수많은 순간이 우리에게 다가오고 사라진다. 결정적 순간은 우리의 인생을 형성하고 구축한다. 그 순간이 일어나길 기다릴 필요 없다. 자신이 그 순간을 직접 창출할 수 있기 때문이다. 심리학자들은 사람들이 특정 경험을 평가할 때, 그 경험이 지속되는 시간을 잊거나 무시한다고 한다. 경험을 평가할 때 대개 2개의 중요한 순간을 기준점으로 삼는다. 최고 또는 최악의 순간을 뜻하는 절정(Peak)과, 마지막(End)이다. 그래서 절정-대미 법칙이라고 한다. 절정이 있는가 하면 깊은 구덩이도 있다. 일과 삶의 굴곡이다. 노인들에게는 가장 생생한 기억이 15-30세 때란다. 기억하지도 못할 미래의 불안감 대신 뭔가 삶의 향신료 같은 다양하고 신선한 경험을 원한다. 강렬한 충격의 순간은 어떤 원리로 만들어질까? 4가지 요소도 알아본다. 스탠퍼드 대학 경영대학원 조직행정론 교수 Chip Heath와 저명한 카피라이터, 기자, 작가, 마케터인 Dan Heath의 공저

1. 순간의 힘 1부
Chip & Dan Heath

2. 결정적 순간은 우리의 인생을 형성하고 구축한다.
그러나 그 순간이 일어나길 기다릴 필요 없다.
그 순간을 직접 창출할 수 있기 때문이다.

3. 지속 시간 경시
심리학자들은 사람들이 특정 경험을 평가할 때,
그 경험이 지속되는 시간을 잊거나 무시하는데,
이 같은 현상을 지속 시간 경시(Duration Neglect)라고 부른다.

4. 절정-대미 법칙
경험을 평가할 때 대개 2개의 중요한 순간을 기준점으로 삼는다.
최고 또는 최악의 순간을 뜻하는 절정(Peak)과, 마지막(End)이다.
심리학에서는 이를 절정-대미 법칙(Peak-end Rule)이라고 한다.

5. 구두점이 필요한 순간.
절정의 순간이란?
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6. 일과 삶에서 순식간 어떤 짧은 경험이 우리를 놀라게 한다.
우리 정신을 고양시키고 변화시킬 수 있는 이유는?

7. 회상을 할 때 발생한 대부분을 무시하고 특정 순간에 집중한다.
경험을 평가할 때 그 길이를 잊어 버리거나 무시하는 경향이 있다.

8. 우리의 기억 혹은 감각은
기간(Duration)을 잘 알아차리지 못하는 반면
세기(Magnitude)에는 예민하기 때문이다.

9. 어떤 순간은 다른 순간보다 훨씬 더 의미가 있다.
결정적인 순간은 기억에 남고 의미 있는 짧은 경험이다.
최고 또는 최악의 순간이 그렇고
끝이 좋거나 나쁘면 그것으로 결말을 짓는다.

10. 절정-대미의 원리(Peak-End Rule)
피크 포인트가 될만한 최고 순간을 제공
전환점의 원리(Transition Rule))
상황이나 방향이 급격하게 변하게 되는 계기
경계점의 원리(Landmark Rule)
삶의 연속선상에 종종 발생하는 이정표 같은 사건/상황에 인위적 의미
부여로 내/외적 보상, 승진, 인센티브 등이 예다
강렬한 충격의 순간(Moment of Impact)원리

11. 고양(Elevation)
평범한 일상 속에서 일시적인 감정을 넘어 기억에 오래 남는
극대화된 행복, 즐거움, 놀라움, 의욕 등을 느끼게 되는 순간
통찰(Insight)
자신 또는 주변 세계에 대한 깨달음을 얻거나 인식이 전환되는 순간
긍지(Pride)
타인의 인정, 중간 목표 설정과 달성 등 성취와 관련된 순간
교감(Connection)
서로 연결되어 있다고 느끼는 사회적 경험의 순간
강렬한 순간을 만드는 4요소

12. 절정에 대한 생각.
모든 것이 완벽하지 않아도 된다.
완벽한 순간을 미루지 말 것.
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13. 전환에 어려움을 겪고 있다면
Old You와 New You 사이의
구분을 짓는 결정적인 순간을 만들라.

14. 구덩이(Pit)는 봉우리(Peak)의 반대다.
부정적인 결정적 순간, 즉 고난, 고통, 불안의 순간이다.
전환 지점을 표시하여 이정표를 박고 구덩이를 채워야 한다.
전환, 이정표, 구덩이 주의

15. 절정을 구축하라.
고객 관계에서 가장 기억에 남는 순간은 구덩이다.
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16. 잊을 수 있는 상태는 실제로 많은 사업에서 바람직한 상태다.
잘못된 것이 없고 기대했던 것을 얻었다는 의미다.

17. 제품이나 서비스에 문제로 연락할 때 방어에 집중해야 한다.
즉, 효율성에 집중하고 잠시 즐겁게 하려는 것은 피해야 한다.
긍정적인 부분은 높이고 부정적인 부분은 제거한다.

18. 기억에 남을 고객 경험을 만들려면 먼저 구덩이를 채워야 한다.
그래야 놀라운 경험을 할 수 있는 순간을 만들 수 있다.

19. 팬을 만들려면 주목할만한 절정의 순간이 필요하다.
자연적으로 생기지 않고 의도적으로 만들어야 한다.
어떻게?

20. 첫째, 감각적 호소력을 높여라
둘째, 고객의 이해 관계를 높여라
셋째, 대본을 깨트리고 추측, 기대를 뛰어 넘어라.
고양(Elevation) 시키려면?

