3. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Icona è una società di ingegneria software presente sul mercato dal 1996 nata con l’idea di creare una fabbrica
fuori dagli schemi, open da sempre, attenta alle tecnologie emergenti e non legata a scelte di soluzioni proprietarie.
Nel corso della nostra storia abbiamo concorso alla realizzazione di numerosi progetti B2C e B2B e sappiamo come
garantire ai nostri clienti competenza e time to market nelle realizzazioni software.!
!
Progettiamo applicativi software business e consumer in ambito iPhone e IPad, Android, WindowsPhone e
BlackBerry, eroghiamo in Cloud soluzioni per il miglioramento dei processi di vendita e di assistenza ai clienti e per
il supporto remoto di programmi, forniamo assessment sulla sicurezza interna ed esterna di una PMI, realizziamo
soluzioni di System Integration in ambito Unified e Real Time Communication.!
!
Il team dell'azienda vanta molteplici competenze nell'ambito del ICT, in particolare relative a specifiche tecnologie
maturate in oltre 15 anni di progetti di successo in importanti aziende italiane!
3
4. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Factory!
Mobile!
§ Apple (iOS)!
§ Android!
§ Windows Phone 8!
§ BlackBerry 10!
Web Based interfaces!
§ JQuery, JQuery mobile, GWT, Java, HTML 5/CSS/JS !
Desktop client interfaces!
§ C++/ Objective-C: Windows/Mac, C# Metro!
Server Side Engines!
§ JBoss/Tomcat/JSP, PHP/Zend, C for Linux, Node.js, NGinx, jRuby, Oracle, MySQL!
5. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Competenze!
§ Competenza di progettazione di soluzioni di Customer care per tutta la catena dell’intero
processo che parte dall’integrazione verso sistemi di telecomunicazioni ed arriva alla
configurazione del nostro sistema di CRM o l’integrazione verso sistemi enterprise
esistenti in azienda!
!
Soluzioni!
§ Le nostre soluzioni basate sulla piattaforma Livecare sono in grado di organizzare
l’intero ciclo delle operazioni legate ad un Customer Care multicanale. L’elevata
flessibilità delle soluzioni permette un loro utilizzo in ogni fase dei processi aziendali di
assistenza e vendita.!
§ Livecare Contact: soluzione integrata multicanale per l’implementazione di soluzioni di
Call center Inbound ed Outbound!
§ Livecare Support: soluzione per la gestione di Desktop Management (teleassistenza
software) Cloud ed OnPremise!
Customer Care!
6. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
VoIP – Asterisk Competece Centre!
Competenze!
§ Icona ha maturato diversi anni di esperienza nell’utilizzo ed integrazione di
Asterisk™, la soluzione di centralino telefonico VoIP più utilizzata a livello
mondiale.!
Soluzioni!
§ La nostra soluzione nel mondo VoIP/ Asterisk™ si esprime attraverso la
disponibilità del Configuratore Telefonico per Asterisk™, applicativo Web con il
quale è possibile amministrare autonomamente per ogni azienda la propria
centrale telefonica ed in particolare effettuare la:!
§ Definizione dei telefoni !
§ Definizione dei gateway VoIP/PSTN!
§ Definizione degli instradamenti in ingresso ed in uscita!
§ Definizione dei gruppi di pickup!
§ Configurazione della rubrica telefonica centralizzata!
7. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Unified Communication – Lync Competence Centre!
§ La comunicazione unificata è la convergenza delle tecnologie dell’informazione e
della telecomunicazione in un unico sistema integrato; nella comunicazione unificata
strumenti e applicazioni interagiscono tra di loro per fornire all’utente l’accesso
all’informazione sempre e dovunque.!
§ L’innovazione della comunicazione unificata non risiede come in passato in un
singolo strumento in una singola applicazione, ma nello spostare il focus sull’utente.!
§ Icona ha creato un gruppo di competenza sulla Unified Communication effettuando
un percorso di certificazione per il supporto al leader di mercato Microsoft Lync di
Microsoft!
§ Abbiamo un team dedicato per progetti di system integration che coprono tutto il
processo di valutazione preliminare, analisi di fattibilità, implementazione e
successivi servizi di supporto e manutenzione.!
8. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Customer Relationship Management!
Competenze!
§ Da sempre i nostri progetti si basano sull’implementazione dei processi di vendita o
di assistenza dei nostri clienti attraverso piattaforme applicative con le quali gestire
dai ed estrarre report informativi.!
