Klantenservice en documenten, een presentatie voor het Heliview Congres Document Creatie en Output Management

1. Klant Interactie Optimalisatie
De volgende stap: Klant en Service (en Documenten)

2. Twee jaar geleden
Terugzien?  http://www.slideshare.net/hans_kardol/hans-kardol-2009
2
Heliview: 10 november 2011

3. Dit jaar
3
Heliview: 10 november 2011

4. TEVREDEN & LOYALE KLANTEN

5. Klantgerichte KPI’s
NPS Kanaalvoorkeur
KTV
Nagekomen toezeggingen
Call Ratio’s
Correct gebruikt
5
Heliview: 10 november 2011

6. Is dit alleen Customer Intimacy?

7. Het is meer dan Customer Intimacy
Operationele Taktische Strategische
functie functie functie
Customer
Klanttevreden- Segmentatie
Klantgericht Lifetime
heid/Loyaliteit /Differentiatie
Value
Incident Proces- Proces-
Procesgericht
oplossen optimalisatie innovatie
Product/Dienst Product/Dienst Product/Dienst
Productgericht
Promotie ontwikkeling innovatie

8. PROCESOPTIMALISATIE
is ook klantgericht
KLANTPERSPECTIEF
Waardeloos Waarde
BEDRIJFSPERSPECTIEF
C D
Waarde
ontroleren uurzame
op noodzaak relatie
Waardeloos
A ctief B ouwen aan
verbeteren vertrouwen

9. Ook klantgericht:
PRODUCT ORIENTATIE

10. Waar
BEGINT
en
EINDIGT
de
KLANTENSERVICE
in de
CUSTOMER
JOURNEY
10
?
Heliview: 10 november 2011

11. KLANTENSERVICE EN DOCUMENTEN
KLANTEN SERVICE EN DOCUMENTEN
KLANT EN SERVICE EN DOCUMENTEN
11
Heliview: 10 november 2011

12. Hoe kan de klantenservice helpen?
• Call Ratio’s
• Wanneer valt de klik?
• Wat is de woordkeuze van de
klant? FEEDBACKLOOP
• Maar eh……
12
Heliview: 10 november 2011

13. Samen invullen met de klant? Dat kan!
Kijk verder op:
http://player.vimeo.com/video/30156554
Of maak een afspraak voor een demonstratie:
http://www.klantenservice.info/pages/ksi-shared-services/beeldbellen.php
13
Heliview: 10 november 2011

14. BEHOUDEN VAN
(de juiste) KLANTEN

15. Het is meer dan Customer Intimacy
Operationele Taktische Strategische
functie functie functie
Customer
Klanttevreden- Segmentatie
Klantgericht Lifetime
heid/Loyaliteit /Differentiatie
Value
LANGE
Incident
KORTE TERMIJN Proces- Proces-
Procesgericht CONTINUITEIT TERMIJN
oplossen
RESULTAAT optimalisatie innovatie
VERANDERING
Product/Dienst Product/Dienst Product/Dienst
Productgericht
Promotie ontwikkeling innovatie

16. Samenvattend
• De techniek maakt veel mogelijk:
• 1 op 1 communicatie
• Multichannel benadering
• Klantgerichte KPI’s  Klantfeedback als kwaliteitsindicator = Klantorientatie
• Dit leidt tot klantgeorienteerde documenten in plaats van procesgedreven
• Uw klantenservice is hierin uw mooiste feedbackkanaal
16
Heliview: 10 november 2011

17. Vragen
17
Heliview: 10 november 2011