Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Персонал — найважливіший елемент фанатичної лояльності клієнтів!

519 views

Published on

Матеріал мого виступу з Форуму молодих лідерів.

  • Be the first to comment

Персонал — найважливіший елемент фанатичної лояльності клієнтів!

  1. 1. Персонал — найважливіший елементфанатичної лояльності клієнтів!Трішки малобюджетних прийомів для будь-якої організації.
  2. 2. 1 задоволений клієнт — 2 знайомим1 незадоволений — 10 людей!Банальна статистика:
  3. 3. Залучити нового клієнтаКоштує в 10 разів дорожчеНіж утримати існуючогоБанальна статистика:1 задоволений клієнт — 2 знайомим1 незадоволений — 10 людей!
  4. 4. Завдання маркетолога:Щоб співпраця з компанієюприносила задоволення клієнтуЩоб задоволений покупець ставпостійним лояльним клієнтом!
  5. 5. Що таке лояльність?регулярно купує товари тільки вашої компаніїЛояльний клієнт:
  6. 6. регулярно купує товари тільки вашої компаніїЛояльний клієнт:готовий за них платити більшеЩо таке лояльність?
  7. 7. регулярно купує товари тільки вашої компаніїЛояльний клієнт:готовий за них платити більшене шукає альтернативиЩо таке лояльність?
  8. 8. регулярно купує товари тільки вашої компаніїЛояльний клієнт:готовий за них платити більшене шукає альтернативиготовий пробачити компанії допущену помилкуЩо таке лояльність?
  9. 9. регулярно купує товари тільки вашої компаніїЛояльний клієнт:готовий за них платити більшене шукає альтернативиготовий пробачити компанії допущену помилкузалюбки сам розповідає про компанію знайомимЩо таке лояльність?
  10. 10. регулярно купує товари тільки вашої компаніїЛояльний клієнт:готовий за них платити більшене шукає альтернативиготовий пробачити компанії допущену помилкузалюбки сам розповідає про компанію знайомимЦе приноситьприбуток?Що таке лояльність?
  11. 11. регулярно купує товари тільки вашої компаніїЛояльний клієнт:готовий за них платити більшене шукає альтернативиготовий пробачити компанії допущену помилкузалюбки сам розповідає про компанію знайомимЦе приноситьприбуток?Що таке лояльність?
  12. 12. регулярно купує товари тільки вашої компаніїЛояльний клієнт:готовий за них платити більшене шукає альтернативиготовий пробачити компанії допущену помилкузалюбки сам розповідає про компанію знайомимЦе приноситьприбуток?Що таке лояльність?
  13. 13. регулярно купує товари тільки вашої компаніїЛояльний клієнт:готовий за них платити більшене шукає альтернативиготовий пробачити компанії допущену помилкузалюбки сам розповідає про компанію знайомимЦе приноситьприбуток?Що таке лояльність?
  14. 14. регулярно купує товари тільки вашої компаніїЛояльний клієнт:готовий за них платити більшене шукає альтернативиготовий пробачити компанії допущену помилкузалюбки сам розповідає про компанію знайомимЦе приноситьприбуток?Що таке лояльність?
  15. 15. регулярно купує товари тільки вашої компаніїЛояльний клієнт:готовий за них платити більшене шукає альтернативиготовий пробачити компанії допущену помилкузалюбки сам розповідає про компанію знайомимЦе приноситьприбуток?Що таке лояльність?
  16. 16. довіряє працівникам компанії як професіоналам+ фанатично лояльний:Це приноситьприбуток?Що таке лояльність?
  17. 17. довіряє працівникам компанії як професіоналам+ фанатично лояльний:залюбки платить гроші компаніїЦе приноситьприбуток?Що таке лояльність?
  18. 18. довіряє працівникам компанії як професіоналам+ фанатично лояльний:залюбки платить гроші компаніїподілиться позитивним досвідом в інтернетіЦе приноситьприбуток?Що таке лояльність?
  19. 19. довіряє працівникам компанії як професіоналам+ фанатично лояльний:залюбки платить гроші компаніїподілиться позитивним досвідом в інтернетіЦе приноситьприбуток?буде «послом бренду» та захищатиме компаніюЩо таке лояльність?
  20. 20. Чи можна отриматилояльність низькимицінами?
  21. 21. Чи можна отриматилояльність низькимицінами?Асортиментом?Графіком роботи?Зручним розташуванням?....?Зручним диванчиком для клієнтів?
  22. 22. Чи можна отриматилояльність низькимицінами?Хіба вашим конкурентамбуде складно це все повторити?
  23. 23. Том Пітерс: «Если у васисключительный сервис, то выразбогатеете настолько, что толькоуспевайте покупать мешки, чтобыперетаскать деньги домой».
  24. 24. Том Пітерс: «Если у васисключительный сервис, то выразбогатеете настолько, что толькоуспевайте покупать мешки, чтобыперетаскать деньги домой».Лояльність — надзвичайний сервіс!
  25. 25. Буває, що послугами компанії користуютьсядуже дуже, дуже-дуже багато людей!
