Luận Văn Thạc Sĩ Đánh Giá Yếu Tố Tác Động Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Của Nhà Hàng Dowtown Steak Houseđã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và tham khảo.Nếu như các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này hãy nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
LÊ QUANG VINH
ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CỦA NHÀ
HÀNG DOWTOWN STEAK HOUSE
Tham Khảo Thêm Tài Liệu Tại Luanvanpanda
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận, Báo Cáo, Khoá Luận, Luận Văn
Zalo/Telegram Hỗ Trợ : 0932.091.562
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP HỒ CHÍ MINH, 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
LÊ QUANG VINH
ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CỦA NHÀ
HÀNG DOWTOWN STEAK HOUSE
Chuyên ngành: Kinh Doanh Quốc Tế (hướng nghiên cứu)
Mã số: 8340121
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN
TP HỒ CHÍ MINH, 2022

3. LỜI CAM ĐOAN
--- ---
Tôi xin cam đoan đề tài “ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CỦA NHÀ HÀNG
DOWTOWN STEAK HOUSE” do GS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân hướng dẫn là
công trình nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong khóa luận được
thực hiện tại Nhà hàng Steak House, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi
hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 5 tháng 12 năm 2019
Tác giả
Lê Quang Vinh

4. MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục đồ thị, hình vẽ, sơ đồ
Tóm tắt
Abstract
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Đặt vấn đề ......................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................2
1.4. Kết cấu của luận văn......................................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................3
1.6. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu ..............................................................................4
1.7. Kết cấu của luận văn......................................................................................4
1.8. Kết cấu của luận văn......................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT
2.1. Sự trung thành của khách hàng…..................................................................7
2.1.1. Khái niệm lòng trung thành… ................................................................... 7
2.1.2. Phân loại lòng trung thành… ..................................................................... 8
2.1.3. Tại sao phải tạo giá trị lòng trung thành. ................................................... 9
2.1.4. Ý nghĩa lòng trung thành ............................................................................ 9
2.2. Các khái niệm khác…..................................................................................10
2.3. Mô hình nghiên cứu.................................................................................... 14
2.3.1. Mô hình lý thuyết của Mohammad Haghighi......................................... 15
2.3.2. Mô hình lòng trung thành của Mỹ ...........................................................16

5. 2.3.3. Các nghiên cứu tiền nhiệm liên quan đến lòng trung thành… ................17
2.3.5 Mô hình nghiên cứu của Mohamad Rizan................................................18
2.3.5. Mô hình nghiên cứu của Cronin ...............................................................19
2.3.6. Mô hình của Yoo và Bai ...........................................................................20
2.3.7. Mô hình của Ansari...................................................................................21
2.4.1 Mô hình của Nguyễn Thị Phương Mai......................................................24
2.4.2. Mô hình của Võ Thị Ngọc Thúy...............................................................25
2.5. Xây dựng các giả thuyết...............................................................................26
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................28
Tóm tắt chương 2...............................................................................................29
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................30
3.1 Thiết kế nghiên cứu...................................................................................... 30
3.1.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 30
3.1.2. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 31
3.2 Dữ liệu nghiên cứu....................................................................................... 31
3.3. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................ 32
3.3.1. Nghiên cứu định tính................................................................................ 32
3.3.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 34
3.4. Nghiên cứu chính thức................................................................................ 35
3.5. Xây dựng và mã hóa ................................................................................... 35
3.6. Phân tích dữ liệu.......................................................................................... 36
3.7. Xây dựng thang đo ( Quy ước kí hiệu) ....................................................... 37
3.3.1. Thang đo về tiêu chí chất lượng thức ăn...................................................37
3.3.2. Thang đo về tiêu chí năng lực phục vụ.................................................... 38
3.3.3 Thang đo về tiêu chí ý thức sức khỏe. ...................................................... 38
3.3.4 Thang đo về tiêu chí chất lượng dinh dưỡng ............................................ 39
Tóm tắt chương 3............................................................................................... 42
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................... 43
4.1 Loại các bảng trả lời không phù hợp ........................................................... 43
4.2 Làm sạch và mã hóa dữ liệu ........................................................................ 44
4.2.1 Đặc điểm mẫu ........................................................................................... 44
4.2.2. Mô tả mẫu ................................................................................................ 44

6. 4.3 Đánh giá thang đo ........................................................................................ 44
4.3.1. Phân tích Cronbach’s Anpha.................................................................... 46
4.3.2 Phân tích thang đo bằng EFA ................................................................... 47
4.3.2.1 Kết quả phân tích biến độc lập............................................................... 48
4.3.2.2 Kết quả phân tích biến phụ thuộc .......................................................... 49
4.3.3 Mô hình điều chỉnh… .............................................................................. 51
4.4 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.............................................. 52
4.4.1 Mô hình hồi quy tuyến tính bội................................................................. 53
4.4.2 Mô hình hồi quy và kiểm định Person.......................................................53
4.5. Kiểm định về sự hài lòng theo thống kê… ................................................. 55
Tóm tắt chương 4................................................................................................61
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................................. 62
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu......................................................................... 62
5.2. Đóng góp của đề tài .....................................................................................62
5.3 Kiến nghị.......................................................................................................63
5.3 Hạn chế..........................................................................................................65
Kết Luận..............................................................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

7. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Tên Tiếng Anh Diễn giải
1 ACSI American Customer
Satisfaction Index
Chỉ số hài lòng của Mỹ
2 BSE Bridge Software Engineer Bệnh bò điên
3 CSI Crime Scence Investigation Chỉ số hài lòng khách hàng
4 CSAT Customer Satisfaction Score Đánh giá hài lòng khách hàng
5 CRM Customer Relationship
Management
Quản lý quan hệ khách hàng
6 ECSI Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách hàng
7 HACCP Hazard Analysis and Critical
Control Point System
Hệ thống phân tích mối nguy
hiểm và kiểm soát
8 ISO International Organization
for Standardization
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc
tế
9 USDA United States Department of
Agriculture
Bộ Công Nghiệp Mỹ
10 USDA United States Department of
Agriculture
Bộ nông nghiệp Hoa Kỳ
11 WHO World Health Organization Tổ Chức y tế thế giới

8. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
STT Ký hiệu
1 Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu
2 Bảng 3.2: Quy ước thang đo
3 Bảng 3.3: Thang đo tiêu chí chất lượng món ăn
4 Bảng 3.4: Thang đo tiêu chí chất lượng phục vụ
5 Bảng 3.5: Thang đo tiêu chí cơ sở vật chất
6 Bảng 3.6: Thang đo tiêu chí an toàn vệ sinh thực phẩm
7 Bảng 3.7: Thang đo tiêu chí ý thức sức khỏe
8 Bảng 3.8: Thang đo tiêu chí chiêu thị
9 Bảng 4.1: Giới tính
10 Bảng 4.2: Độ tuổi
11 Bảng 4.3 : Nghề nghiệp
12 Bảng 4.4: Thu nhập
13 Bảng 4.5: chất lượng món ăn
14 Bảng 4.6: chất lượng phục vụ
15 Bảng 4.7: cơ sở vật chất
16 Bảng 4.8: an toàn vệ sinh thực phẩm
17 Bảng 4.9: ý thức sức khỏe
18 Bảng 4.10: chiêu thị
19 Bảng 4.11: Bảng phân tích Cronbach’s Anpha
20 Bảng 4.12: Kết quả KMO
21 Bảng 4.13: Kết quả nhân tố “Lòng trung thành”
22 Bảng 4.14: Model Summary
23 Bảng 4.15: Bảng Coeffients
24 Bảng 4.16: Giới tính
25 Bảng 4.17: Anova giới tính
26 Bảng 4.18 : Độ tuổi
27 Bảng 4.19: Anova độ tuổi
28 Bảng 4.20: Nghề nghiệp
29 Bảng 4.21: Anova nghề nghiệp
30 Bảng 4.22: Thu nhập
31 Bảng 4.23: Anova thu nhập
DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
STT Ký hiệu
1 Hình 2.1: Mô hình chỉ số lòng trung thành của EU
2 Hình 2.2: Mô hình Mohamand
3 Hình 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
4 Hình 2.4: Lòng trung thành theo Dewi Listyawati (2014)
5 Hình 2.5: Mô hình Cronin, Brady và Hult (2000)
6 Hình 2.6: Mô hình của Mô hình của Yoo và Bai (2013)
7 Hình 2.7: Mô hình của Ansari (2016)

9. 8 Hình 2.8: Mô hình của Nguyễn Thị Phương Mai (2015)
9 Hình 2.9: Mô hình của Võ Thị Ngọc Thúy (2017)
10 Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất
11 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
12 Hình 4.1 : Thang đo hiệu chỉnh
TÓM TẮT
Tiêu đề: Đánh giá yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng về sản
phẩm của nhà hàng Dowtown Steakhouse
Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu: Điều đặc biệt là Steakhouse là sự kết hợp
giữa dịch vụ nhà hàng cộng với niềm tin sức khỏe của chế độ ăn uống là một sự
kết hợp độc đáo. Ngay cả khi sức khỏe là một yếu tố quan trọng trong việc lựa
chọn các món trong thực đơn, mối quan tâm có liên quan đến hương vị..
Điều đặc biệt ở Downtown đó là cách làm Beefsteak, phần thịt bò ngon đến
không thể tả được. Bên cạnh đó nó còn có các giá trị khác như hương vị, độ dai
thịt bò, mẫu trang trí dĩa thức ăn… đó chính là nét đặt biệt của nhà hàng
Downtown.
Chính vì sự cần thiết đó, đề tài “Đánh giá yếu tố tác động đến lòng trung
thành của khách hàng về sản phẩm của nhà hàng Dowtown Steakhouse” ra
đời nhằm giúp nhà hàng hiểu rõ hơn về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất
lượng sản phẩm
+ Mục tiêu nghiên cứu:

10. Đề tài nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng về sản phẩm nhà hàng.
Đề tài giải quyết vấn đề ngoài những yếu tố bình thường đã từng tác động vào
lòng trung thành nhưng bây giờ đi sâu hơn vào những vấn đề đang nổi như hiện
nay đó là ý thức sức khỏe, an toàn vệ sinh thực phẩm
+ Phương pháp nghiên cứu:
Để giải quyết vấn đề thì tác giả cần xem những nghiên cứu tiền nhiệm trước. Từ
đó đưa ra những ý kiến về đề tài ( ưu điểm, nhược điểm, lỗ hổng nghiên cứu).
Đề tài sử sụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ và chính thức. Cách thức tiếp cận
đó là:
Nghiên cứu sơ bộ: tham khảo ý kiến chuyên gia để hình thành bảng câu hỏi và
khảo sát thử bảng câu hỏi.
Nghiên cứu chính thức: Từ bảng câu hỏi điều chỉnh ( từ khảo sát thử) và phân
tích kết quả bằng SPSS 20.
+ Kết quả nghiên cứu:
Đề tài đã nghiên cứu được những yếu tố quan trọng khác bên cạnh những yeus
tố tác động củ mà các nghiên cứu trước đã có. Những yếu tố ý thức sức khỏe,
chất lượng món ăn khá là quan trọng cho sự trung thành trong thời hiện đại
+ Kết luận và hàm ý:
Kết quả đề tài đã phân tích được yếu tố tác động khá nhiều đến nghiên cứu và
kết quả này rất ý nghĩa với nhà hàng
Hàm ý trong nghiên cứu tương lai đó là những nghiên cứu sau này có thể dùng
nghiên cứu để tìm hiểu sâu hơn ở nhiều khía cạnh và tác động ưu điểm và
nhược điểm của đề tài
b) Từ khóa: ý thức sức khỏe

