Thực tập giáo trình đại học

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
THỰC TẾ GIÁO TRÌNH
Đề tài:
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG
TRẢ SAU CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HUẾ
Giảng viên hướng dẫn:
G.V Lê Văn Phúc
Sinh viên thực hiện:
NHÓM 10
Lớp: K44B QTKD TM
Huế, 10/2013

Chuyên đề thực tập giáo trình
Nhóm 10
Lời Cảm Ơn
Hoàn thành công trình nghiên cứu là sự tổng hợp kiến thức và
kết quả học tập trong các năm học vừa qua.
Trong quá trình tìm hiểu nghiên cứu và viết báo cáo, nhóm
nghiên cứu đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình của nhiều tập
thể, cá nhân, các thầy cô giáo trong trường Đại Học Kinh Tế Huế.
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo đã giảng dạy,
hướng dẫn chúng tôi trong những năm học qua.
Đặc biệt nhóm nghiên cứu xin trân trọng cảm ơn Giảng viên Lê
Văn Phúc – Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế
đã hướng dẫn chúng tôi tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và
hoàn thành báo cáo.
Nhóm nghiên cứu cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cá nhân đã
tận tình giúp đỡ cho chúng tôi trong việc phục vụ điều tra và phỏng
vấn.
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, kiến thức có hạn, kinh
nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên trong báo cáo đề tài thực tế không
tránh khỏi những sai sót. Rất mong được sự đóng góp của quý thầy cô
và bạn đọc.
Huế, tháng 10 năm 2013
Nhóm sinh viên thực hiện

Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................1
1. Lí do nghiên cứu...............................................................................................................1
2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu.................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................3
5. Ý nghĩa thực tiễn.............................................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................9
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...............................................9
1.1.Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng..............................9
1.1.1.Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng.......................................................9
1.1.2.Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng ..........................................................9
1.1.3. Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn sản phẩm ........ 10
1.2.Tổng quan về dịch vụ di động trả sau....................................................................... 12
1.3. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................... 13
1.3.1. Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 13
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................. 17
1.3.3. Nghiên cứu định lượng....................................................................................... 19
1.3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức................................................ 19
1.3.3.2. Về kết cấu bảng câu hỏi............................................................................... 19
1.3.3.3. Về nội dung bảng câu hỏi............................................................................ 20
1.4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch
vụ di động trả sau trong thực tiễn ............................................................................. 21
Chương 2.NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA
CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .................................................................................................. 22
2.1. Tổng quan về các nhà mạng chính trên địa bàn thành phố Huế .......................... 22
2.1.1. Chi Nhánh Viettel Thừa Thiên Huế.................................................................. 22
2.1.1.1. Giới thiệu chung ........................................................................................... 22
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................. 22

2.1.1.3. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh Viettel Thừa Thiên Huế... 23
2.1.1.4.Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Viettel...................................... 23
2.1.2. Công ty VMS MobiFone Chi nhánh Thừa Thiên Huế ................................... 23
2.1.2.1. Giới thiệu chung ........................................................................................... 23
2.1.2.3. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh mobifone Thừa
Thiên Huế.................................................................................................................... 24
2.1.2.4.Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Mobifone................................. 24
2.1.3. Vinaphone chi nhánh Huế.................................................................................. 25
2.1.3.1. Giới thiệu chung ........................................................................................... 25
2.1.3.3. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh Vinaphone Thừa
Thiên Huế.................................................................................................................... 25
2.1.3.4. Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Vinaphone.............................. 26
2.2. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ
di động trả của khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế ...................................... 26
2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu.................................................................................. 26
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân
tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau. .................................. 37
2.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền di động
trả sau, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi tiến
hành rút trích nhân tố .......................................................................................... 40
2.2.3.1. Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ dịch
vụ di động rả sau của khách hàng. ........................................................................... 40
2.2.3.2. Rút trích nhân tố “Đánh giá chung” về sự lựa chọn dịch vụ di động
trả sau........................................................................................................................... 43
2.2.4. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự lựa chọn dịch vụ di
động trả sau trên địa bàn thành phố Huế .......................................................... 44
2.2.5. Kiểm định One Sample T-Test, Kiểm định One-Way ANOVA................... 48
2.2.5.1. Mô tả sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng thông
qua giá trị trung bình các nhóm nhân tố đã được rút trích.................................... 48

2.2.5.2. Kiểm định One_Sample T_test đối với sự lựa chọn dịch vụ di động
trả sau trên địa bàn Thành phố Huế ......................................................................... 48
2.2.6. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với sự lựa
chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng .................................................. 50
2.2.6.1. Ảnh hưởng của độ tuổi đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của
khách hàng................................................................................................................... 50
2.2.6.2. Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả
sau của khách hàng..................................................................................................... 51
2.2.6.3. Ảnh hưởng của thu nhập đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau
của khách hàng ........................................................................................................... 52
2.2.6.4. Tóm tắt kết quả kiểm định phương sai ANOVA ..................................... 54
Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC NHÀ
MẠNG VIỄN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ VỀ HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH SẢN PHẨM DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU................... 55
3.1. Một số định hướng của các nhà mạng đối với dịch vụ di động trả sau trong
thời gian tới.................................................................................................................. 55
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng hiệu quả lựa chọn dịch vụ di động trả sau của
khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế. ................................................................ 55
3.2.1. Nhóm giải pháp về các Chương trình quảng cáo khuyến mãi....................... 55
3.2.2. Nhóm giải pháp về thái độ phục vụ của nhân viên, địa điểm giao dịch....... 56
3.2.3. Nhóm giải pháp về giá cước .............................................................................. 57
3.2.4. Nhóm giải pháp về đăng ký gói cước và chuyển vùng quốc tế..................... 58
3.2.5. Về cá nhân, tâm lý.............................................................................................. 59
3.2.6. Người thân tác động............................................................................................ 59
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................... 61
3.1. Kết luận....................................................................................................................... 61
3.2. Hạn chế của đề tài ...................................................................................................... 62
3.3. Kiến nghị..................................................................................................................... 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 65

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
VTDD : Viễn thông di động
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
KH : Khách hàng
KHTBTS : Khách hàng thuê bao trả sau
QCKM :Quảng cáo khuyến mãi
NXB :Nhà xuất bản.
EFA : Exploratory Factor Analysis-Phân tích nhân tố khám phá.
P-value :Mức ý nghĩa.
Sig.(2–tailed) :Significance (2-tailed) (Mức ý nghĩa 2 chiều).

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng............................................................9
Sơ đồ 2: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng ................................................. 10
Sơ đồ 3: Những yếu tố kìm hãm quyết định mua ............................................................. 11
Sơ đồ 4: Mô hình hồi quy các nhântố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau... 47

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1. Cơ cấu theo giới tính của khách hàng sử dụng di động trả sau trên địa bàn
Thành phố Huế ........................................................................................................ 27
Hình 2. Cơ cấu theo nghề nghiệp của khách hàng sử dụng di động trả sau trên địa
bàn Thành phố Huế................................................................................................. 28
Hình 3. Cơ cấu theo thu nhập của khách hàng sử dụng di động trả sau trên địa bàn
Thành phố Huế ........................................................................................................ 29
Hình 4. Cơ cấu theo độ tuổi của khách hàng sử dụng di động trả sau trên địa bàn
Thành phố Huế ........................................................................................................ 30

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Phân bổ mẫu điều tra khách hàng............................................................................7
Bảng 2: Thị phần di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế ........................................ 24
Bảng 3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu..................................................................................... 27
Bảng 4: Nguyên nhân lựa chọn dịch vụ di động trả sau................................................... 30
Bảng 5: Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận........................................................ 31
Bảng 6: Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sản phẩm dịch vụ đến
quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau................................................... 32
Bảng 7 : Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn
dịch vụ di động trả sau....................................................................................... 33
Bảng 8 : Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân và tâm lý đến
quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau................................................... 35
Bảng 9: Lợi ích của sử dụng dịch vụ di động trả sau ....................................................... 36
Bảng 10: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định................... 38
Bảng 11: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Đánh giá chung” trước khi tiến
hành kiểm định ................................................................................................... 39
Bảng 12: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định................... 41
Bảng 13: Hệ số tải của nhân tố sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau .............................. 43
Bảng 14: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn dịch vụdi động trả sau
trên địa bàn thành phố Huế ............................................................................... 45
Bảng 15: Phân tích ANOVA................................................................................................ 46
Bảng 16: Hệ số tương quan .................................................................................................. 46
Bảng 17: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo “Sử dụng dịch vụ di động trả
sau”....................................................................................................................... 49
Bảng 18: Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau
theo nhóm độ tuổi............................................................................................... 51
Bảng 19 : Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ di động trả
sau theo nhóm nghề nghiệp............................................................................... 52
Bảng 20: Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau
theo nhóm thu nhập............................................................................................ 53

Nhóm 10 1
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập kinh tế và cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh
nghiệp cần tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ
tạo được sự hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Sự
thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh hưởng rất lớn tới lòng trung thành
với thương hiệu của nhà sản xuất. Các công ty hiện nay sử dụng mọi biện pháp nhằm
thu hút khách hàng mới, tăng thị phần cho doanh nghiệp từ đó giúp doanh nghiệp đứng
vững trên thị trường. Muốn tạo ra lượng khách hàng mới đầu tiên phải nghiên cứu quá
trình ra quyết định mua của họ, các nhân tố nào ảnh hưởng đến quá trình đó, từ đó đề
ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, thõa mãn thị hiếu khách hàng. Trên thị
trường hiện nay, lợi thế về sản phẩm hay dịch vụ quyết định khách hàng sẽ chọn sản
phẩm của công ty bạn hay của đối thủ cạnh tranh và khả năng giữ chân được khách
hàng của công ty đó.
Trong các dịch vụ di động viễn thông của các nhà mạng ở địa bàn thành phố
Huế chúng ta không thể không nhắc đến dịch vụ di động trả sau vì nó chiếm một thị
phần khá cao trong ngành dịch vụ này. Đặc điểm của nhóm khách hàng sử dụng dịch
vụ trả sau có sự khác biệt so với các nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ khác do đó
việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của mỗi nhóm khách hàng trên cũng không giống
nhau. Ngoài ra, thị trường viễn thông di động (VTDD) tại Việt Nam nói chung và thị
trường VTDD Thừa Thiên Huế (TT Huế) nói riêng có mức độ cạnh tranh rất cao, riêng
thị trường thành phố Huế hiện nay có 3 nhà mạng chủ chốt: Vinaphone, Mobifone,
Viettel. Vậy các nhà cung cấp dịch vụ di động trả sau nếu không kinh doanh hiệu quả
sẽ rút ra khỏi thị trường, hoặc lựa chọn sát nhập với nhau thành nhà cung cấp dịch vụ
lớn hơn để đủ sức cạnh tranh. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nghiên cứu
các yếu tố tác động tới sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau và ý định tiếp tục sử dụng
dịch vụ của khách hàng ở các thị trường khác nhau để có thể tối đa hóa giá trị dành
cho khách hàng và giữ chân họ. Đây là điều kiện tiên quyết cho các nhà mạng thành
công trong tương lai.

