :
Ho & ten: Nguyen Xuan Nam
Ngay, thang, nam sinh: 08/6/1980
Que quan: X a Yen Sd. huyen Hoai Due. TP. Ha Noi
Chuc vu. don vj cong tac trudc khi hoc tap, nghien cuu: Trudng
quan ly hang du tru - Cue D u tru Nha nude khu vuc Cuu Long.
Cho d rieng hoac dja chi lien lac: Sd 53 dudng Ho Tung Mau, khdm Tan Thuan,
phudng An Hda, TP. Sa Dec, tinh Dong Thap.
Dien thoai caquan: 02703.910.870. Dien thoai nha rieng: 0915.190.552
Fax: 02703.910.865 E-mail: nguyennamdtqg@gmail.com
II. QUA T R I N H DAO TAO:
1. Trung hoc chuyen nghiep:
He dao tao: Tap trung Thai gian dao tao tu nam 1998 den thang 10/2000
Nai hoc (trudng, thanh pho): Trudng Trung hoc ky thuat cdng nghiep thuc pham,
TP. Viet Tri. tinh Phu Tho.
Nganh hoc: Bao quan. kiem nghiem luong thuc.
2. Dai hoc:
He dao tao: Tai chuc Thai gian dao tao tu nam 2004 den thang 01/2009
Nai hoc (trudng, thanh phd): Truong Dai hoc Kinh te TP. Hd Chi Minh, TP. HCM.
Nganh hoc: Ke toan.
Ten do an, luan an hoac mdn thi tot nghiep:
Ngay & nai bao ve do an. luan an hoac thi tot nghiep:
Ngudi hudng dan:
3. Thac si:
He dao tao: Chinh quy Thai gian dao tao tu nam 2021 den nam 2022
Nai hoc (trudng, thanh pho): Trudng Dai hoc Su pham ky thuat TP. Ho Chi Minh,
TP.HCM
Nganh hoc: Quan ly Kinh te
Ten luan van: Danh gia muc do hai long cua du khach doi vdi du lich Lang Hoa Sa
Dec.
Ngay & nai bao ve luan van: 27/5/2023 tai Trudng Dai hoc Su pham ky thuat TP.
H6 Chi Minh.
Ngudi hudng dan: TS. Le Cong Tru

13. 4. Tien si:
I le dao tao: Thai gian dao tao tu / den /
Tai (trudng, vien. nude):
Ten luan an:
Ngudi hudng dan:
Ngay & nai bao ve:
5. Trinh do ngoai ngfr (biet ngoai ngu gi. muc do): Tieng Anh. Bac 3.
6. Hoc vj, hoc ham, chuc vu ky thuat duoc chinh thuc cap; so bang, ngay & noi
cap:
III. QUA T R I N H CONG T A C C H U Y E N MON K E T U K H I T O T NGHIEP
DAI HOC:
Thoi gian Noi cong tac Cong vice dam n hiein
04/2009
-09/2010
Chi cue Du tru' Nha nude Sa Dec - Cue Dir tru
Nha nude khu vuc TP. Ho Chi Minh
Ke toan
10/2010
- 02 2013
Chi cue Dir trir Nha nude Sa Dec - Cue Dir tru
Nha nude khu vuc Cuu Long
Ke toan
03/2013
-06/2013
Chi cue Dir tru Nha nude Thap Mudi - Cue Dir
trir Nha nude khu vuc Cuu Long
Pho Chi cue trirdng
07/2013
-02/2014
Phdng To chuc hanh chinh - Cue Du tru Nha
nude khu vuc Cuu Long
Pho Trirdng phdng
03/2014
-05/2016
Phong Ke hoach va quan ly hang dir trir - Cue
Dir tru Nha nude khu vuc Cuu Long
Pho Trirdng phong Phu trach
05/2016
den nay
Phong Ke hoach va quan ly hang du trir - Cue
Dir trir Nha nude khu vuc Cuu Long
Trudng phong
IV. C A C CONG TRINH KHOA H O C DA CONG BO: Khong c6.
X A C NHAN C U A C O QUAN
^.H.cpTKp' ten, ddng ddu)
Ngay 12 thdng 6 nam 2023
Nguoi khai ky ten

14. 1
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Nguyễn Xuân Nam, học viên cao học lớp QKT21 – khoa Kinh tế, là tác
giả của Luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của
riêng tôi.Các số liệu và kết quả nêu trong bài này là đúng sự thật và chưa từng được
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Phần cơ sở lý thuyết trong luận văn tác giả có tham khảo của nhiều tác giả nhưng
điều có trích dẫn rõ ràng, hợp pháp như đã trình bày ở mục tài liệu tham khảo.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cám ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023
Người cam đoan

15. 2
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô giảng viên của khoa Kinh tế và
lãnh đạo trường đại học Sư Phạm Kỹ Thuật thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện
cho tác giả tham dự khóa học, Thầy, Cô đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ cho tôi
trong suốt khóa học.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng biết ơn sâu sắc nhất đến TS. Lê Công Trứ người đã
trực tiếp và đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình nghiên cứu luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều
từ bạn bè, đồng nghiệp và những người thân trong gia đình.Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn
sâu sắc và cảm ơn sự giúp đỡ vừa qua.
Cuối lời, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn học viên lớp sau đại học Quản lý
kinh tế – QKT21 đã luôn động viên và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu, hỗ trợ tôi
trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này.
Xin kính chúc quý vị và các bạn sức khỏe và ngày càng thăng tiến trong sự
nghiệp. Xin chân thành cảm ơn!
Tp.HCM, ngày tháng 6 năm 2023
Tác giả

16. 3
TÓM TẮT
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, con người luôn chịu những áp lực ngày
càng cao. Do đó, họ lựa chọn du lịch như là một giải pháp phần nào giảm tải được
những căng thẳng đó. Làng Hoa Sa Đéc là một bộ phận của ngành du lịch Việt Nam
đã từ lâu là một điểm đến quen thuộc với khách du lịch
Nhận thức được mức độ quan trọng của sự hài lòng của khách hàng trong phát
triển du lịch, tác giả thực hiện đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối
với du lịch Làng hoa Sa Đéc. nhằm đánh giá sự hài lòng của du khách đối chất lượng
dịch vụ du lịch Làng Hoa. Qua đó, đưa ra những định hướng thích hợp, nâng cao chất
lượng dịch vụ và ngày càng đáp ứng tối đa sự hài lòng của khách du lịch đến với Sa
Đéc.
Thiết lập thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách với chất
lượng dịch vụ du lịch tại Làng Hoa Sa Đéc, trong đó bổ sung thang đo về Đặc thù địa
phương có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi du lịch tại đây. Đồng thời, bổ
sung giả thuyết có sự khác biệt về sự hài lòng của khách du lịch theo độ tuổi, giới tính,
Nghề nghiệp và thu nhập, qua đó góp phần hoàn thiện thang đo về chất lượng dịch vụ,
sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu phần nào giúp cho các nhà quản lý, các tổ chức kinh doanh du lịch
Việt Nam nói chung thấy rõ mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ du lịch của khách
du lịch và Đặc thù địa phương du lịch. Từ đó các nhà cung cấp dịch vụ du lịch đề ra
những chính sách, chiến lược trọng tâm để làm hài lòng khách du lịch và thu hút thêm
nhiều lượt khách đến với Điểm đến trong tương lai.
Nghiên cứu cũng đưa ra một số hạn chế và đề xuất cho nghiên cứu trong tương
lai để nghiên cứu được hoàn thiện hơn: chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên
tính đại diện chưa cao, cần mở rộng đối tượng phỏng vấn là khách du lịch người nước
ngoài hay thiết lập thang đo sự hài lòng của du khách với chất lượng dịch vụ du lịch
các điểm đến khác nhằm làm cơ sở xây dựng chính sách gia tăng sự hài lòng cho
ngành du lịch Việt Nam.

