Valkuilen en vooroordelen over nps

3,305 views

Published on

De Net Promoter Score of NPS is een manier van werken die door steeds meer organisaties wordt gebruikt. Maar als je NPS niet goed inzet, blijft het rendement achter en vallen de resultaten tegen.

Hoe zorg je ervoor dat NPS in jouw organisatie wel een succes wordt? Hoe maak je echte vaart met NPS? Ik vertel je graag de valkuilen en vooroordelen over NPS die ik in mijn werk met management teams tegenkom. Ik hoop dat het je inspireert om op een succesvolle manier met NPS aan de slag te gaan.

Ga jij vaart maken met NPS?

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
3,305
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1,228
Actions
Shares
0
Downloads
81
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Valkuilen en vooroordelen over nps

  1. 1. Valkuilen & vooroordelen over NPS• Dr. Ir. Ellen de Lange-Ros, Faxion• Facts in Action Info@faxion.nl, +31 6 - 33 923 776
  2. 2. Over mij Dr. Ir. Ellen de Lange-Ros, Corporate Glazenwasser, zorgt ervoor dat ook jouw organisatie scherp zicht op je klant krijgt. Inspirerende columns, slimme surveys, topscorer met sociale media. Moeder, echgenoot, wielrenner, hardloper, blogger, ex-voetbalvoorzitter. Alles kan slimmer. Chronisch roze bril. www.faxion.nl/de-glazenwasser
  3. 3. De inspiratie
  4. 4. Veel grote en kleine organisatiesgebruiken NPS al Converting heavy negativ into positive sentiment OHC - US & UK
  5. 5. NPS biedt enorme kansen om vaart te maken
  6. 6. Maar NPSlevert weinigrendement... als je het verkeerd inzet
  7. 7. Voorkom crashes!
  8. 8. Voorkom crashes, ken de valkuilen. Geef NPS een vliegende start!
  9. 9. De valkuilen en vooroordelen over NPS
  10. 10. Valkuil“Klanten in Nederland geven nooit een 9 of een 10!”
  11. 11. Het kan dus wél! Zij gevennu al een 9 of 10 Promotors Neutralen Criticasters ☺ ⚇ ☹
  12. 12. Een hoge NPS kan bestNPS laat eerlijk zien hoe goed jij bent
  13. 13. “Klanten in Nederland geven nooit een 9 of een 10!”
  14. 14. Valkuil“Een klant die je een 8 geeft is ook heel tevreden”
  15. 15. Echte fans zijn niet ‘gewoon tevreden’ Intentie tot aanbevelen (10=zeer waarschijnlijk) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 ☺☺⚇ ⚇☹ ☹☹☹☹☹☹ Promotors Neutralen Criticasters ☺ ⚇ ☹
  16. 16. Hoe warm isde band met jouw klant?
  17. 17. Het draait om klanten met echte passie
  18. 18. “Een klant die je een 8 geeft is ook heel tevreden”
  19. 19. Valkuil “Je moet vooral focussen op hetverminderen van de kritische klanten”
  20. 20. In de online wereld maken echte fans het verschil
  21. 21. Online gesprekken gaan razendsnel, enthousiasme is besmettelijk
  22. 22. One more thing...
  23. 23. Uhm...De baby van de marketing-consultant!
  24. 24. Valkuil “Je moet vooral focussen op hetverminderen van de kritische klanten”
  25. 25. Valkuil “NPS is vooral eenindicator, maar vertelt je niet wat er echt speelt”
  26. 26. Open antwoorden vertellen alles Verbeterpunten Sterke punten promoters promoters ☺ Innovatie- kansen Blij-makers ☹ Uitglijders Fundament Verbeterpunten Sterke punten detractors detractors -- Bron en copyright: Faxion. Neem contact op metinfo@faxion.nl voor toelichting of meer informatie ++
  27. 27. Valkuil “NPS is vooral eenindicator, maar vertelt je niet wat er echt speelt”
  28. 28. Valkuil“Wij kennen geen slechte winsten”(of weten niet wat dat is)
  29. 29. Slechte winsten gaan ten koste van jeklant, je voegt geen echte waarde toe Of...
  30. 30. Een verslaving aan slechte winsten
  31. 31. Valkuil“Wij kennen geen slechte winsten”(of weten niet wat dat is)
  32. 32. Valkuil“NPS is vooral eenmanier van meten”
  33. 33. Net Promoter... System Alleen meten leidt niet tot succes
  34. 34. Net Promoter... System NPS: Je moet deloyaliteit van je klanten echt verbeteren enduurzame winst realiseren.
  35. 35. Net Promoter... System Het draait om commitment van de leiders en degoede processen en systemen, om medewerkers realtime informatie te geven, zodat ze kunnen werken met feedback van klanten en goede dienstverlening realiseren.
  36. 36. Valkuil“NPS is vooral eenmanier van meten”
  37. 37. Valkuil“NPS is een soort klantonderzoek”
  38. 38. NPS begint met onderzoek... Intentie tot aanbevelen (10=zeer waarschijnlijk)10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0☺☺⚇ ⚇☹ ☹☹☹☹☹☹ Promotors Neutralen Criticasters ☺ ⚇ ☹
  39. 39. ... maar is waardeloos zonder actie
  40. 40. Wil je NPS niet in actie brengen?Tel dan liever de tuinkabouters in je parkeergarage ...dat levert ook niets op, maar kost je in ieder geval veel minder tijd en geld
  41. 41. Klantonderzoek is je jaarlijkse APK-beurt
  42. 42. NPS is je dashboard tijdens de race
  43. 43. Valkuil“NPS is een soort klantonderzoek”
  44. 44. Valkuil“Het kost veel tijd om je NPS te verhogen”
  45. 45. Verbeteren kan snel... als je de juiste zaken aanpaktConverting heavy negative detractioninto positive sentiment OHC - US & UK NPS Oral Health Care (3 months Converting heavy rolling) >600 relevant social comments and consumer into positive sent 0% feedback comments from >1500websites/domains and from >6000 call logs/NPS free Content updatestexts converted into 25 new categorized FAQs OHC - US &
  46. 46. Niet alleen de dingen goed doen.Maar vooral de goede dingen doen
  47. 47. Valkuil“Het kost veel tijd om je NPS te verhogen”
  48. 48. Gaat jouw organisatie een vliegende start maken met NPS?
  49. 49. Voorkom crashes
  50. 50. Stap niet in de valkuilen
  51. 51. In elk geval onthouden:enthousiasme, goede winsten, doen!
  52. 52. Meer weten? Ik help jouw organisatie graag om vaart te maken!Dr. Ir. Ellen de Lange-RosFaxionwww.faxion.nlInfo@Faxion.nl+31 - 6 33 923 776

×