KLANTENSERVICE…              Wat is uw plan?Hans Kardol
Slecht voor je WAT ZIET U HIER?     tanden                Slechte compositie       (een tandarts)         (een fotograaf) ...
Conclusie open deur: Ieder klant is UniekopenDEURiedereKLANT is  3    UNIEK
ORGANISATIE  KLANT              © KSi
ORGANISATIE  STRATEGIE  WAARDEN WHY  KLANT                © KSi
ORGANISATIECONTACTKANAAL TOUCH POINT HOW  STRATEGIE  WAARDEN WHY   KLANT                   © KSi
ORGANISATIE BOODSCHAP  BEHOEFTE                WHATCONTACTKANAAL TOUCH POINT HOW  STRATEGIE  WAARDEN WHY   KLANT          ...
ORGANISATIE                    BOODSCHAP                     BEHOEFTE                                   WHAT              ...
een onderzoekje    Marketing, verkoop, service enretentiemanagement is bij ons centraal           gecoördineerd.         E...
Waar     BEGINT          &          EINDIGTdeKLANTENSERVICEin de        CUSTOMER          JOURNEY?
VERWACHTING (servqual)                     =    (persoonlijke) BEHOEFTE       BELOFTEN (marketing)(eigen + gehoorde) ERVAR...
LEGO WHEEL• Lineair of12
ORGANISATIE                        WHAT                       HOW                    WHY               KLANT              ...
ORGANISATIE                         HOW                      WHY                 KLANT                               © KSi...
ORGANISATIE                   WHY              KLANTWAAROM                          © KSide klant zich zo GEDRAAGT  €
nietOFmaar EN
WAAROM, HOE, WAT     waarom? waarom? waarom? waarom? waarom?                      WHAT                   HOW              ...
WAAROM?   TEVREDEN & LOYALE KLANTEN                                18
HOE?    EXTERN  KEN DE KLANT          “ieder brein is         uniek, dus zo       uniek is het niet om         uniek te z...
HOE?   INTERN SNEL SCHAKELEN
HOE?   INTERN SNEL SCHAKELEN       ORGANISATIE         KLANT                     © KSi                             21
HOE te BEGINNEN?                     Operationele          Taktische         Strategische                       functie   ...
WAT?   EEN VOORBEELD   vanpoliskoper      KLANT    op   prijs              ORGANISATIE   © KSi
WAT?   EEN VOORBEELD   naar   zorg-consument               KLANT    op  relatie             ORGANISATIE   © KSi
WAT?   EEN VOORBEELD    of  zorg-consument               KLANT   op dekking             ORGANISATIE   © KSi
WAT?   EEN VOORBEELD  naarcorrecte        KLANTen tijdigebetaling              ORGANISATIE   © KSi
een onderzoekje  Ik ben naar aanleiding van de financiëlecrisis veranderd van financiële dienstverlener.              EENS...
KLANTENSERVICE…WAAROM een plan?   Wat is uwHans Kardol
DURFT U DEWAAROM   VRAAG TE STELLEN?
WAAROM     NIET?
ORGANISATIE           BOODSCHAPWAAROM?            BEHOEFTE                         WHAT          CONTACTKANAAL           T...
Meer weten?                                Beeldmateriaal                                           Voor het gebruikte bee...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service