17. 4
ABSTRACT
In today's modern life, people are always under increasing pressure. Therefore,
they choose travel as a solution to partly relieve those stress. Sa Dec Flower Village is
a part of Vietnam's tourism industry that has long been a familiar destination for
tourists.
Recognizing the importance of customer satisfaction in tourism development,
the author conducts the topic: "Evaluating the level of visitor satisfaction for tourism
in Sa Dec Flower Village. To assess the satisfaction of tourists with the quality of
tourism services in Lang Hoa. Thereby, giving appropriate orientations, improving
service quality and increasingly satisfying the satisfaction of tourists coming to Sa Dec.
Establishing a scale of factors affecting visitor satisfaction with the quality of tourism
services at Sa Dec Flower Village, in which the scale of local characteristics affecting
visitor satisfaction is added. while traveling here. At the same time, adding the
hypothesis that there is a difference in tourist satisfaction by age, gender, occupation
and income, thereby contributing to completing the scale of service quality and
satisfaction of tourists. client.
The study partly helps managers and tourism business organizations in Vietnam
in general clearly see the perceived level of tourist service quality of tourists and the
specific characteristics of tourism localities. From there, tourism service providers set
out key policies and strategies to satisfy tourists and attract more visitors to the
destination in the future.
The study also gives some limitations and suggestions for future research to
make the research more complete: sampling by convenience method should not be
representative, it is necessary to expand the interviewees to be tourists. foreign tourists
or establish a scale of visitor satisfaction with the quality of tourism services in other
destinations to serve as a basis for formulating policies to increase satisfaction for
Vietnam's tourism industry.

18. 5
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................................1
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................2
TÓM TẮT..................................................................................................................................3
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ..........................................................................7
1.1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................................7
1.2. Các công trình nghiên cứu có liên quan (trong và ngoài nước)...........................................8
1.2.1. Nghiên cứu trong nước .....................................................................................................8
1.2.2. Nghiên cứu ngoài nước...................................................................................................10
1.2.3. Lược khảo tài liệu ...........................................................................................................13
1.3. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................................14
1.4. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................................15
1.5. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................................15
1.6. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................................15
1.7. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................................16
1.8. Đóng góp của luận văn ......................................................................................................16
1.9. Điểm mới của đề tài...........................................................................................................16
1.10. Kết cấu của luận văn........................................................................................................17
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..................................18
2.1. Lý luận về du lịch, sản phẩm du lịch, khách du lịch..........................................................18
2.1.1 Khái niệm về du lịch.......................................................................................................18
2.1.2 Sản phẩm du lịch..............................................................................................................18
2.1.3 Khái niệm về khách du lịch .............................................................................................19
2.1.4 Khái niệm khách du lịch quốc tế .....................................................................................19
2.1.5 Khái niệm khách du lịch nội địa......................................................................................19
2.1.6 Khái niệm sản phẩm du lịch ............................................................................................19
2.1.7 Khái niệm loại hình du lịch..............................................................................................19
2.2. Đánh giá tài nguyên du lịch...............................................................................................20
2.2.1. Khái niệm tài nguyên du lịch.........................................................................................20
2.2.2. Đánh giá tài nguyên du lịch............................................................................................20
2.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ........................................................................................22
2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.....................................................................................22
2.3.2 Các đặc điểm của dịch vụ ................................................................................................23
2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng .......................................................................................24
2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của gronroos (1984)..........................24
2.4.2 Mô hình servqual của parasuraman và cộng sự (1985) ...................................................26
2.5. Lý thuyết về sự hài lòng ....................................................................................................30
2.5.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .......................................................................30
2.5.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng.........................................................................................30
2.5.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng..............................................................................30
2.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng của mỹ......................................................................................30
2.5.5 Mô hình chỉ số hài lòng của châu âu ...............................................................................31
2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.............................32
2.7. Cơ sở thực tiễn...................................................................................................................34
2.7.1. Lịch sử làng hoa sa đéc...................................................................................................34
2.7.2. Thực trạng hoạt động du lịch tại làng hoa sa đéc ..........................................................35
2.8. Đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du
lịch làng hoa sa đéc...................................................................................................................37
2.8.2. Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:...................................39
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..............................................................................40
3.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................................40

19. 6
3.2. Phương pháp thu thập số liệu.............................................................................................40
3.3. Phương pháp phân tích số liệu...........................................................................................41
3.4. Xây dựng thang đo.............................................................................................................44
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................................47
4.1. Mức độ hài lòng.................................................................................................................47
4.2. Xây dựng và làm sạch dữ liệu............................................................................................48
4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.......................................................................................49
4.4. Phân tích nhân tố khám phá efa.........................................................................................51
4.4.1. Thang đo các thành phần về chất lượng địch vụ.............................................................51
4.4.2. Thang đo sự hài lòng của du khách ...............................................................................53
4.5. Mô hình nghiên cứu chính thức và kiểm định mô hình.....................................................54
4.6. Kiểm định mô hình ............................................................................................................54
4.6.1. Phân tích hệ số tương quan.............................................................................................55
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH......................................................63
5.1. Kết luận..............................................................................................................................63
5.2. Hàm ý quản trị ...................................................................................................................64
5.2.1. Sự tin cậy ........................................................................................................................64
5.2.2. Tinh thần trách nhiệm.....................................................................................................65
5.2.3. Sự đảm bảo .....................................................................................................................65
5.2.4. Sự đồng cảm ...................................................................................................................66
5.2.5. Tính hữu hình..................................................................................................................66
5.2.6. Đặc thù địa phương.........................................................................................................67
5.3.1. Kiến nghị đến các cấp lãnh đạo uỷ ban nhân dân thành phố sa đéc, ubnd tỉnh đồng tháp
..................................................................................................................................................68
5.3.2. Kiến nghị sở văn hóa thể thao và du lịch đồng tháp.......................................................69
5.4. Hạn chế của đề tài..............................................................................................................69
5.5. Gợi ý nghiên cứu tiếp theo.................................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................71
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT.................................................................................71
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH .................................................................................73
PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .................................................75
PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT.........................................................................................87
PHỤ LỤC 3: BẢNG MÃ HOÁ CÂU HỎI ...........................................................................90
PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’ALPHA..........................92
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ –EFA...............................................99
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN......................................................................106
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH......................................................108

20. 7
Chương 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Sa Đéc là một trong những trung tâm kinh tế, tài chính, giáo dục và văn hóa của
Đồng Tháp. Trải qua gần trăm năm hình thành và phát triển, Sa Đéc đã từng bước
khẳng định là trung tâm kinh tế và đầu môi giao lưu buôn bán ở khu vực ĐBSCL. Đến
với Sa Đéc chúng ta có thể tham quan những nơi khá thú vị như nhà cổ Huỳnh Thủy
Lê, Công viên Sa Đéc, chùa Kiến An Cung, chùa Kim Huê, cánh đồng sen ngoại ô Sa
Đéc. Tại Thành phố Sa Đéc, quý du khách có thể thưởng thức ẩm thực như lẩu cua
đồng, hủ tiếu Sa Đéc, cá cuộn lá sen nướng, chuột đồng nướng sả ớt, ốc bươu hấp sả,..
Ngoài ra, Sa Đéc còn vang danh với nhiều làng nghề truyền thống nổi tiếng. Mà gây
ấn tượng với du khách gần xa hơn cả chính là làng hoa kiểng Tân Quy Đông hay còn
gọi là Làng hoa Sa Đéc. Làng hoa Sa Đéc là làng hoa lớn nhất ở ĐBSCL với vẻ đẹp tự
nhiên của ngàn hoa muôn màu muôn sắc vì vậy cảnh nơi đây đã làm say đắm biết bao
trái tim du khách. Làng hoa đã hình thành trên trăm năm, mặc dù đã trải qua nhiều
thăng trầm nhưng vẫn tồn tại và phát triển cho đến hôm nay. Tuy mang bên mình
nhiều tiềm năng để phục vụ tốt cho du lịch nhưng thực tế hoạt động du lịch tại làng
hoa lại không có gì nổi bật. Chỉ trong mấy năm gần đây, làng hoa Sa Đéc mới chú ý
đến lợi ích của việc kết hợp phát triển kinh tế với tham quan du lịch, tuy nhiên vẫn còn
nhiều bất cập xảy ra. Do vậy, việc nghiên cứu đề xuất các hàm ý nhằm phát triển hoạt
động du lịch tại làng hoa Sa Đéc đang trở thành nhiệm vụ quan trọng của địa phương
và khu vực trong việc khai thác các giá trị của làng hoa vào phục vụ hoạt động du lịch
trong thời gian tới
Với mong muốn khai thác tốt tiềm năng phát triển làng hoa phục vụ cho du lịch,
góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao đời sống của người dân Sa Ðéc
nói riêng và ÐBSCL nói chung trong thời gian tới nên tác giả chọn đề tài “Đánh giá
mức độ hài lòng của du khách đối với du lịch Làng Hoa Sa Đéc” để nghiên cứu xác
định các hàm ý cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch Làng Hoa, với mong muốn tạo sự
hài lòng hơn nữa cho du khách khi đến du lịch tại Làng Hoa Sa Đéc. Từ đó, góp phần
phát triển hơn cho nền du lịch tỉnh nhà.