Nhóm 10 2
Xuất phát từ những lý do trên, nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài “ Nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng
trên địa bàn thành phố Huế”làm đề tài nghiên cứu.
2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
 Câu hỏi nghiên cứu
(1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của
khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế?
(2) Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động
trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế như thế nào? Nhân tố nào ảnh
hưởng lớn nhất?
(3) Các nhà mạng trên địa bàn Thành phố Huế đã có những hoạt động,
chính sách đúng đắn để tác động tích cực đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau
của khách hàng hay chưa?
(4) Các thuộc tính về nhân khẩu học tác động như thế nào đến sự lựa chọn dịch
vụ di động trả sau của khách hàng?
(5) Từ việc nghiên cứu đề tài đưa ra những định hướng và giải pháp gì cho các
nhà cung cấp dịch vụ di động trả sau?
 Mục tiêunghiên cứu
+ Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của
khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.
+ Mục tiêu cụ thể:
(1) Tổng quan về tình hình dịch vụ di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế
(2) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động
trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.
(3) Đo lường các nhân tố, từ đó đánh giá xem nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất
đến quyết định định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn
thành phố Huế.
(4) Đề xuất định hướng và giải pháp cho các nhà cung cấp dịch vụ di động trả
sau trên địa bàn Thành phố Huế.

Nhóm 10 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch
vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau trên địa bàn
thành phố Huế.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế.
+ Phạm vi thời gian: Tháng 9 và tháng 10 năm 2013.
- Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Các thông tin cần thu thập
- Tình trạng sử dụng dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành
phố Huế.
- Lí do mà khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ này hoặc những lí do vì sao
họ không sử dụng dịch vụ này nữa.
- Nhân tố nào quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di
động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.
- Những ý kiến của khách hàng về một số yếu tố mà các nhà cung cấp dịch vụ
mạng cần nâng cao hơn nữa để có thể thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ mạng di
động trả sau của họ.
4.1.2. Thiết kế nghiên cứu
Nhóm sử dụng nghiên cứu mô tả kết hợp với nghiên cứu giải thích.
Nghiên cứu mô tả được thiết kế để cung cấp các thông tin về đối tượng điều tra
như khách hàng đã hay đang sử dụng dịch vụ trả sau? Bạn đang dùng nhà mạng nào?
Có ý định sử dụng trong thời gian tới không? Khách hàng thích nhà mạng nào và mức
giá chấp nhận được là bao nhiêu 1 tháng? Những ý kiến của khách hàng về một số yếu
tố mà các nhà cung cấp dịch vụ mạng cần có để thúc đẩy nhanh chóng quá trình ra
quyết định mua của khách hàng...

Nhóm 10 4
Nghiên cứu giải thích là được tiến hành nhằm chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến
kiểm định; hoặc nhằm nỗ lực tìm kiếm những lý do, nguyên nhân, mà nghiên cứu mô
tả chỉ quan sát được.
( Được trình bày cụ thể hơn trong phần II, chương 1).
4.1.3. Nguồn thông tin
 Dữ liệuthứ cấp:
Đối với dữ liệu thứ cấp thì tiến hành thu thập ở các nguồn như: sách, tạp chí,
website, các nghiên cứu đã tiến hành trước đó (xem nguồn ở phần tài liệu tham khảo).
 Danh sách 200 khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Vinaphone trong 3
tháng đầu năm 2013 (tháng1,2,3). Có file đínhkèm danh sách200 kháchhàng này.
Nguồn: Từ phòng khách hàng của VNPT.
 Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau trên địa bàn thành phố
Huế của 2 nhà mạng Viettel và Vinaphone:
Viettel: 7440 người ( tính đến tháng 8/2013).
Nguồn: Phòng khách hàng của Viettel.
Vinaphone: 5121 người (tính đến tháng 8/2013).
Nguồn: Phòng khách hàng của VNPT.
 Bài luận văn bảo vệ Thạc sĩ kinh tế của Đinh Thị Hồng Thúy, chuyên ngành
Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Với đề tài:
Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di
động của sinh viên TP Hồ Chí Minh.
 Cơ sở lý thuyết quá trình ra quyết định mua
Nguồn dữ liệu: Giáo trình, bài giảng và các sách tham khảo ở thư viện trường
Đại học Kinh tế Huế.
 Các công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài.
Nguồn dữ liệu: Đề tài tham khảo các sách báo, tạp chí, tra cứu trên internet qua
công cụ tìm kiếm Google, tailieu.vn, luanvan.com.vn…
 Dữ liệusơ cấp:
Tiến hành thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn qua
điện thoại cho khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.

Nhóm 10 5
4.2. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài tiến hành nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
 Ban đầu đề tài tiến hành nghiên cứu định tính theo phương pháp phỏng vấn
sâu bán cấu trúc với 12 khách hàng để phát hiện những vấn đề quan trọng có liên quan
chặt chẽ đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng nhằm bổ
sung cơ sở lý thuyết, hoàn thành mô hình nghiên cứu và là cơ sở để thiết kế phiếu khảo
sát cho nghiên cứu định lượng.
Phương pháp phỏng vấn sâu bán cấu trúc là phương pháp phỏng vấn nhằm tìm
hiểu sâu một vấn đề cụ thể dựa theo danh mục các câu hỏi hoặc chủ đề cần đề cập. Tuy
nhiên thứ tự và cách đặt câu hỏi có thể tùy thuộc vào ngữ cảnh và đặc điểm của đối
tượng phỏng vấn.
Bảng danh mục các câu hỏi định tính được thiết kế dựa trên việc tham khảo cơ
sở lý thuyết, các nguồn tài liệu và đề tài có liên quan, quan sát thực tế, định hướng
nghiên cứu của bản thân.
 Nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu khảo sát để điều tra, thu thập thông tin
và số liệu từ khách hàng để tiến hành xử lý và phân tích số liệu.
4.3. Phương pháp chọn mẫu
 Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu 12 khách hàng, chọn mẫu theo
phương pháp chọn mẫu có mục đích với mức độ đa dạng tối đa. Nghĩa là chọn một cách có
chủ địnhmột khoảng thay đổi rộngvới kháchhàng các đặc điểm mà taquan tâm.
 Nghiên cứu định lượng:
 Xác định kích cỡ mẫu:
+ Được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố:
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng
phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát
(Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan
sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho
phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải
bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Nếu số mẫu bằng
5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu n=140 theo công thức sau:

Nhóm 10 6
Ta có n= m*5 trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi ( với
m=28).
+ Được tính theo phương pháp Phân tích hồi quycủaTabachnick and fidell (1991)
Ta có n >= 8p + 50 trong đó: n là cỡ mẫu; p là số biến độc lập trong mô hình.
Như vậy kích thước mẫu được tính theo cách này là 98 ( p=6).
+ Được tính theo công thức xác định kích thước mẫu theo tỉ lệ:
𝑛 =
𝑧2
× 𝑝 × 𝑞
𝑒2
=
𝑧2
× 𝑝 × (1 − 𝑝)
𝑒2
Do tính chất, p+q=1 vì vậy .p q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5nên p.q=0.25. Ta tính
cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép làe = 8.5%. Lúc đó mẫu ta cần chọn
sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
𝑛 =
𝑧2
× 𝑝 × (1 − 𝑝)
𝑒2
=
1,962
× 0,5 × 0,5
0.0852
= 132.9 ≈ 133
Trong đề tài nghiên cứu này, nhóm chọn phương pháp có kích thước mẫu lớn
nhất là 140 làm mẫu nghiên cứu cho đề tài. Để đảm bảo thu lại đủ số bảng hỏi hợp lệ
nhóm đã phát ra 180 bản.
 Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân
tầng. Đối với phương pháp chọn mẫu này, trước tiên nhóm tiến hành phân tổ tổng thể
theo các phường. Trên địa bàn Thành phố Huế có tổng là 27 phường. Chúng tôi tiến
hành bốc xăm ngẫu nhiên 6 trong số 27 phường đó là:
+ Vĩnh Ninh
+ Phú Hội
+ Phước Vĩnh
+ Tây Lộc
+ Phú Hòa
+ Phú Nhuận
Sau đó nhóm tiến hành điều tra trên những phường đã chọn ngẫu nhiên như trên.
Tổng thể điều tra là những người đã và đang sử dụng dịch vụ di động trả sau
trên địa bàn thành phố Huế.
Thời gian điều tra trong 4 ngày từ ngày 26/9-29/9/2013 thì thu được số mẫu
như dự kiến. Chi tiết phân bổ mẫu điều tra cụ thể được thể hiện trong bảng sau:

Nhóm 10 7
Bảng 1: Phân bổ mẫu điều tra khách hàng
Phường Số mẫu
Vĩnh Ninh 23
Phú Hội 24
Tây Lộc 23
Phước Vĩnh 23
Phú Hòa 23
Phú Nhuận 24
Tổng 140