11. ABSTRACT THESE MASTER ENGLISH
a) Title: Evaluate factors affecting the loyalty of customers about Dowtown
Steakhouse's products
b) Abstract:
+ Reason for writing: The special thing is that the Steakhouse is a
combination of restaurant service and the belief that the health of the diet is a
unique combination. Even if health is an important factor in the selection of
menu items, the concern is related to taste.
The special thing in Downtown is how to make Beefsteak, the delicious beef
that is indescribable. Besides, it also has other values such as taste, beef
toughness, food plate decoration pattern ... that is a special feature of
Downtown restaurant.
Because of that necessity, the topic "Evaluating factors affecting customer
loyalty about Dowtown Steakhouse's products" was created to help the
restaurant better understand how customers feel about product quality
+ Problem: The topic of customer loyalty about restaurant products. The
topic of solving problems in addition to the usual factors that have affected
loyalty but now goes deeper into emerging issues such as the sense of health,
food safety and hygiene.
+ Methods:
To solve the problem, the author needs to look at previous studies. From
there, give opinions on the topic (advantages, disadvantages, research gaps).
The subject uses preliminary and formal research methods
That approach is:
Preliminary research: consult experts to formulate questionnaires and test

12. questionnaire surveys. Official research: From the modified questionnaire
(from trial survey) and analysis of results using SPSS 20.
+ Results:
The topic has studied other important factors besides the previous factors that
previous studies had. The sense of health, food quality is quite important for
loyalty in modern times
+ Conclusion: What are the implications of the research? Are there any
practical or theoretical applications from the findings? Are there any
implications for future research?
The results of the thesis have analyzed many factors affecting the research
and this is very significant for the restaurant
The implication in future research is that later studies can use research to
explore further in many aspects and impact the advantages and disadvantages
of the topic.
c) Keywords: health awareness

14. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Đặt vấn đề
--- ---
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một môi trường hoạt động trong bất
kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm dù thành phẩm hay
dịch vụ phải được khách hàng chấp nhận. Và đây là những sản phẩm mang tính vô
hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ
mang đến. Hầu hết khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay dựa vào sự trải
nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của nhà
hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm - nhằm tăng
cường khả năng thu hút khách hàng, tạo dựng uy tín thương hiệu nhà hàng. Trong
kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng ngoài mục đích
thoả mãn nhu cầu sinh lý còn là thoả mãn nhu cầu về tâm lý.
Điều đặc biệt là Steakhouse là sự kết hợp giữa dịch vụ nhà hàng cộng với niềm tin
sức khỏe của chế độ ăn uống là một sự kết hợp độc đáo. Ngay cả khi sức khỏe là
một yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn các món trong thực đơn, mối quan tâm
có liên quan đến hương vị. Mặc dù khách hàng đã sẵn sàng thỏa mãn hương vị cho
sức khỏe, sự sẵn sàng thỏa mãn này sẽ tăng theo thời gian. Chỉ khi đánh giá được
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng thì khi đó mới có
thể không ngừng nâng cao quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo
cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp
ứng nhu cầu của khách bởi chất lượng tốt luôn là một vấn đề sống còn đối với các
nhà hàng.
Điều đặc biệt ở Downtown đó là cách làm Beefsteak, phần thịt bò ngon đến không
thể tả được. Bên cạnh đó nó còn có các giá trị khác như hương vị, độ dai thịt bò,
mẫu trang trí dĩa thức ăn… đó chính là nét đặt biệt của nhà hàng Downtown.

15. Chính vì sự cần thiết đó, đề tài “Đánh giá yếu tố tác động đến lòng trung thành
của khách hàng về sản phẩm của nhà hàng Dowtown Steakhouse” ra đời nhằm
giúp nhà hàng hiểu rõ hơn về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản
phẩm từ đó có thể không ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ nhằm thỏa
mãn ở mức cao nhất những khách hàng khó tính trong việc lựa chọn thực đơn giàu
dinh dưỡng mà không làm ảnh hưởng đến sức khỏe.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các yếu tố tác động đến lòng trung
thành đối với sản phẩm của Downtown Steakhouse
Mục tiêu tổng quát
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các nghiên cứu về lòng trung thành của
khách hàng đến dùng các món Âu mà các nghiên cứu tiền nhiệm nghiên cứu. Từ
đó phân tích và đánh giá thực trạng lòng trung thành của khách hàng tỉ lệ như thế
nào đến các biến quan sát khi đã thu thập các số liệu.
Đề xuất các giải pháp cho nhà quản trị nhằm đạt được sự tín nhiệm và trung thành
của khách hàng như thế nào đối với sản phẩm của nhà hàng.
Mục tiêu cụ thể
Phân tích được các ưu điểm cần phát huy từ những lý thuyết có sẵn sau đó sẽ áp
dụng vào những nguồn lực của Downtown Steak House nhằm tìm hiểu cái cần
phân tích và nhận ra nguyên nhân cạnh tranh hay thế mạnh hoặc điểm yếu của nhà
hàng từ đó phát triển của ngành dịch vụ nhà hàng nói riêng.
Giảm thiểu các rủi ro mà các môi trường hay đối thủ cạnh tranh mang lại, nhận ra
các khuyết điểm mà giảm thiểu.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Khi đề tài đã đề cập đến mục tiêu thì tiếp theo là những vấn đề khá phổ biến đó là
đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: là khách hàng tại Thành Phố Hồ Chí Minh đã đến sử dụng

16. dịch vụ tại Downtoun Steak House.
Phạm vi nghiên cứu
Không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Nhà Hàng Steak House Quận 1, Hồ
Chí Minh
Thời gian: nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ Nhà
Hàng Steak House từ tháng 7/2019 đến tháng 12/2019
1.4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Giống như những đề tài của các nghiên cứu trước đều muốn xem xét và đưa ra các
kết quả về lòng trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
mình như thế nào. Còn đối với nhà hàng Steak House thì rất quan trọng các vấn đề
mà xã hội hiện nay đó là sự an toàn vệ sinh thực phẩm, tiêu chí chất lượng thức
ăn…Vì đơn giản là phong cách ăn uống của khách hàng ngày càng sành điệu. Từ
đó giúp tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng nhà hàng và
phân phối các nguồn lực sẵn có, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất
lượng dịch vụ tốt hơn.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng nghiên cứu hỗn hợp:
Phương pháp nghiên cứu định tính: căn cứ vào cơ sở lý thuyết, tham khảo ý kiến
chuyên gia trong nhà hàng để phù hợp với những thang đo, từ đó đưa ra giải pháp
nâng cao.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: sử dụng phương pháp thu thập ngẫu nhiên
với các đối tượng là người đại diện cho người được khảo sát.
1.6. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu
Ý nghĩa tổng quát
Hình thành được những nhân tố quan trọng tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến
lòng trung thành của khách hàng đến lòng trung thành với sản phẩm của nhà hàng.
Ý nghĩa thực tế:

17. Qua nghiên cứu có thể phân tích được những tác động nào cùng chiều, tác động
nào ngược chiều đến lòng trung thành như chất lượng món ăn, ý thức dinh dưỡng,
năng lực phục vụ…
1.7. Kết cấu đề tài
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Hàm ý quản trị và kết luận.
1.8. Giới thiệu về Downtown Steakhouse
Được thành lập với mong muốn kết nối mọi người thông qua thế giới ẩm thực
phong phú. Downtown Steakhouse mang tới cho bạn những món ăn được chế biến
tinh tế và sáng tạo, dựa trên cảm hứng đến từ ẩm thực của các thành phố lớn khu
vực Âu Mỹ. Cùng với đó, một không gian mang hơi hướng châu Âu hiện đại tại
Downtown Steakhouse chính là lựa chọn tuyệt vời dành cho những buổi tối lãng
mạn, những dịp sum họp cùng bạn bè, người thân...
Đến với Downtown Steakhouse - số 42 Nguyễn Huệ, thực khách có cơ hội thưởng
thức rất nhiều món ăn ngon chế biến từ những nguyên liệu hảo hạng. Nổi bật trong
số đó chắc chắn phải kể tới các món beefsteak từ thịt bò Mỹ đạt tiêu chuẩn USDA
chất giàu dinh dưỡng và có nguồn chất béo thấp. Những phần thịt mềm ngon như lõi
nạc vai, đầu thăn ngoại hay thăn bò sẽ được chế biến khéo léo với 5 mức độ chín tùy
lựa chọn của bạn, sau đó dùng chung với 1 trong 4 loại sốt tự chọn và món ăn kèm,
nhất định sẽ mang đến những trải nghiệm khó quên. Bên cạnh Beefsteak, nhà hàng
còn phục vụ nhiều món ăn hấp dẫn khác như khai vị, salad, pasta, burger, tráng
miệng cùng nhiều loại đồ uống hấp dẫn cho bữa ăn thêm thăng hoa, tràn đầy xúc
cảm.

18. Không chỉ chinh phục thực khách bằng những món ăn ngon, Downtown Steakhouse
còn tạo thiện cảm nhờ nội thất hiện đại với sức chứa 100 khách, mang thiết kế ấm
cúng, lãng mạn và phảng phất chất Âu trong từng đường nét. Không gian nhà hàng
hài hòa trong gam nâu trầm cổ điển, hòa lẫn với sắc vàng dịu nhẹ từ ánh đèn và hòa
trong tiếng đàn guitar trữ tình khiến nơi đây càng dễ dàng trở thành điểm hẹn thân
quen cua nhiều vị khách.
1.8.1. Loại hình kinh doanh
Hiện tại, Downtown Steakhouse có loại hình kinh doanh là doanh nghiệp công ty cổ
phần. Công ty có trụ sở chính tại 60 Cộng Hòa, Quận Tân Bình. Công ty hiện tại có
hai nhà hàng và 2 quán rượu (theo dạng pub) chuyên những món ăn về bò như
steak, mỳ ý…
1.8.2. Mặt hàng, sản phẩm
Công ty chuyên cung cấp thức ăn được chế biến từ bò là chính. Nhưng bên cạnh đó
thì nhà hàng cũng có những món ăn cung cấp thêm như:
Mỳ ý sốt bò bằm
Mỳ ý sốt kem bơ, tỏi
Gà nướng cay
Súp nấm, súp kem
1.8.3. Giá cả, thị phần
Thường thì giá cả bên nhà hàng cung cấp thường không quá đắt. Như các món steak
thường dao động từ 195.000 đến 365.000.

19. Còn những món ăn khác thì giá cả cũng bình dân. Vì nhà hàng chuyên phục vụ các
món bò nên thị phần cũng khá ít vì thế các nhà hàng cung cấp và chế biến thịt bò
theo hình thức cách chín, món ăn kèm là gần giống nhau.
1.8.1. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh của nhà hàng Steakhouse cũng là những nhà hàng chuyên các
món bò trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh như:
Nhà hàng Moo Steak: 44 Đồng Khởi, Bến Nghé, Quận 1
Nhà hàng Cow Steak: 457 Sư Vạn Hạnh, Phường 12, Quận 10, Hồ Chí Minh
Nhà hàng Deli Steak: 6/1 Cách Mạng Tháng Tám, Phường Bến Thành, Quận 1, Hồ
Chí Minh
Nhà hàng Hai Con Bò Steak: 85 Nguyễn Cư Trinh, Phường Nguyễn Cư Trinh,
Quận 1, Hồ Chí Minh
1.8.2. Nhà phân phối
Hiện tại có nhiều nhà phân phối và cung cấp thịt bò nhập khẩu trên địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh như: La Maison, Trần Gia, Go food,.. Nhưng nhà hàng đang sử
dụng thịt bò của nhà phân phối Trần Gia chuyên các loại thịt bò nhập khẩu thì bên
nhà cung cấp cũng có những rau cải khác rất tươi ngon nhưng giá cả vẫn hợp lý.

20. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT
Tiếp nối với chương 1, thì chương 2 ta sẽ nghiên cứu về những vấn đề cơ bản nhất
về lòng trung thành của khách hàng khi đã đến và sử dụng món ăn tại nhà hàng
Steak House. Vậy để nhiên cứu những yếu tố tác động đến lòng trung thành thì ta
hãy tìm hiểu về khái niệm của lòng trung thành, yếu tố đánh giá lòng trung thành,
các mô hình nghiên cứu tiền nhiệm, từ đó sẽ đề xuất một mô hình nghiên cứu giả
định.
2.1 Sự trung thành của khách hàng
2.1.1. Khái niệm lòng trung thành
Theo Moorthy, (2017) xác định lòng trung thành của khách hàng là những khách
hàng sẵn sàng mua hàng nhiều lần và cung cấp tiếp thị truyền miệng cho nhà hàng
cụ thể. Nghiên cứu phát hiện ra rằng đó là một khoản lợi nhuận hiệu quả và có giá
trị cho một tổ chức vì các khách hàng trung thành sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn. Do
đó, bắt buộc mọi nhà hàng phải giữ chân khách hàng trung thành do một số kết quả
tích cực.
Theo Han và Ryu, (2009) khái niệm thứ hai đã được sử dụng để đo lường lòng trung
thành của khách hàng (Han & Ryu, 2009; Schall, 2008). Một khách hàng có ý định
mua lại và giới thiệu cho người khác có cơ hội ở lại với nhà hàng cao hơn
(Kandampully & Suhartanto, 2010). Do đó, trong nghiên cứu này, phương pháp chất
lượng được sử dụng để đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với nhà hàng.
Theo Chen & Lee, (2009) thì lòng trung thành của khách hàng là thu hút đúng khách
hàng, khiến họ mua, mua thường xuyên, mua với số lượng cao hơn và mang lại cho
bạn nhiều khách hàng hơn, tác giả đã đề cập rằng lòng trung thành tồn tại khi khách
hàng cảm thấy hài lòng với một sản phẩm và có ý định mua lại và truyền miệng tích
cực về sản phẩm.

21. Theo Kotler và Keller, (2016) thì lòng trung thành của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong
đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Còn về Yim, David và Chan (2008) định nghĩa lòng trung thành của khách hàng là
một cam kết sâu sắc để tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ trong tương lai bất kể
ngành nghề dịch vụ nào.
Ta thấy được có rất nhiều khái niệm hay định nghĩa về “lòng trung thành” của khách
hàng theo nhiều quan điểm và các nghiên cứu tiền nhiệm trước.
2.1.2. Phân loại lòng trung thành
Hiểu một cách đơn giản, phân loại khách hàng chính là phân chia đối tượng khách
hàng đã và đang sử dụng dịch vụ theo các đặc điểm tương đồng. Nếu doanh nghiệp
càng nắm bắt nhiều thông tin về khách hàng thì việc phân loại sẽ diễn ra càng hiệu
quả.
Khách hàng trung thành: Nhóm khách hàng này có thể mang đến 80% tổng
doanh thu cho nhà hàng. Họ là những người yêu thích và tin tưởng nhà hàng. Họ
cũng sẵn sàng mua sản phẩm hay dịch vụ của nhà hàng và giới thiệu cho người
khác. Chính vì vậy mà nhà hàng sẽ dành cho họ những ưu đãi đặc biệt.
Khách hàng tiềm năng lớn: Đây là những khách hàng đã từng mua sản phẩm hay
dịch vụ của nhà hàng nhưng vẫn chưa sẵn sàng để quay trở lại vơi nhà hàng. Vì thế
cần đưa ra những chính sách hấp dẫn đối với đối tượng này và có chế độ chăm sóc
khách hàng tốt để biến họ thành khách hàng trung thành của nhà hàng.
Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: đây là nhóm khách hàng thường chỉ mua sản
phẩm hay dịch vụ của nhà hàng khi có khuyến mại hay giảm giá. Để tiếp cận nhóm
khách hàng này, nhà hàng cần có chính sách giá hoặc các chính sách khuyến mãi
sao cho phù hợp.

22. Khách hàng tiêu cực: nhóm khách hàng này ngược lại với khách hàng trung
thành, họ có thể rời bạn bất kỳ lúc nào hoặc lan truyền những thông tin xấu về nhà
hàng. Nhưng nhà hàng vẫn có thể biến họ thành khách hàng tiềm năng và thậm chí,
nếu có thể khiến họ hài lòng sau những bất mãn, họ sẵn sàng trở thành khách hàng
trung thành của nhà hàng.
2.1.3. Tại sao phải tạo giá trị khách hàng trung thành
Thực tế cho thấy sự trung thành của khách hàng tồn tại ở nhiều cấp độ khác nhau.
Song, tất cả sự biểu hiện đó đều bộc lộ sự tin tưởng, muốn gắn bó lâu dài của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại một nhà hàng.
Tất nhiên, các đơn vị mong muốn có được kết quả của sự trung thành từ khách
hàng một cách chính xác nhất, cụ thể nhất thì nhà hàng phải tìm hiểu nghiên cứu
về các yếu tố tác động lên lòng trung thành để nhằm thu hút khách hàng quay trở
lại. Và lúc đó, việc đo lường sự trung thành của khách hàng xuất hiện trong các
nhà hàng và giữ một vai trò quan trọng. Đo lường trung thành của khách hàng ảnh
hưởng đến sự phát triển nhà hàng. Khi một nhà hàng tiến hành đo lường trung
thành của khách hàng tức là nhà hàng đó mong muốn có được những con số chính
xác đến tuyệt đối về mức độ tin tưởng của khách hàng đối với mình. Việc đo lường
cho phép nhà hàng khai thác nguồn khách trung thành và tiềm năng dễ dàng hơn.
Và đơn giản là khi có được kết quả của sự đo lường, nhà hàng sẽ phân khúc khách
hàng và quản lý, chăm sóc khách hiệu quả hơn bao giờ hết.
2.1.4 Ý nghĩa của sự trung thành
Để tìm hiểu được ý nghĩa là tại sao phải có lòng trung thành của khách hàng thì
quả là một thời gian dài từ việc phân tích và khám phá ra những vấn đề tác động
chính và phụ từ các yếu tố mang lại.

23. Theo Ma, Qu và Eliwa (2014) đã xác định ba lý do chính khiến một nhà hàng có
thể tăng doanh số thông qua khách hàng trung thành.
Khách hàng trung thành có xu hướng ít nhạy cảm về giá hơn. Do đó, thay đổi nhỏ
về giá có thể không ảnh hưởng đến nhóm khách hàng này. Điều này đặc biệt quan
trọng đối với nhà hàng nơi nhà hàng đang nhắm mục tiêu nhóm từ doanh nghiệp và
doanh nghiệp.
Khách hàng trung thành ghé thăm thường xuyên hơn và mở ra cho các dịch vụ
thực đơn và dịch vụ mới.
Khách hàng trung thành có khả năng truyền bá tiếp thị truyền miệng tích cực, từ đó
mang lại khách hàng mới cho nhà hàng. Ngoài ra, nỗ lực giữ chân khách hàng
trung thành mang lại lợi thế về chi phí so với việc thu hút khách hàng mới.
Đây là một vấn đề phổ biến nhưng thường chúng ta ít dành sự quan tâm tới bởi
đơn thuần các tổ chức chỉ chú tâm đến doanh thu và lợi nhuận thuần.
Một ví dụ khác, khi bạn có một khách hàng trung thành, sẽ không là vấn đề quan
trọng nếu bạn nâng giá thành của sản phẩm (tất nhiên, trong một chừng mực nào
đó) hoặc cắt giảm một số ưu đãi đi kèm sản phẩm, khách hàng vẫn sẽ ở lại với bạn.
Điều đó có nghĩa là họ sẽ không đi tìm những nhà cung cấp mới, hay họ cũng sẽ
không quan tâm nếu được tiếp cận bởi đối thủ cạnh tranh của bạn. Khách hàng sẵn
sàng hợp tác cùng với nhà hàng của bạn để phát triển những thành tựu đạt được
trong quá khứ hay khắc phục để vượt qua những khó khăn trong thời điểm hiện tại.
Nhiều nhà hàng tập trung vào việc thu hút khách hàng mới như là một phương
án giúp tăng nguồn thu nhập nhưng thực tế là nguồn dữ liệu để dự đoán được rõ
ràng nhất của doanh thu lại đến từ các khách hàng hiện tại. Các chi tiêu trung
bình cho thấy của một khách hàng hiện tại có thể chi trả nhiều hơn đến 67% so với
một khách hàng mới.

24. Thu hút khách hàng mới là thực sự tốn kém. Trong thực tế, chi phí để có được một
khách hàng mới có thể gấp 5-10 lần chi phí giữ chân một hiện có.
Theo nghiên cứu của Gartner Group (2016), 20% khách hàng hiện có của công ty
có thể tạo ra 80% lợi nhuận của một doanh nghiệp. Nếu như sự thật chỉ là 50% so
với những nghiên cứu trên, thì chúng ta vẫn phải công nhận rằng: chìa khóa để bất
kỳ một doanh nghiệp nào phát triển và thành công không chỉ dựa trên việc thu hút
khách hàng mới mà quan trọng hơn là xây dựng một doanh thu bền vững với khách
hàng hiện tại.
2.2 Các khái niệm khác
Vậy để làm sáng tỏ ý nghĩa nghiên cứu và phân tích để tìm ra các yếu tố tác động
đến lòng trung thành khách hàng đến sản phẩm của nhà hàng Steak House thì
không chỉ tìm hiểu những vấn đề liên quan đến lòng trung thành mà còn phải tìm
hiểu các khái niệm liên quan khác nhằm để nâng cao chất lượng khảo sát và phân
tích số liệu thu thập được. Vì thế ta sẽ tìm hiểu một số khái niệm có liên quan.
2.2.1. Khái niệm về chất lượng thức ăn
Yếu tố đầu tiên mà tác giả đặt giả thuyết đó là khái niệm chất lượng thức ăn, vì
đơn giản đối với những khách hàng đến với nhà hàng và sẵn lòng quay lại cũng
phần lớn vì chất lượng thức ăn.
Theo Ha Jang, 2010; Ma, Qu & Njite, (2011) thì khách hàng đánh giá chất lượng
thực phẩm từ các thuộc tính khác nhau bao gồm hương vị, nhiệt độ, kích thước
phần ăn, đa dạng thực đơn và giá trị dinh dưỡng (Kivela, Inbakaran & Reece,
1999). Trong bối cảnh nhà hàng, nói chung, Lewis (2005) đã thảo luận thêm rằng
chất lượng thực phẩm đã được coi là yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng
trong việc lựa chọn nhà hàng. Điều này đặc biệt đúng do sản phẩm trung tâm của
bất kỳ nhà hàng nào là thực phẩm. Ủng hộ những phát hiện này, các nhà nghiên
cứu trước đó đã đồng ý rằng chất lượng thực phẩm là một trong nhiều yếu tố được

