1. Livecare Contact per le utility Icona Srl 1
INTRODUZIONE
Livecare Contact è una soluzione di Contact Center multicanale che consente ad un'azienda di gestire
tutte le comunicazioni con la propria clientela utilizzando un ambiente omogeneo.
Per questa ragione in Livecare Contact sono implementati tutti i canali di comunicazione che un
cliente può ragionevolmente utilizzare allo scopo di richiedere informazioni o supporto ed utilizzate
le tecnologie più moderne, che consentono di sfruttare l'integrazione verso applicativi ed apparati
esterni.
La flessibilità del prodotto e la facilità d’uso consentono all’azienda di dedicarsi al proprio business in
modo diretto ed efficace.
In questo contesto, Livecare Contact non è un apparato isolato, ma viene visto come componente
dell'infrastruttura dell'azienda.
Il sistema è costituito da un server virtuale o fisico che integra in un’unica soluzione All-in-One un
centralino telefonico, un sistema di gestione code e risponditore automatico (IVR) anche integrabile
con soluzioni vocali di terze parti e un applicativo Web di CRM.
LIVECARE CONTACT PER UTILITY

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Livecare Contact gestisce più servizi telefonici all’interno dello stesso server ed il servizio viene
normalmente discriminato in base al numero telefonico chiamato dal cliente.
Il server ospita una centrale Asterisk per la gestione delle comunicazioni telefoniche, il Contact
Manager per il servizio di trouble ticketing, l’ACD e l’IVR per la gestione delle conversazioni con gli
operatori.
Inoltre Livecare Contact può essere configurato in alta affidabilità attraverso la versione cluster che
consente di avere continuità di servizio anche a fronte di guasti hardware.
CONTACT CENTER PER LE UTILITY
Le peculiarità delle aziende che erogano servizi all’utente sono legate alla legislazione italiana che
regolamenta sia le modalità di misurazione della qualità dei servizi erogati, sia i limiti che devono
essere rispettati.
A tal proposito la direttiva emanata dall’ AEEG è la numero 139/07, dove all’articolo art. 21.1 vengono
indicati i requisiti che devono essere rispettati e di conseguenza è necessario dotarsi di uno
strumento che implementi sia i servizi desiderati che gli strumenti di misura atti a garantire la qualità
richiesta.
Attraverso Livecare Contact si implementano i principali servizi al cittadino:
 Servizi commerciali: per spiegare ed informare il cittadino delle opportunità o delle novità che
l’azienda propone
 Servizi amministrativi: per ricevere chiarimenti in merito alla propria posizione
amministrativa, alle fatture o al cambio di contratto o anagrafica
 Servizi tecnici: per segnalare guasti, anomalie
 Servizi di telelettura e autolettura
Livecare Contact consente di implementare uno o più servizi di questi tipo all’interno di un unico server
centralizzando sia le risorse che le informazioni riuscendo così a garantire:
 L’attivazione di un servizio di Call Center commerciale con uno o più numeri telefonici.
 Il rispetto degli standard generali di qualità dei servizi telefonici quali accessibilità al servizio
(AS), tempo medio di attesa (TMA), livello di servizio (LS).
 La produzione di documentazione che attesti la qualità del servizio erogato attraverso la
predisposizione di opportuni report.

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Livecare Contact è in grado di far fronte a questi requisiti e consente rifornire un elevata qualità del
servizio.
Livecare Contact è una soluzione pacchettizzata, costituita da un unico server che si integra
facilmente a qualunque flusso telefonico, a qualunque centralino già installato ed offre utili ed
importanti funzioni opzionali come il servizio di "Autolettura contatore" e di "Gestione allarmi".
SERVIZI COMMERCIALI
La qualifica delle chiamate commerciali è indicativo per comprendere il grado di soddisfazione della
clientela e per capire quali opportunità chiede il mercato.
Un risponditore telefonico (IVR) chiede al cliente di qualificare l’esigenza richiesta mediante un
messaggio audio e la scelta del cliente lo indirizza verso l’operatore più idoneo.
L’azienda ha la possibilità di sfruttare la funzionalità telemarketing, con la quale è possibile contattare
clienti e prospect per indagini mirate o sondaggi.
SERVIZI AMMINISTRATIVI
Livecare Contact consente di implementare un servizio orientato al cliente veramente multicanale.
Il modulo IVR consente di riconoscere automaticamente il cliente ed implementare funzionalità self
service.
Durante l’orario di apertura del servizio, gli operatori vedono aprirsi la scheda cliente non appena la
chiamata viene trasferita all’operatore stesso.
Al di fuori dell’orario di servizio, i clienti possono lasciare messaggi che sono associati a ticket di
richiesta di assistenza.
SERVIZI TECNICI
La tempestività della segnalazione di guasti ed anomalie di rete è fondamentale per la salvaguardia
degli operatori e dei cittadini, oltre che al il conto economico dell’azienda.
Livecare Contact consente di implementare flussi automatici di gestione della segnalazione di
anomalie e della notifica al tecnico reperibile.

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È possibile creare un flusso tale da garantire che il reperibile possa prendere in carico la chiamata
prima di poterla dichiarare assegnata.
Un ticket consente di mantenere traccia della richiesta e della corrispondente presa in carico.
AUTOLETTURA
Un moderno servizio di Utility può limitare i costi della lettura dei contatori attraverso
l’implementazione di sistemi automatici di autolettura.
I clienti utilizzano volentieri questo tipo di servizio sia perché evitano il conguaglio derivante dalle
mancate letture, sia perché non sono vincolati da orari di servizio.
Il cliente si identifica mediante un codice personale. Inserisce la lettura determinata dal contatore.
Livecare Contact effettua la verifica di congruità della lettura rispetto alle precedenti immissioni e
legge il valore immesso per chiedere conferma al cliente.
L’integrazione verso il sistema gestionale consente di contabilizzare il valore immesso.
Il servizio di autolettura è qualificante per l’azienda e rappresenta un risparmio notevole nei costi di
gestione della fatturazione.
CONTACT MANAGER
La componente principale dell’infrastruttura Livecare è il Contact Manager, applicativo Web based che
consente di censire i clienti e di memorizzare le interazioni che essi effettuano con l’azienda.
Mediante questo strumento l’operatore è in grado di conoscere la storia del cliente stesso con poche
operazioni e di gestire la chiamata nel modo ottimale.
Il Contact Manager memorizza tutte le interazioni tra cliente ed azienda, a prescindere del canale di
comunicazione presentandole nella forma di azioni di un ticket.
L’analisi dei dati raccolti consente di prendere le decisioni necessarie al miglioramento dell’offerta e
del servizio.
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Livecare è modulare e flessibile per seguire al meglio la crescita del vostro business.

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Tutte le componenti del servizio sono ospitate in un singolo server Linux, fisico o virtuale che viene
installato presso la vostra azienda e sia la configurazione del servizio che i dati di statistica, sono
accessibili da un database MySql.
Il servizio viene dimensionato considerando il numero di operatori concorrenti e di canali IVR
necessari all'implementazione del servizio ed il costo della fornitura è differenziato tra un costo di
setup ed un costo mensile sulla base del periodo di contratto.
Ad esempio, un sistema Livecare Contact per 5 operatori concorrenti, 4 canali IVR, Contact Manager,
canale mail, telefoni VoIP, installazione e manutenzione per un periodo di 24 mesi ha un costo
indicativo di setup di € 4.800,00 + IVA + € 400,00 al mese per 24 mesi.
Per ulteriori informazioni non esitate a contattare un nostro commerciale!
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