4.4. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
Nghiên cứu này sẽ sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu. Giai
đoạn đầu, nghiên cứu định tính nhằm xác định mô hình, các nhân tố, các biến đo lường
phù hợp cho nghiên cứu tại Thành phố Huế. Giai đoạn hai, khảo sát định lượng được
thực hiện đây là cách tiếp cận chính của nghiên cứu này. Đây là một nghiên cứu nhằm
thu thập dữ liệu về TPB,TRA...từ cuộc nghiên cứu định tính 12 khách hàng đã và đang
sử dụng dịch vụ di động trả sau, từ các nghiên cứu có trước. Các item sẽ được đo
lường trên thang đo Likert 5 điểm với 1 là rất không đồng ý và với 5 là rất đồng ý.
Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi
nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần
mềm tương ứng để xử lý và phân tích. Ở đây sử dụng phương pháp thống kê mô tả và
phương pháp kiểm định giả thuyết thông kê, công cụ phân tích là sử dụng phần mềm
thống kê SPSS, Excel.
Ngoài hai phương pháp phân tích trên, trong đề tài của chúng tôi có sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, nhằm tìm ra những nhân tố nào ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn
thành phố Huế , sau đó nhóm tiến hành hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của
nhóm các yếu tố lên quyết định mua xe máy là như thế nào.
Các số liệu sau khi được phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng số liệu
và các đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào các kết quả
thu được từ thống kê ta tiến hành tổng hợp lại và rút ra các kết luận về các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành

Nhóm 10 8
phố Huế để từ đó đưa ra những định hướng giúp các nhà cung cấp dịch vụ tiếp cận và
thu hút được nhiều khách hàng hơn.
5. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả của đề tài nhằm cung cấp các thông tin cho các nhà cung cấp dịch vụ
mạng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di
động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huếđể từ đó có những kế hoạch
phù hợp cho việc cung cấp dịch vụ của mình.

Nhóm 10 9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận của đề tài tập trung giải thích các lý thuyết được sử dụng trong đề
tài để làm rõ các câu hỏi nghiên cứu và các thuật ngữ liên quan. Cơ sở lý luận này
được hình thành dựa trên việc tham khảo tài liệu liên quan đến marketing, hành vi
khách hàng, các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ di động trả sau.
1.1.Những vấn đề liênquan đến hành vi mua của người tiêudùng
1.1.1.Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng
Hành vi mua của người tiêu dùng: là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc
lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức
mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình
(tiền bạc, thời gian, công sức,…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa,
dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
1.1.2.Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
Mô hình hành vi người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa ba
yếu tố: các kích thích, “hộp đen ý thức” và những phản ứng đáp lại các kích thích của
người tiêu dùng.
Các nhân tố kích thích
Hộp đen ý thức của
người tiêu dùng
Phản ứng đáp lại
Marketing Môi trường
Sản phẩm
Giá cả
Phân phối
Xúc tiến
Kinh tế
KHKT
Văn hóa
Chính trị/
Luật pháp
Cạnh tranh
Các đặc tính
của người
tiêu dùng
Quá trình
quyết
định mua
Lựa chọn hàng hóa
Lựa chọn nhãn hiệu
Lựa chọn nhà cung ứng
Lựa chọn thời gian và địa
điểm mua
Lựa chọn khối lượng mua
Sơ đồ 1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
(Nguồn:Giáo trình marketing căn bản-2009)

Nhóm 10 10
Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có
thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.Chúng được làm thành hai nhóm
chính. Nhóm 1:các tác nhân kích thích của marketing:sản phẩm ,giá bán,cách thức
phân phối và các hoạt động xúc tiến.Nhóm 2:Các tác nhân kích thích không thuộc
quyền kiểm soát tuyệt đối của các doanh nghiệp.
“Hộp đen” ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và
cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải
pháp đáp ứng trở lại các kích thích.
“Hộp đen” ý thức được chia thành hai phần:
 Phần thứ nhất: Đặc tính của người tiêu dùng.
 Phần thứ hai: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng.
Kết quả mua sắm sản phẩm của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc vào các bước của
look trình này có được thực hiện trôi chảy hay không.
Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: Là những phản ứng người tiêu
dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được.
1.1.3. Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn sản phẩm
Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình bao gồm 5 giai
đoạn sau:
Sơ đồ 2: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng
(Nguồn:Giáo trình marketing căn bản -2009)
 Nhận biết nhu cầu
Bước khởi đầu của quá trình mua là sự nhận biết về một nhu cầu muốn được
thỏa mãn của người tiêu dùng.Nhận biết nhu cầu là cảm giác của người tiêu dùng về
một sự khác biệt giữa trạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn.
Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong hoặc bên ngoài hoặc cả
hai.Khi nhu cầu trở nên bức xúc người tiêu dùng sẽ hành động để thỏa mãn
 Tìm kiếm thông tin
Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng thường chủ động tìm
kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn các nhu cầu đó
của mình. Cường độ của việc tìm kiếm thông tin cao thấp tùy thuộc vào sức mạnh của
sự thôi thúc, khối lượng thông tin mà người tiêu dùng đã có và tình trạng của việc
Nhận biết
nhu cầu
Tìm kiếm
thông tin
Đánh giá
các
phương án
Quyết
định mua
Đánh
giá sau
khi sd

Nhóm 10 11
cung cấp các thông tin bổ sung…Các nguồn thông tin cơ bản mà người tiêu dùng
thường chủ động tìm kiếm đó là:
- Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, người quen…
- Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán hàng, hội chợ triễn lãm,
bao bì, thương hiệu…
- Nguồn thông tin đại chúng: các phương tiện truyền thông, dư luận.
- Kinh nghiệm: khảo sát trực tiếp, dùng thử, tiêu dùng.
Kết quả của việc thu thập thông tin người tiêu dùng sẽ có thể biết được các sản
phẩm hoặc thương hiệu hiên có trên thị trường thường được gọi là “bộ sưu tập đầy đủ
các thương hiệu”.
 Đánh giá các phương án thay thế:
Người tiêu dùng thường có xu hướng đánh giá, so sánh các phương án có thể
thay thế lẫn nhau để tìm kiếm thương hiệu theo họ là hấp dẫn nhất.Bên cạnh đó, người
tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng niềm tin của mình gắn với các thương
hiệu.Người tiêu dùng còn có xu hướng gán cho mỗi thuộc tính của sản phẩm một chức
năng hữu ích. Nhưng khi lựa chọn, người tiêu dùng không chọn một chức năng, giá trị
sử dụng đơn lẻ, mà chọn những sản phẩm, thương hiệu đem lại cho họ tổng giá trị tạo
ra sự thỏa mãn tối đa so với những chi phí họ bỏ ra.
 Quyết định mua
Kết thúc giai đoạn đánh giá các phương án người tiêu dùng có một “bộ nhãn
hiệu lựa chọn”được sắp xếp theo thứ tự trong ý định mua.Những sản phẩm, thương
hiệu được người tiêu dùng ưa chuộng nhất chắc chắn có cơ hội tiêu thụ lớn
nhất.Nhưng để từ ý định mua đến quyết định mua thực tế, người tiêu dùng còn
phải chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố kìm hãm.
Sơ đồ 3: Những yếu tố kìm hãm quyết định mua
(Nguồn: “Hành vi người tiêu dùng”, 2011)
Ý
định
mua
Thái độ của người khác
(gia đình, bạn bè, dư luận…)
Những yếu tố hoàn cảnh
Quyết
định
mua

Nhóm 10 12
 Đánh giá sau khi mua
Sự hài lòng hay không hài lòng của người tiêu dùng sau khi mua sản phẩm ảnh
hưởng đến hành vi mua tiếp theo của họ. Sự hài lòng hoặc bất mãn của người tiêu
dùng là nguyên nhân quan trọng nhất hình thành thái độ và hành vi mua của họ khi
nhu cầu tái xuất hiện và khi truyền bá thông tin về sản phẩm cho người khác. Người
khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng chia sẻ những nhận xét tốt về nhãn hiệu đó với
những người khác. Những người tiêu dùng không hài lòng thì có thể cố gắng làm giảm
bớt mức độ không ưng ý bằng cách vứt bỏ hay đem trả lại sản phẩm, hoặc họ có thể
tìm kiếm những thông tin xác nhận giá trị cao của nó. Ở mức độ cao hơn, người tiêu
dùng không hài lòng có thể tẩy chay, tuyên truyền xấu về sản phẩm, doanh
nghiệp.Việc hiểu được nhu cầu và quá trình mua sắm của người tiêu dùng là hết sức
quan trọng để có thể hoạch định các chiến lược Marketing, quản lý kinh doanh có hiệu
quả.
1.2.Tổng quan về dịch vụ di động trả sau
 Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, các
dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng được kết hợp với nhau thành các loại hình
dịch vụ cụ thể sau:
- Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch
vụ viễn thông cố định vệ tinh.
- Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch
vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông
di động hàng không.
 Theo hình thức thanh toán giá cước
- Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán
giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thoả thuận giữa hai bên.
- Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá
cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên.
 Theo phạm vi liên lạc
- Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông.