  26. 26. Буває, що послугами компанії користуютьсядуже дуже, дуже-дуже багато людей!
  27. 27. Чим відрізняєтьсяхороший готель віднадзвичайного?
  28. 28. Чим відрізняєтьсяхороший готель віднадзвичайного?Надзвичайний сервіс рве всі шаблони,висмикує в іншу реальність!
  29. 29. Як організуватипоганий сервіс?
  30. 30. Лояльність — Сервіс — Працівники
  31. 31. Головний секрет лояльності надумку компанії Oracle полягає вправильному формуванні в клієнтівдосвіду взаємодії з компанією
  32. 32. Клієнт контактує з працівниками по телефону:час очікування клієнтом на підняття слухавкипривітання клієнташвидкість зєднання з потрібною людиноюемоційне забарвлення розмовистандарти речових блоків, мовних зворотівоперативність та якість реагування працівників
  33. 33. Негативний досвід:Чому не працюють анкети задоволеностіЧому клієнти не знають про акціїЧому дзвінки не потрапляють до людей
  34. 34. Опитування споживачів в Америці:головна складова лояльності —дружелюбні працівники .
  35. 35. Люди купують не в компаній.Люди купують в людей!
  36. 36. Працівник може як перетворити клієнта налояльного так і зробити так, що клієнтбільше ніколи не повернеться та і друзямсвоїм порадить не звертатись в цюкомпанію.
  37. 37. Так що ж конкретно робити?Що вже із завтрашнього дня можнареалізувати на вашому підприємстві?
  38. 38. 1) Місія — алгоритм для працівника!
  39. 39. 2) Шукайте людей за цінностями компанії
  40. 40. 3) Правильно адаптуйте новачків
  41. 41. Важливо для працівника:Прийду — куди йти? Хто зустріне? Якодягнутись? Де сидіти? Яке робочемісце? Хто колеги? Де пити чай? Детуалет? Де сидять потрібніспеціалісти? По якому питанню кудизвертатись? Що від мене хочутькерівники? Які плани компанії? Якастратегія розвитку? Чи прийме менеколектив? З чого починати? Яквимірюється моя ефективність? З кимя буду взаємодіяти найбільше? Що яможу зробити для компанії «екстра»?3) Правильно адаптуйте новачків
  42. 42. Важливо для компанії:Щоб працівник максимально швидкоприсутпив до роботи.Щоб відчув цінності та філософіюроботи компанії.Щоб не був байдужим.Щоб швидко показав потрібнийрезультат.Щоб налагодив робочі зв’язки.3) Правильно адаптуйте новачків
  43. 43. 4) Заохочуйте до покращення роботи
  44. 44. 5) Не карайте за брак
  45. 45. 6) Забезпечте всім клієнтам однаковийдосвід взаємодії.Регламентувати основні бізнес-процеси. Нелишати можливість двоякого трактування тадопущення помилки.Забезпечити правильне навчанняпрацівників по цим процесам.Приймати в працівників іспити на знанняцих регламентованих процесів
  46. 46. 7) Додайте максимум точок для скарг
  47. 47. Якщо клієнт скаржиться — це добре чи погано?7) Додайте максимум точок для скарг
  48. 48. 8) Поширюйте інформаціюпро успіхи своїх колег
  49. 49. 9) Цінуйте час працівниківне гаяти час і зусилля колег та підлеглих
  50. 50. не гаяти час і зусилля колег та підлеглихне мати право негайного контакту9) Цінуйте час працівників
  51. 51. 10) Викиньте з лексикону слова знегативним забарвленням
  52. 52. Як ви називається тих, кому продаєте послуги?10) Викиньте з лексикону слова знегативним забарвленням
  53. 53. 11) Відчуйте на собі бізнес-процеси компанії
  54. 54. 12) Не намагайтесь бути телепатомЗапитайте своїх працівників що їм потрібно дляпокращення роботи
  55. 55. 13) Проводьте тренінги по роботі зістресовими клієнтамиНавіть дрібна претензія може перетворитись навелику проблему.
  56. 56. 14) Розробіть правила реакції на негативПолегшіть життя працівників задопомогою CRM
  57. 57. 15) Стимулюйте бажану корпоративнукультуруЩо це за штука така «корпоративнакультура»?
  58. 58. 16) Створіть Білль про права працівників
  59. 59. Право:Послать на три буквы любого хама, бюрократа иливора. Даже если это твой начальник.Право на работу и неработу.Обязательная свобода слова: возможность всегдаПообщаться с любым должностным лицом компании сгарантией отсутствия наказания за это.Просить помощи и эмоциональной поддержки.Совершать ошибки, пока вы не найдете правильныйпуть.Вы никогда не обязаны:Быть безупречным на сто процентов.Делать приятное неприятным Вам людям.Жертвовать своим внутренним миром ради кого бы тони было.Выполнять неразумные требования.16) Створіть Білль про права працівників
  60. 60. 17) Читайте книжки тазаряджайтесь новими ідеями!
  61. 61. Питання
  62. 62. Алексєвич ПавлоДиректор по маркетингу групи компаній «Автоград»axiom.rv.uafb.me/aleksevychpavlo.aleksevych@gmail.comДякую за увагу!

×