Successfully reported this slideshow.

Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кейсы. Технологии.

34

Share

1 of 39
1 of 39

Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кейсы. Технологии.

34

Share

Download to read offline

  1. 1. Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кейсы. Технологии. Всеволод Гаврилюк CEO, SemanticForce www.semanticforce.net
  2. 2. Определение негатива Негатив: реакция, содержащая возражение, несогласие, критическую оценку или мнение. Троллинг: размещение в Интернете провокационных сообщений с целью вызвать «флейм», конфликты между участниками, взаимные оскорбления и т.п. www.semanticforce.net
  3. 3. Мифы об управлении репутацией Миф #1 SMM вам поможет! www.semanticforce.net
  4. 4. Kevin Roberts в Пентагоне Q: How can we improve US brand worldwide? A: Stop killing people worldwide… www.semanticforce.net
  5. 5. SMM вам поможет! «Характер подобен дереву, а репутация - его тени. Мы заботимся о тени, но на самом деле надо думать о дереве» Авраам Линкольн www.semanticforce.net
  6. 6. Мифы об управлении репутацией Миф #2 Мониторинг = Управление репутацией www.semanticforce.net
  7. 7. Мониторинг vs. управление репутацией Мониторинг социальных медиа позволяет ответить на вопрос о чем говорят пользователи. Но он не дает ответ на вопрос, что видят пользователи на различных этапах потребительского цикла. www.semanticforce.net
  8. 8. SERM – управление репутацией Что говорят (пишут)? Что видят? Что думают? SERM (Search Engine Reputation Management): Анализ ключевых запросов и выявление негатива/позитива в источниках, которые появляются в результатах поиска Методология работы: Работа с положительными, нейтральными отзывами или другими ресурсами с целью повышения их позиции в поисковых системах и, как следствие, вытеснение негатива www.semanticforce.net
  9. 9. Управление репутацией Анализируем подсказки поисковых систем «If Google suggest second result is “SCAM”, then people WILL click on it» www.semanticforce.net
  10. 10. Мифы об управлении репутацией Миф #3 Отвечать нужно всем www.semanticforce.net
  11. 11. Отвечать нужно всем «Мы придаем слишком много значения как хорошему, так и плохому» Роберт Олтмен www.semanticforce.net
  12. 12. Отвечать нужно всем? www.semanticforce.net
  13. 13. Мифы об управлении репутацией Миф #4 Негатив - это всегда плохо www.semanticforce.net
  14. 14. Негатив - естественная реакция Если о вас не говорят отрицательно, значит вас не существует… Негатив является важным элементом доверия. www.semanticforce.net
  15. 15. Плохие новости необходимы «Моя самая важная работа в качестве руководителя - выслушивать плохие новости. Я должен отыскать плохие новости, где бы они ни прятались. Плохие новости следует сообщать раньше хороших…» Билл Гейтс www.semanticforce.net
  16. 16. Будьте объективны! Тренд 2012 года: публичное размещение объективной информации, включая негатив. www.semanticforce.net
  17. 17. Мифы об управлении репутацией Миф #5 С негативом можно бороться ложью www.semanticforce.net
  18. 18. Эффект Монсона С негативом трудно бороться ложью… «Когда закончился бой и Монсон, покидая зал, повис на руках у секундантов, это совпало по времени с выходом Путина на ринг по завершении боя. И это совершенно нормально: эти угугуканья, очевидно, были в сторону Монсона. Я был там, и я это видел». Дмитрий Песков, пресс-секретарь Владимира Путина www.semanticforce.net
  19. 19. Классификация негатива • Конструктивный (объективный) • Черный PR (умышленный) • Иррациональный (импульсивный) • Троллинг www.semanticforce.net
  20. 20. Методология работы с негативом www.semanticforce.net
  21. 21. Методология www.semanticforce.net
  22. 22. Конструктивный негатив Важно решать проблемы, а не подавлять негатив www.semanticforce.net
  23. 23. Конструктивный негатив Необходимо оперативно отвечать на каждое недопонимание или заблуждение www.semanticforce.net
  24. 24. Черный PR Появление черного PR, «заказа» и умышленного негатива можно отследить www.semanticforce.net
  25. 25. Иррациональный негатив Импульсивный, необдуманный, часто необоснованный www.semanticforce.net
