Lviv Social Media Camp 2018 Тетяна Мокренко “Комунікуємо і кайфуємо в соцмережах”

1. DIGITAL AGENCY MOKCO
ЯК ЗАПАЛЮВАТИ В КОМЕНТАРЯХ.
АБО ПРО КАЙФ В КОМУНІКАЦІЇ.

2. I am
КЕРУЮЧИЙ ПАРТНЕР
АГЕНТСТВА MOKCO
• Консультант по digital маркетингу
• Эксперт в области
коммуникационного
планирования, PR, SMM,
репутационного маркетинга

3. Clients

4. Для того щоб запалювати та
отримувати кайф та результат
потрібно отримати…

5. …ТРИ рівні кваліфікації

6. 1-й рівень: базовий
 Моніторинг власних сторінок
(не рідше ніж раз на 1 годину)
 Таблиця модерації
 Оперативні кваліфіковані відповіді

7. 1-й рівень: таблиця модерації
Дозволить не губити коментарі.
Дозволить вести статистику звернень за
типологією:
Дата Тип питання Питання Посилання
Запропонована
відповідь агенцією
Затверджена
відповідь клієнтом
ЯКІСТЬ ПРОДУКТУ ОБСЛУГОВУВАННЯ
КОМЕРЦІЙНІ
ПРОПОЗИЦІЇ

8. 1-й рівень: вирішувати питання
Клієнт в соціальних мережах чекає,
що сторінка бренду і компанія – це
єдиний організм, і що він тут і зараз
вирішить усі свої проблеми.

9. 1-й рівень: вирішувати питання

10. Не налаштували взаємодію
Підтримку передали агенції,
а роботу не налаштували

11. Рішення
• Спільна робота агенції та Call-центру
• На загальні питання відповідає агенція
• На спеціалізовані - Call-центр
• Агенція контролює тональність Call-центр,
щоб це не були машинізовані відповіді
Доброго дня/ночі!
Щоб ми могли розібратися, нам потрібно запросити персональні дані, чого
юридично, на жаль, в соціальних мережах робити не можна.
Будь ласка, напишіть нам в приватні повідомлення ваш номер телефону,
щоб з вами зв'язався наш спеціаліст.
Банк

12. Налаштували взаємодію
Якщо ситуацію вирішено – пишіть про це «для всіх».

13. 1-й рівень: персоналізувати шаблони
Не любить клієнт і
офіціозу в спілкуванні,
формальності, роботи по
скриптам і шаблонності.

14. Шаблонне реагування

15. Рішення
Що має містити відповідь:
• що сталося
• що ми робимо зараз: ніяких загальних фраз «ми робимо
все можливе – більше конкретики»
• що ми відчуваємо
Найголовніше – люди!
Їх потрібно інформувати, щоб не
було домислів.

16. НЕ Шаблонне реагування

17. 1-й рівень: спілкуватися мовою
користувача
Клієнт в соціальних мережах - жива людина.
Тут він хоче живого людського спілкування.

18. 1-й рівень:
спілкуватися
мовою
користувача –
підтримувати
і розвивати
позитив

19. 1-й рівень: спілкуватися мовою
користувача – нейтральний
коментар перевести в діалог

20. Перевести в діалог

21. Мало просто допомогти
або відповісти на
питання клієнта.
Наше завдання і в тому,
щоб клієнт отримав
задоволення вже від
того, як з ним
поспілкувалися.

22. 1-й рівень: спілкуватися мовою
користувача – негатив
1. Конструктивний (об'єктивний) – вирішуємо
2. Ірраціональний (імпульсивний) – перевести в
конструктив
3. Чорний PR (умисний):
– персональна робота
– юридичне втручання
– пруф-лінки
– робота агентів впливу
4. Троллінг – дати вичерпну конструктивну відповідь, а
далі не реагувати, чи забанити.

23. 1-й рівень: конструктивний негатив
Перевести комунікацію в приват.
Але потім написати про вирішення питання.

