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觀察與設計

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好設計讓使用者來到更好的狀態。走進生活的田野,洞察主軸與焦點,留意脈絡中的細節,發現重要的需求,就能找到藉由創新讓世界變得更好的機會。(OpenHCI 2016 專題演講。2016-07-06。)

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觀察與設計

  1. 1. 蔡志浩蔡志浩 悠識數位悠識數位創新策略總監創新策略總監 台灣使用者經驗設計協會台灣使用者經驗設計協會理事長理事長 ·· 台灣應用心理學會台灣應用心理學會理事理事 觀察與設計觀察與設計 OpenHCI 2016OpenHCI 2016 專題演講專題演講 這是刪節過的版本,與現場 使用的投影片不完全相同。
  2. 2. 2016-07-06 2 1994~2001 :博士,美國伊利諾大學教育心理學系 1992~1994 :碩士,中正大學心理學研究所 1988~1992 :學士,高雄醫學大學心理學系 2001~2011 :助理教授,高雄醫學大學心理學系 認知科學、認知心理、閱讀心理、教育心理、語言學、人工智慧、 自然語言處理、人因工程、實驗設計、眼動追蹤、電腦模擬、 市場研究、使用者經驗研究與設計 悠識數位顧問有限公司   2012~ :創新策略總監 龍吟華人市場研發論壇中心(智榮基金會)   2014 :研究顧問; 2013 :特聘研究總監 蔡志浩 台灣使用者經驗設計協會   2016~2018 、 2012~2014 :理事長; 2014~1016 :理事 台灣應用心理學會   2016~2018 :理事; 2014~2016 :常務理事 中文閱讀的斷詞、認詞與眼動控制 語意透明度與中文詞彙辨識 臨床心理學 以使用者經驗為基礎的需求洞察 設計顧問與教育訓練 以價值觀為基礎的市場研究 前瞻兩岸華人未來五年消費趨勢 推廣使用者經驗設計與研究 帶動產業專業知識的提升與交流 促進應用心理學專業領域對話合作 將應用心理學的知識貢獻於社會 從認知到設計、從學界到業界 跨了非常多看似彼此無關的領域 最終仍能把它們融合成一個整體 以跨領域專業驅動企業創新 我是誰? 執行層 策略層 業界 學界 換軌 基礎 跨領域 以人為中心
  3. 3. 2016-07-06 3 發現真實需求、找出解決方案 並轉化為有用又好用的設計 使用者經驗設計 設計的不只是產品或服務 更是產品或服務在使用者生活中的價值 「設計」的本質 設計的是使用者藉由產品或服務 來到更好狀態的過程 換句話說
  4. 4. 2016-07-06 4 我們為什麼在做什麼
  5. 5. 2016-07-06 5 驗證 Justification 發現 Discovery 層次 1 :策略( Strategic ) 知道如何使用某種方法 解決相關的問題 層次 2 :後設策略( Metastrategic ) 知道何種問題 需要使用何種方法解決 層次 3 :後設認知( Metacognitive ) 知道知識從哪裡來 知道如何發現真正需要解決的問題 Medin, D. L., Ross, B. H., & Markman, A. B. (2005). Cognitive psychology (4th ed.). Hoboken, NJ: Wiley & Sons. 大部分的人來到這個層次就停下來了,終其一生 把事情做對 做對的事情
  6. 6. 2016-07-06 6 使用者經驗設計:科學思考的本質沒有改變 解釋解釋 預測預測描述描述 控制控制 使用者研究 User Research 原型設計 Prototyping 洞察 轉化
  7. 7. 2016-07-06 7    世界個體      產品   服務 消費者  使用者  顧客   「使用者」或「消費者」只是「個體」的某個面向
  8. 8. 2016-07-06 8 https://twitter.com/hao520/status/661576344015212544 「使用者」或「消費者」只是「個體」的某個面向
  9. 9. 2016-07-06 9    世界個體      產品   服務 消費者  使用者  顧客   在這裡的互動…… 滿足的是這裡的需求。
  10. 10. 2016-07-06 10 小便斗的考驗(或是,不要為互動而互動)
  11. 11. 2016-07-06 11 星巴克賣的是什麼?