Nhóm 10 13
- Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn thông khác
nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông hoặc các
mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau.
- Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho
người sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và được cung cấp cùng
với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng.
- Các dịch vụ viễn thông khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
Điều này đồng nghĩa với việc, ngay từ khi có dịch vụ viễn thông thì dịch vụ di
động trả sau cũng đồng thời xuất hiện. Tuy nhiên với lịch sử phát triển cùng với thuê
bao trả trước nhưng thuê bao trả sau được ít người sử dụng với thị phần sử dụng thuê
bao trả trước lên đến 90% nhưng thuê bao trả sau chỉ chiếm 10% số thuê bao sử dụng
dịch vụ di động.Thuê bao trả trước hòa mạng rất dễ dàng và được khuyến mãi rất
nhiều. Thị trường thông tin di động phát triển với tốc độ nhanh chóng mặt, lượng thuê
bao tăng trưởng ấn tượng. Nhưng cũng bởi việc hòa mạng trả trước quá dễ dãi khiến
xảy ra tình trạng thuê bao ảo lớn.Cũng vì quá dễ dàng phát triển nên giờ, với khoảng
90% thị phần là trả trước hiện nay, hầu hết các nhà mạng chỉ quan tâm dành ưu đãi cho
những khách hàng này mà quên mất 10% thuê bao còn lại.trong khi cả trả trước và sau
đều phải chịu cước hoà mạng ban đầu sẽ tạo sự bình đẳng giữa khách hàng mới và
khách hàng cũ, thuê bao trả trước và trả sau.
Với chính sách khuyến khích hấp dẫn ,bước ngoặt của thị trường đã được bộ
Thông tin và truyền thông thông qua dự thảo thông tư đó là việc áp dụng cước hòa
mạng thu một lần sẽ không chỉ dành cho thuê bao trả trước nữa và mức cước không
phân biệt giữa hình thức trả trước,hình thức trả sau và cùng mức cước với các gói cước
dịch vụ thông tin di động trong năm 2012 giúp cho các doanh nghiệp thông tin di
động chú trọng nhiều hơn đối với thuê bao trả sau.
1.3. Thiết kế nghiên cứu
1.3.1. Nghiên cứu định tính
Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá các yếu tố có khả năng tác
động vào suy nghĩ, đánh giá của khách hàng, gây ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
dịch vụ điện thoại di động trả sau đối với khách hàng.

Nhóm 10 14
Qua tìm hiểu tác giả biết được có các công trình nghiên cứu về sự hài lòng, thỏa
mãn và mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động viễn thông. Khác
với nghiên cứu về thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động, các nghiên cứu về sự
hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng phản ánh sự đánh giá sau khi khách
hàng tham gia sử dụng dịch vụ di động viễn thông, chứ không phải là đánh giá trước
khi lựa chọn sử dụng di động. Tuy nhiên có một số yếu tố trong các công trình nghiên
cứu này vẫn có thể sử dụng để đo lường, đánh giá cho quá trình lựa chọn đi đến quyết
định sử dụng dịch vụ điện thoại di động. Ví dụ, theo nhà nghiên cứu Lehtinen &
Lehtinen thì chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ, nhà nghiên cứu Gronroos lại đưa ra hai thành phần của
chất lượng dịch vụ bao gồm có chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Trong đề
tài này, nhóm nghiên cứu tham khảo đề tài “ Nghiên cứu sự trung thành của khách
hàng trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam” của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và
Bùi Nguyên Hùng; đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự trung thành của
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động trả sau của Mobifone trên địa bàn Thành
phố Huế” của Đỗ Thị Hoàn Yến ( Đại học Kinh tế- Đại học Huế).
Ngoài ra nhóm nghiên cứu còn sử dụng đề tài về các nhân tố ảnh hưởng đến sự
lựa chọn dịch vụ di động như:, luận văn thạc sĩ “ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến
việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Thành phố Hồ
Chí Minh” của tác giả Đinh Thị Hồng Thúy.
Từ việc tham khảo các công trình nghiên cứu trên cộng với cơ sở lí thuyết về thị
hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động nói chung cũng như dịch vụ điện thoại di
động trả sau nói riêng đã được trình bày ở phần trên làm nền tảng cho phần nghiên cứu
định tính của mình.
Tham khảo bài viết “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong
lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam”, các tác giả đã phân tích các mô hình nghiên
cứu về sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động của một số
nước trên thế giới và đề xuất mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu tại thị trường
thông tin di động Việt Nam. Mô hình cho kết quả sự trung thành của khách hàng sử
dụng dịch vụ thông tin di động được quyết định bởi hai nhóm yếu tố, đó là nhóm yếu
tố “Sự thỏa mãn” - liên quan đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp và nhóm yếu tố

Nhóm 10 15
“Rào cản chuyển mạng” -là những khó khăn, trở ngại khi thay đổi nhà cung cấp của
chính loại hình dịch vụ điện thoại di động.
Trong nhóm yếu tố “Sự thỏa mãn” có 5yếu tố:
- Chất lượng cuộc gọi.
- Cấu trúc giá.
- Dịch vụ gia tăng.
- Tính thuận tiện.
- Dịch vụ khách hàng.
Trong nhóm “Rào cản chuyển mạng” cũng gồm 5 yếu tố:
- Các tổn thất.
- Chi phí thích nghi mới.
- Chi phí gia nhập mới.
- Sự hấp dẫn của mạng khác (đối thủ cạnh tranh).
- Mối quan hệ khách hàng.
Nhóm nghiên cứu còn tham khảo đề tài khóa luận “Nghiên cứu các yếu tố tác
động đến sự trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động trả sau của
Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế” của Đỗ Thị Hoàn Yến ( Đại học Kinh tế- Đại
học Huế). Trong đó tác giả đưa ra được 7 nhân tố tác động đến sự trung thành của
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động trả sau của Mobifone trên địa bàn Thành
phố Huế bao gồm: sự thỏa mãn về chất lượng cuộc gọi, sự thỏa mãn về cấu trúc giá, sự
thỏa mãn về dịch vụ gia tăng, sự thỏa mãn với dịch vụ khách hàng, rào cản quan hệ
với khách hàng, rào cản sức hấp dẫn so với mạng khác, rào cản chi phí khi chuyển đổi
nhà cung cấp. Tuy nhiên, đề tài này nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự trung
thành chứ không phải các nhân tố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ di động. Đề tài chỉ
nghiên cứu trong phạm vi các khách hàng sử dụng dịch vụ di động của nhà mạng
Mobifone và đối tượng là dịch vụ di động chứ không phải đối tượng dịch vụ di động
trả sau mà nhóm nghiên cứu hướng đến. Tuy nhiên, các yếu tố trong công trình nghiên
cứu này vẫn có thể sử dụng để đo lường đánh giá cho quá trình lựa chọn trước khi đi
đến sử dụng dịch vụ di động trả sau.
Ngoài ra, nhóm nghiên cứu có tham khảo luận văn thạc sĩ của tác giả Đinh Thị
Hồng Thúy về đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung

Nhóm 10 16
cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh”. Tác giả đã đưa
ra và đo lường được các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
điện thoại di động của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh. Mô hình nghiên cứu có 6
yếu tố bao gồm: chi phí, sự hấp dẫn, chất lượng kĩ thuật, chất lượng phục vụ, dịch vụ
gia tăng, độ tin cậy. Tuy nhiên, công trình nghiên cứu của tác giả được tiến hành ở địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh, trong khi đó phạm vi nghiên cứu của nhóm tại địa bàn
Thành phố Huế. Hơn thế nữa, đối tượng nghiên cứu mà nhóm hướng đến là khách
hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau, trong khi đó trong đề tài của tác giả có đối tượng
nghiên cứu là sinh viên sử dụng dịch vụ điện thoại di động. Tuy có một số điểm khác
biệt, nhưng nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng các nhân tố trong mô hình của tác giả
gần với mô hình mà nhóm đang tìm kiếm để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu mà
nhóm đã đề ra. Để phù hợp với phạm vi không gian, thời gian và nguồn lực, nhóm cần
có một số thay đổi nhất định thông qua quá trình khảo sát, điều tra.
Ngoài cách tham khảo các công trình nghiên cứu có sẵn, dữ liệu nghiên cứu định
tính còn được thu thập thông qua phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, tìm hiểu
các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng.
Nhóm nghiên cứu thiết kế dàn bài thảo luận (câu hỏi định tính) nhằm thăm dò ý
kiến các đối tượng phỏng vấn gồm ba phần:
 Phần đầu: giới thiệu mục đích và tính chất của cuộc nghiên cứu.
 Phần hai: gồm các câu hỏi mở nhằm thu thập càng nhiều ý kiến càng tốt, làm
cơ sở cho phần thảo luận.
 Phần ba: thông tin cá nhân người được phỏng vấn.
Cách thức nghiên cứu ở đây sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu bán cấu trúc và
thảo luận nhóm. Tuy nhiên, để đảm bảo cho chất lượng của cuộc nghiên cứu, trước khi
phát bản thăm dò ý kiến, nhóm nghiên cứu phải thông qua bước gạn lọc đối tượng
bằng cách phỏng vấn sơ bộ, cụ thể như sau:
 Các đối tượng phỏng vấn phải là những người đã và đang sử dụng dịch vụ di
động trả sau trên địa bàn Thành phố Huế.
 Đối tượng phỏng vấn và người thân của họ không làm tại một trong các lĩnh
vực sau đây:
 Công ty nghiên cứu thị trường.