25. xác định là yếu tố quan trọng đối với nhà hàng (Ha Jang, 2010; Ma, Qu & Njite,
2011). Với tác giả Ma (2010) tuyên bố rằng: chất lượng thực phẩm có thể vượt trội
hơn các yếu tố quyết định khác như thuộc tính môi trường và dịch vụ, nhấn mạnh
tầm quan trọng của chất lượng thực phẩm.
2.2.2. Khái niệm chất lượng chiêu thị
Ngoài chất lượng thức ăn thì tác giả còn đề cập đến khái niệm chất lượng tiếp thị.
Theo Schmitt (2008) định nghĩa rằng chiêu thị theo kinh nghiệm khi khách hàng
nhận ra và mua hàng hóa hoặc dịch vụ từ một công ty hoặc thương hiệu sau khi họ
trải nghiệm các hoạt động và kích thích nhận thức. Theo Lee và cộng sự, (2011) đã
định nghĩa chiêu thị trải nghiệm là một kỷ niệm hoặc trải nghiệm đáng nhớ đi sâu
vào tâm trí khách hàng.
Theo Kartajaya (2010) lập luận rằng chiêu thị là một khái niệm hình thành khách
hàng trung thành bằng cách chạm vào cảm xúc của khách hàng thông qua việc tạo
ra trải nghiệm tích cực và mang lại tác động tích cực đến dịch vụ và sản phẩm của
họ. Trong khi Yuan & Wu, (2010) giải thích rằng đó là trải nghiệm là một chiến
thuật được phát triển bởi các doanh nhân để người tiêu dùng có thể trải nghiệm các
giai đoạn khác nhau tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ và cũng cảm nhận
được môi trường vật lý tồn tại. Thông qua tiếp thị trải nghiệm, mà từ đó chiêu thị
được hình thành và các công ty cố gắng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người
tiêu dùng với sự thỏa mãn thông qua nhiều trải nghiệm đặc biệt và tuyệt vời hơn
(Schmitt, 2008).
2.2.3. Khái niệm chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
Bên cạnh các yếu tố trên thì dạo gần đây những nhận thức về vệ sinh an toàn thực
phẩm đang là vấn đề gây chú ý như dịch heo, dịch bò…Những ảnh hưởng không
hề nhỏ đến sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp.
Theo hiệp hội tiêu chuẩn an toàn thực phẩm thuộc Bộ Công Nghiệp Mỹ (USDA)
năm 2000 đã thiết lập cho quốc gia tiêu chuẩn an toàn thực phẩm. Họ đã khẳng

26. định an toàn thực phẩm được xác định bởi những yếu tố quan trọng mà nó được
quan tâm không chỉ yếu tố bên ngoài mà còn là trong quá trình sản xuất thực
phẩm.
Theo như Gracia và Magistris (2009), mục đích của thực phẩm an toàn không
những loại bỏ những hóa chất độc hại trong quá trình chế biến mà còn là việc vệ
sinh an toàn cho cả hệ thống nhằm để tăng cường độ bổ dưỡng và sự hấp thu tốt
nhất cho cơ thể.
Định nghĩa về vệ sinh an toàn thực phẩm: vệ sinh an toàn thực phẩm chính là toàn
bộ điều kiện, biện pháp cần thiết tính từ khâu sản xuất, bảo quản, chế biến, vận
chuyển, phân phối cũng như tiêu thụ bảo đảm tới cho thực phẩm sạch sẽ, an toàn,
không gây hại đến cho sức khỏe, tính mạng của người tiêu dùng. Vì đó, vệ sinh an
toàn thực phẩm chính là công việc yêu cầu sự tham gia của nhiều ngành, nhiều
khâu có liên quan tới thực phẩm như là nông nghiệp, thú y, cơ sở chế biến thực
phẩm, y tế và người tiêu dùng.
Điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm nói chung
Phụ gia thực phẩm: là chất có hay không có giá trị về dinh dưỡng được bổ sung
vào trong thành phần thực phẩm tại quá trình chế biến, xử lý, bao gói cùng vận
chuyển thực phẩm
Điều kiện bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm: là các quy chuẩn kỹ thuật và các quy
định khác đối với thực phẩm, cơ sở kinh doanh, sản xuất thực phẩm và hoạt động
kinh doanh, sản xuất thực phẩm được cơ quan quản lý nhà nước sở hữu thẩm quyền
ban hành nhằm để bảo đảm thực phẩm an toàn dành cho sức khoẻ, tính mạng con
người.
Theo quan điểm của các tác giả Caswell; McCluskey và Loureiro; Shiptsova,
Thomsen và Goodwin, (2011) thì những lo ngại về an toàn thực phẩm, các mối đe
dọa của khủng bố sinh học và tăng thu nhập bình quân đầu người đều có đóng một

27. vai trò quan trọng trong việc leo thang nhu cầu của người tiêu dùng để xác minh
nguồn thực phẩm.
Ví dụ: năm 2003 cô lập tỷ lệ mắc bệnh Hoa Kỳ tại tiểu bang Bovine Spongiform của
Washington như bệnh não (BSE hoặc bệnh bò điên) và trường hợp BSE duy nhất
ngày 20 tháng 5 năm 2003 tại Alberta. Từ những vấn đề trên mà bây giờ Canada đã
tăng cả các cuộc thảo luận về nhu cầu ghi nhãn xuất xứ và phát triển của một hệ
thống truy xuất nguồn gốc thịt bò của Hoa Kỳ (Golan et al., Ishmael). Những người
ủng hộ trang trại Hoa Kỳ 2002.
2.2.4. Khái niệm về chất lượng ý thức sức khỏe
Một yếu tố cũng đáng quan tâm hiện nay đó cũng là tiết chế trong ăn uống, giảm
dầu, mỡ để điều hòa cơ thể…Thì từ đó những khái niệm về ý thức sức khỏe ra đời.
Theo Rosenthal, (2009) thì sự quan tâm đến hệ thống tâm lý của con người với một
tiêu chí ý thức sức khỏe được định nghĩa là trạng thái tốt cho thể lực và trí lực và
sự hạnh phúc chứ không đơn thuần không chỉ là tình trạng không bệnh tật hay ốm
yếu (WHO, 1948).
Đối với quan điểm của Kraft và Goodell, 2007) thì người tiêu dùng (khách hàng)
quan tâm đến sức khỏe là biết rõ về tình trạng sức khỏe bản thân, và biết rõ sự hấp
thu của họ. Họ sẵn sàng làm những việc để duy trì sức khỏe và nâng cao sức khỏe
trong cuộc sống bằng những hiểu biết về chế độ dinh dưỡng cho sức khỏe họ.
Với ISO 22000 là một tiêu chuẩn được phát triển bởi Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc
tế liên quan đến an toàn thực phẩm. Đây là một dẫn xuất chung của ISO 9000. Tiêu
chuẩn ISO 22000: Tiêu chuẩn quốc tế ISO 22000 quy định các yêu cầu đối với hệ
thống quản lý an toàn thực phẩm liên quan đến giao tiếp tương tác, quản lý hệ
thống, chương trình tiên quyết, nguyên tắc HACCP. ISO 22000 được công bố lần
đầu tiên vào năm 2005. Đây là đỉnh cao của tất cả các nỗ lực trước đây từ nhiều
nguồn và lĩnh vực liên quan đến an toàn thực phẩm để cung cấp một sản phẩm cuối

28. Giá trị cảm
nhận
Chất lượng cảm nhận
Sự mong đợi
Hình ảnh
Sự hài lòng Lòng trung
thành
cùng an toàn nhất có thể khỏi mầm bệnh và các chất gây ô nhiễm khác. Cứ sau 5
năm các tiêu chuẩn được xem xét để xác định xem có cần sửa đổi hay không, để
đảm bảo rằng các tiêu chuẩn vẫn phù hợp và hữu ích cho các doanh nghiệp nhất có
thể.
2.3. Các mô hình nghiên cứu lòng trung thành
Customer Satisfaction Index – CSI là chỉ số được ứng dụng nhằm đo lường sự
thỏa mãn của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm hoặc thương hiệu. Từ
khái niệm này mở rộng ra, ta có thể hiểu Customer Satisfaction Score (CSAT) là
phương thức tiếp cận mức độ hài lòng của khách hàng với tổng thể dịch vụ và trải
nghiệm mà công ty tạo ra bằng cách yêu cầu khách hàng thể hiện mức độ hài lòng
theo tỷ lệ phần trăm.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quý giá của nhà hàng trong nỗ lực
nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững lòng trung thành của khách hàng và nâng cao
năng lực cạnh tranh.
2.3.1 Mô hình CSI của Fornell et al
Mô hình này thể hiện lòng trung thành của khách hàng được tạo nên từ chất lượng
cảm nhận, sự mong đợi, hình ảnh…và từ đó tạo ra giá trị cảm nhận rồi từ đó sẽ ảnh
hưởng đến lòng trung thành.
Hình 2.1: Mô hình chỉ số lòng trung thành của EU
Theo mô hình 2.1 chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) thì hình ảnh của sản phẩm mà
khách hàng đã thấy cộng với sự mong đợi thì từ đấy sẽ tạo nên sự dung hòa các

29. yếu tố hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận tạo nên lòng trung thành khách
hàng.
Mô hình này tác giả chỉ chú trọng đến hình ảnh, kết quả sự mong đợi của nhà
hàng mang lại. Chất lượng cảm nhận chỉ đánh giá những vấn đề sơ bộ như giá cả,
cảm nhận lý tính… Nhưng vấn đề sâu hơn nữa về thực phẩm hay nguyên vật liệu
đều không có đề cập. Ta có thể đặt đây là mô hình giả thuyết 1.
2.3.2. Mô hình lý thuyết của Mohammad Haghighi, Ali Dorosti, Afshin
Rahnama and Ali Hoseinpour (2012), “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của khách hàng trong ngành nhà hàng”
Nghiên cứu này xác định chất lượng thực phẩm là yếu tố quan trọng nhất ảnh
hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, nên ban quản lý nhà
hàng nên cân nhắc đặc biệt về hương vị, hình thức và cách trình bày thực phẩm, sức
khỏe thực phẩm và cũng cố gắng tăng sự đa dạng thực phẩm theo thứ tự để đáp ứng
thị hiếu khác nhau của khách hàng khác nhau. Đối với môi trường nhà hàng, khuyến
nghị rằng chuỗi nhà hàng cung cấp một môi trường hấp dẫn thông qua việc sử dụng
thiết kế thú vị, màu sắc phù hợp và thậm chí bằng cách bố trí bàn ghế hợp lý. Chúng
tôi đề nghị các nhà quản lý nhà hàng đặc biệt chú ý đến sự yên tĩnh của môi trường
nhà hàng và góp phần vào sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng
cách tạo ra một không gian yên bình và dễ chịu. Về chất lượng dịch vụ, các nhà
quản lý nhà hàng nên đào tạo cần thiết về cách đối xử với khách hàng cho nhân viên
và quản lý chi nhánh. Hơn nữa, nên thực hiện các biện pháp thích hợp để giảm thiểu
thời gian sử dụng để phục vụ thức ăn và thanh toán hóa đơn. Ngoài ra, liên quan đến
giá cả, nhà hàng chuỗi nên sử dụng các kỹ thuật như kỹ thuật đảo ngược và loại bỏ
các chi phí phụ để ngăn giá tăng. Hơn nữa, họ có thể điều tra giá của các nhà hàng
đối thủ và đưa chúng vào tài khoản trong chiến lược giá của họ.