  12. 12. 2016-07-06 12 不是餐飲與空間,也不是對它們的直接體驗
  13. 13. 2016-07-06 13 而是顧客可以在店裡解決重要問題的機會
  14. 14. 2016-07-06 14 價值,永遠在服務接觸點以外
  15. 15. 2016-07-06 15 https://twitter.com/hao520/status/635028845410709504 長期在生活場域經營才能洞察到深層的價值與機會
  16. 16. 2016-07-06 16 走進田野
  17. 17. 2016-07-06 17 為什麼要走進 使用者生活的田野?
  18. 18. 2016-07-06 18 我們不太有機會接觸 和自己不一樣的人
  19. 19. 2016-07-06 19 從小到大常往來的親友 基本上都有類似的價值觀
  20. 20. 2016-07-06 20 在日常生活中也只會注意 與自己價值觀一致的人事物
  21. 21. 2016-07-06 21 走出同質的小世界 藉由觀察認識真正的世界
  22. 22. 2016-07-06 22 這世界上有很多不一樣的人
  23. 23. 2016-07-06 23 人們有很多不一樣的生活方式
  24. 24. 2016-07-06 24 人們有很多適應環境、解決問題的方式
  25. 25. 2016-07-06 25 有很多人的生活遇到難解的問題
  26. 26. 2016-07-06 26 這世界上還是有很多美好的事
  27. 27. 2016-07-06 27 https://twitter.com/hao520/status/266399336533999616 對生活敏感、對社會關懷、對人好奇
  28. 28. 2016-07-06 28 感受整體
  29. 29. 2016-07-06 29 整體大於部分的總和 以電影欣賞為例
  30. 30. 2016-07-06 30 整體大於部分的總和
  31. 31. 2016-07-06 31 好的電影故事是 圍繞主題( theme )所統整的 Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.
  32. 32. 2016-07-06 32 電影的主題是 能夠凝聚整部電影的焦點 Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.
  33. 33. 2016-07-06 33 每部電影都有以下五個向度 焦點可能是其中之一 Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.
  34. 34. 2016-07-06 34 情節 Plot 情緒 Emotion / Mood 角色 Character 風格 Style / Texture 想法 Idea Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.
  35. 35. 2016-07-06 35 看完電影能夠辨識主題 是電影欣賞最重要的一步 Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill. (有時你會需要看第二次才能確認)
  36. 36. 2016-07-06 36 辨識:看完電影後 試著描述自己最強烈的體驗
  37. 37. 2016-07-06 37 如果你說的是…… Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.
  38. 38. 2016-07-06 38 故事摘要 瀰漫全程的情緒 主角的特質 獨特的視覺、韻律或組織 某些抽象精神或概念 Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill. 情節 情緒 角色 風格 想法
  39. 39. 2016-07-06 39 http://images.movie-gazette.com/albums/20050423/independence-day-06.jpg Independence Day (1996) ( 星際終結者 ) 情節
  40. 40. 2016-07-06 40 http://www.nidhin.com/images/free/hannibal-silence-of-the-lambs-red-dragon-bone-collector.jpg Hannibal and The Silence of the Lambs (1991, 2001) ( 人魔、沉默的羔羊 ) 情緒
  41. 41. 2016-07-06 41 http://www.sfondideldesktop.com/Images-Movies/Forrest-Gump/Forrest-Gump.jpg Forrest Gump (1994) ( 阿甘正傳 ) 角色
  42. 42. 2016-07-06 42 http://www.www.otnemem.com/ Memento (2000) ( 記憶拼圖 ) 風格
  43. 43. 2016-07-06 43 http://www.cinemacomrapadura.com.br/personalizando/imgs/crash_no_limite_filmes_2005_wallpaper_03_1024_3.jpg Crash (2004) ( 衝擊效應 ) 想法
  44. 44. 2016-07-06 44 你可能會需要每個向度都分析一次 看哪個整合得最好
  45. 45. 2016-07-06 45 案例:圖書館現代化 或是,為什麼我們(還)需要圖書館?