24. 1-й рівень: конструктивний негатив

25. 1-й рівень: імпульсивний негатив
Коли камінь кинуто в ваш город -
поставте зустрічне питання

26. 1-й рівень: чорний PR

27. 1-й рівень: чорний PR
Допустимі сухі шаблонні вичерпні
відповіді

28. 1-й рівень: чорний PR
Уже є прецедент судового
рішення за наклеп у FB

29. 1-й рівень: негатив
Негатив ігнорувати не можна.
Але рішення не реагувати –
це теж рішення…
Коли увагою до негативу ви
надасте йому ваги.

30. 1-й рівень: негатив
Ви ніколи не будете застраховані від помилки!
Усі реакції не можливо передбачити!
Нема ідеального шаблону чи відповіді!

31. KEEP
CALM
AND
WORK
ON

32. 2-й рівень: середній
 Моніторинг соц. мереж
 Робота зі згадуваннями та репостами
 Пошук інсайтів

33. 2-й рівень: моніторинг соц. мереж
• Щоденний моніторинг: хештеги, YouScan,
SemanticForce, Центр контент-аналізу
(кілька сервісів)
• Оцінка згадувань
• Реагування

34. 2-й рівень: моніторинг соц. мереж
• Моніторинг по хештегу
• Відповіді на питання
користувачів в
коментарях

35. 2-й рівень: моніторинг соц. мереж

36. 2-й рівень: Робота зі згадуваннями
та репостами

37. 2-й рівень: інсайти
гоузанiж ками!
а ти
встиг?
*Акція діє в усіх ресторанах KFC з 03.08.2016 по 30.09.2016 за умови наявності продукту, деталі акції у ресторані*Акція діє в усіх ресторанах KFC з 03.08.2016 по 30.09.2016 за умови наявності продукту, деталі акції у ресторані
гоузанiж ками!

38. 2-й рівень: інсайти
Задача:
Провести тиждень ГВ, привернути увагу до
проблеми недостатнього облаштування
місць для ГВ, провести асоціацію з
ключовим меседжем компанії “здоровий
початок – здорове майбутнє”.
Ідея:
Флешмоб #ПишаюсьМатеринством.
Реалізація:
В пості флешмобу ми просили матусь,
поділитись власними історіями про грудне
вигодовування та ідеями, як зробити ГВ
поза домом більш комфортним.

39. 3-й рівень: просунутий
 Моніторинг гарячих тем
 Робота з амбасадорами бренду
 Робота на полі конкурентів
 Індивідуальні рішення
 Гумор

40. 3-й рівень: моніторинг тем
Компания Edge (гели для бритья ):
• отслеживали твиты по
хештегу #soirritating
(перевод: так раздражает)
• покупали то, что нужно конкретным
людям, добавляли к "посылке" по
одному пробнику геля для бритья,
затем фотографировали и постили.
• на некоторые твиты-жалобы Edge
реагировали с юмором. Например,
женщине, которая жаловалась, что
слышит голоса на испанском языке,
отправили испано-английский
словарь.

41. 3-й рівень: амбасадорами бренду
• Збір бази амбасадорів
• Вітання з ДН
• Активності для
амбасадорів
Subaru Family Club

42. 3-й рівень: робота на полі
конкурентів

43. 3-й рівень: робота на полі
конкурентів

44. 3-й рівень: індивідуальні рішення

45. 3-й рівень: індивідуальні рішення

46. 3-й рівень: гумор

47. 3-й рівень: гумор

48. 3-й рівень: гумор - застереження
Навіть досвідчені співробітники помиляються:
• не потрапити в емоції клієнта
• ваш гумор надто «витончений», а стьоб був
сприйнятий як правда
• нарватися на популярного блогера і розлюти
його, у вас йде пару днів на те, щоб вирішити
проблему і згасити негатив.

49. Краще
ризикувати і робити,
ніж нічого не робити.
Інакше залишитеся
позаду.

50. 3-й рівень: гумор - застереження
Але не вітайте чоловіків з 8 березня ;)

51. Чому на слайдах так круто,
а по факту…

52. …ЧАС і ГРОШІ

53. ДЯКУЮ!