20111012 workshop Stichting ITO

700 views

Published on

Presentatie bij workshop van Stichting ITO voor Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Hoe richt je een klantgericht klantcontactcentrum in.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
700
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
27
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

20111012 workshop Stichting ITO

  1. 1. Workshop 1: Een Klantgericht KCC opzetten<br />ITO bouwstenen als maatstaf<br />
  2. 2. Deze workshop<br />Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011<br />2<br />Introductie<br />Het klant-perspectief<br />De beleving<br />De borging<br />
  3. 3. Stichting ITO<br />Stichting ITO helpt overheid, bedrijven en not-for-profit organisaties hun klantcontact en klantenservice te verbeteren.<br />Gecertificeerde bedrijven:<br />Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011<br />3<br />Introductie<br />
  4. 4. Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011<br />4<br />Introductie<br />Stichting ITO?<br />Consumentenonderzoek<br />BORGING:<br />ENABLERS<br />
  5. 5. Het klant-perspectief<br />Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011<br />5<br />Een onderzoek<br />+<br />Situatie<br />Waarom +?<br />-<br />Situatie<br />Waarom-?<br />
  6. 6. Ik als klant...<br />6<br /><ul><li>Wat is het ‘klant’ perspectief?
  7. 7. De essentie van de ‘klantwens’
  8. 8. Duidelijkheid & Transparant
  9. 9. Aandacht & Meedenken
  10. 10. Deskundig & Initiatief
  11. 11. Nakomen van afspraken
  12. 12. Ownership & Oplossen
  13. 13. Eenduidige informatie</li></ul>Het klant-perspectief<br />Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011<br />
  14. 14. Wat is eenklant?<br />Een klant is de afnemer van een goed of dienst van een leverancier. In principe is het zo dat hier betaling tegenover staat. Voor veel organisaties zijn klanten een belangrijke bron om - direct of indirect - inkomsten te verwerven. Het woord 'klant' is ontstaan vanuit de betekenis: geïnteresseerde.<br />Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011<br />7<br />Het klant-perspectief<br />Ontleend aan Picardisch kalant, hetzelfde woord als Frans chalant (Nieuwfrans chaland), dat aanvankelijk ‘beschermer’ [1174; TLF], later ook algemener ‘makker, collega’ [1250-1300; Rey], maar pas in het Middelfrans ‘klant’ [1548; Rey] betekende. Dit Franse woord is het zelfstandig gebruikte teg.deelw. van Oudfrans chaloir ‘zich bekommeren, warm lopen’ (in het Nieuwfrans verouderd), eerder ook al‘van belang zijn’ [9e eeuw; TLF] en ontleend aan Latijn calēre ‘zich druk maken’, letterlijk ‘warm zijn’, verwant met -> lauw ‘halfwarm’.Zie ook -> nonchalant..<br />http://www.etymologiebank.nl/trefwoord/klant<br />
  15. 15. 8<br />Het klant-perspectief<br />De uitdaging...<br />…hoe is het dan met het heleplaatje?<br />De ‘simpele’versie is al lastiggenoeg…<br />Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011<br />
  16. 16. De pijlers<br />Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011<br />9<br />Het klant-perspectief<br />
  17. 17. De stappen...<br />10<br />De beleving<br />Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011<br />
  18. 18. De stappen...<br />11<br />De beleving<br />Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011<br />frustratie?<br />Verrassing?<br />teleurstelling<br />?<br />
  19. 19. Is klantgerichtheidaltijdhetzelfde?Mars & Venus? / Jong & Oud?<br />Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011<br />12<br />De beleving<br /><ul><li>Beleefdetoonzetting
  20. 20. Aanhef en ondertekening
  21. 21. Zekeretaal, bondig en geen jargon
  22. 22. Gevoelvoorgetoondeemotie
  23. 23. FTR en aanbiedenalternatieven
  24. 24. Motivatieomtehelpen
  25. 25. Duidelijkheid van antwoord
  26. 26. Passendantwoord
  27. 27. Goedezinsbouw
  28. 28. Bejegening
  29. 29. Goedlopendezinnen
  30. 30. Opmaak
  31. 31. Concluderendeafsluiting
  32. 32. ‘Reply’ antwoordmogelijkheid
  33. 33. Persoonlijkebenadering
  34. 34. Oplossingsgerichtheid
  35. 35. Correcteafsluiting en persoonlijkeondertekening
  36. 36. Attentmaken op interessant product of dienst</li></li></ul><li>Wat is nodigom de klantbelevingtegaranderen?<br />Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011<br />13<br />De borging<br />
  37. 37. 14<br />Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011<br />Afstemmingtussenmens, middelen, processen en andereafdelingen<br />De borging<br />Steluzelf de volgende 2 vragen: <br /><ul><li>Wie is verantwoordelijkvoor de toezegging?
  38. 38. Wie is verantwoordelijkvoor het nakomen van de toezegging?</li></li></ul><li>15<br />Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011<br />Juistesturing op kwaliteit en kwantiteit<br />De borging<br />
  39. 39. 16<br />Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011<br />Ontwikkeling van medewerkers<br />De borging<br />
  40. 40. Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011<br />17<br />In eenbesturingsmodel<br />De borging<br />Het SERViceQUALitymodel<br />
  41. 41. Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011<br />18<br />Het klant-perspectief<br />Gauit van<br /> en vertaalditnaar<br />De beleving<br />richtlijnenvoor<br />die u uwklanten<br />De borging<br />wilt bieden. <br />Zorgvoor<br />van deze<br />beleving. <br />Zowerkt u aaneenduurzamerelatie.<br />Meer leren? Komnaar de voorlichtingsbijeenkomstop 3 november<br />(ziewww.itoklantenservicecentrum.nlbij de agenda)<br />

×