1. KLANTENSERVICE…
Wat is uw plan?
Hans Kardol

2. Slecht voor je
WAT ZIET U HIER?
tanden Slechte compositie
(een tandarts) (een fotograaf)
Traditionele
Ik heb trek Lekker op
verpakking
(een ….) pannekoeken
(een ontwerper)
(mijn dochtertje)
Ik weet nog wel
een lekker recept
Hé, bekende naam (een kok)
(een KSi collega) Extra ijzer
(een duursporter)
Lekker vakantie in Wat een onzin
Limburg (een workshop
deelnemer)
(een ….)

3. Conclusie open deur: Ieder klant is Uniek
open
DEUR
iedere
KLANT is
3
UNIEK

4. ORGANISATIE
KLANT
© KSi

5. ORGANISATIE
STRATEGIE
WAARDEN WHY
KLANT
© KSi

6. ORGANISATIE
CONTACTKANAAL
TOUCH POINT HOW
STRATEGIE
WAARDEN WHY
KLANT
© KSi

7. ORGANISATIE
BOODSCHAP
BEHOEFTE
WHAT
CONTACTKANAAL
TOUCH POINT HOW
STRATEGIE
WAARDEN WHY
KLANT
© KSi

8. ORGANISATIE
BOODSCHAP
BEHOEFTE
WHAT
CONTACTKANAAL
TOUCH POINT HOW
STRATEGIE
WAARDEN WHY
KLANT
“Hoe kan ik mijn “Wil ik mijn gebruik
gebruiksbehoefte (verder)
invullen?” continueren?”
“Hoe kan ik mijn
gebruik (verder)
laten renderen?”

9. een onderzoekje
Marketing, verkoop, service en
retentiemanagement is bij ons centraal
gecoördineerd.
EENS ONEENS
9

10. Waar
BEGINT
&
EINDIGT
de
KLANTENSERVICE
in de
CUSTOMER
JOURNEY?

11. VERWACHTING (servqual)
=
(persoonlijke) BEHOEFTE
BELOFTEN (marketing)
(eigen + gehoorde) ERVARINGEN
11

12. LEGO WHEEL
• Lineair of
12

13. ORGANISATIE
WHAT
HOW
WHY
KLANT
© KSi
WAT
de klant ERVAART …

14. ORGANISATIE
HOW
WHY
KLANT
© KSi
HOE
de klant zich VOELT (emotie)

15. ORGANISATIE
WHY
KLANT
WAAROM
© KSi
de klant zich zo GEDRAAGT  €

16. niet
OF
maar
EN

17. WAAROM, HOE, WAT
waarom? waarom? waarom? waarom? waarom?
WHAT
HOW
WHY
Meer weten?: http://www.youtube.com/watch?v=u4ZoJKF_VuA

18. WAAROM? TEVREDEN & LOYALE KLANTEN
18

19. HOE? EXTERN  KEN DE KLANT
“ieder brein is
uniek, dus zo
uniek is het niet om
uniek te zijn”
Dick Swaab

20. HOE? INTERN SNEL SCHAKELEN

21. HOE? INTERN SNEL SCHAKELEN
ORGANISATIE
KLANT
© KSi
21

22. HOE te BEGINNEN?
Operationele Taktische Strategische
functie functie functie
Customer
Klanttevreden- Segmentatie
Klantgericht Life time
heid / Loyaliteit / Differentiatie
Value
Incident Proces- Proces-
Procesgericht
oplossen optimalisatie innovatie
Product / Dienst Product / Dienst Product / Dienst
Productgericht
promotie ontwikkeling innovatie

23. WAT? EEN VOORBEELD
van
poliskoper KLANT
op
prijs
ORGANISATIE © KSi

24. WAT? EEN VOORBEELD
naar
zorg-
consument
KLANT
op
relatie
ORGANISATIE © KSi

25. WAT? EEN VOORBEELD
of
zorg-
consument
KLANT
op
dekking
ORGANISATIE © KSi

26. WAT? EEN VOORBEELD
naar
correcte KLANT
en tijdige
betaling
ORGANISATIE © KSi

27. een onderzoekje
Ik ben naar aanleiding van de financiële
crisis veranderd van financiële dienstverlener.
EENS ONEENS
27

28. KLANTENSERVICE…
WAAROM een plan?
Wat is uw
Hans Kardol

29. DURFT U DE
WAAROM
VRAAG TE STELLEN?

30. WAAROM
NIET?

31. ORGANISATIE
BOODSCHAP
WAAROM?
BEHOEFTE
WHAT
CONTACTKANAAL
TOUCH POINT HOW
STRATEGIE
WAARDENWHY
HOE? KLANT
WAT?
© KSi

32. Meer weten? Beeldmateriaal
Voor het gebruikte beeldmateriaal
hebben we gebruik gemaakt van op
internet gevonden afbeeldingen.
Neem contact op met: Mocht onverhoopt een afbeelding niet
rechten vrij zijn dan vernemen wij dat
Hans Kardol graag zodat we deze afbeelding uit de
presentatie kunnen verwijderen.
E: hans.kardol ’at’ ksi-advies.nl
T: 06 – 517 97 647
W: klantenservice.info
NCCC
Het Model
Deze presentatie is gegeven op het
Het gepresenteerde model is eigendom 16de Nationaal Customer Contact
van KSi. Hergebruik is alleen toegestaan congres.
na toestemming van Ksi.
© KSi onderzoek & advies 2012