21. 대본을 깨트려라
기대와 추측을 뛰어넘어야 한다.
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22. Trip Advisor 호텔 리뷰를 조사한 결과,
고객이 놀라운 경험을 한 경우에는 94%가 무조건 추천,
반면 매우 만족한 고객은 60% 추천에 불과했다.

23. 영국 체인 카페 프레 타 망제(Pret A Manger) 직원은 매주 차와
음식을 일정량을 무료 제공할 수 있도록 했다. 웃음 터지는 기내
안전 방송을 들은 충성 고객은 일반 고객보다 1.5회 더 탑승했다.

24. 회고 절정(Reminiscence Bump)은 노인들의 생생한 기억이 15-30
세가 가장 강한 현상이다. 기억하지도 못할 미래의 불안감 대신 뭔가
삶의 향신료 같은 다양하고 신선한 경험을 노인층은 원한다.

25. 경영진은 구식을 신식으로 만드는 변화에 전환을 구분 짓는 절정을
차는데 신중해야 한다. 고객에 맞는 대본을 이해하고 같이 어울리고
자극을 주며 도전장을 내야한다. 일상을 뛰어넘는 경험이 고양시킨다.

26. 참여하고, 즐겁고, 놀랍고, 동기 부여를 느끼게 만들려면 일관되게
대본을 깨야 하지만, 고객은 일관되게 적응하는 것이 아니다.
그래서 무작위 임의성 또는 일시성이 열쇠가 될 수 있다.

27. 진실을 넘어서
진실은 재빨리 발을 건다
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28. 갑작스런 깨달음, 보지 못했던 것, 본능적으로 아는 것이
옳다는 것을 알게 되면 진실을 넘어선 것이다.
순식간에 세상을 보는 방식을 바꿀 수 있는 결정적인 순간이다.

29. ‘아하’하는 순간이 항상 고객의 마음 속에 있어야 한다.
1) 명확한 통찰, 2) 시간 속 압축, 3) 고객 직접 발견
3가지는 고객이 불편한 진실을 마주했을 때의 청사진 레시피다.

30. 문제를 제대로 인식할 때까지 해결책을 찾을 수는 없다.
진실을 넘어의 진실은 문제나 해로움에 대한 진실을 의미한다.
불만의 실체화는 갑작스런 통찰을 가능하게 한다.

31. 통찰을 위한 확장
스스로의 가능성을 확대시켜라
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32. 연구에 따르면 생각과 감정을 반성하거나 반추하는 것은 진정한
이해를 얻는 데 비효율적인 방법이다. 우리 자신의 행동을 연구하는
것이 더 유익하다. 통찰이 행동으로 이어지는 것보다 행동이 통찰로
이어지는 경우가 더 많다.

33. 절정-대미 법칙의 연구원 중 한 명인 Barbara Fredrickson은
과체중이 기억이 최고조에 달하는 이유는 일종의 심령 가격표
역할을 하기 때문이라고 주장했다. 본질적으로 이것이 경험을
다시 견디는 데 치러야 할 비용이라고 말한다.

34. 절정-대미 법칙의 연구원 중 한 명인 Barbara Fredrickson은
과체중이 기억이 최고조에 달하는 이유는 일종의 심령 가격표
역할을 하기 때문이라고 주장했다. 본질적으로 이것이 경험을
다시 견디는 데 치러야 할 비용이라고 말한다.

35. 과제물에 수정과 제안으로 가득하면 학생은 자연스럽게 방어적인
반응을 보이고 심지어 불신한다. 교사가 자신을 좋아한 적이 없다고.
그러나 현명한 평가 메모는 다른 메시지가 담긴다.

36. 과제물에 수정과 제안으로 가득하면 학생은 자연스럽게 방어적인
반응을 보이고 심지어 불신한다. 교사가 자신을 좋아한 적이 없다고.
그러나 현명한 평가 메모는 다른 메시지가 담긴다.

37. 보통 수준이라도 더 수재가 될 수 있어. 표시한 내용은 내 개인적인
판단이 아니라 더 멋진 문장이 되도록 하는 예시야. 2문장 멘토링:
1) 학생에 대한 기대가 높고 잘 성취하리라고 믿어,
2) 그러니 새로운 도전을 시도 해보길 바란다. 잘 안되면 도와줄게

38. 자기 통찰의 순간을 만들어 내려면 실패/실수의 위험에 노출되는
새로운 상황과 마주해야 한다. 멘토는 생각보다 더 확장하도록
도울 수 있으며 그 과정에서 결정적인 순간을 촉발할 수 있다.

39. 자기 통찰로 이어지는 멘토링 공식=높은 표준+확신+방향+지원.
멘티 성장을 기대하려면 위험에서 보호하려는 본능을 극복해야 한다.
확장/성장의 약속은 성공이 아니라 배움이다.

40. 고양의 순간은 상승시키는 것이고 통찰의 순간은
세계와 자신에 대한 발견을 촉발시킨다. 용기를 보이고, 인정을 받고,
도전을 극복하는 자부심의 순간은 우리를 최고의 자리로 이끈다.

41. Chip Heath Dan Heath
현재 스탠퍼드 대학 경영대학원 조직
행정론 교수. 조직행동론/협상/전략/국
제전략 연구. <스티커 메시지 만드는
법>은 최고 인기 강의.
미국 카피라이터, 기자, 작가, 마케터
폭발적인 반응 확보. MS, Nike,
Ideo, AHA 등 유수 조직에서 강연
및 컨설팅. 텍사스 A&M대 산업공학,
스탠퍼드 대학에서 심리학 박사

42. Mail: mci9306@naver.com
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