  46. 46. 2016-07-06 46 高雄市圖新總館:以書為主軸
  47. 47. 2016-07-06 47 高雄市圖新總館:用新空間與新書找回讀者
  48. 48. 2016-07-06 48 新北市圖新總館:讓書退居配角,包容城鄉差距
  49. 49. 2016-07-06 49 重心更偏向人的活動
  50. 50. 2016-07-06 50 台南市鹽埕圖書館:小巧精緻,有生活味
  51. 51. 2016-07-06 51 台南市鹽埕圖書館:小巧精緻,有生活味
  52. 52. 2016-07-06 52 從認知到後設認知 這個時代的人們只看自己想看的。 每個人的世界都收斂到很小的點。 沒有意外,沒有驚喜。 當基本的認知需求已經被網路滿足, 人們就更需要: 意識到認知能力的特性與限制, 更能掌握自己的認知能力, 有機會超越那些限制,獲得頓悟。
  53. 53. 2016-07-06 53 書(館藏)作為服務介面:啟動行為,啟發想像 人們需要的不是閱讀、館藏或服務。 真正的需求永遠在服務的脈絡以外。 圖書館如何促成一個人的改變? 這個人進圖書館之前的狀態是什麼? 他如何能夠變得更好? 圖書館怎樣能夠帶給他那些改變? 那樣的改變對這個人有多大的意義?
  54. 54. 2016-07-06 54 場域觀察
  55. 55. 2016-07-06 55 感受整體
  56. 56. 2016-07-06 56 各組成員 進入相同場域分開觀察
  57. 57. 2016-07-06 57 你會需要做一些記錄 或許也會需要做一些訪談
  58. 58. 2016-07-06 58 但你同時也需要 練習尋找整個體驗的主軸
  59. 59. 2016-07-06 59 回來之後的討論 每位成員都要試著回答以下問題
  60. 60. 2016-07-06 60 你如何用一句話來描述你的觀察? 為什麼?
  61. 61. 2016-07-06 61 例如,你覺得中正紀念堂 是個怎樣的地方?
  62. 62. 2016-07-06 62 觀察者 1 :現代的古蹟
  63. 63. 2016-07-06 63 觀察者 2 :儀式性的休閒
  64. 64. 2016-07-06 64 觀察者 3 :同時擁有自由與威權歷史
  65. 65. 2016-07-06 65 觀察者 4 :時光隧道,沒有任何現代線索
  66. 66. 2016-07-06 66 觀察過程中最強烈的感覺或印象 是什麼?為什麼?
  67. 67. 2016-07-06 67 觀察過程中最意外的訊息是什麼? 為什麼?
  68. 68. 2016-07-06 68 觀察過程中想到哪些事情? 不論是生活或工作的?為什麼?
  69. 69. 2016-07-06 69 你「沒有」觀察到什麼?為什麼? (你是否可能忽略了什麼?)
  70. 70. 2016-07-06 70 你「沒有」觀察到什麼?為什麼? (場域裡可能真的少了什麼?)
  71. 71. 2016-07-06 71 當每個人都回答完這些問題 最重要的洞察也會出現
  72. 72. 2016-07-06 72 留意細節
  73. 73. 2016-07-06 73 ① 以人為本 了解人事物及其脈絡 發現使用者的真實需求 不要為了找設計缺失而忽略了人 時時刻刻都要以使用者為中心
  74. 74. 2016-07-06 74 ② 信任直覺 人是習慣的生物,陌生或新奇的 人事物一定會自動吸引你的注意 訓練自己注意並記下那些 有趣的現象
  75. 75. 2016-07-06 75 ③ 跳脫習慣 人的注意力資源有限 環境中大部分的細節經常被忽略 訓練自己注意那些平時 被忽略的細節
  76. 76. 2016-07-06 76 ④ 維持客觀 當你覺得你「看到」什麼的時候 其實已經是一種推論 要以觀察作為研究方法 就要訓練自己區分證據和推論
  77. 77. 2016-07-06 77 ⑤ 保持好奇 「想了解這個人」的好奇心 是讓你注意到細節的重要關鍵 訓練自己關心那些平時從身邊走過 你也不會太注意的陌生人
  78. 78. 2016-07-06 78 ⑥ 注意脈絡 行為是 人與環境互動的產物 訓練自己同時注意人與脈絡 以及兩者間的關聯
  79. 79. 2016-07-06 79 ⑦ 運用知識 知識就像濾鏡 讓你看到別人看不到的細節 訓練自己找出與專業有關聯的線索 但不要只注意那些
  80. 80. 2016-07-06 80 ⑧ 隨機應變 觀察不只是拍照與記錄 更沒有標準程序 訓練自己在方法選擇上擁有彈性 旁聽對話或主動詢問都是觀察