21. 8
1. 2. Các công trình nghiên cứu có liên quan (trong và ngoài nước)
1. 2.1. Nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thị Thanh Diệu (2012) đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với
du lịch miệt vườn tỉnh Vĩnh Long trên cơ sở vận dụng mô hình SEM. Để đo lường
mức độ hài lòng của du khách, tác giả vận dụng 5 thành phần đánh giá chất lượng dịch
vụ du lịch của Parasuraman (1988) và đặt tên lại cho phù hợp với đối tượng nghiên
cứu. Bên cạnh đó, tác giả còn bổ sung thêm 3 thành phần: giá cả, cảnh quan và môi
trường. Các thành phần đo lường mức độ hài lòng của du khách trong mô hình nghiên
cứu bao gồm: cơ sở hạ tầng du lịch và khả năng tiếp cận, thái độ phục vụ, an toàn và
an ninh, giá cả, cảnh quan, môi trường, hoạt động vui chơi giải trí. Nghiên cứu đánh
giá mức độ hài lòng của du khách trên cơ sở giá trị cảm nhận của họ về sự thể hiện
dịch vụ (service performance). Để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu, tác giả dùng
phương pháp so sánh số tương đối, số tuyệt đối và phương pháp phân tích nhằm đánh
giá thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch của tỉnh Vĩnh Long; phương pháp thống
kê mô tả để mô tả các thông tin nhân khẩu học và hành vi của khách du lịch; đánh giá
độ tin cậy thang đo để hiệu chỉnh bộ biến đánh giá mức độ hài lòng; phân tích nhân tố
khám phá nhằm nhóm các biến quan sát; phân tích nhân tố khẳng định để tìm hiểu mối
tương quan giữa các biến quan sát; vận dụng mô hình SEM vào việc tìm hiểu mối quan
hệ giữa các biến với mức độ hài lòng của du khách.
Nhóm tác giả Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trương Quốc Dũng
(2011) đã sử dụng Thang đo Likert 5 cấp độ (từ 1 - Rất không hài lòng đến 5 - Rất hài
lòng) để đo lường mức độ hài lòng của khách du lịch về các yếu tố cấu thành sản phẩm
du lịch Sóc Trăng. Trong nghiên cứu, nhóm tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô
tả để xác định mức độ hài lòng của du khách, ngoài ra phương pháp Willingness to
Pay cũng được sử dụng để đo lường mức thoả mãn của du khách về chi phí bỏ ra khi
đi du lịch tại tỉnh Sóc Trăng. Kết quả nghiên cứu giúp hiểu rõ hơn về thực trạng hoạt
động du lịch tỉnh Sóc Trăng và mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với Sóc
Trăng, từ những cơ sở đó đề xuất hàm ý nâng cao mức độ hài lòng của du khách khi
đi du lịch tại Sóc Trăng nhằm phát triển du lịch tỉnh Sóc Trăng một cách hiệu quả.
Tác giả Nguyễn Trọng Nhân (2013) đã sử dụng mô hình lí thuyết sự cảm nhận -
sự mong đợi để đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch cộng đồng đối với du lịch
miệt vườn vùng đồng bằng sông Cửu Long. Thực hiện khảo sát đối với 160 khách du

22. 9
lịch cộng đồng nội địa, nghiên cứu thu được kết quả: khách du lịch cộng đồng chỉ cảm
thấy dưới mức hài lòng về chuyến du lịch ở miệt vườn và điều này bị tác động bởi
nhiều yếu tố: (1) nhà vệ sinh thiếu và không đảm bảo vệ sinh; đường sá đến điểm tham
quan chật hẹp; (2) phòng ở chưa sạch sẽ, thoáng mát và đầy đủ tiện nghi; nhân viên
chưa thân thiện, lịch sự và nhiệt tình; (3) phương tiện tham quan không có đầy đủ
dụng cụ y tế và độ an toàn chưa cao; (4) điểm tham quan chưa có nhiều hoạt động vui
chơi giải trí và cửa hàng đồ lưu niệm; (5) vẫn còn tình trạng chèo kéo, thách giá và
trộm cắp ở điểm du lịch; (6) hướng dẫn viên du lịch chưa nhanh nhẹn, linh hoạt và kĩ
năng giao tiếp, ứng xử chưa tốt; (7) Giá cả ăn uống, tham quan và mua sắm chưa hợp lí.
Trước những hạn chế còn tồn tại để nâng cao sự hài lòng của khách du lịch cộng đồng
cần phải thực hiện đồng bộ các hàm ý như: đa dạng các loại hình vui chơi giải trí; điều
chỉnh mức giá cả dịch vụ hợp lý; nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch
Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch cộng
đồng về chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng ở Kiên Giang, Lưu Thanh Đức Hải và
Nguyễn Hồng Giang (2017) đã khảo sát 295 khách du lịch cộng đồng bằng phương
pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo địa bàn (Rạch Giá, Hà Tiên, Kiên Lương,
Phú Quốc). Mô hình lí thuyết về chất lượng dịch vụ được các tác giả xây dựng dựa
trên 5 nhóm yếu tố tác động, gồm: (i) Phong cảnh du lịch; (ii) Người dân bản địa; (iii)
Phong tục tập quán; (iv) Kiến trúc; (v) Cơ sở lưu trú. Kết quả phân tích nhân tố khám
phá (EFA) cho thấy sự hài lòng của khách du lịch cộng đồng đều có mối quan hệ đến 5
thành phần vừa nêu. Trong đó có 4/5 thành phần này thuộc về yếu tố văn hóa bản địa
như: Phong cảnh du lịch; Người dân bản địa; Phong tục tập quán và Kiến trúc. Qua
đây, nhóm tác giả khẳng định văn hóa bản địa có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng
của khách du lịch cộng đồng về chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng và văn hóa bản
địa sẽ tác động đến sự hài lòng qua nhiều khía cạnh, yếu tố khác nhau.
Trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về
chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại Thành phố Cần Thơ, Tô Nguyễn Duy Minh
(2017) đã phân tích sự tham gia của hộ gia đình vào hoạt động du lịch, các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch cộng đồng về chất lượng dịch vụ du lịch tại
thành phố Cần Thơ. Số liệu sơ cấp được thu thập từ 16 hộ gia đình tham gia du lịch và
197 khách du lịch cộng đồng đến tham quan tại cồn Sơn. Phương pháp phân tích được
sử dụng trong luận văn gồm: thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha,

23. 10
phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, hoạt
động du lịch còn nhiều hạn chế, các hoạt động vui chơi giải trí phục vụ cho khách du
lịch cộng đồng chưa có nét đặc trưng, dễ dàng tìm thấy ở bất kỳ điểm du lịch sinh thái
khác. Các điểm du lịch tại Cồn Sơn chưa có hình thành bất kỳ hình thức quảng bá nào
cho hoạt động du lịch tại địa phương. Các hộ gia đình tham gia vào hoạt động du lịch
của địa phương vẫn còn những khó khăn làm hạn chế khả năng hoạt động du lịch như:
cơ sở hạ tầng yếu kém, thiếu nguồn vốn bổ sung cho hoạt động du lịch, thiếu nguồn
lao động, thiếu sự liên kết giữa các điểm du lịch, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách du lịch cộng đồng bao gồm: tin cậy, đáp ứng, hình ảnh, đảm bảo và
hữu hình. Các hàm ý chính sách đề xuất nhằm giúp cho hoạt động du lịch cộng đồng
tại cồn Sơn nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: (i) Giải pháp về hữu hình;(ii)
Giải pháp về đảm bảo; (iii) Giải pháp về đáp ứng; (iv) Giải pháp về hình ảnh; (v) Giải
pháp về tin cậy.
1.2.2. Nghiên cứu ngoài nước
Tribe và Snaith (1998) vận dụng và phát triển mô hình SERVQUAL (service
quality) của Parasuraman (1988) để đánh giá sự hài lòng về kỳ nghỉ của du khách
(HOLSAT-holiday satisfaction) ở Varadero, Cuba. Nhóm nghiên cứu phỏng vấn bằng
bảng câu hỏi đối với 102 du khách nhằm đánh giá sự mong đợi của họ và thực tế đáp
ứng của điểm du lịch về: tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất, môi trường, các
dịch vụ ăn uống - tham quan - mua sắm và giải trí, di sản và văn hóa, chuyển tiền và
chỗ ở. Các đặc tính đó được xem xét ở cả các thuộc tính tích cực cũng như các thuộc
tính tiêu cực. Ưu điểm của HOLSAT là cung cấp công cụ khảo sát đầy tiềm năng bởi
nó bám sát thực tế các thuộc tính của một điểm đến du lịch cụ thể. Tuy nhiên hạn chế
của nghiên cứu là kích cỡ mẫu còn nhỏ và thời gian thu thập dữ liệu ngắn nên thông tin
thu nhận ít có giá trị.
Các tác giả Patricia Oom do Valle, Joã Albino Silva, Julio Mendes và Manuela
Guerreiro (2006) nghiên cứu sự hài lòng và sự tăng cường lòng trung thành của du
khách đối với điếm đến. Nghiên cứu được thực hiện tại Arade-một điểm đến du lịch
thuộc đất nước Bồ Đào Nha. Nhóm nghiên cứu đã đưa ra 3 nhóm yếu tố để đo lường
sự hài lòng của du khách là các đặc tính của điểm đến, mức kì vọng của khách về điểm
đến và sự hài lòng chung, về lòng trung thành, các tác giả đo lường thông qua khả
năng quay lại với điểm du lịch và sự sẵn sàng giới thiệu về điểm du lịch cho người