!
Soluzioni!
§ Contact Manager è la soluzione Web based di Icona nata per offrire alle PMI
un’ambiente di immediato utilizzo e di elevata flessibilità per organizzare il “contatto
aziendale”. !
§ Il Contact manager contiene funzioni di:!
§ Gestione di un ticket/lead!
§ FAQ/SLA!
§ Inventario prodotti!
§ Integrazione telefonica!
§ eMail Management!
9. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Content Management System!
§ Icona ha effettuato un percorso di conoscenza approfondita sulla tematica dei
CMS open source creando gruppi di lavoro con competenze specifice sui
principali tools quali WordPress, il CMS con il market share superiore al 50%
del mercato mondiale e Drupal.!
!
§ Le nostre soluzioni basate su WordPress e Joomla, offrono l’amministrazione
autonoma dei contenuti, l’ntegrazione nativa verso i social, la gestione integrata
delle dinamiche SEO, la disponibilità immediata del sito in ambiente mobile,
l’ampia scelta tra template preformattati!
10. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
eCommerce!
§ Icona ha effettuato un percorso di conoscenza approfondita su Magento, il
software open source emergente per la creazione e gestione di siti e-
commerce, scalabile e flessibile su qualsiasi dimensione di business.!
§ Con Magento è possibile facilmente personalizzare, integrare e mettere
on-line un sito di eCommerce.!
§ Magento è utilizzabile per vendere online qualsiasi categoria merceologica
e contiene tutte le features di un classico open source quali
amministrazione autonoma dei contenuti, integrazione nativa verso i social,
gestione SEO, template preformattati, disponibilità in ambiente mobile!
13. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Factory – Apps – Solutions - Semperfolio!
§ Semperfolio è un client disponibile per ambienti iOS ed Android,
che consente di collegarsi ad OpenKM, il sistema open source di
Document Management per l’invio, il recupero e la navigazione in
mobilità dei file contenuti sul server.!
§ La parte di collegamento al motore di Document Management é
stata ingegnerizzata in modo da essere facilmente integrabile,
oltre ad OpenKm, a qualunque motore di Document Management
e consentire alle aziende interessate a navigare nelle directories
aziendali in mobilità di utilizzare e condividere i contenuti da
smartphone o tablet.!
14. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Factory – Apps – Solutions - Flitpaper!
§ Flitpaper é una componente software disponibile per progetti di App
per ambienti iOS ed Android.!
§ E’ un organizzatore e viewer di contentuti con un motore di page flip
interno ed è possibile creare il proprio magazine aziendale personale e
distribuire le informazioni del vostro corporate blog, house organ o altro
ambiente di news partendo da una piattaforma che organizza i
contenuti e da un feed RSS con un comodo paginatore che simula lo
sfoglio di una rivista.!
§ Si collega infatti facilmente a feed RSS creati da motori di Content
Management come WordPress permettendo una gestione delle notizie
unificata sia per il sito che per la rivista su interfaccia mobile.!
§ Nella slide la personalizzazione per Benetton.!
15. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Alcune Apps pubblicate!
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16. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Business
competences
Livecare
Contact
Factory
Livecare
Support
17. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Livecare Contact!
CRM
G e t t i n g c l o s e r t o y o u r c u s t o m e r s !
18. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Soluzione per la Customer Care!
§ Livecare Contact è la soluzione integrata per attivare
servizi di customer care aziendali B2C grazie ad un
sistema all-in-one che associa ad un centralino telefonico
VoiP, un sistema CTI ed un software per la gestione della
attività di supporto ai clienti. !
§ Si collega facilmente a centrali telefoniche esistenti e a
software CRM e Enterprise!
§ E’ una soluzione pacchettizzata sviluppata completamente
da Icona che ne cura le attività di installazione,
configurazione e manutenzione.!
18
19. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Il mercato di Livecare Contact!
12,50%
6,25%
25,00%
6,25%9,38%
6,25%
3,13%
3,13%
6,25%
21,88%
Accoglienza turistica Banche e Assicurazioni Help Desk Industrie Sanità Scommesse Pubblica Amministrazione Sociale Tour Operator Utility
20. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Il tipo di aziende interessate alla Customer Care!
20!
Complessità dei servizi!
Numerodeglioperatori(0-30)!
B2B!
B2C!
21. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Soluzione integrata per la Customer Care!
SWITCH!
(Asterisk)!
