Khoá Luận Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ: Trường Hợp Cửa Hàng Thức Ăn Nhanh Lotteria Coopmart Huế đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và tham khảo. Nếu như các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này hãy nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0973.287.149 để được hỗ trợ tải nhé.

1. Đại học Kinh tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊNCỨUCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ:TRƯỜNGHỢPCỬAHÀNG
THỨCĂNNHANHLOTTERIACOOPMARTHUẾ
Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149
HUẾ, 2022

2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư ii
Đại học Kinh tế Huế
Lời cảm ơn
Khóa luận tốt nghiệp này được hoàn thành một cách tốt đẹp nhờ sự hỗ trợ, giúp
đỡ của cơ quan, tổ chức và cá nhân. Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ
lòng biết ơn sâu sắc đến các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá
trình thực tập nghề nghiệp.
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo hướng dẫn - ThS.
Lê Quang Trực đã quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn tôi tận tình để có thể hoàn thành tốt
khóa luận tốt nghiệp này trong thời gian qua.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban quản lý công ty TNHH Lotteria chi nhánh
Thừa Thiên Huế tại Coopmart Huế đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tại công ty,
cung cấp thông tin và số liệu để tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cán bộ - quản lý Đỗ Thị Tần là người trực tiếp
hướng dẫn tôi trong suốt quá trình được thực tập tại công ty, cùng với sự giúp đỡ nhiệt
tình của các anh chị đang làm việc tại công ty đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuân lợi
nhất cho tôi trong suốt thời gian qua.
Khóa luận này được thực hiện trong khoảng thời gian gần 4 tháng. Bước đầu đi
vào thực tế, mặc dù đã rất nỗ lực và cố gắng nhưng kinh nghiệm còn hạn hẹp và khá
bỡ ngỡ của một sinh viên, khóa luận này không thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất
mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của giảng viên để tôi có điều kiện bổ
sung, nâng cao kiến thức của mình trong lĩnh vực này để có thể phục vụ tốt hơn công
tác thực tế về sau.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Võ Thị Minh Thư

3. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
SPSS : Statistical Package for Social Sciences
Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
DTBH : Doanh thu bán hàng
GVHB : Giá vốn hàng bán
CLDV : Chất lượng dịch vụ

4. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 : Cơ cấu lao động của Lotteria Coopmart Huế...............................................25
Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Lotteria Coopmart Huếgiai đoạn
2015 – 2017 ...................................................................................................................27
Bảng 2.3: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra ..................................................................34
Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 5 nhân tố ...........................................39
Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với “Đánh giá chung” .............................40
Bảng 2.6 : Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest ......................................................42
Bảng 2.7: Tỷ lệ giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống........42
Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố ....................................................................................43
Bảng 2.9: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter..................................................46
Bảng 2.10: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội........................47
Bảng 2.11: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.............................................................48
Bảng 2.12: Kiểm tra tính độc lập của sai số ..................................................................48
Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................49
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One Sample T – test đối với nhân tố “Độ tin cậy”.......51
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T - Test đối với nhân tố “Khả năng đáp
ứng” ...............................................................................................................................52
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố “Sự đảm bảo” ...53
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố “Sự đồng
cảm”...............................................................................................................................54
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố”Phương tiện
hữu hình” .......................................................................................................................55

5. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư v
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ (Servqual)............................10
Hình 2: Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos ....................12
Hình 3: Mô hình Servqual nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà
hàng Nổi Sông Hương thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng......................15
Hình 4: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Cung
Hỷ - Huế .......................................................................................................................16
Hình 5: Mô hình đề xuất...............................................................................................17
Hình 6: Logo của Lotteria ............................................................................................20
Hình 7: Cửa hàng Lotteria tại tầng 1 Coopmart Huế ...................................................22
Hình 8: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng...........................................................................23
Hình 9: Quy trình phục vụ ăn uống của nhà hàng........................................................24
Hình 10: Cửa hàng KFC tại tầng 4 BigC – Huế...........................................................29
Hình 11: Cửa hàng Chimaek – Korea Chicken & Beer ..................................................30
Hình 12: Không gian tại Lotteria Coopmart Huế..............................................................33
Hình 13: Thời gian sử dụng dịch vụ.............................................................................35
Hình 14: Số lần sử dụng dịch vụ tại nhà hàng..............................................................36
Hình 15: Các nguồn tiếp cận thông tin chủ yếu của khách hàng để biết đến nhà hàng ...
......................................................................................................................................37

6. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư vi
MỤC LỤC
Trang
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
5. Bố cục của đề tài..........................................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................6
1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ...................................................................................6
1.1.1 Khái niệm dịch vụ...................................................................................................6
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .............................................................................................6
1.1.3 Chất lượng dịch vụ .................................................................................................7
1.2 Dịch vụ nhà hàng.....................................................................................................12
1.2.1 Khái niệm nhà hàng..............................................................................................12
1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng......................................................................13
1.3 Bình luận các nghiên cứu liên quan.........................................................................14
1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu....................................................................................16
1.5 Tóm tắt chương........................................................................................................19
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG
THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ............................................17
2.1 Tổng quan về Lotteria Việt Nam và Lotteria Coopmart Huế..................................20
2.1.1 Tổng quan về Lotteria Việt Nam..........................................................................20
2.1.2 Tổng quan về Lotteria Coopmart Huế..................................................................21
2.2 Tình hình thị trường kinh doanh cửa hàng thức ăn nhanh trên địa bàn thành
phố Huế..........................................................................................................................28
2.2.1 Đặc điểm khách hàng ...........................................................................................28
2.2.2 Đặc điểm cạnh tranh.............................................................................................28
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế .....................................30

7. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư vii
2.3.1 Nhân tố “Độ tin cậy” ............................................................................................30
2.3.2 Nhân tố “Khả năng đáp ứng” ...............................................................................31
2.3.3 Nhân tố “Sự đảm bảo”..........................................................................................31
2.3.4 Nhân tố “Sự đồng cảm”........................................................................................32
2.3.5 Nhân tố “Phương tiện hữu hình”..........................................................................32
2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh
Lotteria Coopmart Huế..................................................................................................33
2.4.1 Đặc điểm của mẫu điều tra ...................................................................................33
2.4.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng...........................................35
2.4.3 Kiểm định thang đo – hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha........................................37
2.4.4 Phân tích nhân tố EFA..........................................................................................41
2.4.5 Xây dựng mô hình hồi quy và phân tích tương quan ...........................................45
2.4.6 Kiểm định các giả thuyết của mô hình .................................................................46
2.4.7 Kiểm định One Sample T – test với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế ...............................50
2.5 Tóm tắt chương 2.....................................................................................................56
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỬA
HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ...............................57
3.1 Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh
Lotteria Coopmart Huế..................................................................................................57
3.2 Giải pháp cho từng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế ............................................................58
3.2.1 Đối với nhân tố “Độ tin cậy”...............................................................................58
3.2.2 Đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng” ..................................................................58
3.2.3 Đối với nhân tố “Sự đảm bảo”..............................................................................59
3.2.4 Đối với nhân tố “Sự đồng cảm”............................................................................60
3.2.5 Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”..............................................................60
3.3 Tóm tắt chương 3.....................................................................................................61
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................62
1. Kết luận......................................................................................................................62

8. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư viii
2. Kiến nghị ...................................................................................................................63
3. Hạn chế của đề tài......................................................................................................63
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................64
PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN..........................................................................66
PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU SPSS......................................................................................70

9. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 1
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xã hội ngày một phát triển, mức sống con người ngày càng được cải thiện nên
nhu cầu về ẩm thực ngày càng tăng cao. Chính vì thế đồ ăn nhanh ngày càng chứng tỏ
được sức hút của mình bởi chúng không chỉ ngon, đa dạng về hương vị mà còn được
chế biến rất hấp dẫn và đẹp mắt. Bên cạnh đó với nhịp sống hiện đại và bận rộn, con
người ngày càng chuộng thức ăn nhanh bởi tính tiện lợi của nó. Tiêu chí này đặc biệt
ghi điểm với những nhân viên văn phòng bận rộn hay với những người trẻ năng động,
sôi nổi và ưa xê dịch. Mặt khác giới trẻ vốn yêu thích gặp gỡ trong không gian hiện
đại, trẻ trung. Tại đó, họ không chỉ ăn uống mà còn dễ dàng trò chuyện, giao lưu. Đó
là lí do mọi người thích đến những cửa hàng thức ăn nhanh để có không gian ngồi ăn
uống vui vẻ cho nhóm bạn bè, nhóm đồng nghiệp vào buổi trưa hay dịp sinh nhật.
Cũng vì thế mà các cửa hàng thức ăn nhanh thường xuất hiện ở những ngã tư sầm uất,
nhộn nhịp hay các trung tâm thương mại. Chính vì những lí do này nên thức ăn nhanh
ngày càng phát triển ở Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng. Theo báo
cáo tài chính của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế, doanh thu của năm
2016 đạt 16,590 tỷ đồng (tăng 24% so với năm 2015); doanh thu của năm 2017 đạt
16,273 tỷ đồng (giảm 2% so với năm 2016). (Theo Báo cáo tài chính Lotteria
Coopmart Huế năm 2015, 2016, 2017).
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có
ưu thế trong cạnh tranh. Chính vì thế, mọi doanh nghiệp đều cố gắng để cung ứng
được những dịch vụ chất lượng cao hơn đối thủ của mình. Đặc biệt, hiện nay trong
ngành kinh doanh nhà hàng, cùng với sự tham gia và góp mặt của rất nhiều tên tuổi
nước ngoài, cuộc đua giữa các thương hiệu ăn uống ngày càng khốc liệt. Để tồn tại và
phát triển trong thị trường kinh doanh nhà hàng hiện nay, chỉ đồ ăn ngon là chưa đủ và
chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng cho sự thành công. Xã hội ngày càng
phát triển nên người tiêu dùng cũng đã khó tính hơn rất nhiều. Họ đòi hỏi nhiều hơn ở
nhà hàng, không chỉ là những món ăn ngon mà phải kèm theo chất lượng dịch vụ xứng
đáng với số tiền họ bỏ ra. Một nhà hàng sở hữu chất lượng dịch vụ tốt thì sẽ khiến cho
khách hàng quay trở lại nhiều lần hơn, từ đó có thể tạo ra nhiều khách hàng trung
thành. Bên cạnh đó, sự uy tín, thương hiệu của nhà hàng sẽ được phổ biến hơn và có
thể thu hút thêm những khách hàng mới.

10. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 2
Việc tạo được một ấn tượng tốt hay làm hài lòng khách hàng phải phụ thuộc vào
rất nhiều yếu tố, trong đó chất lượng món ăn và thời gian chờ đợi của khách hàng là vô
cùng quan trọng. Tuy nhiên, không phải lúc nào cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria
Coopmart Huế cũng có thể đảm bảo cân bằng giữa chất lượng món ăn và thời gian
hoàn thành món ăn. Theo thông tin được quản lý Lotteria Coopmart Huế chia sẻ, thời
gian trung bình hoàn thành món ăn ở Lotteria Coopmart Huế thực tế (25-30 phút) gấp
2 lần so với thời gian tiêu chuẩn mà tổng công ty Lotteria Việt Nam đưa ra (13-15
phút). Điều này là một thực trạng khiến khách hàng thường hay phàn nàn vì thời gian
chờ đợi quá lâu đối với một cửa hàng thức ăn nhanh.
Nhận rõ được tầm quan trọng của vấn đề này nên tôi quyết định chọn đề tài:
“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ: trường hợp cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria
Coopmart Huế” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu nhằm đánh giá CLDV cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart
Huế. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV nhằm thỏa mãn nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Nhằm giải quyết mục tiêu chung của đề tài nâng cao CLDV cửa hàng thức ăn
nhanh Lotteria Coopmart Huế. Đề tài hướng đến giải quyết các vấn đề sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về CLDV.
- Tìm hiểu về CLDV thực tế của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.
- Phân tích kết quả đánh giá của khách hàng về CLDV của cửa hàng thức ăn
nhanh Lotteria Coopmart Huế.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV nhằm phục vụ tốt hơn khách hàng của
cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: CLDV cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria
Coopmart Huế.

11. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 3
Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 2015
đến 2017, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng cá nhân bằng
bảng hỏi từ 05/3/2018 đến 15/3/2015.
Phạm vi không gian: Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập một số thông tin về Lotteria
Coopmart Huế trên website và fanpage, các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt
động kinh doanh, tình hình nhân sự, cơ sở vật chất trong giai đoạn 2015 – 2017.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng
đang sử dụng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotterria Coopmart Huế thông qua
bảng hỏi. Do đặc tính tổng thể khách hàng cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart
Huế khá lớn nên dữ liệu sơ cấp về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại cửa hàng thông qua điều tra chọn mẫu.
4.1Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Dữ liệu thứ cấp
Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành nên
CLDV nói chung và CLDV nhà hàng nói riêng. Mục đích để xác định những yếu tố
khách hàng quan tâm khi đến nhà hàng, qua đó có thể hoàn thiện bảng câu hỏi cho
nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Thu thập thông tin về nhà hàng thông qua website và fanpage, báo cáo tài
chính, kết quả kinh doanh của nhà hàng trong giai đoạn 2015 – 2017 để phân tích đánh
giá nhà hàng có hoạt động tốt hay không.
4.1.2 Dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu này dựa vào kết quả thu thập được từ dữ liệu thứ cấp, tiến hành
thiết kế bảng hỏi để đánh giá CLDV Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.
Mục đích của thu thập số liệu điều tra: nhằm có được những dữ liệu để chạy mô hình
bằng phương pháp định lượng, từ đó có thể đánh giá và đưa ra giải pháp nhằm nâng
cao CLDV.
Kỹ thuật phỏng vấn cá nhân trực tiếp được sử dụng để thu thập số liệu sơ cấp
thông qua công cụ là bảng hỏi định lượng. Dựa theo nghiên cứu của Hachter (1994),
Bollen (1989) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó, kích thước mẫu tối

12. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 4
thiểu là gấp 5 lần số biến quan sát. Đề tài có 21 biến quan sát. Do vậy, cỡ mẫu được
xác định là 105 mẫu. Để ngăn ngừa sai sót trong quá trình điều tra, tôi tiến hành phỏng
vấn với 120 khách hàng và thu được 105 phiếu hợp lệ.
Khách hàng được lựa chọn để phỏng vấn theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Cụ
thể là, vào thời điểm khi khách hàng sử dụng gần xong dịch vụ (bữa ăn), tác giả đến tại
bàn và đề nghị khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn bằng phỏng vấn trực tiếp khách
hàng hoặc gửi phiếu cho khách hàng tự trả lời. Công việc này được tiến hành đến khi
đạt được số mẫu khảo sát theo kế hoạch.
4.2 Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu
4.2.1 Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu thứ cấp
Sử dụng các số liệu thu thập được bao gồm: sơ đồ, cơ cấu, bộ máy tổ chức của
cửa hàng, doanh thu, tổng lượt khách, thời gian phục vụ khách hàng theo thiết kế,... để
nắm bắt được thực trạng kinh doanh của cửa hàng trong thời gian qua.
4.2.2 Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp
Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm Excel và phần
mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật xử lý: Thống kê mô tả, tính toán giá trị trung bình;
đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố
EFA; phân tích hồi quy tương quan; kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng
thể (One Sample T-test). Cụ thể như sau:
- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha: hệ số
Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt. Từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng
được. Ngoài ra sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total corelation)
thì các biến sẽ bị loại bỏ và thang đo có thể chấp nhận được khi hệ số này lớn hơn 0,3.
(Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
- Phương pháp phân tích thống kê mô tả: tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên
cứu về: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng.
- Phân tích nhân tố EFA: Theo Hair và cộng sự (1988), phân tích nhân tố là một
phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát
thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chưa đựng nội dung của biến ban
đầu.
- Phân tích hồi quy tương quan: Sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa

13. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 5
mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì
cần phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích.
- Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One Sample T-test):
Cặp giả thuyết: H0: µ = µ0 và H1: µ ≠ µ0.Với µ0 là giá trị kiểm định (Test
Value).Với độ tin cậy của kiểm định là 95% tương ứng với mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu
mức ý nghĩa quan sát < α thì H0 bị bác bỏ, ngược lại nếu mức ý nghĩa quan sát >α thì
H0 được chấp nhận.
5. Bố cục của đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria
Coopmart Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh
Lotteria Coopmart Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị

14. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 6
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn
tại dưới dạng hình thái vật thể.
Dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của
con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả
năng tổ chức và thương mại (Đặng Đình Đào, 2003).
Dịch vụ thường là một hành vi, quá trình hay cách thức thực hiện một công việc
nào đó để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000)
Một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn
tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời
sống sinh hoạt của con người.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo “Marketing dịch vụ” của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008). Dịch vụ là loại
hàng hóa đặc biệt, nó đặc biệt vì những đặc điểm sau:
Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàng
như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa
điểm, phương tiện. Đối với khách hàng, dịch vụ là một hoạt động xảy ra trong môi
trường, nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa điểm dịch vụ
được thiết kế từ viễn cảnh của khách hàng.
Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Khi mua một sản phẩm, khách hàng có thể
nhìn thấy nó, cảm nhận được nó và kiểm tra được sự hoạt động của nó trước khi mua.
Tuy nhiên đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi
chúng trước khi tiêu dùng chúng. Vì vậy, khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của
doanh nghiệp và họ cố gắng tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ cung
ứng đó như thương hiệu, điểm bán, người cung ứng, trang thiết bị, biểu tượng, giá cả,
... Trong rất nhiều khu vực dịch vụ, chính phủ đã can thiệp để bảo đảm sự chấp nhận

15. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 7
của hoạt động dịch vụ.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ: Quá trình cung cấp dịch vụ và
tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Đối với dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp vào
quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, chỉ khi có khách hàng thì dịch vụ mới được
cung cấp. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ cũng loại bỏ nhiều cơ hội
trong việc kiểm soát chất lượng. Một sản phẩm trong sản xuất có thể được kiểm tra
trước khi được phân phối đến tay người tiêu dùng, nhưng các dịch vụ hầu hết phụ
thuộc vào sự hài lòng của khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ được phân phối.
Tính mau hỏng: Một dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất đi khi không
được sử dụng. Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong
quản lý, bởi vì nhu cầu của khách hàng biến đổi liên tục và điều chỉnh tồn kho để hấp
thụ các biến động này không phải là một phương cách.
Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ
phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ. Trong quá trình
cung ứng dịch vụ, những nhân viên khác nhau có thể tạo ra cùng một dịch vụ với chất
lượng hoàn toàn khác nhau. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe,
sự nhiệt tình của nhân viên dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do
vậy khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng cùng trong một ngày. Dịch vụ càng
nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có nhiều định nghĩa khác nhau tùy
thuộc vào từng loại dịch vụ nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được
xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu
cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Asubonteng và cộng sự (1996) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”.
Edvarsson và cộng sự (1994) chỉ ra rằng: “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng
được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”.
Có thể hiểu một cách đơn giản, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và

16. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 8
cộng sự, 1988).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ chính là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên sự so
sánh giữa sự kỳ vọng và mức độ cảm nhận sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó
1.1.3.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
a)Mô hình Servqual
Thang đo Servqual được xây dựng để đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra
các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thang đo này có thể áp dụng
trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học,
các hãng hàng không, du lịch,... Thang đo Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa
trên sự cảm nhận của chính các khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,
1988).
Đối với thang đo Servqual:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể xây dựng thành mô hình
gồm 10 thành phần:
1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
của nhân viên với khách hàng.
6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên

17. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 9
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Thang đo Servqual ban đầu (1988) bao gồm 22 biến, cuối cùng (1991) được điều
chỉnh còn 21 biến được chia thành 5 nhóm chính bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự
đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Tuy nhiên việc đáp ứng các yếu tố này sẽ thay đổi tùy theo từng dịch vụ, từng
loại khách hàng, tùy theo từng giao đoạn trong thị trường so với các đối thủ cạnh tranh
thì sẽ thay đổi khách nhau. Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng mô hình chất
lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo mong đợi của chất lượng
dịch vụ, mô hình này xác định 5 khoảng cách. Khi xác định được 5 khoảng cách này
tức là đã đo lường được chất lượng dịch vụ.

18. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 10
Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ (Servqual)
Nguồn: Parasuramanet al (1988, dẫn theo James A.Fitzsimmons & Mona
J.Fitzsimmon. Service management.et at, 2001)
Khoảng cách 1: khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của ban lãnh đạo công ty cung ứng

19. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 11
dịch vụ về kỳ vọng này của khách hàng.
Khoảng cách 2: khoảng cách này được tạo ra khi công ty cung ứng gặp khó
khắn khi chuyển tải những kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 3: khoảng cách này xuất hiện là do nhân viên thực hiện dịch vụ
của công ty không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những chỉ tiêu đã xác
định.
Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và những
thông tin của chương trình khuyến mãi, quảng cáo.
Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà khách
hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ
b) Mô hình Servperf
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình Servperf
là biến thể của thang đo Servqual. Cronin và Taylor với mô hình Servperf cho rằng
mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản
ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Thang đo Servperf cũng bao gồm 5 thành phần của
chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu
hình.
Thang đo Servperf cũng sử dụng 21 biến tương tự như phần hỏi về cảm nhận của
khách hàng trong mô hình Servqual, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Đối với thang đo SERVPERF:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
c) Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
Theo Gronroos, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khá đa dạng nhưng có
thể tổng hợp thành 3 yếu tố sau:
Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ,
những yếu tố định lượng được của dịch vụ như: thời gian chờ đợi, thời gian thực hiện
dịch vụ, thời gian xử lý các phản hồi khách hàng...
Chất lượng chức năng: là cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến cho
khách hàng, là những yếu tố không định lượng được như: thái độ của nhân viên khi

20. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 12
phục vụ khách hàng, không gian thực hiện dịch vụ.
Hình ảnh doanh nghiệp: được coi là “bộ lọc” trong quá trình khách hàng sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng có thể đưa ra những cảm nhận, đánh giá
ban đầu về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết
hình ảnh doanh nghiệp.
Hình 2: Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos
(Nguồn: Gronroos, 1984)
1.2 Dịch vụ nhà hàng
1.2.1 Khái niệm nhà hàng
Ngày nay, khi đời sống phát triển, con người ngày càng chú trọng hơn đến các
hoạt động thư giãn và thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Vì thế, các ngành dịch vụ cũng
không ngừng phát triển. Và hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không nằm ngoài xu
thế đó. Các khái niệm về nhà hàng ngày càng được hoàn thiện hơn.
Theo “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003), nhà
hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có
khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động,
các nhà hàng hoạt động gần như 24/7. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn
uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu
cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong

21. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 13
khoảng thời gian họ ăn uống.
Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng có
thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung
cấp các món ăn, thức uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách đi lẻ, có thể là
khách đi theo đoàn, khách của hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,... Các nhà
hàng này có thể nằm trong khách sạn, hoặc khu du lịch, hoặc nằm ngoài khách sạn tại
các vị trí thuận lợi về kinh doanh.
Theo Wikipedia, nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và
phục dịch các món ăn, đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó.
Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện “mang đi”
thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi
quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình
thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống... bao gồm một loạt món ăn của đầu bếp
chính (bếp trưởng).
1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng
Theo “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003),
kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm tiêu biểu sau:
Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng bao gồm hai loại: thứ nhất là sản phẩm tự
chế biến là những sản phẩm do nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua từ các nhà sản xuất
khác để phục vụ khách. Những sản phẩm do nhà hàng tự làm ra có thể là: các món ăn
do nhà bếp tự chế biến, thức uống do quầy pha chế chế biến, các sản phẩm đi mua từ
các nhà sản xuất khác như: bánh mỳ, nước đóng chai, đồ hộp, ... Thứ hai là các dịch vụ
phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Những dịch vụ này đòi hỏi con người phải có
kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp với khách hàng. Từ những yếu tố trên,
chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc rất nhiều vào những yếu tố khách quan,
tuy nhiên những yếu tố chủ quan thuộc về nhà hàng là phải giữ được chất lượng phục
vụ bởi vì chất lượng phục vụ là một yếu tố chủ chốt quyết định sự thành công hay thất
bại của nhà hàng.
Lực lượng lao động trong nhà hàng là lớn: khoa học kỹ thuật ngày càng tiến bộ
nên đã được áp dụng rất nhiều vào việc kinh doanh, tuy nhiên không vì thế mà lực
lượng lao động phục vụ trực tiếp hay gián tiếp trong nhà hàng giảm đi. Ngoài việc chế
biến món ăn, thức uống phục vụ khách thì trong nhà hàng luôn phải có nhân viên phục
vụ với kỹ năng nghề nghiệp cao. Ngoài ra còn có đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên

22. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 14
tạp vụ cũng đóng vai trò rất quan trọng của nhà hàng. Điều này được thể hiện rõ nhất
qua cách chế biến món ăn, thức uống cũng như phong cách phục vụ khách hàng của
mỗi nhà hàng.
Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng: nhà hàng thường phải phục vụ 24/7, kể
cả ngày lễ, tết.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách: để phục vụ khách
hàng một cách đầy đủ, nhanh chóng nhất và vẫn đảm bảo chất lượng tốt nhất, đòi hỏi
đội ngũ nhân viên phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên phục vụ
bàn, nhân viên bếp, nhân viên pha chế và nhân viên đứng quầy thanh toán. Kết quả
xấu sẽ xảy ra nếu xuất hiện sơ suất trong một bộ phận dù chỉ là rất nhỏ. Vì vậy để
tránh điều này xảy ra và nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách, danh tiếng của nhà
hàng thì người quản lý phải bám sát hoạt động của nhà hàng, chỉ đạo phối hợp nhịp
nhàng giữa các bộ phận với nhau.
1.3 Bình luận các nghiên cứu liên quan
Nhằm có cái nhìn toàn diện hơn khi thực hiện đề tài này, tôi đã tiến hành tham
khảo và phân tích một số đề tài sau:
1.3.1 Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Nổi Sông Hương” (Hoàng Ben, 2016)
Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá CLDV của nhà hàng Nổi Sông
Hương, phân tích nguyên nhân gây nên hạn chế về CLDV, từ đó đề xuất những giải
pháp để nâng cao CLDV của nhà hàng.
Đề tài sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu phỏng vấn,
dùng phần mềm SPSS 20 để xử lý số liệu và các phương pháp như thống kê mô tả,
phân tích nhân tố khám phá, phân tích phương sai One – way Anova, kiểm định
Independent - Sample T – test.
Đề tài sử dụng mô hình Servqual như sau:

23. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 15
Hình 3: Mô hình Servqual nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của
nhà hàng Nổi Sông Hương thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp "Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng Nổi Sông Hương”, Hoàng Ben, 2016)
1.3.2 Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Cung
Hỷ - Huế” (Trương Hoàng Đức, 2012)
Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá thực trạng, xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến CLDV tiệc cưới tại nhà hàng Cung Hỷ - Huế, từ đó đề xuất những giải
pháp nâng cao CLDV tiệc cưới tại nhà hàng Cung Hỷ - Huế.
Đề tài sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi, phân tích
và xử lý số liệu thông qua các phương pháp: kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và phân tích tương quan và
phân tích One way – Anova.
Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu như sau:

24. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 16
Hình 4: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng
Cung Hỷ - Huế
(Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
nhà hàng Cung Hỷ - Huế”, Trương Hoàng Đức, 2012)
1.3.3 Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn
Hương Giang – Huế”
Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá thực trạng CLDV ăn uống tại nhà
hàng khách sạn Hương Giang – Huế qua ý kiến của khách hàng, từ đó tìm kiếm các
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng của khách sạn.
Nghiên cứu này dựa trên mô hình CLDV và sự hài lòng của khách hàng theo
thang đo Servqual và Servperf điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát được thể hiện
trên thang đo Likert bằng 5 yếu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, năng
lực phục vụ, độ đồng cảm. Nghiên cứu này đã đánh giá được CLDV của nhà hàng và
cũng đã khái quát được những nhân tố chính cấu thành CLDV trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn.
1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu
Dựa vào cơ sở lý thuyết về hai mô hình Servqual và Servpef, cùng với cơ sở
thực tiễn từ những nghiên cứu đã thực hiện trước đó về CLDV. Tôi nhận thấy rằng,
thang đo Servperf khá phù hợp với nghiên cứu tôi đang thực hiện và cũng được khá
nhiều tác giả của các nghiên cứu khác về CLDV trong nhưng năm gần đây chọn lựa.
Điều này cho thấy đã có khá nhiều sự kiểm nghiệm và đánh giá cho thang đo này. Kế

25. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 17
thừa các công trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo, tôi sẽ lựa chọn thang đo Servperf
vào việc nghiên cứu CLDV của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.
Hình 5: Mô hình đề xuất
Diễn giải thang đo:

26. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 18
Yếu tố Biến
Độ tin cậy Quý khách được phục vụ đúng thời gian như dự tính
Quý khách được cung cấp đầy đủ thông tin về các thực đơn mà
mình có nhu cầu
Thực đơn được làm đúng chất lượng và yêu cầu của quý khách
Thực đơn đảm bảo tốt vệ sinh an toàn thực phẩm
Nhiệt độ món ăn luôn được đảm bảo khi quý khách sử dụng
Khả năng đáp
ứng
Quý khách luôn được đón tiếp một cách niềm nở
Việc gọi món và thanh toán được thực hiện một cách nhanh chóng
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cấp bách và giải quyết những
khó khăn của khách hàng
Thực đơn thường xuyên được thay đổi và đáp ứng nhu cầu của
khách hàng
Sự đảm bảo Nhân viên nhà hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
Nhân viên nhà hàng có thể giải đáp được những thắc mắc, câu hỏi
của quý khách
Quý khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ
Quý khách luôn được phục vụ đúng với yêu cầu của mình
Sự đồng cảm Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thện đối với quý khách
Nhân viên nhà hàng chú ý đến những nhu cầu cấp thiết của quý
khách và có thể thấu hiểu những nhu cầu đó
Nhân viên nhà hàng luôn có mặt nhanh nhất mỗi khi quý khách
cần
Phương tiện
hữu hình
Vị trí nhà hàng thuận tiện
Nhà hàng có không gian thoáng mát, sạch sẽ
Cơ sở vật chất (bàn, ghế, ti vi, điều hòa, ...) đầy đủ, hiện đại
Trang thiết bị (dao, nĩa, ống hút, khăn giấy, ...) luôn đầy đủ, sạch
sẽ
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự và dễ nhận biết

27. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 19
1.5 Tóm tắt chương 1
Tóm lại chương 1 đã trình bày về cơ sở lí luận và thực tiễn mà khóa luận đã
dựa vào để hệ thống hóa các kiến thức cần thiết cho việc nghiên cứu. Các khái
niệm, đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và nhà hàng, thang đo chất lượng dịch
vụ, các nghiên cứu đã có trước đó đã được trình bày. Nội dung trình bày của
chương cũng xác định được thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn
nhanh Lotteria Coopmart Huế.

28. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 20
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA
HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ
2.1 Tổng quan về Lotteria Việt Nam và Lotteria Coopmart Huế
2.1.1 Tổng quan về Lotteria Việt Nam
Lotteria là chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh trực thuộc tập đoàn Lotte – một trong
năm tập đoàn lớn nhất Hàn Quốc. Công ty TNHH Lotteria có mặt đầu tiên tại thị
trường Việt Nam từ năm 1998 tại khách sạn Rex. Hiện nay, mang tầm vóc doanh
nghiệp quốc tế, Lotteria đang dẫn đầu ngành ăn uống quốc nội với hơn 210 nhà hàng
tại hơn 30 tỉnh thành trên cả nước. Đây là những kết quả không ngừng mà Lotteria nỗ
lực đạt được. Với mục tiêu tạo ra những món ăn ngon, bổ dưỡng và mang đến cho
khách hàng không gian ẩm thực ấm áp, vui vẻ cho người Việt Nam, Lotteria tuân thủ
yêu cầu sử dụng nguồn thực phẩm sạch, an toàn: thịt bò Úc, gà Đồng Nai, khoai tây
Mỹ đã được FDA kiểm định, rau tươi từ Đà Lạt. Lotteria luôn hướng đến những món
ăn tươi ngon (Freshness), nhiều dinh dưỡng (Nutricious) và lượng lớn ( Abundant).
Hình 6: Logo của Lotteria
(Nguồn: Website Lotteria Việt Nam)
Thị trường mục tiêu của Lotteria là giới trẻ từ 17 – 29 tuổi, những người có thu
nhập khá, ổn định và gia đình có trẻ em. Với việc xác định thị trường mục tiêu thì
Lotteria chủ yếu đánh vào xu hướng năng động, khả năng tiếp nhận văn hóa nhanh của
các bạn trẻ Việt Nam. Ngoài ra, Lotteria cũng quan tâm đặc biệt đến trẻ em bởi vì trẻ
em là đối tượng khách hàng được ưu tiên số 1, có thể nói họ tác động vào nhận thức
của các em ngay từ khi các em còn nhỏ.

29. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 21
Trong suốt quá trình kinh doanh, Lotteria luôn nỗ lực cải thiện chất lượng sản
phẩm để phù hợp với khẩu vị người tiêu dùng Việt Nam dựa vào 3 mục tiêu: sản phẩm
tốt nhất, giá cả cạnh tranh nhất, chất lượng và hình thức phục vụ tốt nhất. Một số món
ăn đặc sắc tại chuỗi của hàng thức ăn nhanh Lotteria có thể kể tới là: khoai tây lắc với
các vị phô mai, hành; phô mai que; gà rán các vị; cơm gà, cơm bò; ... Ngoài ra còn có
các món kem và nước giải khát với hương vị lạ và độc đáo. Tuy nhiên, sản phẩm chủ
chốt của Lotteria là Hamburger. Hamburger là một món ăn đặc trưng của người Mông
Cổ nhưng sau khi chuyển sang vùng Đông Âu như Hungary thì được đổi tên thành
Tartar Steak. Quá trình chuyển đổi đó vẫn tiếp tục cho đến cuối thế kỷ thứ 19 thì được
gọi với tên như hiện nay là hamburger. Hamburger được nhiều khách hàng ưa thích
nhất tại Lotteria là: Burger Tôm, Burger Phô mai, Burger Bulgogi,... Đặc biệt với
Burger Bulgogi được làm với loại sốt truyền thống đặc trưng của Hàn Quốc – sốt
Bulbogi rất thơm ngon, lạ miệng, ăn không hề bị ngấy.
2.1.2 Tổng quan về Lotteria Coopmart Huế
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Giới thiệu chung:
 Chi nhánh Công ty TNHH Lotteria tại tỉnh Thừa Thiên Huế.
 Địa chỉ: Số 06 đường Trần Hưng Đạo (Tràng Tiền Plaza), phường Phú Hòa,
thành phố Huế.
 Điện thoại: (0234) 3 519088.
 Website: https://www.lotteria.vn
 Facebook: https://facebook.com/Lotteria-Huế-248532905194291/
 Lĩnh vực hoạt động: chế biến thực phẩm và đồ uống (bao gồm thức ăn nhanh
và cà phê) và kinh doanh các sản phẩm do công ty sản xuất.
 Thời gian hoạt động: 8:00 AM – 10:00 PM

30. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 22
Hình 7: Cửa hàng Lotteria tại tầng 1 Coopmart Huế
(Nguồn: Tác giả chụp)
Lotteria chính thức có mặt tại thị trường thành phố Huế năm 2009. Sau đó các
tiệm thức ăn nhanh với mô hình tự kinh doanh xuất hiện khá nhiều ở thành phố Huế.
Cho đến nay thức ăn nhanh đã khá phổ biến tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. Và cái
tên Lotteria luôn được giới trẻ nhớ đến khi đề cập đến thức ăn nhanh. Ở các nước
phương Tây, thức ăn nhanh luôn đồng hành với người dân bởi mục đích phục vụ cho
những con người bận rộn, không có quá nhiều thời gian cho nhu cầu ăn uống của mình
nên việc đến với các tiệm thức ăn nhanh là sự lựa chọn tốt nhất. Ngoài ra 1 suất ăn chỉ
có giá vài USD là một số tiền không quá nhiều so với thu nhập của họ. Vì vậy, dù ở
phương tây hay ở Việt Nam, thức ăn nhanh đều là những món ăn rất ngon, mang hơi
hướng công nghiệp hiện đại và giá cả cũng khá phải chăng.
Ngày 09/9/2009, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đã cấp Giấy chứng nhận đăng kí hoạt
động cho Chi nhánh Công ty Lotteria tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Với vị trí khá thuận lợi và
bắt mắt đi cùng danh tiếng vốn có, Lotteria đã thu hút lượng khách hàng đông đảo ngay từ
những ngày đầu khai trương cho đến tận bây giờ (gần 9 năm hoạt động).
Một số thành tích mà Lotteria Coopmart Huế đã đạt được trong 3 năm trở lại đây:
- Năm 2015, Lotteria Coopmart Huế đạt giải nhất về trang trí Noel cho cửa
hàng toàn hệ thồng Lotteria miền Trung.

31. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 23
- Năm 2016, Lotteria Coopmart Huế là cửa hàng có phần trăm tăng trưởng cao
nhất toàn hệ thống Lotteria miền Trung.
- Năm 2017, Lotteria Coopmart Huế có giải bán hàng mới tốt, tăng trưởng tốt
và khuyến mãi tốt.
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
a) Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Hình 8: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
(Nguồn: Lotteria Coopmart Huế)
b) Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Theo chia sẻ của quản lý của Lotteria Coopmart Huế, cửa hàng Lotteria
Coopmart Huế chịu sự giám sát của giám sát viên khu vực miền Trung. Mỗi tháng,
giám sát viên sẽ về cửa hàng kiểm tra doanh thu, hoạt động của cửa hàng 1 lần.
- Cửa hàng Lotteria Coopmart Huế có 3 quản lý và 60 nhân viên ba gồm cả nam
và nữ.
- Nhiệm vụ chung của 3 quản lý là làm cho doanh thu của cửa hàng ngày càng đi
lên. 3 quản lý sẽ luân phiên nhau giám sát quá trình kinh doanh và hoạt động của cửa hàng
theo ca, mỗi ca 6 tiếng.
- Công việc riêng của 3 quản lý được phân bổ như sau:

32. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 24
 Quản lý phụ trách mảng bán hàng: có nhiệm vụ báo cáo kế hoạch doanh thu
cửa hàng, tãng giảm từng tháng, so sánh từng nãm, thống kê chi tiêu, doanh số.
 Quản lý phụ trách mảng nhân sự: quản lí nhân viên, báo cáo lương (thưởng
phạt), hợp đồng lao động, giấy khám sức khỏe của nhân viên, lịch làm việc của
nhân viên.
 Quản lý phụ trách thống kê hàng hóa: đặt hàng hóa để bán, kiểm kê hàng trong
kho. Hàng hóa cần nhập gồm hàng đông (gà, khoai tây, bánh burger,...) và hàng khô (
ly, giấy ăn, hộp, dầu ăn, pepsi,...).
- Nhân viên bao gồm nam và nữ. Nhân viên nữ phụ trách việc bán hàng, tính
tiền, gọi món, phục vụ khách bưng bê sản phẩm, dọn dẹp khu vực khách và khu vực
bán hàng. Nhân viên nam phụ trách bộ phận bếp, chế biến thức ăn. Nhân viên nam và
nữ làm theo ca tự sắp xếp không cố định, mỗi ca 4 tiếng.
2.1.2.3 Quy trình phục vụ của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế
Dưới đây là sơ đồ về tiến trình phục vụ ăn uống tại Lotteria Coopmart Huế, bao
gồm nhiều khâu và các khâu có mối quan hệ chặt chẽ, ảnh hưởng trực tiếp quá trình
phục vụ ăn uống của khách hàng.
Hình 9 : Quy trình phục vụ ăn uống của nhà hàng
(Nguồn: Lotteria Coopmart Huế)
- Chọn món tại quầy Order: Đây là bước đầu tiên của quá trình phục vụ ăn uống.
Khi đến nhà hàng, khách hàng sẽ đến quầy Order. Tại quầy Order, khách hàng sẽ chọn
món, nhân viên tiếp nhận yêu cầu của khách hàng.

33. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 25
- Khách thanh toán và lấy số: Sau khi nhân viên đã tiếp nhận gọi món của khách
hàng, khách hàng sẽ thanh toán luôn tại quầy. Nhân viên xuất hóa đơn cho khách hàng
và gửi cho khách hàng tấm thẻ có đánh số.
- Khách tự chọn bàn: Sau khi nhận được thẻ có đánh số, khách hàng sẽ tự chọn
bàn trống. Trong quá trình chờ đợi, khách hàng sẽ tự đi lấy dụng cụ ăn uống như dao,
nĩa, muỗng, nước sốt, khăn giấy, ...
- Bộ phận bếp cung ứng đồ ăn, thức uống: Sau khi bộ phận thu ngân đã xuất hóa
đơn thanh toán cho khách hàng, sẽ trực tiếp chuyển yêu cầu gọi món của khách hàng
cho bộ phận bếp. Bộ phận bếp sẽ chuẩn bị các món ăn cho khách hàng trong thời gian
quy định.
- Phục vụ khách tại bàn: Khi bộ phận bếp đã hoàn thành các món ăn của khách,
bộ phận bàn sẽ tìm đúng số trên thẻ đã phát cho khách để bê ra tại bàn. Trong quá trình
ăn uống, khách có nhu cầu lấy thêm dụng cụ như dao, nĩa, muỗng, giấy ăn hay nước
sốt thì khách hàng sẽ tự đến quầy dụng cụ để lấy.
- Bộ phận bàn dọn dẹp: Sau khi khách hàng đã ra khỏi cửa hàng, bộ phận bàn sẽ
tiến nhành thu dọn để bàn luôn được sạch sẽ.
2.1.2.4 Tình hình sử dụng lao động tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria
Coopmart Huế
Bảng 2.1 : Cơ cấu lao động của Lotteria Coopmart Huế
BỘ PHẬN SL
GIỚI TÍNH ĐỘ TUỔI
Nam Nữ <25 25 – 35 36 – 50 >50
Quản lý 3 0 3 0 2 1 0
Bếp 27 27 0 27 0 0 0
Phục vụ 33 0 33 33 0 0 0
Tổng 63 27 36 60 2 1 0
(Nguồn: Lotteria Coopmart Huế)
Từ bảng số liệu trên, thấy được:

34. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 26
Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế luôn có tổng cộng 63 nhân viên.
Trong đó có 3 quản lý, 27 nhân viên bộ phận bếp và 33 nhân viên phục vụ. Nhân viên
chính thức gồm có 3 quản lý, nhân viên bộ phận bếp và phục vụ là nhân viên bán thời
gian.
Xét theo giới tính, số lượng lao động nam và lao động nữ không có sự chênh lệch
quá lớn. Lao động nam chiếm 42,68%, lao động nữ chiếm 57,14% tổng số lao động
của nhà hàng. Bộ phận bếp có 27 nhân viên nam và không có nhân viên nữ. Bởi vì tính
chất công việc, nhân viên nam làm những công việc có phần vất vả và đòi hỏi thể lực
nhiều hơn. Trong nhà hàng nhân viên nữ chủ yếu thực hiện các công việc như: quản
lý, thu ngân và bưng bê. Bộ phận phục vụ gồm 33 nhân viên nữ sẽ luân phiên nhau
bưng bê và thu ngân, không có vị trí cố định cho thu ngân hay bưng bê.
Xét theo độ tuổi, quản lý đều có độ tuổi từ 25 trở lên, đã tốt nghiệp đại học và có
trình độ chuyên môn. Nhân viên bộ phận bếp và bộ phận phục vụ đều có độ tuổi dưới
25, đa phần là sinh viên đang đi học, đã được công ty trang bị những nghiệp vụ cần
thiết. Nhìn chung, đây là một môi trường làm việc trẻ và rất năng động, phù hợp với
hình ảnh của nhà hàng. Bộ phận bếp và phục vụ vì đa phần là sinh viên đang đi học
nên tình trạng nhân viên nghỉ việc xảy ra khá thường xuyên. Điều này làm cho nhân
viên phải tăng ca liên tục dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân viên và làm ảnh hưởng đến
chất lượng phục vụ khách hàng. Việc tuyển người liên tục làm công việc trì trệ và
giảm năng suất lao động, đồng thời tốn kém thời gian và chi phí vì phải đào tạo lại từ
đầu.
Qua đó, cho thấy được nguồn lao động tại nhà hàng vẫn còn hạn chế, tiêu biểu là
đội ngũ nhân viên không cố định luôn có sự biến động do sử dụng nguồn lao động bán
thời gian.

35. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 27
2.1.2.5 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 của Lotteria Coopmart Huế
Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Lotteria Coopmart Huế
giai đoạn 2015 – 2017
ĐVT: Tỷ VND
Chỉ tiêu
Giá trị So sánh
2015 2016 2017
2016/2015 2017/2016
Giá trị
Tỷ lệ
(%)
Giá trị
Tỷ lệ
(%)
Doanh thu bán
hàng
13,37 16,59 16,27 3,22 124,08 -0,32 98,07
Giá vốn hàng bán 7,20 9,23 9,45 2,03 128,19 0,22 102,38
Lợi nhuận gộp 6,17 7,36 6,82 1,19 119,29 -0,54 92,67
Chi phí bán hàng 0 0 0 0 0 0 0
Chi phí quản lý
doanh nghiệp
0,96 1,19 1,37 0,23 123,96 0,18 115,13
Lợi nhuận thuần 6,17 7,36 6,82 1,19 119,29 -0,54 92,67
Lợi nhuận trước
thuế
6,17 7,36 6,82 1,19 119,29 -0,54 92,67
Thuế TNDN 1,22 1,51 1,48 0,29 123,77 -0,03 98,01
Lợi nhuận sau thuế 4,95 5,85 5,34 0,9 118,18 -0,51 91,28
(Nguồn: Lotteria Coopmart Huế)
Dựa vào bảng 2, thấy được DTBH năm 2016 tăng mạnh lên đến 24,08% so với
năm 2015, đến năm 2017 giảm nhẹ 1,93% so với năm 2016. DTBH tăng thì GVHB
tăng theo, tăng 28,19% vào năm 2016 và tăng 2,38% vào năm 2017. Có thể thấy được
DTBH năm 2016 tuy tăng 24,08% nhưng GVHB năm 2016 tăng lên đến 28,19% so
với năm 2015, thậm chí DTBH năm 2017 giảm 1,93% nhưng GVHB lại tăng 2,38% so
với năm 2016. Điều này có thể cho thấy tỷ lệ DTBH tăng không đáng kể so với tỷ lệ
tăng GVHB.

36. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 28
Dựa vào bảng 2 thấy được DTBH năm 2016 tăng 3,22 tỷ VND so với năm 2015
nhưng lợi nhuận sau thuế tăng không đáng kể tăng 0,9 tỷ VND vào năm 2016. Năm
2017 DTBH giảm 0,32 tỷ VND nhưng lợi nhuận sau thuế năm 2017 giảm 0,51 tỷ
VND so với năm 2016. Nguyên nhân chủ yếu do chi phí quản lý doanh nghiệp và giá
vốn hàng bán đều tăng tương đối nhiều từ năm 2015 – 2017.
Thông qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Lotteria Coopmart
Huế có thể thấy được doanh nghiệp vẫn chưa hoạt động tốt nhất có thể.
2.2 Tình hình thị trường kinh doanh cửa hàng thức ăn nhanh trên địa bàn thành
phố Huế
2.2.1 Đặc điểm khách hàng
Khách hàng là người mua sắm, tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ để thỏa mãn nhu
cầu cá nhân. Khách hàng tại cửa hàng thức ăn nhanh có 2 trường hợp:
- Trường hợp thứ nhất: Khách hàng là những người thường xuyên có nhu cầu về
dịch vụ ăn uồng tại cửa hàng thức ăn nhanh. Họ có thể là những người không có đủ
thời gian cho việc tự nấu nướng ở nhà. Họ yêu thích và tin tưởng vào chất lượng vệ
sinh thực phẩm tại cửa hàng. Khách hàng này có thu nhập khá ổn định.
- Trường hợp thứ 2: Khách hàng là những người vãng lai hoặc có nhu cầu thấp.
Có thể họ muốn đổi khẩu vị hay chỉ là ghé ngang qua khi chợt thấy cửa hàng. Khách
hàng này có thể không thích thức ăn nhanh hay họ chưa thật sự tin tưởng vào chất
lượng của thức ăn nhanh.
2.2.2 Đặc điểm cạnh tranh
Cho đến thời điểm hiện tại, cửa hàng thức ăn nhanh tại thành phố Huế đã xuất
hiện khá nhiều. Vì thế, Lotteria Coopmart Huế đang phải khá dè chừng trước sự phát
triển của các thương hiệu thức ăn nhanh khác như:
Cửa hàng thức ăn nhanh KFC Big C Huế, địa chỉ 181 Bà Triệu, phường Phú
Nhuận, thành phố Huế. Đây chính là đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Lotteria. Thương
hiệu KFC đã xuất hiện tại thành phố Huế năm 2007. Trước đây KFC có 2 cửa hàng tại
thành phố Huế, tuy nhiên hiện nay chỉ còn 1 cửa hàng đặt tại tầng 4 Big C Huế. Cả hai

37. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 29
thương hiệu đều có một hệ thống hoạt động tương tự nhau, màu sắc để nhận diện
thương hiệu lại khá giống nhau. Thực đơn của KFC luôn nghiêng về gà rán hơn so với
Lotteria, phong phú và đa dạng hơn. Trong khi đó gà rán xuất hiện khá ít trong thực
đơn dày đặc của Lotteria. Tuy nhiên, thế mạnh của Lotteria là hamburger, hamburger
của Lotteria hoàn toàn áp đảo KFC về hương vị cũng như sự đa dạng. Bên cạnh đó,
không gian cửa hàng KFC Big C Huế khá nhỏ và không có pḥng riêng cho khách đặt
trước. Tuy nhiên, tại Lotteria Coopmart Huế không gian rộng rãi, thoáng mát, có
phòng riêng cho khách đặt trước nên các gia đình thường đặt tiệc sinh nhật cho con ở
Lotteria Coopmart Huế.
Hình 10: Cửa hàng KFC tại tầng 4 BigC – Huế
(Nguồn: Website foody.vn)
Chimaek – Korea Chicken & Beer địa chỉ 37/64 Nguyễn Công Trứ, thành phố Huế.
Cửa hàng này chỉ mới đi vào hoạt động năm 2017 nhưng khá có tiếng trong giới trẻ ở
Huế. Cửa hàng mang đậm phong cách Hàn Quốc, cách bài trí nội thất cũng như cách thức
trình bày món ăn đem lại cảm giác rất riêng. Cửa hàng nằm ở vị trí không được thuận lợi.
Không gian quán khá nhỏ, chỗ để xe không được tiện lợi. Ở đây món gà rán các vị và bia
tươi là món chủ chốt của quán. Ngoài ra còn có khá nhiều món như hamburger, cơm
cuộn, bánh gạo cay, vv... Tuy nhiên các món ăn không được chế biến theo một công thức
nhất định nên chất lượng món ăn chưa được đồng đều.

38. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 30
Hình 11: Cửa hàng Chimaek – Korea Chicken & Beer
(Nguồn: Website foody.vn)
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart
Huế
Dựa vào quan sát trong hơn 3 tháng được thực tập tại Lotteria Coopmart Huế và
những lần đã từng sử dụng dịch vụ ở đây với tư cách khách hàng từ trước đến nay của tôi,
tôi xin được đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế theo 5 nhân
tố sau: “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, Sự đồng cảm”, “Phương tiện
hữu hình”.
2.3.1 Nhân tố “Độ tin cậy”
Tùy thuộc vào thời điểm trong ngày tôi đến sử dụng dịch vụ tại Lotteria Huế mà
thời gian tôi chờ đợi để được phục vụ là nhanh hay chậm. Thường vào buối sáng (8h –
10h) và buổi chiều (14h – 17h) các ngày thường từ thứ hai đến thứ 6, cửa hàng khá vắng
khách. Vì vậy khách hàng sẽ được phục vụ một cách nhanh chóng. Vào buổi tối và đặc
biệt những ngày cuối tuần hay ngày nghỉ lễ, lượt khách ghé sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
thường rất đông, tình trạng thiếu nhân viên vào thời điểm này xảy ra thường xuyên nên
khách hàng phải chờ đợi khá lâu.
Thông tin về thực đơn luôn được nhân viên nhà hàng giải đáp một cách đầy đủ khi
khách hàng có thắc mắc. Thực đơn luôn làm đúng với yêu cầu của khách hàng, trừ một
vài trường hợp khi nhà hàng quá tải thì có thể nhầm lẫn nhưng xác xuất nhầm lẫn là rất ít.

39. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 31
Thực đơn của nhà hàng luôn bảo đảm 100% vệ sinh an toàn thực phẩm, trong thời gian tôi
thực tập tại nhà hàng và những lần tôi sử dụng dịch vụ tại đây thì chưa thấy xảy ra vấn đề
gì về vệ sinh an toàn thực phẩm.
2.3.2 Nhân tố “Khả năng đáp ứng”
Khi khách hàng bước vào nhà hàng và đến quầy order để gọi món thì nhân viên
thường mỉm cười và hỏi “Anh/chị cần dùng gì ạ?” với thái độ rất lịch sự và nhã nhặn.
Việc gọi món nhanh hay chậm sẽ tùy thuộc vào lượng khách hiện tại của cửa hàng,
thường vào buổi tối và đặc biệt những ngày cuối tuần, lượng khách của nhà hàng rất đông
nên việc chờ đợi để được gọi món là điều khó tránh khỏi. Khi khách hàng có nhu cầu gì
đó và cần được giải quyết thì nhân viên giải quyết tạm được nhưng chủ yếu những vấn đề
cấp bách thì thường quản lý sẽ giải quyết. Phương châm của nhà hàng là khách tự phục,
đây là kiểu phục vụ phổ biến ở phương Tây, giới trẻ ở Huế thì đã khá quen thuộc với điều
này. Tuy nhiên với những khách hàng lớn tuổi hoặc khách hàng khó tính thì họ lại cảm
thấy như vậy là “không được tôn trọng”, quan niệm của họ là nhân viên phải làm tất cả
mọi thứ. Điều này đôi khi cũng gây khó khăn cho nhân viên.
Thực đơn của nhà hàng không chỉ có gà rán và hamburger mà còn nhiều món
khác, đặc biệt các món cơm được khách hàng gọi khá nhiều. Món combo cơm luôn được
trang trí bắt mắt và nhiệt độ của cơm luôn được đảm bảo. Nhà hàng thường xuyên có
những món mới để tránh gây nhàm chán cho khách hàng. Món ăn mới nhất được bổ sung
vào menu vào tháng 3/ 2018 là “Cơm thố thơm ngon”. Món này đang được khách hàng
phản hồi khá tích cực trong Fanpage của Lotteria Huế. Ngoài ra, nhà hàng thường có chạy
các chương trình khuyến mãi khá hấp dẫn, một vài chương trình khuyễn mãi trong thời
gian gần đây: “Tháng 3 tưng bừng, mừng món mới”, khi khách hàng mua món mới là
“Cơm thố thơm ngon” sẽ được tặng trà sữa với vị hoàn toàn mới; “Lai rai up size, cuộc
vui thêm dài”, chỉ cần mua các phần ăn combo hoặc chicken set thì sẽ được tặng thêm
dung tích nước uống Pepsi từ size M lên size L. (Theo Fanpage Lotteria Huế)
2.3.3 Nhân tố “Sự đảm bảo”
Tất cả nhân viên trước khi vào làm việc đều được học các buổi về nội quy của nhà
hàng cũng như cách ứng xử với khách hàng nên phần lớn tất cả nhân viên đều có thái độ
lịch sự và nhã nhặn. Tuy nhiên, khi nhà hàng quá tải, nhân viên nữ vừa phục vụ bàn, vừa

40. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 32
đứng quầy gọi món thu ngân nên đôi khi bị phân tâm công việc và thái độ với khách hàng
không được tích cực lắm. Tất cả nhân viên đều hiểu khá rõ về thực đơn và các vấn đề liên
quan đến nhà hàng nên có thể giải đáp được những thắc mắc của khách hàng.
2.3.4 Nhân tố “Sự đồng cảm”
Số lượng nhân viên ở mỗi ca là như nhau, vì vậy vào những thời điểm nhà hàng bị
quá tải, không đủ nhân viên phục vụ thì khi khách hàng có yêu cầu gì đó sẽ rất khó để
nhân viên có thể có mặt ngay lập tức. Tuy nhiên, nhân viên vẫn luôn biểu hiện được họ đã
biết nhu cầu của khách hàng. Điều này gây thiện cảm cho khách hàng nhiều hơn và sẽ
khiến cho khách hàng có thể chấp nhận việc chờ đợi.
2.3.5 Nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Nhà hàng nằm ở vị trí rất thuận lợi và được trang trí bắt mắt, dễ nhận biết. Diện
tích nhà hàng khá rộng (280 m2
), không gian thoáng mát, ánh sáng và nhiệt độ vừa đủ.
Màu sắc của bàn ghế là trắng, đỏ, đen gồm những màu đặc trưng của cửa hàng. Bàn, ghế
được bố trí khá hợp lý và thoải mái. Ngoài ra, nhà hàng còn có phòng riêng chuyên dùng
cho tiệc đặt trước. Tuy nhiên, vì là nhà hàng chuyên về đồ chiên rán nên rất nặng mùi dầu
mỡ, bất kì khách hàng nào bước ra khỏi nhà hàng đều có mùi chiên rán. Điều này gây cảm
giác khó chịu cho khách hàng. Dụng cụ để phục vụ cho bữa ăn như: dao, nĩa, khăn giấy,
vv... vẫn còn khá ít nên vào thời điểm khách hàng quá đông thì sẽ luôn luôn không có đủ
dụng cụ phục vụ khách hàng. Đồng phục của nhân viên nổi bật và khá gọn gàng. Nhân
viên phục vụ nữ và nhân viên nam bộ phận bếp đều mang quần tối màu và áo thun đồng
phục màu đỏ có cổ, phía trước ngực trái in logo của Lotteria và bảng tên của nhân viên,
phía sau in slogan của Lotteria : “Made with 100% passion”, toàn bộ nhân viên đều mang
mũ màu đen và có mang tạp dề thắt lưng dài ngang gối. Nhìn chung, khi bước vào nhà
hàng sẽ dễ nhận biết được ngay nhân viên của nhà hàng.

41. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 33
Hình 12: Không gian tại Lotteria Coopmart Huế
(Nguồn: Fanpage Lotteria Huế)
2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh
Lotteria Coopmart Huế
2.4.1 Đặc điểm của mẫu điều tra
Trong quá trình điều tra, để tránh sai sót trong khi phỏng vấn và những bảng hỏi
thu về không hợp lệ nên tôi đã tiến hành điều tra 120 bảng hỏi và thu về được 105
bảng hỏi hợp lệ. Toàn bộ thông tin về đối tượng điều tra được thể hiện tổng quát trong
bảng sau:

42. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 34
Bảng 2.3: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra
Tiêu chí
Số lượng
(Người)
Tỷ lệ
(%)
Tổng 105 100
Giới tính
Nam 49 46,70
Nữ 56 53,30
Tuổi
12 – 22 37 35,20
23 – 35 50 47,60
36 – 50 14 13,30
Trên 50 4 3,80
Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 31 29,50
Cán bộ, công chức nhà nước 14 13,30
Nhân viên 28 26,70
Kinh doanh, buôn bán 22 21,00
Khác 10 9,50
Thu nhập hàng tháng
Dưới 3 triệu đồng 24 22,90
3 – 5 triệu đồng 39 37,10
5 – 10 triệu đồng 33 31,40
Trên 10 triệu đồng 9 8,60
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra)
Nhận xét:
a) Về giới tính
Dựa vào bảng số liệu trên thấy được rằng mẫu được điều tra không có sự chênh
lệch quá lớn về tỷ lệ nam và nữ. Giới tính chiếm 46,70% và giới tính nữ chiếm
53,30%. Điều này cho thấy thức ăn nhanh được cả hai giới nam và nữ ưa chuộng.
b) Về độ tuổi
Qua bảng số liệu trên cho thấy độ tuổi có nhu cầu cao tới nhà hàng của mẫu là độ
tuổi từ 12 – 22 và 23 – 35 tuổi chiếm tỷ lệ lần lượt là 35,20% và 47,60%. Hai độ tuổi

43. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 35
9%
26%
50%
15%
Buổi sáng (8h-10h) Buổi trưa (11h-13h) Buổi chiều (14h-17h) Buổi tối (18h-22h)
này thường xuyên tới nhà hàng bởi vì thức ăn nhanh phù hợp với nhịp sống nhanh của
giới trẻ. Với không gian đẹp, sang trọng những cũng thoải mái và thân thiện cùng với
đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, Lotteria đã và đang chiếm khá nhiều tnh cảm
của giới trẻ hiện nay.
c) Về nghề nghiệp
Thông qua kết quả điều tra khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Lotteria
Coopmart Huế, thấy được nhóm học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất chiếm
29,50%. Tiếp theo là nhóm nhân viên chiếm 26,70%. Học sinh, sinh viên đề là những
người trẻ tuổi, thích lối sống hiện đại, nhanh gọn và đầy “tính phương Tây”. Hơn nữa,
họ thường xuyên phải di chuyển nên đối tượng này thường chọn thức ăn nhanh.
d) Về thu nhập hàng tháng
Hai nhóm khách hàng của Lotteria Coopmart Huế có thu nhập từ 3 – 5 triệu đồng
một tháng và 5 – 10 triệu đồng một tháng chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu điều tra lần
lượt là 37,10% và 31,40%. Qua đó cho thấy khách hàng của nhà hàng có thu nhập ở
mức khá.
2.4.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng
2.4.2.1 Thời điểm sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra)
Hình 13: Thời gian sử dụng dịch vụ

44. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 36
5%
34%
61%
Lần đầu tiên Lần thứ 2 - 5 > 5 lần
Qua điều tra cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng vào buổi tối có
tỷ lệ cao nhất chiếm 50,00% và buổi trưa chiếm 26,00%. Bên cạnh đó khách hàng
hiếm khi đến nhà hàng vào buổi sáng. Điều này cho thấy khách hàng có khuynh hướng
đến nhà hàng vào buổi tối và buổi trưa.
2.4.2.2 Số lần sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra)
Hình 14: Số lần sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
Qua số liệu điều tra, thấy được nhà hàng phục vụ những khách hàng mới là
những khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ của nhà hàng chiếm tỷ lệ 5,00% . Bên cạnh
đó, những khách hàng đã sử dụng dịch vụ và quay lại để được nhà hàng phục vụ chiếm
tỷ lệ 95,00%.

45. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 37
9%
37%
46%
8%
Từ bạn bè, người thân Từ ti vi, sách báo Từ mạng xã hội Facebook Khác
2.4.2.3 Biết đến nhà hàng
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra)
Hình 15: Các nguồn tiếp cận thông tin chủ yếu
của khách hàng để biết đến nhà hàng
Từ kết quả điều tra, thấy được kênh thông tin khách hàng tiếp cận được lớn nhất
là từ mạng xã hội Facebook chiếm 46,00%, tiếp theo là từ bạn bè và người thân chiếm
37,00%. Có thể thấy được kênh truyền thông qua mạng xã hội Facebook là kênh
truyền thông tin tốt nhất bởi lẻ Facebook là mạng xã hội được khách hàng ở thị trường
Huế dùng nhiều nhất. Tuy nhiên, đây là một lợi thế và cũng là một bất lợi cho nhà
hàng trong việc thu hút khách hàng mới bởi vì bất cứ phản hồi nào của khách hàng đều
sẽ được lan truyền cực kỳ nhanh chóng.
Ngoài ra, những khách hàng có thể tiếp cận nhà hàng từ các nguồn thông tin khác
như ti vi hay báo chí. Vì vậy đối với nhóm khách hàng này, nhà hàng nên đẩy mạnh
một số biện pháp để thu hút thêm những đối tượng khách hàng mới cho nhà hàng.
2.4.3 Kiểm định thang đo – hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
2.4.3.1 Kiểm định thang đo – hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của 5 yếu tố “Độ tin
cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu
hình”

46. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 38
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau
hay không nhưng không cho biết biến quan sát nào cần loại bỏ và biến quan sát nào
cần giữ lại. Vì vậy, việc tính toán hệ số tương quan biến tổng sẽ giúp loại ra những
biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Theo
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Các tiêu chí được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo:
- Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected – Total
Correlation ≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu.
- Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha:
0,8 – 1,0: Thang đo lường rất tốt
0,7 – 0,8: Thang đo lường sử dụng tốt
0,6 – 0,7: Thang đo lường đủ điều kiện
Từ bảng hỏi điều tra ta có:
Thang đo mà đề tài sử dụng gồm có 5 nhân tố chính. Nhân tố 1 “Độ tin cậy”
được đo lường bởi 5 biến quan sát. Nhân tố 2 “Khả năng đáp ứng” được đo lường bởi
4 biến quan sát. Nhân tố 3 “Sự đảm bảo” được đo lường bởi 4 biến quan sát. Nhân tố
“Sự đồng cảm” được đo lường bởi 3 biến quan sát. Nhân tố “Phương tiện hữu hình”
được đo lường bởi 5 biến quan sát.

47. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 39
Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 5 nhân tố
Biến quan sát
Quan hệ
với biến
tổng
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến
ĐỘ TIN CẬY – Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,899
Quý khách được phục vụ đúng thời gian như dự tính ,827 ,859
Quý khách được cung cấp đầy đủ thông tin về các thực đơn
mà mình có nhu cầu ,686 ,890
Thực đơn được làm đúng chất lượng và yêu cầu của quý
khách ,662 ,895
Thực đơn đảm bảo tốt vệ sinh an toàn thực phẩm ,786 ,869
Nhiệt độ món ăn luôn được đảm bảo khi quý khách sử dụng ,794 ,867
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG – Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,861
Quý khách luôn được đón tiếp một cách niềm nở ,724 ,816
Việc gọi món và thanh toán được thực hiện một cách nhanh
chóng ,781 ,793
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cấp bách và giải quyết
những khó khăn của khách hàng ,657 ,850
Thực đơn thường xuyên được thay đổi đáp ứng nhu cầu của
khách hàng ,684 ,832
SỰ ĐẢM BẢO – Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,831
Nhân viên nhà hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với
khách hàng ,746 ,744
Nhân viên nhà hàng có thể giải đáp được những thắc
mắc, câu hỏi của quý khách ,607 ,808
Quý khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ ,610 ,807
Quý khách luôn được phục vụ đúng với yêu cầu của mình ,676 ,778
SỰ ĐỒNG CẢM – Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,796
Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện đối với quý
khách
,645 ,717
Nhân viên nhà hàng chú ý đến những nhu cầu cấp thiết của
quý khách và có thể thấu hiểu những nhu cầu đó
,622 ,751
Nhân viên nhà hàng luôn có mặt nhanh nhất mỗi khi quý
khách cần ,663 ,702
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH – Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,886
Vị trí nhà hàng thuận tiện ,718 ,864
Nhà hàng có không gian thoáng mát, sạch sẽ ,701 ,867
Cơ sở vật chất (bàn, ghế, ti vi, điều hòa,...) đầy đủ, hiện
đại
,650 ,878
Trang thiết bị (dao, nĩa, ống hút, khăn giấy,...) luôn đầy
đủ và sạch sẽ
,778 ,850
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết ,791 ,848
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra)

48. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 40
Từ kết quả của bảng trên, thấy được hệ số Cronbach’s Alpha của cả 5 nhân tố
“Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu
hình” đều > 0,7. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến > 0,3 và hệ số
Cronbach’s Alpha nếu loại biến của mỗi biến trong từng yếu tố đều bé hơn hệ số
Cronbach’s Alpha chung của yếu tố đó. Vì vậy, thang đo lường tốt.
2.4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với “Đánh giá chung”
Từ kết quả kiểm định (phụ lục 3, mục f, lần 1), cho thấy biến quan sát “Lotteria
Coopmart Huế là sự lựa chọn hàng đầu khi quý khách nghĩ đến thức ăn nhanh” có hệ
số Cronbach’s Alpha 0,892 > 0,875 (hệ số Cronbach’s Alpha chung của “Đánh giá
chung”) nên quyết định loại biến “Lotteria Coopmart Huế là sự lựa chọn hàng đầu khi
quý khách nghĩ đến thức ăn nhanh” nhằm tăng độ tin cậy của thang đo.
Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với “Đánh giá chung”
Biến quan sát
Trung
bình
nếu
loại
biến
Phương
sai nếu
loại biến
Quan
hệ với
biến
tổng
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến
ĐÁNH GIÁ CHUNG – Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,892
Quý khách hài lòng khi sử dụng dịch vụ
tại Lotteria Coopmart Huế
6,30 1,579 ,812 ,843
Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại
Lotteria Coopmart Huế
6,06 2,151 ,774 ,866
Quý khách muốn giới thiệu Lotteria
Coopmart Huế đến bạn bè và người thân
6,76 1,972 ,813 ,827
(Nguồn:Tác giả xử lý từ số liệu điều tra)
Chạy lại kiểm định lần thứ 2, có được kết quả như sau: Từ bảng 2.9, thấy được
hệ số Cronbach’s Alpha của “Đánh giá chung” là 0,892. Như vậy, thang đo lường tốt.
Kết quả xử lý cho thấy 3 biến quan sát có hệ số tương quan biến đều > 0,3 và hệ số
Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều < 0,892 nên 3 biến quan sát này phù hợp.

49. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 41
Vì vậy, “Đánh giá chung” được đo lường bởi 3 biến. “Quý khách hài lòng khi
sử dụng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế”. “Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
tại Lotteria Coopmart Huế”. “Quý khách muốn giới thiệu Lotteria Coopmart Huế đến
với bạn bè và người thân”.
2.4.4 Phân tích nhân tố EFA
Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ liệu thu được phải đáp ứng các
điều kiện thông qua việc kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s.
Thước đo hệ số tải nhân tố (Factor Loading):
Factor Loading ≥ 0,3 cỡ mẫu ít nhất 350.
Factor Loading ≥ 0,55 cỡ mẫu khoảng 100 đến 350.
Factor Loading ≥ 0,75 cỡ mẫu khoảng 50 đến 100.
(Theo Hair & cộng sự năm 1998, Multivariate Data Analysis, Prentive – Hall
Internatinonal)
- KMO ( Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương
pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù
hợp. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig. < 0,05 các quan sát có
tương quan với nhau trong tổng thể.
- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt giá trị từ 50% trở lên.
- Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1
thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
- Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1
thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu được thực hiện như
sau: 21 biến của chất lượng dịch vụ ăn uống được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu
chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 4 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích =
68,743% cho biết 4 nhân tố này giải thích được 68,743% sự biến thiên của dữ liệu. Hệ

50. Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực
SVTH: Võ Thị Minh Thư 42
số KMO = 0,797 (>0,5), kiểm định Bartlett’s có giá sig = 0,000 < 0,05 do đó đã đạt
yêu cầu của phân tích nhân tố. Không có biến nào bị loại khỏi mô hình.
Bảng 2.6 : Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,797
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 1422,058
df 210
Sig. ,000
(Nguồn:Tác giả xử lý từ số liệu điều tra)
Bảng 2.7: Tỷ lệ giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
Co
mp
one
nt
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of
Squared Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Variance
Cumulati
ve %
Total % of
Variance
Cumul
ative
%
Total
% of
Variance
Cumulati
ve %
1 6,613 31,491 31,491 6,613 31,491 31,491 4,072 19,393 19,393
2 3,961 18,861 50,352 3,961 18,861 50,352 3,916 18,648 38,040
3 2,728 12,989 63,341 2,728 12,989 63,341 3,699 17,613 55,653
4 1,135 5,403 68,743 1,135 5,403 68,743 2,749 13,090 68,743
(Nguồn:Tác giả xử lý từ số liệu điều tra)