741 views

Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service

  1. 1. KLANTENSERVICE… Wat is uw plan?Hans Kardol
  2. 2. Slecht voor je WAT ZIET U HIER? tanden Slechte compositie (een tandarts) (een fotograaf) Traditionele Ik heb trek Lekker op verpakking (een ….) pannekoeken (een ontwerper) (mijn dochtertje) Ik weet nog wel een lekker receptHé, bekende naam (een kok) (een KSi collega) Extra ijzer (een duursporter)Lekker vakantie in Wat een onzin Limburg (een workshop deelnemer) (een ….)
  3. 3. Conclusie open deur: Ieder klant is UniekopenDEURiedereKLANT is 3 UNIEK
  4. 4. ORGANISATIE KLANT © KSi
  5. 5. ORGANISATIE STRATEGIE WAARDEN WHY KLANT © KSi
  6. 6. ORGANISATIECONTACTKANAAL TOUCH POINT HOW STRATEGIE WAARDEN WHY KLANT © KSi
  7. 7. ORGANISATIE BOODSCHAP BEHOEFTE WHATCONTACTKANAAL TOUCH POINT HOW STRATEGIE WAARDEN WHY KLANT © KSi
  8. 8. ORGANISATIE BOODSCHAP BEHOEFTE WHAT CONTACTKANAAL TOUCH POINT HOW STRATEGIE WAARDEN WHY KLANT“Hoe kan ik mijn “Wil ik mijn gebruikgebruiksbehoefte (verder) invullen?” continueren?” “Hoe kan ik mijn gebruik (verder) laten renderen?”
  9. 9. een onderzoekje Marketing, verkoop, service enretentiemanagement is bij ons centraal gecoördineerd. EENS ONEENS 9
  10. 10. Waar BEGINT & EINDIGTdeKLANTENSERVICEin de CUSTOMER JOURNEY?
  11. 11. VERWACHTING (servqual) = (persoonlijke) BEHOEFTE BELOFTEN (marketing)(eigen + gehoorde) ERVARINGEN 11
  12. 12. LEGO WHEEL• Lineair of12
  13. 13. ORGANISATIE WHAT HOW WHY KLANT © KSiWATde klant ERVAART …
  14. 14. ORGANISATIE HOW WHY KLANT © KSiHOEde klant zich VOELT (emotie)
  15. 15. ORGANISATIE WHY KLANTWAAROM © KSide klant zich zo GEDRAAGT  €
  16. 16. nietOFmaar EN
  17. 17. WAAROM, HOE, WAT waarom? waarom? waarom? waarom? waarom? WHAT HOW WHY Meer weten?: http://www.youtube.com/watch?v=u4ZoJKF_VuA
  18. 18. WAAROM? TEVREDEN & LOYALE KLANTEN 18
  19. 19. HOE? EXTERN  KEN DE KLANT “ieder brein is uniek, dus zo uniek is het niet om uniek te zijn” Dick Swaab
  20. 20. HOE? INTERN SNEL SCHAKELEN
  21. 21. HOE? INTERN SNEL SCHAKELEN ORGANISATIE KLANT © KSi 21
  22. 22. HOE te BEGINNEN? Operationele Taktische Strategische functie functie functie Customer Klanttevreden- Segmentatie Klantgericht Life time heid / Loyaliteit / Differentiatie Value Incident Proces- Proces- Procesgericht oplossen optimalisatie innovatie Product / Dienst Product / Dienst Product / Dienst Productgericht promotie ontwikkeling innovatie
  23. 23. WAT? EEN VOORBEELD vanpoliskoper KLANT op prijs ORGANISATIE © KSi
  24. 24. WAT? EEN VOORBEELD naar zorg-consument KLANT op relatie ORGANISATIE © KSi
  25. 25. WAT? EEN VOORBEELD of zorg-consument KLANT op dekking ORGANISATIE © KSi
  26. 26. WAT? EEN VOORBEELD naarcorrecte KLANTen tijdigebetaling ORGANISATIE © KSi
  27. 27. een onderzoekje Ik ben naar aanleiding van de financiëlecrisis veranderd van financiële dienstverlener. EENS ONEENS 27
  28. 28. KLANTENSERVICE…WAAROM een plan? Wat is uwHans Kardol
  29. 29. DURFT U DEWAAROM VRAAG TE STELLEN?
  30. 30. WAAROM NIET?
  31. 31. ORGANISATIE BOODSCHAPWAAROM? BEHOEFTE WHAT CONTACTKANAAL TOUCH POINT HOW STRATEGIE WAARDENWHY HOE? KLANT WAT? © KSi
  32. 32. Meer weten? Beeldmateriaal Voor het gebruikte beeldmateriaal hebben we gebruik gemaakt van op internet gevonden afbeeldingen.Neem contact op met: Mocht onverhoopt een afbeelding niet rechten vrij zijn dan vernemen wij datHans Kardol graag zodat we deze afbeelding uit de presentatie kunnen verwijderen.E: hans.kardol ’at’ ksi-advies.nlT: 06 – 517 97 647W: klantenservice.info NCCCHet Model Deze presentatie is gegeven op hetHet gepresenteerde model is eigendom 16de Nationaal Customer Contactvan KSi. Hergebruik is alleen toegestaan congres.na toestemming van Ksi. © KSi onderzoek & advies 2012

×