ACD/CTI!
(Livecare Contact)!
CRM!
(Contact Manager)!
Centrale telefonica VoIP per
attivare sistemi di fonia per progetti
effettuati oltre le 100 postazioni di
lavoro!
Dotato di una ‘’Consolle di
gestione,, per la governance in
modalità self-service della fonia!
Disponibilità di connessione verso
telefoni VoIP con applicativo
telefonico per servizi da PC!
!
S'interfaccia via TAPI all’Alcatel
OXO ma via VoIP o trunk SIP a tutti
i vendor!
Configurazione Web di tutte le
componenti di gestione quali skill
routing, code, IVR, gruppi, servizi,
operatori!
Disponibilità di set di ca 50
statistiche con la recente
introduzione di una Dashboard in
real time!
Ambiente Web per la gestione del
contatto in ambito Marketing,
assistenza clienti e campagne
telefoniche, anche con
personalizzazioni ad hoc!
Sistema multicanale per il blending
di telefono, email, fax, chat,
assistenza remota, SMS e con
opzione di link verso software
enterprise!
Accesso Web per post di ticket dei
clienti!
22. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
PABX! ACD/CTI! CRM!
Livecare, scenari di utilizzo 1/2!
LIVECARE!
CONTACT!
Livecare viene utilizzato per i servizi di Customer Services. Gli operatori
sono attestati a Livecare, il resto dell’azienda al centralino. Il CRM utilizzato
è quallo di Livecare (Contact Manager) integrato con le anagrafiche
aziendali provenienti dal gestionale e aggiornate attraverso batch
periodici.!
CENTRALINO
ESISTENTE!
Il centralino resta come
apparato di fonia aziendale. Gli
utenti sono attestati a questo
centralino.!
1o!
scenario!
LIVECARE!
CONTACT!
Livecare viene utilizzato sia come centralino aziendale sia per gestire i servizi di Customer Services. Tutti gli utenti,
aziendali ed operatori, sono tutti attestati sul server di Livecare Contact. Il CRM utilizzato è quallo di Livecare
(Contact Manager) integrato con le anagrafiche aziendali provenienti dal gestionale e aggiornate attraverso batch
periodici.!
!
2o!
scenario!
Livecare Contact è fornito in modalità On-Premise, su server virtuale ed installato in funzione dei moduli necessari al cliente secondo quattro macro
scenari indicativi di architettura applicativa-funzionale integrandosi sia all’infrastruttura di telecomunicazioni sia informatica!
23. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Livecare, scenari di utilizzo 2/2!
LIVECARE!
CONTACT!
Livecare viene utilizzato solo
per i servizi di Customer
Services. Gli operatori sono
attestati a Livecare, il resto
dell’azienda al centralino.!
CENTRALINO
ESISTENTE!
Il centralino resta come
apparato di fonia aziendale. Gli
utenti sono attestati a questo
centralino.!
CRM
ESISTENTE!
Il gestionale o CRM è quello
dell’azienda. Viene integrata la
funzione di popup per
l’apertura della scheda cliente.!
3o!
scenario!
LIVECARE!
CONTACT!
Livecare viene utilizzato sia come centralino aziendale sia per gestire i
servizi di Customer Services. Tutti gli utenti, aziendali ed operatori, sono
tutti attestati sul server di Livecare Contact!
CRM
ESISTENTE!
Il gestionale o CRM è quello
dell’azienda. Viene integrata la
funzione di popup per
l’apertura della scheda cliente.!
4o!
scenario!
Livecare Contact è fornito in modalità On-Premise, su server virtuale ed installato in funzione dei moduli necessari al cliente secondo quattro macro
scenari indicativi di architettura applicativa-funzionale integrandosi sia all’infrastruttura di telecomunicazioni sia informatica!
PABX! ACD/CTI! CRM!
24. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Consolle telefonica!
§ Semplificare Asterisk™!
§ La Consolle telefonica è un applicativo Web di Livecare con il quale gestire la
configurazione e l'amministrazione di un sistema telefonico Asterisk™!
§ Semplice da apprendere e facile da utilizzare, attraverso questo tool diventa semplice
attivare il proprio centralino telefonico senza doverlo configurare attraverso il più
complicato VI di Linux!
§ Configurare il sistema telefonico!