Nhóm 10 17
 Công ty quảng cáo.
 Đài phát thanh, truyền hình, báo chí.
 Công ty viễn thông di động.
 Nhà phân phối, trung gian, đại lý dịch vụ viễn thông di động.
Sau khi xác định đối tượng không thuộc các trường hợp trên nhóm nghiên cứu
mới chính thức phỏng vấn đối tượng để trả lời bản thăm dò ý kiến.
Số lượng khách hàng phỏng vấn được là 12 người. Các nhóm viên có thể phỏng
vấn đối tượng trực tiếp hay qua điện thoại. Đầu tiên các nhóm viên sẽ trình bày ngắn
gọn về công trình nghiên cứu, sau đó tiến hành phỏng vấn đối tượng theo trình tự các
câu hỏi định tính đã thiết lập trước đó và ghi chép cẩn thận, đảm bảo tính khách quan
của cuộc phỏng vấn.
Tiếp theo, nhóm nghiên cứu gom các bản ghi chép câu trả lời lại, tổng hợp kết
quả, nhóm trưởng chủ trì thảo luận toàn nhóm để rút ra những ý kiến chung nhất,
khám phá các yếu tố có ảnh hưởng đến quá trình lựa chọn dịch vụ điện thoại di động
trả sau nhằm phục vụ cho bước nghiên cứu giai đoạn 2 là nghiên cứu định lượng. Nhìn
chung, các khách hàng quan tâm nhiều nhất đến các yếu tố như: chất lượng cuộc gọi,
vùng phủ sóng, thái độ của nhân viên, giá cước, mức độ thuận tiện, dịch vụ cộng thêm,
cập nhật thông tin, chương trình khuyến mãi, quảng cáo.
Áp dụng phương pháp chuyên gia, ghi nhận kết quả của những nhà nghiên cứu
đi trước, kết hợp với phần thảo luận nhóm, nhóm tập hợp tất cả các yếu tố có thể ảnh
hưởng đến thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động trả sau, sau khi loại trừ một số
thành phần mang tính trùng lặp, xem xét sự đơn giản, thích hợp cho việc đo lường và
tính rõ ràng, phù hợp của các khái niệm đối với đối tượng nghiên cứu, nhóm nghiên
cứu đúc kết lại và đưa ra 26 yếu tố (biến quan sát) khách hàng quan tâm nhiều nhất và
có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn dịch vụ điện thoại di động trả sau, nội dung
của từng biến được trình bày trong phần nghiên cứu định lượng. Kết quả này của
nghiên cứu định tính sẽ được xem xét và đưa vào sử dụng phục vụ cho phần nghiên
cứu định lượng tiếp theo.
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nhóm 10 18
Phíhòamạnghấpdẫn
Gíacướcrẻ
Phíthuêbaohợplý
Tínhcướcchínhxác
Khuyếnmãihấpdẫn
Quảngcáohay
Chấtlượngkĩthuậttốt
Kếtnốitốt
ộcgọinhanh
Tinnhắnkhôngthấtlạc
Địađiểmgiaodịchthuậntiện
Thủtụcđơngiản
Tháiđộphụcvụchuđáo
Giảiquyếtvấnđềnhanh
Dịchvụgiatăngđadạng
Đăngkídịchvụgiatăngdễdàng
Cậpnhậtdịchvụgiatăngmới
Vùngphủsóngrộng
Đảmbảothôngtinliênlạc
Đạttiêuchuẩnchấtlượng
Chi phí Sự hấp dẫn Độ tin cậyDịch vụ gia
tăng
Chất lượng
kĩ thuật
Chất lượng
phục vụ
Đánh giá chung về dịch vụ
Quyết định lựa chọn
sử dụng dịch vụ điện
thoại di động

Nhóm 10 19
1.3.3. Nghiên cứu định lượng
1.3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức
Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, nhóm nghiên cứu đã lượng
hóa các khái niệm, thiết kế bảng câu hỏi định lượng, tiến hành đo lường mức độ quan
trọng của các yếu tố và thuộc tính.
Nhóm nghiên cứu lựa chọn thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 điểm - thể hiện mức
độ “rất không đồng ý”, đến 5 điểm thể hiện mức độ “rất đồng ý”.Mỗi câu sẽ là một
phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng lựa chọn dịch vụ di động
trả sau. Với cách thiết kế như vậy, khách hàng sẽ cho biết đánh giá của mình về mức
độ quan trọng của các yếu tố, thuộc tính khi lựa chọn sử dụng dịch vụ di động trả sau.
Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu được thiết kế với 11 câu hỏi và 5 câu hỏi về đặc
điểm nhân khẩu học, trong đó có 1 câu hỏi về thang đo Likert. Trong thang đo này có
câu tương ứng với 26 biến được cho là có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ
di động trả sau của khách hàng, trong đó có 20 biến đo lường các giá trị dịch vụ cơ bản
và 6 biến đo lường đánh giá tổng quát về dịch vụ. Bảng câu hỏi này được nhóm gửi tới
tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và một số người đã từng tham gia nghiên
cứu định tính. Sau khi điều chỉnh, nhóm nghiên cứu tiến hành phỏng vấn thử 12 đối
tượng nghiên cứu xem các đối tượng nghiên cứu có hiểu đúng các từ ngữ, ý nghĩa của
các câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được yêu cầu trong bảng
câu hỏi không. Thực tế, các phát biểu đều khá rõ ràng và đối tượng phỏng vấn hiểu
được đúng nội dung của các phát biểu đó, tuy nhiên nhóm nghiên cứu phát hiện rằng
trong các câu hỏi có mục khác (xin ghi rõ) thì khách hàng đã đưa thêm một vài yếu tố
khác. Do đó, sau quá trình xem xét, thống kê thì nhóm đã đưa thêm 2 câu tương ứng
với 2 biến đo lường về các giá trị dịch vụ cơ bản vào trong thang đo Likert để bảng hỏi
hoàn thiện hơn.
Sau khi điều chỉnh lần thứ hai, nhóm nghiên cứu có được bảng câu hỏi chính
thức,phục vụ cho công việc phỏng vấn hàng loạt.
1.3.3.2. Về kết cấu bảng câu hỏi
Có 3 phần:
- Phần mở đầu:
 Giới thiệu mục đích, nội dung của cuộc khảo sát

Nhóm 10 20
 Nhấn mạnh tầm quan trọng của người tham gia phỏng vấn
 Cam kết giữ bí mật thông tin.
 Cám ơn sự hợp tác của người trả lời phỏng vấn.
- Phần chính:
 Phần gạn lọc: Câu 1 là câu gạn lọc đối tượng điều tra, đề tài chỉ nghiên cứu
những đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ di động trả sau.
 Phần nội dung: Câu hỏi khảo sát gồm 11 câu hỏi, trong đó có 1 câu hỏi về
thang đo Likert. Từ câu 1 đến câu 4 với câu 11 là sử dụng thang đo định danh. Từ câu
5 đến câu 8 là thang đo thứ bậc. Câu 9 sử dụng thang đó khoảng. Câu 10 hỏi về những
mong muốn của khách hàng.
 Phần thông tin cá nhân: Thông tin cá nhân người tham gia trả lời phỏng vấn,
bao gồm: họ tên, giới tính, độ tuổi,nghề nghiệp, thu nhập.
Các câu hỏi được sắp xếp theo 1 trình tự hợp lý, logic và liên tục. Thiết kế bảng
hỏi đi từ phần chung đến phần riêng và có lộ trình hướng dẫn rõ ràng sau những câu
hỏi cần có, để cho người tham gia phỏng vấn có thể dễ dàng trả lời và cũng đúng với
mục đích điều tra của điều tra viên.
- Phần kết thúc: Lời cám ơn đến đối tượng tham gia phỏng vấn.
1.3.3.3. Về nội dung bảng câu hỏi
Phần A: Thông tin điều tra.
Có 11 câu hỏi, trong đó có 1 câu hỏi về thang đo Likert . Trong thang đo này có
28 câu tương ứng với 28 biến được cho là có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch
vụ di động trả sau của khách hàng, trong đó có 22 biến đo lường các giá trị dịch vụ cơ
bản và 6 biến đo lường đánh giá tổng quát về dịch vụ. Các câu hỏi có mục đích thu
thập thông tin về xu hướng lựa chọn dịch vụ điện thoại di động của đối tượng được
phỏng vấn, nghĩa là tìm hiểu mức độ quan trọng của các tiêu chí đưa ra trong tình
huống đối tượng đang lựa chọn dịch vụ di động trả sau cho mình.
Phần B: Thông tin về đối tượng điều tra.
Có 5 câu hỏi được nêu ra để hỏi về thông tin của đối tượng điều tra. Trong đó 5
câu hỏi về những vấn đề liên quan sau: Họ và tên của đối tượng điều tra, Giới tính, Độ
tuổi, Nghề nghiệp, Thu nhập.

Nhóm 10 21
1.4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ
di động trả sau trong thực tiễn
Marketing hiện đại hướng các nhà quản trị đến việc thỏa mãn nhu cầu của thị
trường, vì nhu cầu là động lực thôi thúc con người hành động nói chung và mua, sử
dụng các sản phẩm dịch vụ nói riêng. Do đó, doanh nghiệp chỉ có thể thu được lợi
nhuận thông qua thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Điều này cũng diễn ra tương tự
trong thị trường dịch vụ viễn thông, hay thị trường dịch vụ di động trả sau.
Dịch vụ di động trả sau tuy không phải là một sản phẩm dịch vụ mới mẻ với
người tiêu dùng. Tuy nhiên, với sự “tháo chạy” của các thuê bao di động trả sau trong
thời gian gần đây cũng là một vấn đề không hề nhỏ đối với các nhà cung cấp sản phẩm
dịch vụ này, nhất là trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Kết quả thu được từ nghiên cứu nhằm cung cấp các thông tin cho các nhà cung
cấp dịch vụ mạng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huếđể từ đó có những
kế hoạch phù hợp cho việc cung cấp dịch vụ di động trả sau nói riêng và hiệu quả hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp mình nói chung.

Nhóm 10 22
Chương 2
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA
KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
2.1. Tổng quan về các nhà mạng chính trên địa bàn thành phố Huế
2.1.1. Chi Nhánh Viettel Thừa Thiên Huế
2.1.1.1. Giới thiệu chung
 Tên gọi: Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế - Tổng công ty Viễn thông quân đội.
 Trụ sở chính: Số 12 Nguyễn Huệ -Vĩnh Ninh – TP Huế - Thừa Thiên Huế
 Điện thoại: (84)-054.6250 178 – 054.6250 098
 Fax:(84)-054.6251 152
 Website:viettelhcmc.com
 Giám đốc chi nhánh:Đồng chí Trần Đình Quang
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Tháng 02/2003 Công ty viễn thông Quân đội (nay là Tập đoàn viễn thông quân
đội) có mặt trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, là đơn vị trực thuộc Đảng Ủy, Ban
Giám đốc Tổng công ty Viễn thông Quân đội. Lúc đầu chỉ mới có bộ phận kỷ thuật để
lắp ráp thiết bị.Chính thức đi vào hoạt động từ 15/10/2003. Chi nhánh kinh doanh
Thừa Thiên Huế có nhiệm vụ thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ
Viễn thông trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng
công ty.
Ngày 10/07/2005 TTVT TT Huế được phép triển khai kinh doanh dịch vụ
Internet băng rộng ADSL và PSTN tại địa bàn Tỉnh.Tháng 09/2007 triển khai kinh
doanh dịch vụ Homephone.
Đã hơn 6 năm đi vào hoạt động được sự hỗ trợ về mọi mặt của Tổng công ty,
cùng với sự nỗ lực phấn đấu của tập thể CBCNV tại Chi nhánh. Hiện nay trên toàn
Tỉnh đã có các dịch vụ như: Điện thoại di động, Internet băng rộng ADSL, dịch vụ
điện thoại cố định PSTN, điện thoại cố định không dây Homephone, Gọi liên tỉnh,
quốc tế 178.

