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使用者研究:從發現到驗證

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這場分享從方法背後的哲學談使用者研究。最強大的洞察力永遠來自豐富的知識、強大的推論能力、對人事物的敏感度、以及在田野中同時感受整體與留意細節的觀察力。(OpenHCI 2017 專題演講。2017-06-28。)

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使用者研究:從發現到驗證

  1. 1. 蔡志浩蔡志浩 悠識數位悠識數位創新策略總監創新策略總監 台灣使用者經驗設計協會台灣使用者經驗設計協會理事長理事長 ·· 台灣應用心理學會台灣應用心理學會理事理事 使用者研究:從發現到驗證使用者研究:從發現到驗證 OpenHCI 2017OpenHCI 2017 專題演講專題演講
  2. 2. 2017-06-28 2 1994~2001 :博士,美國伊利諾大學教育心理學系 1992~1994 :碩士,中正大學心理學研究所 1988~1992 :學士,高雄醫學大學心理學系 2001~2011 :助理教授,高雄醫學大學心理學系 認知科學、認知心理、閱讀心理、教育心理、語言學、人工智慧、 自然語言處理、人因工程、實驗設計、眼動追蹤、電腦模擬、 市場研究、使用者經驗研究與設計 悠識數位顧問有限公司   2012~ :創新策略總監 龍吟華人市場研發論壇中心(智榮基金會)   2014 :研究顧問; 2013 :特聘研究總監 蔡志浩 台灣使用者經驗設計協會   2016~2018 、 2012~2014 :理事長; 2014~1016 :理事 台灣應用心理學會   2016~2018 :理事; 2014~2016 :常務理事 中文閱讀的斷詞、認詞與眼動控制 語意透明度與中文詞彙辨識 臨床心理學 以使用者經驗為基礎的需求洞察 設計顧問與教育訓練 以價值觀為基礎的市場研究 前瞻兩岸華人未來五年消費趨勢 推廣使用者經驗設計與研究 帶動產業專業知識的提升與交流 促進應用心理學專業領域對話合作 將應用心理學的知識貢獻於社會 從認知到設計、從學界到業界 跨了非常多看似彼此無關的領域 最終仍能把它們融合成一個整體 以跨領域專業驅動企業創新 我是誰? 執行層 策略層 業界 學界 換軌 基礎 跨領域 以人為中心
  3. 3. 2017-06-28 3 研究什麼
  4. 4. 2017-06-28 4    世界個體      產品   服務 消費者  使用者  顧客   「使用者」或「消費者」只是「個體」的某個面向
  5. 5. 2017-06-28 5    世界個體      產品   服務 消費者  使用者  顧客   在這裡的互動…… 創造的是這裡的價值。 價值,在個體與世界的關係之間
  6. 6. 2017-06-28 6 非關方法 最重要的洞察來自研究者的直覺
  7. 7. 2017-06-28 7 「導入」的迷思
  8. 8. 2017-06-28 8 「為什麼我們導入了___ 卻還是做不出成功的產品?」
  9. 9. 2017-06-28 9 https://twitter.com/hao520/status/738575034151636993
  10. 10. 2017-06-28 10 你買了一輛 50 萬元、超輕的公路車 而你這個 120 公斤的胖子從不運動 (所以你連 2 公里都騎不動)
  11. 11. 2017-06-28 11 我們缺的不是創新的方法或工具 而是支持創新的體質
  12. 12. 2017-06-28 12 你買了一輛 50 萬元、超輕的公路車 而這輛車其實不符合你的身材比例 (所以你怎麼騎都騎不好)
  13. 13. 2017-06-28 13 我們缺的不是創新的方法或工具 而是對自己的了解
  14. 14. 2017-06-28 14 你買了一輛 50 萬元、超輕的公路車 而你把它當越野車騎 (所以很快就車毀人傷了)
  15. 15. 2017-06-28 15 我們缺的不是創新的方法或工具 而是知道什麼時候不該使用它們
  16. 16. 2017-06-28 16 「專業」的迷思
  17. 17. 2017-06-28 17 「我的專業不受到尊重。 都是別人的錯。」 (你知道這心態就像……)
  18. 18. 2017-06-28 18 「我的產品沒有人會用。 都是使用者的錯。」
  19. 19. 2017-06-28 19 不(全)是別人的錯 而是我們該更好地設計與行銷自己