24. 11
khác biết của du khách. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng là một nhân tố
quyết định lòng trung thành đối với điểm đến; mức độ hài lòng càng cao thì khả năng
quay lại điếm đến và yếu tố sẵn sàng giới thiệu cho người khác biết càng cao.
Hou (2009) đánh giá sự hài lòng của du khách đối với những bảo tàng di sản ở
Port Elizabeth dựa trên mô hình SERVQƯAL. Để đánh giá sự hài lòng của du khách
Hou so sánh sự chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng và cảm nhận của du khách đối với các
thuộc tính trong bảng câu hỏi. Các phương pháp tác giả sử dụng trong nghiên cứu bao
gồm: kiếm định trị trung bình của hai mẫu phối hợp từng cặp (Paired-Sample T Test),
đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy.
Kohtongthong (2010) với đề tài “Sự quản lý du lịch cộng đồng: Trường hợp
nghiên cứu chợ nổi Don Whai, huyện Sam Pharn, tỉnh Nakhon Pathom, nước
ThaiLan”. Tác giả nghiên cứu về sự phát triển du lịch ở cộng đồng; những nhân tố thúc
đẩy du khách viếng thăm chợ nổi Don Whai; hành vi của du khách khi viếng thăm chợ
nổi Don Whai; mức độ hài lòng và sự mong đợi của du khách đối với chợ nổi Don
Whai. Nghiên cứu phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đối với 400 du khách đến Don Whai
và 30 cư dân địa phương. Dữ liệu sơ cấp thu thập bằng bảng câu hỏi. Phương pháp
thống kê mô tả được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, du
khách là những sinh viên và nhóm khách có việc làm ở độ tuổi 15 đến 50 thích đi du
lịch với gia đình và thích đi bằng xe ô tô cá nhân; du khách chủ yếu viếng thăm Don
Whai vào thứ bảy và chủ nhật; mục đích chính của họ đến Don Whai để thư giãn và
thực hiện hoạt động yêu thích như mua thực phẩm; mức độ hài lòng chung của du
khách đối với Don Whai ở mức trung bình; sự tham gia của cộng đồng vào du lịch ở
mức trung bình; du lịch tạo cho họ có công việc ổn định và gia tăng thu nhập. Dựa trên
kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của du
khách.
Coba (2012) nghiên cứu sự ảnh hưởng của hình ảnh điểm đến đối với sự hài
lòng của du khách và lòng trung thành: trường hợp Cappadocia, Thổ Nhĩ Kỳ. Tác giả
phỏng vấn 170 khách du lịch đến Cappadocia bằng bảng câu hỏi. Các phương pháp tác
giả sử dụng để phân tích dữ liệu bao gồm: phân tích nhân tố và phân tích hồi quy. Kết
quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với
hình ảnh điểm đến: thiết kế có sức thu hút, tiện nghi cơ bản, sự hấp dẫn về văn hóa, cơ
sở hạ tầng và khả năng tiếp cận, môi trường tự nhiên, sự đa dạng và tính kinh tế. Phân

25. 12
tích hồi quy đơn biến cho thấy sự hài lòng có quan hệ với lòng trung thành của du
khách.
Tác giả Suthathip Suanmali (2014) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách du lịch tại các tỉnh phía Bắc Thái Lan. Nghiên cứu được thực hiện
tại một tỉnh phía bắc Thái Lan, Chiang Mai, nơi có nhiều điểm tham quan tự nhiên và
văn hóa. Các yếu tố ảnh hưởng được xác định bằng cách sử dụng các kỹ thuật thống
kê. Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho khách du lịch
nước ngoài đến thăm Chiang Mai. Dữ liệu định lượng sau đó được phân tích bằng kỹ
thuật phân tích nhân tố và phân tích hồi quy bội để xác định các yếu tố quan trọng. Kết
quả nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của du
khách là chi phí lưu trú, các yếu tố quan trọng tiếp theo là sự hiếu khách, cảnh quan
thiên nhiên và cơ sở hạ tầng. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số khuyến
nghị, chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch, góp phần phát triền
tiềm năng du lịch tại Chiang Mai.
Ismail và cộng sự (2016), thực hiện nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ du lịch cộng đồng ở Malaysia với sự hài lòng và hành vi của khách du
lịch. Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc khảo sát 203 khách du lịch cộng
đồng đến tham quan tại các Homestay ở Malaysia. Chất lượng dịch vụ du lịch cộng
đồng được đánh giá thông qua thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman có hiệu
chỉnh để phù hợp với ngành du lịch bao gồm: Môi trường tham quan, cơ sở hạ tầng,
sự an toàn, người dân bản địa và phong cảnh thiên nhiên. Với 22 biến quan sát được
sử dụng cho thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo likert được sử dụng để đo
lường. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là tính điểm trung bình, kết quả
nghiên cứu cho thấy, hầu hết khách du lịch cộng đồng đều hài lòng với chất lượng du
lịch cộng đồng ở Malaysia, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện. Mặt khác,
phương pháp hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm tra tác động của sự hài lòng
đến hành vi của khách du lịch cộng đồng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng có
tác động thuận chiều đến hành vi của khách du lịch cộng đồng.
Naidoo và cộng sự (2011) thực hiện nghiên cứu nhằm xem xét đánh giá của
khách du lịch cộng đồng đối với du lịch tự nhiên tại đảo Mauritius. Nghiên cứu được
thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch cộng
đồng đối với loại hình du lịch tự nhiên ở Mauritius. Các yếu tố được đề cập để xem xét

26. 13
sự tác động đến sự hài lòng của khách du lịch cộng đồng bao gồm: Cơ sở hạ tầng, giá
cả, văn hóa bản địa, sự an toàn, tài nguyên thiên nhiên với thang đo được phát triển từ
thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Phương pháp nghiên cứu được áp dụng
cho nghiên cứu bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo Crobach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu được thực hiện thông qua
phỏng vấn 600 khách du lịch cộng đồng cho thấy, các yếu tố trong mô hình nghiên
cứu đều có ý nghĩa thống kê và tác động đến sự hài lòng của du khách, trong đó yếu tố
tài nguyên thiên nhiên có mức tác động mạnh mẽ nhất.
Khuong và Luan (2015), thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của của khách du lịch đối với vườn Quốc gia Nam Cát Tiên. Nghiên cứu được
thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 215 khách du lịch đến tham quan vườn
Quốc gia Nam Cát Tiên. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để giải quyết mục
tiêu nghiên cứu gồm: kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá,
hồi quy tuyến tinh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố: giá cả, cảnh quan sinh
thái, không khí môi trường, không gian du lịch và giá trị nhận thức đều ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách du lịch đối với điểm du lịch vườn Quốc gia Nam Cát Tiên.
Như vậy, từ những công trình nghiên cứu tìm thấy trên Internet, sách, tạp chí
khoa học chuyên ngành được kiểm kê và phân tích trên chưa có công trình nào áp
dụng các mô hình lý thuyết về đánh giá mức độ hài lòng của du khách để nghiên cứu
đối với du lịch làng hoa Sa Đéc.
1.2.3. Lược khảo tài liệu
TÊN ĐỀ TÀI VÀ TÁC GIẢ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP
1. “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu” của
nhóm tác giả Phan Việt Đua, Nguyễn
Thị Kim Thoa, Lê Thị Nữ, Nguyễn
Thanh Sang năm 2015
1. Tin cậy
2. Tinh thần trách nhiệm
3. Sự đảm bảo
4. Sự đồng cảm
5. Tính hữu hình
2. “Những nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ nhà hàng: nghiên cứu
trường hợp quận Ninh Kiều, TP.Cần
Thơ”. của tác giả Huỳnh Tương Ái và
Lê Nhật Linh năm 2016
1. Tin cậy
2. Tinh thần trách nhiệm
3. Sự đảm bảo
4. Sự đồng cảm
5. Tính hữu hình

