Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кейсы. Технологии.

17,855 views

Published on

Published in: Business
  • Над моим сайтом работает http://StandartMedia.ru/reputation, они отсеивают все негативные отзывы, создавая положительную репутацию.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • @ssuser405dfc Руслан, мы обновили презентацию (в том числе добавили пару новых слайдов). В еще более хорошем качестве схема борьбы с негативом лежит здесь: http://issuu.com/semanticforce/docs/scheme_negative
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Руслан, спасибо за Ваш комментарий! Мы сделаем диаграмму на 19-м слайде более наглядной и в ближайшее время обновим презентацию.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • 19 слайд - ничего не разобрать
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кейсы. Технологии.

  1. 1. Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кейсы. Технологии. Всеволод Гаврилюк CEO, SemanticForce www.semanticforce.net
  2. 2. Определение негативаНегатив: реакция, содержащая возражение,несогласие, критическую оценку или мнение.Троллинг: размещение в Интернетепровокационных сообщений с цельювызвать «флейм», конфликты междуучастниками, взаимные оскорбления и т.п. www.semanticforce.net
  3. 3. Мифы об управлении репутациейМиф #1SMM вам поможет! www.semanticforce.net
  4. 4. Kevin Roberts в ПентагонеQ: How can we improve US brand worldwide? A: Stop killing people worldwide… www.semanticforce.net
  5. 5. SMM вам поможет!«Характер подобен дереву,а репутация - его тени.Мы заботимся о тени,но на самом деле надо думатьо дереве» Авраам Линкольн www.semanticforce.net
  6. 6. Мифы об управлении репутациейМиф #2Мониторинг = Управление репутацией www.semanticforce.net
  7. 7. Мониторинг vs. управление репутациейМониторинг социальных медиапозволяет ответить на вопросо чем говорят пользователи.Но он не дает ответ на вопрос,что видят пользователи наразличных этапахпотребительского цикла. www.semanticforce.net
  8. 8. SERM – управление репутацией Что говорят (пишут)? Что видят? Что думают?SERM (Search Engine Reputation Management):Анализ ключевых запросов и выявление негатива/позитива висточниках, которые появляются в результатах поискаМетодология работы:Работа с положительными, нейтральными отзывами илидругими ресурсами с целью повышения их позиции впоисковых системах и, как следствие, вытеснение негатива www.semanticforce.net
  9. 9. Управление репутациейАнализируем подсказки поисковых систем«If Google suggest second result is “SCAM”,then people WILL click on it» www.semanticforce.net
  10. 10. Мифы об управлении репутациейМиф #3Отвечать нужно всем www.semanticforce.net
  11. 11. Отвечать нужно всем«Мы придаем слишком многозначения как хорошему,так и плохому» Роберт Олтмен www.semanticforce.net
  12. 12. Отвечать нужно всем? www.semanticforce.net
  13. 13. Мифы об управлении репутациейМиф #4Негатив - это всегда плохо www.semanticforce.net
  14. 14. Негатив - естественная реакцияЕсли о вас не говорят отрицательно, значит васне существует…Негатив является важным элементом доверия. www.semanticforce.net
  15. 15. Плохие новости необходимы«Моя самая важная работа вкачестве руководителя -выслушивать плохие новости.Я должен отыскать плохиеновости, где бы они ни прятались.Плохие новости следуетсообщать раньше хороших…» Билл Гейтс www.semanticforce.net
  16. 16. Будьте объективны!Тренд 2012 года: публичное размещениеобъективной информации, включая негатив. www.semanticforce.net
  17. 17. Мифы об управлении репутациейМиф #5С негативом можно бороться ложью www.semanticforce.net
  18. 18. Эффект Монсона С негативом трудно бороться ложью…«Когда закончился бой и Монсон,покидая зал, повис на руках усекундантов, это совпало повремени с выходом Путина на рингпо завершении боя. И этосовершенно нормально: этиугугуканья, очевидно, были всторону Монсона. Я был там, и яэто видел». Дмитрий Песков, пресс-секретарь Владимира Путина www.semanticforce.net
  19. 19. Классификация негатива• Конструктивный (объективный)• Черный PR (умышленный)• Иррациональный (импульсивный)• Троллинг www.semanticforce.net
  20. 20. Методология работы снегативом www.semanticforce.net
  21. 21. Методология www.semanticforce.net
  22. 22. Конструктивный негативВажно решать проблемы, а не подавлять негатив www.semanticforce.net
  23. 23. Конструктивный негативНеобходимо оперативно отвечать на каждое недопониманиеили заблуждение www.semanticforce.net
  24. 24. Черный PRПоявление черного PR, «заказа» и умышленного негатива можно отследить www.semanticforce.net
  25. 25. Иррациональный негативИмпульсивный, необдуманный, часто необоснованный www.semanticforce.net
  26. 26. Цель троллингаРазмещение в Интернете провокационных,саркастических сообщений, направленных навовлечение аудитории в бесполезнуюконфронтацию www.semanticforce.net
  27. 27. Виды троллей• Тролль-комментатор• Тролль-однодневка• Тролль-оффтопик• Тролль-эгоцентрик• Тролль-советчик• Тролль-политик• Тролль-«герой-любовник» www.semanticforce.net
  28. 28. ТроллингСпособ борьбы – ИГНОРИРОВАНИЕ www.semanticforce.net
  29. 29. Работа с негативом: кейсы www.semanticforce.net
  30. 30. Кейсы: поиск в социальных сетях Следите за поисковой выдачей Вконтакте и других соц-сетей www.semanticforce.net
  31. 31. Кейсы: тематические форумы, онлайн-витрины и т.п. Анализируйте этапы потребительского цикла и работайте на соответствующих площадках www.semanticforce.net
  32. 32. Кейсы: медиа-вирус против Nestle www.semanticforce.net
  33. 33. Кейсы: медиа-вирус о передвижных крематориях для животных www.semanticforce.net
  34. 34. Кейсы: Gary VainerchukОперативная реакция в форме видео-ответа после статьи на TechCrunch www.semanticforce.net
  35. 35. Кейсы: Virgin AtlanticЭкипаж Virgin Atlantic уволен после размещения негативныхкомментариев на Facebook о тараканах и т.п. www.semanticforce.net
  36. 36. Технологии борьбы с негативом• Наличие плана действий• Мониторинг при помощи «карты рисков»• Автоматизация ответов• Перевод негатива на контролируемую площадку• Зашумление или переключение дискуссии/проблематики в другое русло• По возможности, перевод в офлайн и «живой» контакт с недовольным• Юмор www.semanticforce.net
  37. 37. Ресурсы:для Google аккаунтов: опция «Я в Интернете» (Me on the Web)www.reputation.comwww.zeromomentoftruth.com/http://ru.wikipedia.org/wiki/троллинг«Why Trolls Behave the Way They Do»www.seomoz.org/blog/our-online-reputation-management-playbook www.semanticforce.net
  38. 38. Web: www.semanticforce.netE-mail: support@SemanticForce.netSkype: SemanticForcePhone: +7 (495) 668 1037 (Россия) +380 (44) 220 0842 (Украина)
  39. 39. Технологии борьбы с негативом www.semanticforce.net

×