  20. 20. 2017-06-28 20 「我要學些什麼才能 進入 ____ 領域成為 ____ 師?」 (你應該先試探自己適不適合這個領域)
  21. 21. 2017-06-28 21 現代的專業不再有明確的疆界 現代的生涯不再有明確的階段
  22. 22. 2017-06-28 22 現代的設計專業 需要對人與世界的全貌觀 (才不會流於過度分工,見樹不見林)
  23. 23. 2017-06-28 23 知識的重要性 關於人與世界的
  24. 24. 2017-06-28 24 例如,醫療與健康的脈絡
  25. 25. 2017-06-28 25    世界個體      產品   服務 消費者  使用者  顧客   在這裡的互動…… 滿足的是這裡的需求。 (醫療) (健康) 真正的需求是健康,而不是醫療產品或服務
  26. 26. 2017-06-28 26 健康是生理、心理與社會的 完全健全狀態, 而不僅是沒有疾病或不虛弱 Preamble to the Constitution of the World Health Organization as adopted by the International Health Conference, New York, 19-22 June, 1946; signed on 22 July 1946 by the representatives of 61 States (Official Records of the World Health Organization, no. 2, p. 100) and entered into force on 7 April 1948. 「健康」的全貌觀,以及相關知識
  27. 27. 2017-06-28 27 以長照問題為例
  28. 28. 2017-06-28 28 台灣老人從失能到臨終 平均臥床長達八年
  29. 29. 2017-06-28 29 國家政策的重點應該在預防與賦能 提升健康與生活品質,延後失能 (而不該假定每個人最後都要臥床八年)
  30. 30. 2017-06-28 30 三級 治療( Treatment ) 次級 處遇( Intervention ) 初級 預防( Prevention ) 病患 高危險群 大眾、環境 預防的層級,問題之前的、以及背後的問題
  31. 31. 2017-06-28 31 https://twitter.com/hao520/status/772296578941923329 透過設計引導人們注意自己的健康並改變行為
  32. 32. 2017-06-28 32 知識的深度與廣度(而非方法) 決定發現的價值
  33. 33. 2017-06-28 33 https://twitter.com/hao520/status/720886617884364800 真正有未來性的設計應該聚焦在第一級預防
  34. 34. 2017-06-28 34 再以運動為例
  35. 35. 2017-06-28 35 老年人需要何種強度的運動?
  36. 36. 2017-06-28 36 Pollock, Michael L., Larry J. Mengelkoch, James E. Graves, David T. Lowenthal, Marian C. Limacher, Carl Foster, and Jack H. Wilmore. Twenty-year follow-up of aerobic power and body composition of older track athletes. J. Appl. Physiol. 82(5): 1508–1516, 1997.
  37. 37. 2017-06-28 37 老年人仍需要中高強度運動!
  38. 38. 2017-06-28 38 Garmin vívoactive HR Manual 區間 最大心率 % 感覺 功能 1 50-60% 非常放鬆的配速,有助於運動前的 熱身與體能恢復的區間。 初級心肺訓練。幫助熱身、放鬆。 2 60-70% 舒服且可以聊天的配速,也是燃脂 比例最高的心率區間。 基礎心肺訓練。提升恢復能力、促 進新陳代謝,以及協助恢複。 3 70-80% 有助於體能基礎訓練的最佳訓練配 速。 提高有氧能力,優化心血管的訓 練。 4 80-90% 跑馬拉松的建議心率,建議跑全馬 時不要超過這個區間的上限。 改善無氧能力及乳酸閾值,提高速 度。 5 90-100% 此區間以無氧代謝為主要的能量來 源,因此無法長時間維持,但可以 訓練耐乳酸能力與最大攝氧量。 提升無氧能力與肌耐力,增加功 率。 中等強度運動 高強度運動
  39. 39. 2017-06-28 39 老年人需要何種類型的運動?
