Уровень доверия рекомендациям друзей и отзывам других потребителей, согласно исследованиям экспертов в области маркетинговой информации, достиг сегодня самого высокого показателя среди остальных форм рекламы и PR. Понимание того, как формируется социальный рейтинг и как связи людей онлайн влияют на принятие решений, открывает большие возможности для бизнеса. Популярные социальные медиа стали основной площадкой для коммуникаций многих компаний со своей аудиторией. А создание лояльного сообщества вокруг бренда, работа с отзывами и лидерами мнений – основными инструментами. О трендовых методах работы с лояльностью в соцсетях и сервисах, делающих будни PR и SMM-специалиста проще, а жизнь потребителей лучше.

1. Как использовать социальный рейтинг
и не облажаться
!
Наталья Паранина, PR-менеджер

2. Вчера

3. Cегодня

5. •84% потребителей в мире (82% в России)
доверяют рекомендациям друзей и родных – это
самый высокий показатель среди остальных форм
рекламы.
•Отзывы других потребителей побуждают к
действиям 70% респондентов.
•Каждый второй глобальный респондент ответил,
что реклама в социальных сетях (55%) побуждала
их к покупке товара, хотя бы через раз.
!
Исследование глобального потребительского доверия от Nielsen, ведущего мирового эксперта в
области маркетинговой информации, проводилось с 18 февраля по 8 марта 2013 года

6. Social Media Marketing

7. SMM-ретроспектива

8. Презентация Red Keds «Реклама и SMM. Начало», 2013 г.

9. Презентация Red Keds «Реклама и SMM. Начало», 2013 г.

10. Презентация Red Keds «Реклама и SMM. Начало», 2013 г.

11. Презентация Red Keds «Реклама и SMM. Начало», 2013 г.

12. Презентация Red Keds «Реклама и SMM. Начало», 2013 г.

13. Презентация Red Keds «Реклама и SMM. Начало», 2013 г.

14. Презентация Red Keds «Реклама и SMM. Начало», 2013 г.

15. Работа с лояльностью в SMM
!
•Создание собственных площадок в соцсетях:
официальная обратная связь
•Создание интересного, полезного (!) и вирального
контента
•Мониторинг отзывов, быстрое реагирование,
нивелирование негатива
•Работа с лидерами мнений
•Бонусы, геймификация

16. Общее название Примеры Что дают
Сервисы по измерению
влиятельности
Klout, PeerIndex, mPACT
Pro,TRAACKR,Appinions
Знания об активности аккаунта, круге
общения и степени влияния на него.
Системы мониторинга
отзывов
Semantic Force, Youscan,
IQBuzz, JagaJam и т.п.
Возможность быстрого отслеживания,
реагирования и анализа качества работы
с негативом.
Сервисы поиска по блогам http://blogs.yandex.ru/
http://www.google.ru/
blogsearch
Понимание, кто больше и о чем пишет.
Количество подписчиков, степень их
вовлечения и, соответственно, влияния
блогера.
Сайты отзывов flamp.ru, yell.ru, otzovik.org и
др.
Мониторинг, официальный ответ, работа
с негативом
Ручной поиск Google,Yandex. Поисковики
внутри соцсетей. Хештэги.
Детали, дополнительные заметки,
упущенные контакты.
«Мерялки» и мониторинги

17. Klout, например

18. Недостатки
!
• Практически никто не раскрывает весь алгоритм оценки влиятельности
пользователя в соцсети.
• Невозможно проверить достоверность оценок.
• В сети доступна далеко не вся информация о человеке, соответственно,
точность рейтинга может страдать.
• Явно не прослеживается корреляция с успешностью человека в оффлайне
и его рейтингом в соцсетях или в онлайн-пространстве вообще.
• Этическая и юридическая сторона вопроса: данные о пользователях
передаются третьим лицам. Нужно отслеживать, насколько это законно и
не влияет ли на моральные чувства людей.
• Авторитетность человека в реальной жизни, как правило, связана с его
профессией. В социальных рейтингах это не учитывается.

19. Хорошо потребителю
— призы/бонусы, которые могут
быть очень и очень хорошими;
— повышение качества
обслуживания влиятельных
пользователей со стороны
всевозможных онлайн-сервисов, а
также оффлайн-магазинов,
ресторанов и т.д.;
— увеличение собственного
социального «веса» в Сети.

20. Хорошо бизнесу
— маркетинг: промоутирование продуктов и услуг,
лидогенерация;
— помощь клиентам: создание службы поддержки,
которая удовлетворяет запросы клиентов и
выставление приоритетов в организации СП внутри
компаний;
— PR: налаживание связей с лидерами мнений,
— брендирование: управление репутацией и
формирование лояльности аудитории.

21. Формирование лояльности.
Тренды рынка
!
• Работа с отзывами
• Формирование и выращивание тематических
комьюнити
• C2C, вирусные механики
• От бейджификации к программам лояльности
• Краудсорсинг, краудфандинг

22. Работа с отзывами

23. Создание комьюнити

24. C2C, вирусные механики:
попасть в инсайт*
У вас любовь?

25. Программы лояльности

26. С приставкой «крауд»

27. Добавляйтесь:
!
facebook.com/nata.paranina
vk.com/nata_paranina
instagram.com/nataparanina
twitter.com/nataparanina
!
Но думайте, зачем?