30. Lòng trung thành
Hình 2.2: Lòng trung thành theo Mohammad Haghighi
Phát hiện này tương thích với vô số các nghiên cứu trước đây, hầu hết tất cả đều
cho thấy sự hài lòng có tác động tích cực đến lòng trung thành. Ngoài ra, tác động
của niềm tin của khách hàng đối với lòng trung thành của khách hàng không được
xác nhận. Có thể sự ngờ vực lan rộng trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh ở
Iran là lý do để bác bỏ giả thuyết này. Tuy nhiên, điều này có vẻ xứng đáng để điều
tra thêm và đề nghị ban quản lý chuỗi nhà hàng Boof cân nhắc điều này.
Ưu điểm:
Tác giả đã đề cập đến những mục tiêu khác của các môi trường khác mang lại
như: không khí nhà hàng, vị trí nhà hàng
Lỗ hổng nghiên cứu:
Nghiên cứu chưa đề cập đến tình hình chiêu thị như hiện nay cộng với những ý
thức sức khỏe ngày càng được đề cập quan trọng trong những vấn đề bất cập sau
này.
Không khí nhà
hàng
Niềm tin khách hàng
Vị trí nhà hàng
Chất lượng dịch
vụ
Giá cả
Thõa mãn khách hàng
Chất lượng thức
ăn

31. 2.3.3. Mô hình lòng trung thành của Mỹ (ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch
vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài
lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm
nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn
sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng. Trường hợp ngược lại,
đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI)
Ta thấy giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi
của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến
chất lượng cảm nhận.
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

32. Sự hài lòng khách
hàng
Quảng cáo
Lòng trung thành
Sự tin cậy
Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử
dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của nhà hàng và đây chính là điểm cốt
lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng). Ta có thể đặt đây là
mô hình giả thuyết 3.
2.3. Các nghiên cứu tiền nhiệm liên quan đến lòng trung thành
Vậy tác giả đã có những mô hình cơ bản cho bài nghiên cứu nhưng để có một
nguồn tài liệu tốt hơn thì phải có sự nhìn nhận và nhận xét nữa của nhiều mô hình
nghiên cứu tiền nhiệm về nhà hàng hay các ngành dịch vụ gần giống với mô hình
xây dựng dịch vụ nhà hàng.
2.3.1 Mô hình nghiên cứu của Mohamad Rizan, Ari Warokka and Dewi
Listyawati (2014) “Gia tăng sự trung thành của khách hàng đối với nhà hàng dân
tộc thông qua tiếp thị trải nghiệm và chất lượng dịch vụ”
Hình 2.4: Lòng trung thành theo Dewi Listyawati (2014)
Các triết lý cơ bản của tiếp thị mối quan hệ dựa trên giả định rằng các chiến lược và
tương tác giữa công ty và khách hàng có thể kiếm được và giữ sự trung thành của
khách hàng (Berry, 1995). Gummesson (1999) định nghĩa tiếp thị mối quan hệ là sự

33. Dịch vụ giá trị
Dịch vụ phẩm
chất
Lòng trung thành
khách hàng
Sự thõa mãn
khách hàng
tiếp nối mối quan hệ tương hỗ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, người sẽ
dẫn đến sự hình thành lợi nhuận.
Những nghiên cứu gần đây càng ngày càng có giá trị như sự gắn kết các kênh quảng
cáo với sự tin cậy. Rồi từ đó hình thành nên sự hài lòng khách hàng và cuối cùng là
lòng trung thành. Nhưng ta chỉ thấy sự tác động từ quảng cáo qua kênh truyền hình,
báo chí. Nhưng để có một phản hồi tích cực và nhanh chóng trong thời đại 4.0 thì
đây vẫn là nghiên cứu chậm chạp trong thời công nghệ như hiện nay. Ta có thể đặt
đây là mô hình giả thuyết 4.
Ưu điểm: Áp dụng được mô hình quảng cáo trực tuyến vào các sản phẩm dịch vụ
đến với khách hàng
Đề xuất nghiên cứu được ảnh hưởng trực tiếp của quảng cáo lên lòng trung thành
Lỗ hổng nghiên cứu:
Chưa áp dụng được các công nghệ như hiện nay đó là áp dụng chương trình khuyến
mãi hạn hẹp, chưa áp dụng các chiến lược liên kết công nghệ trong thời đại 4.0
2.3.2. Mô hình nghiên cứu của Cronin, Brady và Hult (2000), “Đánh giá ảnh
hưởng của chất lượng, giá trị và sự hài lòng của khách hàng đối với ý định hành vi
của người tiêu dùng trong môi trường dịch vụ”

34. Hình 2.5: Mô hình Cronin, Brady và Hult (2000)
Kết quả của nghiên cứu này có sự hỗ trợ hỗn hợp cho sự ủng hộ lý thuyết cơ bản
định vị trong lòng khách hàng đánh giá lòng trung thành. Trái ngược các nghiên
cứu trước đây, nghiên cứu này cho thấy không có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể chất
lượng dịch vụ dựa trên web về lòng trung thành của khách hàng. Các các kết quả
của các giả thuyết kiểm tra chỉ ra rằng cả hai dịch vụ dựa trên web phẩm chất và
dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng sau đó
dẫn đến lòng trung thành của khách hàng. Kết quả này rõ ràng hỗ trợ rằng chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng là cấu trúc riêng biệt và chất lượng dịch vụ là tiền đề
cho sự hài lòng. Khách hàng phát hiện là rằng dịch vụ giá trị là chủ yếu bị ảnh
hưởng bởi nhận thức chất lượng và lòng trung thành là một yếu tố quyết định quan
trọng của khách hàng. Tuy nhiên, kết quả điều này nghiên cứu chỉ ra nếu điều này
có thể là mạnh mẽ chịu ảnh hưởng bởi các thực tế thì dịch vụ không phải liên quan
bất kì giá cả phát sinh bởi các khách hàng, do đó giảm bất kỳ sự hy sinh thực hiện,
ngoại trừ thời gian và công sức... Kết quả của nghiên cứu này có sự hỗ trợ hỗn hợp
cho sự ủng hộ lý thuyết cơ bản định vị trong đó khách hàng sẽ được đánh giá lòng
trung thành. Trái ngược các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu này cho thấy không
có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể chất lượng dịch vụ dựa trên web về lòng trung
thành của khách hàng.
Ưu điểm:
Trong lý thuyết này tìm thấy thêm bằng chứng cho thấy chất lượng là một tiêu chí ra
quyết định quan trọng hoặc người tiêu dùng dịch vụ
Lỗ hổng nghiên cứu:
Trái ngược với Cronin và cộng sự (2000), những phát hiện, nghiên cứu này cho thấy
chất lượng dịch vụ chỉ gián tiếp ảnh hưởng đến khách hàng lòng trung thành, với giá
trị dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như là trung gian biến.

35. Bài nghiên cứu thể hiện rõ chất lượng dịch vụ chỉ có thể ảnh hưởng trực tiếp lên
lòng trung thành của khách hàng, nhưng khi qua các nghiên cứu tiền nhiệm trước thì
chất lượng dịch vụ có khả năng tác động trực tiếp hoặc gián tiếp nhưng phải kết hợp
với những tiêu chí khác trong thời kỳ công nghệ cao như hiện nay. Ta có thể đặt là
mô hình giả thuyết 5.
2.3.3. Mô hình của Yoo và Bai (2013), “Chất lượng dịch vụ, chất lượng thực
phẩm, hình ảnh và lòng trung thành của khách hàng: Một nghiên cứu thực nghiệm
tại nhà hàng khách sạn”
Đạt được lòng trung thành của khách hàng phải là một thành phần thiết yếu của
một tổ chức mục tiêu dài hạn (Jin, Line & Goh, 2013; Srivastava & Rai, 2013).
Điều quan trọng, khách hàng trung thành có cam kết cao hơn và trái phiếu tình cảm
mạnh mẽ hơn với công ty cụ thể (Gounaris & Stathakopoulos, 2004). Theo Yoo và
Bai (2013) khẳng định rằng những khách hàng trung thành có xu hướng trở nên ít
nhạy cảm hơn với các chiến lược tiếp thị của đối thủ cạnh tranh.
Theo tác giả thì lòng trung thành của khách hàng được chia thành hai, cụ thể là
hành vi và thái độ. Trong ngành khách sạn, khái niệm thứ hai đã được sử dụng để
đo lường lòng trung thành của khách hàng (Han & Ryu, 2009; Schall, 2003;
Mattila, 2001b). Một khách hàng có ý định mua lại và giới thiệu cho người khác có
cơ hội ở lại với nhà hàng cao hơn (Kandampully & Suhartanto, 2000). Do đó,
trong nghiên cứu này, phương pháp thái độ được sử dụng để đánh giá lòng trung
thành của khách hàng đối với nhà hàng khách sạn.
Khách hàng đánh giá chất lượng thực phẩm từ các thuộc tính khác nhau bao gồm
hương vị, nhiệt độ, kích thước phần, đa dạng thực đơn và giá trị dinh dưỡng
(Kivela, Inbakaran & Reece, 2010). Trong bối cảnh nhà hàng, nói chung, Lewis
(2007) tiếp tục thảo luận rằng chất lượng thực phẩm đã tìm thấy là yếu tố quan
trọng nhất cho khách hàng trong việc lựa chọn nhà hàng. Điều này đặc biệt đúng
do sản phẩm trung tâm của bất kỳ nhà hàng nào là thực phẩm. Hỗ trợ phát hiện

36. Chất lượng dịch
vụ
Thực phẩm
Lòng trung
thành
Hình ảnh
này, các nhà nghiên cứu trước đó đã đồng ý rằng chất lượng thực phẩm là một
trong nhiều yếu tố được xác định là một yếu tố quan trọng đối với nhà hàng (Han
& Jang, 2010; Ma, Qu & Njite, 2011).
Rõ ràng, chất lượng thực phẩm là một yếu tố quyết định quan trọng trong việc xây
dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng (Clark & Wood,
1999) đặc biệt tại nhà hàng. Tương tự, các nhà nghiên cứu trước đây (Ha & Jang,
2010; Namkung & Jang, 2007; Sulek & Hensley, 2004) đã đồng ý rằng chất lượng
thực phẩm là một thành phần quan trọng cho lòng trung thành của khách hàng. Ha
và Jang (2010) phát hiện ra rằng chất lượng thực phẩm có mối quan hệ tích cực với
lòng trung thành của khách hàng. Do đó, việc xác định yếu tố chính như chất lượng
thực phẩm trong việc xác định lòng trung thành của khách hàng được coi là rất
quan trọng. Do đó, giả thuyết sau đây đã được đưa ra như sau:
Hình 2.6: Mô hình của Mô hình của Yoo và Bai (2013)
Với mô hình 2.6 ta thấy nghiên cứu vẫn trú tâm đến hình ảnh, và chất lượng dịch vụ
như những nghiên cứu trước đây. Nhưng ở nghiên cứu này có một điểm khác biệt đó
là thực phẩm. Nghiên cứu đầu tiên đưa biến thực phẩm vào khảo sát. Và tác giả đã
thành công trong việc phân tích giá trị thực phẩm như trước và sau khi chế biến. Từ