  40. 40. 2017-06-28 40 阻力訓練與有氧運動都需要! 增加肌肉量、提升肌肉適能 一、提升血糖控制能力。 二、提升移動能力。 三、提升骨密度。 提升心血管適能
  41. 41. 2017-06-28 41 https://twitter.com/hao520/status/878423417954881536 銀髮設計的焦點在中年
  42. 42. 2017-06-28 42 了解運動:運動的基本原則 特異性 ● 每種運動都只訓練身體的某部分或某種能力。 超負荷 ● 運動強度必須超過身體的負荷,體適能才會增強。 漸進性 ● 負荷需漸進增加,否則易產生運動傷害。 初始狀態 ● 若開始時體適能愈差,進步愈快。 個別差異 ● 例如年齡、初始體適能、健康狀態等。 效果遞減 ● 當體適能已接近遺傳的上限,進步就會停止。 可逆性 ● 減少或停止運動,體適能很快會減弱,在幾個月內流失所有成果。 Heyward, V. H. 。( 2012 )。體適能評估與運動處方(李水碧等譯)。台北:禾楓。(原著出版年: 2010 )
  43. 43. 2017-06-28 43 了解運動:運動處方的基本元素 運動類型 ● 需要一種以上的運動才能涵蓋各種體適能並改善身體組成。 運動強度 ● 起始強度有個別差異。超負荷是必要的,但不過度。 持續時間 ● 強度愈高,時間愈短。 ● 每週至少累積 150 分鐘的中等強度運動。 運動頻率 ● 每週三天、間隔一天運動就足以增進體適能。 ● 每週三天激烈運動或五天中等強度運動。 漸進性 ● 隨著體適能的進步,運動負荷也要跟著提高。 ● 漸進提高負荷時,頻率、強度和時間一次只增加一項。 ● 對較年長或體適能較差者,最好增加時間而非強度。 Heyward, V. H. 。( 2012 )。體適能評估與運動處方(李水碧等譯)。台北:禾楓。(原著出版年: 2010 )
  44. 44. 2017-06-28 44 SPORT-FITT 張妙瑛等。( 2012 )。運動健康管理。台北:全華。 特 異 性 Specificity漸 進Progression超 負 荷 O verload 反 轉 換 邊 R eversibility 訓 練 與 維 持 Train and M aintain 頻 率 Frequency 強 度 Intensity 時 間Tim e 類 型Type
  45. 45. 2017-06-28 45 了解飲食:運動營養學 碳水化合物 ● 高強度運動的主要能源。 脂肪 ● 靜態休息與低強度運動時的主要能源來源。 蛋白質 ● 蛋白質是建構肌肉的主要原料,但是不宜過量攝取。 熱量 ● 高強度短時間運動主要來自肌肉中的肝醣分解。中強度仍有一半來自肝醣。 維生素 ● 攝取不足會影響運動能力。最好的來源是未被精製或濃縮過的食物。 礦物質 ● 礦物質幫助神經和肌肉的運作。正常均衡的飲食通常即可獲得足夠的礦物質。 營養比例 ● 從事休閒運動者的營養分布:碳水化合物 60% ,蛋白質與脂肪各 20% 。 飲食與減重 ● 定時進食,不漏餐。早餐最重要。不要刻意少吃或多吃某類食物。 運動與減重 ● 運動改變餐後能源分配至肌肉與脂肪的比例。強度愈高,分配效應維持愈久。 郭家驊等。( 2010 )。運動營養學。台中:華格那。
  46. 46. 2017-06-28 46 很多人的運動方式其實是不適當的 也不知道自己的運動需求
  47. 47. 2017-06-28 47 真正的運動習慣 不是重覆做一樣的事
  48. 48. 2017-06-28 48 而是幾乎每天都在 體驗、評估、調整、學習與探索
  49. 49. 2017-06-28 49 每一次的運動都同時是 體適能的訓練與衡鑑
  50. 50. 2017-06-28 50 (並且享受這個過程)
  51. 51. 2017-06-28 51 運動的需求必須直接從知識推導 單純觀察與訪談是歸納不出來的
  52. 52. 2017-06-28 52 臨床推論 使用者研究的本質
  53. 53. 2017-06-28 53 使用者研究的過程 基本上就是臨床推論
  54. 54. 2017-06-28 54 根據知識與證據檢驗並排除假設 最終形成診斷
  55. 55. 2017-06-28 55 資料詮釋的過程 需要與過去相關知識連結
  56. 56. 2017-06-28 56 而這個過程涉及了 演繹與歸納推理
  57. 57. 2017-06-28 57 需求不是單純從資料中歸納出來的 而是結合知識推論出來的
  58. 58. 2017-06-28 58 設計要回應的是使用者的需求而非需 要。需求是需要的潛在原因,使用者 本身未必意識得到。研究者必須進入 田野,透過觀察、洞察與同理心推論 需求。
  59. 59. 2017-06-28 59 針對觀察到的現象,練習問各種「為 什麼」並試著回答。還要一路追問下 去。
  60. 60. 2017-06-28 60 這個過程會讓你更了解現象,也會有 機會發現許多真正重要的問題,或是 讓世界變得更好的機會。
  61. 61. 2017-06-28 61 http://www.bbc.co.uk/programmes/p0363qgx/p0363n7x
  62. 62. 2017-06-28 62 科學哲學
  63. 63. 2017-06-28 63 使用者經驗設計:科學思考的本質沒有改變 解釋解釋 預測預測描述描述 控制控制 使用者研究 User Research 原型設計 Prototyping 洞察 轉化
  64. 64. 2017-06-28 64 科學研究的兩種脈絡 發現與驗證
  65. 65. 2017-06-28 65 驗證 Justification 發現 Discovery 層次 1 :策略( Strategic ) 知道如何使用某種方法 解決相關的問題 層次 2 :後設策略( Metastrategic ) 知道何種問題 需要使用何種方法解決 層次 3 :後設認知( Metacognitive ) 知道知識從哪裡來 知道如何發現真正需要解決的問題 Medin, D. L., Ross, B. H., & Markman, A. B. (2005). Cognitive psychology (4th ed.). Hoboken, NJ: Wiley & Sons. 把事情做對 做對的事情
  66. 66. 2017-06-28 66 不要將有結構的驗證方法 誤用於沒有結構的發現過程
  67. 67. 2017-06-28 67 發現 完全沒有規則可循
  68. 68. 2017-06-28 68 http://www.books.com.tw/products/0010624270
  69. 69. 2017-06-28 69 這個階段的使用者研究 更像是尋找設計靈感與頓悟的過程
  70. 70. 2017-06-28 70 你在進入田野的過程中產生的想法 跟你觀察到的現象一樣重要
  71. 71. 2017-06-28 71 (有時甚至更重要)
  72. 72. 2017-06-28 72 發現,來自直覺
  73. 73. 2017-06-28 73 驗證 科學方法的基本精神
  74. 74. 2017-06-28 74 可否證性 Falsifiability
  75. 75. 2017-06-28 75 理論永遠不可能被證明為真 只可能被推翻(證實為偽)
  76. 76. 2017-06-28 76 Modus Ponens Modus Tollens Denying the Antecedent (無效的) Affirming the Consequent (無效的) P→Q P ∴Q P→Q NOT Q ∴NOT P P→Q NOT P ∴NOT Q P→Q Q ∴P
  77. 77. 2017-06-28 77 當很多研究都不能推翻某個理論 它就愈有可能是真的
  78. 78. 2017-06-28 78 當然還是有被推翻的可能 你永遠無法證明它為真
  79. 79. 2017-06-28 79 使用者研究亦然
  80. 80. 2017-06-28 80 當你實際去研究時 想法可能被推翻或是產生新想法
  81. 81. 2017-06-28 81 能存活到最後想法 就是最可能的需求
  82. 82. 2017-06-28 82 原型設計更是如此
  83. 83. 2017-06-28 83 每個原型就是一個假設 早點失敗、快點失敗、經常失敗
  84. 84. 2017-06-28 84 大量且快速排除不適合的設計 存活下來的就是相對較好的設計
  85. 85. 2017-06-28 85 未受過訓練的人傾向尋找 支持(而非否證)假設的證據
  86. 86. 2017-06-28 86 奧卡姆剃刀 Ockham's Razor Russell, S., & Norvig, P. (2003). Artificial intelligence: A modern approach (2nd ed.). Prentice-Hall.
  87. 87. 2017-06-28 87 當證據符合多重假設時 選擇最簡單的那個
  88. 88. 2017-06-28 88 對未受過訓練的人來說很困難 因為會偏好最複雜的(腦補)假設
  89. 89. 2017-06-28 89 設計什麼
  90. 90. 2017-06-28 90 你不可能設計完整的經驗
  91. 91. 2017-06-28 91 星巴克賣的是什麼?
  92. 92. 2017-06-28 92 不是餐飲與空間,也不是對它們的直接體驗
  93. 93. 2017-06-28 93 而是顧客可以在店裡解決重要問題的機會
  94. 94. 2017-06-28 94 價值,永遠在服務接觸點以外
  95. 95. 2017-06-28 95 賦能使用者,讓他們 有機會與能力來到更好的狀態 (實體、生理、心理、社會、文化……)
  96. 96. 2017-06-28 96 走進田野
  97. 97. 2017-06-28 97 為什麼要走進 使用者生活的田野?
  98. 98. 2017-06-28 98 我們不太有機會接觸 和自己不一樣的人
  99. 99. 2017-06-28 99 從小到大常往來的親友 基本上都有類似的價值觀
  100. 100. 2017-06-28 100 在日常生活中也只會注意 與自己價值觀一致的人事物
  101. 101. 2017-06-28 101 走出同質的小世界 藉由觀察認識真正的世界
  102. 102. 2017-06-28 102 這世界上有很多不一樣的人
  103. 103. 2017-06-28 103 人們有很多不一樣的生活方式
  104. 104. 2017-06-28 104 人們有很多適應環境、解決問題的方式
  105. 105. 2017-06-28 105 有很多人的生活遇到難解的問題
  106. 106. 2017-06-28 106 這世界上還是有很多美好的事
  107. 107. 2017-06-28 107 https://twitter.com/hao520/status/266399336533999616 對生活敏感、對社會關懷、對人好奇
  108. 108. 2017-06-28 108 感受整體
  109. 109. 2017-06-28 109 整體大於部分的總和 以電影欣賞為例
  110. 110. 2017-06-28 110 整體大於部分的總和
  111. 111. 2017-06-28 111 好的電影故事是 圍繞主題( theme )所統整的 Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.
  112. 112. 2017-06-28 112 電影的主題是 能夠凝聚整部電影的焦點 Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.
  113. 113. 2017-06-28 113 每部電影都有以下五個向度 焦點可能是其中之一 Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.
  114. 114. 2017-06-28 114 情節 Plot 情緒 Emotion / Mood 角色 Character 風格 Style / Texture 想法 Idea Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.
  115. 115. 2017-06-28 115 看完電影能夠辨識主題 是電影欣賞最重要的一步 Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill. (有時你會需要看第二次才能確認)
  116. 116. 2017-06-28 116 辨識:看完電影後 試著描述自己最強烈的體驗
  117. 117. 2017-06-28 117 如果你說的是…… Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.
  118. 118. 2017-06-28 118 故事摘要 瀰漫全程的情緒 主角的特質 獨特的視覺、韻律或組織 某些抽象精神或概念 Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill. 情節 情緒 角色 風格 想法
  119. 119. 2017-06-28 119 https://marvel.com/movies/movie/220/doctor_strange Dr. Strange (2016) ( 奇異博士 ) 情節
  120. 120. 2017-06-28 120 http://www.foxmovies.com/movies/spy Spy (2015) ( 麻辣賤諜 ) 情緒
  121. 121. 2017-06-28 121 https://snowdenfilm.com/ Snowden (2016) ( 史諾燈 ) 角色
  122. 122. 2017-06-28 122 http://www.sonypictures.com/movies/billylynnslonghalftimewalk/ Billy Lynn's Long Halftime Walk (2016) ( 比利 · 林恩的中場戰事 ) 風格
  123. 123. 2017-06-28 123 http://www.imdb.com/title/tt2852400/ A Touch Of Sin (2013) ( 天注定 ) 想法
  124. 124. 2017-06-28 124 你可能會需要每個向度都分析一次 看哪個整合得最好
  125. 125. 2017-06-28 125 場域觀察
  126. 126. 2017-06-28 126 感受整體
  127. 127. 2017-06-28 127 各組成員 進入相同場域分開觀察
  128. 128. 2017-06-28 128 你會需要做一些記錄 或許也會需要做一些訪談
  129. 129. 2017-06-28 129 但你同時也需要 練習尋找整個體驗的主軸
  130. 130. 2017-06-28 130 回來之後的討論 每位成員都要試著回答以下問題
  131. 131. 2017-06-28 131 試著聚焦在正面的印象 不要只是找缺點或痛點
  132. 132. 2017-06-28 132 你如何用一句話來描述你的觀察? 為什麼?
  133. 133. 2017-06-28 133 觀察過程中最強烈的感覺或印象 是什麼?為什麼?
  134. 134. 2017-06-28 134 觀察過程中最意外的訊息是什麼? 為什麼?
  135. 135. 2017-06-28 135 觀察過程中想到哪些事情? 不論是生活或工作的?為什麼?
  136. 136. 2017-06-28 136 你「沒有」觀察到什麼?為什麼? (你是否可能忽略了什麼?)
  137. 137. 2017-06-28 137 你「沒有」觀察到什麼?為什麼? (場域裡可能真的少了什麼?)
  138. 138. 2017-06-28 138 當每個人都回答完這些問題 最重要的洞察也會出現
  139. 139. 2017-06-28 139 「我們應該為誰創造什麼價值?」
  140. 140. 2017-06-28 140 盤點資源 彙整發現 創意發想 原型設計 我們有什麼…… 獨特技能? 獨特知識? 獨特性格? 獨特技術? 又有什麼…… 時間限制? 技術限制? 其他限制? 感受整體: 靈感與洞察。 思考: 我們可以為誰 創造什麼價值? 根據: 資源特性與 發現的重要性, 判斷: 要聚焦哪些 靈感與需求 發想解法。 驗證解法。 早點失敗, 快點失敗, 經常失敗。
  141. 141. 2017-06-28 141 與我聯絡
  142. 142. 2017-06-28 142 Instagram hao520 Twitter hao520 chtsaiFacebook
  143. 143. 2017-06-28 143 http://taiwan.chtsai.org/ taiwan.chtsai.org

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