Тренінг по модерації в SMM від SMM Head DIEVO Анастасії Радіонової

1. 1

2. работа с негативом в соцсетях
STUD-POINT
2
l e t ` s m a k e d i g i t a l g r e a t a g a i n

3. кто я?
3
tribal worldwide ngn.agency вшк
настя радионова
smm head
и еще пара проектов,
о который либо хорошо,
либо никак

4. Клиенты могут не помнить, что вы сказали,
но они никогда не забудут, что вы заставили
их почувствовать
4

5. модерация – это…
ваши варианты?
5

6. вариант википедии:
процесс контроля соблюдение правил ресурса в
конкретных темах или разделах сетевого ресурса
6

7. модерация для бренда – это…
• процесс создания у аудитории ресурса / группы / страницы в соцсети положительных
эмоций
• постоянное решение бизнес-запросов
• стимуляция пользователей к повторной коммуникации с брендом
• формирование адвокатов бренда на персональном уровне
• tbd в зависомости от целей бизнеса
7

8. как стать хорошим модератором?
ваши варианты
8

9. «с любовью и без счастья –
можно прожить»
9( с ) Д о с т о е в с к и й

10. а где негатив?
10

11. а вот где:
11

12. кто пишет?
12
Проживает Занятость Покупки
Тон
коммуникации
#1
В областном или районном
центре
специалист или
менеджер
младшегосреднего
звена,
разнорабочий
лоукост покупки и
услуги
Активный
негативный троллинг
#2 в городах-миллионниках
специалист
среднего уровня,
руководитель
отдела
продукты и услуги
средней ценовой
категории, ценит
сочетание
ценакачество
Нейтральный,
конструктивный,
иногда рассуждает о
ценах и сетует на их
завышенность
#3 в Киеве
специалист в медиа,
IT, диджитале,
маркетинге
покупки в бизнес и
премиум-сегменте
Положительный,
конструктивный.
Вступает в
дискуссию с другими
пользователями,
защищая бренд

13. Шаг 3
Бан
Шаг 1
Коммуникация
Комьюнити-менеджер
сообщества всеми
доступными способами
переводит диалог в
конструктивное русло и
узнает в чем проблема
Комьюнити-менеджер
сообщества не вступает в
коммуникацию с юзером.
Команда проекта принимает
волевое решение не обращать
внимание на троллинг
Шаг 2
Игнорирование
Комьюнити-менеджер
добавляет пользователя-
тролля в block лист
сообщества без
предупреждения
Но некоторые из пользователей продолжают писать, не
реагируя на нашу коммуникацию, продолжая разжигать
негатив. Троллинг. Как с ним работать?
крайние меры
ключевой способ решения
проблемы, который устраняет
большинство вопросов
пользователей
3-5 ответов
модератора
Поток негатива
не иссякает
спустя 7
рабочих дней

14. 14
типы негатива
• конструктивные замечания
• недовольство товаром или услугой, требование компенсации
• троллинг

15. в какой момент недовольный пользователь
превращается в агрессивного тролля?
ваши варианты
15

16. бренд должен включаться на
первых двух этапах
16
Этап 1:
проблемы с продуктом или сервисом из-за отсутствия знания и понимания специфики
категории или продукции
Этап 2:
негативный опыт общения с сервисным центром, отделом продаж, администрацией,
недостаток информации от бренда
Этап 3:
агрессивный настрой, ощущение “свободы слова” в социальных сетях, поддержка друзей
или таких же недовольных фанов страницы

17. тролли VS хейтеры
17
Тролли:
● часто имеют негативный опыт с
брендом и делают выводы заочно
о бренде как таковом
● часто вовлекают в коммуникацию
других пользователей
● им можно дать отпор
контраргументами и
достоверными фактами
Что делать?
Проанализировать профайл.
Общаться авторитетно, общаться
конструктивно, общаться без негатива,
но с вызовом и гордостью за наш
бренд, и если пользователь
продолжает троллить – бан.
Хейтеры:
● высказывают негатив и критику к
90% своей ленты новостей
● употребляют нецензурную лексику
● принимают активное участие в
холиварах на тему политики и шерят
подобные вбросы на своих
страничках
● не восприимчивы к конструктиву,
фактажу и здравому смыслу
Что делать?
Проанализировать страничку. Отвечать в
конструктивном и корректном русле,
скрывать ответы с нецензурной лексикой,
а за систематическую брань и нарушения
наших правил – бан.

18. три главных слова:
конструктив
корректность
авторитетность
18

19. kpi и тайминги
19
response rate >85-90%
модерирование сообществ
постоянная обработка в рабочее время 10:00
– 19:00, обработка комментариев до 12
часов в нерабочее время
удаление «мусора»
до 3 часов в рабочее время,
до 12 ч. в нерабочее
ответ – общие тематики
до 3 ч. в рабочее время,
до 12 ч. в нерабочее
ответ – требующий помощи клиента
до 1 ч. после ответа клиента в рабочее
время, до 12 ч. в нерабочее (в т.ч. на
выходных)

20. Работа с вопросами Работа с комментариямиРабота с жалобами
Максимально быстрые и понятные
ответы по любым вопросам.
Вопросы, требующие уточнения,
согласовываются с клиентом.
Первый ответ, как правило, полностью
отвечает на вопрос пользователя.
Приветствуем и поощряем ситуации,
когда пользователи отвечают на
вопросы друг другу.
Любая конструктивная критика
приветствуется.
Откровенный, необоснованный негатив
– БАНим или заносим в “Черный
список”.
Некоторое общение, переносим в
личные сообщения, чтобы не
“засорять” ленту.
Схема ответа пользователю:
Благодарность за обращение – Что
произошло? – Как это исправить – Что
делать дальше.
Все “нейтральные” и “позитивные”
комментарии мы отмечаем “лайками”.
Отвечаем на комментарии, требующие
ответа или поощрения пользователя.
На “негативные” комментарии мы
всегда стараемся ответить. Если
нарушаются правила сообщества,
комментарии могут быть удалены или
скрыты.
Комментарии с ненормативной
лексикой, которые не попали в «стоп-
лист», разжигающие
межнациональные межэтнические
конфликты, либо могут обидеть других
пользователей удаляются или
скрываются.
шпаргалка
20

21. кейс
21

22. главный тролль 👹
22

23. #перемога – после максимально активной и конструктивной
коммуникации с нашей стороны юзер выпал из треда, так и не
предоставив информации для устранения проблемы
23

24. 19 Druzhby Narodiv Ave, 3rd floor
Kyiv, 01103, Ukraine
t: +380 44 496 07 61
e: ask@dievo.agency
www.dievo.agency