37. đó biến sự quan tâm của khách hàng về một nhân tố chất lượng thức ăn khi đưa vào
chế biến là rất quan trọng.
Ưu điểm:
Theo nghiên cứu của Ma (2010) cho rằng chất lượng thực phẩm có thể lớn hơn yếu
tố quyết định khác như môi trường và dịch vụ thuộc tính, nhấn mạnh tầm quan trọng
của chất lượng thực phẩm.
Lỗ hổng nghiên cứu:
Nhưng vẫn chưa thể hiện được nguồn nguyên vật liệu, cách bảo quản thức ăn. Ta có
thể đặt đây là mô hình giả thuyết 6.
2.3.5. Mô hình của Ansari (2016) “Mô hình hóa và đánh giá lòng trung thành của
khách hàng bằng cách sử dụng mạng lưới online”
Trong mô hình thì lớp đầu vào chứa sáu trong số tám yếu tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của khách hàng. Cụ thể là, các rào cản chuyển đổi, niềm tin, cam kết,
chất lượng cảm nhận, hình ảnh trực quan và sự đồng cảm. Lớp ẩn chứa hai yếu tố
khác ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, đó là sự hài lòng và giá trị
cảm nhận. Cuối cùng, đầu ra của mô hình là lòng trung thành của khách hàng.
Hình 2.7: Mô hình của Ansari (2016)
Mô hình 2.7 của nghiên cứu cho thấy sự hài lòng và giá trị cảm nhận là tiền đề trực
tiếp của lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu từ khách hàng của các công ty
Chất lượng cảm nhận
Hình ảnh
Sự hài lòng
Giá trị cảm nhận
Lòng trung thành
Sự tin cậy
Sự cảm thông

38. khởi nghiệp đã được thu thập để kiểm tra mối quan hệ này. Bằng cách sử dụng
phân tích hồi quy tuyến tính và mạng lưới nhân tạo, người ta nhận thấy rằng khi
khách hàng hài lòng và nhận thấy giá trị gia tăng, mức độ trung thành của họ cũng
tăng lên. Vì một trong những mục tiêu chính của các sự khởi nghiệp là có được
khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại của họ để có thể phát triển và
cạnh tranh trên thị trường, nên các nhà quản lý dịch vụ nên chú ý hơn đến hai điều
quan trọng này, yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng.
Mô hình này ta có thể thấy được tác giả vẫn tiếp thu từ hình ảnh, sự cảm thông,
sự cảm nhận, độ tin cậy.
Ưu điểm:
Mô hình khái niệm của nghiên cứu này giả định rằng chất lượng cảm nhận là tiền
đề cho sự hài lòng và giá trị cảm nhận.
Lỗ hổng nghiên cứu:
Nhưng vẫn chưa đề cập đến nếu nền kinh tế bị thay đổi, khách hàng ngày càng sành
điệu hơn, sự cạnh tranh khốc liệt hơn đòi hỏi không một nơi nào chỉ giậm chân tại
chỗ chỉ vì thương hiệu hay độ tin cậy lâu đời. Mà cần nhất phải thay đổi để phù hợp
với chất lượng mang lại mà bên cạnh đó còn phải nắm bắt được tâm tư tình cảm của
khách hàng. Ta có thể đặt đây là mô hình giả thuyết 7.
Ta có thể tổng hợp được các giả thuyết thu thập được từ các mô hình nghiên
cứu đi trước như sau:
1. Mô hình giả thuyết 1: Hình ảnh, giá trị cảm nhận,
2. Mô hình giả thuyết 2: Chăm sóc khách hàng trực tuyến
3. Mô hình giả thuyết 3: Giá trị cảm nhận, sự mong đợi
4. Mô hình giả thuyết 4: Quảng cáo và sự tin cậy
5. Mô hình giả thuyết 5: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

39. Thiết kế
Vệ sinh
Âm nhạc
6. Mô hình giả thuyết 6: Hình ảnh, chất lượng dịch vụ, thực phẩm
7. Mô hình giả thuyết 7: Hình ảnh, cảm thông, sự tin cậy
2.3.3. Mô hình lòng trung thành của các tác giả tại Việt Nam
2.3.3.1 Mô hình của Nguyễn Thị Phương Mai (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng
đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng tại TP. Long Xuyên”
Hình 2.8: Mô hình của Nguyễn Thị Phương Mai (2015)
Từ hình 2.8 ta thấy có yếu tố năng lực nhân viên và sự khuyến khích dành cho
nhân viên không thể chỉ có tiền mà còn nên có những sự động viên về tinh thần.
Điều mà mọi nhân viên mong chờ trong công việc là: yều tố thử thách, thành tích,
sự thừa nhận, đảm bảo tài chính và niềm vui trong công việc. Các nhà quản lý cần
đảm bảo rằng mỗi nhân viên điều hiểu rõ về vai trò, trách nhiệm và phạm vi công
việc của mình. Để làm được điều này, trước tiên các nhà quản lý nên thường xuyên
trao đổi, góp ý kiến thẳng thắn với nhân viên theo cả hai chiều nói và lắng nghe.
Như vậy, nhân viên sẽ tin rằng các nhà quản lý có những định hướng và hiểu được
vai trò của họ đối với nhà hàng. Họ được cấp trên tín nhiệm, tham khảo ý kiến để
Thực phẩm
Hình thức nhân viên
Năng lực nhân viên Lòng trung thành

40. đưa ra quyết định. Khi đó, nhân viên sẽ học cách đưa ra giải pháp tối ưu nhất để
giải quyết những vấn đề của khách hàng, từ đó giành được lòng tin ở khách hàng
đối với nhà hàng. Bên cạnh đó, nhà quản lý nên tưởng thưởng công bằng đối với
nhân viên, tạo môi trường làm việc thoải mái, dễ chịu, không gây áp lực cho nhân
viên, tạo điều kiện giao lưu giữa các nhân viên như đi chơi, nghỉ mát. Yếu tố quan
trọng thứ hai tạo nên xu hướng trung thành của khách hàng đó là thực phẩm. Bên
cạnh phục vụ những thực phẩm tươi sống đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nhà
hàng cần cung cấp cho khách hàng món ăn với đa dạng mùi vị, giá trị dinh dưỡng,
cách trình bày hấp dẫn, bắt mắt. Tăng cường gia vị trong thức ăn để thức ăn thơm
ngon và hấp dẫn hơn. Riêng thực đơn phải luôn thay đổi, đảm bảo sự mới lạ để
thực khách chọn lựa tránh làm họ nhàm chán vì có những thực khách sẽ lui tới nhà
hàng nhiêu lần trong tuần. Ngoài ra, có thể tổ chức lấy ý kiến khách hàng để có sự
thay đổi về gia vị, thực đơn.
Ưu điểm:
Một là để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, hai là có thể làm cho
khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng và được phục vụ theo những gì mình
muốn. Từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng mà có xu hướng trở lại
nhà hàng
Lỗ hổng nghiên cứu:
Đề tài vẫn chưa đề cập nhiều đến ý thức sức khỏe mà hiện nay các đề tài chỉ nói sơ
qua chứ chưa đi đến các nghiên cứu sâu hơn, từ đó mà các chế độ dinh dưỡng chưa
được đề cập nhiều.
2.3.3.2. Mô hình của Võ Thị Ngọc Thúy (2017), “Sự hài lòng của khách hàng
Việt Nam và Tây Âu với chất lượng dịch vụ nhà hàng cao cấp”
Theo nghiên cứu của tác giả thì ta có thể thấy phần lớn các nghiên cứu so sánh
các nhóm khách đều cho thấy sự khác biệt ý nghĩa về tâm lý và hành vi của hai

41. Khác biệt văn hóa
hay nhiều nhóm. Các nghiên cứu đưa ra giải thích dựa vào sự khác biệt trong
quan điểm về khoảng cách quyền lực hay chủ nghĩa tập thể/cá nhân.
Từ những lý thuyết mà tác giả đã nghiên cứu thì tác giả đã đưa ra những yếu tố
đề mục nhằm phát triển hay bảo vệ ý kiến của mình. Từ đó, mô hình hiệu chỉnh
được thu thập và phân tích để có được kết quả mô hình cuối cùng như sau:
Hình 2.9: Mô hình của Võ Thị Ngọc Thúy (2017)
Từ mô hình 2.9 ta thấy được tác giả thể hiện có biến chất lượng thức ăn và biến
năng lực phục vụ là những biến mới. Kết quả của đề tài này là có sự tác động của
những biến độc lập mới lên biến phụ thuộc cho các nhân tố.
Ưu điểm:
Tương tự, nghiên cứu này cũng đặt giả thuyết tồn tại sự khác biệt giữa cách đánh
giá, cảm nhận trải nghiệm dịch vụ ở nhà hàng cao cấp giữa nhiều khách hàng Việt
Nam.
Lỗ hổng nghiên cứu:
Năng lực phục vụ
Khả năng đáp ứng
Sự đồng cảm Chất lượng thức ăn
Không gian dịch vụ
Lòng trung
thành
Độ tin cậy

42. Mô hình này của Võ Thị Ngọc Thúy không đề cập đến chiêu thị khách hàng theo
dạng trực tuyến hay chăm sóc khách hàng là quan trọng đến mức nào và sự phát
triển đó tác động đến lòng trung thành.
2.4. Xây dựng các giả thuyết
Từ tổng quan lý thuyết và những khoảng trống, nghiên cứu đặt ra 6 giả thuyết đầu
tiên về tác động của 6 yếu tố chất lượng các nhận tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng dịch vụ nhà hàng cao cấp. Nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mô hình
năm thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều
thị trường khác nhau. Nhưng đối với luận văn nghiên cứu này thì tác giả muốn
xoáy sâu hơn về những vấn đề chất lượng món ăn (chủ yếu là bò) và vấn đề ý thức
sức khỏe… có tác động đến lòng trung thành của những khách hàng đã dùng bò tại
nhà hàng ra sao?
2.4.1. Chất lượng món ăn tác động đến lòng trung thành
Ta dựa vào giả thuyết mô hình giả thuyết 6 đó là hình ảnh, chất lượng dịch vụ, thực
phẩm. Ta sẽ kế thừa từ mô hình giả thuyết này để nhằm thực hiện các tác động của
thực phẩm vào trong bài nghiên cứu để nhằm tăng thêm sự trung thành của khách
hàng. Nhưng trong nghiên cứu thì tác giả sẽ chú trọng đến nguồn nguyên vật liệu,
sản phẩm trước và sau khi chế biến. Tác giả thành lập các câu hỏi đã tham khảoý
kiến của chuyên gia.
H1 : Chất lượng món ăn tác động cùng chiều (+) với lòng trung thành
2.4.2. Chất lượng phục vụ tác động đến lòng trung thành
Ta sử dụng nghiên cứu của Võ Thị Ngọc Thúy (2017) để ta thấy rằng năng lực
phục vụ trong thời đại này không mấy quan trọng nhưng vẫn có thể tác động đến
lòng trung thành của khách hàng như sự chăm sóc khách hàng tại nhà hàng và
phục vụ tùy cơ ứng biến nhanh nhất khi khách hàng cần quan tâm. Tác giả thành
lập các câu hỏi đã tham khảo ý kiến của chuyên gia.
H2: Chất lượng phục vụ có mối quan hệ cùng chiều (+) với lòng trung thành

43. 2.4.3. Vệ sinh an toàn thực phẩm tác động đến lòng trung thành
Trong tất cả các nghiên cứu tiền nhiệm không quan tâm nhiều đến an toàn thực
phẩm, vì lý do đơn giản khi món ăn đi ra bàn ăn của khách thì ít ai quan tâm đến
đến chất lượng hiện tại của nó. Nhưng trong tình hình hội nhập các văn hóa, hội
nhập kinh tế… thì các giá trị nguồn gốc nhập khẩu, giá trị an toàn vệ sinh thực
phẩm là khá được quan tâm trong thời đại này. Tác giả thành lập các câu hỏi đã
tham khảo ý kiến của chuyên gia.
H3: Vệ sinh an toàn thực phẩm có mối quan hệ cùng chiều (+) với lòng trung
thành
2.4.4. Ý thức sức khỏe tác động lòng trung thành
Vẫn kế thừa một phần từ mô hình giả thuyết 6, ta thấy mô mình này cũng chỉ đề
cập đến chế độ dinh dưỡng thực phẩm đã làm sẵn như món ăn chất lượng mùi vị ra
sao. Nhưng vẫn chưa đưa ra được tiêu chí chất lượng của nguyên liệu có tác dụng
như thế nào đến sức khỏe của khách hàng trực tiếp dùng món ăn tại nhà hàng.
Tác giả thành lập các câu hỏi đã tham khảo ý kiến của chuyên gia.
H4: Ý thức sức khỏe tác động cùng chiều (+) đến lòng trung thành
2.4.5. Cơ sở vật chất tác động đến lòng trung thành
Lấy ý tưởng từ mô hình giả thuyết 1, 3, 6 thì ta có thể xem thử cơ sở vật chất hiện
nay còn tác động đến lòng trung thành của khách hàng hay không. Vì các nghiên
cứu tiền nhiệm đi trước chỉ nói đến sự tác động trực tiếp của cơ sở trang bị thiết bị
trong nhà hàng. Nhưng vào thời đại này thì dường như khi muốn ra kinh doanh nhà
hàng hay các hình thức dịch vụ là mặc định là phải có cơ sở vật chất hiện đại như
vậy để có sự cạnh tranh tốt nhất. Nhưng hiện nay ở thế kỷ 21 thì yếu tố này vẫn
còn tác dụng hay không? Tác giả thành lập các câu hỏi đã tham khảo ý kiến của
chuyên gia.
H5: Cơ sở vật chất tác động cùng chiều (+) đến lòng trung thành

44. 2.4.6. Chiêu thị tác động đến lòng trung thành
Tiếp thu từ mô hình 2 và 4 thì ta có được sự tác động trực tiếp của quảng cáo bây
giờ cũng được quan tâm kỹ lưỡng nhằm để tư vấn và quan tâm khách hàng trên
từng kênh quảng cáo, hay từng kênh tư vấn. Tác giả thành lập các câu hỏi đã
tham khảo ý kiến của chuyên gia.
H6: Chiêu thị tác động cùng chiều (+) đến lòng trung thành
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ những giả thuyết được ứng dụng và chắt lọc nên tác giả đã đưa ra được mô
hình nghiên cứu đề xuất. Nhằm để nghiên cứu và phân tích các nhân tố để thấy
xem các nhân tố có tác động đến lòng trung thành hay không và tác động như thế
nào?
Vậy mô hình gốc mà tác giả thấy gần gũi với đề tài nghiên cứu của tác giả là
nghiên cứu của Mô hình lý thuyết của Mohammad Haghighi, Ali Dorosti, Afshin
Rahnama and Ali Hoseinpour (2012) và mô hình của Yoo và Bai (2013). Thêm vào
đó là mô hình của Nguyễn Thị Phương Mai và mô hình của Võ Thị Ngọc Thúy.
Với sự kết hợp của các đề tài tiền nhiệm nghiên cứu trước mà tác giả có đưa ra các
yếu tố kế thừa từ những nghiên cứu trước. Nhưng trong mọi trường hợp sẽ có
những cách thức nghiên cứu khác nhau. Từ đó mà ta có thể thấy được những điểm
hay từ đề tài đã được thiết kế và có một mô hình nghiên cứu đề xuất. Và có 6 yếu
tố dựa vào các nghiên cứu trước ta được đúc kết như mô hình sau:

45. Chất lượng món ăn
Chất lượng phục vụ
Ý thức sức khỏe
Cơ sở vật chất
Chiêu thị
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Giải thích các nhân tố:
H1(+): Khi chất lượng món ăn tăng lên thì lòng trung thành cũng tăng theo
H2(+): Khi chất lượng phục vụ tăng lên thì lòng trung thành cũng tăng theo
H3(+): Khi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm tăng lên thì lòng trung thành
cũng tăng theo
H4(+): Khi chất lượng ý thức sức khỏe tăng lên thì lòng trung thành cũng tăng theo
H5(+): Khi chất lượng cơ sở vật chất tăng lên thì lòng trung thành cũng tăng theo
H6(+): Khi chất lượng chiêu thị tăng lên thì lòng trung thành cũng tăng theo
H1 (+)
H2 (+)
H3 (+)
H4 (+)
H5(+)
H6 (+)
Vệ sinh an toàn thực phẩm Lòng trung thành

46. Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, có rất nhiều mô hình được đề cập để làm sáng tỏ những lý thuyết
nền liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng và từ
đó tác giả đã đưa ra những vấn đề có liên quan. Từ đó, tiếp thu như thế nào và phát
triển như thế nào để nhằm có một bài viết của chương có giá trị và sáng tạo từ đó
có mô hình đề xuất ra nhằm để nghiên cứu và phân tích chúng để bắt đầu đưa sang
chương 3.

47. Thang đo điều chỉnh
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp
Nghiên cứu định tính
Phân tích kết quả
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Ở chương 2 đã giới thiệu về cơ sở lý thuyết và đề xuất được mô hình nghiên cứu
cùng các giả thuyết có liên quan chính với những nghiên cứu tiền nhiệm trước đây.
Trong chương 3 này tác giả sẽ trình bày những luận điểm về thiết kế nghiên cứu
mà các bài nghiên cứu trước cũng đã thể hiện về hai vấn đề liên quan nữa trong các
phân tích sau này đó là quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Mặt
khác, chương này cũng đưa ra các kiểm định đối với giả thuyết ở chương 2.
3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.1. Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: tác giả đã tổng hợp)
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Hồi quy đa biến
Phân tích EFA
Đo lường Cronbach’s Anpha
Nghiên cứu định lượng

48. 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo ba bước gồm: (1) phát triển thang đo nháp, (2)
nghiên cứu sơ bộ, (3) nghiên cứu định lượng chính thức.
Tiến độ thực hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu
Bước Phương
pháp
Kỹ thuật
thu thập
số liệu
Mẫu Thời
gian
Nơi khảo
sát
Phát triển
thang đo
nháp
Trên cơ
sở lý
thuyết
10/2019 Quận 1,
TPHCM
Nghiên
cứu sơ bộ
Định tính Làm việc
với các
chuyên
gia
50 11/2019 Quận 1,
TPHCM
Nghiên
cứu chính
thức
Định
lượng
(Bảng câu
hỏi)
Thu thập
bảng câu
hỏi
150
12/2019
Quận 1,
TPHCM
3.2. Dữ liệu trong nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp:
Sách giáo khoa, tạp chí chuyên ngành: tổng quan được cơ sở lý thuyết cho
nghiên cứu.
Tài liệu, báo cáo của đơn vị: nắm bắt được tình hình đơn vị, các chế độ, chính
sách đang được thực hiện tại đơn vị.

49. Dữ liệu sơ cấp:
Phỏng vấn trực tiếp đối tượng khảo sát thông qua bảng khảo sát: đánh giá thực
trạng các yếu tố đang nghiên cứu
3.3. Nghiên cứu sơ bộ
Mục đích: Khẳng định lại các yếu tố hiện có trong mô hình và khám phá các
yếu tố mới.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu được thu
thập ở dạng định tính.
Một số công cụ chính trong thu thập dữ liệu định tính như: Quan sát, Thảo luận
giữa nhà nghiên cứu với đối tượng khảo sát (Thảo luận tay đôi, Thảo luận nhóm).
Quan sát: là công cụ thường dùng để thu thập dữ liệu định tính, người nghiên
cứu thu thập dữ liệu thông qua quan sát bằng mắt.
Thảo luận tay đôi: là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận giữa
hai người (nhà nghiên cứu và đối tượng thu thập dữ liệu).
3.3.1. Đề xuất trong nghiên cứu định tính
Các chuyên gia tham gia vào thảo luận tay đôi bao gồm:
1. Bếp trưởng: Trần Chí Chúc
2. Bếp phó: Nguyễn Văn Chung
3. Tổng quản lý: Nguyễn Tuấn Huy
4. Quản lý khu vực: Nguyễn Thị Kiều Nga
Nội dung cuộc thảo luận 1:
Đưa ra những điểm mạnh, điểm yếu của nhà hàng:
Theo Bếp trưởng:
Món bò Steak có chất lượng ngon và độ chín ngon, hấp dẫn
Trang trí các món thức ăn là cực kỳ đẹp mắt
Chế độ dinh dưỡng luôn được xem trọng và được kiểm tra kỹ lúc nhập hàng

50. Theo quản lý trực thuộc
Chất lượng phục vụ là lợi thế của nhà hàng bởi vì trước khi vào quá trình phục vụ
thì các quản lý đã có những buổi đào tạo về cung cách phục vụ cho nhà hàng
Kết luận từ cuộc thảo luận đầu tiên tác giả đã rút ra được những yếu tố chính mà
cuộc thảo luận mang lại:
Yếu tố đầu tiên tác động đến lòng trung thành có thể là chất lượng món ăn, chất
lượng phục vụ, an toàn thực phẩm và ý thức sức khỏe tác động đến lòng trung
thành.
Nội dung cuộc thảo luận 2:
Theo Bếp phó:
An toàn thực phẩm có thể tác động vào quá trình phục vụ món ăn nhưng việc đánh
giá chất lượng an toàn có khả năng rất ít người biết đánh giá nên yếu tố này không
được kỳ vọng cao
Theo quản lý tổng
Chất lượng cơ sở vật chất có thể không tác động ( thậm chí tác động âm). Vì hiện
nay các nhà hàng khác đều chú trọng đến chất lượng các trang thiết bị như khi máy
lạnh có vấn đề là phải giải quyết liền…
Vấn đề hiện nay là chăm sóc khách hàng như thế nào bằng việc trực tuyến hay các
cách chăm sóc khách hàng tại chổ như các nhà hàng khác. Vấn đề chiêu thị được
đánh giá cao trong việc tác động đến lòng trung thành
Kết luận từ cuộc thảo luận thứ hai tác giả đã đúc kết được những kinh nghiệm mà
bếp trưởng, bếp phó hay quản lý mang lại từ đó có cái nhìn rộng hơn về những vấn
đề mà trong nhà hàng đang nhức nhói.
Yếu tố đầu tiên tác động đến lòng trung thành có thể là chất lượng món ăn, chất
lượng phục vụ, an toàn thực phẩm và ý thức dinh dưỡng tác động đến lòng trung
thành.
3.3.2. Nghiên cứu định lượng

51. Khảo sát sơ bộ được thực hiện sau khi đã có bảng câu hỏi nháp, tác giả tiến hành
khảo sát 50 người thuộc phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng mẫu: khách hàng ngẫu nhiên đến dùng bữa tại nhà hàng Downtown
Steakhouse. Và 50 mẫu này được khảo sát trước nhằm để dánh giá sơ bộ các câu
hỏi có thật sự phù hợp với thang đo hay không. Từ đó ta mới tiến hành giai đoạn
nghiên cứu chính thức.
Mục đích: kiểm tra độ tin cậy thang đo để điều chỉnh ra bảng khảo sát chính thức
phục vụ cho nghiên cứu trên diện rộng.
Quá trình phân tích dữ liệu sơ bộ như sau:
Đánh giá độ tin cậy thang đo với mục đích kiểm tra mức độ chặt chẽ của các biến
quan sát.
Yêu cầu:
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 – 0.95
Hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3
Phân tích nhân tố khám phá với viẹc kiểm tra độ hội tụ của các biến quan sát.
Hệ số KMO từ 0.5 – 1.0
Giá trị sig < 5%
Tại giá trị Eigenvalue > 1 thì tổng phương sai trích TVA> 50%
Các biến hội tụ theo mô hình nghiên cứu ban đầu.
3.4. Nghiên cứu chính thức.
Được thực hiện bằng phân tích dữ liệu định lượng thu thập từ việc khảo sát đối
tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Kích thước mẫu:
Để phân tích nhân tố khám phá thì kích thước mẫu được xác định dựa vào kích
thước tối thiểu của số lượng biến đo lường đưa vào với tỷ lệ quan sát/biến đo
lường là 5:1 theo Nguyễn Đình Thọ (2011, tr.415).