27. 14
3. “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự
phát triển du lịch biển tỉnh Kiên Giang”
của tác giả Nguyễn Trọng Nhân năm
2014
1. Môi trường tự nhiên
2. Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch
3. Phương tiện vận chuyển tham quan
4. Dịch vụ ăn uống, tham qua, mua sắm,
giải trí
5. Cơ sở lưu trú
6. An ninh trật tự và an toàn
7. Hướng dẫn viên du lịch
8. Giá cả các loại dịch vụ
4. “ Đánh giá mức độ hài lòng của du
khách đối với du lịch Phú Quốc” của tác
giả Đoàn Thị Kim Oanh năm 2009
1. Tin cậy
2. Tinh thần trách nhiệm
3. Sự đảm bảo
4. Sự đồng cảm
5. Tính hữu hình
5. “ Đánh giá mức độ hài lòng của du
khách về du lịch chợ nổi trên địa bàn
TP.Cần Thơ và vùng phụ cận” của tác
giả Đào Ngọc Cảnh và Nguyễn Thị
Huỳnh Phượng năm 2014
1. Môi trường tự nhiên
2. Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch
3. Sự đáp ứng và đảm bảo an toàn
phương tiện vận chuyển
4. Dịch vụ ăn uống, tham qua, mua sắm,
giải trí
5. Cơ sở lưu trú
6. An ninh trật tự và an toàn
7. Hướng dẫn viên du lịch
8. Giá cả các loại dịch vụ
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài nghiên cứu cụ thể bao gồm:
- Đo lường các nhân tố tác động sự hài lòng của du khách đối với du lịch Làng
hoa Sa Đéc
- Đánh giá mức độ hài lòng của du khách sau khi đi du lịch Làng Hoa Sa Đéc.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với Làng
Hoa Sa Đéc.

28. 15
- Đề xuất các hàm ý nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với du lịch
Làng Hoa Sa Đéc.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch
Làng Hoa Sa Đéc?
- Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của du khách về dịch vụ du
lịch Làng Hoa Sa Đéc?
1.5. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đã đến tham quan tại Làng
Hoa Sa Đéc.
1.6. Phạm vi nghiên cứu
 Về nội dung:
Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Làng Hoa Sa Đéc tác động
như thế nào đến sự hài lòng của du khách.
 Về không gian:
Đề tài được thực hiện tại địa bàn tỉnh Đồng Tháp.
 Về thời gian:
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch; Phòng Văn
hóa Thông tin. Ngoài ra, tác giả còn tổng hợp báo cáo kết quả hoạt động du lịch hàng
năm và báo cáo 10 năm thực hiện Thông tư số 04 về công tác bảo tồn, phát huy giá trị
di sản văn hóa phi vật thể của Đồng Tháp giai đoạn 2010 - 2020 cùng các nguồn khác
như tạp chí, các bài tham luận, các bài viết về Du lịch Làng Hoa Sa Đéc từ Internet
dưới dạng văn bản.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách thông qua hệ thống bảng câu hỏi khảo
sát trực tiếp phát và thu nhận bảng hỏi khảo sát tới khách du lịch đã và đang trải
nghiệm du lịch tại Làng Hoa Sa Đéc. Phiếu khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ,
từ (1) Rất không hài lòng đến (5) Rất hài lòng.
Bảng câu hỏi gồm hai phần chính:
- Phần một gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân của người trả lời: độ tuổi, giới
tính, nghề nghiệp, thu nhập…

29. 16
- Phần hai gồm các câu hỏi liên quan đến mức độ hài lòng của du khách đối với
dịch vụ du lịch tại Làng Hoa Sa Đéc.
Bảng khảo sát được thực hiện trong khoản thời gian từ tháng 8/2021 đến
09/2021.
1.7. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu thực hiện qua hai bước: phương pháp định tính và phương pháp
định lượng.
Bước 1: Dùng phương pháp định tính để nghiên cứu sơ bộ
- Phương pháp thực hiện: Thảo luận nhóm với hướng dẫn viên và giám đốc các
công ty du lịch đã tổ chức nhiều Tour khách đến tham quan Làng Hoa Sa Đéc.
- Mục tiêu: Tìm hiểu, khám phá và điều chỉnh thang đo cho các biến nghiên cứu.
Bước 2: Dùng phương pháp định lượng để nghiên cứu chính thức
- Phương pháp thực hiện: Phỏng vấn đối tượng khảo sát bằng bảng câu hỏi.
- Phương pháp chọn mẫu: thuận tiện.
- Phương pháp phân tích dữ liệu: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số
Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA để xác định lại các yếu tố tác động (các biến
độc lập), kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, phân tích tác động của các
biến định tính.
- Dùng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 20.0 trong quá trình nghiên cứu.
1.8. Đóng góp của luận văn
Ý nghĩa khoa học:
Nghiên cứu này sẽ góp phần bổ sung và cung cấp một nguồn tài liệu tham
khảo cho các nghiên cứu về sau để nâng cao hình ảnh du lịch Làng hoa Sa Đéc.
Ý nghĩa thực tiễn:
Dựa trên nghiên cứu thực tiễn và đánh giá thực tế về sự hài lòng của du khách
đối với Du lịch Làng Hoa Sa Đéc, luận văn đề xuất những hàm ý phù hợp góp phần
nâng cao sự hài lòng của du khách đối với du lịch Làng Hoa Sa Đéc.
1.9. Điểm mới của đề tài
Đến nay đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của du
khách đối với các dịch vụ du lịch, tuy nhiên hiện nay ở tỉnh Đồng Tháp, cụ thể là ở
Làng Hoa Sa Đéc chưa có nghiên cứu chi tiết nào đề cập tới sự hài lòng của du khách
đối với các dịch vụ tại Làng Hoa Sa Đéc. Kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp cho Sở

30. 17
văn hóa thể thao và du lịch Đồng Tháp đề xuất hàm ý, quản trị, chất lượng dịch vụ tốt
hơn để thu hút du khách.
1.10. Kết cấu của luận văn
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu (Thiết kế nghiên cứu)
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách (hàm ý quản trị)

31. 18
Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH, SẢN PHẨM DU LỊCH, KHÁCH DU LỊCH
2.1.1. Khái niệm về du lịch
Cho đến nay, có rất nhiều khái niệm về du lịch đã được đưa ra:
Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of Official
Travel Oragnization: IUOTO) cho rằng: “Du lịch được hiểu là hành động du hành đến
một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải
để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống,…”
Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): “Du lịch bao gồm tất
cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khám
phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng như
mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng không
quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng loại trừ các du hành mà có
mục đích chính là kiếm tiền”.
Theo Điều 3, Chương I, Luật Du lịch Việt Nam năm 2017, ban hành ngày
14/06/2017, “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài
nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu
cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp
với mục đích hợp pháp khác”.
2.1.2. Sản phẩm du lịch
Theo Philip Kotler (2003), “sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp
cho khách du lịch được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên,
xã hội với việc sử dựng các nguồn lực là cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một
cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó”.
Theo điều 4 chương I Luật du lịch Việt Nam (Quốc hội Việt Nam, 2005), “sản
phẩm du lịch là tập hợp các sản phẩm cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du
lịch trong chuyến du lịch”. Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng
hóa và tiện nghi cung ứng cho du khách, nó được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự
nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào
đó.