§ Attraverso l'interfaccia è dunque possibile ad esempio gestire lo storico delle modifiche
ed una funzione di ripristino del sistema, gestire la configurazione ed effettuare il
provisioning dei telefoni, gestire la configurazione dei gateways ISDN/FXO/FXS/VOIP,
gestire la configurazione degli instradamenti in uscita per gruppi di telefoni!
§ Inoltre comprende funzioni di backup/restore e di debug/call monitoring e, per specifiche
richieste ed esigenze, è possibile personalizzarlo attraverso sviluppi da hoc!
25. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Disegnare i propri servizi di Customer Care!
CTI (Computer Telefony Integration)!
§ Attraverso il modulo CTI di Livecare Contact è possibile disegnare e dunque
organizzare al meglio il propori servizio di assistenza alla clientela. !
§ Il sistema che lega la componente ACD alla barra telefonica Windows installata sul
personal computer degli operatori gestisce le modalità per configurare i servizi in
funzione delle esigenze dei clienti.!
Funzioni evolute!
§ Attraverso la configurazione del modulo CTI è possibile ad esempio definire il logon
personale in funzione dello skill, la Visualizzazione info chiamata in corso,
anagrafica, servizio richiesto, CLI, delle chiamate perse e dello storico delle
chiamate, l'apertura in automatico della scheda cliente del Contact Manager o del
CRM del cliente o visualizzare lo stato dei colleghi. !
§ E' disponibile anche una barra telefonica Web.!
26. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Organizzare il servizio di supporto!
ACD (Automatic Call Distribution)!
§ La gestione delle code è l'elemento cardine in un servizio di call center in quanto consente
gestire i picchi di chiamata e dunque accettare più chiamate contemporanee del numero di
operatori disponibili.!
§ Con la potenzialità offerta dall' ACD di Livecare è possibile effettuare una corretta gestione
della coda veicolando non il tono di occuipato ma un messaggio di attesa generico,
messaggi persomali, messaggi con l'indicazione della posizione e del tempo di attesa
previsto per la risposta da parte dell'operatore!
Elevata configurabilità!
§ Il sistema ACD di Livecare può essere multiazienda e multiservizio con configurazione delle
aziende, CRM, statistiche separate ma con operatori condivisi.!
§ E' possibile configurare le priorità e dunque categorie di clienti VIP con una corsia
privilegiata nelle code, musiche o messaggi di attesa personalizzabili o dinamici per cliente
o orari di accesso personalizzati per ogni servizio!
27. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Accogliere le telefonate!
IVR (Interactive voice response)!
§ L'IVR di Livecare consente di ottimizzare l'accoglienza del servizio clienti attraverso la
definizione di messaggi preregistrati, menu a scelta multipla, memorizzazione di dati
introdotti da tastiera, ed interrogazione di DB aziendali!
§ Il sistema è molto flessibile con un'organizzazione ad albero con 25 tipi di nodi differenti e
Web Services per l’integrazione delle chiamate verso sistemi esterni!
§ Per tutte le chiamate che transitano nell'IVR viene creato un Call-Data-Record visualizzabile
successivamente nell'area delle statistiche.!
Servizi evoluti e di self services!
§ Il sistema IVR si integra con il CRM della soluzione (Contact Manager) o con qualunque
applicativo per consentire il riconoscimento del cliente e rendere automatica l’apertura della
scheda cliente alla chiamata.!
§ Attraverso il modulo IVR è possibile implementare servizi informativi in assenza di operatori
attraverso l'utilizzo di tecnologie vocali, già integrate nativamente a Livecare, quali TTS (Text
to speech) o ASR (Automatic speech recognition).!
28. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Vedere e parlare in VoIP con i clienti!
WebTRC tecnologia alla base!
WebRTC, altrimenti noto come comunicazione Real-Time Web ovvero la
possibilità di effettuare chat, chiamate e videochiamate tramite internet.!
E' un progetto open source promosso da Google che permette senza download di
client (es. Skype) di attivare comunicazioni audio video in tempo reale tramite
browser Chrome, Mozilla, Opera.!
Qual è la differenza con gli altri sistemi? Nessuna installazione che significa
nessun file da scaricare, installare, registrare e nessuna registrazione che
significa nessuna email da inserire, attendere, verificare...!
Integrazione con Livecare Contact!
L’integrazione della tecnologia WebRTC con Livecare Contact ed in particolare
l’utilizzo delle code a supporto della chiamata, ci consente di attivare sessioni di
video call center facilmente e di fatto senza requisiti per il cliente se non l’utilizzo
di un browser, anche da device mobili.!