Nhóm 10 23
2.1.1.3. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh Viettel Thừa Thiên Huế
Trên địa bàn thành phố Huế hiện nay có 3 nhà mạng chính tham gia khai thác
dịch vụ thông tin di động là Viettel, Vinaphone, Mobifone.Ba nhà mạng lớn chi phối
là Viettel, Mobifone và Vinaphone, trong đó Viettel và Mobifone là hai nhà mạng có
thị phần khống chế.
Trên địa bàn thành phố Huế, Mobifone và Vinaphone là 2 nhà mạng xuất hiện
sớm, chiếm phần lớn thị phần, Viettel là nhà mạng xuất hiện sau, 2 nhà mạng trên đã
định vị được vị trí trong lòng khách hàng nên khả năng cạnh tranh rất khó. Nhưng với
nguồn lực mạnh, tiềm năng từ đội ngũ nhân lực đã tạo ra nhiều cơ hội cạnh tranh cho
Viettel. Viettel đang dần mở rộng thị trường.
2.1.1.4.Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Viettel
Dịchvụ di độngtrảsau của viettel có nhiềugói cước dịchvụ di độngtrảsau như:
+Gói cước vip của viettel là gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có thu
nhập cao với những ưu đãi đặc biệt.
+ Gói cước Basic+ là gói cước trả sau thong dụng của viettel dành cho cá nhân
có mức sử dụng > 150.000đ/ tháng.
+ Gói cước family của viettel là gói cước trả sau dành riêng cho nhóm khách
hàng gia đình, bạn bè có từ 2-4 thuê bao trả sau của viettel.
+ Gói cước coporate(đổi tên từ gói cước VNP) của viettel là gói cước trả sau
dành cho doanh nghiệp, tổ chức có từ 5 thuê bao trả sau của viettel trở lên.
2.1.2. Công ty VMS MobiFone Chi nhánh Thừa Thiên Huế
 Tên gọi: Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế - Công ty thông tin di động
(VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
nam (VNPT).
 Trụ sở chính: Số 84 Nguyễn Huệ -TP Huế - Thừa Thiên Huế.
 Điện thoại: 054821401
 Website: mobifone.com.vn
 Giám đốc chi nhánh:Ông Đinh Văn Phước.

Nhóm 10 24
Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên được thành lập vào ngày 12 tháng
10 năm 2007. Năm 2008, có 151 nhân viên, giám đốc chi nhánh là ông Nguyễn Đức
Quân. Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên là đơn vị hạch toán trực thuộc
Công ty Thông tin di động VMS, hoạt động theo quy chế của tập đoàn BC-VT Việt
Nam và Công ty.
2.1.2.3. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh mobifone Thừa Thiên Huế
Trên địa bàn thành phố Huế hiện nay có 3 nhà mạng chính tham gia khai thác
dịch vụ trả di động trả sau là Viettel, Vinaphone, Mobifone. Số liệu thị phần tại Thừa
Thiên Huế cụ thể như sau:
Bảng 2: Thị phần di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế
Viettel Vinaphone Mobifone
Năm 2013 27% 35% 38%
(Nguồn: Giám đốc Mobifone chi nhánh Huế)
Mobifone là nhà mạng lớn, có kinh nghiệm, mạng lưới rộng khắp và đã định vị
được thương hiệu trong lòng khách hàng. Trên địa bàn thành phố huế, Mobifone
chiếm phần lớn thị phần, nhưng cũng gặp nhiều trở ngại trong việc giữ chân và thu hút
khách hàng bởi sự cạnh tranh gay gắt của 2 nhà mạng Vinaphone và Viettel. Mặc dù
Mobifone là cùng nằm trong một tập đoàn với Vinaphone, nhưng Vinaphone là một
đối thủ cạnh tranh khó đánh hơn cả Viettel. Với sự cạnh tranh gay gắt như vậy,
Mobifone không chỉ đưa ra chiến lược giữ chân khách hàng mà còn thu hút lượng
khách hàng tiềm năng.
2.1.2.4.Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Mobifone
Trong cơ cấu dịch vụ di động của Mobifone, MobiGold là loại dịch vụ di động
trả sau với rất nhiều lợi ích mang lại cho KH:
- ModiGold cho phép tự do kết nối, mang lại hiệu quả tối đa cho người sử dụng
với chất lượng cuộc gọi hoàn hảo, vùng phủ sóng rộng và các dịch vụ gia tăng tiện ích.
- KH có thể thanh toán cước rất thuận lợi và dễ dàng: Mobifone cung cấp đa
dạng các cách thanh toán cước rất đơn giản cho KH lựa chọn, đó là:
+ KH có thể đăng ký thu cước tại nhà.
+ Thanh toán cước thông qua hệ thống ATM của Vietcombank

Nhóm 10 25
+ Thanh toán trực tiếp bằng thẻ cào hoặc Fastpay.
+ Nộp cước trực tiếp tại các điểm thu cước của Mobifone.
- Chăm sóc khách hàng trên toàn quốc, 24h/24h: Đối với dịch vụ trả sau,
Mobifone có một hệ thống giải đáp thắc mắc riêng cho KH thông qua hệ thống 9224.
- Sử dụng miễn phí nhiều dịch vụ tiện ích: Mobifone cung cấp nhiều dịch vụ
tiện ích miễn phí chỉ dành riêng cho thuê bao MobiGold như: Dịch vụ tra cứu thông tin
MobifoneInfo.
2.1.3. Vinaphone chi nhánh Huế
 Tên gọi: Công ty dịch vụ viễn thông Huế
 Trụ sở chính: Số 36 Phạm Văn Đồng, Vĩ Dạ, Huế, Thừa Thiên Huế
 Điện thoại: 054888888
 Website: Vienthonghue.com.vn
 Giám đốc chi nhánh: Ông Dương Tuấn Anh
Ngày 23/08/1945 tại TT-Huế, Bảo Đại - vị vua cuối cùng của triều đình phong
kiến nhà Nguyễn phải thoái vị trao ấn kiếm cho chính phủ Việt Minh tạo điều kiện để
ở Hà Nội mùng 2/9/1945, Hồ Chủ Tịch đã thay mặt quốc dân đồng bào cả nước đọc
Bản tuyên ngôn độc lập. Lúc bấy giờ cơ sở Bưu điện Huế của Thực dân Pháp cũng
được Việt Minh tiếp quản đưa vào hoạt động, phục vụ cho chính quyền cách mạng còn
non trẻ. Thời đó, ông Trịnh Thống - Chủ sự Bưu điện Huế được cử làm Giám đốc Bưu
điện Trung Bộ, ông Nguyễn Quốc Kinh làm Giám đốc Bưu điện Huế. Cùng với cả
nước những năm gần đây, TT-Huế đã có những phát triển mạnh mẽ, đổi thay trên
nhiều lĩnh vực đời sống xã hội.
2.1.3.3. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh Vinaphone Thừa Thiên Huế
Vinaphone là nhà cung cấp dịch vụ di động xuất hiện đầu tiên tại huế, là một
nhà mạng có sự ra đời lâu dài, có nhiều kinh nghiệm về thị trường, nắm bắt được nhiều
cơ hội kinh doanh. Nhà mạng Vinaphone đã định vị được thương hiệu trong lòng
khách hàng từ sớm. Bên cạnh sự phát triển của Vinaphone, các đôi thủ cạnh tranh dần
xâm nhập thị trường, tạo ra môi trường cạnh tranh khóc liệt. Các đối thủ cạnh tranh
chính là mobiphone và viettel là các đối thủ chính. Muốn giữ vững và phát triển thị

Nhóm 10 26
trường vinaphone đã không nghừng nâng cao cơ sở hạ tầng, phát triển nguồn nhân lực.
Nhờ sự cố gắng vinaphone cũng đạt được nhiều thành tựu về nhiều lĩnh vực như: tổ
chức đảng, tổ chức chuyên môn, tổ chức công đoàn.
2.1.3.4. Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Vinaphone
Dịch vụ di động trả sau củaVinaphone có nhiều gói cước dịch vụ di động trả
sau như:
Gói cước trả sau VinaPhone là gói cước dành cho nhóm khách hàng thường
xuyên liên lạc với lưu lượng cuộc gọi nhiều.
Gói cước iTouch là gói cước trọn gói được VinaPhone thiết kế dành cho nhóm
khách hàng VinaPhone đang sử dụng máy iPhone với những ưu đãi đặc biệt giảm đến
20% trong 6 tháng đầu với gói iTouch 3 và giảm đến 30% trong 6 tháng tiếp theo với
gói iTouch 3. Chi tiết cụ thể trong mục gói cước.
Gói cước trả sau VIP là các gói cước trọn gói được Vinaphone thiết kế dành cho
nhóm khách hàng doanh nghiệp với những ưu đãi đặc biệt giảm đến 34% so với mức
cước thông thường và các ưu đãi khác do VinaPhone quy định trong từng thời kỳ.
Gói cước đồng nghiệp là gói cước Giảm tới 46% giá cước so với gói trả sau
thông thường.
Gói cước gia đình: là gói cước Giảm tới 55% giá cước so với gói trả sau thông
thường.
2.2. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ
di động trả của khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế
2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Tổng số bảng hỏi được phát ra là 180 bảng, số bảng hỏi thu về là 140 bảng hỏi
hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu. Sau khi xử lý số liệu, nghiên cứu có
những thông tin về đối tượng điều tra như sau (Bảng 3).