  26. 26. Цель троллинга Размещение в Интернете провокационных, саркастических сообщений, направленных на вовлечение аудитории в бесполезную конфронтацию www.semanticforce.net
  27. 27. Виды троллей • Тролль-комментатор • Тролль-однодневка • Тролль-оффтопик • Тролль-эгоцентрик • Тролль-советчик • Тролль-политик • Тролль-«герой-любовник» www.semanticforce.net
  28. 28. Троллинг Способ борьбы – ИГНОРИРОВАНИЕ www.semanticforce.net
  29. 29. Работа с негативом: кейсы www.semanticforce.net
  30. 30. Кейсы: поиск в социальных сетях Следите за поисковой выдачей Вконтакте и других соц-сетей www.semanticforce.net
  31. 31. Кейсы: тематические форумы, онлайн-витрины и т.п. Анализируйте этапы потребительского цикла и работайте на соответствующих площадках www.semanticforce.net
  32. 32. Кейсы: медиа-вирус против Nestle www.semanticforce.net
  33. 33. Кейсы: медиа-вирус о передвижных крематориях для животных www.semanticforce.net
  34. 34. Кейсы: Gary Vainerchuk Оперативная реакция в форме видео-ответа после статьи на TechCrunch www.semanticforce.net
  35. 35. Кейсы: Virgin Atlantic Экипаж Virgin Atlantic уволен после размещения негативных комментариев на Facebook о тараканах и т.п. www.semanticforce.net
  36. 36. Технологии борьбы с негативом • Наличие плана действий • Мониторинг при помощи «карты рисков» • Автоматизация ответов • Перевод негатива на контролируемую площадку • Зашумление или переключение дискуссии/проблематики в другое русло • По возможности, перевод в офлайн и «живой» контакт с недовольным • Юмор www.semanticforce.net
  37. 37. Ресурсы: для Google аккаунтов: опция «Я в Интернете» (Me on the Web) www.reputation.com www.zeromomentoftruth.com/ http://ru.wikipedia.org/wiki/троллинг «Why Trolls Behave the Way They Do» www.seomoz.org/blog/our-online-reputation-management-playbook www.semanticforce.net
  38. 38. Web: www.semanticforce.net E-mail: support@SemanticForce.net Skype: SemanticForce Phone: +7 (495) 668 1037 (Россия) +380 (44) 220 0842 (Украина)
  39. 39. Технологии борьбы с негативом www.semanticforce.net
  1. 1. Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кейсы. Технологии. Всеволод Гаврилюк CEO, SemanticForce www.semanticforce.net
  2. 2. Определение негатива Негатив: реакция, содержащая возражение, несогласие, критическую оценку или мнение. Троллинг: размещение в Интернете провокационных сообщений с целью вызвать «флейм», конфликты между участниками, взаимные оскорбления и т.п. www.semanticforce.net
  3. 3. Мифы об управлении репутацией Миф #1 SMM вам поможет! www.semanticforce.net
  4. 4. Kevin Roberts в Пентагоне Q: How can we improve US brand worldwide? A: Stop killing people worldwide… www.semanticforce.net
  5. 5. SMM вам поможет! «Характер подобен дереву, а репутация - его тени. Мы заботимся о тени, но на самом деле надо думать о дереве» Авраам Линкольн www.semanticforce.net
  6. 6. Мифы об управлении репутацией Миф #2 Мониторинг = Управление репутацией www.semanticforce.net
  7. 7. Мониторинг vs. управление репутацией Мониторинг социальных медиа позволяет ответить на вопрос о чем говорят пользователи. Но он не дает ответ на вопрос, что видят пользователи на различных этапах потребительского цикла. www.semanticforce.net
  8. 8. SERM – управление репутацией Что говорят (пишут)? Что видят? Что думают? SERM (Search Engine Reputation Management): Анализ ключевых запросов и выявление негатива/позитива в источниках, которые появляются в результатах поиска Методология работы: Работа с положительными, нейтральными отзывами или другими ресурсами с целью повышения их позиции в поисковых системах и, как следствие, вытеснение негатива www.semanticforce.net
  9. 9. Управление репутацией Анализируем подсказки поисковых систем «If Google suggest second result is “SCAM”, then people WILL click on it» www.semanticforce.net
  10. 10. Мифы об управлении репутацией Миф #3 Отвечать нужно всем www.semanticforce.net
  11. 11. Отвечать нужно всем «Мы придаем слишком много значения как хорошему, так и плохому» Роберт Олтмен www.semanticforce.net
  12. 12. Отвечать нужно всем? www.semanticforce.net