Inoltre è possibile creare pagine Web che espongano lo stato di specifici
operatori o di gruppi.!
!
Con Livecare Contact è possibile attivare funzioni di Video Call Center su PC e terminali mobili attraverso browser sfruttando le code del servizio e
consentendo alla chiamata di entrare come fosse generata da un normale telefono!
29. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Contact Manager, il CRM di Livecare Contact!
Orientato al business!
§ Contact Manager è integrato nativamente con il CTI di Livecare
Contact; realizzato in architettura Web è orientato alla gestione dei
contatti per attività sales, marketing & help desk!
Multicanale!
§ Contact Manager riconosce il contatto in logica multicanale
attraverso qualunque modalità venga in contatto con l’azienda;
telefono, FAX, email, Web collaboration, Self service, SMS!
Personalizzabile!
§ L’applicativo viene configurato in fase di rilascio secondo
l’esigenza del cliente ma l’azienda ha disposizione in ogni
momento l’accesso alla sezione di amministrazione dove può
modificare in autonomia la configurazione ed in particolare gestire
gruppi, priorità, tripletta per categorizzazione ticket, anagrafica
azienda, contatto, inventario. !
30. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Principali clienti!
30
32. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Soluzione per la teleassistenza!
§ Livecare Support 12 è la soluzione Cloud e OnPremise che
consente alle organizzazioni di supporto di accedere in modo
sicuro ai desktop dei propri colleghi e risolvere, anche in
mobilità, tutte le problematiche di assistenza software.!
§ Semplice da utilizzare, con Livecare Support 11 il gruppo di
supporto può fornire rapidamente il più sicuro ed efficace
supporto a distanza ai propri dipendenti e clienti,
aumentando la produttività e l'efficienza dei reparti.!
§ Inoltre sfruttando la funzione di contabilizzazione, è possibile
consuntivare le attività differenziandole per ognuno dei
contratti o centri di costo interni all'impresa.!
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33. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Soluzione integrata per la Customer Care!
ASSISTENZA
REMOTA!
GESTIONE
ATTIVITA’!
REPORT!
Livecare Support 11 è la soluzione
Cloud o OnPremise con la quale
effettuare assistenze remote e
demo con i colleghi!
La licenza è per operatori
concorrenti e per illimitate sessioni!
Si utilizza attraverso un codice di
sessione ed è disponibile per
sistemi Win, Mac, Linux!
Livecare Support 11 consente di
creare facilmente un associazione
tra il cliente ed un codice univoco
che lo identifica per avere
facilmente una suddivisione di
attività per contratto flat, a
consuntivo o pre-pagato!
L'associazione viene effettuata
attraverso una semplice azione che
lega la sessione al contatto, anche
richiamabile dalla rubrica a
disposizione!
Livecare 11 traccia tutte le attività
degli operatori che sono archiviate
e visualizzabili attraverso opportuni
report in relazione al contratto.!
I report possono essere scaricabili
anche in formato Excel e Pdf!
34. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Modalità di effettuazione dell’assistenza!
Assistenza presidiata!
§ Questa tipologia di assistenza viene solitamente richiesta da utenti per
l’assistenza su propri desktop.!
§ L’utente, contatta l’Help Desk per avere supporto attraverso l’applicazione
Livelet ed un codice di sessione associato che consente all’utente di essere
riconosciuto dal tecnico che attiva automaticamente la sessione di assistenza
remota che gli consente immediatamente di controllare il desktop!
!
Assistenza non presidiata!
§ Questa tipologia di assistenza viene solitamente richiesta da utenti per
l’assistenza su server.!
§ L’azienda installa un servizio sul server (Internet Agent) che viene visualizzato
insieme al suo stato nel LiveOperator, il client del tecnico che può, anche
senza utente presente, collegarsi al sistema remoto ed effettuare assistenza.!
35. Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA
Tipologie di servizi da effettuare!
Controllo software !
Con Livecare Support 11 è possibile effettuare da remoto, sia nella
rete interna, sia via Internet, tutte le attività più tipiche di supporto
interno aziendale come ad esempio:!
§ Aggiornamenti di sistemi operativi!
§ Supporto a software commerciali!
§ Installazione ed aggiornamento di software office!
§ Visualizzazione dei problemi riscontrati dagli utenti sugli applicativi!
§ Installazione di driver di stampanti!
§ Formazione a distanza su nuove funzioni!
!