32. 19
Như vậy sản phẩm du lịch bao gồm cả yếu tố hữu hình (hàng hóa) và vô hình
(dịch vụ, giá trị văn hóa, lịch sử,…) để cung cấp cho khách du lịch.
Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hóa du lịch.
2.1.3. Khái niệm về khách du lịch
Theo WTO: “Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình
trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích
kiếm tiền”.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết
hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi
đến”.
2.1.4. Khái niệm khách du lịch quốc tế
Theo WTO: “Khách du lịch quốc tế là những người lưu trú ít nhất là một đêm
nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều
mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến”.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Khách du lịch quốc tế là những người nước
ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt
Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
2.1.5. Khái niệm khách du lịch nội địa
Theo WTO: “Khách du lịch nội địa là người đang sống trong một quốc gia,
không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác, không phải nơi cư trú thường xuyên
trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các
mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến”.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam
và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.
2.1.6. Khái niệm sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là những cái nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách
du lịch, nó bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cho du khách, được
tạo nên bởi yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một vùng, một cơ sở
nào đó.
2.1.7. Khái niệm loại hình du lịch
Loại hình du lịch được hiểu là một tập hợp các sản phẩm du lịch có những đặc
điểm giống nhau, hoặc vì chúng thỏa mãn những nhu cầu, động cơ du lịch tương tự,

33. 20
hoặc được bán cho cùng một nhóm khách hàng, hoặc vì chúng có cùng một cách phân
phối, một cách tổ chức như nhau, hoặc được xếp chung theo một mức giá bán nào đó.
2.2. ĐÁNH GIÁ TÀI NGUYÊN DU LỊCH
2.2.1. Khái niệm tài nguyên du lịch
Tài nguyên du lịch là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử -
văn hoá, công trình lao động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn khác có
thể được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các
khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch. Tài nguyên du lịch gồm có:
Tài nguyên du lịch tự nhiên: địa hình, khí hậu, thuỷ văn, thế giới động vật, thực
vật….
Tài nguyên du lịch nhân văn: di tích lịch sử văn hoá, các lễ hội, nghề và làng
nghề thủ công truyền thống, các đối tượng du lịch gắn với dân tộc học, các đối tượng
văn hoá, thể thao hay những hoạt động có tính sự kiện.
2.2.2. Đánh giá tài nguyên du lịch
Một số chỉ tiêu để đánh giá tổng hợp các loại tài nguyên gồm: mức độ thuận lợi
hấp dẫn, mức độ bền vững, thời gian hoạt động du lịch và tính an toàn của điểm đến
du lịch.
 Chỉ tiêu về độ hấp dẫn: Độ hấp dẫn là yếu tố có tầm quan trọng hàng đầu để
thu hút du khách. Độ hấp dẫn của một vùng hoặc một khu vực có thể được đánh giá
theo 4 bậc tương ứng với các mức độ thuận lợi theo các chỉ tiêu sau:
- Đối với tài nguyên du lịch tự nhiên: tính hấp dẫn du lịch là yếu tố có tính tổng
hợp và thường được xác định bằng vẻ đẹp của phong cảnh, sự đa dạng của địa hình, sự
thích hợp của khí hậu, sự đặc sắc và độc đáo của các hiện tượng và các di tích tự
nhiên. Có 4 chỉ tiêu để đánh giá tính hấp dẫn của tài nguyên tự nhiên:
 Rất hấp dẫn (rất thuận lợi): Có 4 hiện tượng tự nhiên, trên 5 phong cảnh đẹp đa
dạng (ở trên đỉnh núi, các độ cao trên núi, thác nước, hang động, hồ nước, bãi biển,
rừng cây….).
 Khá hấp dẫn (khá thuận lợi): Có 3 hiện tượng di tích tự nhiên đặc sắc độc đáo
(rừng, suối nước khoáng, di tích đặc biệt), đáp ứng được 5 loại hình du lịch.
 Hấp dẫn trung bình: Có 3 phong cảnh đẹp, đa dạng, có một hiện tượng di tích tự
nhiên đặc sắc, đáp ứng 3 loại hình du lịch.
 Độ hấp dẫn yếu: Có 1 – 2 phong cảnh đẹp, đáp ứng từ 2 loại hình du lịch.

34. 21
- Đối với tài nguyên du lịch nhân văn: tính hấp dẫn là yếu tố có tính chất tổng
hợp và được xác định bằng nét độc đáo về mỹ thuật, nghệ thuật và kiến trúc về các
công trình văn hóa mang tầm vóc quốc tế, quốc gia hoặc địa phương và bề dày lịch sử
của công trình văn hóa (di tích lịch sử).
 Rất hấp dẫn: tính nghệ thuật độc đáo được quốc tế công nhận, bề dày lịch sử
trên 150 năm.
 Khá hấp dẫn: tính nghệ thuật có nét độc đáo được quốc gia công nhân và bề dày
lịch sử từ 100 – 150 năm.
 Hấp dẫn trung bình: tính nghệ thuật được khu vực công nhận và bề dày lịch sử
từ 70 – 100 năm.
 Kém hấp dẫn: tính nghệ thuật được địa phương công nhận, bề dày lịch sử từ 50
– 70 năm.
 Chỉ tiêu đánh giá độ bền vững:
- Đối với tài nguyên du lịch tự nhiên: tính bền vững nói lên khả năng bền vững
của các thành phần và bộ phận tự nhiên trước áp lực của hoạt động du lịch và các hiện
tượng tự nhiên tiêu cực như thiên tai.
 Rất bền vững: không có thành phần hoặc bộ phận tự nhiên nào bị phá hoại,
hoặc có thể ở mức độ nhỏ; tồn tại trên 100 năm; hoạt động du lịch diễn ra thường
xuyên.
 Khá bền vững: Có 1 – 2 thành phần hoặc một bộ phận tự nhiên bị phá hủy ở
mức độ nhẹ, có khả năng tự phục hồi; tồn tại từ 50 – 100 năm; hoạt động du lịch diễn
ra thường xuyên.
 Trung bình: Có 1 – 2 thành phần bị thay đổi, bị phá hủy đáng kể phải có hỗ trợ
của con người mới phục hồi được nhanh; tồn tại vững chắc từ 10 – 50 năm; hoạt động
du lịch có hạn chế.
 Kém bền vững: Có 1 – 2 thành phần bị phá hoại nặng phải có sự phục hồi của
con người; tồn tại vững chắc 10 năm; hoạt động du lịch bị gián đoạn.
- Đối với tài nguyên du lịch nhân văn:
 Rất bền vững: là công trình văn hóa, di tích lịch sử còn được bảo quản tốt,
không bị phá hoại bởi môi trường nhiệt đới ẩm, và tồn tại vững chắc trên 100 năm,
hoạt động du lịch diễn ra liên tục.
 Khá bền vững: khi bị phá hoại bởi môi trường nhiệt đới ẩm và thiên tai có khả

35. 22
năng sửa chửa nhanh, tồn tại vững chắc 50 – 100 năm, hoạt động du lịch diễn ra liên
tục.
 Trung bình bền vững: Nếu công trình văn hóa lịch sử bị phá hoại tương đối, có
khả năng sửa chữa và phục hồi chậm, tồn tại vững chắc 10 – 50 năm, hoạt đông du
lịch bị hạn chế.
 Kém bền vững: khả năng phục hồi nguyên trạng kém, tồn tại vững chắc dưới 10
năm, hoạt động du lịch bị gián đoạn.
 Thời gian hoạt động du lịch: Thời gian hoạt động du lịch được xác định bởi
số thời gian thích hợp nhất trong năm của các điều kiện khí hậu và thời tiết đối với sức
khỏe của du khách và số thời gian trong năm thuận lợi nhất cho việc triển khai các
hoạt động du lịch. Thời gian hoạt động du lịch của tài nguyên du lịch ảnh hưởng trực
tiếp đến hướng khai thác đầu tư quy hoạch kinh doanh du lịch được đánh giá cho tài
nguyên tự nhiên và nhân văn.
 Rất dài: triển khai du lịch suốt năm.
 Khá dài: 200 – 250 ngày.
 Trung bình: 100 – 200 ngày.
 Ngắn: dưới 100 ngày.
 Tính an toàn: là chỉ tiêu thu hút du khách đảm bảo sự an toàn về sinh thái và
xã hội, được xác định bởi tình hình an ninh chính trị, trật tự xã hội, vệ sinh môi
trường. Chỉ tiêu này được sử dụng chung trong đánh giá tài nguyên tự nhiên và tài
nguyên nhân văn.
 Rất an toàn: đảm bảo an sinh và không có thiên tai.
 Khá an toàn: đảm bảo an sinh và thiên tai, nhưng có bán hàng rong.
 An toàn trung bình: có hoạt động bán hàng rong và có hiện tượng ăn xin.
 Kém an toàn: xảy ra cướp giật, ảnh hưởng đến tính mạng du khách.
2.3. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Cho đến nay khái niệm về chất lượng dịch vụ vẫn còn gây nhiều tranh cãi giữa
các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, các định nghĩa sau đây
thường được nhà nghiên cứu đề cập trong các nghiên cứu của mình.
Theo hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) chất lượng là toàn bộ các tính năng và
đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm thỏa mãn đáp ứng những yêu

36. 23
cầu đặt ra từ phía khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ. Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) chất lượng
dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác,
sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức
năng của nó. Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc
gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình
dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).
2.3.2. Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có các đặc trưng khác biệt so với các loại hàng hoá hữu hình, đó là tính
vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, tính không đồng đều về
chất lượng, tính không dự trữ được.
Tính vô hình
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt của nền kinh tế thị trường, không giống
như những loại hàng hóa thông thường dịch vụ không thể được đánh giá qua bất kỳ
giác quan nào của con người trước khi sử dụng. Đây chính là một khó khăn lớn khi
bán một DV so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước
khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó
quảng cáo về DV. Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá.
Để DV được bán dễ dàng hơn, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách
hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng mà DV mang lại, cung cấp đầy đủ các
thông tin cần thiết bằng nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ
bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua các hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí,
và gián tiếp qua các ấn phẩm, quảng cáo, qua các trang Web của công ty, qua thư,
qua sổ góp ý, …
Tính không thể tách rời
Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu
cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất
có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý
chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện,
rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung
cầu. Nhưng quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp

37. 24
DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa
điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các DV, khách hàng phải có
mặt trong suốt quá trình cung cấp DV.
Tính không đồng nhất
DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do
vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác,
sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng,
thái độ của người cung cấp DV. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp DV
vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng
đều về chất lượng DV ngay trong một ngày. DV càng nhiều người phục vụ thì càng
khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự
động hoá trong khâu cung cấp DV, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù
đối với các nhân viên cung cấp. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp DV
lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ
DV nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.
Tính không thể tồn trữ
DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản
xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
2.4. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
Cùng với sự tiến bộ vượt bậc của nền khoa học công nghệ hiện đại, sản luợng
sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trên thị trường ngày càng nhiều, vòng đời sản
phẩm ngày càng ngắn hơn, khách hàng có nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ.
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển
cần phải liên tục thực hiện cải tiến sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng nhanh chóng
nhu cầu của khách hàng. Vì lý do này, vấn đề về chất lượng dịch vụ thu hút rất nhiều
sự quan tâm từ phía nhà quản trị doanh nghiệp lẫn các nhà nghiên cứu.
2.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984)
Mô hình này đánh giá chất luợng dịch vụ bằng cách so sánh giữa giá trị mà
khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được
sau khi sử dụng dịch vụ.

38. 25
Gronroos đưa ra 03 tiêu chí để đánh giá chất lượg dịch vụ, đó là chất lượng kỹ
thuật, chất luợng chức năng và hình ảnh.
a) Chất lượng kỹ thuật: Mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ.
- Kỹ năng chuyên môn.
- Trình độ nghề nghiệp.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề.
- Trang thiết bị hiện đại.
- Hệ thống lưu trữ thông tin.
b) Chất lượng chức năng: Mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất luợng kỹ thuật. Loại chất lượng này thể hiện qua
07 tiêu chí sau:
- Hành vi ứng xử của nhân viên.
- Thái độ phục vụ.
- Sự thuận tiện trong giao dịch.
- Công tác tổ chức doanh nghiệp.
- Tiếp xúc khách hàng.
- Phong cách phục vụ.
- Tinh thần vì khách hàng.
c) Hình ảnh: Là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất luợng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn có một số yếu tố
khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR

39. 26
Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
Nguồn: Gronroos (1984)
2.4.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg
(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo
lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch
vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman &
ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng
có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực
hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc
phục vụ khách hàng.
4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng trong việc tiếp
cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận
lợi cho khách hàng.
Chất lượng dịch
vụ cảm nhận
Dịch vụ
nhận được
Kỳ vọng về
dịch vụ
Hình ảnh
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng
Các hoạt động Marketing truyền
thống (quảng cáo, PR, xúc tiến và
các yếu tố bên ngoài như truyền
thống, tư tưởng và truyền miệng)
Thế nào?
Cái gì?

40. 27
5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện với
khách hàng của nhân viên.
6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên
thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, khó khăn trong việc đánh giá và
phân tích. Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới
gồm 5 thành phần như sau:
1) Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu.
2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
Tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính, định lượng để xây
dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ. Parasuraman &
ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ,

41. 28
đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà
nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như
tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ
không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau
(Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000;
Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003). Cụ thể là Mehta & ctg (2000), trong một
nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai
thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) đã
kiểm định thang đo SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại
thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ
tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Do
đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên ta cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL
phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố -
một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình
thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Bộ thang
đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của
khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm
đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn
của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với
việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể
của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các
khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực
hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Theo mô hình
SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất
lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman & ctg, 1988;1991;1993). Hài lòng
khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được
những nhu cầu và mong đợi của Mô hình 5 thành phần SERVQUAL đã được sử dụng
rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999). Dường như rất ít sự

42. 29
nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ,
không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để
đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ
phương pháp đánh giá chất lượng nào khác. Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực,
nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn
Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait…
Tuy nhiên việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &
Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor (1992) với mô hình
SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF
thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee & ctg (2000),
Brady & ctg (2002). Bộ thang đo cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần
hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ
vọng.
Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

43. 30
2.5. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG
2.5.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì
họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
2.5.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm để biết được ý kiến của khách
hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể,
để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
2.5.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác
động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): là sự hài lòng mang
tính tích cực. Họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và
cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Yếu tố tích cực thể hiện khách hàng sẽ trung thành
với bệnh viện với những yêu cầu không ngừng tăng lên sẽ giúp cho bệnh viện càng nỗ
lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện tốt hơn.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): khách hàng thuộc
nhóm này sẽ ít tin tưởng vào bệnh viện và cho rằng bệnh viện khó có thể cải thiện
được chất lượng dịch vụ tốt hơn nữa theo yêu cầu mà họ mong muốn. Vì vậy sẽ không
có thái độ tích cực trong việc đóng góp ý kiến hay thờ ơ với nỗ lực của bệnh viện trong
việc cải tiến.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với nhóm khách hàng
có sự hài lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện
có của bệnh viện và không mong muốn có sự thay đổi trong cung cách cung cấp dịch
vụ của bệnh viện.
Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng có thể phân loại dựa theo phản ứng tinh
thần như: thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạc nhiên mừng rỡ.
2.5.4. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi

44. 31
càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm
càng cao hoặc ngược lại. Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp
cho khách hàng cần phải bảo đảm và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng. Sự hài
lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và
giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên
lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự
than phiền về sản phẩm của khách hàng tiêu dùng.
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
2.5.5. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của
khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố:
hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.
Thông thường, chỉ số ASCI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI
thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value )
Sự hài
lòng của
khách
hàng
(SI)
Chất lượng
cảm nhận
(Perceived
quality)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự trung thành
(Loyalty)

45. 32
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc
kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối
giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục
tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của
khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói
chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián
tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và
giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
2.6. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA
MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Mục tiêu hàng đầu của các công ty là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu
được thỏa mãn nhu cầu (Bitner& Hubbert, 1994). Có nhiều quan điểm khác nhau về
mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Theo (Oliver 1997), Bachelet (1995:81): sự thỏa mãn của khách hàng là một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sản
phẩm hay dịch vụ. Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất
lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value )
Sự trung thành
(Loyalty)
Sự hài
lòng của
khách
hàng
(SI)
Chất lượng cảm
nhận về - Sản phẩm
(Perceived quality-
Prod)
-dịch vụ
(Perceived quality-
Serv)

46. 33
Theo (Zeithaml & Bitner 2000) chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói
lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ
tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng
khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spreng, 1996).
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất
lượng là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố
này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự
hài lòng khách hàng.
Hình 2.5: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)
Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của
các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong
từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000). Vì thế, một vấn đề đặt ra phải nghiên
Chất lượng
mong đợi
Chất lượng
cảm nhận
Chất lượng
mong đợi
Nhu cầu
được đáp
ứng
Chất lượng
dịch vụ
Nhu cầu
không
được đáp
ứng
Sự hài
lòng