  13. 13. Мифы об управлении репутацией Миф #4 Негатив - это всегда плохо www.semanticforce.net
  14. 14. Негатив - естественная реакция Если о вас не говорят отрицательно, значит вас не существует… Негатив является важным элементом доверия. www.semanticforce.net
  15. 15. Плохие новости необходимы «Моя самая важная работа в качестве руководителя - выслушивать плохие новости. Я должен отыскать плохие новости, где бы они ни прятались. Плохие новости следует сообщать раньше хороших…» Билл Гейтс www.semanticforce.net
  16. 16. Будьте объективны! Тренд 2012 года: публичное размещение объективной информации, включая негатив. www.semanticforce.net
  17. 17. Мифы об управлении репутацией Миф #5 С негативом можно бороться ложью www.semanticforce.net
  18. 18. Эффект Монсона С негативом трудно бороться ложью… «Когда закончился бой и Монсон, покидая зал, повис на руках у секундантов, это совпало по времени с выходом Путина на ринг по завершении боя. И это совершенно нормально: эти угугуканья, очевидно, были в сторону Монсона. Я был там, и я это видел». Дмитрий Песков, пресс-секретарь Владимира Путина www.semanticforce.net
  19. 19. Классификация негатива • Конструктивный (объективный) • Черный PR (умышленный) • Иррациональный (импульсивный) • Троллинг www.semanticforce.net
  20. 20. Методология работы с негативом www.semanticforce.net
  21. 21. Методология www.semanticforce.net
  22. 22. Конструктивный негатив Важно решать проблемы, а не подавлять негатив www.semanticforce.net
  23. 23. Конструктивный негатив Необходимо оперативно отвечать на каждое недопонимание или заблуждение www.semanticforce.net
  24. 24. Черный PR Появление черного PR, «заказа» и умышленного негатива можно отследить www.semanticforce.net
  25. 25. Иррациональный негатив Импульсивный, необдуманный, часто необоснованный www.semanticforce.net
  26. 26. Цель троллинга Размещение в Интернете провокационных, саркастических сообщений, направленных на вовлечение аудитории в бесполезную конфронтацию www.semanticforce.net
  27. 27. Виды троллей • Тролль-комментатор • Тролль-однодневка • Тролль-оффтопик • Тролль-эгоцентрик • Тролль-советчик • Тролль-политик • Тролль-«герой-любовник» www.semanticforce.net
  28. 28. Троллинг Способ борьбы – ИГНОРИРОВАНИЕ www.semanticforce.net
  29. 29. Работа с негативом: кейсы www.semanticforce.net
  30. 30. Кейсы: поиск в социальных сетях Следите за поисковой выдачей Вконтакте и других соц-сетей www.semanticforce.net
  31. 31. Кейсы: тематические форумы, онлайн-витрины и т.п. Анализируйте этапы потребительского цикла и работайте на соответствующих площадках www.semanticforce.net
  32. 32. Кейсы: медиа-вирус против Nestle www.semanticforce.net
  33. 33. Кейсы: медиа-вирус о передвижных крематориях для животных www.semanticforce.net
  34. 34. Кейсы: Gary Vainerchuk Оперативная реакция в форме видео-ответа после статьи на TechCrunch www.semanticforce.net
  35. 35. Кейсы: Virgin Atlantic Экипаж Virgin Atlantic уволен после размещения негативных комментариев на Facebook о тараканах и т.п. www.semanticforce.net
  36. 36. Технологии борьбы с негативом • Наличие плана действий • Мониторинг при помощи «карты рисков» • Автоматизация ответов • Перевод негатива на контролируемую площадку • Зашумление или переключение дискуссии/проблематики в другое русло • По возможности, перевод в офлайн и «живой» контакт с недовольным • Юмор www.semanticforce.net
  37. 37. Ресурсы: для Google аккаунтов: опция «Я в Интернете» (Me on the Web) www.reputation.com www.zeromomentoftruth.com/ http://ru.wikipedia.org/wiki/троллинг «Why Trolls Behave the Way They Do» www.seomoz.org/blog/our-online-reputation-management-playbook www.semanticforce.net
  38. 38. Web: www.semanticforce.net E-mail: support@SemanticForce.net Skype: SemanticForce Phone: +7 (495) 668 1037 (Россия) +380 (44) 220 0842 (Украина)
  39. 39. Технологии борьбы с негативом www.semanticforce.net

More Related Content

Slideshows for you

Viewers also liked

Related Books

Free with a 30 day trial from Scribd

See all

Related Audiobooks

Free with a 30 day trial from Scribd

See all

×