  81. 81. 2016-07-06 81 ⑨ 善用工具 人的記憶並不可靠 觀察時儘量以各種工具保留細節 訓練自己熟悉這些工具的特性 並善加利用
  82. 82. 2016-07-06 82 ⑩ 記錄自己 置身於環境中會讓我們聯想到 相關的個人經驗或是產生新靈感 訓練自己記下 在觀察過程中想到的事
  83. 83. 2016-07-06 83 發現問題
  84. 84. 2016-07-06 84 設計要回應的是使用者的需求而非需 要。需求是需要的潛在原因,使用者 本身未必意識得到。研究者必須進入 田野,透過觀察、洞察與同理心推論 需求。
  85. 85. 2016-07-06 85 http://www.appledaily.com.tw/realtimenews/article/new/20140610/413687/ 只因為民眾反應停車場入口「太暗」
  86. 86. 2016-07-06 86 一個需求,各自表述
  87. 87. 2016-07-06 87 需求 Demands 需求 Requirements 需求 Needs 產品與服務 在消費者心中的購買意願 產品與服務 的樣貌與功能 產品與服務 的樣貌與功能對使用者的意義
  88. 88. 2016-07-06 88 針對觀察到的現象,練習問各種「為 什麼」並試著回答。還要一路追問下 去。
  89. 89. 2016-07-06 89 這個過程會讓你更了解現象,也會有 機會發現許多真正重要的問題,或是 讓世界變得更好的機會。
  90. 90. 2016-07-06 90 需求 ≠ 需要
  91. 91. 2016-07-06 91 需求 ≠ 產品或服務
  92. 92. 2016-07-06 92 需求 = 生活中的問題被解決
  93. 93. 2016-07-06 93
  94. 94. 2016-07-06 94 需求 ≠ 候車時的椅子
  95. 95. 2016-07-06 95 需求 = 儘快搭到公車
  96. 96. 2016-07-06 96
  97. 97. 2016-07-06 97 需求 ≠ 停等紅燈時的陰影
  98. 98. 2016-07-06 98 需求 = 儘快抵達目的地,暫停愈少愈好
  99. 99. 2016-07-06 99 如果解錯了問題……
  100. 100. 2016-07-06 100 優勢反應:正面插卡優勢反應:正面插卡
  101. 101. 2016-07-06 101 互動 可見 不可見 觀察觀察 洞察洞察 功能脈絡 社會脈絡 文化脈絡 需求需求
  102. 102. 2016-07-06 102 設計
  103. 103. 2016-07-06 103 設計是創新而非發明。創新是在脈絡 中發現問題、解決問題的過程,必須 滿足各種限制條件。例如可行性(技 術脈絡)、存續性(組織脈絡)與需 求性(用戶脈絡)。
  104. 104. 2016-07-06 104 盤點資源 彙整發現 創意發想 原型設計 我們有什麼…… 獨特技能? 獨特知識? 獨特性格? 獨特技術? 又有什麼…… 時間限制? 技術限制? 其他限制? 感受整體: 靈感與洞察。 分析細節: 問題與需求。 根據: 資源特性與 發現的重要性, 判斷: 要聚焦哪些 靈感與需求 發想解法。 驗證解法。 早點失敗, 快點失敗, 經常失敗。
  105. 105. 2016-07-06 105 使用者 狀態 A 脈絡
  106. 106. 2016-07-06 106 使用者 狀態 B1 ...Bn 產品 服務 脈絡
  107. 107. 2016-07-06 107 使用者 狀態 C 脈絡
  108. 108. 2016-07-06 108 http://www.flickr.com/photos/mauriciofajardo/4816510406/
  109. 109. 2016-07-06 109 出發去觀察吧
  110. 110. 2016-07-06 110 與我聯絡
  111. 111. 2016-07-06 111 Instagram hao520 Twitter hao520 chtsaiFacebook
  112. 112. 2016-07-06 112 http://taiwan.chtsai.org/ taiwan.chtsai.org

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