Відео доповіді: http://www.youtube.com/watch?v=Tvw5o5m1M8g&list=PL7674AC0BD9F511A0 Сайт конференції: http://icamp.lviv.ua/ Наша facebook сторінка: https://www.facebook.com/startuplviv Ми на youtube http://www.youtube.com/StartupLviv

1. ЯК ВХІДНІ ДЗВІНКИ ІНТЕРНЕТМАГАЗИНУ ПЕРЕТВОРЮВАТИ У
ЗАМОВЛЕННЯ
БІЗНЕС-ТРЕНЕР НАТАЛІЯ ГАЛИЦЬКА
тренінги з продажів, обслуговування,
переговорів
м.т. 050 312 35 13, 067 340 69 31

2. КОРОТКО ПРО СЕБЕ
КРАТКО ОБО МНЕ
•
•
•
•






НАТАЛІЯ ГАЛИЦЬКА – бізнес-тренер в
специализации продажі, переговори,
обслуговування
17 річний досвід продажу у різних
галузях
9 років у тренінговому бізнесі,
Найбільш актуальні теми тренінгів:
«Результативні продажі»
«Салонні продажі»
«Як грамотно продавати по
телефону»
«Продажі в інтернет-магазині»
«Сервіс, який продае»
«Управлінські навики»

3. ГОЛОВНІ ТЕМИ
Роль консультантів інтернет-магазину у
підвищенні продажів
Як правильно скеровувати потенційного
клієнта до здійснення замовлення
Грамотний алгоритм опрацювання
вхідного дзвінка

4. НА ЯКІ ПОКАЗНИКИ ВПЛИВАЄ ON-LINE ПРОДАВЕЦЬ
• На конверсію (перетворення дзвінка в
продаж)? 100%. Це прямий обов'язок
продавця
• На середній чек.
• На повторні звернення і покупки
клієнтів
ON-LINE ПРОДАВЕЦЬ НА 80% ВПЛИВАЄ
НА ОБ’ЄМ ПРОДАЖІВ ІНТЕРНЕТМАГАЗИНУ

5. СТРУКТУРА ОПРАЦЮВАННЯ ВХІДНОГО ДЗВІНКА
1
Привітання
2
Отримання запиту від клієнта
3
Уточнення ім’я клієнта + Запитання на розкриття запиту
4
Уточнення отриманої інформації
5
Пропозиція 2-3 варіантів
6
Завершення з використанням технік закриття
7
Прощання з клієнтом

6. ПРИВІТАННЯ
Добрий день(вечір), Інтернет-магазин
«Твоя шина» , своє ім'я (пауза), слухаю вас

7. ОТРИМАННЯ ЗАПИТУ ВІД КЛІЄНТА
• Мені потрібні шини (може відразу
продиктувати і технічні параметри)

8. УТОЧНЕННЯ ІМЕНІ КЛІЄНТА+ЗАПИТАННЯ
НА РОЗКРИТТЯ ЗАПИТУ
• Як я можу до вас звертатись?
Отримали ІМ'Я клієнта (Олег)
• Запитання на розкриття запиту:
•
Олег, вам потрібні зимові шини , правильно ?
• Обов'язкові запитання :
•
•
•
•
Які ваші вимоги до шин, Олег ? або
ІМ'Я , Які критерії ( параметри шин ) важливі для вас при виборі шин?
Віддаєте перевагу певному виробникові ?
На яких шинах ви вже їздили? ( Яка ваша думка про ці шинах ?)
• Додаткові питання ( задаєте , якщо вважаєте , що вам
недостатньо інформації)
•
•
•
Виїжджаєте ви за кордон?
Для вас важливий малюнок протектора ?
Чи потрібна вам посилена гума , яка дозволить возити додаткові вантажі і
їздити по поганих дорогах ?

9. УТОЧНЕННЯ ОТРИМАНОЇ ІНФОРМАЦІЇ
• Значить, Олег, вам потрібні шини ___
(повторюєте параметри озвучені
кліентом___), я вас правильно зрозумів,
так?

10. ПРОПОЗИЦІЯ 2-3 ВАРІАНТІВ, ЦІНИ І
ПЕРЕВАГ
• Представлення згідно правила
НАЗВА – ЦІНА – ПЕРЕВАГА (1-2 ШТ)
• Перший варіант
шини «Назва виробника», вартість___грн, вирізняються______
• Другий варіант
шини «Назва виробника», вартість___грн, у них ___ переваги.
• Третій варіант
шини «Назва виробника», вартість___грн, у них ___ переваги.
Всі шини є в наявності. Олег, який з варіантів вам
більше імпонує (підходить, подобається)?
відповідь клієнта
• Повторіть: «шини_____ (назву), так?»

11. ЗАВЕРШЕННЯ З ВИКОРИСТАННЯМ ТЕХНІК
ЗАКРИТТЯ ПРОДАЖУ
• Олег , вам потрібен комплект шин , 4 шт , так?
відповідь клієнта
• У якому місті ви знаходитесь ?
відповідь клієнта
• На коли вам потрібні шини ?
відповідь клієнта
• У місто___ , ми можемо для вас здійснити доставку на
____ (день , дата ) , доставка для вас , ІМ'Я , буде
безкоштовною , оскільки ви замовляєте комплект
відповідь клієнта
• Ну що , ІМ'Я , оформляємо замовлення?
Відповідь клієнта «Так»
• Оформляєте і уточнюєте для клієнта інформацію: назву ,
сума замовлення , дата доставки , назва перевізника .

12. Відповідь клієнта « Ну я поки тільки цікавлюся »
•
Ваше завдання підштовхнути сумніваючогося невпевненого клієнта до
прийняття рішення, додати цінності як вашій пропозиції, так і інтернетмагазину :
• Так, я вас розумію , ви хочете знайти найкращий для себе
варіант ( краще рішення ) . На шини , які вас цікавлять у нас
зараз хороша вартість , ми їх прямі постачальники від
виробника. Олег, давайте , я для вас забронюю замовлення, це
ні до чого не зобов'язує , дуже скоро розпочнеться зимовий
сезон (або зараз високий сезон ) і краще заздалегідь спокійно
визначитися з вибором і для вас краще , якщо шини будуть
вас чекати. Бронь дійсна протягом ___ днів .
•
•
•
•
Відповідь клієнта : Добре , забронюйте .
Бронюєте і обов'язково берете контактний телефон:
Я ще запишу номер вашого телефону
Відповідь клієнта : Ні, я все ж якщо що , передзвоню вам ще раз.
Добре , ІМ'Я , будемо чекати вашого дзвінка . Дякуємо, що звернулися
до нас. До побачення.

13. ПРОЩАННЯ
• Якщо замовлення оформлено:
Дякуємо вам, Олег, за замовлення.
Бажаю відмінної (довговічної)
служби шин. До побачення
• Якщо замовлення не оформлено:
Дякуємо, що звернулись до нас. До
побачення.

14. ПОМИЛКИ, ЯКІ ЗУСТРІЧАЮТЬСЯ
НАЙЧАСТІШЕ У ПРОДАВЦІВ ON-LINE
• Не представляються і не дізнаються ім'я клієнта
• Відповідаючи на запитання потенційного покупця - паузи після відповіді продавець віддає управління в руки клієнта, перетворюючись в довідкове бюро;
• Продавець просто висловлює свою думку;
• Аналіз потреби дуже слабенький або відсутній взагалі
• Презентація без переваг
• Ціна без переваг
• Відпускає клієнта, коли можна його втримати
• Спроби закриття майже не робляться