Nhóm 10 27
Bảng 3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Thông tin Các tiêu chí
Tần số
(Người)
Phần trăm
(%)
Giới tính
Nam 77 55
Nữ 63 45
Độ tuổi
Từ 18 đến 30 71 50.7
Từ 31 đến 45 50 35.7
Từ 46 đến 60 19 13.6
Trên 60 0 0
Nghề nghiệp
Sinh viên 27 19.3
Cán bộ công chức 56 40.0
Lao động phổ thông 16 11.4
Kinh doanh buôn bán 30 21.1
Khác 11 7.9
Thu nhập trung bình
mỗi tháng
Dưới 2 triệu 21 15.0
Từ 2 triệu đến dưới 3 triệu 26 18.6
Từ 3 triệu đến dưới 4 triệu 40 28.6
Trên 4 triệu 53 37.9
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 16)
 Giới tính
Cơ cấu theo giới tính, qua quá trình điều tra nhận thấy rằng có sự khác biệt giữa
số lượng khách hàng nam so với nữ. Cụ thể, 55% khách hàng cá nhân nam sử dụng
dịch vụ di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế tương ứng với 77 mẫu, 45% là
khách hàng nữ tương ứng 63 mẫu. Điều này cho thấy rằng nhu cầu sử dụng dịch vụ di
động trả sau của khách hàng nam chiếm phần lớn. Với vai trò trụ cột trong gia đình,
nam giới thường là nguồn tạo ra tài chính chủ yếu ở các gia đình, phục vụ nhiều cho
công việc. Tính chất công việc của nam giới thường phải di chuyển nhiều và có mối
quan hệ rộng vì thế nhu cầu của họ tương đối cao hơn so với nhóm nữ.
Hình 1. Cơ cấu theo giới tính của khách hàng sử dụng di động trả sau
trên địa bàn Thành phố Huế
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
55%
45%
Giới tính
Nam
Nữ

Nhóm 10 28
 Nghề nghiệp
Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp, nhóm cán bộ công nhân viên chức chiếm tỷ lệ
cao nhất (40% tương ứng 56 khách hàng). Điều này xuất phát từ đặc điểm của đối
tượng này, cán bộ công chức thường là những nhóm khách hàng có thu nhập tương đối
cao, ổn đinh và nhu cầu phục vụ cho công việc nhiều. Vì vậy, đây chính là những
nhóm đối tượng khách hàng cá nhân quan trọng, thường được các nhà cung cấp dịch
vụ hướng đến. Nhóm kinh doanh buôn bán tuy có lượng tài chính tương đối lớn, đối
tượng này chiếm 21.1% tương ứng 30 khách hàng, vì đây là những đối tượng có nhu
cầu sử dụng dịch vụ di động cao, phù hợp với mục đích công việc của họ. Nhóm học
sinh, sinh viên với khả năng tài chính hạn hẹp chủ yếu từ gia đình tuy nhiên lứa tuổi
này có sở thích trò chuyện với bạn bè và người yêu trong thời gian khá dài nên vẫn có
một số lượng khách hàng tương đối cao thuộc nhóm này sử dụng dịch vụ di động trả
sau chiếm 19.3% tương ứng với 27 người. Nhóm lao động phổ thông có thu nhập
tương đối thấp, không ổn định nên nhu cầu sử dụng ít hơn, chỉ dùng để liên lạc với
người thân và bạn bè thân thiết với họ, vì vậy nhóm này chỉ chiếm 11.4% tương ứng
với 16 khách hàng. Ngoài ra, trong mẫu nghiên cứu có 11 khách hàng có nghề nghiệp
như nội trợ, nhiếp ảnh, lái xe… tương ứng 7.9%.
Hình 2. Cơ cấu theo nghề nghiệp của khách hàng sử dụng di động trả sau
 Thu nhập
Cơ cấu mẫu theo thu nhập, nhóm có thu nhập trên 4 triệu VNĐ chiếm 38% tương
ứng 53 khách hàng vì khách hàng có thu nhập cao thường là các ông chủ doanh nghiệp,
hoặc các cán bộ nhân viên cấp cao của các công ty, các cá nhân có nguồn thu nhập lớn,
40%
21.1%
11.4%
19.3%
7.9%
Nghề nghiệp
Cán bộ công
nhân viên chức
Kinh doanh buôn
bán
Lao động phổ
thông
Sinh viên

Nhóm 10 29
đối tượng này thường đòi hỏi chất lượng dịch vụ rất cao và thường chọn sử dụng dịch vụ
di động trả sau, qua điều tra đối tượng khách hàng này cho thấy đây là những đối tượng
khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó là nhóm khách hàng có thu nhập khá cao từ 3 triệu
đến 4 triệu chiếm 28% tương ứng với 40 khách hàng, đây những khách hàng có nhu cầu
sử dụng tương đối nhiều, đa số thuộc nhóm khách hàng công nhân viên chức có thu nhập
ổn định, công việc khá bận rộn. Ngoài ra, còn hai nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ tương đối
trong cơ cấu thu nhập, chủ yếu thuộc nhóm khách hàng lao động phổ thông và học sinh
sinh viên, họ có thu nhập tương đối thấp, không đều.
Hình 3. Cơ cấu theo thu nhập của khách hàng sử dụng di động trả sau
 Độ tuổi
Cơ cấu mẫu theo độ tuổi, qua nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả
sau trên địa bàn thành phố Huế có độ tuổi chủ yếu từ 18 tuổi đến 30 tuổi chiếm đến 50.7
%, từ 31 tuổi đến 45 tuổi là 35.7%. Điều này cũng dễ lí giải khi phần lớn khách hàng sử
dụng dịch vụ di động trả sau là những cá nhân có độ tuổi trẻ , công việc linh hoạt, cần giao
tiếp nhiều, vì vậy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau ở độ tuổi này chiếm
tỷ lệ khá cao. Ngoài ra, trong cơ cấu độ tuổi khách hàng, thì những khách hàng độ tuổi từ
46 tuổi đến 60 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ nhất chỉ 13.6% (tương ứng với 19 khách hàng). Còn
lại những khách hàng từ 60 tuổi trở lên ít có nhu cầu sủ dụng dịch vụ này, do ở độ tuổi
này thời gian rãnhrỗi tương đối nhiều, công việc nhàn hạ hơn.
15%
19%
28%
38%
Thu nhập
Dưới 2 triệu
Từ 2 đến 3 triệu
Từ 3 đến 4 triệu
Trên 4 triệu

Nhóm 10 30
Hình 4. Cơ cấu theo độ tuổi của khách hàng sử dụng di động trả sau
 Nguyên nhân lựa chọn dịch vụ
Bảng 4: Nguyên nhân lựa chọn dịch vụ di động trả sau
Đang hay đã ngừng sử dụng
Đang sử dụng Đã ngưng sử dụng
Count
Row N
%
Column
N %
Table N
% Count
Row N
%
Column
N %
Table N
%
Phù hợp với công
việc
Có 68 81.9% 60.2% 48.6% 15 18.1% 55.6% 10.7%
Không 45 78.9% 39.8% 32.1% 12 21.1% 44.4% 8.6%
Chăm sóc khách
hàng tốt
Có 30 83.3% 26.5% 21.4% 6 16.7% 22.2% 4.3%
Không 83 79.8% 73.5% 59.3% 21 20.2% 77.8% 15.0%
Giá cước hơp lí Có 46 92.0% 40.7% 32.9% 4 8.0% 14.8% 2.9%
Không 67 74.4% 59.3% 47.9% 23 25.6% 85.2% 16.4%
Độ phủ sóng rộng Có 25 73.5% 22.1% 17.9% 9 73.5% 33.3% 6.4%
Không 88 83.0% 77.9% 62.9% 18 17.0% 66.7% 12.9%
Dịch vụ giá trị gia
tăng tốt
Có 4 100.0% 3.5% 2.9% 0 0.0% 0.0% 0.0%
Không 109 80.1% 96.5% 77.9% 27 19.9% 100.0% 19.3%
Quảng cáo và
khuyến mãi hấp dẫn
Có 19 76.0% 16.8% 13.6% 6 24.0% 22.2% 4.3%
Không 94 81.7% 83.2% 67.1% 21 18.3% 77.8% 15.0%
Thanh toán một lần
vào cuối tháng
Có 62 83.8% 54.9% 44.3% 12 16.2% 44.4% 8.6%
Không 51 77.3% 45.1% 36.4% 15 22.7% 55.6% 10.7%
Lí do khác Không có lí
do khác
112 80.6% 99.1% 80.0% 27 19.4% 100.0% 19.3%
Do bạn bè
và người
yêu dùng
1 100.0% 0.9% 0.7% 0 0.0% 0.0% 0.0%
50.7%
35.7%
13.6% 0%
Độ tuổi
18 tuổi - 30 tuổi
60 tuổi trở lên

Nhóm 10 31
Qua bảng trên ta thấy rằng, nguyên nhân khách hàng lựa chọn dịch vụ di động trả sau
do phù hợp với công vệc chiếm tỉ lệ lớn nhất 59.3%, trong khi dịch vụ giá trị gia tăng
chỉ chiếm 2.9%, cụ thể như sau:
Trong tổng thể điều tra, có 83 người đồng ý rằng nguyên nhân sử dụng dịch vụ di động
trả sau của họ là vì phù hợp với công việc, trong đó có 68 người đang sử dụng chiếm
48.6%, 15 người đã ngưng sử dụng chiếm 10.7%. Tiếp ngay sau đó lý do khiến khách
hàng lựa chọn là vì hình thức thanh toán 1 lần vào cuối tháng, có 52.9% khách hàng
đồng ý và 47.1% khách hàng không đồng ý. Giá cước hợp lý cũng là một trong những
nguyên nhân khiến khách hàng lựa chọn dịch vụ, tỉ lệ khách hàng đông ý chiếm 35.8%
Tỉ lệ khách hàng lựa chọn dịch vụ vì chế độ chăm sóc khách hàng tốt và mức độ phủ
sống rộng gần bằng nhau, theo thứ tự là 25.7% và 24.3%
Chiếm một tỷ lệ nhỏ là dịch vụ giá trị gia tăng tốt, mức độ ảnh hưởng của yếu tố này
đến quyết định lưa chọn dịch vụ chỉ có 2.9%
 Các kênh thông tin mà khách hàng tiếpcận
Bảng 5: Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận
Đang hay đã ngừng sử dụng
Đang sử dụng Đã ngưng sử dụng
Count
Row N
%
Column
N %
Table
N %
Coun
t
Row N
%
Column
N % Table N %
Bạn bè
người thân
giới thiệu
Có 77 81.9% 68.1% 55.0% 17 18.1% 63.0% 12.1%
Không 36 78.3% 31.9% 25.7% 10 21.7% 37.0% 7.1%
Thông qua
quảng cáo
truyền hình
báo chí
Có 28 80.0% 24.8% 20.0% 7 20.0% 25.9% 5.0%
Không
85 81.0% 75.2% 60.7% 20 19.0% 74.1% 14.3%
Internet Có 28 90.3% 24.8% 20.0% 3 9.7% 11.1% 2.1%
Không 85 78.0% 75.2% 60.7% 24 22.0% 88.9% 17.1%
Tư vấn trực
tiếp
Có 41 83.7% 36.3% 29.3% 8 16.3% 29.6% 5.7%
Không 72 79.1% 63.7% 51.4% 19 20.9% 70.4% 13.6%
Khác Không có 111 80.4% 98.2% 79.3% 27 19.6% 100.0% 19.3%
Tờ rơi 1 100.0% 0.9% 0.7% 0 0.0% 0.0% 0.0%
Tự tìm
hiểu
1 100.0% 0.9% 0.7% 0 0.0% 0.0% 0.0%