52. Để phân tích hồi quy tuyến tính bội cần kích thước mẫu tối thiểu là n >= 8m + 50
(n: kích thước mẫu tối thiểu, m: số biến độc lập). Nguyễn Đình Thọ (2013, tr.520-
521).
Vậy để tính được số mẫu ta có: số mẫu tối thiểu là n >= 8*6 + 50 = 98 mẫu. Vậy
với 150 mẫu thì tác giả dự định thu thập là hợp lệ.
Từ 2 điều kiện trên, tính toán ra kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu.
Phương pháp chọn mẫu:
Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất:
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch, mã hóa, nhập liệu để sử dụng cho phân
tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS với các bước chính sau:
Tóm tắt và mô tả dữ liệu.
Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha.
Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kiểm định mô hình nghiên cứu.
Thảo luận kết quả và đề xuất các giải pháp.
3.5. Xây dựng và mã hóa thang đo
Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên thang đo nháp đã được điều chỉnh
thông qua thảo luận nhóm và khảo sát sơ bộ.
Để ghi nhận đánh giá của đáp viên đối với các mục hỏi, tác giả sử dụng thang đo
Likert 5 điểm như sau:
1: Rất không đồng ý.
2: Không đồng ý.
3: Không ý kiến.
4: Đồng ý.
5: Rất đồng ý.
Việc mã hóa dữ liệu được trình bày như sau:
Mã hóa dữ liệu đặc điểm nhân khẩu học:

53. Giới tính: 1 – nam, 2 – nữ.
3.6. Phương pháp phân tích số liệu
Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kiểm định mô hình nghiên cứu:
Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội.
3.7. Xây dựng thang đo (Quy ước kí hiệu)
Dựa trên cơ sở lý thuyết có sẵn khi tham khảo ý kiến các chuyên gia đã hoàn thành
được thang đo chính thức với 6 nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng được cung cấp bởi những thông tin đáp viên.
Bảng 3.2: Quy ước thang đo
STT Ký hiệu Câu hỏi
1 CL Tiêu chí về chất lượng món ăn
2 PV Tiêu chí về chất lượng phục vụ
3 ATTP Tiêu chí về vệ sinh an toàn thực phẩm
4 DD Tiêu chí về ý thức sức khỏe
5 VC Tiêu chí về cơ sở vật chất
6 CT Tiêu chí về chiêu thị
7 TT Lòng trung thành
3.3.1. Thang đo về tiêu chí chất lượng món ăn
Bảng 3.3: Thang đo tiêu chí chất lượng món ăn
STT Ký hiệu Câu hỏi
1 CL1 Nguyên vật liệu luôn tươi ngon
2 CL2 Nhà cung cấp bò là hảo hạng
3 CL3 Độ dai của bò tốt
4 CL4 Thịt bò mềm vừa phải
5 CL5 Xuất sứ của bò đúng là từ Mỹ
6 CL6 Hương vị thịt bò quyến rũ
7 CL7 Màu sắc thịt bò hấp dẫn
8 CL8 Trang trí thức ăn bắt mắt

54. (Nguồn: tác giả tổng hợp)
Ta có thể thấy thực phẩm chất lượng có thể được mô tả là thực phẩm được trình
bày tốt, tươi và ngon (Ha & Jang 2012; Ryu và cộng sự 2012). Từ nghiên cứu của
họ, Namkung và Jang (2012) xác định cách trình bày và hương vị thực phẩm là yếu
tố chất lượng thực phẩm có ảnh hưởng nhất, trong khi Ha và Jang (2012: 204) xác
định giống thực phẩm là đóng góp quan trọng nhất. Theo Jangga, Sahari và Basir
(2012) xem xét các yếu tố bổ sung như cách trình bày, hương vị, chia phần và giá trị
đồng tiền khi giải quyết các vấn đề về chất lượng thực phẩm. Từ đề tài nghiên cứu
của (Ha & Jang 2012; Ryu và cộng sự 2012) đưa ra 18 biến và tác giả kế thừa CL1,
CL4, CL5, CL8. Từ đó có 8 yếu tố cho chất lượng món ăn.
3.3.2. Thang đo về tiêu chí chất lượng phục vụ và cơ sở vật chất
Theo luận văn nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Thúy vẫn sử dụng thang đo
SERVQUAL (Parasuraman & ctg. 2005) để đo lường đánh giá về trải nghiệm chất
lượng về năng lực phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, sự khác nhau của mỗi loại
hình dịch vụ có thể dẫn đến sự khác nhau về trải nghiệm cảm nhận, do đó không thể
rập khuôn một thang đo cho tất cả các loại hình dịch vụ SERVQUAL trở thành
thang đo nền tảng cho sự phát triển của nhiều thang đo khác trong dịch vụ, trong đó
có dịch vụ nhà hàng.
Thang đo SERVQUAL có tất cả là 26 biến thì tác giả đã kế thừa 5 biến cho chất
lượng phục vụ.
Bảng 3.4: Thang đo tiêu chí chất lượng phục vụ
STT Ký hiệu Câu hỏi
1 PV1 Nhân viên luôn tận tâm, giúp đỡ
2 PV2 Nhân viên niềm nở, thân thiện
3 PV3 Nhân viên luôn hỗ trợ khách hàng
4 PV4 Nhân viên phục vụ đúng món ăn
5 PV5 Nhân viên thật sự hiểu ý khách hàng
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Ta có thể thành lập được 5 yếu tố trong thang đo.

55. Bảng 3.5: Thang đo tiêu chí cơ sở vật chất
STT Ký hiệu Câu hỏi
1 VC1 Cảnh quang đẹp thích hợp chụp hình
2 VC2 Cơ sở vật chất hiện đại
3 VC3 Máy lạnh dễ chịu, mát mẻ
4 VC4 Chỗ ngồi rộng rãi
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Bố cục của một nhà hàng có thể tạo ra sự khác biệt về mức độ hài lòng và kết quả
xem xét lại bởi khách hàng quen. Theo Buell (2014) đã điều tra xem liệu chất
lượng thực phẩm có cải thiện hay không (có tất cả 8 biến), nếu khách hàng dùng
bữa trong nhà hàng có bố trí nơi đầu bếp và khách hàng có thể nhìn thấy nhau. Các
nghiên cứu trong phòng thí nghiệm của các nhà nghiên cứu đã tiết lộ rằng tính
minh bạch này đã góp phần làm tăng 22,2% chất lượng được báo cáo của khách
hàng. Từ đó ta có thể thành lập 4 nhân tố trong thang đo. Kế thừa thang đo ta có
thể rút ra được 4 yếu tố.
3.3.3. Thang đo về tiêu chí an toàn thực phẩm
Bảng 3.6: Thang đo tiêu chí an toàn vệ sinh thực phẩm
STT Ký hiệu Câu hỏi
1 ATTP1 Vệ sinh nhà hàng luôn sạch sẽ
2 ATTP2 Thực phẩm không chất bảo quản
3 ATTP3 Không có thành phần độc hại
4 ATTP4 Thịt bò bảo quản lạnh
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Theo nghiên cứu của Reza và Daniela (2013) đã thực hiện một nghiên cứu để điều
tra mức độ hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng thức ăn nhanh Trung
Quốc và Thụy Sĩ với việc sử dụng các cuộc khảo sát trực tuyến và khách hàng mục
tiêu từ Trung Quốc và Thụy Sĩ. Kết quả cho thấy người tiêu dùng Trung Quốc có
nhận thức tốt hơn về chất lượng bữa ăn và hình ảnh tích cực hơn về các nhà hàng
thức ăn nhanh. mô hình tích hợp kiểm tra tác động của ba yếu tố kích thước chất

56. lượng dịch vụ thực phẩm (môi trường vật lý, thực phẩm, thực phẩm và dịch vụ)
trên hình ảnh nhà hàng, giá trị cảm nhận của khách hàng, sự hài lòng của khách
hàng và ý định hành vi. Với đề tài trên mà Reza và Daniela (2013) đã đưaq ra 4
yếu tố nghiên cứu về chất lượng an toàn. Sử dụng mô hình phương trình cấu trúc,
kết quả cho thấy chất lượng của môi trường vật lý, thực phẩm và dịch vụ là những
yếu tố quyết định quan trọng của hình ảnh nhà hàng. Ngoài ra, chất lượng của môi
trường vật chất và thực phẩm là những yếu tố dự báo quan trọng về giá trị cảm
nhận của khách hàng. Hình ảnh nhà hàng cũng được tìm thấy là một tiền đề đáng
kể về giá trị cảm nhận của khách hàng. Từ đó, ta có thể lập nên 4 yếu tố trong
thang đo.
3.3.4. Thang đo về tiêu chí ý thức sức khỏe
Bảng 3.7: Thang đo tiêu chí ý thức sức khỏe
STT Ký hiệu Câu hỏi
1 DD1 Hàm lượng đạm từ bò cao
2 DD2 Thành phần Chorestoron thấp
3 DD3 Không pha tạp chất từ thịt khác
4 DD4 Tăng khả năng hấp thu dinh dưỡng
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Thực đơn nhà hàng đôi khi có thể trở nên vô cùng khó hiểu do sự lựa chọn thực
phẩm đa dạng trên thực đơn. Trong phần ý định hành vi, trên đây, các tác giả Eliwa
và Ali (2010), (đưa ra 6 yếu tố tác động) và ông đã khuyến nghị các nhà quản lý
nhà hàng được khuyến khích thêm nhiều loại đồ uống vào thực đơn của họ. Cũng
cần lưu ý rằng thiếu nghiên cứu ủng hộ tuyên bố này. Nói cách khác, cần phải tiến
hành nghiên cứu sâu hơn trong việc xác định nhu cầu có nhiều loại thực phẩm và
đồ uống và làm thế nào những thuộc tính này sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng và ý định hành vi trong ngành nhà hàng. Ta có 4 tiêu chí cho ý thức
sức khỏe.
3.3.6. Thang đo về tiêu chí chiêu thị
Bảng 3.8: Thang đo tiêu chí chiêu thị