47. 34
cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng
khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể
2.7. CƠ SỞ THỰC TIỄN
2.7.1. Lịch sử Làng hoa Sa Đéc
Nằm cách trung tâm thành phố Sa Đéc 3km về phía Bắc, với diện tích 340 ha,
làng hoa kiểng Tân Quy Đông - thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp đã nổi tiếng từ rất
lâu đời, được mệnh danh là “Trung tâm hoa kiểng miền Nam”. Lịch sử địa phương đã
khẳng định, nghề hoa kiểng bắt đầu hình thành vào những năm khai hoang phục hoá
vùng đất này. Ban đầu, trong lúc đi làm đồng, người dân phát hiện ra những gốc cây,
cây kiểng có dáng đứng đẹp và đem về nhà trồng trước sân để tạo dáng cắt tỉa, khi ấy
hoa kiểng chưa thành hàng hoá mà chỉ là thú chơi tao nhã. Dần dần những người xung
quanh ở gần đến thưởng ngoạn thấy thích hỏi mua, chia lại, coi như trả thù lao cho
người tìm được cây đẹp. Sau đó, hoa cũng xuất hiện vì trong sân có cây kiểng với dáng,
thế và lá xanh mà thôi nên cần có thêm màu sắc cho thêm phần tươi tắn. Ban đầu, hoa
cũng trồng để chơi, để thưởng ngoạn, để cúng kiếng với các loại như vạn thọ, bông
trang hay còn gọi hoa mẫu đơn. Lâu dần, nhà nhà đều có bộ sưu tập hoa kiểng, trở
thành thú sưu tầm, chăm sóc, tạo dáng và nhân rộng nhiều chủng loại, sau này còn lai
ghép để cho ra các tác phẩm đẹp, lạ mắt và nhất là độc đáo trong giới trồng, chơi hoa
kiểng.
Trải qua nhiều cuộc thăng trầm của lịch sử, làng hoa kiểng Tân Quy Đông, Sa
Đéc cũng lắm bể dâu. Thời Pháp thuộc, xuất hiện hệ thống giao thông đường bộ lẫn
đường thủy dành cho mục đích vơ vét tài nguyên của thực dân, nhưng người trồng
bông, trồng kiểng có thể tận dụng giao thương đưa cây, hoa đi nơi khác bán nên hoa
kiểng đã trở thành hàng hoá để buôn bán cho cả vùng Nam Kỳ Lục Tỉnh. Nhiều giống
hoa mới được du nhập, đặc biệt là hoa hồng. Tại Làng Hoa còn có tên đường Vườn
Hồng ghi nhận tính lịch sử của loài hoa hồng với hơn 50 loại tại làng hoa này. Thế hệ
người trồng hoa kiểng giai đoạn này quyết định sự hình thành làng hoa vì đã áp dụng,
lưu giữ giống mới và đưa hàng hóa đi khắp nơi trong cả nước.
Sau giải phóng, kinh tế đất nước còn khó khăn, người trồng hoa đã xếp lại thú
chơi hoa kiểng để lo đời sống kinh tế. Có những chủ vườn sẵn sàng dẹp vườn hoa
kiểng của mình để trồng khoai. Nhưng cũng có những người trụ lại bám giữ lấy nghề
bằng mọi cách. Ngày nay, lớp trẻ hình thành và áp dụng những thành tựu khoa học kỹ

48. 35
thuật, công nghệ sinh học để lai giống, ghép cho ra những giống mới và đưa hoa đi
khắp nơi, hội nhập kinh tế thị trường. Lúc này, hoa không những là hoa mà còn là
hàng hoá đặc biệt trong đời sống tinh thần của nhân dân.
Tuy thế, làng hoa Sa Đéc hiện nay còn nhiều trăn trở. Mặc dù, có một số giống
hoa mới nhưng so với nhu cầu của thị trường thì chưa được như mong muốn. Kiểng có
phát triển với nét đặc thù riêng, nhưng hoa thì còn chưa phong phú và tuyển chọn loài,
chất nên luôn mang dáng “chân quê”, khác hẳn nét kiêu sang của hoa Đà Lạt. Sa Đéc
cần lắm những trung tâm nghiên cứu cây giống mới để đáp ứng thị hiếu khắt khe của
người tiêu dùng. Đây quả là một bài toán khó cần có sự quan tâm, đầu tư quy hoạch và
công nghệ của chính quyền địa phương. Làm sao thu hút đầu tư khoa học kỹ thuật vào
sản xuất hoa kiểng, phải có những trung tâm nghiên cứu cây giống mới hoặc nhập
giống, lai tạo để cho ra nhiều loài đa hương, đa sắc, cũng là để vực dậy làng hoa, phát
triển mạnh và bền vững.
Trước đây do chưa được đầu tư đúng mức làng hoa kiểng Sa Đéc đã trải qua
nhiều giai đoạn thăng trầm. Hiện nay, đất nước trên đà phát triển, hội nhập, đời sống
vật chất, tinh thần người dân được nâng lên, làng hoa kiểng Sa Đéc khởi sắc bước vào
thời kỳ hoàng kim, được bổ sung nhiều chủng loại quý hiếm, mới lạ...; được đầu tư hạ
tầng kỹ thuật; định hướng quy mô bổ sung Quy hoạch làng hoa, xây dựng chợ đầu mối
hoa kiểng và trung tâm lai tạo nhân giống cấy mô làm cho hoa kiểng Sa Đéc thêm
hương sắc; được Uỷ ban nhân dân tỉnh quyết định công nhận làng nghề truyền thống
hoa kiểng Tân Quy Đông, thành phố Sa Đéc.
2.7.2. Thực trạng hoạt động du lịch tại Làng hoa Sa Đéc
Trong những năm qua, với những nổ lực phấn đấu xây dựng khu sản xuất hoa
kiểng kết hợp với tham quan du lịch trải nhiệm, thực hiện quy hoạch lại vùng chuyên
canh sản xuất hoa kiểng phù hợp với tốc độ phát triển kinh tế xã hội hiện nay, đồng
thời Thành phố luôn xác định trọng tâm thực hiện nông nghiệp đô thị Sa Đéc là phát
triển Làng Hoa - Kiểng Sa Đéc cả về diện tích chủng loại, số lượng và chất lượng... do
đó đã xây dựng triển khai nhiều Dự án, kế hoạch trên các lĩnh vực: sản xuất, cơ sở hạ
tầng, giao thông, thủy lợi, thương mại, dịch vụ,... và đã đạt được kết quả khả quan:
- Đến cuối năm 2020 diện tích hoa kiểng toàn Thành phố là 687,2 ha, tăng 217,2
ha so với năm 2015; đạt 124,95% so với kế hoạch (kế hoạch đến năm 2020 đạt 550
ha); Trong đó: chủ yếu ở phường Tân Quy Đông 300 ha, xã Tân Khánh Đông 270 ha,

49. 36
xã Tân Quy Tây 60 ha, Phường An Hòa 35 ha.
- Số hộ sản xuất hoa kiểng năm 2016 là 2.100 hộ đến năm 2020 là 2.500 hộ,
chiếm khoảng 50% số hộ sản xuất nông nghiệp, tăng 400 hộ so với năm 2016.
- Giá trị sản xuất hoa kiểng năm 2020 ước đạt 1.890 tỷ đồng (tính theo giá năm
2010) và chiếm khoảng 71,88% giá trị sản xuất nông nghiệp của Thành phố.
Chỉ tiêu ĐVT
Năm
2016
Năm
2017
Năm
2018
Năm
2019
Năm
2020
Diện tích ha 485.5 506.9 526,89 588,9 687,2
Số hộ hộ 2.100 2.300 2.300 2.300 2.500
Giá trị sản
xuất
Tỷ
(đ)
1.300 1.450 1.560 1.701 1.890
Bảng 1: Kết quả phát triển hoa kiểng giai đoạn 2016-2020
- Cùng với phát triển sản xuất, lĩnh vực kinh doanh hoa - kiểng cũng từng bước
phát triển, đến nay có khá nhiều cơ sở dịch vụ hoa - kiểng hoạt động đã góp phần đáng
kể để tăng thu nhập cho nông dân, tạo đà phát triển dịch vụ du lịch Làng Hoa - kiểng Sa
Đéc.
- Làng nghề trồng hoa kiểng Sa Đéc đã được định hướng phát triển thành "Thành
phố hoa của Khu vực Nam bộ" với những khu vườn kiểu mẫu nổi tiếng trong và ngoài
nước. Làng hoa Sa Đéc có các điểm tham quan du lịch cồng đồng như: Vườn hoa kiểng
Hai Cao, Điểm du lịch - khu vui chơi giải trí miệt vườn Happy land Hùng Thy, Điểm
tham quan Đài ngắm hoa - vườn hoa kiểng Ngọc Lan, Điểm tham quan cánh đồng hoa
hồng; Homestay Ngôi nhà Hoa Ếch, Homestay Ngôi nhà Tre - Phong Levent; khu du
lịch hoa kiểng, Trung tâm sản xuất hoa kiểng ứng dụng công nghệ cao;... là các điểm
đến hấp dẫn, thu hút đông đảo du khách trong nước và quốc tế đến tham quan; đến đây
du khách sẽ được các nghệ nhân, tình nguyện viên giới thiệu đặc điểm, xuất xứ, ý nghĩa
và giá trị của từng loại hoa kiểng, ngắm nhìn các tiểu cảnh rất hấp dẫn trên đường hoa
Sa Nhiên - Cai Dao. Làng nghề làm bột Tân Phú Đông cũng là điểm tham quan mới thu
hút nhiều du khách đến tham quan, trải nghiệm, thưởng thức nhiều loại bánh dân gian
được chế biến từ bột Sa Đéc.
Tuy nhiên, bên cạnh các thế mạnh Làng hoa - kiểng Sa Đéc cũng còn những
khó khăn, hạn chế như: