1.
公共運輸的使用者經驗
公共運輸發展策略研討會
公共運輸服務創新與產品設計新思維
蔡志浩
悠識數位創新策略總監·龍吟研論研究顧問
台灣使用者經驗設計協會理事·台灣應用心理學會常務理事

2.
碩果僅存的33輛美國原裝進口灰狗巴士國光號
即將於明年除役
2014-11-07 2

3.
台灣人吃的油、搭的巴士都是拼裝的
我們的生活水平在某些面向其實一直在降低
2014-11-07 3

4.
我們很擅長降低成本
但很不懂得創造價值
http://taiwan.chtsai.org/2014/11/03/pinzhuang_dao/
2014-11-07 4

5.
自我介紹
2014-11-07 5

6.
先跳過制式的自我介紹吧
（例如職銜、專長、學經歷）
2014-11-07 6

7.
高雄人， 45歲
經常利用各地的公共運輸服務
2014-11-07 7

8.
https://twitter.com/hao520/status/4671112742
2014-11-07 8

9.
高雄：公車民族幹線
2014-11-07 9

10.
高雄：公車248
2014-11-07 10

11.
高雄：公車52
2014-11-07 11

12.
高雄：公車168東
2014-11-07 12

13.
高雄：公車168西
2014-11-07 13

14.
高雄公車：公車0北
2014-11-07 14

15.
高雄：公車紅72
2014-11-07 15

16.
高雄：公車35
2014-11-07 16

17.
高雄：公車紅9
2014-11-07 17

18.
高雄：渡輪
2014-11-07 18

19.
高雄：渡輪
2014-11-07 19

20.
高雄：捷運
2014-11-07 20

21.
高雄： C-Bike
2014-11-07 21

22.
高雄：自己家裡的腳踏車
2014-11-07 22

23.
平均每週有二到三天
會搭高鐵到外地
2014-11-07 23

24.
平均每週有二到三天
會搭高鐵到外地
2014-11-07 24

25.
從主要城市往返鄰近城市
偶而也會搭台鐵
2014-11-07 25

26.
在高雄以外的城市
也非常依賴當地的公共運輸服務
2014-11-07 26

27.
台東：鼎東客運
2014-11-07 27

28.
台東：綠島觀光巴士
2014-11-07 28

29.
台南：台鐵沙崙線
2014-11-07 29

30.
台南：高鐵快捷公車
2014-11-07 30

31.
嘉義： BRT
2014-11-07 31

32.
台中：台鐵新烏日
2014-11-07 32

33.
台中： BRT
2014-11-07 33

34.
台中：高鐵快捷公車
2014-11-07 34

35.
台中：台中客運
2014-11-07 35

36.
苗栗：苗栗客運
2014-11-07 36

37.
新竹：台鐵六家線
2014-11-07 37

38.
新竹：國光客運
2014-11-07 38

39.
桃園：高鐵快捷公車
2014-11-07 39

40.
桃園：桃園客運
2014-11-07 40

41.
桃園：長庚醫院接駁公車
2014-11-07 41

42.
台北：捷運
2014-11-07 42

43.
台北：捷運
2014-11-07 43

44.
台北：公車
2014-11-07 44

45.
台北：計程車
2014-11-07 45

46.
台北： U-Bike
2014-11-07 46

47.
基隆：台鐵
2014-11-07 47

48.
宜蘭：台鐵
2014-11-07 48

49.
https://twitter.com/hao520/status/3537926965
2014-11-07 49

50.
為什麼需要
如此高頻率大幅度的移動？
2014-11-07 50

51.
發現真實需求、找出解決方案
並轉化為有用又好用的設計
使用者經驗設計
我們設計的不只是產品或服務
更是產品或服務在使用者生活中的價值
「設計」的本質
我們設計的是使用者藉由產品或服務
來到更好狀態的過程
提供使用者經驗設計
教育、研究與諮詢服務
換句話說
2014-11-07 51

52.
為什麼要如此積極且刻意地
運用各地的公共運輸服務？
2014-11-07 52

53.
（其實很多時候是有專車接送的
搭計程車亦可節省時間）
2014-11-07 53

54.
觀察台灣各地人事物的各種面向
也是嚴肅工作行程中的小旅行
2014-11-07 54

55.
從使用者經驗的角度觀察與體驗
也發現不少公共運輸服務設計的盲點與機會
2014-11-07 55

56.
https://twitter.com/hao520/status/522304872142475265
2014-11-07 56

57.
https://twitter.com/hao520/status/493076040009277440
2014-11-07 57

58.
蔡志浩
悠識數位顧問有限公司
2012-：創新策略總監
龍吟華人市場研發論壇中心
2014-：研究顧問； 2013：特聘研究總監
台灣使用者經驗設計協會
2014-：理事； 2012-2014：理事長
台灣應用心理學會
2014-：常務理事
2001-2011：助理教授，高雄醫學大學心理學系
2001：博士，美國伊利諾大學教育心理學系
1994：碩士，中正大學心理學研究所
1992：學士，高雄醫學大學心理學系
認知科學、認知心理、閱讀心理、教育心理、語言學、人工智慧、自
然語言處理、人因工程、實驗設計、眼動追蹤、電腦模擬、
市場研究、使用者經驗研究與設計
我是誰？
以使用者經驗為基礎的顧問、研究、
企劃、培訓、研討會與原型工具
以價值觀為基礎的市場研究，前瞻兩岸
華人未來五年生活型態與消費趨勢
推廣使用者經驗設計與研究
帶動產業專業知識的提升與交流
促進應用心理學各專業領域對話與合作
將應用心理學的知識貢獻於社會
基礎→應用、認知→設計（一言難盡）
中文閱讀的斷詞、認詞與眼動控制
語意透明度與中文詞彙辨識
臨床心理學
跨了非常多看似彼此無關的領域
但仍能把它們融合成一個整體
以跨領域專業研究使用者需求與價值觀
2014-11-07 58

59.
行為模型
2014-11-07 59

60.
為什麼
公共運輸利用率低
2014-11-07 60

61.
強
動機
行為=動機x能力x觸發
三者同時出現
激發閾值
觸發
成功
觸發
失敗
困難能力
容易
弱
BJ Fogg 的行為模型（ Behavioral Model）
http://www.behaviormodel.org/
2014-11-07 61

62.
學生時期對公共運輸印象極差
成年後對公共運輸印象停留在學生時期
公共運輸耗費時間比自用運具長太多
騎自行車通勤無法在公司淋浴更衣
輕鬆抵達某地完成生活中的重要任務
需求並享受移動過程
動機
兒時創傷與
刻板印象
系統設計
無法滿足需求
2014-11-07 62

63.
動機：系統設計無法滿足需求
2014-11-07 63

64.
動機：系統設計無法滿足需求
2014-11-07 64

65.
動機：系統設計無法滿足需求
2014-11-07 65

66.
動機：系統設計無法滿足需求
2014-11-07 66

67.
1976
50
40
30
20
10
0
1974
1980
1978
1985
2001
0-19歲20-44歲45歲以上
1984
1982
1988
1986
1992
1990
1996
1994
2000
1998
2004
2002
2008
2006
2012
2012
2010
2014
年底別
佔總人口比例
動機：目標族群
2014-11-07 67

68.
使用者需求「不是」任何產品或服務
2014-11-07 68

69.
需求不是咖啡與餐點
2014-11-07 69

70.
需求是完成生活與工作中的重要任務
2014-11-07 70

71.
需求不是運輸服務
2014-11-07 71

72.
需求是完成生活與工作中的重要任務
2014-11-07 72

73.
內部成本過高內部成本（時間、金錢）遠高於騎機車
步行障礙太多缺乏良好的步行環境，舉步維艱
步行體力不足利用公共運輸需要大量步行，體力不足
不確定性太高抵達時間的不確定性與轉乘次數成正比
計畫能力不足尋找合適的運具起訖點與轉乘點
應變能力不足原計畫出問題，必須即時尋找替代方案
害怕與眾不同身邊親友都不利用公共運輸
能力
2014-11-07 73

74.
能力：步行障礙太多
2014-11-07 74

75.
能力：步行障礙太多
2014-11-07 75

76.
能力：步行體力不足
2014-11-07 76

77.
能力：步行體力不足
2014-11-07 77

78.
能力：不確定性
2014-11-07 78

79.
能力：計畫能力
2014-11-07 79

80.
能力：應變能力
2014-11-07 80

81.
誘因看不到利用公共運輸能得到的價值
促進利用公共運輸的能力門檻太高
提醒不好的產品再怎麼行銷還是不好的產品
觸發
2014-11-07 81

82.
觸發：不好的產品再怎麼行銷還是不好的產品
2014-11-07 82

83.
如何強化動機與能力
並觸發改變？
2014-11-07 83

84.
無法立即解決
再怎麼宣傳也扭轉不了刻板印象
動機
兒時創傷與
刻板印象
2014-11-07 84

85.
將騎機車的外部成本內部化是沒有用的
運具與候車環境再舒適也是沒有用的
駕駛自用運具認知負荷重、風險高
每個人都有利用公共運輸的潛在需求
台灣人太習慣目的導向的生活
其實移動過程能帶來更多價值
動機
系統設計
無法滿足需求
發現需求
設計創新
體驗生活
創造價值
2014-11-07 85

86.
動機：發現需求，設計創新
2014-11-07 86

87.
動機：體驗生活，創造價值
2014-11-07 87

88.
動機：體驗生活，創造價值
2014-11-07 88

89.
動機：體驗生活，創造價值
2014-11-07 89

90.
動機：體驗生活，創造價值
2014-11-07 90

91.
動機：體驗生活，創造價值（對照）
2014-11-07 91

92.
內部成本過高成本需要降低，但時間不是唯一的價值
體驗生活的能力讓公共運輸比自用運具帶來更高的價值
能力：成本與價值
2014-11-07 92

93.
誘因系統不僅能夠滿足需求，更能創造價值
觸發：誘因
2014-11-07 93

94.
促進降低利用公共運輸的能力門檻
觸發：促進
2014-11-07 94

95.
步行障礙太多必須藉由環境的改善來觸發步行的行為
步行體力不足開始有步行的習慣，體力才會逐漸累積
觸發：降低步行障礙
2014-11-07 95

96.
不確定性太高調整路線規畫與發車頻率降低不確定性
計畫能力不足資訊系統應以使用者為中心
應變能力不足輔助使用者快速擬定新計畫
觸發：降低認知負荷
2014-11-07 96

97.
提醒適當時機提示使用者可以利用公共運輸
觸發：提醒
2014-11-07 97

98.
害怕與眾不同如果跟自己一樣的人都利用公共運輸…
觸發：提醒
2014-11-07 98

99.
觸發：提醒
2014-11-07 99

100.
觸發：提醒
http://instagram.com/p/kzbyjxneZB/
2014-11-07 100

101.
觸發：提醒
http://instagram.com/p/uvsSPcneYn/
2014-11-07 101

102.
與我聯繫
2014-11-07 102

103.
http://taiwan.chtsai.org/
taiwan.chtsai.org
2014-11-07 103

104.
https://twitter.com/hao520/
hao520
2014-11-07 104

105.
http://instagram.com/hao520
hao520
2014-11-07 105

106.
chtsai
https://www.facebook.com/chtsai
2014-11-07 106

107.
http://taiwan.chtsai.org/
taiwan.chtsai.org
2014-11-07 107