Nhóm 10 32
Qua bảng trên ta thấy rằng, tỉ lệ khách hàng biết đến dịch vụ di động trả sau thông qua
bạn bè người thân giới thiệu là cao nhất, và ít người tiếp cận nhất là kênh internet, cụ
thể như sau:
Trong tổng thể điều tra, kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận qua bạn bè người thân
giới thiệu là 94 người, trong đó 77 người đang sử dụng chiếm 55%, 17 người đã ngưng
sử dụng chiếm 12.1%, còn 46 người không đồng ý, trong đó 36 người đang sử dụng
chiếm 25.7%, 10 người đã ngưng sử dụng chiếm 7.1%. Có 25% khách hàng biết đến
dịch vụ thông qua quảng cáo truyền hình, báo chí trong đó 20% khách hàng đang sử
dụng và 5% khách hàng đã ngưng sử dụng. Số khách hàng biết về dịch vụ thông qua
internet chiếm 22.1%, qua tư vấn trực tiếp chiếm 35%. Một số nhỏ khách hàng biết
thông qua tờ rơi, và tựu bản thân họ tìm hiểu chỉ chiếm 1.8%
 Tầm ảnh hưởng của nhóm sản phẩm dịch vụ
Bảng 6: Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sản phẩm
dịch vụ đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau
MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ
SẢN PHẨM DỊCH VỤ
Thương
hiệu nổi
tiếng, uy tín
Mức độ phủ
sóng
Hình thức
thanh toán
Cách thức
đăng kí
Tiết kiệm
chi phí
Tần
suất
Phần
trăm
(%)
Tần
suất
Phần
trăm
(%)
Tần
suất
Phần
trăm
(%)
Tần
suất
Phần
trăm
(%)
Tần
suất
Phần
trăm
(%)
Ảnh hưởng thứ nhất 33 23.6 26 18.6 25 17.9 5 3.6 51 36.4
Ảnh hưởng thứ hai 17 12.1 29 20.7 54 38.6 17 12.1 23 16.4
Ảnh hưởng thứ ba 25 17.9 27 19.3 22 15.7 37 26.4 29 20.7
Ảnh hưởng thứ tư 26 18.6 36 25.7 30 21.4 32 22.9 16 11.4
Ảnh hưởng thứ 5 39 27.9 22 15.7 9 6.4 49 35.0 21 15.0
Tổng
140 100.
0
140 100.
0
140 100.
0
140 100.
0
140 100.
0
Qua quá trình điều tra thực tế những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ di
động trả sau trên địa bàn thành phố Huế đã cho thấy rằng :
Tiết kiệm chi phí là yếu tố được quan tâm nhất trong yếu tố ảnh hưởng nhất của
quá trình lựa chọn sử dụng dịch vụ di động trả sau, nó chiếm 36,4% tương ứng với 51;

Nhóm 10 33
tiếp theo lần lượt là yếu tố thương hiệu nổi tiếng, uy tín, mức độ phủ sóng, hình thức
thanh toán, cuối cùng là cách thức đăng kí chiếm 3,6% tương ứng với 5 mẫu. Tiết
kiệm chi phí được người sử dụng ưu tiên hàng đầu bởi một lẽ rất tự nhiên nhu cầu đòi
hỏi họ phải lựa chọn cách thức liên lạc sao cho nhanh chóng nhưng đồng thời cũng
phải tiết kiệm nhất để có thể có lợi nhất cho họ thì họ mới có thể duy trì việc sử dụng
dịch vụ di động trả sau. Nếu so với trả trước nó tốn kém hơn thì không việc gì họ phải
bỏ ra một khoản tiền để chi trả cho việc không cần thiết đó.
Ở nhóm các yếu tố ảnh hưởng thứ hai, đứng đầu là yếu tố hình thức thanh toán
chiếm 38,6% tương ứng với 54 mẫu cao hơn hẳn so với các yếu tố xếp thứ hai và thứ
ba là mức độ phủ sóng và tiết kiệm chi phí. Sau cùng là cách thức đăng kí và hình thức
thanh toán đều chiếm 12,1% tương ứng với 17 mẫu. Điều này dễ dàng hiểu được, bởi
họ không có quá nhiều thời gian để có thể chấp nhận một hình thức thanh toán phức
tạp, quá rườm rà và tốn thời gian.
Bảng 7 : Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định
lựa chọn dịch vụ di động trả sau
TẦM QUAN TRỌNG CỦA YẾU TỐ GIÁ CƯỚC DỊCH VỤ
Giá cước cố định
hàng tháng
Giá cước phát sinh
Giá cước giá trị gia
tăng
Giá cước chuyển
vùng quốc tế
Tần
số
Phần
trăm (%)
Tần
số
Phần
trăm
(%)
Tần
số
Phần
trăm
(%)
Tần
số
Phần
trăm
(%)
Ảnh
hưởng nhất
97 69.3 30 21.4 8 5.7 6 4.3
Ảnh
hưởng thứ 2 26 18.6 67 47.9 37 26.4 10 7.1
Ảnh
hưởng thứ 3 8 5.7 31 22.1 75 53.6 26 18.6
Ảnh
hưởng thứ 4
9 6.4 12 8.6 20 14.3 98 70.0
Tổng 140 100 140 100 140 100.0 140 100.0
Tiếp theo là nhóm các yếu tố ảnh hưởng thứ ba, cách thức đăng kí là yếu tố
được người sử dụng lựa chọn đầu tiên trong nhóm này chiếm 26,4% tương ứng với 37
mẫu, tiếp theo là yếu tố tiết kiệm chi phí, mức độ phủ sóng, tố thương hiệu nổi tiếng,

Nhóm 10 34
uy tín và cuối cùng là yếu tố hình thức thanh toán chiếm 15,7% tương ứng với 22 mẫu.
Điều này có thể được giải thích rằng họ chấp nhận sử dụng dịch vụ di đông trả sau với
điều kiện thủ tục đăng kí không rườm rà, đơn cử như việc chuyển từ trả trước sang trả
sau nếu thủ tục quá phức tạp sẽ làm cho họ có tâm lí “dùng cái nào cũng được”.
Thứ tư là là yếu tố mức độ phủ sóng được người sử dụng lựa chọn nhiều nhất
trong nhóm này chiếm 25,7% tương ứng với 37 mẫu.
Nhóm yếu tố ảnh hưởng thứ năm thì cách thức đăng kí đứng đầu chiếm 35%
tương ứng với 49 mẫu và sau cùng là yếu tố hình thức thanh toán chiếm 6,4% tương
ứng với 9 mẫu.
 Tầm ảnh hưởng của nhóm giá cước dịch vụ
Trong tổng thể 140 mẫu nghiên cứu, số lượng khách hàng đánh giá về mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố trong giá cước dịch vụ đến lựa chọn dịch vụ di động trả sau
theo các mức sau: ảnh hưởng nhất, ảnh hưởng thứ 2, ảnh hưởng thứ 3, ảnh hưởng thứ 4.
Trong đó, có 97 khách hàng (69.3%) cho rằng yếu tố giá cước cố định hàng
tháng ảnh hưởng nhất đến quyết định lựa chọn của họ, tiếp sau đó là giá cước phát sinh
có 30 người (21.4%), giá cước dịch vụ giá trị gia tăng có 8 người (5.7%), giá cước
chuyển vùng quốc tế có 6 người (4.3%).
Tiếp theo, có 67 khách hàng (47.9%) cho rằng giá cước phát sinh ảnh hưởng thứ
2 đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của họ, lần lượt sau đó là các yếu tố:
giá cước dịch vụ gia tăng có 37 khách hàng (26.4%), giá cước cố định hàng tháng có 26
khách hàng (18.6%), giá cước chuyển vùng quốc tế có 10 khách hàng (7.1%).
Ngoài ra, trong 140 khách hàng được nghiên cứu có 75 khách hàng ( 53.6%)
cho rằng giá cước dịch vụ giá tăng ảnh hưởng thứ 3 đến quyết định lựa chọn dịch vụ di
động trả sau của họ. Số lượng khách hàng giảm dần lần lượt từ giá cước phát sinh có
31 khách hàng (22.1%), giá cước chuyển vùng quốc tế có 26 khách hàng (18.6%), giá
cước cố định có 8 khách hàng (5.7%).
Cuối cùng, có 98 khách hàng (70%) trong số 140 khách hàng cho rằng giá cước
chuyển vùng quốc tế ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau, sau đó là
giá cước dịch vụ gia tăng có 20 khách hàng (14.3%), cước phát sinh có 12 người
(8.6%), giá cước cố định hàng tháng có 9 khách hàng (6.4%).

Thực tập giáo trình đại học

Thực tập giáo trình đại học

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (19)

Similar to Thực tập giáo trình đại học

Similar to Thực tập giáo trình đại học (20)

Thực tập giáo trình đại học