2. Отзывы
Ничто так не влияет
на людей, как
рекомендации их
друзей
Марк Цукерберг
Отзыв — анализ, разбор,
некоторая оценка
публикации, произведения
или продукта.
4. Почта России
Каждый ГУРУ говорит, что негатив и
отзывы - это страшно
Работать в соцмедиа нужно, чтобы:
•Изучить конкурентный рынок
•Повысить средний чек
•Быть в тренде
8. Цели и задачи у агентств
Цели кампании:
• Устранить репутационные угрозы для ЖК компаниизастройщика;
• Сформировать пул лояльной к застройщику аудитории;
• Обеспечить возможность текущим клиентам получать
полную достоверную информацию о решении актуальных
вопросов.
Задачи кампании:
• Проведение оперативного мониторинга информационного
поля вокруг объектов заказчика;
• Нейтрализация негативной информации в ТОП выдаче
поисковых систем (в том числе черного PR).
9. Концепция проекта
Работа на форумах жильцов ЖК:
- Публикация официальной
информации от УК
- Мониторинг вопросов внутри
форума, официальные ответы на
них
Нейтрализация негатива из ТОП
выдачи ПС:
- Постинг нейтральных и позитивных
сообщений на ресурсах, подобранных по
ключевым запросам «название ЖК +
отзывы»
-Вывод в ТОП позитивных отзывов (SERM)
Оперативный
мониторинг
Постинг на ресурсах, где
присутствуют упоминания
конкурентов:
- Постинг нейтральных и
позитивных сообщений
(партизанский постинг)
Оперативная реакция на вновь
появляющиеся упоминания о ЖК:
- Постинг от лица бренда
- Участие в обсуждениях, с целью
переключения внимания жителей с
негативных аспектов на
позитивные.
12. Конструктивный негатив
Основные принципы:
• Ошибки допускают все!
• Конструктивная критика дает толчок для
продвижения
• Необходимость реагирования
• Негатив можно превратить в позитив
13. Модель обработки конструктивного негатива
1. Попросить прощения
(вежливое общение)
2. Узнать подробности проблемы
3. Сообщить пользователю о
начале разбора проблемы
4. Сообщить о решении
проблемы
Важно помнить:
• Каждый конструктивный негатив
требует индивидуального решения
проблемы
• Без изменения бизнес-процесса
зачищать информационное поле не
имеет смысла
15. Модель обработки эмоционального негатива
1. Вежливое обращение
2. Попробовать разобраться в
ситуации с помощью вводного
сообщения
3. Проверить ответную реакцию
(ее не должно быть)
17. Модель обработки черного PR
Категории черного PR:
1. Можно остановить
2. Нельзя остановить
Можно остановить:
1. Написать первый пост, который
будет выяснять подробности
проблемы (черный PR всегда
раздут из мелочей)
2. Ответной реакции не должно
поступить
3. Связаться с модераторами или
владельцами сайта на предмет
удаления информации
Нельзя остановить:
1. Создание Белого PR,
использование SERM или Hidden
Marketing
2. Бывает полезно запустить своего
тролля
19. Модель обработки троллинга
Два вариант действия:
1. Игнорирование (нежелательно)
2. Одноразовый ответ на негатив
(желательно)
Стоит помнить:
•Даже, если Вас будут втягивать в
разговор, то нужно ограничиться
одним сообщением
•Внимание аудитории к информации
поддерживается в районе 12-24 часов
•Тролль выставит сам себя в
негативном контексте
21. Спец.предложение участникам вебинара
25% СКИДКА – НА ПЕРВЫЙ МЕСЯЦ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ IQBUZZ!
Что нужно сделать, чтобы воспользоваться скидкой?
• Оформить заявку на бесплатный тестовый доступ к IQBuzz через сайт
www.iqbuzz.ru
• Оценить полезность Сервиса и принять решение о покупке
• Информировать менеджера, который будет работать с Вами о
Внимание промо-код:
специальной скидке, как участнику вебинара
При регистрации на сервис IQBuzz в поле
Партнер введите Вебинар и получите 1 месяц
бесплатного пользования сервисом.
Смирнов Николай, ООО «Айкубаз», Москва
E-mail: smirnov@iqbuzz.ru , facebook.com/smirnov606
